Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

1. Передумови виникнення конфлікту. Умови переростання суперечності в конфліктну ситуацію. Сутність конфліктної ситуації та інциденту

2. Інструменти управління емоціями у профілактиці й запобіганні конфліктів

3. Ескалація та реверсія конфлікту

1. Передумови виникнення конфлікту. Умови переростання суперечності в конфліктну ситуацію. Сутність конфліктної ситуації та інциденту

Передумови виникнення конфлікту.

Причини виникнення конфліктів різноманітні. Вирізняють об'єктивні та суб'єктивні причини конфліктів. Останні характеризують суб'єктивне сприйняття людьми об'єктивних процесів, а також зумовлюються їхніми особистісними психічними властивостями. Основні причини конфліктів в організації такі:

-- обмеженість ресурсів, які необхідно поділити між структурними підрозділами;

взаємозалежність завдань (у сучасному виробництві виконання завдання одним або групою працівників залежить від результатів роботи інших працівників або групи);

відмінності в цілях (спеціалізовані підрозділи можуть надавати більшого значення своїм проблемам, а не всієї організації);

відмінності в уявленнях, цінностях, манері поведінки, рівні освіти, життєвому досвіді;

незадовільні комунікації (погана передача інформації є причиною, наслідком і каталізатором конфлікту, оскільки заважає зрозуміти ситуацію та погляди інших людей);

-- різка зміна подій і ситуації.

Суб'єктивними причинами конфліктів є схильність людини до конфліктних стосунків з оточуючими, зумовлена її індивідуальними особливостями. Серед них такі:

- неадекватна самооцінка власних можливостей і здібностей, яка суперечить оцінці з боку оточуючих;

- намагання завжди домінувати;

- консерватизм мислення, поглядів, переконань;

- надмірна принциповість і прямолінійність висловлювань;

- критична налаштованість;

- емоційні якості, зокрема тривожність, агресивність, роздратованість, упертість тощо.

Умови переростання суперечності в конфліктну ситуацію.

Конфлікт виникає тільки там, де два чи більше суб'єктів не тільки усвідомлюють розбіжність інтересів, але й активно протидіють один одному. Об'єктивно наявна розбіжність цілей та інтересів, узята сама по собі, так само, як і усвідомлення такої протилежності окремими індивідами (чи групами), ще не створюють реальних умов для розгортання конфлікту.

Переростання потенціалу напруженості в реальну, тобто відкрито виявлену напруженість, що матеріалізується в соціальних очікуваннях, позиціях індивідів (чи груп), у їхніх конкретних соціальних діях, означає, що сформувався суб'єкт конфліктної дії, здатний ініціювати конфліктну ситуацію

Суб'єктом вважається соціальна група (чи індивід), що усвідомлює свій нерівноправний стан порівняно з іншою групою з приводу реального доступу (володіння) до матеріальних чи духовних благ, влади, впливу тощо. Але суб'єкт конфліктної ситуації формується тоді, коли індивідом чи групою усвідомлено або хоча б відчутно реальний факт нестачі якогось важливого життєвого ресурсу, що складає об'єкт конфлікту. Крім того, для виникнення конфлікту потрібні активні дії з боку його суб'єкту, які спрямовано на досягнення його цілей і які створюють інцидент.

Розходження людей у поглядах, розбіжність сприйняття й оцінок тих чи інших подій дуже часто призводять до спірної ситуації. Якщо ситуація, що склалася, становить перешкоду для досягнення поставленої мети хоча б одного з учасників взаємодії, то виникає конфліктна ситуація. Будь-якому конфліктові передує спірна ситуація, проте далеко не всяка спірна ситуація веде до конфлікту .

Для переростання наявної суперечності в конфліктну ситуацію необхідні:

значимість ситуації для учасників конфліктної взаємодії;

перешкода з боку одного з учасників досягненню цілей його опонентом (навіть якщо це суб'єктивне, далеке від реальності, сприйняття одним з учасників);

перевищення рівня особистої чи групової терпимості до наявної перешкоди хоча б в однієї зі сторін.

Конфліктна ситуація обов'язково передбачає суперечливі позиції сторін із будь-якого приводу, прагнення до протилежних цілей, використання різних засобів для їх досягнення, розбіжність інтересів, бажань тощо. Наприклад, проведення атестації перед майбутнім скороченням штатів, визначення кандидатури на престижне підвищення кваліфікації .

Конфліктні ситуації, що існують у значній кількості, переходять у конфлікт лише у разі порушення балансу інтересів учасників взаємодії та за певних умов. Конфліктна ситуація -- це умова виникнення конфлікту. Для переростання такої ситуації в конфлікт необхідними є зовнішній вплив, поштовх чи інцидент.

Інцидент (привід) характеризує активізацію дії однієї зі сторін, що зачіпає, нехай навіть ненавмисно, інтереси іншої сторони. Як інцидент можуть виступати і дії третьої сторони. Наприклад: висловлювання колеги, коли у вас відбулася складна розмова з керівництвом

Інцидент може виникнути випадково, незалежно від бажання учасників, унаслідок об'єктивних причин (випуск бракованої продукції) або як результат неграмотної взаємодії (без урахування психологічних особливостей іншої сторони).

Сутність конфліктної ситуації та інциденту.

Для з'ясування суті конфлікту важливо виділити основні ознаки його прояву.

Ознаками конфлікту є:

наявність ситуації, що сприймається учасниками як конфліктна;

неподільність об'єкта конфлікту, тобто об'єкт конфлікту не може бути поділено між учасниками конфліктної взаємодії;

бажання учасників продовжити конфліктну взаємодію для досягнення своїх цілей, а не вихід із наявної ситуації.

Характерними рисами конфлікту є невизначеність результату, розходження цілей і поведінки кожної зі сторін.

Початок конфлікту визначається об'єктивними (зовнішніми) ознаками поведінки, спрямованими проти іншого учасника. Якщо інший учасник усвідомлює, що ці акти спрямовано проти нього, і протидіє їм, то конфлікт починається; якщо дії не починаються, то виникає конфліктна ситуація.

Початок конфлікту визначається за умов:

перший учасник свідомо й активно діє, завдаючи шкоди іншому учаснику (опоненту), при цьому під дією розуміється як передача інформації, так і фізична дія;

другий учасник (опонент) усвідомлює, що зазначені дії спрямовано проти його інтересів;

другий учасник починає у відповідь агресивні дії, спрямовані проти першого. Тільки з цього моменту можна вважати, що конфлікт почався.

Таким чином, конфлікт відсутній, якщо діє тільки один учасник чи учасники виконують лише розумові дії (планування мети, обмірковування плану дій, прогнозування майбутньої поведінки). Конфлікт починається тоді, коли сторони починають активно протистояти один одному, переслідуючи кожен свою мету. До цього ми маємо лише конфліктну ситуацію.

Розвиток конфлікту, як правило, відбувається з поступовим розширенням складу його учасників, іноді й предмета конфлікту: виникнення невеликої конфліктної ситуації втягує у взаємодію двох суб'єктів, ті залучають своїх захисників, свідків, адвокатів; зачіпаються інтереси свідків, розростається предмет конфлікту та склад його учасників.

Закінчення конфлікту -- припинення дій усіх сторін-конфліктерів, незалежно від причин, з яких почався конфлікт.

2. Інструменти управління емоціями у профілактиці й запобіганні конфліктів

управління конфлікт емоція ескалація

Способи опанування емоціями

Емоції здатні переповнювати свідомість і змушувати нас діяти іраціонально. Мистецтво управління емоціями полягає в умінні направляти їх у потрібне русло, що забезпечує адекватну реакцію людини в складних ситуаціях.

Існує декілька способів оволодіння сильними емоціями. До них відносяться такі:

розрядка емоцій -- вивільнення надмірних почуттів безпечним шляхом, що не зачіпає інших, наприклад, у спортивних іграх чи під час пробіжки. Як уважають фахівці, велика частина гніву накопичується у м'язах плечей, у верхній частині рук і в пальцях. Тому деякі розряджають свої емоції, вичавлюючи сухий рушник, ламаючи олівці і подібними способами;

можливість поділитися почуттями -- іноді потрібно просто виговоритися друзям;

розслаблення і самоконцентрація;

рятування від емоцій за допомогою проектування та знищення їх. Розслабтеся, уявіть, що ви випромінюєте гнів, яким охоплені, і проектуйте його на екрані. Потім уявіть, що ви берете променеву гармату і стріляєте в нього. Це дає вихід прагненню до насильницьких дій. Із кожним влученням ваше роздратування слабшає і, зрештою, зникає;

звільнення від гніву за рахунок зменшення зросту людини, що викликає цей гнів. Уявіть собі, що людина, яка викликає ваш гнів, набагато нижча за вас на зріст. Поговоріть із нею подумки, уявляючи її такою, яка робить щось таке, що вас дратує. Під час такої розмови зменшуйте зріст цієї людини, а голос її нехай стає усе слабкішим. Незабаром вона здасться вам жалюгідною, а себе ви відчуєте набагато сильнішим і спокійнішим.

Стосовно хворобливих емоцій інших необхідно дотримуватися таких рекомендацій.

Із повагою ставтеся до вираження почуттів інших людей. Нерідко люди відчувають сильні труднощі під час вираження своїх почуттів словами. Не перебивайте їх, не робіть передчасних висновків і не давайте передчасних порад.

Наберіться терпіння, коли хтось переживає бурхливу емоційну реакцію. Важливо вміти не ображатися на нього й не піддаватися власним емоціям.

Не піддавайтеся спокусі помститися. Якщо у вас виникає бажання помститися, знайте, що це одна із найнебезпечніших емоцій, із якими вам найважче буде впоратися.

Уникайте докорів -- вони анітрохи не допоможуть у вирішенні конфліктних питань.

Асертивна поведінка

Більшість людей надають перевагу конфліктним зіткненням перед мирними стосунками та взаєморозумінням. Досягти згоди допоможе знання особливостей поведінки людини з погляду асертивності.

Спосіб поведінки, названий асертивним, передбачає, що людина знає, чого вона хоче й чого не хоче (принаймні, у даній конкретній ситуації) і може це чітко сформулювати без страху, непевності, напруги, іронії, сарказму та інших форм агресії. Людина, що поводиться асертивно, не діє на шкоду кому-небудь, поважає права інших людей, але при цьому не дозволяє принижувати свою гідність. Бажаної мети вона досягає, не заподіюючи шкоди іншим. Вона домагається свого, не маніпулюючи опонентами та не викликаючи почуття провини чи яким-небудь іншим способом із розряду прийомів емоційного шантажу. Ця людина вміє схилити інших допомогти їй чи викликати люб'язне ставлення до себе; не замикається в собі, коли їй відмовляють у тому, на що вона і не мала права розраховувати. У разі зіткнення інтересів асертивна людина здатна домовитися і знайти компромісне рішення, яке задовольнить обидві сторони.

Крім асертивного варіанту поведінки, людина може виявляти в конфлікті пасивність чи агресивність.

За пасивної поведінки людина дозволяє собою маніпулювати, не наполягає на своєму, хоча згодом шкодує про це. Маніпулювання -- це специфічне поводження з ким-небудь, яке полягає в умінні домагатися від навколишніх протилежного до того, чого вони хочуть. Маніпулювання може здійснюватися різними способами, зокрема, за допомогою лестощів, тиску, демонстрації власних страждань.

Маніпулювання протилежне формам чіткої, однозначної, відкритої поведінки і є протилежністю до асертивних дій.

Агресивна поведінка пов'язана з твердістю, різким проявом своїх негативних емоцій і недоброзичливістю стосовно протилежної сторони.

Асертивна поведінка передбачає чітке й лаконічне роз'яснення своїх вимог і власної поведінки, сприяючи запобіганню конфліктних відносин між людьми.

Правила асертивної поведінки та їх використання

Виділяють кілька правил асертивної поведінки, що полягають у тому, щоб:

чітко уявляти, чого ви хочете. Якщо людина до кінця не розібралася у власних мотивах, то, навіть якщо вона зуміла вербально висловити свою думку, із невербальних каналів протилежна сторона одержить інформацію на зразок: «Я почуваю себе безпорадним. Сам не знаю, чого хочу». У цьому випадку напрошується відповідь: «Якщо не знаєте, чого хочете, ідіть додому й подумайте, а нас не затримуйте»;

вимоги було сформульовано точно, ясно й коротко. Наприклад: «Обміняйте, будь ласка, ці черевики, бо вони тріснули через два дні після того, як я почав їх носити»;

пам'ятати правила мовного етикету, не забувати про такі слова, як «будь ласка», «будьте люб'язні» і т. п.;

уміти наполягати на своєму й домагатися від інших людей виконання справедливих вимог, не використовуючи прийоми маніпулювання.

Техніка «заїждженої платівки» -- багаторазове спокійне повторення вимоги приводить до бажаного результату. Варто пам'ятати, що використання цього підходу обмежено такими умовами:

претензії повинні носити характер конкретних вимог, які відносно легко задовольняються;

даною технікою не слід користуватися, якщо для вас небажано, щоб опонент після такого діалогу почував себе переможеним;

якщо після 5--10 повторів результату не буде, не варто повторювати свої вимоги, тому що опонент, очевидно, їх не виконає;

використовувати цю техніку можна тільки у випадку впевненості у своїй правоті.

Потрібно вміти просити про послугу. При цьому невербальні прояви не повинні демонструвати опонентові, що ваше звернення до нього по допомогу -- це, по суті, люб'язність із вашого боку;

Варто вміти відмовляти. Це вміння притаманне далеко не всім. У цьому випадку мова йде не про бюрократичну відмову, а про небажання виконати прохання, якщо воно суперечить, наприклад, вашим уявленням про моральність, або ж існують обставини, що не дозволяють його виконати. Можна використовувати такі види техніки відмови:

а) техніка простої асертивності (упевнена відмова без пояснення причин);

б) техніка емпатичної асертивності, коли у разі відмови виражається співчуття, повідомляються причини відмови, пом'якшуються небажані реакції.

Відмова у разі використання такої техніки повинна бути спокійною та чітко сформульованою.

Якщо критика в цілому несправедлива, але в ній є частка правди, використовують техніку «відкритих дверей»: погоджуючись без страху з тією людиною, що критикує нас, ми рано чи пізно змусимо її замовчати.

Помилкові уявлення, здатні спонукати людину до конфліктної поведінки. Розглянемо деякі з них: Психолог Альберт Елмес виділив 12 уявлень, досить поширених і досить безглуздих, які здатні спонукати людину до конфліктної поведінки

Усі повинні мене любити і схвалювати усе, що я роблю. Нерозумно засмучуватися з приводу того, що вас не всі люблять. Усім людям не можливо догодити. Більше того, намагаючись заслужити прихильність усіх навколишніх, можна втратити самостійність і впевненість у собі.

Деякі вчинки помилкові, і того, хто їх робить, повинно бути строго покарано. Однак перш ніж лаяти чи карати людину, варто обміркувати мотиви її поведінки. Для цього варто подивитися на вчинки людини з її точки зору, і тоді в багатьох випадках вони стануть зрозумілими. Якщо людина дійсно зробила щось погане, то потрібно зрозуміти, що це могло трапитися під впливом емоцій. У цьому випадку варто терпляче поставитися до цього вчинку і постаратися допомогти людині змінити її поведінку в потрібному напрямі.

Світ і все, що відбувається в ньому, повинно бути таким, щоб нам подобалося. Потрібно зрозуміти, що світ ніколи не буде відповідати нашим бажанням. Можна лише конструктивно змінити чи поліпшити становище, що виникло, чи заспокоїтися, якщо це можливо.

Для нас життєво важливим є те, що роблять інші. Треба докласти всіх зусиль, щоб воно робилося в потрібному нам напрямі. Такі погляди часто призводять до конфліктів. Варто пам'ятати, що життя й поведінка інших людей -- це їхня особиста справа й у цілому не повинна вас стосуватися. Ми повинні прагнути до граничної терпимості.

Неможливо контролювати свої емоції -- ми їх жертва. Насправді існує чимало способів управління власними емоціями.

Кожна проблема має єдине вирішення. Думати так нерозумно, тому що існує безліч альтернатив і потрібно зуміти їх побачити.

Перебороти помилкові уявлення, що провокують конфліктну поведінку, може допомогти знання гумористичних принципів, законів і правил, деякі з яких наведено нижче:

закон Мерфі: під тиском усе погіршується;

спостереження Етторе: сусідська черга завжди рухається швидше;

закон котячої безвихідності: як тільки кішка простяглася й почала засипати на ваших колінах, вам терміново знадобилося встати і йти;

закон Пітера: піклуйтеся про мух, а слони самі про себе подбають;

закон добровільної праці Зімергі: люди завжди згодні зробити роботу, коли необхідність у ній уже відпала;

принцип зустрічі знайомих: імовірність зустріти знайомих зростає, якщо ви йдете з персоною, знайомство з якою вам не хотілося б афішувати.

3. Ескалація та реверсія конфлікту

Ескалація конфлікту

Під ескалацією конфлікту (від лат. sса1а -- «сходи») розуміється розвиток конфлікту, який прогресує в часі, загострення протиборства, за якого наступні руйнівні впливи опонентів один на одного інтенсивніші, ніж попередні. Ескалація конфлікту представляє ту його частину, що починається з інциденту й закінчується послабленням боротьби, переходом до завершення конфлікту.

Ескалація конфлікту характеризується такими ознаками:

1. Звуження когнітивної сфери в поведінці й діяльності. У процесі ескалації відбувається перехід до більш примітивних форм відображення.

2. Витіснення адекватного сприйняття іншого образом ворога. Образ ворога як цілісне уявлення про опонента, що інтегрує перекручені й ілюзорні риси, починає формуватися у процесі латентного періоду конфлікту як результат сприйняття, детермінованого негативними оцінками. Поки немає протидії, поки погрози не реалізовано, образ ворога носить опосередкований характер. Його можна порівняти зі слабо проявленим фотографічним знімком, де зображення нечітке та бліде. У процесі ескалації образ ворога проявляється все більш виразно й поступово витісняє об'єктивний образ. Про образ ворога, який домінує в конфліктній ситуації, свідчать: недовіра; покладання провини на ворога; негативне чекання; ототожнення зі злом; уявлення «нульової суми» («усе, що вигідно ворогу, шкодить нам», і навпаки); деіндивідуалізація («усякий, хто належить до даної групи, автоматично є нашим ворогом»); відмова в співчутті.

Закріпленню образу ворога сприяють: зростання негативних емоцій; очікування деструктивних дій від іншої сторони; негативні стереотипи й установки; серйозність об'єкту конфлікту для особи (групи); тривалість конфлікту.

3. Зростання емоційної напруги. Виникає як реакція на зростання загрози можливого збитку; зниження керованості протилежною стороною; неможливість реалізувати свої інтереси в бажаному обсязі за короткий час; опір опонента.

4. Перехід від аргументів до претензій і особистих випадів. Коли стикаються думки людей, то люди звичайно намагаються їх аргументувати. Інші, оцінюючи позицію людини, тим самим непрямо оцінюють і її здатність до аргументації. Людина зазвичай додає значного особистісного забарвлення плодам свого інтелекту. Тому критику результатів її інтелектуальної діяльності може бути сприйнято як негативну оцінку її самої як особистості. Критика в цьому випадку сприймається як загроза самооцінці особи, а спроби захистити себе ведуть до зміщення предмета конфлікту в особистісний план.

5. Зростання ієрархічного рангу інтересів, що порушуються й захищаються, та їх поляризація. Більш інтенсивна дія торкається більш важливих інтересів іншої сторони. Тому ескалацію конфлікту може бути розглянуто як процес поглиблення суперечностей, тобто як процес зростання ієрархічного рангу інтересів, що порушуються. У процесі ескалації інтереси опонентів ніби розводяться на протилежні полюси. Якщо в передконфліктній ситуації вони могли якось співіснувати, то за ескалації конфлікту існування одних можливе тільки за рахунок ігнорування інтересів іншої сторони.

6. Застосування насильства. Характерною ознакою ескалації конфлікту є застосування останнього з аргументів -- насильства. Багато насильницьких дій обумовлено помстою. Агресія пов'язана з прагненням якої-небудь внутрішньої компенсації (за втрачений престиж, зниження самооцінки тощо), відшкодування збитку. Дії в конфлікті можуть викликатися прагненням до відплати за збиток.

7. Втрата первісного предмета розбіжностей полягає в тому, що протиборство, яке почалося через спірний об'єкт, переростає в більш глобальне зіткнення, у процесі якого первісний предмет конфлікту вже не грає основної ролі. Конфлікт стає незалежним від причин, що його викликали, і продовжується після того, як вони стали незначними.

8. Розширення кордонів конфлікту. Відбувається генералізація конфлікту, тобто перехід до більш глибоких суперечностей, виникнення безлічі різних точок зіткнення. Конфлікт поширюється на великій території. Відбувається розширення його тимчасових і просторових меж.

9. Збільшення кількості учасників. Це може відбуватися у процесі ескалації конфлікту через залучення все більшої кількості учасників. Перетворення міжособистісного конфлікту на міжгруповий, кількісне збільшення та зміна структури груп, котрі беруть участь у протиборстві, змінює характер конфлікту, розширюючи набір застосовуваних у ньому засобів.

Із загостренням конфлікту відбувається регресія свідомої сфери психіки. Цей процес носить хвилеподібний характер, що ґрунтується на несвідомому та підсвідомому рівнях психічної діяльності. Він розвивається не хаотично, а поетапно, відтворюючи онтогенез психіки, але в протилежний бік.

Два перші етапи відбивають розвиток передконфліктної ситуації. Виростає значимість власних бажань і аргументів. Виникає страх, що буде втрачено ґрунт для спільного вирішення проблеми. Зростає психічна напруженість. Заходи, ужиті однією зі сторін для зміни позиції опонента, розуміються протилежною стороною як сигнал до ескалації.

Третій етап -- власне початок ескалації. Усі очікування зосереджуються на дії, що заміняє марні дискусії. Однак очікування учасників парадоксальні: обидві сторони сподіваються натиском і твердістю викликати зміну позиції опонента, тоді як ніхто не готовий добровільно поступитися. Зрілим поглядом на реальність жертвують на користь спрощеного підходу, який легше підтримувати емоційно. Справжні проблеми конфлікту втрачають важливість, тоді як особа супротивника виявляється в центрі уваги.

Вікові рівні емоційного й соціально-пізнавального функціонування психіки людини (1 -- початок латентної фази, 2 -- латентна фаза, 3 -- демонстративна фаза, 4 -- агресивна фаза, 5 -- батальна фаза)

На четвертому етапі функціонування психіка регресує приблизно до рівня, що відповідає віку 6--8 років. У людини ще присутній образ іншого, але він більше не готовий рахуватися з думками, почуттями і станом цього іншого. В емоційній сфері починає домінувати чорно-білий підхід, тобто усе, що «не я» чи «не ми», є поганим, і тому відкидається.

На п'ятому етапі ескалації явні ознаки поступальної регресії виявляються у формі абсолютизації негативної оцінки опонента й позитивної -- самого себе. На карту ставляться священні цінності, переконання й вищі моральні зобов'язання. Сила й насильство набувають знеособленої форми, сприйняття протилежної сторони застигає у твердому образі ворога. Ворог знецінюється до стану речі і позбавляється людських рис. Однак ті ж люди здатні нормально функціонувати всередині своєї групи. Через це недосвідченому спостерігачеві важко сприймати глибоко регресоване сприйняття інших, уживати заходів щодо врегулювання конфлікту.

Регресія не є неминучою для будь-якої людини в будь-якій важкій ситуації соціальної взаємодії. Дуже багато чого залежить від виховання, від засвоєння моральних норм і всього того, що називають соціальним досвідом конструктивної взаємодії.

Реверсія конфлікту

Реверсія -- це повернення конфлікту на попередню стадію розвитку.

Використана література

1. Ворожейкин И.Е. Конфликтология: Учебник для вузов / Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К.; Гос. ун-т упр. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 240 с.

2. Ємельяненко Л.М., Петюх В.М., Гриненко А.М. Конфліктологія: Навч. посіб. / За заг. ред. Петюха В.М. - К.: КНЕУ, 2003. - 315 с.

3. Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления / Регнет Э.; Пер. с нем. Бондаря Н.А. - Харьков: Гуманитарный Центр, 2005. - 396 с.

Размещено на Allbest.ru