Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление конфликтами

В любом контексте, где имеют место межличностные отношения, возникают конфликты, сигнализирующие о том, что один или несколько их участников не согласны с тем, что происходит, осознают они это или нет, что пора что-то менять, но навыка производить изменения так, чтобы это вызывало только конструктивные реакции, пока нет. Но конфликт может быть не только между людьми, но и внутренний конфликт, возникающий как у взрослых, так и у детей каждый раз, когда у них происходят изменения, которые их не устраивают или пока не устраивают. Внутренний конфликт - это когда с человеком что-то происходит и ему это не нравится. Если человек не справляется с тем, что с ним происходит, он начинает протестовать. Если его протест начинает проявляться внешне, то такое поведение часто называют конфликтным. Для того чтобы понять причины внутреннего конфликта ребенка или взрослого можно рассмотреть пирамиду А. Маслоу, представляющую последовательность появления потребностей в онтогенезе -- снизу вверх. Каждый раз, когда у человека возникает одна из потребностей, приведенных ниже в пирамиде, и он не может эту потребность своевременно удовлетворить по каким-то причинам, у него возникает внутренний конфликт.

А. Маслоу. Пирамида развития потребностей в онтогенезе

Конфликт развивается по этапам.

В социальной психологии принято выделять несколько этапов или фаз развития конфликта:

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации.

2. Осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников.

3. Конфликтное поведение или взаимодействие. Это уже система эмоционально окрашенных действий,которые затрудняют взаимодействие участников конфликта. Дальнейшее развитие событий может быть конструктивным или деструктивным. Для того чтобы научиться управлять конфликтом, необходимо научиться действовать конструктивно в конфликтных ситуациях, хотя это бывает нелегко. Действовать конструктивно в ситуации конфликта мешают, как правило, эмоции, и при этом они выполняют важную функцию: они дают информацию о природе конфликта, о его причинах, и тем самым позволяют его конструктивно разрешить. При этом, выполнив информационную функцию, они из союзника превращаются в фактор, мешающий конфликт урегулировать. Кэтрин Кволс предлагает для родителей целую систему управления конфликтом, то есть его конструктивного разрешения, руководствуясь осознанием испытываемых нами эмоций в ситуации «плохого» поведения детей. Ниже я приведу таблицу Кэтрин Кволс с типами конфликтов и стратегиями их разрешения. В таблице указаны естественные потребности ребенка, хотя их можно точно также рассмотреть применительно к любому взрослому человеку. Естественные потребности, возникающие у каждого человека, подменяются «заменителями»: вместо любви - подарок или конфетка, вместо чувства безопасности - желание отомстить, отплатить тем же, вместо уважения, признания, авторитета - борьба за власть, давление, подстрекательство.

Кэтрин Кволс называет «заменители» естественных потребностей ошибочными целями. В таблице ошибочных целей Кэтрин Кволс выделены четыре основных ошибочных цели, возникающих у ребенка, когда он не может удовлетворить свои потребности. Это внимание, борьба за власть или влияние, месть и уклонение.

Таблица ошибочных целей поведения детей

Задача родителей, как описывает Кэтрин Кволс дать ребенку не то, что он требует, исходя из ошибочных целей, а, руководствуясь возникающими у родителей при конфликтном взаимодействии с ребенком эмоциями как информацией, дать ему то, что соответствует его актуализировавшимся в данный момент потребностям. При этом необходимо справиться со своими эмоциями, и не поддаваться на провокации, и действовать конструктивно, согласно инструкциям, описанным в таблице. Я считаю, что Кэтрин Кволс, когда пишет об «ошибочных целях», - пишет о формате вторичной выгоды в НЛП, и при этом она предлагает просто заменить ошибочные цели удовлетворением естественных потребностей. И делать это каждый раз, пока ребенок не привыкнет к тому, что он методами «плохого» поведения не сможет получить внимание, власть, месть или уклонение от обязанностей, которые необходимо выполнять. Предложенный Кэтрин Кволс метод управления конфликтами, безусловно, работает. Мною это было многократно проверено на примере не только детско-родительских отношений, но и в контексте конфликтных отношений «руководитель - подчиненный» (что может быть во многом сходно с детско-родительской ситуацией), «коллега - коллега», и в контексте конфликтов «продавец - покупатель», «менеджер - клиент» и т. д.. В контексте бизнеса стратегии урегулирования конфликтов несколько меняются, но принципы остаются теми же: подмена потребностей ошибочными целями и действия в направлении того, чтобы дать удовлетворение естественным потребностям зачинщика конфликта.

Слабая сторона метода Кэтрин Кволс в том, что у родителей (а тем более у руководителей) не хватает терпения каждый раз действовать по инструкции, указанной в таблице, хотя они и убеждаются при первом же случае её выполнения в действенности этого метода. Кроме того, вторичные выгоды от негативного поведения ребенка не всегда ограничиваются перечнем вышеперечисленных четырех ошибочных целей. Ребенок кроме внимания может неосознанно стремиться получить для себя что-то еще очень ценное, когда он в действительности пытается получить любовь. Работая с подростками, удалось выявить, что, привлекая к себе внимание и вызывая у взрослого раздражение, ребенок в некоторых случаях пытался удовлетворить свое любопытство, а иногда убедиться в том, что он в безопасности. Сражаясь с родителями или учителями за территорию, дети пытались убедиться в собственной компетентности, завоевать авторитет у одноклассников, понравиться сверстнику противоположного пола, сорвать урок, чтобы избежать ответа и, соответственно двойки, или просто выбросить накопившиеся негативные эмоции. Когда подростки причиняют родителям или другим взрослым боль, то есть подменяют местью потребность в защищенности, они при этом могут не только мстить, но и избавляться от негативных эмоций, или просто проверять родителей настолько ли сильно они их любят, чтобы «простить даже это…». В ситуациях, когда ребенок не верит в свои силы, кроме уклонения он еще пытается получить возможность идти проторенной дорожкой, то есть делать то, что ему легко и он хорошо умеет, что не требует от него дополнительного внимания и напряжения и позволяет оказаться во внутренней реальности, то есть для него это способ получить доступ к трансу (М. Е. Сандомирский «Защита от стресса»).

То есть я считаю «ошибочные цели» Кэтрин Кволс слишком обобщенными, их необходимо конкретизировать для каждого ребенка, тогда негативное поведение не будет повторяться и родителям не придется терпеливо ждать, пока ребенок «перерастет». А учителя в школе, вообще ждать не могут, детей в классе много, и необходимо вести урок, поэтому ребенок, проявивший негативное поведение, быстро переходит в разряд «трудного подростка».

Вторичные выгоды у подростков от конфликтных ситуаций.

Мною разработана система, при которой для урегулирования конфликтных ситуаций психологу - консультанту необходимо не только обучить родителей использовать стратегию Кэтрин Кволс, но и индивидуально работать с ребенком по утилизации вторичной выгоды. Успешные результаты удалось получить при работе с детьми от 12 лет и старше. В 12 лет ребенок уже может осознать, что ценного он получает для себя, выбирая негативное поведение. Причем подростки осознают свою вторичную выгоду легче, чем взрослые, и у ребенка возникает одна или несколько идей по поводу того, чем это негативное поведение заменить, чтобы вторичную выгоду получить, а поведение было хорошим, приемлемым и для самого ребенка, и для взрослых. Ниже описанная стратегия подходит также для обучения руководителей и менеджеров, которым в процессе работы приходится урегулировать конфликты

Итак, для того, чтобы управлять конфликтом, необходимо:

1. Осознать возникающие эмоции

2. Справиться с собственным состоянием

3. Установить (или восстановить) раппорт

4. Выполнить инструкцию Кэтрин Кволс

5. Поговорить с ребенком, когда он полностью успокоится, и конфликт будет улажен, о вторичной выгоде от его поведения, и о том, как можно её получить другим приемлемым способом

Пятый пункт стратегии управления конфликтом, описанной выше, можно предоставить специалистам - психологам.

Важной частью работы с родителями, руководителями или менеджерами по обучению их урегулировать конфликты, является подготовка к смене состояния (второй пункт выше описанной стратегии), когда эмоция, возникшая при негативном поведении ребенка, осознана. Эта работа включает в себя:

· Дыхательные упражнения для быстрого изменения состояния;

· Заготовка рефрейминга на негативные с точки зрения родителей черты ребенка или неприятные черты клиента или подчиненного с точки зрения менеджера или руководителя;

· Навык вхождения во вторую позицию к ребенку, клиенту, подчиненному (если это ценный специалист и его необходимо сохранить на предприятии);

· Групповые техники в ключе Эриксоновского гипноза для формирования у родителей уверенности в том, что с их ребенком все будет хорошо в будущем, что они могут быть за него спокойны (используется в ситуации детско-родительских конфликтов).

Также необходимо, чтобы родители вспомнили в своем уже взрослом возрасте конфликтные ситуации, когда они вели себя подобно своим детям, менеджеры вспомнили себя в роли клиента в подобной по целям конфликтной ситуации, - и осознали, что они хотели в этой ситуации для себя получить. Это позволяет убедиться в том, что конфликт несет позитивные функции, важно научиться им управлять. В ситуации, когда удается родителей обучить работе с вторичной выгодой ребенка, родитель может сам без помощи психолога урегулировать возникающие у ребенка конфликты не только в семейном контексте, но и в школе с учителями, и со сверстниками. Для представителей коммуникативных профессий навык утилизации вторичных выгод необходим для успешной работы.

Таблица рефреминга детского поведения

Нейрологические уровни

I. Логические уровни

Грегори Бейтсон (1973) указывал, что в процессе познания, изменения и коммуникации соблюдаются определенные естественные уровни классификации.

Функции каждого уровня в том, чтобы организовать информацию на следующем, более низком уровне, и правила изменения, действующие на одном уровне, отличаются от правил, действующих на более низком уровне. Определенные изменения на более низком уровне могут (хотя вовсе не обязательно) повлиять на более высокий уровень, но изменения, происходящие на более высоком уровне, обязательно вызывают изменения на более низком уровне. Это, в свою очередь подкрепляет изменения, происходящие на более высоком уровне. Бейтсон также заметил, что проблемы часто возникают из-за смешения логических уровней.

II. Логические уровни в НЛП

В работе с НЛП следует учитывать следующие основные и наиболее важные логические уровни:В работе с НЛП следует учитывать следующие основные и наиболее важные логические уровни:

III. «Нейрологические уровни»

Каждый из этих различных уровней глубже активирует взаимодействие нейронных «цепей» механизмы.

Факторы окружения определяют внешние «данные», на которые необходимо реагировать

Наше поведение - это совокупность конкретных действий, предпринимаемых нами в определенном окружении

Наши возможности ориентируют и направляют наше поведение в соответствии с хранящейся в нашем сознании карте, путей или стратегией.

Наши верования и ценности обеспечивают своего рода основу, которая либо усиливает, либо действует вопреки нашей возможности (мотивации и разрешение).\

IV. Примеры высказываний на различных логических уровнях

Приведенные ниже утверждения указывают на различные логические уровни реакции на обучаемого, который плохо справился с орфографическим тестом.

А. Идентичность: «Вы глупый/ неспособный человек»

В. Убеждение: «Если Вы не умеете правильно писать слова, то Вы не сможете хорошо учиться в школе».

С. Способность: «У Вас неважно с орфографией».

D. Специфическое поведение: «Вы плохо справились с данным тестом».

Е. Окружающая среда: «Когда шумно в комнате, трудно проходить тестирование».

Приведенные ниже высказывания указывают на различные уровни реакции человека, который использует для улучшения своего здоровья приемы НЛП:

А. Идентичность: «Я - здоровый человек».

В. Верование: «Если я здоров, я могу помочь другим».

С. Способность: «Теперь я знаю, как повлиять на свое здоровье».

D. Специфическое поведение: «Иногда я действую как здоровый человек».

Е. Окружающая среда: «Методика НЛП делает меня здоровым».

Раппорт

1. Раппорт - это глубокое чувство взаимного доверия и легкости, которою позволяет нам хорошо контактировать друг с другом и, следовательно, хорошо выполнять наши задачи. Раппорт - это предварительное условие хорошей коммуникации и отношений сотрудничества. Когда есть раппорт, коммуникация подобна танцу, в котором оба партнера плывут, как один.

2. Раппорт - это динамическое состояние, возникающее в процессе общения двух или более людей, в результате чего между ними устанавливается взаимопонимание либо повышается его уровень, а также улучшается согласованность взаимодействий и возникает доверие.

3. Раппорт - это открытый канал между людьми, фундамент общения.

4. Раппорт - это едва уловимые формы обратной связи, вызывающие в собеседнике ощущение того, что он нравится, также чувство доверия к коммуникатору.

5. Люди знают, когда они в раппорте или не в раппорте, но не всегда могут установить, как они приходят к раппорту; или что делать, если уровень раппорт меняется.

6.Раппорту наносится урон, когда между твоим и моим миром - конфликт.

7.Раппорт развивается, когда наши внутренние миры объединяются или «подходят» друг другу. Люди устанавливают раппорт легче, если они чувствуют общую почву под ногами.

8.Бихевиориальная подстройка или подстройка по позе, жесту, голосу, тону, темпу и т.д., также как и к содержанию может эффективно поднять раппорт на новый уровень.

9.Когда мы не «совпадаем» - предлагаем разные позы, жесты, голоса, темпы и т.д., мы можем не допустить раппорта или прервать его. Иногда и это нужно - если мы не хотим общаться или есть необходимость радикально изменить ход «застрявшей» коммуникации.

10.Менее решительно, когда у нас хороший раппорт, мы можем элегантно «вести» коммуникацию в желаемом направлении, изменяя содержание, позу, жесты, голос, темп и т.д., так что другой человек естественно за ним следует. Вообще, мы сначала «подстраиваемся, за тем ведем».

11.Для глубокого раппорта подстраивайтесь к интересам, убеждениям и ценностям другого человека.

12. И наконец, чтобы создать раппорт, нам нужно быть в раппорте самому с собой. Если в нашем собственном внутреннем мире есть конфликт, мы будем обращать к другим со спутанными посланиями.

Критерии раппорта:

1. Совместность

2. Понимание

1. Позитивность

2. Конструктивность

3. Синергия

Типы подстройки:

1. К общему пространству

2. К позе

3. К движениям и жестам

4. К дыханию (контроль темпа, ритма, амплитуду дыхания)

5. К голосовой тональности

6. К глазодвигательным реакциям

7. К эмоциональному состоянию человека

8. К стилю и содержанию разговора, особенностям речи

9. К оценочным высказываниям

10. К стилю мышления («метапрограммы»)

11. К жизненным ценностям и критериям человека

12. К уровню идентичности

Размещено на Allbest.ru