Психология работы торговых представителей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

конфликт моральный психологический межличностный

Введение

1. Теоритическое изучение конфликтов в торговой сфере

1.1 Конфликты в отечественной и зарубежной литературе

1.2 Специфика агентской профессии

1.3 Обучение торговых агентов

1.4 Конфликты в торговой сфере

2. Исследование конфликтов в торговой сфере

2.1 Организация и описание исследования

2.2 Обоснование и выбор методики

2.3 Представление и анализ полученных результатов

Заключение

Литература



Введение

В данной курсовой работе мы проведем исследование и попытаемся выяснить на сколько в современном мире умение торгового представителя урегулировать конфликты важно для его рабочих показателей.

Актуальность. Торговые представители, или агентская работа - это особый канал сбыта, в отличие от торговли с прилавка из магазинов, по объявлению, со склада, от биржевой торговли.

Это канал коммуникаций и PR, в отличие от прямых переговоров фирмы с покупателем, от телефона, факса, электронной почты.

PR в данном виде бизнеса выполняет функции привлечения и удержания клиентов: проведение мероприятий, которые служат интересам общества, изучение рынка и психологических особенностей общества с учетом того требования, которое диктует время.

Торговый представитель или агент - действующий. Торговые представители выполняют функцию установления, развития и поддержания взаимоотношений с людьми. PR, в работе торгового представителя, выполняет функцию установления взаимопонимания и доброжелательности между людьми, организациями, группами людей и обществом в целом, по средствам распространения разъяснительного материала, развитие торгового бизнеса и оценки общественной реакции.

Актуальностью данной курсовой работы является то, что PR в работе торгового представителя широко рассматривается в работах как зарубежных издателей, так и отечественных. Подробно данная тема рассматривается в работах Таранова П.С. «Приемы влияния на людей», Деревицкого А.А. «Шпаргалка агента Деревицкого А.А. «Шпаргалка агента», Эрика Берна «Игры, в которые играют люди». Вопросы, относящиеся к проблемам связей с общественностью в сфере торгового бизнеса с каждым годом исследуются, изучаются и теоретически обосновываются.

PR рассматривается как массовая коммуникация, работа торгового агента, как новое явление в жизни общества, залог дальнейшего успешного развития данной отрасли. Поэтому тема квалификационной работы звучит «Работа торгового представителя на современном этапе».

Цель исследования: Изучение влияния профессионального обучения на разрешение конфликтов в торговой сфере.

Объект исследования: Объектом исследования являются, конфликтны в торговой сфере.

Предмет исследования. Влияние профессионального обучения на разрешение конфликтов в торговой сфере.

Гипотеза: В данной работе мы предположили, что специально разработанные курсы для торговых представителей, помогают существенно снизить уровень конфликтов в торговле.

Задачи исследования:

- Анализ литературы по проблеме исследования.

- Подбор методов и методик исследования.

- Проведение исследования

- Анализ полученных результатов

Методологическая база:

- Труды Л. Козера. Понятие конфликта.

- Труды Р. Блейка. Модель поведения в конфликте.

- Труды Таранова П.С. «Приемы влияния на людей».

- Труды Деревицкого А.А. «Шпаргалка агента»

- Труды Эрика Берна «Игры, в которые играют люди».

Методы исследования. Среди организационных методов - комплексный, среди эмпирических методов -,тестирование, среди методов обработки - качественная и количественная, интерпретационные методы.

Методика исследования. Методика «Влияние профессионального обучения на разрешения конфликтов в торговой сфере».

База исследования. Исследование проводилось на базе Братского филиала Фирмы «ТД Дуэт» где было взято 20 торговых представителей, 10 из них - обученные, остальные 10 - не обученные.

Практическая значимость работы. Содержащиеся в данной курсовой работы положения могут представлять интерес для практической предпринимательской деятельности по управлению внутригрупповыми конфликтами. Так же результаты исследования могут найти применение при подготовке курсов социологии управления, социальной психологии и конфликтологии.



1. Теоритическое изучение конфликтов в торговой сфере

1.1 Конфликты в отечественной и зарубежной литературе

Понятие конфликта: Слово «конфликт» пришло в русский и другие языки из латыни. Это одно из тех международных слов, которые радуют переводчиков, поскольку они не нуждаются в переводе: и звучание, и значение их во всех языках примерно одинаково. В русском языке слово конфликт стало употребляться с 19 века. В словаре Ожегова слово «конфликт» толкуется как «столкновение, серьезное разногласие, спор».

Конфликт -- это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам. Это многообразие оснований, форм, уровней и мотивов конфликтов и обусловливает трудность определения его понятия и создания типологии конфликтов.

Сегодня в конфликтологической литературе существуют самые различные определения конфликта. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника[45].

В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей. Приведем для примера некоторые из определений конфликта:

Л.Г. Здравомыслов : Итак, конфликт -- это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями.

Конфликт -- есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей. В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта. Но для более полного его понимания как социального феномена приведенная дефиниция нуждается в конкретизации и в более детальном описании необходимых и всеобщих элементов конфликта, его структуры, причин возникновения функций и динамики.

Виды конфликтов: Существует множество видов конфликтов , мы перечислим лишь некоторые:

Внутри личностные конфликты

Категория внутри личностных конфликтов объединяет психологические конфликты, состоящие в столкновении различных личностных образований (мотивов, целей, интересов и т.д.), представленных в сознании индивида соответствующими переживаниями.

Межличностные и групповые конфликты

Межличностный конфликт очень тесно связан с внутри личностным. Строгого определения межличностного конфликта не существует.

Тем не менее, можно назвать отличительные особенности межличностного конфликта:

1. Противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.

2. Проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных.

3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным полигоном проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей.

4. Отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами

5. Затрагивают интересы окружения.

Конфликт целей участвующие в ситуации стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

Конфликт во взглядах участвующие стороны расходятся в идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует больших затрат времени, чем достижение согласия в конфликтах целей.

Чувственный конфликт проявляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их взаимоотношений. Люди раздражают друг друга стилем поведения.

Внутриорганизационный конфликт возникает чаще всего на почве проектирования отдельных работ, формирование организации в целом, а также в результате формального распределения власти. Может быть вертикальным (конфликт между уровнями организации), горизонтальным (между равными по статусу частями организации), линейно-функциональным (между линейным руководством и специалистами) и ролевым.

Открытые конфликты чаще всего проявляются на деловой почве. Разногласия участников относятся к производственной сфере и выражают, например, различные способы решения задачи. Открытые конфликты относительно безобидны.

Функциональные конфликты имеют несколько положительных последствий: обсуждаемые проблемы решаются способами, наиболее приемлемыми для всех сторон, а персонал чувствует свою причастность к решению проблем; сводятся к минимуму трудности в реализации решений -- враждебность, несправедливость, необходимость поступать против воли; в будущем стороны скорее будут расположены к сотрудничеству, нежели к противостоянию; уменьшается возможность проявления группового мышления и синдрома покорности; улучшается качество принятия решений, выявляются разные точки зрения, через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы еще до их проявления.

Дисфункциональные конфликты - это конфликт, приводящий к негативным последствиям: вызывать неудовлетворенность; ухудшение морально-психологического климата в коллективе; сворачивание сотрудничества; снижение производительности ; нарастание враждебности и формирование образа врага; стремление к победам, а не решению проблем и т.д.

Функции конфликта.

Конфликт выполняет как положительные, так и отрицательные социальные функции. Позитивное или негативное воздействие конфликта во многом обусловлено социальной системой. В свободно структурируемых группах, где конфликт считается нормой и существуют разнообразные механизмы его урегулирования, конфликт, как правило, способствует большой жизнеспособности, динамизму и восприимчивости к прогрессу. В тоталитарно организованной социальной группе конфликт не признается в принципе, а единственным механизмом его разрешения является подавление силой. Подавленный конфликт становится дисфункциональным, ведущим людей к дезинтеграции, обострению старых и возникновению новых противоречий. Нерешенные противоречия накапливаются, а если проявляются в форме конфликта, то ведут к серьезным социальным потрясениям.

Среди позитивных функций конфликта по отношению к основным участникам можно выделить следующие:

конфликт полностью или частично устраняет противоречие, возникающее в силу несовершенства многих факторов; он высвечивает узкие места, нерешенные вопросы. При завершении конфликтов более чем в 5% случаев удается полностью, в основном, или частично разрешить противоречия, лежащие в их основе;

конфликт позволяет более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности людей, участвующих в нем. Конфликт тестирует ценностные ориентации человека, относительную силу его мотивов, направленных на деятельность, на себя или на взаимоотношения, выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факторам трудной - ситуации. Он способствует более глубокому познанию друг друга, раскрытию не только непривлекательных черт характера, но и ценного в человеке;

конфликт позволяет ослабить психологическую напряженность, являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию. Конфликтное взаимодействие, особенно сопровождаемое бурными эмоциональными реакциями, помимо возможных негативных последствий, снимает у человека эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций;

конфликт служит источником развития личности, межличностных отношений. При условии конструктивного разрешения конфликт позволяет человеку подняться на новую высоту, расширить способы и сферу взаимодействия с окружающими. Личность приобретает социальный опыт решения трудных ситуаций;

конфликт может улучшить качество индивидуальной деятельности;

при отстаивании справедливых целей в конфликте оппонент повышает свой авторитет у окружающих;

межличностные конфликты, будучи отражением процесса социализации, служат одним из средств самоутверждения личности, формирования ее активной позиции во взаимодействии с окружающими и могут быть определены как конфликты становления, самоутверждения, социализации.

Негативные функции межличностных конфликтов:

большинство конфликтов оказывает выраженное негативное воздействие на психическое состояние его участников;

неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием, а, значит, травмированием оппонентов;

конфликт как трудная ситуация всегда сопровождается стрессом. При частых и эмоционально напряженных конфликтах резко возрастает вероятность сердечно-сосудистых заболеваний, а также хронических нарушений функционирования желудочно-кишечного тракта;

конфликты -- это деструкция системы межличностных отношений, которые сложились между субъектами взаимодействия до его начала. Появляющаяся неприязнь к другой стороне, враждебность, ненависть нарушают сложившиеся до конфликта взаимные связи. иногда в результате конфликта взаимоотношения участников вообще прекращаются.[6]

конфликт формирует негативный образ другого -- «образ врага», который способствует формированию негативной установки по отношению к оппоненту. Это выражается в предвзятом отношении к нему и готовности действовать в ущерб ему;

конфликты могут негативно отражаться на эффективности индивидуальной деятельности оппонентов. Участники конфликта обращают меньше внимания на качество работы, учебы. Но и после конфликта оппоненты не всегда могут работать с такой же продуктивностью, как и до конфликта;

конфликт закрепляет в социальном опыте личности насильственные способы решения проблем. Победив однажды с помощью насилия, человек воспроизводит данный опыт в других аналогичных ситуациях социального взаимодействия конфликты зачастую отрицательно влияют на развитие личности. Они могут способствовать формированию у человека неверия в торжество справедливости, убежденности, что другой всегда прав и т.д.

Структурные элементы конфликта.

Для того чтобы анализировать структуру конфликта, выделим несколько важнейших его составляющих. Субъекты и участники конфликта. Понятие «субъект» и «участник» конфликта не всегда тождественны. Субъект - это «активная сторона», способная создать конфликтую ситуацию, и влиять на ход конфликта в соответствии со своими интересами. Участник конфликта, сознательно или не вполне сознавая цели и задачи противостояния, принять участие в конфликте, а может быть случайно или помимо его (участника) воли вовлеченным в конфликт.

А)Конфликтующие стороны. В конфликте участвуют, как минимум, две конфликтующие стороны («конфликтанты» ) -- отдельные индивиды или целые группы (бывают многосторонние конфликты -- между тремя и более сторонами, но мы их рассматривать не будем). Кроме того, в конфликте могут быть замешаны и другие участники -- сочувствующие (той или другой стороне), провокаторы (подстрекатели), примирители, консультанты, невинные жертвы.

Б) Зона разногласий Конфликт возникает только тогда, когда есть зона разногласий -- предмет спора, факт или вопрос (один или несколько), вызвавший разногласия. Зона разногласий не всегда легко распознаваема. Нередко участники конфликта сами не очень четко ее представляют. Границы зоны разногласий подвижны. Они в ходе конфликта могут расширяться и сужаться.

В)Представления о ситуации. Каждый из участников конфликта составляет свое представление о ситуации, сложившейся в зоне разногласий и охватывающей все связанные с ней обстоятельства. Эти представления, очевидно, не совпадают.

Г) Мотивы

Почему два человека представляют себе одно и то же по-разному? Для этого должны быть какие-то причины. Таких причин можно назвать много, но все они, в конечном счете, ведут к тому, что у каждого человека складывается свой комплекс установок, потребностей, интересов, мнений, идей и т. д., на основе которого он воспринимает и оценивает все, с чем сталкивается. На этой основе у него возникают и соответствующие мотивы -- стремления, побуждения к действиям, направленным на реализацию его установок, потребностей и т. д. Мотивы могут быть как осознанными, так и неосознанными. Но и в том, и в другом случае они самым существенным образом влияют на отношение человека к важным для него вещам.

Мотивация определяет процесс, который психологи называют формирование цели. Цель выступает как мысленно представляемый результат, которого индивид хотел бы в данной ситуации достичь.

Д)Действия Когда у людей есть зона разногласий, есть различные представления о ситуации, возникающей в связи с существованием этой зоны, есть противоречащие друг другу, одновременно неосуществимые мотивы и цели, -- то, естественно, эти люди начинают вести себя так, что их действия сталкиваются. Действия каждой стороны мешают другой стороне достичь своей цели. Поэтому они оцениваются последней как враждебные или, по меньшей мере, некорректные. В свою очередь, эта другая сторона предпринимает противодействия, которые у первой точно так же получают негативную оценку. В таком столкновении направленных против друг друга действий и противодействий, собственно говоря, и заключается реальное протекание конфликта.



1.2 Специфика профессии торгового агента

Торговые агенты - это фирмы, помогающие компании подыскивать клиентов или непосредственно продавать им товары. Торговые агенты обеспечивают удобство места, времени и процедуры приобретения товара заказчиками с меньшими издержками. Если бы фирма захотела самостоятельно обеспечить вышеупомянутые удобства, ей пришлось бы финансировать, организовывать и обеспечивать работу крупной системы торговых точек.

Существуют 13 факторов значимости сервиса агентской работы:

1. Надежность поставок

2. Оперативность представления предложений по ценам

3. Возможность получения консультаций

4. Предоставление скидок

5. Послепродажное обслуживание

6. Масштабы торговой сети

7. Простота вступления в контакт

8. Предоставление кредита

9. Предоставление торгового оборудования

Особо следует отметить пункт №7, его можно сделать профессиональным кредо агента. Контакт с вами для клиента всегда должен быть максимум упрощен. Это не означает легкодоступность для срочного вызова. Важна легкость работы при непосредственном контакте - при встрече, на переговорах, во всех аспектах сотрудничества.

Фирмы ставят перед своим торговым персоналом разные задачи.

Как правило, торговым представителям поручают выполнение одной или ряда функций:

1. Отыскание и привлечение новых клиентов

2. Распространение информации о товарах и услугах фирмы

3. Совершение продажи, включая установление контакта, изложения доводов, преодоление возражений и завершение сделки.

4. Предоставление услуг

5. Проведение исследований рынка

6. Сбор информации и составление отчетов по результатам визитов

7. Распределение товаров, поскольку торговые агенты в состоянии оценить качественные характеристики клиентов и должным образом распределить между ними товары, являющиеся в тот или иной отрезок времени дефицитными.

1.3 Обучение торговых агентов

Многие торговые агенты просто не умеют продавать. Фирмы тратят огромные деньги на проведение семинаров, подготовку книг, кассет и прочих материалов.

Вся система обучения направлена на превращение торгового агента из пассивного приемщика заказов в их активного добытчика. Приемщики заказов действуют исходя из следующих предпосылок

1) потребитель знает собственные нужды;

2) он воспротивиться любой попытке оказать на него влияние;

3) он предпочитает иметь дело с вежливым, скромно-ненавязчивым агентом.

При обучении агентов его учат одному из двух основных подходов - ориентации на сбыт или ориентации на клиента.

В рангах первого подхода обучают приемам и методам сбыта под интенсивным давлением. Среди этих приемов преувеличение достоинств товара, критика товаров конкурентов, использование тщательно отработанной заранее презентации, реклама самого себя и предложения определенных уступок за немедленную выдачу товара. Такая форма сбыта строится на предложениях, что

1) потребитель вряд ли совершит покупку, кроме как под нажимом;

2) на потребителя оказывает влияние и гладкая презентация и обворожительность продавца

3) он не будет сожалеть о том, что подписал заказ, а если и будет, то это уже не имеет значение.

Второй подход имеет целью научить агента быть помощником в решении проблем, стоящих перед клиентом. Его учат выявить нужды клиента и предлагать эффективные способы их удовлетворения. Этот подход исходит из посылок, что

1) у потребителя есть скрытые нужды, являющиеся с точки зрения фирмы ее коммерческими возможностями;

2) потребитель ценит дельные предложения;

3) потребитель будет верен торговому агенту, который близко к сердцу принимает его долговременные интересы.

В рамках маркетинга агенту больше соответствует образ помощника в решении проблем, нежели образ жесткого, агрессивного продавца или образ простого приемщика заказов.

Некоторые из лучших торговых агентов выросли самоучками. Однако немногие фирмы в наше время могут рисковать, ожидая, когда их торговые агенты разовьются сами.

Большинство фирм используют современные методы обучения работников сбыта, развития их скрытых способностей и привития навыков организации своего времени и концентрации усилий.

Но нельзя из людей сделать марионеток. Нужно поощрять их свободные и независимые действия. Нет двух одинаковых людей - у каждого агента есть свой собственный метод заключения торговой сделки. Когда он сталкивается лицом к лицу с клиентом, он представлен сам себе. Необходимо следить за тем, чтобы каждый торговый агент знал основные методы сбыта продукции, но не надо чтобы агенты применяли одним и тем же путем. Каждом агенту важно иметь возможность применять свой собственный стиль.

1.4 Конфликты в торговой сфере

Конфликты в торговой организации могут проявляться как столкновения между: покупателями и продавцами; между продавцами;

Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

В первую очередь это конфликты по поводу не качественной продукции и высокой цены на товар по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

Конфликты также возникают из-за плохого обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.

Конфликт может возникнуть и между работниками торгового предприятия в процессе их деятельности. Это разногласия между продавцами могут быть:

по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать),

из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу,

Кроме того, велико влияние и таких факторов на отношения между членами трудового коллектива, как наличие индивидуальной и коллективной материальной ответственности, что требуют высокой степени доверия между работниками универсама, уверенности в честности тех, с кем эта ответственность делится. Часто именно в связи с наличием материальной ответственности и возникновением ситуаций недостачи товаров или других материальных ценностей связаны самые глубокие конфликты в торговле.

Работа в торговле связана с его высоким нервно-эмоциональным напряжением. Действительно, работа торгового персонала связана с постоянными контактами с покупателями, часто покупатель не доволен товарами, ценами, качеством товара. Работник магазина должен, с одной стороны, уметь сглаживать противоречия участвуя в постоянном общении с посетителями торгового предприятия, а с другой, объяснить преимущества данного товара и убедить посетителя совершить покупку.

1. Торговые агенты - это фирмы, помогающие компании подыскивать клиентов или непосредственно продавать им товары. Торговые агенты обеспечивают удобство места, времени и процедуры приобретения товара заказчиками с меньшими издержками. Если бы фирма захотела самостоятельно обеспечить вышеупомянутые удобства, ей пришлось бы финансировать, организовывать и обеспечивать работу крупной системы торговых точек.

2.Понятие конфликта: Слово «конфликт» пришло в русский и другие языки из латыни. Это одно из тех международных слов, которые радуют переводчиков, поскольку они не нуждаются в переводе: и звучание, и значение их во всех языках примерно одинаково. В русском языке слово конфликт стало употребляться с 19 века. В словаре Ожегова слово «конфликт» толкуется как «столкновение, серьезное разногласие, спор».

Конфликт -- это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам. Это многообразие оснований, форм, уровней и мотивов конфликтов и обусловливает трудность определения его понятия и создания типологии конфликтов

3. Многие торговые агенты просто не умеют продавать. Фирмы тратят огромные деньги на проведение семинаров, подготовку книг, кассет и прочих материалов.

Вся система обучения направлена на превращение торгового агента из пассивного приемщика заказов в их активного добытчика. Приемщики заказов действуют исходя из следующих предпосылок

1) потребитель знает собственные нужды;

2) он воспротивиться любой попытке оказать на него влияние;

3) он предпочитает иметь дело с вежливым, скромно-ненавязчивым агентом.

При обучении агентов его учат одному из двух основных подходов - ориентации на сбыт или ориентации на клиента

4. Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

В первую очередь это конфликты по поводу не качественной продукции и высокой цены на товар по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

2. Исследование конфликтов в торговой сфере

2.1 Организация и описание исследования

Цель исследования. Целью данного исследования является изучение влияния профессионального обучения на конфликты в торговой сфере.

Задачи исследования:

- Изучение литературы связанной с данной темой.

- Анализ и выработке выводов

- Подбор методов и методик.

- Проведение исследования

- Анализ полученных результатов

Гипотеза. В данной работе мы предположили, что специально разработанные курсы для торговых представителей, помогают существенно снизить уровень конфликтов в торговле.

База исследования. Исследование проводилось на базе Братского филиала Фирмы «ТД Дуэт» где было взято 20 торговых представителей, 10 из них - обученные, остальные 10 - не обученные

Этапы исследования.

Первый этап - подготовительный. Теоретический анализ литературы по проблеме влияние профессионального обучения на разрешение конфликтов в торговой сфере

Второй этап - подбор методики исследования по проблеме исследования влияние профессионального обучения на разрешение конфликтов в торговой сфере.

Третий этап - этот этап предполагал количественной и качественной обработки данных исследования.

Четвертый этап - анализ результатов исследования, интерпретация данных и формулировка выводов.



2.2 Обоснование и выбор методов и методики

Методологическая основа.

- Труды Л. Козера. Понятие конфликта.

- Труды Р. Блейка. Модель поведения в конфликте.

- Труды Таранова П.С. «Приемы влияния на людей».

- Труды Деревицкого А.А. «Шпаргалка агента»

- Труды Эрика Берна «Игры, в которые играют люди».

Методы исследования. Метод - путь, способ познания, при помощи которого наука добывает факты, сведения и осмысливает их. С точки зрения Б. Г. Ананьева, методы психологического исследования являются системами операций с психологическими объектами

и вместе с тем гносеологическими объектами психологической науки. Классификация методов по Ананьеву .

1. Организационные методы:

1. сравнительный (поперечный),

2. лонгетюдный (продольный),

3. комплексный.

2. Эмпирические:

1. наблюдение, самонаблюдение;

2. эксперимент;

3. психодиагностические методы (тесты, опросники, анкеты, интервью, беседа, социометрия);

4. анализ процесса и продуктов деятельности;

5. биографический метод.

3. Методы обработки данных:

1. количественная обработка;

2. качественная обработка;

4. Интерпретационные методы:

1. генетический метод - это интерпретация материала в характеристиках развития, установление вертикальных связей между уровнями развития;

2. структурный метод - это установление горизонтальных связей между всеми изучаемыми характеристиками данного психологического феномена.

В данной курсовой работе использовались методы :Среди организационных методов - сравнительный, среди эмпирических методов- наблюдение ,тестирование, среди методов обработки - качественная и количественная , среди интерпретационных методов - структурный метод.

Методика исследования. Данное исследование проводится на основе тренинга эффективности продаж и его влияния на конфликты в торговой сфере, выявления определенных стилей разрешения конфликтной ситуации торговых представителей. Методика может использоваться в качестве ориентировочной для изучения адаптационных и коммуникативных особенностей личности, стиля межличностного взаимодействия. Нами была разработана анкета, для определения конфликтности и определения, влияния профессионального обучения на конфликты в торговой сфере, среди торговых агентов и клиентов. Анкету можно использовать при групповых обследованиях. Инструкция: «Ответьте на каждый вопрос ДА или НЕТ.»

Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

2.3 Представление и анализ полученных результатов

Целью данного исследования является изучение влияния профессионального обучения на конфликты в торговой сфере, для выявления уровня конфликтности у обученных и не обученных торговых представителей в той, или иной торговой ситуации.

Нами использовалась анкета, для определения конфликтности и определения, влияния профессионального обучения на конфликты в торговой сфере, среди торговых агентов и клиентов. Было отобрано 20 торговых агентов, из разных торговых предприятий . 10 из них - Обученные, другие 10 не обученные. Результаты исследования обученных торговых представителей представлены в таблице 1.

Таблица 1. Результат исследования обученных торговых представителей

Испытуемый	Баллы	Уровень конфликтности
А.Н	4	низкий
О.В	5	средний
И.Н.	3	низкий
Н.А.	4	низкий
С.Г.	1	низкий
Е.В.	4	низкий
С.С	2	низкий
М.С.	6	средний
В.С.	1	низкий
П.С	5	средний

По результатам таблицы видно, что у обученных торговых представителей наблюдается низкий уровень конфликтности, что говорит о том, что у них хорошо развиты коммуникативные способности, помогающие им найти эффективные способы разрешения конфликтов в торговой сфере.

Таблица 2. Результат исследования не обученных торговых представителей

Испытуемый	Баллы	Уровень конфликтности
М.А.	6	средний
А.А.	3	низкий
В.К.	8	высокий
Л.Д.	5	средний
П.А.	9	высокий
К.П.	6	средний
Р.Д.	10	высокий
Е.О.	7	средний
О.Д.	9	высокий
Г.М.	8	высокий

По результатам таблицы видно, что у не обученных торговых представителей наблюдается высокий уровень конфликтности, что говорит о том, что у них плохо развиты коммуникативные способности, помогающие им найти эффективные способы разрешения конфликтов в торговой сфере.

В данном исследовании нами использовалась анкета, для определения конфликтности и определения, влияния профессионального обучения на конфликты в торговой сфере, среди торговых агентов и клиентов.

Проведя исследование по данной проблеме, мы увидели, что специально разработанные курсы для торговых представителей, помогают существенно снизить уровень конфликтов в торговле.



Заключение

В условиях рыночных отношений главным определяющим фактором экономического благополучия фирмы становится рынок, точнее покупатель ее продукции и услуг. Подвижность внешних условий ни у кого не вызывает сомнений, поэтому фирмам жизненно важно не только учитывать внешние условия, но и иметь вполне определенную ориентацию на формирование благоприятного «внешнего климата», проводить постоянную целенаправленную работу с общественностью и пользователями.

Предприниматель, ориентированный на будущее, должен в полной мере использовать потенциал Паблик Рилейшнз. Хорошо отлаженная система ПР помогает четко видеть «окно возможностей» фирмы, своевременно использовать изменения настроений в обществе, возможностей и желаний пользователей и не дать себя опередить конкуренту.

ПР является составляющей маркетинговых коммуникаций; наиболее важный аспект - обратная связь. Поэтому необходимо не только распространять информацию о форме, но и отслеживать ответную реакцию.

Отмечается также, что зачастую необходимость налаживания связей с общественностью осознается только тогда, когда компании находятся в кризисном состоянии. Поэтому, в сложившейся в настоящее время ситуации, именно ПР может помочь отечественным производителям завоевать доверие потребителей.

В заключение стоит сказать, что многовековая история торговли в нашем веке не закончится. По крайней мере уже сегодня мы можем прочитать фантастические романы о торговцах космоса, о завоевании новых, совершенно запредельных рынков.

Но чем бы не торговал мир в будущем, мы с вами не потеряли работу. Агенты всегда найдут сбыт своему главному товару - человеческому обаянию. Даже если им придется работать с инопланетянами. Лишь бы в этом ремесле оставаться самим собой. А это нелегко. Ведь агентская профессия - это бой, схватка с невидимым, но могучим и коварным противником - вечно усмехающимся над человеком, слепым роком; это дерзкий вызов случаю, отчаянная попытка своей собственной волей изменить круг предначертанности.

Агентская профессия - это риск канатоходца, где всегда надо держать баланс, шаг влево, шаг вправо - дорого стоят. Коммерция - самое простое дело в мире, если ты работаешь, как следует, но это труднейшее дело, если работаешь спустя рукава. Вы не получите комиссионных, не заключив сделки. Вы не можете заключить сделки, не выписав счета. Вы не выпишите счета, не поговорив с клиентом. Вы не сможете поговорить с клиентом, не нанеся ему визита.



Литература

1. Аграновский А.А. Мастер своего дела. - М., 2008.

2. Артемов В.П. Против клеветы и домыслов. Сущность, методы, практика пропаганды. М., 1987.

3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. - СПб, 2009.

4. Биркенбиль В.Ф. Как добиться успеха в жизни. - М., 1992.

5. Блэк С. ПР: Что это такое? - М., 2006.

6. Браун Л. Имидж путь к успеху. - СПб., 1996.

7. Бехтерев В.М. Объективная психология. - М., 1991.

8. Василенко А.Б. Пиар крупных российских корпораций. - М., 2007.

9. Викентьев И.Л. Приему рекламы и ПР. - М., 2005.

10. Вонтасик В.Л. Технология политической пропаганды. - М., 1981.

Размещено на Allbest.ru

...