Управление конфликтными ситуациями

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1.1 Природа возникновения конфликтных ситуаций

1.2 Виды конфликтных ситуаций

1.3 Причины возникновения конфликтных ситуаций

2.1 Процесс управления конфликтными ситуациями

2.2 Модель процесса конфликта

2.3 Разрешение конфликта руководителем

Заключение

Список использованных источников



Введение

Конфликтология, немногие слышали это слово, однако, так или иначе, каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивался с конфликтной ситуацией, более того почти стопроцентно был участником конфликта. Между тем межличностные конфликты - это всего лишь малая толика всего того, что происходит в современном обществе. Мы не будем пытаться дать ответ на вопрос, почему происходят конфликты, в полной мере этого сделать и нельзя. Но получить базовые представления о природе конфликта необходимо каждому человеку. Это, конечно, не означает, что такой человек не будет конфликтовать, скорее напротив он будет применять своё знание, для того, чтобы выходить из конфликтных ситуаций победителем.

Но по-настоящему конфликтология бывает нужной в самых неожиданных ситуациях. На предприятии, фирме, заводе, в государственных правительствах и прочих организациях. Если посмотреть что связывает фирму, завод или государство, то становится ясно, что это иерархическая, сложная система отношений между подчинёнными и руководителями. В самом деле, конфликт босса и подчинённого, к сожалению, слишком частое явление и не только в нашей стране, но и во всём мире. А подобное говорит о том, что подобная фирма работает уже не на 100% от своей мощности, а меньше, возможно, что работники устроив бойкот, вообще остановят работу предприятия. А это потеря темпа, подмоченная репутация, не осуществившиеся инвестиционные проекты и т.д., не говоря уже о колоссальных денежных потерях. Точно так же, но уже с менее заметными потерями, мешает работе и конфликт на одном уровне между работниками. Стоит ли говорить о конфликтах государственного уровня их последствия ужасающи: война, революция, глубокий политический, а вслед за ним и экономический кризис… Но в выше названных случаях за урегулирование конфликта отвечает управленец - в его руках все рычаги. Вывод очевиден любой менеджер, даже самого низшего звена обязан уметь урегулировать конфликтную ситуацию, любого уровня сложности и глубины. Ведь хороший руководитель отвечает за своих подчинённых и сотрудников головой.

Без знания конфликтологии любой руководитель будет оставаться на своём посту до первого инцидента, после чего его уже никогда не допустят до управления другими людьми.

Целью работы является разработка теоретических основ управления конфликтными ситуациями в социальных группах и организациях.

Задачи: - Выделить основные концептуальные подходы к изучению конфликтных ситуаций. Выявить последствия конфликтных ситуаций и методы их предупреждения.

конфликтный управление социальный предупреждение



1.1 Природа возникновения конфликтных ситуаций

«Конфликт» происходит от латинского conflictus. Приставка « con » означает «взаимо-», направленность на взаимодействие, содействие, приведение в соответствие с чем-либо (как в таких словах как контракт, консенсус, конвенция, конфигурация), корень « flict » --столкновение, удар.

С точки зрения процессов, происходящих в конфликтном взаимодействии, конфликт понимается как взаимостолкновение. Это значит, что значимой его составляющей и характерной особенностью является именно взаимное, равное столкновение. В остальных случаях, когда равномощность столкновения нарушена, можно говорить о таких феноменах, как насилие, агрессия, разрушение, боязнь, избегание. При переводе на русский язык потерялась существенная смысловая составляющая слова «конфликт», указывающая на взаимное и совместное действие.

Социальный конфликт не только разъединяет, но и объединяет людей. Конфликтное взаимодействие как социальный процесс искусственно изобретается, сохраняется (воспроизводится) и эволюционирует благодаря сознательной деятельности людей. Это означает, что конфликтная ситуация не является результатом субъективного произвола. Существуют определенные объективные законы, с которыми так или иначе необходимо считаться. Они объективны в том смысле, что не зависят от того, знают о них люди или нет.

И что бы люди ни предпринимали, они не в силах отменить факт существования таких социальных законов, как неравенство статуса и неравенство по отношению к средствам распределения и потребления. В мире никогда не было, нет, и не будет идеального общества всеобщего благоденствия не по произволу злоумышленников, а в силу объективных законов бытия. А потому конфликтная ситуация - это социальная закономерность, самый яркий образец взаимодействий между людьми. Когда люди не могут уже терпеть и принимать существующее положение, их действия приходят в открытое столкновение - они изменяют действия друг друга и требуют специальной организации. Суть конфликтной ситуации состоит в том, что наши достижения в жизни не соответствуют тому, о чем мы мечтаем.

В обыденном понимании ссора, несогласие, вражда, спор, обиды, отсутствие контактов ошибочно называются конфликтной ситуацией. Однако конфликтная ситуация - это одна из форм взаимодействия людей.

Поскольку конфликтные ситуации в организации влияют на выбор управленческого решения и определяют вектор инновационного развития и изменения, они могут быть рассмотрены как фактор развития организации. Поэтому позитивная функция конфликтной ситуации состоит в том, что благодаря ей появляется возможность разрешать проблемы и противоречия.

В рамках организационного конфликт менеджмента предлагается рассматривать конфликтные ситуации как нечто естественное, обыкновенное, неизбежное, как процесс обострения противоречий и проблем. Они выполняют сигнальную, инновационную, информационную, трансформационную функции, а также функции интеграции и активизации связей. Такое понимание уже само по себе может значительно снизить эмоционально-психологическое напряжение в коллективе и разрушить стереотип отрицательного отношения к конфликтным ситуациям, мешающий рассматривать столкновение как толчок к развитию организации и людей.

Признавая конфликтные ситуации неизбежным сопутствующим процессом при внедрении инноваций, организационный конфликт менеджмент стремится к достижению главной цели: созданию условий для развития организации и человека.

Ценность конфликтных ситуаций заключается в том, что они не позволяют организации «закостенеть», открывают дорогу инновациям, создают определённый уровень напряжённости, который всегда необходим для интеллектуальной деятельности. Управлять конфликтным процессом с изначально негативной установкой к конфликтной ситуации - непрофессионально [10, с.124-126].

Конфликтная ситуация в трудовом коллективе представляет собой вид социального конфликта, объектом которого являются трудовые отношения и условия их обеспечения. Трудовой конфликт отличается от трудового спора. К трудовым спорам относятся споры между работником (группой работников) и работодателем по поводу условий труда.

Конфликтная ситуация в трудовом коллективе - более широкое понятие. Кроме столкновения в области трудовых правоотношений она часто включает столкновения интересов. Поэтому трудовой конфликт может регулироваться как нормами трудового законодательства, так и другими правовыми и не правовыми средствами.

В зависимости от того, в какой сфере взаимодействия возникает противоречие, выделяют три предмета конфликтной ситуации:

1. условия труда (технология, нормирование, режим, безопасность и т.д.);

2. система распределения ресурсов (выплата заработной платы, расходование финансовых средств, распределение полученной прибыли, участие работников в управлении капиталом и т.д.);

3. выполнение ранее принятых договорённостей (взаимные поставки, расчёты, погашение долгов и т.п.) [6, c. 101-102].

Характерными чертами конфликтной ситуации являются:

1. Конфликтная ситуация направлена на обработку различий. Смысл конфликтной ситуации заключается в том, чтобы выявить и сделать полезными имеющиеся различия. Конфликтная ситуация предназначены для сбора сведений по имеющимся в организации расхождениям и использовании их в целях распределения видов деятельности. Это значение конфликтных ситуаций часто недооценивается; оно теряет актуальность только в том случае, когда неактуально само разделение труда. Конкуренция неизбежно связана с любым видом социальных структур, где есть разделение труда.

2. Конфликтные ситуации приводят к единству группы. Конфликтные ситуации необходимы в том числе для того, чтобы преодолевать расхождения и достигать единства группы. Это в целом происходит вследствие того, что члены группы, которые высказывают мнение, отличающееся от мнения группы, попадают под сильное давление, и при определённых обстоятельствах против них даже вводятся санкции. «Аутсайдеры» инициируют конфликтные ситуации и в результате разрешения конфликтной ситуации могут быть снова интегрированы в группу.

3. Смысл конфликтных ситуаций заключается в комплексности. Посредством конфликтной ситуации может быть выявлено многообразие и различие взглядов и обстоятельств. Благодаря конфликтным ситуациям могут быть учтены многообразные и отличные друг от друга элементы. Это такие элементы, которые без разрешения конфликтной ситуации, вероятно, никогда бы не вышли на свет. То есть смысл конфликтной ситуации заключается также в том, чтобы дифференцировать потребности и факты и таким образом вырабатывать индивидуальность.

4. Конфликтные ситуации гарантируют единство. Отдельные интересы должны быть в какой-то момент подчинены общему интересу. Каждому человеку приходится с известной твёрдостью и агрессивностью отстаивать свои потребности перед общими, так же как общность людей должна с известной твёрдостью и агрессивностью бороться против слишком выраженной индивидуальности.

5. Конфликтные ситуации гарантируют изменение. Смысл конфликтных ситуаций состоит также в том, что они дают толчок процессам изменения. Лишь немногие изменения в человеческой истории обусловлены не конфликтами и не результатом конфликтных ситуаций. Развитие групп и организаций всегда связано с конфликтными ситуациями.

6. Конфликтные ситуации сохраняют существующее. Конфликтные ситуации гарантируют стабильность организации, новаторы и нарушители тех или иных правил и норм вызывают агрессию со стороны остальных членов организации. Конфликтные ситуации, сосредоточивающиеся вокруг определённых людей, обеспечивают таким образом стабильность остальной структуры [12, c. 15-28].

Конфликтная ситуация - это и противоборство, и способ разрешения возникающих противоречий, и эмоционально окрашенный процесс социального взаимодействия.

Конфликтная ситуация понимается как противоборство, противодействие субъектов социальной жизни с противоречивыми интересами, неудовлетворенными потребностями; острое конфликтное взаимодействие, схватка за ресурсы, столкновение интересов, война. Необходимо отличать его от односторонних действий, имеющих агрессивный характер, но не перерастающих в конфликтное противоборство. При этом важно понять, что если нет действий, направленных друг против друга, если нет противоборства сторон, то нет и конфликтной ситуации.

Существуют разные подходы в понимании самой сущности конфликтной ситуации (таблица 1).

При философском подходе конфликтные ситуации отождествляются с противоречиями, существующими в живой и неживой природе. Эти понятия близки, но не тождественны. В основе конфликтной ситуации обычно находится противоречие, но противоречия не всегда ведут к конфликтным ситуациям. Для превращения противоречий в конфликтные ситуации необходимы осознание противоположности интересов, противоборство сторон, а не просто наличие противоречия.

Социальные конфликтные ситуации возникают между субъектами социального взаимодействия - людьми, социальными группами, этносами по самым разным причинам. В их основе лежат различные интересы, потребности, ценности, идеалы, типы характеров, культуры, традиции, менталитет, образ жизни разных социальных групп и этносов.

Ценностные конфликтные ситуации возникают из-за различий в подходах людей, этносов, наций к значимости (ценности) того или иного явления, процесса, предмета. Ценности разъединяют и соединяют людей, этносы, нации, как берега моря. Сталкиваются противоположные интерпретации целей общественного развития, понимания миссии организации, различия в ценностных ориентациях. Ценностные конфликтные ситуации могут возникать из-за религиозных, культурных, этнических, политических различий.

Таблица 1

Шесть подходов в понимании сущности конфликта

Подход	Содержание
Философский	Конфликтные ситуации отождествляются с противоречиями, существующими в живой и неживой природе
Социально-этнический	Конфликтные ситуации понимаются как столкновение противоположных интересов, целей, ценностей субъектов социального и этнического взаимодействия. В их основе лежат различные интересы, потребности, ценности, идеалы, типы характеров, культуры, традиции, менталитет, образ жизни этносов
Системный	Любой системе присущи противоречивые стороны и отношения, порождающие конфликтные ситуации (часть и целое)
Психологический	Конфликтная ситуация как внутреннее состояние души человека; как форма ответа на внешнюю ситуацию. Когнитивный подход-- научение и применение своих знаний и умений для выхода из трудной ситуации. Конфликтная ситуация - это негативная или позитивная энергия. Глобальное психологическое поле Земли
Юридический	Социальные отношения регулируются правом или подлежат такому регулированию. Конфликтные ситуации разрешаются по закону в правовом пространстве, а не по обыденным понятиям
Обыденное понимание конфликтов	Конфликтная ситуация - это война. Она продолжается до тех пор, пока кто-либо не выиграет. Это напряженные отношения, спор, нерешенные проблемы, враждебность, непонимание. Это стена, нас разъединяющая. Это схватка за ресурсы, потому что всего на всех всегда не хватает.

Примечание - Источник: [4, с. 105, таблица 3.2]

Конфликты потребностей - невозможность удовлетворения базовых потребностей людей из-за ограниченности ресурсов, нужда в чем-либо ведут к социальным конфликтным ситуациям. В менеджменте, социологии, организационном поведении обычно выделяют: первичные, или базовые, потребности - в пище, сне, воздухе, воде, жилище, сексе, материнстве, привязанности и др.; и вторичные потребности -- во власти, в достижении, в причастности, безопасности, статусе.

Системный подход заключается в том, что любой системе присущи противоречивые стороны и отношения, порождающие конфликтные ситуации. Это часть и целое, компонент и система, внутреннее и внешнее, организация и дезорганизация, разнообразие и однообразие. Такого подхода придерживались американские социологи Т. Парсонс, Р. Мертон.

Психологический подход рассматривает конфликтную ситуацию как внутреннее состояние души человека. Конфликт является естественным состоянием, а так как все вокруг взаимосвязано, то наш внутренний конфликт распространяется вокруг нас.

Юридический подход рассматривает социальные конфликтные ситуации с позиций права, когда общественные отношения регулируются правом или подлежат такому регулированию. Не каждая социальная конфликтная ситуация становится юридической. Юридическая конфликтная ситуация представляет собой не только конфликтное юридическое отношение, но и конфликтные действия сторон - противоборство субъектов права с противоречивыми правовыми интересами. В этом случае социальная конфликтная ситуация имеет юридический характер или его элементы, завершается юридическими способами. Таким образом, юридической является любой конфликтная ситуация, связанная с правовыми отношениями и имеющая юридические последствия. Юридизация социальных конфликтных ситуаций, разрешение конфликтных ситуаций в правовом пространстве по закону, а не по обычным понятиям - в этом заключается суть юридического подхода.

Обыденное понимание конфликтных ситуаций - это те образы конфликтных ситуаций, которые складываются у людей в их практической деятельности [4, c. 101-114].

Таким образом, все эти подходы - философский, социальный, системный, психологический, юридический, обыденный - каждый по-своему раскрывают какие-то разные грани конфликтных ситуаций и показывают достаточно широкую картину понимания и объяснения сущности конфликтного взаимодействия между личностями, группами и другими социальными общностями, организациями.

1.2 Виды конфликтных ситуаций

Классификация - объединение конфликтных ситуаций в группы на основе какого-либо критерия. Единой классификации в конфликтологии не существует, так как в зависимости от критерия можно выделить разные типы конфликтных ситуаций (таблица 2).

Если анализировать конфликтные ситуации в организациях с учетом возможной зоны разногласий или источника происхождения конфликтной ситуации, в первую очередь, следует назвать:

* структурные конфликтные ситуации;

* инновационные конфликтные ситуации;

* позиционные конфликтные ситуации или конфликтные ситуации значимости;

* конфликтные ситуации справедливости;

* соперничество за ресурсы;

* динамические конфликтные ситуации.

Определение источника происхождения конфликтной ситуации особенно важно для осуществления профилактики.

Примерами структурных конфликтных ситуаций являются, например, конфликтные ситуации между бухгалтерией и основными подразделениями, между производственными отделами и отделом маркетинга. Причиной структурных конфликтных ситуаций являются противоречия в задачах, решаемых сторонами конфликта. Так, осуществление бухгалтерией функций учета и контроля часто вступает в противоречие с потребностями производственных подразделений в быстроте и оперативности распоряжения финансовыми ресурсами.

Таблица 2

Типология конфликтных ситуаций по субъектам и сферам действия

Группы конфликтных ситуаций	Типы конфликтных ситуаций
Внутриличностные конфликтные ситуации	Внутренние психологические (внутри души) конфликты; сомнения, неуверенность в себе. Раздвоение личности ит.д.
Межличностные конфликтные ситуации	Личность - личность; руководитель и подчиненный. Между коллегами по работе в борьбе за ограниченные ресурсы и власть, в процессе коммуникаций; между родителями и детьми, супругами; продавцом и покупателем; партнерами по бизнесу; между конкурентами; соседями ит.д. Семейные, бытовые, трудовые, организационные, межэтнические, коммуникационные, статусно-ролевые, материальные и духовные на основе потребностей и др.
Конфликтные ситуации между личностью и группой	Между личностью и группой, руководителем и группой подчиненных периодически бывают в организациях, трудовых иучебных коллективах, в молодежной среде
Межгрупповые конфликтные ситуации	Между работниками разных отделов, руководителями иисполнителями, администрацией и профсоюзами. К межгрупповым относятся все конфликтные ситуации между различными социальными слоями и группами того или иного социума
Региональные конфликтные ситуации	Между исполнительной и законодательной ветвями власти, государственной властью и местным самоуправлением, между корпорацией и территорией, между отдельными территориями, обществом и властью в регионе и др.
На уровне общества	Между сферами жизни общества - социальные, экономические, политические, культурные; между социальными институтами; народом и властью, между различными культурами и этносами, между государственными структурами власти и управления; финансово-промышленными группами; между политическими партиями и другими общественными объединениями, бизнес-конфликты, экологические конфликтные ситуации и др.
Глобальные конфликтные ситуации	Между богатыми и бедными развивающимися странами или между глобальным ядром и периферией; между мировыми социальными системами, между отдельными государствами, между обществом и природой; войны за «передел мира», столкновения на религиозной (конфессиональной) основе; жесточайшая конкуренция за овладение природными ресурсами, «война» в Арктике и т.д. Семь уровней власти и управления в глобальном социуме самоуправляемых общин. Конфликтное трансграничное, межэтническое пространство.

Примечание - Источник: [4, с. 141, таблица 5.1]

Отдел маркетинга нередко находится в состоянии затяжной позиционной войны с производственными или сбытовыми подразделениями. Здесь главное противоречие возникает между требованиями маркетологов изменить что-то в привычном, устоявшемся процессе и нежеланием производственников ломать сложившиеся стереотипы, менять технологию и т.п.

Инновационные конфликтные ситуации возникают с неизбежностью каждый раз, когда в организации что-то меняется, например, организационная структура, распределение функций, полномочий и ответственности, внедряются новые технологии, появляются новые задачи и т.д. Любое нововведение в той или иной степени затрагивает интересы многих сотрудников. Кто-то переходит на другую должность, кто-то должен взять на себя дополнительную нагрузку, в каких-то звенья меняются взаимоотношения, кто-то вынужден переучиваться, отказываясь от привычных методов работы и осваивая новые.

Позиционные конфликтные ситуации или конфликтные ситуации значимости очень напоминают детские споры на тему «кто главнее». Такие конфликтные ситуации возникают как на межличностном, так и на групповом уровне. Групповые конфликтные ситуации подобного рода характерны для организаций с линейно-штабной структурой. Штабные подразделения, выполняющие, по мнению основных (линейных) подразделений вспомогательные функции, без которых можно обойтись, испытывают постоянное давление пренебрежительного отношения к себе и отвечают высокомерием с претензией на роль интеллектуального центра, чья деятельность недоступна пониманию «этих недалёких производственников». На межличностном уровне (уровне личность - группа) конфликтные ситуации значимости часто возникают на почве действительной или кажущейся недооценки вклада личности, ее роли в решении задач организации.

Конфликтные ситуации справедливости возникают на почве расхождений в оценке трудового вклада, как правило, в сфере распределения материального вознаграждения. Конфликтные ситуации этого типа возникают преимущественно по вертикали и связаны с неясностью или неопределенностью критериев оплаты труда и премирования.

Соперничество за ресурсы существует в организации всегда. Характер конфликтной ситуации оно принимает тогда, когда исполнители, между которыми распределяется нечто, ставят в зависимость от его получения выполнение своих служебных задач. В сущности, ситуация соперничества за ресурсы представляет проблему для вышестоящего руководителя. При нехватке ресурсов (она есть почти всегда) он должен определить степень важности задач и выделить ресурсы в соответствии с приоритетами.

Динамические конфликтные ситуации имеют социально-психологическую природу и обычно возникают в новых коллективах, где еще не устоялась неформальная структура. Любая группа, как известно, проходит определенные этапы развития, в том числе этапы сплочения и борьбы за лидерство. Можно по-разному относиться к этому факту, но быстрее всего группа сплачивается на почве борьбы против общего врага. Если не удается найти такого врага вне группы, то группа выдвигает кандидата на эту роль из своих рядов, превращая его в виновника всех неудач. На эту роль обычно выбирается человек, наиболее отличающийся от остальных по характеристикам, имеющим в группе ценностный смысл[3, c.52-60].

По отношениям статуса участников конфликтные ситуации могут быть вертикальными (между начальником и починённым) или горизонтальными (между равными по должности и служебному положению сотрудниками [2].

По степени проявления конфликтные ситуации могут быть открытые и скрытые. Первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширму благоприятных отношений. Скрытые конфликтные ситуации можно распознать лишь по косвенным проявлениям. Руководителю трудового коллектива нужно иметь представление о признаках конфликтных ситуаций на производстве.

По степени интенсивности конфликтные ситуации могут быть ярко выраженные и стёртые. По времени протяжённости - кратковременные и затяжные.

В свою очередь все эти конфликтные ситуации можно разделить на предметные и беспредметные. Предметные конфликтные ситуации своей целью ставят достижение определённого результата - получение конкретного материального или нематериального преимущества, более справедливого распределения каких-либо благ.

Беспредметные конфликтные ситуации возникают вследствие потребности освободиться от неосознаваемого внутреннего психологического напряжения, которое проецируется вовне на ни в чём неповинных оппонентов [6, c.107-113].

1.3 Причины возникновения конфликтных ситуаций

В любой организации в ходе межличностного общения имеется большое число факторов, которые при определенных условиях могут привести к конфликтным ситуациям не только между отдельными работниками, но и между целыми группами. При этом подчеркивается, что определение основных детерминант конфликтного взаимодействия является необходимым элементом деятельности по управлению конфликтными ситуациями в организации. Выделяют следующие основные детерминанты возникновения и развития конфликтного взаимодействия.

Социальные:

*ценности, интересы и убеждения;

*потребности и мотивы;

*статус и роли;

*потери и искажения информации.

Социально-экономические:

*ограниченность ресурсов;

*неудовлетворенность заработанной платой;

*плохие условия труда.

Социально-демографические:

*половозрастные особенности;

*семейное положение;

*уровень образования;

*принадлежность к разным национальным образованиям.

Социально-психологические:

*восприятие конфликтной ситуации;

*темперамент и черты характера;

*социальная идентичность;

*фрустрация;

*неадекватная самооценка и оценка результатов деятельности и личности.

Большинство условий и факторов возникновения и последующего развития конфликтного взаимодействия носят социальный характер, так как отражают особенности социального поведения и взаимодействия.

Определение основных детерминант конфликтного взаимодействия является необходимым этапом процесса диагностирования характера конфликтной ситуации, всех составляющих конфликтной ситуации, выбора форм воздействия на субъектов с целью эффективного управления и достижения равновесия между конфликтующими сторонами [9, с. 13].

Причины выступают важным элементом концептуальной схемы при объяснении конфликтной ситуации. В литературе выделяется три их типа:

а) условия, усиливающие или поощряющие несовместимость ценностных различий;

б) агрессивные установки, прямо ведущие к конфликтному поведению (Коузер);

в) психологические процессы, влекущие за собой уверенность в несовместимости различий (Рапопорт, Томас).

Условия выступают базой конфликтной ситуации и включают: 1) структурную дифференциацию (А.Марч, Г.Саймон, Ж.Пиаже), 2) личностные различия и коммуникацию (А.Робинс), 3) дефицит чего-либо (Л.Керр, К.Боулдинг), 4) идеологические различия (Р.Конверс), 5) доминирование (Й.Галтунг)[11, с. 6-7].

Согласно У.Мастенбрук, конфликтные ситуации обычно связаны с:

1) деловыми («инструментальными») отношениями: нуждаясь в результатах работы других, чтобы самим что-нибудь производить, люди являются «средствами производства» друг для друга;

2) социо-эмоциональными отношениями, которые проявляются время от времени в форме симпатий или антипатий (чаще лица к группе и к организации);

3) отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов: при принятии решения о распределении недостаточных, ограниченных ресурсов люди, чтобы получить собственную долю, оказываются зависимыми друг от друга;

4) силовыми отношениями: люди, работающие в организациях, до некоторой степени оказывают влияние на поведение друг друга, обычно пытаясь усилить, расширить собственные возможности и способности в этой области, а также усилить собственные позиции.

Иногда возникновение конфликтной ситуации связано со всеми указанными типами отношений - в таком случае они должны рассматриваться как разные аспекты одной конфликтной ситуации [5, с.189-190].

Определённым ключом к пониманию поведения людей, следовательно и выяснению источника и последствий конфликтных ситуаций, является теория социальных ролей.

Согласно этой теории конфликтную ситуацию вызывают четыре основные причины:

1. отсутствие ясных и общепризнанных определений отдельных ролей, что порождает возможность применения разных критериев оценки эффективности исполнения одной и той же роли;

2. отсутствие у человека полного понимания и одобрения отведённой ему позиции, адресуемых к нему ожиданий и требуемого поведения. В целом это равнозначно отсутствию у человека желания или возможности отождествить себя с данной ролью;

3. чрезмерные или противоречивые социальные ожидания людей, связанные с исполняемыми ролями;

4. чрезмерные или противоречивые ожидания, направленные одному и тому же человеку в связи с тем, что он занимает одновременно множество позиций в разных группах [11, с. 8-9].

Сторонники этой теории понимают под конфликтной ситуацией любую ситуацию, источники которой, таящиеся в самом человеке и его окружении, создают в нём сильную напряжённость и побуждают к поведению, имеющему целью - устранение этого состояния путём: а) изменения ситуации, б) приспособления к ней, в) отстранения от данной ситуации.



2.1 Процесс управления конфликтными ситуациями

Управление конфликтной ситуацией - управляющая деятельность, основанная на процессе обучения участников, которая приводит к общему видению проблемы и результирующему решению.

Управление конфликтными ситуациями:

- применяется в ситуациях, когда участники ещё не осознают конфликтную ситуацию - существуют разногласия, обиды, раздражения и т.д.; или конфликтная ситуация всё же осознаётся, но фактически не признаётся или представляется участникам из-за своей много уровневости недоступной.

- работа над конфликтной ситуацией может, но не обязательно должна управляться каким-нибудь внешним лицом. Если участники имеют достаточную дистанцию по отношению к своей ситуации или опыт в работе над конфликтными ситуациями, они могут сами работать над своей конфликтной ситуацией или управлять ей.

- конфликтная ситуация развивается в коммуникативных или социально приемлемых рамках.

- решение является открытым - никто не знает, что «подойдёт» участникам [12, с. 239].

2.2 Модель процесса конфликта

Изучение конфликтов показывает, что значительная их часть возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики. Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. «Конфликтоген» дословно - «способствующий конфликту».

Конфликтогенами называют слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности, которую являют собой конфликтогены. То, что они не всегда приводят к конфликту, уменьшает бдительность по отношению к ним. Бездействие является конфликтогеном тогда, когда требуется действие, а его нет. Например, очередь покупателей является конфликтогеном, ибо означает бездействие людей, намеревающихся действовать - совершать покупки.

Закономерность: эскалация конфликтогенов. На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном (рисунок 1).

Рисунок 1 Модель А возникновения конфликта

Примечание - Источник: [13, с. 8, рисунок 1.1]

Это одна из трех моделей, по которой рождаются конфликты. Данная модель помогает понять, почему множество конфликтов возникает самопроизвольно, без всякого желания тех, кто стал их невольными участниками. Первый конфликтоген часто является результатом стечения обстоятельств, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов.

Модель А возникновения конфликтов становится более содержательной, когда известно, что может послужить конфликтогеном. Все известные нам конфликтогены можно отнести к одному из четырех типов:

1) стремление к превосходству;

2) проявления агрессивности;

3) проявления эгоизма;

4) неблагоприятное стечение обстоятельств.

Общим для первых трех типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем индивида или на достижение им каких-то целей (психологических или корыстных). Наиболее распространенными видами конфликтогенов являются:

1) Стремление к превосходству:

a) прямые проявления превосходства (приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм);

b) снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности;

c) хвастовство;

d) категоричность, безапелляционность;

e) навязывание своих советов;

f) утаивание информации или передача ложной информации;

g) распространение сплетен;

h) проявление неуважения;

i) нарушения этики - намеренные или непреднамеренные;

j) перебивание собеседника;

k) подшучивание.

2) Проявления агрессивности бывают двух видов:

a) природная агрессивность;

b) ситуативная агрессивность как реакция на неблагоприятную ситуацию.

3) Проявления эгоизма; в частности к таковым относятся обман или попытка обмана, перекладывание ответственности на другого, одалживание денег.

4) Неблагоприятное стечение обстоятельств, обусловленных объективными, независящими от индивидов факторами. Наиболее часто встречаются следующие виды конфликтогенов данного типа:

a) встреча с раздраженным человеком;

b) неприятное известие или происшествие;

c) невозможность выполнить обещанное;

d) неожиданное изменение обстановки;

e) недостатки работы общественного транспорта;

f) очереди;

g) нехватка времени;

h) скверная погода.

i) Формула конфликта в модели Б выглядит следующим образом:

В этой и следующей формуле входящие в них составляющие имеют следующее содержание:

конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, составляющие первопричину конфликта;

инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта;

конфликт - это открытое противоборство как следствие взаимоисключающих интересови позиций.

Из определений видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Формула модели Б позволяет сформулировать критерий разрешения конфликта:

Разрешить конфликт - это значит:

а) устранить конфликтную ситуацию;

б) исчерпать инцидент.

К сожалению, на практике во многих случаях дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно, следует проявить максимальную осторожность, не создавать инцидента. И в этом очень пригодится приведенные выше виды конфликтогенов. Ведь инцидент (по определению) также является конфликтогеном.

Третья структурная формула конфликта заключается в следующем:

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

В соответствии с этой формулой разрешить конфликт - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций [13, с. 8-10].

2.3 Разрешение конфликтной ситуации руководителем

Управление конфликтными ситуациями, возникающими в организации, является составной частью общего процесса управления.

Разумеется, руководитель может использовать свою власть для разрешения конфликтной ситуации. Однако при этом не исключено, что руководитель не сможет быть достаточно объективным. Во-первых, руководитель имеет определенное видение своих подчиненных, не исключающее субъективизма и неточностей. Нередко руководитель оценивает своих подчиненных односторонне (например, насколько точно они выполняют его указания). Это вряд ли поможет понять мотивы конфликтующих и найти подлинную причину конфликтной ситуации.

Во-вторых, руководитель может быть лицом, чьи интересы эта конфликтная ситуация в той или иной мере затрагивает. Это еще больше усиливает его субъективизм, препятствуя взвешенной оценке конфликтной ситуации.

Если руководитель заинтересован лишь в скорейшем завершении конфликтной ситуации, он постарается, что называется, «погасить» конфликтную ситуацию. Реально конфликтная ситуация не разрешается и становится своеобразной «миной замедленного действия», однако от руководства дальнейшее развитие конфликтной ситуации скрывается. И влиять на конфликтную ситуацию оказывается невозможно.

Нередко руководитель, как показывает опыт, усугубляет конфликтную ситуацию, вносит в нее дополнительное напряжение. Можно назвать широко распространенные приемы обострения ситуации:

* беспрекословные распоряжения: «Не пререкайтесь, а выполняйте...»;

* угрозы: «Если вы не сделаете это, то...»;

* упреки: «Вам следовало об этом подумать заранее...»;

* давление: «Я же вам об этом сколько раз говорил...»;

* нежелание признавать свои ошибки в сложившейся ситуации или правоту подчиненного: «Нет, вы не правы...» и т.п.

Вряд ли такой стиль взаимодействия с подчиненными приведет к конструктивному завершению конфликтной ситуации.

Управление конфликтной ситуацией должно быть нацелено не только на то, чтобы регулировать ее протекание, не допуская, чтобы она превратилась в склоку со всеми ее деструктивными последствиями, но и на то, чтобы найти наиболее подходящие меры для разрешения конфликтной ситуации, выбрать время и способы воздействия.

В практике управленческой деятельности используются разнообразные способы, с помощью которых руководитель разрешает конфликтные ситуации между своими подчиненными. Вот некоторые из них:

* руководитель выслушивает обоих конфликтующих и выносит решение по вопросу, вызвавшему спор между ними;

* приглашает конфликтующих к себе, предлагает им высказаться и побуждает конфликтующих самим прийти к мирному соглашению;

* предлагает конфликтующим выступить на общем собрании, где после обсуждения принимается решение по поводу того, как завершить конфликт;

* «разводит» агрессивно настроенных участников конфликтной ситуации по разным подразделениям [3, с. 52-60].

Безусловно, не во всех организациях конфликтные ситуации разрешаются с помощью руководителя. Существуют организации, где обращение к руководству в подобных случаях осуждается. Тогда тем более можно рекомендовать обращение к посреднику-конфликтологу, чья помощь позволит существенно снизить цену выхода из конфликтной ситуации. Посредник-конфликтолог имеет специальную подготовку и владеет технологией ведения переговоров в конфликтной ситуации. Весьма желательно, чтобы подобные функции мог выполнять менеджер по персоналу.



Заключение

Процесс управления конфликтной ситуацией включает три крупных блока: 1) диагностика и анализ причин конфликтной ситуации; 2) предотвращение возникновения и развития конфликтной ситуации; 3) процесс разрешения конфликтной ситуации.

Однако нельзя забывать, что любая конфликтная ситуация предполагает определенные издержки. Чем больше людей вовлекается в конфликтную ситуацию, тем издержки больше. Разрешить конфликтную ситуацию на начальной стадии или даже предотвратить ее - это значит минимизировать затраты.

Кроме того, важно понимать, что существуют действительно неизбежные конфликтные ситуации, например, связанные с процессом развития. И есть конфликтные ситуации необязательные, которые порождаются неточностями или промахами в действиях руководителя, ошибками в формировании организационной структуры, неадекватным распределением полномочий и ответственности. Очевидно, это те упущения, которых можно избежать.

Любое принимаемое руководителем решение должно учитывать последствия для людей, которых это решение затрагивает. Если реализация решения повлечет за собой конфликтную ситуацию, можно либо предупредить ее, либо, в случае ее неизбежности, заранее предусмотреть способы разрешения конфликтной ситуации.

Управление конфликтной ситуацией становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание конфликтной ситуации как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликтную ситуацию и превращения ее в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций. Усвоить основные принципы и выводы конфликтологии, знать сущность, особенности и формы их проявления полезно каждому человеку, которому в повседневной жизни придется нередко сталкиваться с возникновением, развитием и разрешением конфликтных взаимодействий. Знать все это необходимо не только для того, чтобы уберечься от негативных, разрушительных последствий конфликтной ситуации, но и для того, чтобы в полной мере использовать ее позитивные, конструктивные возможности.



Список использованных источников

1 Бабосов Е.М. Конфликтология: Учеб пособие. 2-е изд., стереотип. Мн.: «Тетрасистемс», 2001. 464 с.

2 Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. М.: Аспект-пресс, 1998. 318 с.

3 Кравченко, Л.С. Прикладные психотехнологии: в 2-х ч. Часть 2. Управление конфликтами: учеб.-методическое пособие/ Л.С.Кравченко. Мн.: Акад. упр. при Президенте Респ. Беларусь, 2007. 80 с.

4 Лукин, Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами: Managementoftheconflicts: учебник для вузов/ Ю.Ф.Лукин. М.: Академический Проект; Трикста, 2007. 799 с.

5 Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 1996. 256 с.

6 Морозов А.В. Управленческая психология: учебное пособие для студентов высших и средних специальных учебных заведений. 2-е изд. М.: Академический Проект; Трикста, 2005. 288 с.

7 Основы менеджмента: учебное пособие для студентов экономических спец учреждений, обеспечивающих получение высш. образования./ В.Ф.Володько. Мн.: Адукацыя и выхаванне, 2006. 304 с.

8 Румянцева З.П., Соломатин Н.А. Менеджмент организации. Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 1997. 432 с.

9 Самсонова, Мария Андреевна. Управление конфликтами в процессе формирования организационной культуры: автореф. дис. на соиск. учен. степ. Канд. социол. наук: 22.00.08/ Самсонова Мария Андреевна; [ГОУ ВПО «Саратовский государственный социально-экономический университет»]. Саратов, 2008. 21 с.

10 Цой Л.Н. Организационный конфликт менеджмент: 111 вопросов, 111 ответов. М.: Книжный мир, 2007. 352 с.

11 Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах: Спецкурс. М.: Издательство МГУ, 1992. 80 с.

12 Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями: Диагностика, анализ и разрешение конфликтов/ пер. с нем. Л.Конторовой. СПб.: Издательство Вернера Регена, 2007. 296 с., ил.

13 Шейнов, Виктор Павлович. Управление конфликтами в социальных группах и организациях: автореф. дис. на соиск. учен. степ. Доктора социол. наук: 22.00.04/ Шейнов Виктор Павлович; [Институт социологии НАН Беларуси]. Минск, 2000. 32 с.

Размещено на Allbest.ru

...