Динамика развития конфликтов в профессиональном общении с клиентами у социальных работников

Размещено на http://www.allbest.ru/

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Конфликтология в социальной работе»

ТЕМА: Динамика развития конфликтов в профессиональном общении с клиентами у социальных работников



Содержание

Введение

Понятие профессионального общения в социальной работе

Причины возникновения конфликтных ситуаций в социальной работе

Характеристика методов и форм преодоления конфликтов

Список литературы



Введение

Актуальность темы исследования. Сама необходимость социальной работы как общественной и профессиональной деятельности, а следовательно, и науки, осмысливающей проблематику этой деятельности, вызвана во многом, ростом социальной конфликтности, потребностью снижения социальной напряженности.

Проблема конфликтов в социальной работе приобретает особую значимость и важность в связи с тем, что субъектами конфликта являются индивиды или группы индивидов имеющих социальную недостаточность, неравное по отношению к другим лицами положение в обществе. Корни этого явления различны, но среди различных причин ведущими являются социальное неравенство, неодинаковый доступ к ресурсам социального развития индивида или социальной группы [4, С. 5].

Одной из главнейших особенностей деятельности социального работника является клиентурная деятельность. Она выражается в том, что профессиональный социальный работник постоянно ведет общение с клиентами; посетителями, просителями, ходатаями и даже с жалобщиками. Его поле деятельности - профессиональное общение. Поэтому, наряду с чисто профессиональными знаниями и навыками, умение вести деловое общение является одним из важнейших признаков профессиональной пригодности социального работника [5].

В ходе профессиональной деятельности социальный работник должен уметь предупреждать развитие конфликтного взаимодействия с клиентом. Для этого профессионалу необходимо обладать определенным уровнем профессиональной компетентности для эффективного выполнения конкретных видов социальной работы на основе определенных профессионально важных личностных качеств, знаний, умений, навыков и ценностных ориентаций, в том числе, и для профилактики и минимизации конфликтов при взаимодействии с клиентом.

Объектом исследования является профессиональная деятельность социального работника.

Предмет исследования - методы и способы коммуникативной деятельности социального работника по преодолению конфликтных ситуаций и агрессивного контакта при работе с клиентами.

Цель исследования - изучить методы и способы коммуникативной деятельности социального работника с целью преодоления конфликтных ситуаций и агрессивного контакта при работе с клиентами социальных служб.

задачи исследования:

1. Рассмотреть понятие профессионального общения в социальной работе.

2. Определить роль личностных характеристик социального работника и его психологическая готовность в коммуникативной практике.

3. Выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в социальной работе.

4. Охарактеризовать методы и формы преодоления коммуникативных конфликтов.

5. Проанализировать правила и приемы эффективного общения в индивидуальной работе с клиентами социальных служб.



Понятие профессионального общения в социальной работе

В психологической литературе встречаются различные точки зрения относительно того, что является содержанием общения, но наиболее распространенным является мнение, что содержание общения - это «информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому» [6, C. 512]. Б.Д. Парыгин полагает, что с содержательной стороны общение представляет собой «коммуникативный процесс взаимного выражения психического состояния и обмена информацией» [7, C. 50]. Однако, взаимное выражение психического состояния - это далеко не главная задача профессионального общения в социальной работе. Его основное содержание - это информационный обмен. Информация, которой обмениваются субъекты профессионального общения, может быть самой различной, но она всегда так или иначе опосредована целями и задачами, которые решает социальная работа, ее функциями. В самом общем виде эта информация связана с решением социальных проблем. В то же время такая информация не может быть совершенно обезличенной, субъекты определенным образом эмоционально относятся к ней, придают ей тот или иной личностный смысл.

Как отмечает Е.И. Холостова, «противоречие между сложившимися качествами личности и объективными требованиями, нормами, стандартами профессиональной деятельности» является основным диалектическим противоречием профессионального развития. [8, C. 33]. Это противоречие находит отражение в двухслойности содержания профессионального общения. Первый (базовый) слой задается формальными, официально заданными нормами, требованиями к профессиональному общению, социальными функциями института социальной работы. Этот слой может быть назван социальным, или нормативным. Второй слой образуется благодаря личностному включению субъектов в процесс профессионального общения. Информация, транслируемая в профессиональном общении, имеет не только социально заданное значение, но и личностный смысл для субъектов общения, соотносится с их ценностями, мотивами, потребностями. Этот слой может быть назван психологическим, или субъективным.

Психологическое содержание профессионального общения можно структурировать по различным основаниям. Мы полагаем, что целесообразно выводить его из содержания и структуры мотивационно-ценностной сферы личности социальных работников. В настоящее время существует не большое число исследований мотивации социальных работников, значительно больше работ посвящено описанию профессиональных ценностей социальной работы.

В частности, Н.Б. Шмелевой разработана модель содержания профессиональных ценностей социальной работы, которая включает в себя, в частности, такие нормы как непредвзятое отношение, неприкосновенность права на выбор, полное информирование, неразглашение информации, демократический стиль взаимодействия, уважение к личному достоинству, стремление к сотрудничеству и т.д. [9, C. 24]. Очевидно, что в этой модели представлено не реальное содержание ценностей социальных работников, а нормативно заданное. Реальные социальные работники могут разделять эту систему, не разделять или разделять частично. Необходимо понимать, что в действительности профессиональная деятельность социального работника полимотивирована и в структуре мотивов далеко не последнее место могут занимать не столь благородные побуждения, как описанные выше. Например, социальный работник, может получать внутренне удовлетворение не от помощи нуждающимся, а, наоборот, от осознания своего морального превосходства над ними.

Так, И.Ф. Албеговой было установлено, что низкая оплата труда в социальной работе становится причиной широкого распространения компенсаторной мотивации у социальных работников. Она пишет, что при этом «социальные работники в своих клиентах и в самой работе видят средство для реализации своих проблем, в то время как центром профессиональной мотивации должен быть клиент. <…> Компенсаторная профессиональная мотивация также является противопоказанием к выполнению социальной работы. В этом случае смысл выполняемой работы для социального работника состоит в том, чтобы в общении со страдающими людьми, ожидающими помощи, повышать личную самооценку, самоутверждаться. В общении это часто достигается с помощью грубости, унижения, инвалидизации клиентов. Очевидно, что социальный работник с компенсаторной мотивацией не заинтересован в эффективном выполнении своей работы: чем больше рядом будет несчастных неудачников, тем лучше он будет себя чувствовать. Нередко компенсаторная мотивация является следствием многих нерешенных личных проблем и трудностей социального работника, наличие которых он у себя отрицает и тем самым лишает себя возможности их решения» [10, C. 80-81].

Итак, в действительности социальный работник обычно далеко не так «идеален» как может показаться исходя из описанных выше ценностей социальной работы. Мы полагаем, что психологический слой содержания профессионального общения образует континуум, крайними точками которого являются обозначенные выше идеальные типы отношения к профессиональному общению: от полного принятия нормативно заданных ценностей до полного несоответствия им. Точка, образованная первым типом, может быть обозначена как позитивное, а точка, образованная вторым типом, - как негативное психологическое содержание профессионального общения.

Причины возникновения конфликтных ситуаций в социальной работе

Проблема конфликтов -- очень важная социально-психологическая проблема, а вместе с тем мало исследованная. В отечественной и зарубежной литературе существуют различные взгляды на конфликты, их природу, социальную роль. Противоположные позиции представлены, с одной стороны, теориями бесконфликтного, гармоничного развития социальных групп (такова, например, позиция основателя социометрии Д. Морено) и, с другой стороны, воззрениями на конфликты как явление естественное, неизбежное и даже необходимое, поскольку они представляют собой одно из проявлений всеобщего закона диалектического развития -- единства и борьбы противоположностей (например, точка зрения К. Томпсона).

Многие годы учеными активно разрабатывается теория и практика разрешения конфликтов. Так, во многих американских университетах «студенты не только изучают конфликты -- межличностные, групповые, производственные, экономические, международные, но и участвуют в их практическом разрешении.

Практическим разрешением конфликтов занимается Институт мира. В 1986 г., названном Международным годом мира, Австралийская ассоциация содействия ООН основала организацию по разрешению конфликтов как часть ее Программы мира. Ее задача -- вырабатывать и внедрять навыки технологии разрешения конфликтов в личной жизни, на работе и в международных отношениях.

В настоящее время потребность в научном исследовании причин, условий возникновения и способов регулирования конфликтных ситуаций стала совершенно очевидной. Демократизация общественной жизни, глубокие преобразования в экономических и политических отношениях, тем более проводимые столь быстрыми темпами, естественно сопровождаются многочисленными конфликтами. К тому же ослабление и частичное разрушение прежних механизмов социального контроля ведут к эскалации прежде скрытых очагов социальной напряженности. Межнациональные конфликты, беженцы, безработица, несвоевременная выплата заработной платы, пенсий и пособий, конкуренция стали реалиями нашей жизни.

Понятие интерперсональных отношений описывает широкий диапазон форм человеческого взаимодействия, отличающихся содержанием, направленностью, интенсивностью, глубиной контактов и т.д. М. Дейч выделяет следующие фундаментальные измерения (параметры) интерперсональных отношений.

1. Кооперация -- конкуренция. Такие отношения, как «близкие друзья» или «коллеги», относятся к кооперативному полюсу измерения, а такие, как «политические оппоненты», «личные враги» или «разводящаяся пара», -- к конкурентному.

2. Распределение власти (равное или неравное). Также обозначается как «доминантность--подчиненность», «автономия -- контроль» и т.д. «Бизнес-партнеры», «близкие друзья» или «бизнес-соперники» находятся на одном полюсе, а составляющие таких дуальных пар, как «хозяин--слуга», «родитель--ребенок», «учитель--ученик», -- на разных.

3. Ориентация на задачу -- социально-эмоциональная ориентация. Близкие друзья, муж и жена -- социально ориентированы, интервьюер и поступающий на работу, бизнес-соперники ориентированы на задачу.

4. Формальный характер отношений -- неформальный характер отношений. М. Дейч отмечает, что в неформальных отношениях определение действий, времени и перемещений остается за их участниками, тогда как в формально регулируемых отношениях взаимодействие участников детерминируется главным образом социальными нормами и правилами. Отношения внутри организации имеют тенденцию быть более формальными, а в клубе -- неформальными; отношения между равными чаще имеют неформальный характер, чем отношения между неравными.

5. Интенсивность и значимость. Этот параметр отражает глубинный или поверхностный характер отношений и связан со степенью взаимозависимости их участников. Отношения в парах «продавец -- покупатель» имеют поверхностный характер, в парах «ребенок -- родитель» и «психотерапевт--пациент» -- интенсивный.

Соответственно этим измерениям М. Дейч выделяет шестнадцать типов социальных отношений. Восемь из них характеризуют конкурентное взаимодействие, в рамках которого могут складываться весьма разнообразные отношения: «личные враги» и «разводящаяся супружеская пара», «противники в игре» и «соперники в бизнесе», «хулиган--его жертва», «квалифицированный сотрудник/руководитель--начинающий работник», «представители власти--мятежники», «охранники-- заключенные». Взаимодействие сторон может принимать разные формы. М. Дейч обозначает конкурентные отношения равных участников, находящихся в неформальных отношениях, с социально-эмоциональной ориентацией как антагонистические, неравных -- как садомазохистские.

Конкурентные неформальные отношения равных участников с социально-эмоциональной ориентацией обозначаются как соперничество, аналогичные отношения неравных участников -- как доминирование. Те же отношения равных участников с ориентацией на задачу М.Дейч называет конкуренцией, неравных -- борьбой за власть.

Наконец, конкурентные формальные отношения равных участников с той же ориентацией на задачу определяются как регулируемая конкуренция, отношения неравных участников -- как регулируемая борьба за власть. То, что М. Дейч не использует термин «конфликт», вовсе не означает, что для него эти отношения не являются конфликтными. Для многих рассуждений М. Дейча характерно фактическое отождествление конфликта с конкуренцией. Большинство его работ посвящено сравнению типов взаимодействия, развивающихся в рамках кооперативного или конкурентного контекста, межгрупповых и внутригрупповых отношений.

Личностные причины

Личностные причины конфликтов являются наиболее сложными. Чаще всего субъекты конфликта не осознают их влияния, относя к причинам конфликта только предметные противоречия. Самые многочисленные конфликты в основном вообще беспредметны. Они выступают как вещи в себе, являются не средствами достижения цели, а самоцелями, заключающимися в выпуске на волю эмоций. Различия в происхождении, воспитании, образовании, опыте, представлениях и ценностях, манере поведения воздвигают порой непреодолимые преграды к взаимопониманию, выступая как конфликтогены.

В качестве личностных причин конфликтов могут выступать ущемление потребностей одного из участников конфликта, противоречия в интересах, несоответствие ценностных установок, нарушение в системе отношений, а также различие во мнениях.

Потребность -- состояние субъекта конфликта, связанное с испытываемой им нуждой в объекте конфликта и выступающее источником его активности. Поскольку процесс удовлетворения потребностей выступает как целенаправленная деятельность, потребности являются источником активности субъектов конфликта.

Потребности обнаруживаются в мотивах, побуждающих человека к деятельности. Мотивы становятся формой проявления потребности.

Мотивы конфликта -- истинные внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту. Если при удовлетворении потребностей деятельность человека, по сути, зависима от предметного содержания потребности, то в мотивах эта зависимость проявляется в виде собственной активности субъекта. Поэтому раскрывающаяся в поведении личности система мотивов разнообразнее и подвижнее, чем потребности, составляющие ее суть.

Конфликтогенность потребностей зависит от их места в иерархии. А. Маслоу предположил, что все потребности человека организованы в иерархическую систему согласно степени их доминирования. Он расположил потребности в следующем порядке:

- физиологические потребности;

- потребности в безопасности и защите;

- потребности в принадлежности и любви;

- потребности в самоуважении;

- потребности в самоактуализации, или потребности в личностном развитии.

В основе этой системы лежит допущение, что доминирующие потребности, расположенные внизу, должны быть более или менее удовлетворены до того, как человек сможет осознать наличие и мотивированность потребностей, расположенных вверху.

Ключевым моментом в концепции иерархии потребностей А. Маслоу является то, что потребности никогда не бывают удовлетворены по принципу «все или ничего». Потребности частично совпадают, и индивид одновременно может быть мотивирован на двух и более уровнях потребностей.

Индивиды не просто удовлетворяют одну потребность за другой. Они одновременно и частично удовлетворяют и частично не удовлетворяют их.

Каждому человеку присуща индивидуальная, специфическая иерархия личностных ценностей, которые служат связующим звеном между духовной культурой общества и духовным миром личности. Как правило, для личностных ценностей характерна высокая осознанность. Личностные ценности отражаются в сознании в форме ценностных ориентаций и служат важным фактором социальной регуляции взаимоотношений людей и поведения индивида. В частности, одним из основных показателей сплоченности группы является ценностно-ориентационное единство.

Высокой конфликтогенностью обладают форма и качество отношений между потенциальными субъектами конфликта.

Конфликтные отношения -- это взаимосвязи между субъектами конфликта, возникающие в процессе взаимодействия. Положительный или отрицательный опыт взаимоотношений индивидов однозначно формирует соответствующую систему внутренних отношений личности. Существует определенный тип людей, вносящих раздор в отношения вследствие присущего им конфликтного поведения.

Конфликтное поведение -- совокупность поступков и действий, осуществляемых субъектом конфликта с целью реализации его намерений в конфликтной ситуации. На основе типологии акцентуаций характера К. Леонгарда можно выделить пять типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный и «бесконфликтный». социальный коммуникативный конфликт

Личность демонстративного типа хочет быть всегда в центре внимания, стремится хорошо выглядеть в глазах других. Отношение индивида этого типа к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, в которых он любуется своими страданиями и стойкостью.

Индивид ригидного типа подозрителен, обладает завышенной самооценкой. Он постоянно требует подтверждения собственной значимости. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

Личность неуправляемого типа импульсивна и недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Часто в запале он не обращает внимания на общепринятые нормы поведения.

Личность сверхточного типа предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, обладает повышенной тревожностью. Такой человек иногда может вдруг разорвать отношения с друзьями, знакомыми, потому что ему кажется, что его обидели.

Личность бесконфликтного типа обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречива, излишне стремится к компромиссу.

Разногласия во мнениях также являются конфликтогенным фактором.

Мнение -- это состояние сознания, заключающее в себе отношение (скрытое или явное) субъекта конфликта к событиям и фактам действительности, к деятельности оппонентов. В своих взаимоотношениях с миром личность проявляет себя как активная система. Она не только отвечает на внешние воздействия, но и сама активно и целенаправленно воздействует на окружающее.

Первый способ взаимодействия -- компенсация. Одна подсистема может компенсировать слабость другой. Отношения ком¬пенсации возможны и между функциями (в том числе социальными). К. Г. Юнг иллюстрирует компенсацию, раскрывая суть противоположно направленных экстраверсии и интроверсии. Если, например, доминирующей сознательной установкой является экстраверсия, то на бессознательном уровне она будет компенсироваться через развитие вытесненной интровертированной установки, т.е. при фрустрации экстравертированной установки интровертированная установка начинает доминировать. Поэтому периоды активного экстравертированного поведения сменяются периодами интровертированного поведения и такая смена является вполне естественной. Вторым способом взаимодействия разнонаправленных подсистем является противостояние. Противостояние проявляется в том, что подсистемы или тенденции вступают в конфликт, за счет которого создается напряжение, порождающее энергию. Многие исследователи исходили из того, что оппозиции возникают в человеке повсеместно: между интеллектом, волей и эмоциями (А. Ф.Лазурский); между интериоризацией и экстериоризацией (Б. Г.Ананьев); в проявлении каждой личностной черты (Г. Кеттел) и т.д. Напряжение, возникающее внутри системы, точнее его специфика, определяет сущность самой личности на данном этапе функционирования.

Третий способ взаимодействия -- объединение. Полярные феномены не только противостоят друг другу или существуют на основе взаимокомпенсации, но и притягиваются и стремятся друг к другу. Их объединяет то, по поводу чего они возникли. Объединение противоположных подсистем не есть просто их сумма. Это единство достигается за счет трансцендентной функции, проявление которой завершается синтезом противоположных систем с порождением нового качества или характеристики (например, появление нового смысла деятельности или существования).

Характеристика методов и форм преодоления конфликтов

Управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт [11, с. 78].

Здесь важен конструктивный аспект управления конфликтами. Иначе говоря, основная цель управления конфликтами будет заключаться в том, чтобы предотвращать деструктивные коммуникативные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных [12, с. 81].

В основе коммуникативного конфликта обычно лежит стремление одного (или обоих) участников общения снять психологическое напряжение за счет собеседника. Такого рода разрядке (выпусканию паров) предшествует чувство фрустрации - психологический дискомфорт, возникающий при невозможности добиться какой-либо цели.

В межличностном взаимодействии фрустрация возникает в том случае, когда (по мнению одной из конфликтующих сторон) коммуникативный партнер нарушает нормы (правила) поведения [13].

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать не только предпосылки, но и формы и способы их разрешения.

К формам (стратегиям) разрешения коммуникативных конфликтов С.М. Емельянов относит:

- принуждение (борьба, соперничество);

- полное подчинение одной из сторон (уступка);

- согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

- взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

- перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

При выборе формы разрешения коммуникативных конфликтов «принуждение» конфликтующие стороны, исходят из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника - как низких.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, который характерен для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности.

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. Это по сути дела взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

а) когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

б) когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив. Межличностные отношения при выборе данной стратегии не подвергаются серьезным изменениям [11, С. 84].

Человек, придерживающийся стратегии «уступки», так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая. Иначе говоря, человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство и со стратегией принуждения. Это сходство заключено в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы, в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

Данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Анализируя стратегию компромисса, следует иметь в виду и то, что условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс и консенсус по своей сущности отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности, как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Анализируя стратегию сотрудничества в конфликтном взаимодействии, следует учитывать некоторые обстоятельства.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему [11, с. 86-87].

Выбор лучшей стратеги как формы разрешения коммуникативных конфликтов в социальной работе возможен на основе двухмерной модели, разработанной К. Томасом и Р. Килменом. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны.

Методы разрешения конфликтов - беседа, убеждение, просьба, разъяснение [12, с. 81].

Так как конфликты основаны на речевом общении, то, по мнению К.Ф. Седова, разнообразие языковых форм, употребляемых в состоянии конфликта, можно свести к трем типам речевых стратегий:

- инвективному,

- куртуазному,

- рационально-эвристическому.

В качестве единого принципа типологии здесь используется особенность аффективного поведения, которую использует языковая личность для снятия фрустрации [13, с. 5].

1. Инвективная стратегия конфликтного поведения демонстрирует пониженную знаковость: коммуникативные проявления здесь выступают отражением эмоционально-биологических реакций и выливаются в аффективную разрядку в форме брани, ругани (инвективы).

2. Куртуазная стратегия, наоборот, отличается повышенной семиотичностью речевого поведения, обусловленного тяготением говорящего к этикетным формам социального взаимодействия. В качестве крайней формы аффекта в этом случае предпочтение отдается плачу.

3. Рационально-эвристическая стратегия речевого поведения в ситуации конфликта опирается на рассудочность, здравомыслие. Этот тип разрядки тяготеет к смеху, как аффективной реакции. Негативные эмоции в этом случае выражаются косвенным, непрямым образом [13, с. 6].

Речевая стратегия выбирается говорящим бессознательно. Конфликтное поведение как лакмусовая бумажка проявляет своеобразие языковой личности.

По мнению М.В. Муравьевой, чтобы достигать коммуникативных целей, играть коммуникативные роли, то есть управлять коммуникативными конфликтами, социальному работнику необходимы конкретные знания, навыки и умения. Эти знания в совокупности составляют понятие коммуникативной компетенции (или коммуникативного опыта) [10, с. 46].

Коммуникативная компетентность является необходимым условием преодоления возможных конфликтов между участниками общения [10, с. 47].

Важнейшей особенностью деятельности социального работника является умение вести диалог, организовывать процесс коммуникации, управлять им. Умение вести диалог предполагает целый ряд профессиональных навыков и знаний. Профессионал должен уметь выслушать и понять, корректно спросить и по-деловому точно ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности и непринужденности, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт и снять напряжение.

Специфика социальной роли социального работника заключается в том, что поле деятельности социального работника достаточно широко: он выявляет лиц, нуждающихся в социально-медицинской, юридической, психологической, материальной и иной социальной помощи; содействует интеграции деятельности различных государственных организаций и учреждений по оказанию поддержки со-циально уязвимым группам граждан и т.д. Это означает, что социальный работник для выполнения своей многоплановой деятельности должен быть готов выступать в разных качествах и играть различные социальные роли.

По мнению Тиэра и Макфитерса, исследователей проблем профессионального мастерства социальных работников, они должны уметь выполнять многие социальные роли, например (мы выделили те роли, которые значимы в социальной работе с людьми, с ограниченным кругом общения):

- роль адвоката, который осуществляет правозащитную функцию: защищает интересы и права подопечных, оказывает содействие в реализации юридической ответственности в отношении лиц, допускающих противоправные воздействия на подопечного;

- роль консультанта, осуществляющего работу, направленную на конкретное консультирование клиента в каждой жизненной ситуации;

- роль информатора и исследователя, как предоставляющего подопечным объективную информацию о видах и объемах социальных слуг, так и выявляющего потребности и спектр запросов клиентов в разных видах социальных услуг;

- роль брокера социальных услуг -- посредническая роль, требующая умений по соединению подопечных с необходимыми социальными и сервисными службами, поиска таких служб;

- роль помощника, оказывающего помощь в обеспечении дос-тойного качества жизни людям, которые в силу физической или юридической недееспособности не могут самостоятельно удовлетворять свои витальные и социальные потребности;

- роль психолога, поддерживающего равновесие между внутренней психологической жизнью подопечного и внешними отношениями, влияющими на его жизнедеятельность [13].

Многообразие социальных ролей объясняет трудность исполнения коммуникативной роли, так как, чтобы избежать ролевого конфликта, под которым в теории речевого воздействия понимают, необходимо уметь быстро переключаться с одной роли на другую, а это связано с большой психологической нагрузкой.

Обобщив труды Е.И. Холостовой, Т.Е. Демидовой [14, 15], попытаемся выявить основные коммуникативные роли социального работника в общении с клиентом, назовем их следующим образом:

- - роль заботливого сына / дочери, предлагающие помощь;

- роль грамотного человека, умеющего разъяснить смысл принятого закона, пришедшего по почте документа;

- роль задушевного собеседника, умеющего выслушать и проявляющего интерес к рассказу пожилого человека;

- роль утешающего, способного утешить, успокоить, ответить на жалобу;

- роль толерантного человека, терпимо реагирующего на выражение негативных эмоций;

- роль близкого человека, способного быстро отреагировать на резкое ухудшение здоровья, посредством общения организующего скорую помощь;

- роль приятного собеседника, поздравляющего с праздниками;

- роль благодарного ученика, прислушивающегося к советам, наставлениям пожилого человека;

- роль подталкивающего, т.е. социальный работник не может и не должен подменять врача, но он обязан иметь элементарные представления о характере различ-ных заболеваний, о методах их предупреждения, о приемах ухода за больным человеком -- обо всем, что может облегчить положение больного, ориентировать клиента, к какому врачу- специалисту следует обратиться, социальные работники должны подталкивать своих клиентов к профилактическим осмотрам [16].

Результаты анализа большого объема литературы позволил выявить важнейшие коммуникативные качества, которыми должен обладать социальный работник, помогающий людям, находящимся в стационарных учреждениях[17, 18, 19, 20]:

1. Толерантность - терпимое отношение к людям с проблемами в социализации, к выражению негативных эмоций, советам.

2. Эмпатия - умение отразить чувства человека, эмоционально откликнуться на его проблемы.

3. Вежливость - соблюдение всех норм этикета поведения, отведение адресату место (роли) не ниже, чем положено ему в соответствии с принятыми в данном обществе представлениями о первенстве.

4. Тактичность - не заострять внимания на своеобразии коммуникативного поведения старшего человека или инвалида (плохом слухе, артикуляции и т.п.)

5. Деликатность - осторожность в словах, поступках, умение не обидеть, не растроить человека. Социальный работник как профессионал обязан гарантировать подопечному полную конфиденциальность, ни при каких обстоятельствах не делать интимно полученную информацию предметом для обсуждения с другими клиентами.

6. Скромность - прежде всего проявляемая во внешнем облике социального работника.

7. Конгруэнтность - соответствие доброжелательного вербального и невербального поведения.



Выводы

Подводя итоги предпринятого исследования, необходимо отметить, что социальная работа основана на общении работников социальных служб и их клиентов, поэтому для нее характерны конфликты, источником которых является общение, то есть коммуникативные конфликты. В ходе профессиональной деятельности социальный работник должен уметь предупреждать развитие конфликтного взаимодействия с клиентом, поэтому исследование методики преодоления конфликтной ситуации представляется актуальным.

1. Сущностное наполнение профессиональной деятельности социального работника может быть описано с помощью ее элементов: личностного, целевого, содержательного, операционно-деятельностного, педагогических условий, результативно-рефлексивного.

2. Большинство конфликтов возникает вследствие нарушения процесса коммуникации, когда вступают в противоречие модели построения интерперсональных отношений субъектов конфликта. В этой связи принято говорить о коммуникативно-ситуационных причинах и личностных. Личностные причины конфликтов являются наиболее сложными. Чаще всего субъекты конфликта не осознают их влияния, относя к причинам конфликта только предметные противоречия.

3. Сущностное наполнение профессиональной деятельности социального работника может быть описано с помощью ее элементов: личностного, целевого, содержательного, операционно-деятельностного, педагогических условий, результативно-рефлексивного.

4. Большинство конфликтов возникает вследствие нарушения процесса коммуникации, когда вступают в противоречие модели построения интерперсональных отношений субъектов конфликта.

5. Охарактеризовано несколько стратегий поведения в конфликтной ситуации: стратегия ухода; стратегия уступки; стратегия принуждения; компромиссная стратегия и стратегия сотрудничества. На основе анализа литературы охарактеризовали важнейшие коммуникативные качества, которыми должен обладать социальный работник, помогающий людям: толерантность; эмпатия; вежливость; тактичность; деликатность; скромность; конгруэнтность и др.

6. Коммуникативная компетентность в общении с клиентами разного возрасти возраста предполагает знание психофизиологических особенностей и специфики социализации в каждом возрастном периоде, а также знание того, как себя вести в стандартных коммуникативных ситуациях в общении с людьми с ограниченным кругом общения.

7. Методики преодоления конфликтных ситуаций основаны на технологии эффективного общения, т.е. способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению. Соблюдение данных правил позволит минимизировать возможность конфликтов и агрессивного поведения клиентов социальных служб.

8. Мы рассмотрели некоторые преодоления конфликтов в общении, среди них: социально-психологическая методики рационального поведения в коммуникативном конфликте; методика рационализация эмоции; методика бесконфликтного общения, которая может быть реализована в любых ситуациях общения, то есть общие принципы и приемы.



Список литературы

1. Конституция (Основной Закон) Российской Федерации// Собрание законодательства РФ, 26.01.2009, N 4, ст. 445- [Электронный ресурс]. - режим доступа // http://base.consultant.ru/

2. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг» / Интернет-ресурс // СПС Гарант

3. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» - [Электронный ресурс]. - Режим доступа // http://base.consultant.ru/

4. Бороздина, Г.В. Психология и этика делового общения/ Г.В.Бороздина. - М.:Юрайт,2013.- 464 с

5. Горянина, В.А. Психология общения: учеб. пособие / В.А.Горянина. - М.: Академия, 2002. - 416с.

6. Гришина, Н. В. Психология конфликта/ Н.В. Гришина.- СПб.:Питер, 2013.- 544 с.

7. Зимняя, И.А. Социальный работник: проблемы формирования новой профессии в плане подготовки специалистов / И.А. Зимняя - М.: ТК Велби, изд. Проспект , 2002.- 243с.

8. Технологии социальной работы: Учебник / Под ред. проф. Е.И. Холостовой. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 400с.

9. Албегова, И.Ф. Исследование мотивации социальных работников./ И.Ф. Алгеброва // Социологические исследования. - 2005. - № 1. - С. 78-81.

10. Вердербер, Р. Психология общения. Полный курс: учеб. пособие / Р.Вердербер, К.Вердербер. - СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2012. - 312с.

11. Клейн, М.Г. Предотвращение конфликтов в работе с клиентами учреждений социального обслуживания и в трудовом коллективе социальной службы / М.Г.Клейн, М.В. Бячкова, М.В. Арсмстова и др. // Работник социальной службы. - 2014. - №1. - С.28-37.

12. Кодекс этики социального педагога и социального работника // Социальная работа. - 2006. - № 1. - С. 29-37.

13. Гусева, А.С, Конфликт: структурный анализ, консультативная помощь, тренинг / А.С.Гусева, В.В.Козлов. - М.:РАГС, 1998.- 150 с.

14. Демидова, Т.С. Профессиональное общение социального работника / Т.С.Демидова. - М.: изд-во СОЮЗ, 2004. - 26с.

15. Сафонова, Л.В. Содержание и методика психосоциальной работы: Учебн. пособ. / Л.В.Сафонова. - М.: Изд. центр Академия, 2006. - С.88-93.

16. Стернин, И.А. Введение в речевое воздействие / И.А.Стернин. - Воронеж: изд-во Истоки, 2001. - 251с.

17. Берн, Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры / Э.Берн. - М.: Современный литератор, 2012. - 320с.

18. Леонова, А.Б. Основные подходы к изучению профессионального стресса./ А.Б. Леонова // Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. - 2001. - № 11. - С. 2-16.

19. Корсакова, Н.К. Опосредование как компонент саморегуляции психической деятельности в позднем возрасте / Н.К.Корсакова, Е.Ю.Балашова // Психология развития: хрест. под ред. А.К.Болотовой, О.Н.Молчановой. - М.: ЧеРо, 2015. - С.463-469.

20. Костенко, М.А. Возможности социальной работы в профилактике кризисных ситуаций у мужчин и в их преодолении / М.А.Костенко // Отечественный журнал социальной работы. - 2006. - №4. - С.19-24.

Размещено на Allbest.ru

...