Подготовка менеджера продаж к межличностным контактам с клиентами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

на тему: Подготовка менеджера продаж к межличностным контактам с клиентами

по дисциплине: Психология социальной работы

Введение

В настоящее время в связи с экономическими и культурными преобразованиями в нашей стране особое значение приобретает знание психологических условий, обеспечивающих эффективность взаимодействия между людьми. Взаимодействие пронизывает все сферы жизни людей, выступая необходимым условием изменения как самого человека, так и общества в целом.

Специфика взаимодействия в диаде «продавец-покупатель» заключается в том, что одна сторона (продавец) вынуждена вступать во взаимодействие независимо от своего психологического состояния и соблюдать определенные правила поведения, а другая сторона (покупатель, клиент) свободна в своем выборе. В современной психологической науке исследованы отдельные стороны эффективного взаимодействия в диаде «продавец-покупатель». В работах психологов отмечено, что продавцу необходимо грамотно предложить информацию о товаре и услуге, помочь клиенту принять решение построить интеракцию так, чтобы взаимодействие удовлетворяло цели двух субъектов.

психологический покупатель диалоговый общение

1. Психический статус клиента

Первый контакт клиента и консультанта во многом определяет дальнейшее развитие отношений и ход работы.

Один из наиболее известных специалистов по консалтингу в США Л. Тобиас в своих работах выделил основные принципы и механизмы взаимодействия консультанта и клиента. Приведем их.

При разговоре с клиентом необходимо убедить его в том, что консультант относится с большим уважением к проблеме клиента, понимает ее и готов вплотную ею заниматься. Вместе с тем заказчику с самого начала необходимо дать понять, что у консультанта есть и свои профессиональные требования: благоприятная для работы обстановка, время, терпение и содействие со стороны заказчика (механизм эмпатии + принцип независимости).

Следует сразу обратить внимание на уважение принципа конфиденциальности и правил профессиональной этики консультанта. Представление информации от консультанта кому-либо возможно только в оговоренных заранее обстоятельствах. В то же время консультант оставляет за собой право указать или не указать в своем отчете услышанное в открытой беседе.

Задача консультанта -- всем своим поведением показать клиенту, что отношения между ними особые и успех дела в целом будет зависеть от того, насколько партнеры друг другу доверяют (принцип доверия). Всегда необходимо помнить, что каждый шаг консультанта взвешивается и оценивается заказчиком.

Консультант должен уважать право людей не отвечать на его вопросы, но в любом случае ему необходимо получить нужную информацию (принцип взаимоуважения). Клиентом является не только и не столько руководитель фирмы, обратившийся к консультанту за помощью, а целая организация, которая нуждается в услугах консультанта.

Впечатления клиента от взаимодействия с сотрудниками создают особое психологическое пространство, внутри которого накапливается общее впечатление и эмоционально окрашенное отношение. Совпадает ли поведение, действия или деятельность сотрудников, специалистов с теми ожиданиями, которые существовали у клиента? То, что происходит в эти моменты истины, не может регулироваться управлением непосредственно. Решающими в таких случаях являются сотрудник (специалист) и его умение правильно строить взаимодействие с клиентом, учитывая его особенности и возможные изначальные ожидания.

В связи с этим необходимо формировать у сотрудников психологические знания и умения, предполагающие способность сохранения в процессе взаимодействия заинтересованно - положительного отношения клиента к организации и оказываемым в ней услугам. При этом важно прежде всего совершенствовать набор знаний относительно различения особенностей психики клиентов, прежде всего различения особенностей их психического статуса.

Под психическим статусом понимается условно определяемое место человека в социальной группе, относительно особенностей его психики и характерных черт. Это своего рода рейтинговое место личности с учетом состояния ее психического здоровья и возможных проявлений психического напряжения во взаимодействии и деятельности в связи с определенными признаками. Обозначенный психический статус может достаточно ярко проявляться уже в процессе первого взаимодействия с человеком.

В интересах определения психического статуса оцениванию подлежат также имеющие значение частные особенности личности по следующим направлениям:

1. Внешность в её статических проявлениях:

поза; осанка; одежда; общая ухоженность; состояние волос и ногтей; здоровый или болезненный вид; внешняя растерянность, испуганность, апатичность, высокомерность, беспокойство, уравновешенность, степень соответствия возрасту, мужественность (женственность), тревожность, напряженность и др.

2. Внешность в её динамических проявлениях:

походка, манерность, тики, жестикуляция, подергивания, стереотипные движения, угловатость, вялость, гиперактивность, воинственность, податливость.

3. Речь:

быстрая, медленная, затрудненная, запинающаяся, эмоциональная, монотонная, громкая, шепотная, невнятная, бормотная; интенсивность речи, продуктивность, словарный запас.

4. Отношение к Вам (проводящему беседу или наблюдение):

дружественное, внимательное, заинтересованное, искреннее, кокетливое, оборонительное, враждебное, игривое, располагающее, настороженное.

5. Эмоции:

глубина, интенсивность, длительность.

6. Настроение:

проявления чувства безысходности, раздражительность, тревожность, охваченность ужасом, злобность, экспансивность, эйфоричность, опустошенность, виновность, собственная неполноценность, высокомерие и др.

7. Степень выраженности эмоций:

значительные, ограниченные, подавленные, суженные.

8. Адекватность эмоциональных реакций:

соответствуют ли переживаниям, социокультурному статусу и социально-средовым условиям.

9. Наличие перцептивных (восприятия) нарушений:

галлюцинации и иллюзии (слышит голоса или видит образы, которых не слышат и не видят другие, обстоятельства их появления);

деперсонализация и дереализация (выраженное чувство отчужденности от самого себя и окружающей действительности).

10. Особенности мыслительных процессов:

продуктивность мышления: перегруженность идеями, отсутствие мыслей, поток мыслей, быстрое мышление, замедленное мышление, нерешительность;

целостность мышления: отвечает ли по существу, целенаправленны ли ответы, наличествуют ли причинно-следственные отношения в объяснениях, отклоняется ли от темы, уклоняется ли от ответов, имеются ли нарушения речи.

11. Содержание мыслей:

наличие фиксации на определенной теме (заболевании, взаимоотношениях, и др.), присутствие суицидальных тенденций и намерений;

наличие бредовых концепций, навязчивых идей;

сформированность абстрактного мышления (понимание смысла простых пословиц).

12. Ориентировка:

во времени (знает ли какое сегодня число, день, сколько примерно сейчас времени);

по месту (знает ли человек, где он находится);

в собственных отношениях (знает ли человек, с кем беседует).

13. Оценка:

а) социальная оценка:

- насколько поведение человека приемлемо в социуме, в малой группе;

- осознает ли человек правила (нормы) принятые в обществе, организации;

б) самооценка:

- адекватность самооценки (осознание собственных мотивов поведения и проблем).

Внимательное наблюдение за клиентом в связи с отмеченными различными характеристиками его проявлений психики позволит специалистам выбрать вариант общения и взаимодействия не травмирующий клиента, наиболее желательный для него.

Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

Процесс общения менеджера и клиента складывается из двух компонентов вербальных и невербальных контактов.

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный -- от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным и может выдать “ тайные стороны “ подсознания.

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Особая роль в передаче информации отводится мимике -- движениям мышц лица, которое недаром называют зеркалом души. Мимика -- движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние, способно дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70 % информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Если человек пытается скрыть информацию (или лжет),его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок -- эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции -- радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции -- печаль, страх, отвращение.

Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается -- больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера -- только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются и к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпусом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице. При общении часто возникают следующие виды жестов:

жесты оценки -- почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);

жесты уверенности -- соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

жесты нервозности и неуверенности -- переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.;

жесты самоконтроля -- руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;

жесты ожидания -- потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

жесты отрицания -- сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус, скрещенные руки, дотрагивание до кончика носа и др.; жесты расположения -- прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;

жесты доминирования -- жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

жесты неискренности -- жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.

2. Особенности подхода к покупателям разных типов

Каждый клиент требует индивидуального подхода. Большинство менеджеров считают, что другие люди не отличаются от них самих. Когда такие менеджеры представляют товар или услугу, они акцентируют внимание на тех качествах, которые важнее для них самих. Когда такие менеджеры устанавливают контакт с новым клиентом или начинают презентацию, они так заняты собой, что почти забывают об индивидуальности каждого клиента и о том, что к каждому покупателю нужен свой подход.

Мы имеем следующие четыре типа личности: тип, ориентированный на отношения; тип, ориентированный на коллектив; аналитик; руководитель.

Характер человека с типом личности, ориентированным на отношения, скорее медлительный, тихий, обращенный на окружающих и немного нерешительный. Прежде всего ему нужно, чтобы его любили окружающие и чтобы он был частью какой-то группы. Для него важно то впечатление, которое оказывает на людей из его окружения сделанная им покупка. Будьте спокойны, руководствуйтесь интуицией и помните, что такой человек легко поддается влияниям других и требует их поддержки, чтобы принять решение о покупке.

Лица, ориентированные на отношения, неспособны быстро принимать решения; они задумываются, что скажут другие, и ищут, как в личной жизни, так и в работе, одобрения окружающих. Когда вы представляете свой товар, вы должны подчеркнуть, как он популярен, как много людей о нем отзываются с похвалой, как он будет полезен в его настоящей ситуации и как его окружение оценит такую покупку. Будьте приветливы, терпеливы. Таким людям нужно больше времени для принятия решения, но если им дать это время, они примут решение.

Тип, ориентированный на коллектив. Другой тип личности - это лицо общественное, настроенное на групповые отношения, экстраверт. Такой человек охотно говорит о себе и о других. Этот тип настроен на достижение успеха. Для него очень важны его сила и влияние, которое он оказывает на события.

Этот тип часто называют личностью лидера. Он любит организовывать людей для реализации определенной задачи. У таких людей богатое воображение, много энергии, способность к комплексному анализу явлений. Они любят говорить долго: могут пообещать, а на следующий день забыть. На человека такого типа легко повлиять, рассказывая о других людях, которые многого достигли именно благодаря использованию вашего товара.

Чтобы что-то продать такому человеку, вы должны ускорить темп беседы, сосредоточить свое внимание на нем и показать, что вы восхищаетесь его достижениями. Нужно подчеркнуть, каким способом ваш товар или услуга помогут ему достичь еще лучших результатов и приобрести еще большую популярность.

Аналитик. Третий тип личности - это интраверт, настроенный на выполнение своих задач. Таких людей можно часто встретить в бухгалтерии, администрации и в отделах планирования, так же как и в сфере компьютерного программирования. Аналитик прежде всего точен в мелочах. Отлично выполнить доверенное ему задание для него важнее всего остального.

Если хотите что-то продать аналитику, сосредоточьтесь прежде всего на подробном представлении мелочей. Ваша презентация должна быть тщательно спланирована и проведена методично. У вас должны быть аргументы для обоснования каждого вашего утверждения. Аналитик только тогда готов принять решение, когда уверен, что выяснен каждый его вопрос и расставлены все пресловутые "точки над i".

Руководитель. Четвертый основной тип личности - это руководитель, экстраверт, ориентированный на действие. Среди таких людей часто бывают предприниматели, продавцы, менеджеры, а также лица, чье положение требует постоянных, очевидных результатов. Руководителю нужны прежде всего определенные результаты, поскольку он хочет в совершенстве выполнить свою задачу. Такие люди нетерпеливы, непосредственны и сразу переходят к сути дела. Их не интересуют подробности, им нужны конкретные ответы.

Они быстро принимают решение и не меняют его. Это личность лидера, которая ищет возможности всегда достигать наилучших результатов. Только с этой точки зрения он оценивает ваш товар или услугу и соответственным образом должна выглядеть презентация вашего предложения.

Основываясь на профессии данного человека, компетентности и положения в фирме, вы можете определить тип его личности. Руководители отдела кадров, вероятно, будут личностями, ориентированными на отношения. Бухгалтер должен быть аналитиком. Менеджер из отдела развития, скорее всего, будет ориентирован на работу в коллективе, а предприниматель должен принадлежать к типу руководителя. В ходе продажи вы должны быть настолько гибким, чтобы в любой момент быть готовым приспособиться к потребностям вашего потенциального клиента.

3. Влияние имиджа на клиента

Эффективный способ подачи актуального сообщения клиенту, который, воздействуя и влияя на имеющиеся в каждом человеке разнообразные фильтры восприятия, закрепляется в его сознании это - имидж. Имидж - это манипулятивный психический образ обладающий большой регулятивной силой. Он призван влиять на сознание и бессознательное, на эмоциональную сферу личности. Имидж основан на инстинктивном, эмоциональном отреагировании, а также на анализе, размышлении и убеждениях.

Имидж ориентирован на восприятие клиентов, их реакции. Поэтому, иногда результатом имиджевого воздействия считают набор значений и впечатлений, посредством которых люди описывают объект, запоминают его и начинают относиться к нему определённым образом. В то же время, визуальные, знаковые характеристики имиджа не просто слагаемые передачи информации, а во многом доминирующий процесс воздействия.

Явление имиджа существует потому, что окружение на него реагирует. Это средство культивирования нужных реакций. Субъекты порождают типы имиджа, в котором заинтересованы. Никто не будет создавать себе отрицательный или конфликтный имидж, если это не является целью человека. Из всего набора наших характеристик мы отбираем и позиционируем в имидже те, которые, несомненно, будут выгодно для нас восприняты окружающими.

В различных источниках авторами (А.Ю.Панасюк, Г.Г. Почепцов, В.М.Шепель, и др.) приводятся по разным основаниям следующие виды и характеристики имиджа:

Зеркальный (“реальный”) имидж - это имидж, который свойственен представлению специалиста о себе. Человек как бы смотримся в зеркало и рассуждает, каков он. Обычно этот вариант имиджа положителен, ибо люди любят себя и хотят видеть себя через «розовые очки». Именно поэтому такой имидж недостаточно объективен.

Текущий имидж - определяется как реакция других людей, (клиентов) на восприятие ими комплекса или системы имиджевых свойств личности (объекта). Это не просто взгляд внешней публики, это могут быть взгляды избирателей, клиентов, журналистов и т.д. Самой важной задачей при этом становится получение не столько благоприятного, сколько актуального (в связи с целевыми задачами) имиджа.

Желательный имидж - это имидж, который должен вызывать желательные относительно других людей (клиентов), ситуации или деятельности реакции.

Корпоративный имидж - это имидж организации. Корпоративный имидж включает репутацию организации, её успех, степень стабильности.

Индивидуальный имидж - это имидж человека (специалиста) несущего в себе индивидуальные особенности делающие его особенным, не связанным по определенным имиджевым основаниям с общим имиджем группы, организации.

Групповой имидж - это общий имидж группы во всем спектре его слагаемых.

Влияние имиджа ориентировано не на ментальную, а скорее на эмоциональную сферу и структуру бессознательного клиентов. Имидж должен обязательно формироваться под конкретную цель и задачи. Имидж, не должен быть сложным и многогранным. Он должен быть простым, доступным для восприятия и осмысления, соответствующим сложившимся у большинства потребителей представлениям.

Заключение

Современные предприятия стремятся совершенствовать обслуживание клиентов, чтобы выдержать конкуренцию. Если клиенты уже знакомы с более высоким уровнем обслуживания, то их требования повышаются, поэтому со временем будет все сложнее добиться положительной реакции клиентов и это нормально.

Современным специалистам важно обладать определенным набором знаний относительно особенностей психики клиентов, прежде всего различения особенностей их психического статуса. В то же время возможности успешного взаимодействия с клиентом определены особенностями мышления, сформированными как у самого специалиста, которые выстраивает и контролирует взаимодействие с клиентом, так и у самого клиента, который ведет себя в соответствии с привычными стереотипами мышления. Следует предполагать возможные варианты поведения клиентов в связи с выявленными особенностями их мышления.

Специалисты работающие с клиентами просто обязаны быть хорошими психологами, хорошо понимать клиента, «читать» его предугадывая способ общения и желания. Для этого следует изучать характерологию клиентов, их мотивацию, особенности клиентского поведения.

Все это способствует успеху в профессиональной деятельности по обслуживанию клиентов, их удовлетворенности уровнем оказания услуг и как результат - формированию позитивного отношения клиентов к организации, стремлению и впредь пользоваться её услугами. Такой результат - успех бизнеса предполагающий нарастание общего количества клиентов, а соответственно и повышение уровня доходов организации.

Список литературы

1. “Психология менеджмента” Учебник для вузов. Под ред. Г.С.Никифорова. 2-е изд., Питер,2004. - 639с.

2. “Психология делового общения и управления” Учебник Л.Д.Столяренко. 4-е изд., Ростов-на-Дону, “Феникс” 2005.- 416с.

3. “ Основы психологии ориентированной на клиента” А.М. Князев. Москва,2006. - 113с.

4. “ Эффективные методы продаж” Брайан Трейси. Библиотека “ Полка букиниста” www.business.polbu.ru

Размещено на Allbest.ru