Конфликты в сфере сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В каждой гостинице разные работники, (работодатели). И у каждого человека свой тип личности и мнение к той или иной ситуации. Если возник конфликт внутри гостиницы (межличностный, между личностью и группой, межгрупповой): Необходимо проявлять терпимость и умение слушать собеседника. Зачастую лучше прибегнуть к грамотным переговорам. Это нужно делать по возможности без участия эмоций. Найти компромиссные решения, они должны отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от каждой из сторон.

В противном случае нерешенная конфликтная ситуация создаст разлаженность в работе коллектива, что приведет к не эффективному рабочему процессу. Человек больше будет уставать и производительность его труда упадает, что отразится работе всей гостиницы. Устранить конфликт нельзя, им можно только управлять: нужно сохранять спокойствие в любой ситуации, не говорить обидных слов оппоненту. Когда ситуация выходит из под контроля, лучше помолчать. Не нужно стараться победить в споре, так как конфликты не побеждаются, а улаживаются. Нужно попытаться понять точку зрения другого человека. Проявить к нему уважение и попытаться найти компромиссное решение. В споре рождается истина, поэтому, если сотрудник не прав, он должен достойно это признать. Если не удается договориться, лучше обратиться к третьей стороне. Со стороны зачастую виднее ошибки, и решение проблемы оказывается на поверхности для стороннего человека.

Цель;

Найти причину конфликта

Проанализировать конфликтные ситуации.

Задача;

Выявить грамотную стратегию по разрешению конфликта

Моя тема актуальна тем, что она помогает избегать, (решать) конфликты с любыми типами людей.. Помогает правильно найти подход к сотрудниками. Общение -- главный инструмент при улаживании конфликтов. Без информирования другой стороны о ваших намерениях и предложениях по разрешению конфликта он никогда не будет изжит. Чтобы эффективно общаться, нужно уметь слушать. Нельзя достучаться до оппонента, если вы не слышите и не понимаете его. Поэтому умение активно слушать становится ключевым элементом в процессе общения.



1. Понятие конфликта. Классификация конфликтов

1.1 Понятие конфликта и его причины

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей интересов, позиции, мнение, точек зрений, взглядов партнеров по общению, серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе.

Причины конфликтов

В основном основные причины возникновения конфликтов - это разные аксиологические (ценностные) установки коммуникантов. А.П. Егидес предлагает определять два основных типа коммуникативного поведения - конфликтогенных и синтонных Аркадий Петрович Егидес -- доктор психологических наук. Автор книг и статей по психологии.

Конфликтогенное поведение провоцирует конфликт, который возникает, когда потребности одного человека мешают удовлетворению потребностей другого.

Конфликтогенные ситуации возникают на каждом шагу. Например, двое разговаривают, подходит третий. Собеседники умолкли (конфликтогенная ситуация) или включили его в свой разговор (синтонная ситуация). Или: я даю человеку совет, когда она меня просит ( ситуация), я даю совет, когда она этого у меня не просит (конфликтогенна ситуация). Когда с вами переходят на «ты» без разрешения, это может стать началом конфликтной ситуации - там, где люди чувствуют равными, скажем, в очереди («я с тобой свиней не пас!"). Но даже если вы должны терпеть такое хамство со стороны или начальника, то искреннего друга, в вашем лице он, согласитесь, не приобретет себе единомышленника. Правильным путем до начала конфликта является притворно доброжелательные фразы вроде «Как бы это вам объяснить?», «Ты не понимаешь ...».

Если вы хотите быть благородным, никогда не надо опускаться в конфликте к такому рода вещам.

Однако для создания конфликтной ситуации не надо особых обидных слов. Нейтральное слово или предложение могут создать как сотенно, так и конфликт генную ситуацию, если включаются невербальные факторы. Например, «спасибо» можно сказать таким ледяным тоном, что у оппонента пропадет всякое желание продолжать разговор. Таким образом, конфликтные ситуации формируются не только в русле собственно речевой деятельности. Скажем, демонстративно не замечать или не слушать гостя, когда он к вам обращается, не отвечать на приветствие (такая себе примитивная имитация «аристократизма», как его себе представляет данный субъект) - конфликт генная ситуация. И даже такой фактор, как угрюмое выражение лица, тоже может привести к ссоре.

Синтонное поведение - «звук» - это поведение, которое соответствует ожиданиям гостя. Это любые формы благодарности, улыбки, дружеские жесты и т.д. - то, что в упоминавшийся выше методике нейролингвистического программирования (НЛП) называется «подстройкой" под собеседника. Пример: горничная разбила чашку, я, гость, виню ее - и это конфликтная ситуация, но если я виню себя в том, что собственноручно поставил чашку на край стола, - это ситуация синтонная.

Большинство людей в большинстве случаев придерживаются нейтрального поведения. Так, если взять выполнение требований закона, здесь можно выделить 3 варианта поведения: не обязан, а сделал (синтонно) обязан, а не сделал (конфликтная) обязан и сделал (нейтральная). Соблюсти нейтральную линию не всегда удается: например, только моральный урод , может спокойно слушать, как оскорбляют близкого ей человека.

Причины конфликтов

- Социально-психологические причины. Они порождают конфликты в ситуациях, когда нет сбалансированности в исполнении своих ролей (начальник разговаривает с вами, как с ребенком, хотя сам от вас по возрасту и по развитию недалеко ушел), неправильная оценка результатов своей деятельности и т.д.

- Личностные причины конфликтов. Это такие факторы, как особенности характера человека (холерики, конфликтные люди чаще являются инициаторами конфликтных ситуаций), неадекватная оценка своих возможностей, недостаточная социальная адаптированность и прочее. Эта группа чаще всего является причиной бытовых конфликтов.

1.2 Классификация конфликтов и их виды

Истинный конфликт зарождается в реальном времени и рационально, без преувеличений воспринимается сторонами (к примеру, Горничная Елена моет окно моющим средством а горничная Татьяна нет, она говорит что моющим средством остаются разводы. Из за этого обе горничные вступают в истинную конфликтную ситуацию).

1. Символический. Обстоятельства в данном конфликте очень легко изменить. Но, зачастую, оппоненты не считают нужным осознать это (разногласие, что возникло между супругами, превращается в символическое тогда, когда пара не видит, что избавиться от проблемы можно, взяв другое помещение).

2. Сдвинутый. Его основу может составлять конфликт, что неосознанно скрыт. Зародившееся недопонимание между супругами превращается в сдвинутый конфликт в том случае, если они совершенно не стремятся переоборудовать комнату в личном кабинете, а в возникшем столкновении проявляется какой-либо иной, более серьезный, иногда даже неосознаваемый конфликт (обида одного из партнера, в результате которой, тот своими действиями пытается «насолить» другому).

3. Неверно приписанный. Возникает из-за истолкованных ошибочно проблем (Горничную ругают за то, что она сделал, исполняя указания старшей горничной ).

Типы конфликтов

а) Внутри личностный

б) межгрупповой

в) межличностный

Внутри личностный конфликт выражается в сомнениях менеджера, неудовлетворенности собой и своей жизнедеятельностью. Он часто возникает тогда, когда менеджер приходится «играть» несколько несовместимых ролей. Подобный конфликт ролевой, когда к одному менеджеру предъявляются противоречивые требования, при которых менеджер одновременно должен быть исполнителем нескольких ролей.

-Межличностный конфликт -- система взаимодействия людей, при которой они либо преследуют несовместимые цели, либо придерживаются несовместимых ценностей и норм, либо одновременно в острой конкретной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута лишь одной из конфликтующих сторон



2. Социально-психологический портрет гостей и поведение гостя

2.1 Социально-психологический портрет гостя

Карл Густав Юнг -- весьма загадочная личность в научном мире, его идеи до сих пор будоражат умы современников. Юнг расширил границы психиатрии, многие его теории были просто шокирующими для закостенелых учёных кругов. Помимо научных трудов, Карл Юнг прочёл немало теологических и эзотерических трактатов. Необычный учёный проявлял огромный интерес к народным сказаниям и легендам. Психология обязана Юнгу многими открытиями, которые легли в основу современных знаний о человеческом разуме

Психологические типы

Одним из наиболее значимых достижений Карла Юнга является его работа по психологическим типам. В ней он выдвигает идею о том, что кроме приобретённых качеств человек имеет некие врождённые особенности психики, которые невозможно изменить. Во многом этому открытию способствовало наблюдение учёного за маленькими детьми, которые ещё не успели приобрести определённые черты характера, но в их поведении были серьёзные различия. На основе этих различий и были выявлены психологические типы. Юнг на основании многочисленных опытов и наблюдений понял, что некоторые люди отдают свою энергию вовне, они сосредоточены лишь на мире вокруг, люди или объекты снаружи вызывают у них гораздо больший интерес, чем внутренний мир. Таких людей психолог назвал экстравертами. Другой тип - наоборот, отталкивается от своего взгляда на мир, а не от объективного окружения, внутренние переживания интересуют этих субъектов больше, чем люди и предметы из внешнего мира. Их Карл Юнг назвал интровертами.

Экстраверты. Современное общество -- просто рай для экстравертов, ведь в нём приветствуется наглость, поверхностность, материализм и эгоизм. Согласно концепции Юнга - психологический тип человека, направленный сугубо наружу. Такие люди обожают общество других людей, они естественным путём отстаивают свои интересы и стремятся к лидерству. Они могут быть общительны, доброжелательны и добры, но также несложно столкнуться с истеричными и злыми персонами. Экстраверт может быть душой компании, лидером движения или организации, благодаря прекрасным навыкам общения и организаторским талантам. Однако экстравертам крайне тяжело погружаться в свой внутренний мир, поэтому они очень поверхностны.

Сильные и слабые стороны экстравертов.

Каждый психологический тип имеет свои сильные и слабые стороны. Например, экстраверты отлично приспосабливаются к смене обстановки, они легко находят общий язык в любом коллективе. Концепция психологических типов Юнга описывает экстравертов как отличных собеседников, способных увлечь разговором любого, кто находится рядом с ними. Также такие люди могут быть замечательными продавцами или менеджерами, они легки на подъём и подвижны. Если говорить в целом, экстраверты идеально приспособлены для жизни в современном поверхностном обществе пронырливых материалистов. Но не всё так безоблачно в стремительном мире экстравертов. Как гласят психологические типы Юнга, каждый из них имеет свои минусы. Например, экстраверты слишком зависимы от общественного мнения, их мировоззрение строится на общепринятых догмах и концепциях. Также они часто совершают необдуманные действия и поступки, о которых впоследствии сожалеют. Поверхностность закрадывается во все сферы жизни экстраверта, признание в обществе и официальные награды влекут их больше, чем реальные достижения.

Интроверты

Интроверты согласно концепции Юнга, психологический тип человека, направленный внутрь себя, называется интровертом. Интровертам непросто найти своё место в современном, стремительном и гиперактивном мире. Эти люди черпают радость внутри себя, а не снаружи, как экстраверты. Внешний мир воспринимается ими через прослойку собственных умозаключений и концепций. Интроверт может быть глубоким и гармоничным человеком, но чаще всего такие люди -- типичные неудачники, которые неопрятно одеты и с трудом находят общий язык с окружающими. Казалось бы, ужасно быть интровертом, но, согласно работам Карла Густава Юнга, психологические типы не могут быть плохими или хорошими, просто они разные. Интроверты имеют не только слабые стороны, но и свои преимущества.

Сильные и слабые стороны интровертов

Интроверты, несмотря на все сложности, которые они испытывают в повседневной жизни, имеют ряд положительных характеристик. Например, интроверты способны быть хорошими специалистами в сложных областях, гениальными художниками, музыкантами.

Также таким людям тяжело навязать своё мнение, они плохо поддаются пропаганде. Интроверт способен проникать вглубь вещей, просчитывать ситуацию на много ходов вперёд. Однако обществу не нужны умные или талантливые люди, ему нужны наглые и активные торгаши, поэтому интровертам сегодня отведена второстепенная роль. Пассивность интровертов зачастую превращает их в желеобразную инертную массу, вяло перетекающую по жизненному пути. Такие люди совершенно неспособны постоять за себя, они просто переживают обиды внутри, впадая в очередную депрессию.

Эмоционально устойчивые экстраверты (сангвиники)

Сангвиник обычно говорит громко, быстро и отчетливо, сопровождая свою речь мимикой и жестами. Он спокоен, деловит и всегда открыт любому общению. Как всякий экстраверт «за словом в карман не лезет», причем как на своем родном, так и на изучаемом языке. Сангвиник готов к участию в любых учебно-речевых ситуациях, не боится говорить и никого не стесняется. Он охотно выполняет любые задания, предлагаемые преподавателем, и обычно для него не надо ничего специально придумывать.

Единственная проблема, которую может создать сангвиник на групповом занятии, заключается в том, что своей уверенностью и напористостью он иногда подавляет других, более закрытых студентов-интровертов, которые замолкают, слыша его громкую и авторитетную речь.

Эмоционально неустойчивый экстраверт (холерик)

У него быстрая, со сбивчивыми интонациями речь. Он подвижен при разговоре: жестикулирует, двигается и открыто выражает свои эмоции. При этом нетерпелив и всегда готов вскочить с места, чтобы принять участие в разыгрываемой сценке или диалоге.

Если ему интересно то, что он делает - успех, можно сказать, гарантирован. Однако ему трудно заниматься одним и тем же. Поэтому для отработки какого-либо материала ему все время нужно ставить разные задачи, например, подбирать разные диалоги и сценки, пусть даже с одной и той же лексикой.

При групповых занятиях с такими людьми возникает еще одна проблема: он постоянно хочет говорить и иногда не дает и слова вставить другим студентам. Его не волнует, знает ли он, что говорить, или не знает, может или не может: он будет вести диалог междометиями, жестами, отдельными словами и т.д. В такой ситуации нужно либо подбирать ему партнера, который "сможет за себя постоять", либо продумывать для него специальные роли в учебно-речевых ситуациях. Например, роль судьи в разрешении какого-либо конфликта умерит его пыл, заставив изображать спокойного и важного человека, а роль полицейского, возможно, переведет его словесную энергию в двигательное русло, где он сможет активно двигаться или показывать что-то жестами.

Если у холерика что-то не получается, он быстро теряет самообладание и нуждается в моральной поддержке. В таком случае можно дать ему выполнить задание, с которым он точно справится: он тут же воспрянет духом и опять примет активное участие в занятии.

Эмоционально устойчивый интроверт (флегматик). Речь флегматика спокойна, равномерна и без резко выраженных эмоций. Для него характерны паузы в разговоре, а иногда он вообще предпочитает помолчать. Объем его высказываний обычно невелик, как и на родном языке. Он не любит нового и неожиданного и всегда предпочитает заранее познакомиться с учебным материалом. Флегматику обычно трудно начинать разговор. Ему надо собраться с мыслями и продумать то, о чем он будет говорить. Флегматику нравятся те игровые сценки и диалоги, где ему придется по возможности меньше говорить. Однако постоянно давать ему роли с малым количеством слов, возможно, не следует. Гораздо лучше иногда вытаскивать его из зоны комфорта, приглашая к участию в ситуациях, которые потребуют от него эмоций и большего количества слов.

Эмоционально неустойчивый интроверт (меланхолик)

Это, пожалуй, самый сложный тип по обучению коммуникативной методике. Внешне меланхолик может быть похож на флегматика, однако внутренне он всегда тяжело переживает, свои неудачи и долго восстанавливается после провалов. У меланхолика слабая, неритмичная речь, иногда снижающаяся до шепота. Он стеснителен, малоактивен, робок и необщителен. На занятии он часто сидит с опущенной головой, погруженный в свой замкнутый мирок, из которого не хочет выходить. Большинство меланхоликов испытывают дискомфорт при выступлении перед аудиторией, пусть даже и самой небольшой. Самое трудное для них - это начало разговора, поддерживать который они никогда не стараются. Для того, чтобы обучение меланхолика проходило успешно, ему надо уделять особое внимание.

Можно ли изменить свой психологический тип?

Психологические типы не встречаются в чистом виде. В каждом человеке присутствует и экстраверт и интроверт, но один из этих типов является доминирующим.



2.2 Поведение персонала в конфликтных ситуациях

5 стратегий поведения в конфликтной ситуации.

Чтобы конструктивно преодолевать существующие конфликты, надо знать о различных способах поведения в конфликте и уметь выбрать такой способ поведения, который в наибольшей степени соответствует данной ситуации. Как правило, человек в конфликтной ситуации ведет себя единственным, привычным для него способом, и не догадывается о существовании других способов поведения.

I Соревнование (конкуренция) - «акула»;

2 Приспособление (улаживание) - «плюшевый мишка»;

3 Избегание (уклонение) - «черепаха»;

4 Компромисс - «лиса»;

5 Сотрудничество - «сова»

Каждый из этих способов поведения имеет свои плюсы и минусы, может соответствовать одной жизненной ситуации, но быть абсолютно неподходящим для других.

Соревнование - акула

Соревнование - такой вид поведения в конфликте, в котором человек стремится добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, а позицию другого человека не будет принимать во внимания.

Плюсы и минусы данной стратегии: упорное отстаивание своих интересов в ущерб интересам другого человека может помочь человеку временно удержать вверх в конфликтной ситуации.

Однако к длительным отношениям (будь то дружеские отношения, отношения с любимым человеком, в семье, на работе и т.д.) такой подход не применим. Длительные отношения могут быть устойчивыми только в том случае, если учитываются желания и интересы всех участников, а проигрыш одного человека, как правило, означает проигрыш всех. В длительных отношениях возможны лишь элементы соревнования, при условии, что оно проводится честно и по заранее определенным правилам и его результаты не окажут сильного влияния на отношения между его участниками. В этом случае соревнование, может помочь оживить обстановку и заставить людей более активно добиваться своих целей.

Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, не считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет напролом». Предпочтение такого поведения в конфликте нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, т.к. эта стратегия отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта стратегия оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо, обличенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она, несомненно, оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия поведения «Акулы» редко приносит долгосрочные результаты - проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества.

Тактические действия «Акулы»:

- жестко контролирует действия противника и его источники информации;

- постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными средствами;

- использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением;

- провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки;

- выражает нежелание вступать в диалог, так как уверен в своей правоте, и эта уверенность переходит в самоуверенность.

При столкновении с таким типом поведения в конфликте нужно помнить, что «Акула» боится, когда о ней собирается информация, и старается перекрыть все информационные источники о себе, а также не хочет и боится открытого обсуждения проблемы конфликта, так как она ее не интересует, для нее важна лишь своя позиция. Вступая в конфликтный процесс, она предпочитает, чтобы другие избегали или улаживали конфликты.

Качества личности:

- властность, авторитарность;

- нетерпение к разногласиям и инакомыслию;

- ориентировка на сохранение того, что есть;

- боязнь нововведений, неоднозначных решений;

- боязнь критики своего стиля поведения;

- использование своего положения с цепью достижения власти;

- игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях.

Приспособление - плюшевый мишка

Приспособление - это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой, которые считают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание.

Плюсы и минусы данной стратегии: если предмет спора не так уж важен, а важнее сохранить хорошие взаимоотношения с другим человеком, то уступить, дать ему таким образом самоутвердиться может быть наиболее подходящим вариантом поведения. Но если конфликт касается важных вопросов, которые затрагивают чувства участников спора, то такую стратегию нельзя назвать продуктивной. Её результатом будет отрицательные эмоции уступившей стороны (злость, обида, разочарование и др.), а в долгосрочной перспективе потеря доверия, уважения и взаимопонимания между участниками.

Для наглядности этой стратегии поведения в конфликте дано условное название мягкой игрушки, которая безо всяких усилий с нашей стороны дает нам ощущение тепла и мягкости. Стратегия улаживания в конфликте направлена на максимум во взаимоотношениях и минимум в постижении личных цепей. Основной принцип поведения: «Все, что Вы хотите - только давайте жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения сильно развит у всех людей. Часто такой стратегии придерживаются альтруисты, иногда внешне, а иногда по убеждению. Здесь важно соотношение сил противников. Если соотношение сил не в его пользу и дальнейшая борьба не имеет смысла, то происходит переориентация на установку, девиз которой: «Сдаюсь на милость победителя». Стратегия улаживания может быть разумным шагом, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу. Бывают и такие случаи, когда нужно сохранить добрые отношения. Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения. В случае же серьезного конфликта стратегия поведения «Плюшевого мишки» приводит к тому, что не затрагиваются главные спорные вопросы и конфликт остается неразрешенным.

Тактические действия «Плюшевого Мишки»:

- постоянное соглашательство с требованиями противника, т.е. делает максимальные уступки;

- постоянная демонстрация не притязания на победу или серьезное сопротивление;

- потакает противнику, льстит.

Качества личности:

- бесхребетность - отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях;

- желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было раздоров и столкновений;

- идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют;

- преобладает тенденция отвлекаться при участии в беседе.

Избегание - черепаха

Часто люди стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения «на потом». В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других.

Плюсы и минусы данной стратегии: такая стратегия может быть полезна либо, когда предмет конфликта не очень важен («Если Вы не можете договориться, какую программу по телевизору смотреть, можно заняться чем-нибудь другим» - пишет американский психолог С. Кови), либо когда с другой стороной конфликта не обязательно поддерживать длительные отношения (если Вы считаете, что вещь, которую Вам нужно купить в этом магазине слишком дорого стоит, то Вы можете пойти в другой магазин). Но в долгосрочных отношениях важно открыто обсуждать все спорные вопросы, а избегание существующих трудностей приводит только к накоплению неудовлетворенности и напряжения.

Эту стратегию поведения можно сравнить с поведением черепахи, которая в момент опасности прячется в свои панцирь. Тактический девиз «Черепахи» -«Оставьте мне немножко и не трогайте меня». Это пассивно-страдательная установка жертвы, втянутой в конфликт обстоятельствами. Позиция жертвы привлекательна в силу определенных компенсационных факторов: жертва получает значительную поддержку со стороны; ей обильно сочувствуют; ей не нужно пытаться самой разрешить проблему. За кажущейся беспомощностью может скрываться ощущение того, что проблема становится более желательной и приятной, чем риск и трудности, связанные с ее разрешением. Если жертве грозят насилие или ощутимые потери, она может оценить риск, связанный с изменением ее ситуации, как неприемлемо высокий. Трагедия этой роли и неспособность выйти из нее лежит в глубоко укоренившейся установке на беспомощность и неспособность изменить обстановку. Чем вызваны эти установки? Жертвы учатся, как быть жертвами, у других жертв. Родители учат этому своих детей; авторитарные родители, учителя, руководители и социальные системы запугивают людей, заставляя их принять роль жертв. В некоторых случаях чрезмерно осторожные привычки постепенно приводят людей к роли жертвы, так как люди отказываются идти на изменение ситуации или самих себя, хотя при соответствующем подходе они могли бы вызвать положительные перемены сравнительно легко.

Стратегия поведения «Черепахи» может быть, тем не менее, вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов человека или вовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенной проблеме.

С другой стороны, такое поведение может толкнуть противника на завышение требований или ответный уход вместо принятия участия в совместном поиске решений, может также привести к непомерному росту проблемы. Нередко уклонение от конфликта сознательно или бессознательно применяется в качестве наказания, чтобы заставить другую сторону изменить свое отношение к конфликту.

Стратегия поведения «Черепахи» приводит к тому, что загоняются внутрь истинные причины и конфликт остается, он как бы смещается в другую плоскость, становится глубже и сложнее.

Неразрешенный конфликт опасен тем, что воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний.

Тактические действия «Черепахи»:

- отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода;

- избегает применения силовых приемов;

- игнорирует всю информацию от противника, не доверяет фактам и не собирает их;

- отрицает серьезность и остроту конфликта;

- систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится делать ответный ход. Это ситуация упущенных возможностей.

Качества личности:

- застенчивость в общении с людьми;

- нетерпение к критике - принятие ее как атаки на себя лично;

- нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось обойдется»;

- неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

Компромисс - лиса

Компромисс - это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.

Плюсы и минусы данной стратегии: хотя при компромиссе учитываются интересы всех конфликтующих сторон, и этот исход можно назвать справедливым, необходимо помнить, что в большинстве случаев - компромисс можно рассматривать только как промежуточный этап разрешения конфликта перед поиском такого решения, в котором обе стороны были бы удовлетворены полностью.

Для этой стратегии характерен тип поведения лисы, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность - основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одинаково значимы и личные цепи и взаимоотношения. Стремление в любом случае идти на нормализацию отношений является слабым местом этой стратегии в конфликте с «Акулой». Стратегия компромисса не предполагает анализа объема информации, «Лиса» терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко, т.к. у нее нет своей позиции, ее поведение зависит от уступок с другой стороны. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение и, если стороны не могут увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами - уже достижение. Недостатки стратегии компромисса в том, что одна сторона может, например, увеличить свои претензии, чтобы потом показаться великодушной, или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких случаях ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет их нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым оптимальным способом разрешения конфликта.

Тактические действия «Лисы»:

- торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;

- использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника;

- ориентирована на равенство в дележе, действует по принципу: «Всем сестрам - по серьгам».

Качества личности:

- предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью. Такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности;

- настороженное отношение к критическим оценкам других людей;

- ожидание мягких формулировок, красивых слов;

- желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто.

Сотрудничество - сова

При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремится добиться, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена.

Плюсы и минусы данной стратегии: стремление выслушать другого человека, понять его точку зрения, учесть его интересы и найти в спорной ситуации решение, устраивающее все стороны - необходимо в любых долгосрочных отношениях. Такой подход способствует развитию взаимного уважения, понимания, доверия, и, тем самым, делает отношения более прочными и стабильными. Если предмет спора важен для обоих участников, этот способ разрешения конфликта можно воспринимать как наиболее конструктивный. Отметим, что во многих ситуациях найти решение, устраивающее обе стороны, может быть очень трудно, особенно если противоположная сторона не настроена на сотрудничество, и в этом случае процесс разрешения конфликта может быть длительным и тяжелым.

Этой стратегии поведения в конфликте можно условно дать название птицы, которой люди издавна приписывали такие качества, как мудрость и здравый смысл. «Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю... А Вы?». Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом. «Сова» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера, она не эксплуатирует слабости «Черепахи» и «Плюшевого медвежонка», потому что стремится к диалогу в решении проблемы. По отношению к «Акуле» она тоже ведет себя честно, противопоставляет ей мирные средства и здравый смысл. «Сове» свойственна установка на прекращение конфликта ввиду его эскалации, в случае необходимости она склонна к переговорному процессу, где всегда имеет веер предложений-альтернатив. При использовании стратегии сотрудничества участники конфликта становятся равными партнерами, а не противниками, которые интересны друг другу как люди со своими индивидуальностями. Их всегда интересуют не только противоречивые потребности друг друга, но и их мотивация. Они стремятся к искренности в отношениях и максимальному доверию. Партнеры признают свой конфликт, подчеркивая общую основу для взаимодействия, которой может стать даже одно желание вместе найти выход из создавшейся ситуации. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями - в интересах дела эмоции отбрасываются. В ходе поиска совместных решений партнеры могут интересоваться историей возникновения конфликта, но это не является самоцелью. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому склонны к посредничеству, а в случае необходимости - к переговорному процессу. конфликт психологический интроверт

Тактические действия «Совы»:

- собирает информацию о конфликте, о сути проблемы, о противнике;

- ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов противника для выработки альтернативных предложений;

- обсуждает конфликт открыто, не боится разногласий, старается определить конфликт;

- если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается.

Качества личности:

- в любом конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности;

- положительно относится к новациям, переменам;

- умеет критиковать, не оскорбляя личности, как говорят, «по делу», опираясь на факты;

- использует свои способности для достижения влияния на людей.



3. Технология работы с жалобами клиентов в гостинице «Астра парк отель»

3.1 Характеристика гостиницы «Астра парк отель»

Гостиница «Астра Парк Отель», окруженная лесопарковой зоной, находится в экологически чистом месте. Поездка на автобусе до центральной площади Ярославля займет 30 минут. Умеренные цены за прекрасное обслуживание и домашний уют приятно удивят каждого посетителя. Всего в отеле 40 номеров. Помимо комфортабельного отдыха гостиница может предложить все необходимое для проведения конференций и семинаров. Важным плюсом гостиницы «Астра Парк Отель» является чудесное месторасположение: гости смогут вдохнуть глоток чистого воздуха, полюбоваться местной природой, а также искупаться в реке или половить рыбу. Также недалеко от отеля располагается аэропорт Туношна.

Номерной фонд

Одноместный номер (Стандарт)

В номере: двуспальная кровать, прикроватные тумбы, стол, стул, телевизор, холодильник, набор для чаепития, шкаф. В ванной: ванна, туалет, раковина, полотенца, фен.

Двухместный номер (Стандарт)

В номере: двуспальная или две односпальные кровати, прикроватные тумбы, стол, стул, телевизор, холодильник, набор для чаепития. В ванной: ванна, туалет, раковина, полотенца, фен.

Трехместный номер (Стандарт)

В номере: три односпальные кровати, прикроватные тумбы, стол, стул, телевизор, холодильник, набор для чаепития. В ванной: ванна, туалет, раковина, полотенца, фен.

Четырехместный номер (Стандарт)

В номере: две просторные комнаты, полный санузел, ванная, фен, 4 отдельных кровати или 2 двуспальные кровати, платяной шкаф, 4 стула, холодильник, большой телевизор, дополнительное освещение.

Номер Полулюкс

В номере: двуспальная кровать, прикроватные тумбы, телевизор, холодильник, телефон, DVD, диван, кресла, стол, стулья. В ванной: ванна, туалет, раковина, комплект полотенец, косметические принадлежности, тапочки, фен.

Номер Люкс

В номере: спальня и гостиная, двуспальная кровать, прикроватные тумбы, телевизор, холодильник, телефон, DVD, диван, кресла, стол, стулья. В ванной: ванна, туалет, раковина, комплект полотенец, косметические принадлежности, тапочки, фен, халаты.

В стоимость номера входит завтрак. Стоимость дополнительного завтрака - 120 руб., обеда - 250 руб., ужина - 300 руб.

Услуги отеля:

1. Сейф;

2. Автостоянка;

3. Парковка;

4. Бар;

5. Ресторан;

6. Wi-Fi;

7. Конференц-зал;

8. Прачечная;

9. Фен;

10. Бизнес-центр (распечатка документов);

11. Служба вызова такси;

12. Мини-маркет;

13. Камера хранения;

14. Караоке;

15. Глажка.

3.2 Организационная структура гостиницы

Рисунок 1 Организационная структура гостиницы «Астра Парк Отель»

Оперативное управление гостиницей «Астра парк отель» осуществляется управляющим. Управляющему подчиняются все службы отеля, он направляет, контролирует и координирует их деятельность с целью получения максимально возможного эффекта на каждом участке.

Генеральному директору подчиняются служба обслуживания номерного фонда, служба питания, служба приема и размещения, инженерно-техническая служба, коммерческая служба и административная служба.

Службу обслуживания номерного фонда возглавляет менеджер, которому подчинены прачка, 2 уборщицы, 3 охранника.

В службу питания входят: шеф-повар, 2 помощника шеф-повара, 2 официанта, 1 посудомойщица.

В службу приема и размещения входят: 1 старший администратор, 3 администратора, 1 старшая горничная, 3 горничные.

В инженерно-техническую службу входят: 1 сантехник, 1 электрик, 3 ремонтника, 1 связной.

В коммерческую службу входят: служба маркетинга, менеджер по рекламе. В административную службу входят: отдел кадров, инспектор отдела кадров.

3.3 Словесное описание работы с жалобами клиентов в гостинице

Сотрудники отеля стараются не допускать ошибок, стараются угождать клиентам и прислушиваться к их пожеланиям, своевременно выполнять просьбы, сообщать необходимую информацию, отвечать на вопросы, не допускать конфликтных ситуаций. Иногда жалобы клиентов возникают как бы из «ничего», из-за элементарного незнания ими правил, инструкций. Поэтому администраторы дают всем гостям ознакомиться с правилами и инструкциями, чтобы не возникло жалоб.

Если все таки гость пришел с жалобой, то администратор внимательно выслушивает претензии и недовольства гостя, вникает в суть проблемы и спрашивает (Правильно ли я Вас поняла?...), извиняется за причиненные неудобства (Мне очень жаль, что…) и предлагает решение проблемы согласовывая их с клиентом, если гость отказывается от предложений администратора, то он может сам предложить решение его проблемы. Бывает такое, что сотрудник не в состоянии решить проблему самостоятельно, тогда о случившимся осведомляют руководителя, после чего докладывают гостю о ходе решения. После того как ошибка будет исправлена, у гостя интересуются, была ли решена его проблема. В качестве извинения гостю могут предложить разное в зависимости от проблемы. Например, если гостя не устраивает номер, ему могут предоставить другой такой же со скидкой или же в ресторане в еде клиент обнаружил волос, то ему положено тоже самое за счет заведения. Также в качестве извинения может быть шампанское.

Заключение

Конфликты в сфере сервиса, к сожалению, неизбежны, так как все люди уникальны в своих взглядах, Гости по-разному воспринимают создавшуюся неблагоприятную ситуацию, возникают определённые эмоциональные переживания, которые могут сказаться на эффективности работы (если это сотрудник организации), и тогда организация может не получить дополнительный доход и потерять гостя, либо (если это конфликт внутри организации) получит не согласованную работу сотрудников, а также снижение работоспособности из-за стрессовой ситуации. Поэтому работнику сферы сервисной деятельности необходимо уметь не допускать эти конфликты и в случае возникновения уметь их решать.



Источник информации

1. Источник: http://www.znaytovar.ru/new2804.html

2. Источник: http://womanadvice.ru/prichiny-konfliktov#ixzz3zgPEWQrH

3. Источник: http://womanadvice.ru/klassifikaciya-konfliktov#ixzz3zgQvZ7uq

4. Источник http;//www.britania-spb.ru/articles/1265-temperamenty-kommunikativ

Размещено на Allbest.ru

...