Особенности телефонного консультирования

Размещено на http://www.allbest.ru/

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Московский институт современного академического образования

Факультет Психологии (бакалавриат)

Контрольная работа

Особенности телефонного консультирования

Выполнила:

Ломацкова Оксана Владимировна

Москва

2016

Содержание

Введение

1. Телефонное консультирование

2. Особенности дистанционного консультирования

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Консультативная психология трактуется как раздел знания, содержащий систематическое описание процесса оказания психологической помощи (консультирования). Консультативная психология исходит из представления о том, что с помощью специально организованного процесса общения у обратившегося за помощью могут быть актуализированы дополнительные психологические силы и способности, которые в свою очередь, могут обеспечить отыскание новых возможностей выхода из трудной жизненной ситуации.

Одним из оснований для классификации консультативного процесса является пространство, пространственная организация консультации.

С этой точки зрения можно выделить два вида консультирования:

1. Контактное (когда психолог-консультант встречается с клиентом, происходит беседа лицом к лицу, то, что называется в зарубежной литературе "face-to-face counseling".

2. Дистантное консультирование, которое подразделяется на телефонное и письменное.

Синонимом 1-го вида консультирования является "очное консультирование", 2-го - "заочное".

1. Телефонное консультирование

Когда преподобный Питер У. Уэст из клеменсвудской баптистской церкви в Илфорде и преподобный Чад Вара из церкви св. Стефана в Уолбруке (Лондон) в 1953 году объявили свои служебные телефонные номера для того, чтобы люди одинокие, растерянные или имеющие суицидные намерения, могли обратиться за помощью, то ни один из них не предполагал, какая цепная реакция звонков последует и как отзовется это по всему миру.

В настоящее время на разных континентах существует несколько крупных международных служб телефонной помощи. Это Международная федерация служб неотложной телефонной помощи - IFOTES, международные линии жизни (Life Line), движение Самаритян (Befriending International).

В 1982 году в Москве открыт первый в Советском Союзе Телефон Доверия. Его основателем стала профессор Айна Григорьевна Амбрумова. Сегодня Российская Ассоциация Телефонной Экстренной Психологической Помощи объединяет 245 служб. Более 2500 консультантов в разных концах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам.

При наличии общих корней, принципов и методов оказания консультативной помощи - консультирование по телефону имеет свою специфику. Специфика эта имеет два основания.

Первое из них связано с дистантной помощью как таковой и определяет моменты, общие для телефонного консультирования и для консультативной переписки.

Второе обусловлено спецификой именно телефонного контакта. Говоря об общих явлениях, возникающих при дистантной помощи, необходимо отметить следующее.

При общении с телефонным консультантом у клиента неминуемо формируется фантазийный образ консультанта. Этому способствуют принципы анонимности как большинства консультантов, так и клиентов.

Клиент, получая большой простор для построения образа, бессознательно формирует то, что наиболее потребно для развития позитивного (а иногда и негативного) переноса; наделяет консультанта как "необходимым" внешним видом, так и личностными чертами. Создается соответствующая структура "мифа".

Вторая группа специфических явлений связана с особенностями телефонного контакта, как таковыми - отсутствие зрительных впечатлений (блокирование визуального канала восприятия информации) накладывает нагрузку на слуховой канал. Причем большое значение приобретает не только сам текст сообщения (вербальное выражение проблемной ситуации), но и такие нюансы человеческого голоса, как тон и тембр, скорость речи, паузы, продолжительность молчания. При хорошем качестве телефонной связи можно также говорить и о темпе дыхания.

Стадии консультативного процесса и основные приемы консультирования (выслушивание, перефразирование, резюмирование, отражение чувств и содержания и т.п.) совпадают с теми, что используются при face-to-face counseling.

Однако следует особо отметить ряд консультативных обращений, возможных только при телефонном контакте.

1. Молчащие звонки (молчаливое обращение)

Звонит абонент, которому не хватает решительности начать разговор, или который не в состоянии переступить барьер недоверия, страха и т.п. Молчание абонента - не повод для прерывания контакта. Напротив, должны быть изысканы средства, помогающие удержать его и разговорить.

Абонент должен почувствовать вашу поддержку, которая может быть выражена самыми простыми фразами: "Пожалуйста, говорите, я готов выслушать вас... Я понимаю, иногда бывает трудно начать разговор" и т.п.

В других случаях необходимо обеспечение обратной связи. Может быть описание каких-либо звуков, которые слышит консультант (например: шум транспорта, дыхание клиента и т.п.).

Иногда полезно придумать какой-либо условный код (стук по трубке), обозначающий "Да" и "Нет" и т.д.

2. Маскированные обращения

"Это вызов такси?... А куда это я попал? А что это у вас за Телефон Доверия? ... А могу я вам довериться?" - нередко за такими фразами скрываются очень серьезные психологические проблемы.

3. Засорение (дурачества, шутки и т.п.).

Услышав по телефону шутку, можно ответить шуткой, можно задать вопрос: "Это все, что вы хотели сказать?" В любом случае консультант готов принять и такое поведение клиента.

4. Сексуальные звонки.

Имеются различия между звонками людей, имеющими сексуальные проблемы, в связи с которыми они ищут помощи, и манипулирующей разновидностью "сексуальных звонков". "Сексуальные звонки" бывают от людей (преимущественно мужчин), получающих половое удовлетворение обычно путем мастурбации, при фантазиях о каком-то виде интимных отношений с телефонным консультантом (обычно женщиной).

Все кризисные службы во всем мире сталкиваются с этим типом звонков. Насколько часто - зависит почти полностью от того, как к этим звонкам они относятся и на них реагируют.

У абонента может возникнуть половое возбуждение, в то время как телефонный консультант ничего об этом не знает. В этом случае, когда в середине откровенного значительного разговора абонент внезапно оборвет беседу, то дежурная сотрудница телефона может узнать, что ее, таким образом, просто "использовали" и может быть шокирована. Из-за приятных аспектов такого разговора для абонента он может стремиться повторить свои действия с другим консультантом в следующий раз. Для некоторых такое использование телефона может стать обычным способом для удовлетворения сексуальных потребностей.

Некоторые абоненты могут быть вполне откровенны и точны в отношении того, чего они хотят. Они могут даже просить об этом. Другие будут более скрытными, а может быть и смущенными этим. Трудно описать типичный "сексуальный звонок". Кто-то может задавать личные вопросы об одежде телефонного консультанта, ее теле, половых отношениях или ее мнениях по этому поводу. Некоторые получают удовлетворение, пытаясь шокировать консультанта своими высказываниями или выражениями. Другие будут играть роль людей, действительно ищущих информации или помощи. консультативный психология телефонный дистанционный

Для каждого телефонного консультанта важно самопознание (самосознание). Это необходимо для того, чтобы они или она чувствовали себя комфортно в отношении своей собственной сексуальности и их бы стало труднее испугать или смутить. Неловкость может мешать помощи абоненту, которому действительно нужно откровенно поговорить о своих половых взаимоотношениях.

Тремя важными аспектами реагирования на такие звонки для телефонных консультантов должны быть: принятие (не осуждение), дифференцировка и твердость. Заботливое принятие абонента можно сохранять, даже если возникла необходимость сказать ему, что он переступил границы возможного обслуживания. Дифференцировка необходима для выбора ракурса между приятием человека и утверждением своих собственных законных прав не быть подвергнутым манипуляции. Твердость важна для того, чтобы придерживаться линии, требуемой центром в отношении этого вида звонков.

Звонки категории "сексуальных звонков" могут быть самыми трудными и неприятными из всех, с которыми сталкивается телефонный консультант. Абонент может быть настойчив, требователен и с большим трудом распознаваем. Очень вероятно, что он нашел путь для получения полового удовлетворения и его больше ничего не интересует. Из-за трудностей такого звонка и из-за того, что такие требования явно выходят за рамки и не соответствуют целям службы, многие центры установили политику прерывания таких звонков.

Другие центры, признавая потребность, идущую от низкой самооценки и малой веры в себя, которые обычно имеются у таких абонентов, сделали попытку найти к "сексуальному абоненту" особый подход. Самаритяне в Лондоне, например, создали специальную группу телефонных консультантов, названных "Бренда", к которым направляются такие абоненты. Как только "сексуальный звонок" идентифицирован, консультант говорит что-то типа: "Вам следует позвонить Бренде... Она дежурит в ...час, пожалуйста позвоните тогда".

2. Особенности дистанционного консультирования

- Особенности консультирования по телефону "приставучих". Искать истинные причины, проверить неудачные отношения, проверить чувство вины, детальный рассказ.

- Особенности консультирования по телефону алкоголиков. Может не запомнить ничего, работа с высоким риском суицида, попросить перезвонить.

- Особенности консультирования по телефону больных СПИДом. Поставлен ли диагноз, симптомы, работа с отвержением.

- Особенности консультирования по телефону в случае детского травматизма. О ком проявлять заботу, детали происшедшего, нынешнее состояние ребенка, вежливость, поддерживать абонента, чувства абонента.

- Особенности консультирования по телефону в случае необратимой потери. Нет лимита времени, договорить об умершем, спросить о родителях, какие связывали отношения, выявить чувство вины.

- Особенности консультирования по телефону в случае подросткового суицида. Восемь особенностей консультирования по телефону в случае возможности подросткового суицида.

- Особенности консультирования по телефону в случае прерванных отношений. Не обобщать, что изменилось, на что были похожи отношения, продолжительность отношений, каковы были планы, имя.

- Особенности консультирования по телефону в случае прогрессирующего суицида. Спросить, есть ли там еще кто-нибудь, наблюдать за энергетическим тонусом, собирать информацию...

- Особенности консультирования по телефону в случае убийства. Следовать за злобой от боли. Собрать детальную информацию о намеченной жертве. Не одобрять планов. Оповестить.

- Особенности консультирования по телефону в случаях "незачем жить". Некоторым абонентам нельзя помочь, в порядке ли дела, что и кому он хочет сказать, какие были мечты.

- Особенности консультирования по телефону депрессивных. Как давно? Относится ли это к какому-нибудь событию? Что в жизни тяжело? Одиночество? Деньги? Дети? Как Вы проводите время? Чего вы ожидаете от жизни?

- Особенности консультирования по телефону злых абонентов. Не раздувать огонь, отмечать черты насилия, быть адвокатом, искать рану.

- Особенности консультирования по телефону избитых. 10 принципов, особенностей консультирования по телефону избитых.

- Особенности консультирования по телефону изнасилованных. Выяснить безопасность в настоящее время, выяснить время случившегося, вежливо выяснить детали, препятствовать самоосуждению.

- Особенности консультирования по телефону пожилых. Не нажимайте на чувства, выясните потребности, акцент на причине звонка, жизненный опыт и др.

- Особенности консультирования по телефону смертельно больных Собрать факты о болезни, позволить рассказать как они живут с болезнью, выяснить про дела...

- Ступени телефонного разговора с суицидальными клиентами Прояснение отношений, выяснение проблемы, оценка суицидального потенциала, оценка ресурсов, мобилизация ресурсов.

- Три качества, необходимых в консультировании кризисных абонентов Уважение, добродушие, эмпатия.

Заключение

Телефонное консультирование одно из важнейших направлений практической психологии. От опыта и квалификации консультанта иногда зависит чья-то человеческая жизнь.

Дистантность помощи во многих случаях затрудняет диагностику, как известно многие невротические проявления требуют прямого психотерапевтического действия врача или психолога.

Список используемой литературы

1. Бруно М.Е. Терапия творческим самовыражением. М., 1987.

2. Максшан С.П., Хрящева Н.Ю. Психогимнастика в тренинге. Спб., 1993.

3.Снигерева Г.В. Подростковый телефон доверия как форма работы практического психолога // Рабочая книга школьного психолога/ Под ред. И.В. Дубровиной. М., 1991 .

4. azps.ru (Особенности консультирования.)

Размещено на Allbest.ru