Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Трудности и тупики в переговорах: способы их преодоления
• 1.1 Причины возникновения проблем в деловом общении
• 1.2 Понятие «трудных людей»
• 1.3 Способы цивилизованного преодоления трудностей
• 1.4 Стратегии и тактики поведения в переговорах с трудными партнерами
• 2. Практическая часть
• Заключение
• Список литературы
• Приложение 1
• Приложение 2

Введение

проблема переговоры партнёр

Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путём взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.

Каждый человек, даже самый общительный, время от времени испытывает трудности в общении с новыми людьми или даже со старыми знакомыми. Проблемы в общении - это субъективно ощущаемое человеком состояние неправильности пути реализации запланированной модели общения вследствие отвержения модели общения собеседника, его действий, непонимания предмета общения, непонимания собеседника, изменения ситуации, в которой проистекает общение, собственного психологического состояния. Иначе говоря, когда оба собеседника настраиваются на волну понимания друг друга, говорят об интересующем их предмете, либо пытаются вникать в тему, интересующую их собеседника - никаких проблем в общении не наблюдается.

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слушали и слышали. Поэтому, важно знать способы преодоления барьеров.

Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.

Цель - рассмотрение трудностей и тупиков в переговорах, а также способов их преодоления.

1. Трудности и тупики в переговорах: способы их преодоления

1.1 Причины возникновения проблем в деловом общении

Причины возникновения проблем в деловом общении могут быть коммуникативными и психологическими.

Коммуникативные барьеры общения. Коммуникативные барьеры возникают, если между собеседниками есть несоответствие словесного запаса. К этой группе также относятся проблемы, связанные с отсутствием аналогий понятий в разных языках и другие сложности перевода. Основные виды коммуникативных барьеров следующие.

Семантические - возникают, когда партнёры по общению под аналогичными понятиями подразумевают разные вещи. Например, один человек фразу «хороший метод достижения цели» понимает, как способ, который не навредит окружающим людям, а другой - как стратегию достижения желаемого любой ценой, даже если окружающие пострадают.

Логические - проявляются, если человек не умеет чётко и последовательно выражать свои мысли. В таком диалоге нарушаются причинно-следственные связи, и часто происходит подмена понятий.

Фонетические - плохая техника речи, когда слова звучат нечётко и непонятно, что затрудняет восприятие информации Коноваленко М. Ю. Теория коммуникации. - М. : Юрайт, 2012. -415 с. С.68.

Психологические барьеры возникают в следствие индивидуально-психологических особенностей людей, которые вступают в процесс общения (скрытность, скромность, различия в типах темперамента), а также в результате особенностей отношений между партнёрами (недоверие, антипатия). Определяющим для возникновения ситуаций непродуктивного общения становятся личностные аспекты. В связи с тем, что каждый человек воспринимает события и явления окружающего мира субъективно, оценивает их с точки зрения своего индивидуального опыта, ему иногда бывает сложно понять партнёра по общению, у которого другая точка зрения и другие особенности восприятия. Основные виды психологических барьеров представлены ниже.

Эстетические - возникают в ситуации, когда человеку не нравится внешний вид собеседника. Это может касаться особенностей его внешности, стиля одежды, определённых деталей гардероба.

Интеллектуальные - заключаются в отличиях типов мышления, скорости протекания мысленных операций и различиями уровня интеллектуального развития. Например, общение оптимиста и пессимиста не всегда можно назвать продуктивным, ведь один будет искать в любой ситуации плюсы и пути выхода, а второй - акцентировать внимание на негативе. К интеллектуальным можно отнести барьер некомпетентности, когда человек не разбирается в обсуждаемой теме, что вызывает у партнёра по общению чувство огорчения или раздражения.

Мотивационные - проявляются, когда у людей разные цели. Это приводит к непониманию, искажённому восприятию информации.

Моральные или этические - эффективности общения мешает несовместимость нравственных позиций, принципов, взглядов.

Барьер установки - если у человека есть негативная установка по отношению к партнёру, то его слова воспринимаются не объективно, часто с внутренним протестом. Возникать он может в результате предыдущего опыта общения или на основе отзывов других людей Коноваленко М. Ю. Теория коммуникации. - М. : Юрайт, 2012. -415 с. С.74.

Барьер отрицательных эмоций или плохого физического состояния - относятся к ситуативным барьерам. Иногда проблемы в общении возникают, когда у человека плохое настроение или самочувствие, и он не настроен на установление контакта с другими.

Основными причинами проблем в общении между людьми являются следующие.

1. Неумение и отсутствие желания слушать собеседника. Является самой распространенной проблемой при общении, барьером, который преодолеть не так просто, как кажется на первый взгляд. Неумение слушать собеседника выражается в стремлении начать высказываться в то время, когда собеседник разговаривает с вами. Люди, не умеющие слушать других, как правило, не добиваются успеха в сферах жизни, связанных с общением. В отличие от неумения слушать, отсутствие желания не ставит своей целью во что бы то ни стало перебить собеседника, в сущности данного барьера кроется полное безразличие человека к тому, что говорит его собеседник. Это может означать, что тема разговора человеку либо абсолютно не интересна, либо он уже выработал свою чёткую позицию по обсуждаемому вопросу, которую невозможно изменить. Очень часто люди, начинающие беседу, искренне уверены в том, что их собеседник увлечён темой разговора в не меньшей степени, чем они сами. И, связи с тем, что любому человеку легче всего даётся общение именно на интересующие его темы, человек начинает ярко и в деталях описывать тему беседы, даже не догадываясь о том, что его не слушают Вечер Л. С. Секреты делового общения. - М., 2009. С.82.

2. Боязнь открыться перед другими людьми. В особенности проявляется на этапе знакомства. В каждом человеке при общении с другими людьми происходит борьба двух противоположностей - с одной стороны, человеку хочется поближе познакомиться, узнать о человеке важную информацию, понять, чем он живёт, а с другой человек (подсознательно) всегда спрашивает себя: «Достаточно ли хорошо я знаю этого человека, чтобы открыть ему свою душу?». Задавая себе этот вопрос, человек начинает с осторожностью рассказывать информацию о себе, отфильтровывая и выбирая то, что можно рассказать о себе от того, о чем на данном этапе лучше умолчать. Однако порой осторожность приобретает крайнюю форму, превращаясь в фобию - человек начинает настолько сильно бояться общения с другими людьми, что становиться замкнутым в себе. У человека вырабатываются защитные психологические реакции, которые не дают человеку проявить себя, показать свои настоящие чувства и эмоции.

В. Н. Куницыной предложена общая классификация трудностей межличностного общения по их причинной обусловленности и содержательно-функциональным характеристикам, а также методы их диагностики. Можно выделить две группы трудностей:

1) субъективно переживаемые, не всегда проявляющиеся в конкретном социальном взаимодействии и не очевидные для партнёра;

2) «объективные», то есть обнаруживающие себя в условиях непосредственных контактов и снижающие успешность общения и удовлетворённость его протеканием.

К субъективно переживаемым трудностям относятся социальная неуверенность, робость, застенчивость, неумение установить психологический контакт. Социальная неуверенность нередко возникает в условиях ролевого общения (начальник - подчинённый); обнаружена ее связь с социальным интеллектом. Робость - поведенческая и характерологическая черта, обусловливающая трудности, которые возникают при необходимости принять решение, сделать выбор. Так называемые объективные трудности, то есть вызванные объективными и, в общем, устранимыми причинами, - это трудности коммуникативного характера (связанные с полнотой владения вербальными и невербальными средствами осуществления контакта) и коммуникабельного характера (владение нормами, сформированность психологической культуры общения) Андреева Г. М. Социальная психология / Г. М. Андреева. - М.: Аспект Пресс, 2010. - 364 с..

Трудности делятся на первичные и вторичные. Первичные трудности зависят от природных свойств человека, их отличает более жёсткая предопределенность и неизбежность возникновения. Большую роль в их появлении играют биологические, психофизиологические, личностные свойства; к числу последних следует отнести агрессивность, тревожность, ригидность и другие личностные особенности, тесно связанные с темпераментом. Вторичные трудности могут быть психогенными и социогенными. Психогенные трудности как следствие психологических травм, стрессов, тяжёлых переживаний и фрустраций, неадекватной самооценки влекут за собой определённые негативные изменения, прежде всего в доверительном общении.

1.2 Понятие «трудных людей»

Препятствием для формирования нормальных отношений между людьми и урегулирования возникающих между ними противоречий нередко выступают негативные личностные качества. Обобщение типологических черт «трудных» людей позволяет выделить их типы, наиболее распространенными из которых являются следующие.

Тип «танк». Это довольно агрессивный человек, который любит задирать других, говорит колкости, быстро раздражается. А когда ты вполне законно обижаешься на его выходки, он не всегда в состоянии понять, что причина твоего недовольства - именно его поведение. Впрочем, менять его он не станет.

У «танка» больное самолюбие, и взрывы агрессии и недовольства будут ждать тебя всегда, когда ты не уступаешь ему дорогу. Он вспыльчив, но, как большинство вспыльчивых людей, быстро отходит. Чтобы избежать конфликта, сначала постарайся не сталкиваться с «танком» лбами, дай ему выпустить пар. А через какое-то время засучи рукава и возьми его голыми руками: сил на споры у твоего оппонента больше не будет. Впрочем, «реверанс» в его сторону обязателен: «Ты был прав. Я просто не поняла сначала, ты так громко кричал».

Тип «жалобщик». У «жалобщика» всегда найдется, на что сетовать и по какому поводу поныть. Они бывают назойливы, бывает, что сначала слова не вытянешь, а потом и сама не заметишь, как на тебя несется поток жалоб. И еще хорошо, что без слез!

Эти трудные люди могут жаловаться и на реальные, и на вымышленные обстоятельства. Жалобщик разочарован в себе, у него «все плохо», «все болит и ничего не помогает». Ты можешь сделать для него одну важную вещь: выслушай его. Если к жалобам прибавляются ещё и обвинения в твой адрес, попробуй перевести внимание с криков «это все ты виновата!» на конкретное решение конкретной проблемы. Они наверняка будут отвлекаться, ведь обычно они ничего не делают для разрешения ситуации, потому что считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность. Твоя задача - структурировать все его претензии и вернуть в реальное русло проблемы.

Тип «сердитый ребёнок». Этого человека очень легко обидеть, он любит надуться, поскандалить. Стоит случиться малейшему стрессу, так он впадает в «детскую» панику. Не обижайся на него, просто он напуган и чувствует себя беспомощным. Он не способен быстро взять контроль над ситуацией; если ты ему поможешь, то конфликта не произойдёт. Дай ему немного пообижаться и потопать ногами, пусть выпустит пар. А потом дай понять, что он тебе небезразличен: обними, скажи что-нибудь ласковое - в общем, веди себя как с малышом. Он успокоится, и вы найдете выход из ситуации Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб. : Знание, ИВЭСЭП, 2011. - 496 с..

Тип «молчун» - совершенно загадочная личность, ты никогда не знаешь, что у него на уме. Про такого говорят: из него слова не вытянешь. При этом он чувствует себя совершенно комфортно. Покажи ему, что он тебе по-настоящему дорог. Молчание - признак того, что человек не уверен в себе, в том, что он может быть кому-то интересен.

Представитель «сверхпокладистого» типа соглашается с собеседником во всем, но не всегда выполняет то, на что подвязался. Чтобы добиться от такого типа искренности, постарайся донести, что тебе важно не его согласие, а его мнение.

«Вечный пессимист» всегда настроен на самое худшее. А раз впереди все равно ничего хорошего, по его мнению, не произойдёт, значит, и стараться незачем. Такие люди, в отличие от «сверхпокладистых», всегда говорят «нет». Твоя задача - научить его доверять тебе.

Теоретики и практики разрешения конфликтов выделяют и другие типы людей, которые обладают личностными характеристиками, затрудняющими общение и провоцирующими сложные, конфликтные ситуации. Например, указывают ещё такие варианты «трудных» личностей.

«Всезнайки» - считают себя выше других. Их мнимое превосходство дополняется сознанием собственной важности, на самом деле они только играют роль.

«Нерешительные», или «стопоры», - лица, которые не могут принять то или иное решение, поскольку боятся ошибиться.

«Максималисты» - те, которые хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости.

«Невинные лгуны» - те, кто заметает следы серией обманов так, что невозможно понять во что верить, а во что нет.

«Ложные альтруисты» - делают добро, но в глубине души сожалеют об этом.

Несомненно, существуют «трудные» люди, то есть такие, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними. Психологическая литература, в том числе популярная, изобилует описаниями различных «вредных» типов личности.

Существуют разнообразные способы преодоления возникающих с подобными людьми проблем. Во многих случаях в общении с ними помогают техники коммуникации, используемые в контактах с «обычными» партнерами. Но полезно знать особенности «трудных» личностей, чтобы нормализовать общение с ними.

Наиболее явными из «трудных» личностей являются грубые, резкие, открыто агрессивные люди. Важно понимать причины грубого и агрессивного поведения. Если человек демонстрирует нетипичную для него агрессивную реакцию, эмоциональный взрыв, то часто достаточно бывает сделать перерыв и дать ему прийти в себя.

Но есть некоторые типы людей, для которых агрессия является привычным стилем поведения. Для выбора адекватного способа обращения с ними необходимо учитывать различия между этими типами.

1.3 Способы цивилизованного преодоления трудностей

Все рассмотренные типы трудностей и «барьеров» являются негативными факторами, препятствующими реализации коммуникативной функции. Их преодоление - одно из средств повышения эффективности данной функции. Еще более действенным средством этого выступает соблюдение некоторых общих правил и принципов построения эффективных коммуникаций.

В настоящее время существует большое число различных перечней таких правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и с ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят в следующем.

Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе. «Проясняйте свои идеи перед началом их передачи», - так формулируется это правило.

Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание». Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личностных «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию сообщений в первой его версии. Это требует дополнительных разъяснений.

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение «профессионализмами».

Правило контроля за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» -- мимикой, жестами, интонацией, позой. Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттенком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержательные характеристики.

Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы.

Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это очень часто предостерегает от очень серьёзных ошибок и грубых просчётов.

Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения, а в особенности - руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб. : Знание, ИВЭСЭП, 2011. - 496 с. С-109.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.

Правило активного и конструктивного слушания - одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается - причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше. В ряде случаев это правило может выполняться «с точностью до наоборот» и звучит так: «Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите». Исследования показывают, что лишь 25% руководителей в этой или иной мере владеют умением слушать.

К. Дэвис следующим образом суммировал те требования, которые включены в умение слушать:

1) перестаньте говорить;

2) помогите говорящему раскрепоститься;

3) покажите говорящему, что вы готовы слушать;

4) устраните раздражающие моменты;

5) сопереживайте говорящему;

6) будьте терпеливы;

7) сдерживайте свой характер;

8) не допускайте споров или преимущественной критики;

9) задавайте вопросы;

10) и снова - «перестаньте говорить!»

Наконец, заключает К. Дэвис, «природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить».

Правило обратной связи. О важности обратной связи как общего принципа построения коммуникативного процесса уже было сказано. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса - взаимопонимания. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства - «политика открытых дверей» или «руководства не из кабинета» (у него есть и другие названия - выведение управления за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест, «видимое управление», управление путем «хождения повсюду»).

Наконец, следует отметить, что в теории управления сформулированы три наиболее общих принципа эффективной коммуникации.

Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

Принцип целостности: цель управленческих сообщений - содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

Принцип стратегического использования неформальной организации: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

Необходимость соблюдения этих общих принципов, равно как и рассмотренных выше правил, задает, таким образом, основные ориентиры для реализации коммуникативной функции в общении.

1.4 Стратегии и тактики поведения в переговорах с трудными партнёрами

Успех в переговорном процессе прямо зависит, помимо знания технологии ведения переговоров и наличия резервов финансового и организационного маневрирования, от трёх обстоятельств:

1) опоры на объективные психологические законы поведения людей;

2) учёта и отслеживания динамики индивидуальных особенностей и состояний партнёров;

3) использования людьми, ведущими переговоры, современного психологического инструментария воздействия на партнёров, который позволяет влиять на взаимоотношения участников переговоров, на скорость и характер переговорного процесса.

Обобщение опыта позволяет выделить ряд приёмов, которые эффективно помогают преодолевать затруднения в общении со многими «трудными» партнёрами:

1) установите контакт с вашим оппонентом;

2) после того, как вы почувствуете и осознаете, что данный человек труден в общении, соотнесите его с известным вам типом «трудных» личностей;

3) учитывайте возможность влияния собственных стереотипов;

4) сохраняйте спокойствие и нейтралитет, не попадите под влияние эмоционального заряда и мировоззрения оппонента;

5) в процессе общения выявите систему аргументации оппонента и причины его трудностей, осуществите проверку на реалистичность;

6) используйте приёмы общения, дающие выход эмоциям;

7) развивайте контакт, держите ситуацию под контролем, постепенно создавайте совместное поле деятельности;

8) расширяйте совместный подход к делу и используйте его для выработки соглашения.

Таким образом, многие приёмы могут помочь в работе с «трудными» типами.

2. Практическая часть

Подобрать из художественной литературы 3 примера деловых переговоров с трудными партнёрами и проанализировать их

1. Первые переговоры. Гоголь Н.В. «Повесть о том, как поссорился Иван Иванович с Иваном Никифоровичем».

В приложении 1 приведён отрывок из переговоров, суть которых заключается в том, что один человек просит у другого продать ему ружье.

Сначала Иван Никифорович и Иван Иванович общаются как добрые приятели. Затем Иван Иванович хочет купить ружье, которое по его мнению не нужно Ивану Никифоровичу. Иван Иванович долго и уважительно перебирает возможные варианты покупки, предлагает разную цену и формы обмена. Но Иван Никифорович - трудный человек, он несколько раз пытается «уколоть» оппонента, в итоге оскорбляет и расстаются они врагами.

В данном случае основной ошибкой является то, что Иван Иванович сразу продемонстрировал свою заинтересованность ружьём, но саму беседу повел изначально не в деловом русле, пытаясь определить потребности продавца, и предложить то что ему надо. А попытался его убедить. Что вещь ему не нужна.

2. Вторые переговоры. Под «переговорами» понимается процесс диалога, направленного на преодоление разногласий и достижение соглашения по какому-то предмету. То есть основными признаками настоящих переговоров являются:

-наличие предмета переговоров;

-наличие расхождения интересов сторон;

-поочередный обмен мнениями.

Отсутствие хотя бы одного из перечисленных признаков говорит о том, что оппонент проводит «псевдопереговоры», цели которых могут быть достаточно разнообразны.

Вариант «псевдопереговоров» блестяще описан у Рафаэля Сабатини в книге «Хроника капитана Блада». Там, как и в книге «Одиссея капитана Блада», описано большое количество разных переговорных ситуаций из жизни флибустьеров, очень напоминающей бизнес сегодняшнего дня.

Капитан Истерлинг хотел захватить корабль капитана Блада «Синко Льягас» во время стоянки в гавани острова Тогртуга. Он пригласил Блада и его офицеров на борт своего судна якобы для проведения переговоров о совместных действиях в поиске клада, запрятанного легендарным пиратом Морганом. В качестве свидетеля был приглашен секретарь губернатора Тортуги. Во время переговоров Истерлинг вел себя крайне вызывающе для того, чтобы спровоцировать Блада и его помощников на ссору. Затем можно будет их перерезать в драке, а свидетеля - заставить сказать, что ссора была затеяна гостями. Предвидя возможность такого хода событий, капитан Блад приказал своему канониру дать холостой выстрел по окончании часа переговоров. Выстрел раздался тогда, когда обстановка накалилась почти до предела. И тут Блад предупредил противника, что если через десять минут после первого выстрела они не покинут корабль, то канонир «Синко Льягаса» быстро пустит на дно судно Истерлинга прямо в гавани. Переговорщиков отпустили. Но самое интересное, что команды на последующий залп после первого холостого выстрела капитан Блад своему канониру не давал. Он просто переиграл противника психологически…

3. Третьи переговоры. Русская народная сказка «Лиса и заяц» Приложение 2.

В данном случае вся сказка построена на переговорах, где заяц - «жалобщик», а петух «танк». Все остальные посредники не смогли справится с лисой, только петух «танк».

Заключение

Выделяют основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:

-барьеры восприятия - неоднозначность интерпретации смыслов в зависимости от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей;

-семантические барьеры - неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (сопутствующие жесты, мимика, поза, взгляд);

-барьеры обратной связи - неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточно информации о корректности восприятия его сообщения;

-неумение слушать - большинство людей направлены на экспрессию собственного внутреннего мира значительно больше, чем на восприятие и анализ внешней информации.

Помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.

Важно помнить и то, что успех коммуникационных процессов органически связан с соблюдением этических норм как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Эффективность коммуникаций зависит и от того, как построено сообщение. При создании его необходимо соблюдать такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от уточнения деталей к возражениям и вопросам, далее - к заключению и призыву к действию.

В ходе переговорного процесса возникают трудности, тупиковые ситуации, опасность прекращения отношений, возможность их разрыва. Подобные трудности имеют содержательный и процедурный характер, а также зависят от особенностей общения.

Трудности, имеющие содержательный характер, возникают из-за отсутствия достаточной информации, фактов, знания возможностей, законов и т.д. Содержательный характер возникших трудностей можно преодолеть с помощью получения дополнительной информации, введения новых специалистов, участников, официальных и неофициальных лиц, расширения проблемного поля, обращения к прежнему опыту, к юридическим стандартам, общественным и др. стандартам.

Процедурные трудности возникают по вопросам ведения переговорного процесса - по его срокам, длительности, месту проведения, числу участников, порядку выступающих, длительности выступлений и т. д. Подобные трудности возникают чаще на официальных переговорах, посвященных обсуждению сложных проблем, но и в межличностных отношениях также могут появиться сложности по проблеме места, времени встречи, привлечению к решению вопроса других лиц. Процедурные трудности разрешаются с помощью обсуждения, определённых компромиссов и взаимного согласования действий между участниками.

Трудности в общении могут быть вызваны личными симпатиями и антипатиями, эмоциональными реакциями участников, возможными преднамеренными эмоциональными провокациями и т.д.

Список литературы

1. Андреева Г. М. Социальная психология / Г. М. Андреева. - М.: Аспект Пресс, 2010. - 364 с.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб. пособие. - М., 2011.

3. Вечер Л. С. Секреты делового общения. - М., 2009.

4. Коноваленко М. Ю. Теория коммуникации / В. А. Коноваленко, М. Ю. Коноваленко. - М. : Юрайт, 2012. -415 с.

5. Кудрявцева Т.С., Пухаева Л.С. Деловое общение. - СПб: Спец. лит., 2011.

6. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А. П. Панфилова. - СПб. : Знание, ИВЭСЭП, 2011. - 496 с.

7. Романов А. А. Грамматика деловых бесед. - Тверь, 2009.

Приложение 1

- Помоги бог!- сказал Иван Иванович.

- А! здравствуйте, Иван Иванович! - отвечал голос из угла комнаты. Тогда только Иван Иванович заметил Ивана Никифоровича, лежащего на разостланном на полу ковре. - Извините, что я перед вами в натуре.

Иван Никифорович лежал безо всего, даже без рубашки.

- Ничего. Почивали ли вы сегодня, Иван Никифорович?

- Почивал. А вы почивали, Иван Иванович?

- Почивал.

- Так вы теперь и встали?

- Я теперь встал? Христос с вами, Иван Никифорович! как можно спать до сих пор! Я только что приехал из хутора. Прекрасные жита по дороге! восхитительные! и сено такое рослое, мягкое, злачное!

- Горпина! - закричал Иван Никифорович, - принеси Ивану Ивановичу водки да пирогов со сметаною.

- Хорошее время сегодня.

- Не хвалите, Иван Иванович. Чтоб его черт взял! некуда деваться от жару.

- Вот-таки нужно помянуть черта. Эй, Иван Никифорович! Вы вспомните мое слово, да уже будет поздно: достанется вам на том свете за богопротивные слова.

- Чем же я обидел вас, Иван Иванович? Я не тронул ни отца, ни матери вашей. Не знаю, чем я вас обидел.

- Полно уже, полно, Иван Никифорович!

- Ей-богу, я не обидел вас, Иван Иванович!

- Странно, что перепела до сих пор нейдут под дудочку.

- Как вы себе хотите, думайте, что вам угодно, только я вас не обидел ничем.

- Не знаю, отчего они нейдут, - говорил Иван Иванович, как бы не слушая Ивана Никифоровича. - Время ли не приспело еще, только время, кажется, такое, какое нужно.

- Вы говорите, что жита хорошие?

- Восхитительные жита, восхитительные!

За сим последовало молчание.

- Что эти вы, Иван Никифорович, платье развешиваете? - наконец сказал Иван Иванович.

- Да, прекрасное, почти новое платье загноила проклятая баба. Теперь проветриваю; сукно тонкое, превосходное, только вывороти - и можно снова носить.

- Мне там понравилась одна вещица, Иван Никифорович.

- Какая?

- Скажите, пожалуйста, на что вам это ружье, что выставлено выветривать вместе с платьем? - Тут Иван Иванович поднёс табаку. - Смею ли просить об одолжении?

- Ничего, одолжайтесь! я понюхаю своего! - При этом Иван Никифорович пощупал вокруг себя и достал рожок. - Вот глупая баба, так она и ружье туда же повесила! Хороший табак жид делает в Сорочинцах. Я не знаю, что он кладёт туда, а такое душистое! На канупер немножко похоже. Вот возьмите, раздуйте немножко во рту. Не правда ли, похоже на канупер? Возьмите, одолжайтесь!

- Скажите, пожалуйста, Иван Никифорович, я все насчёт ружья: что вы будете с ним делать? ведь оно вам не нужно.

- Как не нужно? а случится стрелять?

- Господь с вами, Иван Никифорович, когда же вы будете стрелять? Разве по втором пришествии. Вы, сколько я знаю и другие запомнят, ни одной ещё не убили, да и ваша натура не так уже господом богом устроена, чтоб стрелять. Вы имеете осанку и фигуру важную. Как же вам таскаться по болотам, когда ваше платье, которое не во всякой речи прилично назвать по имени, проветривается и теперь ещё, что же тогда? Нет, вам нужно иметь покой, отдохновение. Послушайте, отдайте его мне!

- Как можно! это ружье дорогое. Таких ружьев теперь не сыщете нигде. Я, ещё как собирался в милицию, купил его у турчина. А теперь бы то так вдруг и отдать его? Как можно? это вещь необходимая.

- На что же она необходимая?

- Как на что? А когда нападут на дом разбойники... Еще бы не необходимая. Слава тебе господи! теперь я спокоен и не боюсь никого. А отчего? Оттого, что я знаю что у меня стоит в коморе ружье

- Хорошее ружье! Да у него, Иван Никифорович, замок испорчен.

- Что ж, что испорчен? Можно починить. Нужно только смазать конопляным маслом, чтоб не ржавел.

- Из ваших слов, Иван Никифорович, я никак не вижу дружественного ко мне расположения. Вы ничего не хотите сделать для меня в знак приязни.

- Как же это вы говорите, Иван Иванович, что я вам не оказываю никакой приязни? Как вам не совестно! Ваши волы пасутся на моей степи, и я ни разу не занимал их. Когда едете в Полтаву, всегда просите у меня повозки, и что ж? разве я отказал когда? Ребятишки ваши перелезают чрез плетень в мой двор и играют с моими собаками - я ничего не говорю: пусть себе играют, лишь бы ничего не трогали! пусть себе играют!

- Когда не хотите подарить, так, пожалуй, поменяемся.

- Что ж вы дадите мне за него? - При этом Иван Никифорович облокотился на руку и поглядел на Ивана Ивановича.

- Я вам дам за него бурую свинью, ту самую, что я откормил в сажу. Славная свинья! Увидите, если на следующий год она не наведет вам поросят.

- Я не знаю, как вы, Иван Иванович, можете это говорить, на что мне свинья ваша? Разве черту поминки делать.

- Опять! без черта-таки нельзя обойтись! Грех вам, ей-богу, грех, Иван Никифорович!

- Как же вы, в самом деле, Иван Иванович, даёте за ружье черт знает что такое: свинью!

- Отчего же она - черт знает что такое, Иван Никифорович ?

- Как же, вы бы сами посудили хорошенько. Это-таки ружье, вещь известная; а то - черт знает что такое: свинья! Если бы вы не говорили, я бы мог это принять в обидную для себя сторону.

- Что ж нехорошего заметили вы в свинье?

- За кого же, в самом деле, вы принимаете меня? чтоб я свинью...

- Садитесь, садитесь!не буду уже...Пусть вам остаётся ваше ружье, пускай себе сгниёт и перержавеет, стоя в углу в комоде, - не хочу больше говорить о нем.

После этого последовало молчание.

- Говорят, - начал Иван Иванович, - что три короля объявили войну царю нашему.

- Да, говорил мне Петр Федорович. Что ж это за война? и отчего она?

- Наверное не можно сказать, Иван Никифорович, за что она. Я полагаю, что короли хотят, чтобы мы все приняли турецкую веру.

- Вишь, дурни, чего захотели! - произнёс Иван Никифорович, приподнявши голову.

- Вот видите, а царь наш и объявил им за то войну. Нет, говорит, примите вы сами веру Христову!

- Что ж? ведь наши побьют их, Иван Иванович!

- Побьют. Так не хотите, Иван Никифорович, менять ружьеца?

- Мне странно, Иван Иванович: вы, кажется, человек, известный ученостью, а говорите, как недоросль. Что бы я за дурак такой...

- Садитесь, садитесь. Бог с ним! пусть оно себе околеет; не буду больше говорить!..

В это время принесли закуску.

Иван Иванович выпил рюмку и закусил пирогом с сметаною.

- Слушайте, Иван Никифорович. Я вам дам, кроме свиньи, еще два мешка овса, ведь овса вы не сеяли. Этот год все равно вам нужно будет покупать овёс.

- Ей-богу, Иван Иванович, с вами говорить нужно, гороху наевшись. (Это ещё ничего, Иван Никифорович и не такие фразы отпускает.) Где видано, чтобы кто ружье променял на два мешка овса? Небось бекеши своей не поставите.

- Но вы позабыли, Иван Никифорович, что я и свинью ещё даю вам.

- Как! два мешка овса и свинью за ружье?

- Да что ж, разве мало?

- За ружье?

- Конечно, за ружье.

- Два мешка за ружье?

- Два мешка не пустых, а с овсом; а свинью позабыли?

- Поцелуйтесь с своею свиньёй, а коли не хотите, так с чёртом!

- О! вас зацепи только! Увидите: нашпигуют вам на том свете язык горячими иголками за такие богомерзкие слова. После разговору с вами нужно и лицо и руки умыть, и самому окуриться.

- Позвольте, Иван Иванович; ружье вещь благородная, самая любопытная забава, притом и украшение в комнате приятное...

- Вы, Иван Никифорович, разносились так с своим ружьём, как дурень с писаною торбою, - сказал Иван Иванович с досадою, потому что действительно начинал уже сердиться.

- А вы, Иван Иванович, настоящий гусак [То есть гусь-самец - Прим. Н.В.Гоголя].

Если бы Иван Никифорович не сказал этого слова, то они бы поспорили между собою и разошлись, как всегда, приятелями; но теперь произошло совсем другое. Иван Иванович весь вспыхнул.

- Что вы такое сказали, Иван Никифорович? - спросил он, возвысив голос.

- Я сказал, что вы похожи на гусака, Иван Иванович!

- Как же вы смели, сударь, позабыв и приличие и уважение к чину и фамилии человека, обесчестить таким поносным именем?

- Что ж тут поносного? Да чего вы, в самом деле, так размахались руками, Иван Иванович?

- Я повторяю, как вы осмелились, в противность всех приличий, назвать меня гусаком?

- Начхать я вам на голову, Иван Иванович! Что вы так раскудахтались?

Иван Иванович не мог более владеть собою: губы его дрожали; рот изменил обыкновенное положение ижицы, а сделался похожим на О: глазами он так мигал, что сделалось страшно. Это было у Ивана Ивановича чрезвычайно редко. Нужно было для этого его сильно рассердить.

- Так я ж вам объявляю, - произнёс Иван Иванович, - что я знать вас не хочу!

- Большая беда! ей-богу, не заплачу от этого! - отвечал Иван Никифорович.

Лгал, лгал, ей-богу, лгал! ему очень было досадно это.

- Ноги моей не будет у вас в доме

Приложение 2

Русская народная сказка

Жили-были лиса да заяц. У лисы была избёнка ледяная, а у зайца - лубяная. Пришла весна - красна, у лисы избёнка растаяла, а у зайца стоит по-старому.

Вот лиса попросилась у него переночевать, да его из избёнки и выгнала! Идёт дорогой зайчик, плачет. Ему на встречу - собака:

- Тяф-тяф-тяф! Что, зайчик, плачешь?

- Как же мне не плакать? Была у меня избёнка лубяная, а у лисы - ледяная. Попросилась она ко мне ночевать, да меня же и выгнала!

- Гав! Не плачь, зайчик! Я твоему горю помогу! Подошли они к избёнке, собака забрехала:

-Тяф - тяф - тяф! Поди, лиса, вон! А лиса им с печи:

- Как выскочу, как выпрыгну, пойдут клочки по закоулочкам! Собака испугалась и убежала.

Зайчик опять идёт дорогой, плачет. Ему на встречу - Медведь:

- О чём, зайчик, плачешь?- Как же мне не плакать? Была у меня избёнка лубяная, а у лисы - ледяная, попросилась она ко мне ночевать, да меня же и выгнала!- Не плачь! Я твоему горю помогу!

- Нет, не поможешь! Собака гнала - не выгнала и тебе не выгнать! - Нет, выгоню!- Подошли они к избёнке, медведь как закричит:

- Поди, лиса, вон! А лиса им с печи:

- Как выскочу, как выпрыгну, пойдут клочки по закоулочкам! Медведь испугался и убежал. Идёт опять зайчик, ему на встречу бык:

- Му-у-у-у! Что, зайчик, плачешь?

- Как же мне не плакать? Была у меня избёнка лубяная, а у лисы - ледяная. Попросилась она ко мне ночевать, да меня же и выгнала!

- Му-у-у! Пойдём, я твоему горю помогу!

- Нет, бык, не поможешь! Собака гнала - не выгнала, медведь гнал - не выгнал и тебе не выгнать!

- Нет, выгоню! Подошли они к избёнке, бык как заревел:

- Поди, лиса, вон! А лиса им с печи:

- Как выскочу, как выпрыгну, пойдут клочки по закоулочкам! Бык испугался и убежал.

Идёт зайчик опять дорогой, плачет пуще прежнего. Eму на встречу петух с косой:

- Ку-ка-ре-ку! O чём, зайчик, плачешь?

- Как же мне не плакать? Была у меня избёнка лубяная, а у лисы - ледяная. Попросилась она ко мне переночевать, да меня же и выгнала!

- Пойдём, я твоему горю помогу!

- Нет, петух, не поможешь! Собака гнала - не выгнала, медведь гнал - не выгнал, бык гнал - не выгнал, и тебе не выгнать!

- Нет, выгоню! Подошли они к избёнке, петух лапками затопал, крыльями забил:

- Ку-ка-ре-ку-у!

Иду на пятах, несу косу на плечах,

Хочу лису посечи, слезай, лиса, с печи!

Поди, лиса, вон!

- Обуваюсь!

Петух опять:

- Иду на пятах, несу косу на плечах,

Хочу лису посечи, слезай, лиса, с печи!

Поди, лиса, вон!

Лиса опять говорит: - Одеваюсь!

Петух в третий раз:

- Кукареку! Иду на пятах,

Несу косу на плечах!...

Лиса без памяти выбежала, петух взмахнул косой - её и след простыл! И стали они с зайчиком жить - поживать в лубяной избушке.

Размещено на Allbest.ru

...