Коммуникативная культура

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В настоящее время в условиях совершенствования системы образования приобретает значение изменения процессов, которые происходят в разных областях профессиональной деятельности, без чего немыслима реализация и выработка образовательных технологий и программ, которые обеспечивают успешность деятельности специалиста сервиса. Наиболее актуально данный аспект отражается при подготовке специалистов социально-культурной деятельности, функции которых осуществляются в новой экономической, социальной политической сферах. Эта ситуация характеризуется большой динамикой и резонансом в разных областях сервисной деятельности, высокой степенью ответственности специалистов, потребностью осуществлять различные виды профессиональной деятельности, устанавливать деловые связи, многочисленные широкопрофильные контакты. В этой связи коммуникативные умения и навыки специалиста сервиса особенно актуальны.

Коммуникативная культура как социально-психологическая категория рассматривается в трудах многих психологов, педагогов, социологов и предполагает знания, умения и навыки общения, обхождения, взаимодействия. Содержание данного аспекта представляет не только отношения симпатии и антипатии, проявления личностно-психологических характеристик в сфере малых и больших групп, но и как совокупность норм, правил, предписаний и технологий в социальных, политических, экономических и др. сферах жизнедеятельности. Совокупность социальных связей общества независимо от их размаха, может рассматриваться как реализация и характеристика коммуникативной культуры между людьми.

1. Коммуникативные способности

Успех человека зависит не только от силы его характера и жизненного везения. Во многих делах определяющим фактором являются наши взаимоотношения с окружающими. В частности это наши коммуникативные способности, и от того, насколько они развиты, зависит успешность человека в трудовой деятельности и других различных областях жизни. Формирование коммуникативных способностей у человека начинается почти с рождения. Чем раньше ребенок научится говорить, тем проще будет его взаимодействие с окружающими. Коммуникативные способности личности у каждого человека формируются индивидуально. Влияющими факторами здесь являются взаимоотношения с родителями, сверстниками, позже с руководством и коллегами по работе, а также собственная социальная роль человека в обществе.

Когда мы пытаемся понять и объяснить, почему разные люди, поставленные в примерно одинаковые ситуации, достигают различных успехов, мы обращаемся к понятию "способности".

Способности -- это индивидуально-психологические особенности личности, являющиеся условиями успешного осуществления данной деятельности и обнаруживающие различия в динамике овладения необходимыми для нее знаниями, умениями и навыками.

Чтобы рассмотреть понятие коммуникативных способностей, рассмотрим понятие общение, так как коммуникативные способности формируются в процессе деятельности, в общении с окружающими.

Общение является неотъемлемой частью образования. В современных условиях образование рассматривается как компонент культуры, являющейся основным средством развития гуманистической сущности человека. Общение - это и источник, и канал информации, поэтому в образовании оно выполняет ведущую роль.

Общение - это взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми.

Общение является важным условием для выявления и раскрытия лучших сторон личности, для формирования сознания и самосознания личности, для ее развития.

Особый вид общения -- коммуникационная деятельность -- это деятельность по передаче информации от источника (коммуникатора) к получателю (реципиенту) посредством определенного канала.

Понятие «коммуникация» трактуется как общение, в процессе которого происходит обмен мыслями, эмоциями между двумя или более людьми с помощью слов, букв либо других символов для обеспечения взаимопонимания.

Таким образом, коммуникативные способности - индивидуально- психологические особенности личности, обеспечивающие эффективное взаимодействие и адекватное взаимопонимание между людьми в процессе общения или выполнения совместной деятельности. Коммуникативные способности позволяют успешно вступать в контакт с другими людьми, осуществлять коммуникативную, организаторскую и другие виды деятельности; они определяют качественные и количественные характеристики обмена информацией, восприятия и понимания другого человека, выработки стратегии взаимодействия.

Если будучи ребенком человек не получал должной поддержки со стороны близких, и не смог приобрести опыт коммуникации, он может вырасти замкнутым и неуверенным в себе. Это значит, что его коммуникативные способности общения будут находиться на низком уровне. Выходом из этой ситуации является развитие навыков общения и поведения в обществе. Прежде чем разобраться, как развивать в себе эти данные, необходимо знать из чего они состоят. Структура коммуникативных способностей включает в себя следующие виды:

Информационно-коммуникативная функция раскрывается также в процессах передачи и приема информации партнерами по общению. В реальных процессах общения между людьми информация не просто передается -- принимается, но и формируется, что является очень важным моментом для творческого продуктивного общения. Это не только выравнивание различий в исходной информированности партнеров, но и стремление понять взгляды и установки друг друга, сопоставить их, выразить свое согласие или несогласие, прийти к определенным согласованным или новым результатам. коммуникативный способность специалист сервис

Вторая функция общения -- регулятивно-управляющая -- проявляется в воздействии на поведение партнеров в процессе их общения. Благодаря общению человек получает возможность регулировать не только свое собственное поведение, но и поведение других людей. Происходит взаимная «подстройка» действий. Через глубинные психологические механизмы общения, о которых написано в предыдущей главе -- заражение, подражание, внушение и убеждение, можно оказывать управляющее воздействие на человека, глубина которого зависит от индивидуальных свойств партнеров общения.

Третья функция общения -- эмоционально-коммуникативная -- оказывает большое воздействие на эмоциональное состояние человека. Весь спектр человеческих эмоций возникает и развивается в процессе общения людей. Потребность в общении часто возникает в связи с необходимостью изменить свое эмоциональное состояние. В процессе общения людей может изменяться интенсивность эмоциональных состояний партнеров: происходит либо сближение этих состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление. Человек в общении может эмоционально разрядиться или, наоборот, усилить эмоциональную напряженность.

Развивая коммуникативные способности, люди овладевают многообразным опытом человечества, в том числе коммуникативными компетенциями. Коммуникативная деятельность способствует развитию всех психических процессов и свойств личности. Коммуникативные способности человека являются важным аспектом установления полноценных межличностных отношений, а так же налаживания контактов с окружающими людьми.

2. Требования к коммуникативным умениям специалистов в области сервиса

Динамично развивающейся сфере сервиса ежегодно требуется большое количество высококвалифицированных специалистов. От квалификации персонала в большей степени зависит эффективность работы сервисных предприятий, конкурентоспособность предоставляемых услуг, как следствие, постоянно повышаются требования к уровню подготовки и переподготовки специалистов сферы сервиса, которые, должны владеть «профессиональными технико-технологическими знаниями, методами использования новых инновационных технологий, навыками организационно-управленческой деятельности».

Перспективы развития экономики и социальной сферы порождают новые общественные требования к профессиональным качествам личности, которые позволяют специалисту успешно адаптироваться, жить и работать в новом тысячелетии.

Речевое искусство, как область коммуникативной культуры специалиста по сервису является неотъемлемой частью его профессиональной коммуникативной компетентности.

Специалист социокультурной сферы должен быть словесником независимо от того, с каким уровнем клиентов он общается, где важнейший рабочий инструмент является его слово. К специалисту сферы сервиса предъявляются высокие требования, где присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером. Именно данные умения адаптируют к более успешной социализации в профессиональной сфере. Это такое владение риторикой сервисного обслуживания, в результате которого прогнозируется реакция клиента, что позволяет выстраивать траекторию и тактику дальнейшего, перспективного сотрудничества, а также намечать линию возможного сетевого маркетинга по продвижению и реализации услуги или продукта.

Специалист сферы сервиса должен быть коммуникативным лидером, способным привлечь внимание компетентностью не только в области знаний, но и в сфере владения речевым мастерством, с легкостью оперируя всеми приемами ведения деловой беседы в соответствии с этикетными нормами. Менеджеру необходимо обладать умением выслушать обслуживаемое лицо, живо интересуясь его проблемами, используя речь как средство их разрешения. Специалисту сферы сервиса необходимо иметь знания, умения и навыки в области психологии и этики делового взаимодействия, которые, безусловно, помогут достичь уверенности в себе, умения грамотно презентовать товар или услугу, которые он представляет.

Высокий профессиональный уровень владения коммуникативными приемами, включающими и речевое искусство, позволяет урегулировать нестандартные ситуаций, возникающие в процессе взаимодействия. Умение подобрать для каждого именно те слова, которые клиент ожидает услышать, является необходимым, чтобы заинтересовать и вступить в творческое взаимодействие с перспективой дальнейшего сотрудничества. Для успешной реализации поставленных задач, уровень владения речью специалиста сферы сервиса должен быть высоким.

Целенаправленное систематическое формирование у будущих специалистов сервиса речевой компетентности является одним из путей решения этой проблемы как фактора успешной профессиональной социализации.

Общение в сфере сервиса является как функцией взаимодействия, так и функциональной категорией. Способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми является выражением коммуникативной культуры. Для продуктивной коммуникации специалистов сервиса характерно лучшее понимание ситуации и предмета общения, взаимопонимание партнеров, что способствует достижение целей, обеспечивает разрешение проблем и предполагает оптимальное использование ресурсов.

В современных условиях развитие эффективного общения специалистов предполагает несколько направлений с целью гармонизации самого взаимодействия. В практике развития коммуникативной культуры как фактора успешной социализации выделяют виды общения, как ролевое, личностное, социально-ориентированное, а также служебно-деловое. Основанием для различения является не только психологическая и социальная дистанция, между партнёрами, но и роль, а также цель и статус самого процесса взаимоотношений. В социальной психологии рассматривают 3 стороны самого процесса общения, которые являются доминантами процесса социализации: перцептивная сторона - взаимное восприятие, при котором складываются первые впечатления, симпатии или антипатии, а также понимание мотивов поведения партнеров; коммуникативная сторона - обмен знаковыми сообщениями, высказываниями; интерактивная сторона - деятельностная сторона, предполагающая активную реализацию проектов и принятие решений.

Особую актуальность в настоящее время приобретают этические стороны сервисной деятельности, в том числе, взаимодействие потребителей услуг и работников предприятий сервиса. Важное значение имеет профессиональная этика, которая помогает в выполнении задач по обеспечению увеличения объема услуг, формированию имиджа предприятий сервиса, и как следствие, более полного удовлетворения спроса населения.

Не имея знаний и представлений об этических нормах, а также специфике коммуникации как особого вида взаимодействия людей, порой специалисты сервиса осуществляют свою профессиональную деятельность на примитивном уровне, не позволяющем росту, как личной карьерной перспективы, так и предприятия в целом. При этом процесс социализации проходит непродуктивно и безуспешно. Проблема коммуникативной культуры как фактора успешной социализации в профессиональной сфере выделяется особенно остро.

В настоящее время современным обществом востребованы профессионалы своего дела, а для множества профессий владение коммуникативными техниками - основное профессиональное качество. Коммуникация может быть реализована, как и беседа с конкретным лицом, так и обсуждение определенных вопросов группой людей. Специалисты по теории коммуникации выделяют несколько этапов. Это этап установления первичного контакта, этап адаптации и ориентации в ситуации, этап принятия какого-либо решения и, наконец, этап выхода из взаимодействия. Выделением этих этапов и умением их управления определяется во многом эффективность делового партнерства. Любая коммуникация начинается с первичного контакта. Основная задача этого этапа - мотивировать собеседника к общению и создать благоприятные возможности для принятия решений и дальнейшего делового сотрудничества. Специалист сервиса должен обладать умениями такта, корректности, оставаться сдержанным и доброжелательным в продолжение всего общения с клиентом. Коммуникативная культура - важное условие эффективной сервисной деятельности. Она предполагает умение стратегически и тактически строить свои отношения, опираясь на знания и умения применять средства общения (вербальные и невербальные), мастерство использования особенностей коммуникативного процесса, интерпретации коммуникативных типов партнеров, приемов влияния.

Заключение

Коммуникативная культура как социально-психологическая категория рассматривается в трудах многих психологов, педагогов, социологов и предполагает знания, умения и навыки общения, обхождения, взаимодействия. Содержание данного аспекта представляет не только отношения симпатии и антипатии, проявления личностно-психологических характеристик в сфере малых и больших групп, но и как совокупность норм, правил, предписаний и технологий в социальных, политических, экономических и др. сферах жизнедеятельности.

Совокупность социальных связей общества независимо от их размаха, может рассматриваться как реализация и характеристика коммуникативной культуры между людьми.

В настоящей работе мы познакомились с одним из опросников, предназначенных для исследования коммуникативной сферы личности, а также в профориентационных целях.

В тестировании участвовало 5 человека, возраст от 20 до 44 лет, студенты и работающие люди.

Средний показатель коммуникативных способностей по группе составляет 12,3, что говорит о среднем уровне развития этих способностей. Что касается среднего показателя организаторских способностей по группе, то он составляет 13,8 и это также свидетельствует о среднем уровне развития организаторских способностей.

По моим наблюдениям, люди редко сталкиваются с такого рода тестов, и при выполнении его не могут сразу сосредоточиться. Именно это и могло повлиять на результаты тестирования.

Список использованных источников

1.Андреева Г. М. Социальная психология - М., 2001.

2.Кишкель Е. Н. Социология и психология управления. - М., 2005

3.Немов Р. С. Психология. Т. 1 - М., 2000.

4.Поршнев Б.Ф. Функция выбора -- основа личности. В кн.: Проблемы личности. - М.2002

5.Квинн В. Н. Прикладная психология. - Спб., 2000.

Размещено на Allbest.ru