Виды и техники слушания

Размещено на http://allbest.ru

Контрольная работа

Виды и техники слушания

План

1. Активное слушание. Приемы активного слушания

2. Пассивное слушание. Правила пассивного слушания

3. Эмпатическое слушание

4. Практические упражнения

5. Опросник Меграбяна «Изучение степени эмпатийности человека»

Литература



Введение

Утверждение, что умение слушать является важнейшим условием и залогом продуктивного общения, кажется банальной истиной. Однако нередко общение протекает по схеме: один из партнеров говорит, другой в лучшем случае молча ожидает перерыва в его речи, и как только он замолкает, начинает говорить о своих проблемах.

В худшем случае можно начать это делать, не дожидаясь перерыва, т.е. перебивая собеседника. Хочется ли в такой ситуации продолжать общение? Вряд ли. Почему же люди так часто жалуются, что в разговоре другие их «по-настоящему» не слушают? И какое удовольствие мы получает от общения с человеком, который хорошо нас понимает, а у нас возникает ощущение собственной значимости, нужности. Что же такое слушать «по-настоящему»?

Дело в том, что слушание - это не просто молчание, это процесс более сложный, в ходе которого возникает ощущение взаимопонимания и взаимодействия. Существует несколько типов слушания: активное, пассивное, эмпатическое.



1. Активное слушание. Приемы активного слушания

Активное слушание - такой его вид, когда на первое место выходит отражение информации. Этот вид слушания хорошо использовать в ситуации деловых переговоров, а также в конфликтных ситуациях, когда партнер ведет себя агрессивно, демонстрирует свое превосходство. Также это хорошее средство успокоиться и настроиться на деловую волну, если у Вас возникает желание надерзить, развить конфликт. Специальные приемы активного слушания, которыми может овладеть каждый человек - это уточнение, парафраз, резюмирование.

Уточнение представляет собой обращение к говорящему за некоторыми разъяснениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности задает «уточняющие» вопросы (правильно ли я понял, что…? Что Вы имеете в виду…? Не объясните ли Вы…? и т.д.) Уточнение полезно в ситуациях:

1. Решения проблем в семье или на работе, если необходимо выяснить позицию собеседника.

2. Если партнер говорит сбивчиво, а уточняющие вопросы помогают ему яснее объяснить суть проблемы.

3. Уточнение показывает говорящему, что его слушают и придает ему уверенность в себе.

Используя уточнение, нужно следовать определенным правилам:

· Использовать для уточнения выше упомянутые ключевые фразы.

· Реплики должны касаться только того, что говорит собеседник, но не содержать оценку его поведения или речи.

· Нужно стараться не задавать вопросов, требующих односложных ответов «да - нет» (у собеседника может возникнуть ощущение, что его допрашивают). Вопрос должен дать возможность человеку продолжать говорить, а Вам - оставаться слушателем.

Парафраз - выражение мысли собеседника своими словами (ты хочешь сказать… Ты имеешь в виду… и т.д.). Этот прием помогает убедиться в том, что Вы правильно «расшифровали» смыслы собеседника. Парафраз практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении. Но особенно эффективно оно в следующих случаях:

1. Во время коммерческих переговоров, когда необходимо полное понимание интересов, предложений, позиции партнера.

2. В конфликтных ситуациях, когда прежде чем высказать аргументы «против», Вы повторяете мысль собеседника своими словами. Видя, что его слушают и стараются понять, человек с большим вниманием отнесется и к Вашим словам, постарается вернуть психологический «плюс».

3. В ситуации, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Искусно владея этим приемом, можно довольно долго поддерживать беседу на любую тему, производя впечатление компетентного человека (ведь Ваши ответы - это собственные мысли собеседника).

4. Парафраз не дает возможность переключиться вниманию слушающего, а у собеседника появляется возможность убедиться в том, что его слушают и стараются понять.

Правила перефразирования:

· Парафраз можно начать следующими фразами: Если я Вас правильно понял… Поправьте меня, если я ошибусь… Другими словами, Вы считаете… и т.д.

· При парафразе нужно ориентироваться на смысл сообщения, а не на эмоции.

· Для парафраза следует использовать наиболее важные мысли собеседника, а не повторять все подряд.

· Перефразирование уместно, если собеседник сделал паузу, но не перебивать его, т.к. это собьет человека с толку и вызовет раздражение.

Резюмирование - это подведение итогов. Суть этого приема в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюме - это речь партнера в «свернутом» виде. Наиболее уместно использовать этот прием в следующих ситуациях.

1. На деловых совещаниях, что позволяет не превращать их в бесконечные споры.

2. В ситуации длительного обсуждения одной и той же проблемы, когда время от времени необходимо повести итог одной частм разговора и перебросить мостик к следующей.

3. Если нужно высказать несогласие с чьей-то точкой зрения, можно вначале выделить в ней самое главное, подытожить, а затем привести контрдоводы.

4. Используя резюмирование, можно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли и даже развить идеи, латентно содержавшиеся в его высказывании, вызвав у человека ощущение, что к этой мысли пришел он сам.

Правила резюмирования:

· Для резюмирования можно использовать фразы: Таким образом, главное… Итак Вы предлагаете… Ваша основная идея, как я понял… Если подытожить все сказанное… и т.д.

· В отличие от парафраза, повторяющего каждую мысль собеседника, резюмирование предполагает выделение только основной его мысли.

Типичной ошибкой при использовании приемов активного слушания является формальное следование правилам, без реального отражения разговора. Человек задает «нужный» вопрос, но, не слушая ответа, продолжает развивать свои аргументы, фактически игнорируя точку зрения собеседника.

Активное слушание не работает, если собеседник находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения. Он не способен при этом улавливать содержание разговора и контролировать свои эмоции. Ему нужно успокоиться, прийти в состояние эмоционального равновесия. В таких случаях эффективно пассивное слушание.

2. Пассивное слушание. Правила пассивного слушания

Пассивное слушание это слушание без анализа, дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что Вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Все что требуется от Вас - поддерживать течение речи собеседника, давая ему возможность выговориться.

Эффективно при этом действуют «угу- реакции»: «да-да», «так-так», «угу-угу», «ну конечно» и т.д. Проблема в том, что эмоциональное состояние человека, находящегося в состоянии крайнего возбуждения, подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться. Затем сила его чувств опять нарастает, доходя до высшей точки. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник, то выговорившись, человек успокоится и можно переходить к равноправному общению.

Когда эффективно пассивное слушание помимо ситуации эмоционального перевозбуждения собеседника?

Во-первых, если собеседник горит желанием высказать отношение к чему-либо. Например, на планерке или при приеме на работу нового сотрудника. Здесь уместно начать с вопроса, требующего распространенного ответа: «Что Вы думаете по этому поводу?», «Почему Вы хотите у нас работать?» и т.п. Особенно целесообразно такое слушание при коммерческих переговорах, когда важно понять, чего хочет клиент.

Во-вторых, в ситуации конфликта, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Тогда благоразумнее не вмешиваться, дав собеседнику выговориться, а потом приступать к обсуждению проблемы.

В-третьих, если собеседник испытывает трудности с выражением своих чувств. В этой ситуации полезно использовать «буферные» фразы типа: «Вас что-нибудь беспокоит?», «У Вас вид счастливого человека! Что-то произошло?» и т.д.

Наконец, пассивное слушание иногда полезно при беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказаться перед начальством. Поддерживающие фразы показывают собеседнику, что его мнением и чувствами интересуются.

Пассивное слушание - не простое молчание, оно требует значительной работы слушающего над собой. И здесь полезно знание ряда требований.

· Невмешательство. Не следует задавать уточняющие вопросы. Любая фраза в лучшем случае будет пропущена мимо ушей, а в худшем - вызовет агрессивную реакцию (ведь Вы мешаете ему выговориться).

· Не молчать, потому, что глухое молчание у любого человека даже в спокойном состоянии вызывает раздражение. Молчать нужно внимательно, т.е., используя вышеупомянутые короткие реплики, невербальные средства (см. Тема 9) посылать человеку сигналы, что Вы его слушаете, как бы приглашая продолжать говорить.

· Не пытаться оценивать партнера, давать ему советы или комментировать его слова или поведение. Следует выступать в роли губки, впитывающей все, что говорит собеседник без анализа или отбора информации.

· Не успокаивать партнера фразами типа: «Успокойся, все уладится.» и т.п. Человеку может показаться, что его проблему недооценивают, а его не понимают.

· Если негативные эмоции партнера направлены на Вас, главное - не заразиться ими, не реагировать личностно, не впасть в тоже состояние, что и собеседник, иначе Вы спровоцируете бурный конфликт, не решив проблему.

Однако пассивное слушание не всегда эффективно и уместно. Мы нередко считаем, что окружающие готовы говорить всегда, когда мы готовы их слушать.

С другой стороны, иногда мы попадаем в ситуации, когда у нас просто нет возможности выслушивать другого человека (нет времени, много дел или просто испорченное настроение). Так всегда ли нужно просто слушать человека, поддерживая поток его речи? Безусловно, нет.

Пассивное слушание неприемлемо если:

- У собеседника отсутствует желание говорить (по разным причинам).

- Если есть опасность неправильного истолкования нашей позиции (если Вы не согласны с собеседником).

- Если говорящий ожидает от Вас более весомой поддержки, чем простое поддакивание.

- Если пассивное слушание противоречит Вашим интересам или болтовня собеседника вызывает раздражение. В таком случае лучше сказать болтуну: «Извини, я сейчас занят, поговорим позже» или «Ну а что же главное?» и т.п.

В целом преимущества пассивного слушания превосходят его недостатки, а опыт и здравый смысл подскажут уместность его использования в конкретной ситуации.

Если задуматься, зачем мы рассказываем кому-то о своих проблемах, станет ясно, что главное, видимо в том, чтобы нас поняли, разделили с нами переживания и чувства, которые мы испытываем. Секрет хорошего слушателя и состоит в понимании чувств собеседника, сопереживании ему. Именно такой вид слушания психологи называют эмпатическим. Это высший уровень развития умения слушать.

В основе его лежит способность к эмпатии. Эмпатия - это сопереживание другому человеку, особый способ понимания собеседника, стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Ситуация партнера по общению не столько продумывается, сколько прочувствуется. Такое «вчувствование» в проблему собеседника открывает двери для откровенного разговора, показывает, как глубоко мы его понимаем, дает уверенность, что можно открыть партнеру самое сокровенное.

Считается, что женщины более эмпатические слушатели, чем мужчины. Но это зависит от того, с какой стороны рассматривать эмпатию. Если говорить о способности понимать состояние собеседника, то в этом отношении женщины и мужчины обладают практически равными возможностями. А вот в умении внешне выражать свое понимание и сопереживание женщины превосходят мужчин. Отсюда и впечатление, что женщины более чуткие слушатели.

При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют и не поучают. Этот вид слушания следует рассматривать не как самостоятельный прием, а как цель, к которой нужно стремиться. Его суть заключается не в овладении какой-то техникой, уловками или правилами, а во внутренней установке на глубокое и полное понимание собеседника. Тем не менее, существует ряд правил эмпатического слушания, которые следует выполнять.

1. Необходимо настроиться на слушание, забыв на время о своих проблемах, отказавшись от готовых установок и предубеждений относительно собеседника.

2. Акцент при этом переносится с содержания информации (как при активном слушании) на эмоциональное состояние собеседника.

3. В реакции на слова собеседника нужно продемонстрировать, что его чувство не просто понято, но и принято.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание не предполагает интерпретацию мотивов поведения партнера или причин возникновения у него чувств. Главное - отразить эти чувства. Поэтому более эффективными оказываются фразы типа: «Мне кажется Вы чем-то…», «У меня такое ощущение, что Вы чувствуете…».

5. В ответах следует учитывать интенсивность чувств собеседника. Если Вы охарактеризуете его состояние иначе, чем он сам его ощущает, это может вызвать раздражение и протест: «Расстроена, да Вы ничего не понимаете! Я просто в отчаянии!».

Понять собеседника можно:

· По употребляемым им словам: неприятный, отвратительный, мерзкий, убийственный и т.п.

· По невербальным реакциям: жесты, мимика, интонации, позы.

· По аналогиям (что бы я сам чувствовал в такой ситуации).

3. Эмпатическое слушание

Эмпатическое слушание полезно в конфликтных ситуациях. Если Вы демонстрируете человеку, что понимаете его чувства, эмоциональный накал, несомненно, спадет («Я вижу тебя очень встревожила эта ситуация и тебе неприятно чувствовать, что ты не можешь на меня всегда положиться, но понимаешь…») активный пассивный эмпатический слушание

Если человека мучает личная проблема, и он хочет ею поделиться и найти понимание, эмпатическое слушание также незаменимо. Этот вид слушания помогает говорящему полнее осознать собственное эмоциональное состояние, а это уже начало преодоления кризиса. А, кроме того, не забывайте, что Вас при этом будут считать великолепным собеседником и стремиться общаться с Вами.

4. Практические упражнения

Упражнение «Испорченный телефон»: Ход выполнения упражнения желательно записывать на магнитофон или снимать видеокамерой. Все участники выходят за дверь. По приглашению ведущего заходят по одному. Каждому входящему дается инструкция.

Инструкция: представьте, что Вы получили телефонограмму, содержание которой должны передать следующему члену группы. Главное - точно и подробно отразить содержание.

Ведущий зачитывает текст телефонограммы первому участнику, тот должен передать его следующему и т.д. Если в процессе выполнения текст сократится настолько, что передать его станет слишком просто, то очередному участнику ведущий зачитывает текст заново.

Текст: Звонил Иван Иванович. Он просил передать, что задерживается в роно, т.к. договаривается о получении нового импортного оборудования для мастерских, которое впрочем не лучше отечественного. Он должен вернуться к 17 часам, к началу педсовета, но если он не успеет, то надо передать завучу, что он должен изменить расписание уроков старших классов на понедельник и вторник, вставив туда дополнительно 2 часа по астрономии.

После выполнения упражнения участники группы прослушивают пленку с записью и анализируют особенности слушания (как неумелое слушание может искажать передаваемую информацию).

Упражнение на отработку умения слушания. Все участники делятся на 2 команды. С помощью жребия решается, какая из команд будет занимать одну из альтернативных позиций.

Например: одна команда за свободное посещение студентами занятий, другая - против. Аргументы члены команд высказывают по очереди. Тот, чья очередь говорить, должен слушать предшествующего человека, реагируя «угу», а после высказывания аргументов задает уточняющий вопрос, если было не понятно или использует парафраз, если все ясно.

Аргументы в пользу своей команды можно начать излагать после того, как предшествующий подтвердил, что его поняли правильно.

Остальные следят, чтобы был парафраз, а не развитие мысли и не приписывать того, чего не было в высказывании.

Анализ: какие трудности встретились при выполнении упражнения? Были ли случаи, когда парафраз помог уточнить позицию? Кто был виноват, что партнеры не поняли друг друга - тот, кто говорил или слушал? И т.п.

Упражнение «Дипломатия»: Участники работают в парах. Между вами завязался интересный разговор. Но один собеседник торопится и ему нужно прервать разговор, а другой хочет его продолжить. Как быть? Попытайтесь выйти из этой ситуации, не обидев собеседника.

Упражнение «Откровение»: Упражнение выполняется в 3 этапа. Участники работают в парах.

1 этап. Предлагается одному партнеру рассказать о своих трудностях в отношениях с другими людьми, страхах, предубеждениях, сомнениях.

Второй внимательно слушает, используя приемы активного, пассивного или эмпатического слушания:

2 этап. Говорящий высказывает замечания, касающиеся поведения слушающего.

3 этап. Слушатель своими словами повторяет все, что услышал от говорящего, а говорящий кивком выражает согласие или несогласие.

По сигналу ведущего партнеры меняются ролями. По окончании - обмен впечатлениями в группе.

Упражнение «Отражение чувств»: Участники разбиваются на пары. Первый член пары произносит эмоционально окрашенную фразу. Второй - повторяет своими словами содержание того, что услышал (парафраз). Затем пытается определить чувство, которое испытывал партнер в момент говорения (отражение чувств). Партнер оценивает точность обоих отражений. Затем - обмен ролями.

Упражнение «Эмпатия»: Все участники усаживаются в круг. Один произносит эмоционально окрашенную фразу. Остальные члены группы по очереди называют то чувство, которое, по их мнению, пытается выразить говорящий.

Упражнение «все равно ты молодец, потому, что…»: Участники работают в парах. Первый член пары говорит: «Меня не любят зато, что…». Второй, выслушав, должен отреагировать, начиная словами: «Все равно ты молодец, потому, что…».

Затем партнеры меняются ролями. По окончании организуется групповое обсуждение: кто не смог или не успел оказать поддержку и почему. Что чувствовал тот, к кому была обращена поддержка.

5. Опросник Меграбяна «Изучение степени эмпатийности человека»

Эмпатией мы все владеем с детства. Однако с возрастом этот механизм все реже включается в восприятие. Постепенно мы теряем уникальную способность понимать других людей, заменяя ее стереотипами. Предлагаемая методика позволяет выявить присущую вам степень эмпатийности, чувствительности, сензитивности к состояниям собеседника.

Инструкция. Отвечая на каждое из предложенных ниже утверждений, обозначайте согласие знаком «+», а несогласие - знаком « - ».

1. Мне становится грустно, когда я вижу, что человек, случайно попавший в компанию, находится в одиночестве.

2. Люди более чувствительны, чем животные.

3. Меня часто раздражают люди, демонстрирующие свои чувства.

4. Меня раздражает, когда несчастные люди начинают себя жалеть.

5. Если окружающие проявляют признаки нервозности, я тоже начинаю нервничать.

6. Я считаю, что глупо о своем счастье кричать на всех перекрестках.

7. Я принимаю близко к сердцу проблемы своих друзей.

8. Иногда меня глубоко трогают слова песни о любви.

9. Я теряю самообладание, когда мне приходится сообщать людям плохие новости.

10. Мое настроение очень сильно зависит от окружающих.

11. Большинство иностранцев производит впечатление холодных, неэмоциональных людей.

12. Из профессий, связанных с общением с людьми, я предпочел бы такую, где можно непосредственно помогать людям.

13. Я не теряю душевного равновесия, если мой друг выходит из себя.

14. Я люблю наблюдать за людьми, разворачивающими подарки.

15. Одинокие люди, наверное, недружелюбны.

16. Вид плачущих людей выводит меня из равновесия.

17. Я чувствую себя счастливым, слушая некоторые песни.

18. Меня по настоящему захватывают переживания литературных героев.

19. Меня охватывает гнев, когда я вижу, что с кем-то обращаются жестоко.

20. Я могу оставаться спокойным, даже если все вокруг взволнованы.

21. Когда друзья начинают говорить о своих проблемах, я стараюсь перевести разговор на другую тему.

22. Чужой смех не раздражает меня.

23. Иногда в кинотеатре меня забавляют плач и вздохи зрителей.

24. Я теряю душевное равновесие, если окружающие чем-то угнетены.

25. Мне трудно понять, почему пустяки могут так сильно огорчать людей.

26. Чувства других, как правило, не влияют на решения, которые я принимаю.

27. Мне очень тяжело видеть страдания животных.

28. Переживать всерьез из-за книги или кинофильма глупо.

29. Я огорчаюсь, когда вижу беспомощных стариков.

30. Чужие слезы вызывают у меня скорее раздражение, чем сочувствие.

31. Меня очень захватывают кинофильмы.

32. Часто я замечаю, что могу оставаться спокойным, даже если все вокруг взволнованы.

33. Маленькие дети иногда плачут без всякой причины.

КЛЮЧ к опроснику:

Номера утверждений со знаком «+»: 1, 5, 7, 8,9,10, 1,14,16,17,18,19,25,27,29,31.

Номера утверждений со знаком «-«: 2,3,4,6,11,13,15,20,21,22,23,24,26,28,30,32,33.

Количество совпавших с ключом ответов суммируется. Выявляется уровень эмпатии по следующей таблице.

пол	высокий	средний	низкий	Очень низкий
женщины	33-30	29-23	22-17	16-0
мужчины	33-26	25-17	16-8	7-0

Чем выше уровень эмпатии, тем выше ваша способность понимать, чувствовать состояние и позицию собеседника. Очень низкий уровень - показатель того, что вы нуждаетесь в специальных формах психологического тренинга сензитивности, т.к. отсутствие эмпатических способностей, возможно, является причиной трудностей, с которыми вы, несомненно, сталкиваетесь в общении с другими людьми. В любом случае важно помнить: доверие, открытость и терпимость помогут вам преодолеть эти трудности.



Литература

1. Атватер И. Я вас слушаю. М., 1985.

2. Кайгородова Л.А. Грамматика общения. Новочеркасск: НГМА, 2006.

3. Клюев Е.В. Речевая коммуникация. М.: ПРИОР, 2008.

4. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. М.: «Смысл», 2009.

5. Мясищев В.Н. Психология отношений. Воронеж, 2005.

6. Столяренко Л.Д., Самыгин С.И. Психотехника общения. Ростов-на-Дону: «Пегас», 2006.

7. Столяренко Л.Д., Щербакова Л.И., Самыгин С.И. Корешкова Е.А. Деловые игры и психологические тесты на занятиях по деловому общению и психологии бизнеса. Ростов-на-Дону: «Пегас», 2005.

Размещено на Allbest.ru

...