Повышение культуры межличностного общения как условие профилактики эмоциональных конфликтов в социальных группах

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

«Повышение культуры межличностного общения как условие профилактики эмоциональных конфликтов в социальных группах»



Содержание

конфликт межличностный общение социальный

Введение

1. Теоретические аспекты проблемы повышения культуры межличностного общения

1.1 Изучение сущности и составляющих культуры межличностного общения в социальных группах

1.2 Функции культуры общения личности

1.3 Обобщение факторов, влияющих на уровень культуры межличностного общения, и путей его повышения

2. Способы предупреждения конфликтов

2.1 Профилактика и прогнозирование конфликтов

2.2 Технология предупреждения конфликтов

2.3 Приемы предупреждения конфликтов

Заключение

Список использованных источников



Введение

В современных условиях в Российском обществе сформировалась четко выраженная потребность как в фундаментальных, так и в прикладных знаниях о сущности, закономерностях развития и способах предупреждения межличностных конфликтов. Решение рассматриваемой проблемы может способствовать преодолению тех трудностей, которые обозначились в связи с необходимостью управления конфликтами в организационной среде.

Конфликты в организациях нередко оказывают определяющее влияние на качество их деятельности: возникают значительные трудности на пути выполнения поставленных задач и достижения стратегических целей организации. Разбалансировка взаимосвязей групповой деятельности по причине деструктивного межличностного конфликта в коллективе неизбежно ведет к потере эффективности качества деятельности, возрастанию личной неудовлетворенности у каждого члена коллектива, текучести кадров и других негативных последствий.

Как показывает практика, межличностные конфликты в организациях не относится к тем явлениям и процессам, которыми можно эффективно управлять на основе только жизненного опыта. Для этого необходима система теоретических и методических знаний по профилактике такого рода конфликтов.

Значимость проблемы исследования определяется тем, что за последнее время мы нередко становимся свидетелями упрощенных и поэтому неудачных подходов к оценке, предупреждению и разрешению межличностных конфликтов в коллективах. Чтобы этого избежать, каждый человек, и особенно руководитель, должны обладать необходимыми знаниями о конфликте как явлении, постоянно сопровождающем жизнь человека и оказывающее отрицательное влияние на развитие его профессиональной деятельности, состояние психического здоровья и жизни в целом.

Личностные причины конфликтов связаны с индивидуально-психологическими особенностями его участников: оценка поведения другого как недопустимого, низкий уровень социально-психологической компетентности, недостаточная психологическая устойчивость, плохо развитая способность к эмпатии, завышенный или заниженный уровень притязаний, холерический тип темперамента, чрезмерная выраженность отдельных черт характера, низкий культурный уровень.

Несоответствие между желаемым и действительным, взрыв эмоций и нежелание их обуздывать приводят к частым конфликтам в межличностном общении. Разрабатываются коммуникативные стратегии для урегулирования околоконфликтных ситуаций, уже возникших конфликтов, разрешения последствий конфликтов. Очень важно не допускать околоконфликтные ситуации и уметь заранее прогнозировать конфликты путем изучения причин их возникновения.

Актуальность исследования состоит и в том, что, к сожалению, в нашей стране степень понимания межличностных конфликтов еще не в достаточной мере позволяла получить знания, которые можно было бы эффективно использовать для объяснения и регулирования организационных конфликтов с учетом их современной специфики.

Целями данной курсовой работы являются разработка рекомендаций, обеспечивающих повышение культуры межличностного общения, а также закрепление теоретических знаний по дисциплине «Конфликтология».

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

1. Теоретические аспекты проблемы повышения культуры межличностного общения

1.1 Изучение сущности и составляющих культуры межличностного общения в социальных группах

В настоящее время наблюдается повышенный интерес к проблемам совершенствования человеческого взаимодействия, который обусловлен, на наш взгляд, повышением самоценности общения. Научно-технический прогресс, развитие средств массовой коммуникации и информации, процесс урбанизации приводят к невиданному расширению контактов между людьми и превращают общение в специфическую деятельность.

В качестве норм человеческих отношений гуманизм утверждает уважение достоинства личности, принципы равенства, справедливости, человечности. В системе ценностных ориентаций нравственные привычки, потребности, чувства, убеждения являлись и являются важнейшими мотивами поведения человека. При этом педантичное следование правилам этикета не делает общение высоко культурным. Все внешние формы, способы общения должны выражать безусловное уважение достоинства партнера по общению.

Общение - это процесс развития контактов между людьми, включающий в себя восприятие и понимание другого человека, обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия. Общение - это коммуникации, контакт в обществе, в коллективе, в группе Бурова О.Г. Проявление культуры межличностного общения http://mggu-sh.ru/sites/default/files/burova.pdf .

Общение состоит из нескольких этапов: потребность в общении, его цель, установление контакта, обмен информацией, анализ мнения собеседника и т.д. В процессе общения могут участвовать следующие элементы: сообщение, разговор, комплимент, мнение и пр. Различают межличностное и массовое общение. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Массовое общение - это множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации. На практике часто путают и отождествляют два понятия.

Общение, эффективность которого определяется развитостью коммуникативной культуры его участников является ведущим видом взаимодействия людей между собой и один из компонентов здорового образа жизни. Культура межличностного общения включает систему знаний, норм, ценностей и образцов поведения, принятых в обществе, которые органично реализуются индивидом в деловом и эмоциональном общении. Это важное условие удовлетворенности отношений индивида с окружающей жизнью в целом является одним из залогов психического, физического, эмоционального, социального и интеллектуального развития личности.

В настоящее время социально-психологическая ситуация существенно обострила проблему эмоционального общения людей. В усложняющемся и дифференцирующемся обществе возрастают требования, которые люди сознательно или неосознанно предъявляют к реальным и возможным партнерам по общению. Чем меньше развита коммуникативная культура, тем труднее, участникам общения достигнуть взаимопонимания.

Развитие коммуникативной культуры предполагает развитие перцептивных способностей и умений правильно воспринимать окружающих людей, применять адекватный стиль и тон общения. Так, одни и те же жесты, слова, вполне уместные, в разговоре с человеком спокойным и доброжелательным, могут вызвать нежелательную реакцию у возбужденного собеседника. Важно также уметь общаться в разных ситуациях - серьезная беседа предполагает одни требования, непринужденный разговор на отдыхе - другие, веселая беседа на празднике - третьи, с людьми различного возраста и разной меры близости - четвертые. Очень важно умение сотрудничать в различных видах деятельности. Развитие коммуникативной культуры опирается на развитие ряда психических свойств, речи, особенностей мышления, специфические социальные установки и коммуникативные умения. Это в первую очередь, потребность в глубоком эмоциональном и содержательном общении, которое в норме присуще каждому, но мера его развитости неодинакова в связи с социокультурными, возрастными, половыми особенностями человека. Эту потребность можно удовлетворить в тех случаях, когда личность обладает эмпатией - способностью эмоционально отзываться на переживания других людей, проникать в их внутренний мир, понимать их переживания, мысли, чувства, сопереживать и сочувствовать им. Важно развивать рефлексию, т.е. готовность к самоанализу и навыкам его; она является предпосылкой способности к саморегуляции.

Культура общения опирается на такие особенности мышления, как открытость, гибкость, нестандартность плана действий. Своеобразие владения речью предполагает наличие большого запаса слов, образность и правильность речи, точное восприятие устного слова и идей партнеров своими словами; умение выделять из услышанного существо дела; корректную постановку вопросов; краткость и точность формулировок ответов на вопросы партнеров, логичность построения и изложения высказывания.

Коммуникативная культура предполагает наличие таких социальных установок, которые утверждают общение как диалог, требующий умения слушать, проявлять терпимость к идеям и недостаткам партнера, учитывать, что надо не только что-то получить самому, но и отдавать другим.

Очень важным является умение устанавливать контакты в конкретных ситуациях с необходимыми с точки зрения дела партнерами, входить в ситуации сотрудничества или общения с конкретными людьми, находить темы для разговора в разных ситуациях, выбирать адекватные способы взаимодействия в деловом и эмоциональном общении.

Один из подходов к общению, имеющий на сегодняшний день достаточно широкое распространение, был развит Г.М. Андреевой Андреева, Г.М. Социальная психология: учебник для вузов [Текст] / Г.М. Андреева. - М.: Аспект Пресс, 2001. - 78 с., и основан на вычленении в общении трех аспектов. В соответствии с этим подходом, общение понимается как сложный процесс, включающий в себя передачу и обмен информацией, взаимодействие, взаимопонимание людей в сложившейся системе общественных отношений. Вне общения человеческое общество немыслимо. С помощью общения осуществляется «перевод» объективного в субъективное, общественного в личностное, социального в индивидуальное и наоборот.

В сфере человеческого общения очень важными эмоционально-волевыми качествами являются: мотивы поведения человека, его самооценка, самоконтроль, что, в свою очередь, обеспечивает единство общественных требований и поведения человека.

Культура общения личности рассматривается как сложное личностное образование, характеризующееся степенью усвоения, принятия, применения и обогащения личностью духовных богатств общества в сфере общения (ценностей, норм, научных знаний). Здесь просматривается единство духовной и поведенческой составляющих культуры общения человека.

Чувство неудовлетворенности общением присуще людям, в жизни которых слишком часто и с избыточной интенсивностью проявляются два важных феномена: столкновение и отчуждение. Столкновение - это чаще всего описываемая и встречающаяся форма контактов между людьми. Проявления этой формы весьма многообразны. В одних случаях столкновение проявляется исключительно в борьбе, в попытках противников обезоружить друг друга. Например: когда кого-то пытаются дискредитировать с помощью интриг, преследований, ложных обвинений и т.п. Другие формы столкновения - это доказать свое преимущество над другим. Иногда основной целью является установление господства над другими людьми, с тем, чтобы подчинить их своим интересам или использовать их ради собственной выгоды.

Иногда столкновение преобразуется в другую форму контактов, которую можно назвать отчуждением. Отчуждение может рассматриваться как конкретная форма самообороны в виде перемирия, наступающая в результате предшествующей борьбы.

Отчуждение может быть характерно не только для отношений между людьми, мало знающими друг друга и имеющими мало общих интересов, но и для отношений между теми, кто объединен общей работой, совместной научной деятельностью, принадлежностью к одной семье или группе. Такие отношения отличаются дистантностью, равнодушием или чувством отчужденности.

Межличностные конфликты можно рассматривать как столкновение личностей в процессе их взаимоотношений. Такие столкновения могут происходить в различных сферах и областях (экономической, политической, производственной, социокультурной, бытовой и т.д.).

Общение само по себе достаточно сложное коммуникативное действие со своими закономерностями, правилами, и в идее своей предполагает гармонию отношений. Но бесконфликтного общения, как такового, не существует.

Причины таких межличностных столкновений многообразны: начиная от удобного места в общественном транспорте и заканчивая постом президента. Как и в других социальных конфликтах, здесь можно говорить об объективно и субъективно несовместимых, или противоположных (взаимоисключающих) интересах, потребностях, целях, ценностях, установках, восприятиях, оценках, мнениях, способах поведения и т.д.

В межличностных отношениях неизбежно возникают трудности и конфликты, они являются естественной частью нашей жизни. Широко распространено обывательское мнение, что конфликты - это нечто неблагоприятное и опасное, что следует любой ценой их избегать и что хорошим отношениям между людьми свойственно полное отсутствие каких-либо конфликтов. В результате большой популярности подобных воззрений люди стараются скрывать свои конфликты от других и даже от самих себя, т.е. конфликты являются скрытыми.

Скрытые конфликтные отношения затрудняют взаимные контакты, люди часто чувствуют свое бессилие перед ним. Если мы недостаточно осознаем свои конфликтные переживания, стараясь спрятать их под внешним согласием и деликатностью, мы с большим трудом справляемся с ними. С этим иногда связаны ситуации, когда конфликты внешне кажутся разрешенными, тогда как на самом деле они усиливаются и затягиваются. Часто в результате застарелых и неразрешенных конфликтов человек неожиданно «взрывается» и своей яростью наносит окружающим жестокие раны.

Нередко осуждение самого факта существования конфликтов и вера в то, что можно прожить жизнь, ни разу ни с кем не конфликтуя, связаны с недостаточным разграничением между самим конфликтом и способом его разрешения: ведь совместное успешное разрешение противоречий может сблизить людей больше, чем многие годы, проведенные в «мире». Вместе с этим есть и такие способы разрешения конфликтов, которые разрушают даже устойчивые многолетние связи людей.

Успешно справляться с чем-то неясным - невозможно, поэтому одним из важнейших элементов умения разрешать межличностные конфликты является способность полностью осознавать масштабы и детали разногласий и открыто обсуждать их с партнером. «Заглаживание» реальных конфликтов нередко притупляет чувство страха и опасения, связанные с ожиданиями того, что могло бы произойти, если бы конфликты стали очевидными. Эти опасения основаны на прошлом негативном опыте и на отсутствии надежды на успешное разрешение выявленных конфликтов.

К сожалению, в результате приходится платить большую цену за избегание попыток справиться с актуальными конфликтами - неразрешенные проблемы суммируются и откладываются в нашем индивидуальном опыте. Очень часто, даже если удается избежать внешних проявлений конфликта, постепенно возрастает груз полностью не высказанных претензий, обид, разочарований, что в свою очередь затрудняет взаимоотношения.

Поэтому когда между людьми возникает конфликт стремлений, интересов, огромное значение приобретает способность к конфронтации - объяснению - «лицом к лицу», умение, с одной стороны, отстаивать свою позицию, а с другой - стремиться к достижению более искренних и близких отношений с другим человеком.

В межличностных отношениях нередко возникают проблемы, затрудняющие контакты, но не являющиеся конфликтами. Так, они могут быть результатом не столько антагонистических стремлений, сколько индивидуальных различий между партнерами, как-то: разных способов проведения времени; различий в жизненной активности и инициативности, темпераменте и интересах. Ведущую роль в разрешении таких проблем играет умение полностью осознать их характер и определить, насколько индивидуальные различия и при каких условиях станут угрозой взаимоотношениям.

Уровень взаимной терпимости зависит от того, насколько привлекательными кажутся отношения с ним. Взаимная терпимость является результатом способности к сосуществованию с другим.

В психологии выделяют факторы, которые оказывают существенное влияние на возникновение и развитие конфликта.

Объективные факторы создают потенциальную возможность для возникновения конфликта. Например, появившаяся вакантная должность руководителя отдела может стать причиной конфликта между двумя сотрудниками, если оба претендуют на эту должность. Общественные (безличные) отношения между потенциальными участниками конфликта, например, их статусно-ролевые позиции, можно считать условно объективными.

Субъективные факторы в межличностном конфликте складываются на основе индивидуальных особенностей личностей и в наибольшей степени определяют динамику развития и разрешения межличностного конфликта и его последствия.

Ученые рассматривают культуру в двух направлениях: «один в контексте личностного становления человека, второй - как способ ее деятельности. Именно культура создает то поле и способ общения, в котором формируется каждое отдельное общество со своей внутренней структурой и благодаря чему оно отличается от всех» Чайка Г.Л. Культура делового общения менеджера: Учебное пособие / Чайка Г.Л. - М.: Знание, 2005. .

Культура общения является составляющей общей культуры. В научной литературе культура общения трактуется в единстве как культура поведения, речи и языка. Это совокупность знаний и умений, способов и навыков коммуникативного взаимодействия, а также этико-психологических принципов и языковых норм, которые проявляются в межличностном взаимодействии и позволяют бесконфликтно достигать взаимопонимания и согласия в общих интересах.

По определению Т. Чмут культуру общения следует понимать как «имеющиеся в обществе и жизни человека формы творения общения, систематизацию и реализацию его норм, способов и средств в соответствии с иерархией ценностей и установок» Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Этика делового общения: Учеб. пособие. -2-е вид., перераб. и доп. - К: Викар, 2002. - С. 213. .

Культура общения позволяет получить совокупность достижений человека в развитии любой деятельности, общества и разума цивилизации.

Для культуры общения характерна нормативность, которая определяет, как должны общаться люди в том или ином обществе, в той или иной ситуации. Нормы, как правило, определяются состоянием общества, его историей, традициями, национальным своеобразием, общечеловеческими ценностями. Каждая эпоха в развитии человечества характеризуется определенной культурой общения, которая неотделима от этого своеобразия и отвечает общечеловеческим ценностям.

Как отмечает Т. Гриценко, культура общения - это целостная система, состоящая из взаимосвязанных моральных и психологических культур, каждая из которых вносит свое в характеристику целого Этика делового общения: учеб. пособие. / Под ред. Т.Б. Гриценко, Т.Д. Ищенко, Т.Ф. Мельничук. - К.: Центр учебной литературы, 2007. - С. 16. .

Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень общения в деловом мире, профессиональной сфере. Как отмечает Г. Чайка, культуру делового общения можно определить как совокупность нравственных норм и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности Ук.соч. .

Определяя культуру общения в деловой сфере А. Ковальчук отмечает, что «это способ деятельности человека для достижения общественно значимых целей, отражающих интересы людей на основе свободного самовыражения и действия». Ученый также отмечает, что это «совокупность ценностей (свободы, справедливости, прав и обязанностей, ответственности и самосознания) и способ их реализации в системе социальных, экономических, культурных отношений людей, основанных на раскрытии индивидуальных возможностей и способностей личности» Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. - Изд. пятый, доп и перераб. Ростов н/Д: Феникс, 2007. - С. 118. .

По мнению А. Баевой культура делового общения предполагает:

1) высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать;

2) умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера;

3) умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. - 2- е изд., исправл. - Мн.: Новое знание, 2001. .

Таким образом, культура делового общения - это совокупность моральных норм, принципов и представлений, регулирующих социальное поведение и взаимоотношения собеседников при взаимодействии, направленную на развитие контактов между партнерами (взаимопонимание, взаимовлияние, взаимосвязь друг друга), которая соответствует конкретной ситуации и поставленной цели.

1.2 Функции культуры общения личности

Культура общения - это часть культуры поведения, которая выражается главным образом в речи, во взаимном обмене репликами и беседе. Усвоение норм общения - это результат воспитания в самом широком смысле слова. Культура общения помимо таких черт характера, как уважение к людям, доброжелательность и терпимость предполагает развитие вежливости и тактичности. Вежливость - это черта характера, основное содержание которой составляют соблюдение определенных правил поведения в различных ситуациях человеческого общения. Тактичность предполагает не только знание соблюдение приличий, но и чувство меры в отношениях между людьми.

Существенная сторона культурного общения - это умение непредвзято вступать в общение с другими людьми, не навязывая своих вкусов и привычек. Большое значение в культуре общения имеет наличие такого качества, как деликатность, которое достаточно глубже, чем воспитанность.

Основные функции культуры общения личности И.Ф. Петрова Петрова, И.Ф. Культура общения личности (социально-философские аспекты): Автореф.дис канд. филос. Наук [Текст] / И.Ф. Петрова. - Уфа, 2003. - 19 с. видит следующим образом:

1) ценностная, предоставляющая личности возможность выбора ценностей, соответствующих ее потребностям, интересам и идеалам;
2) познавательная, состоящая в познании самого себя через познание другого человека;
3) регулятивно-нормативная, осуществляемая через систему правовых, нравственно-этических норм и требований общества, традиций и обычаев;

4) информативная, обеспечивающая сохранение и передачу социального опыта, а также организацию совместной деятельности;

5) семиотическая, представляющая накопленный человечеством культурный опыт в виде определенных знаков и способствующая приобщению личности к культуре своего времени;

6) социально-психологическая, направленная на создание в общении оптимальных с психологической точки зрения условий.

1.3 Обобщение факторов, влияющих на уровень культуры межличностного общения, и путей его повышения

На уровень культуры общения в группе (организации) влияют следующие факторы:

- уровень общекультурного развития страны, ее материальный, духовное состояние, что определяет коммуникативную культуру конкретной группы и ее субъектов;

- уровень развития конкретной личности, состояние ее коммуникативного потенциала, связи с социумом;

- коммуникативный уровень развития группы, состояние ее социально-психологического пространства;

- система внешних связей, наличие внешних партнеров по взаимодействию, внешних каналов доступа посторонней культуры общения, степень интенсивности таких связей, их объективный или субъективный характер;

- коммуникативно-правовой и организационно-культурный порядок в группе, в учреждении;

- общие, национальные, отраслевые, конкретно групповые схемы взаимодействия участников общения, обеспечивающих запрограммирован уровень культуры общения членов группы.

Таким образом, мы можем утверждать, что существует взаимосвязь культуры межличностного общения в социальной группе и конфликтов, т.е. чем ниже уровень культуры межличностного общения в социальной группе, тем вероятнее возникновение конфликтов, увеличение числа которых, в свою очередь, приводит к дальнейшему разрушению сложившихся межличностных отношений и другим неблагоприятным последствиям, препятствующим развитию группы и подавляющим творческую инициативу, активность и энергию ее отдельных членов.



2. Способы предупреждения конфликтов

2.1 Профилактика и прогнозирование конфликтов

Как и любые взаимодействия людей, конфликт регулируется нормами социального поведения. Нормативное регулирование конфликтов делает систему более стабильной, определяет долговременный порядок развития и разрешения конфликтов. Большое значение при этом имеют нравственные нормы, правильном и неправильном поведении, справедливости и порядочности и т.п. Следовательно, здесь действуют нормы, в соответствии с которыми участники получают возможность должным образом оценивать сам конфликт, себя и другую сторону. Трудность состоит в том, что эти оценки неоднозначны, а порой весьма различны и даже противоположны. Все это в значительной мере определяется установками, традициями, воспитанием и т.д., но, прежде всего знанием этих норм, пониманием того, как следует действовать в соответствующих ситуациях.

Если человек сумел осознать и принять толерантность как ценность, тогда и общество, в котором он живет, тоже будет меняться. Это иной уровень сознания, который позволяет думать уже не только о себе и собственной выгоде, но и о других, добровольное расширение собственных границ, собственного мира, в соответствии с собственной позицией и волей.

Стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов, служат положительные традиции.

Профилактика конфликта важна как в социальном плане, так и в личностном. Приведем перечень основных мер профилактики конфликта, необходимых каждому человеку. Актуальной задачей является овладение необходимыми нормами социального поведения, отвечающими современным представлениям о социальной компетентности.

Другой существенной задачей является конфликтологическая грамотность, предполагающая овладение стратегиями эффективного взаимодействия, способами разрешения и предупреждения конфликтов, возможности перевода конфликта из деструктивного русла в конструктивное, навыками саморегуляции в конфликте и т.д.

Учитывая особую значимость предупредительных мер в конфликтных ситуациях, остановимся прежде всего на анализе возможных моделей поведения в такой обстановке. Существуют два способа овладения накопленным теорией и практикой опытом.

Первый способ предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. И чем больше человек повторяет упражнение, тем прочнее будут его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных ситуациях.

Второй способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в ситуации конфликта, свою технологию управления конфликтами. Здесь процесс саморазвития и самовоспитания играет очень важную роль. Этот подход основан на стремлении к согласию и взаимопониманию, а также на нежелании использовать слабые, уязвимые стороны партнера. Конфликт решается более успешно, если обе стороны заинтересованы в достижении общего положительного результата и стремятся к сотрудничеству.

Наличие общей цели и опыт совместной деятельности сближают партнеров. Чем лучше они осознают существо отдельных элементов конфликта, тем легче им будет найти средство эффективного его решения.

Конфликтологами использован ряд способов поддержания и развития сотрудничества. К ним, в частности, можно отнести следующие:

1) согласие, состоящее в том, что вовлекают в общее дело потенциальных оппонентов, объединяя их общей целью;

2) толерантность к партнеру - «вхождение» в положение партнера, осознание его трудностей, выражение сочувствия; уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данном контексте и расходятся;

3) взаимное дополнение состоит в использовании таких черт партнера (потенциального соперника), которыми не обладает первый субъект. Развивая и используя эти качества в совместной деятельности, можно укрепить взаимное уважение и сотрудничество и избежать ненужных конфликтов;

4) отказ от дискриминации, что означает недопущение подчеркивания различий между партнерами, какого-либо превосходства одного над другим;

5) психологическое «поглаживание» - это поддержание хорошего настроения, положительных эмоций по самым различным поводам, что снимает напряженность, вызывает чувство симпатии к партнеру и тем самым заметно затрудняет возникновение конфликтной ситуации.

Как показывает опыт специальных занятий, - можно ввести обучение практической конфликтологии, разрешении конфликтов, методам посредничества, ведения переговоров, можно научиться понимать чувства другого, считывать невербальную информацию, управлять конфликтами, справляться с напряжением, возникающим в их собственных конфликтах; преодолевать деструктивность конфликтов, в том числе внутриличностных, эффективно помогать другим в решении конфликтов.

Чем раньше обнаружена проблемная ситуация социального взаимодействия, тем меньшие усилия необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии.

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Профилактика конфликтов - это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

В современной организации деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия. Она может вестись по четырем направлениям:

1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Полностью исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе невозможно, но создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами необходимо. К числу этих условий относятся, в частности, следующие: создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации; справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации; наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений и пр.).

2. Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования компаний - важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов. К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы, включая оптимизацию организационной структуры компании, оптимизацию функциональных взаимосвязей, отслеживание соответствия работников предъявляемым к ним требованиям, принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников.

3. Устранение социально-психологических причин конфликтов.

4. Блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Существует пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

Одним из них является поддержание в ходе взаимодействия баланса ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому роли старшего, равного или младшего по своему психологического статусу. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Если не устраивает, то ожидания партнера необходимо бесконфликтно скорректировать. Поскольку роль младшего менее комфортна, то для предупреждения конфликтов человек должен избегать значительного психологического доминирования над партнерами. Наиболее благоприятным для предупреждения ролевого конфликта является взаимодействие с окружающими на равных.

Предупреждению конфликтов способствует поддержание при взаимодействии людей и социальных групп баланса взаимозависимости в решениях и действиях. Каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. В ходе общения необходимо поддерживать комфортный баланс взаимозависимости.

В процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу личные услуги: мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам. Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии людей чревато напряженностью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом.

Кроме баланса взаимных услуг люди, взаимодействуя друг с другом, в той или иной степени стремятся поддержать баланс ущерба. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними. Нанесение ущерба может стать основой конфликта.

Пятый баланс, сохранение которого способствует профилактике конфликтов, состоит в сбалансированности самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Анализ межличностных конфликтов показал, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, чего ему удалось достичь в процессе работы. При оценке работы других людей (особенно подчиненных) человек чаще оценивает ее по тому, что подчиненному (или другому человеку) не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью.

Говоря о балансах ролей, взаимозависимости в решениях и действиях, услуг, ущерба, самооценки и внешней оценки как предпосылках предупреждения конфликтов, необходимо подчеркнуть, что речь идет не об объективном, а о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной предпосылкой конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение баланса, которое превосходит субъективно оцениваемую партнерами допустимую величину.

Профилактика межличностных конфликтов в организациях направлена на создание условий, минимизирующих возникновение противоречий деструктивного характера в организационно-управленческой среде, и определяется в комплексе методов профилактики с учетом специфики конкретной конфликтной обстановки и особенностями ее участников.



2.2 Технология предупреждения конфликтов

Для предупреждения конфликтов очень важно знать не только что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предупреждение конфликтов в узком смысле слова заключается в работе с конкретными конфликтами. Технология предупреждения конфликтов есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно по двум направлениям: влиять на свое поведение и воздействовать на психику и поведение оппонента. Второй способ более сложен. Как показывает практика, проще и эффективнее воспользоваться способами и приемами коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней, поскольку ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов связан с умением человека грамотно общаться Сокор Е.М. Профилактика межличностных конфликтов в организациях. Автореферат. М.: 2003. http://nauka-pedagogika.com/psihologiya-19-00-13/dissertaciya-profilaktika-mezhlichnostnyh-konfliktov-v-organizatsiyah . Для предотвращения конфликта часто бывает достаточно изменить свое отношение к ситуации и скорректировать свое поведение в ней.

Анализ межличностных конфликтов в организациях указывает на то, что наряду с организационно-управленческими условиями основной сферой для возникновения конфликтов выступают межличностные отношения в коллективе и их психологический аспект. Оценка характера межличностных отношений как составляющей формы жизнедеятельности коллектива является важным направлением работы по предупреждению межличностных конфликтов.

Основными психологическими противоречиями в организациях, ведущих к межличностным конфликтам, выступают:

- противоречия, вызванные несправедливой оценкой труда персонала;

- противоречия, вызванные психологической несовместимостью из-за следования конфликтным социальным ролям;

- противоречия между стилем руководства, неадекватным уровню и зрелости группы или коллектива и ситуации управления;

- противоречия, вызванные недостатками в организации управления;

- противоречия, возникающие при введении инноваций.

Особенности конфликтов в организационно-управленческой среде, причины и факторы возникновения противоречий определяют направления профилактической работы.

Обычно предконфликтная ситуация возникает постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора начинает превышать допустимый, и грамотно прекратить его. Признаками обострения спора могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Прекратить или сгладить спор можно следующими приемами: сказать, что в чем-то правы Вы, а в чем-то Ваш оппонент; свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна для вас, и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по ее реализации; сказать, что Вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра (когда эмоции улягутся).

2.3 Приемы предупреждения конфликтов

Методы предупреждения и профилактики межличностных конфликтов в организационных структурах во многом определяются спецификой конфликтной обстановки и особенностями его участников. Разрешение конфликтов должно базироваться на учете его сущности и содержания, характера противоречий, целей, эмоциональных состояний оппонентов, их статуса в коллективе.

В этой связи важным условием эффективной профилактики является психологическая диагностика межличностных конфликтов, объединяющая в себе несколько основных направлений: психологические методы изучения личности, методы изучения межличностных отношений, методы изучения условий и факторов опосредующих характер межличностных отношений.

Для грамотного общения необходимы не только приемы предупреждения конфликтов, но и необходимо чувствовать, когда именно нужно применять эти приемы, в какой ситуации, с кем и при каких обстоятельствах. От умения правильно сориентироваться и применить нужный прием зависит атмосфера общения с людьми. Это умение является основным условием бесконфликтного взаимодействия. Для предупреждения конфликта необходимо уметь:

- определить, что общение стало предконфликтным, и «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному общению, а не пойти на конфликт;

- понимать партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что партнером его мотивы правильно поняты;

- проявлять терпимость к инакомыслию;

- заботиться о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности;

- управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении;

- быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избежания или уступки;

- общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению;

- сохранять конструктивные способы взаимодействия с окружающими вопреки воздействию конфликтогенных факторов, т.е. обладать высокой конфликтоустойчивостью.

Заключение

Конфликты охватывают все виды сферы деятельности людей, но большинство конфликтов назревает в организации. Задача руководителя организации заключается в том, чтобы удалось добиться регулируемого конфликта.

Низкий культурный уровень общества является важнейшей конфликтной проблемой нашего времени. Так, за последнее столетие взгляд на конфликт как на негативное явление, требующее искоренения, уничтожения - эволюционировал до принятия конфликта как неотъемлемого элемента социальной жизни. Интерес к конфликтам смещается в сторону проблемы их регулирования.

Очень важно помнить, что ухудшение культуры межличностного общения в социальной группе способствует повышению групповой тревожности, в результате чего повышается вероятность возникновения конфликтов.

Для обеспечения совместимости с другими людьми требуется три основных качества характера: терпимость к другим, доверие к другим, способность критически относиться к себе. Если эти качества полностью отсутствуют у человека, то он психологически несовместим с другими людьми и это способствует возникновению конфликта.

Следует учитывать, что процесс взаимодействия не всегда происходит в желаемом направлении. Между людьми, которые контактируют, могут возникнуть частичные противоречия, порожденные наличием в них ценностей, целей и мотивов, противоречащих друг другу. В этом случае отношения осложняются до такой степени, что говорят о возникновении межличностного конфликта, под которым принято понимать столкновение противоположных взглядов, интересов и действий отдельных людей и групп.

На психологическом уровне противоречие проявляется в сильных негативных переживаниях участников относительно ситуации, оппонентов и самих себя. То есть в конфликте высокая психологическая цена - многообразие негативных эмоций, стрессов, переживаний, разочарований, потерь, грехов. Конфликт может привести к изменению системы отношений и ценностей. В условиях конфликта люди начинают прибегать к действиям, которые обычно им не свойственные.

Говоря о культуре общения, мы подразумеваем овладение человеком культурой речи, эмоциональной культурой, умением преодолевать коммуникативные барьеры, овладение приёмами невербального общения. Кроме того, культура межличностного общения предполагает соблюдение человеком этических, моральных и нравственных норм поведения Проблема формирования культуры межличностного общения в работах А.С. Макаренко: http://makarenko-museum.ru/news/Ekat/2010/Ekat_2010_30.htm .

Невозможно говорить о наличии у человека высокого уровня культуры межличностного общения, если он не соблюдает этические, моральные и нравственные нормы поведения.

Поскольку главной особенностью общения является взаимодействие людей, то для того, чтобы общение было эффективным, такое взаимодействие должно базироваться на моральных ценностях, моральной культуре, на таких правилах и нормах поведения, которые способствуют развитию сотрудничества. Деловое общение становится действенным только при условии высокого уровня культуры.

Итак, общаясь, люди должны считаться с социальными нормами, обычаями, традициями, существующими в данном обществе, коллективе, то есть следует говорить о культуре общения, в частности культуре делового общения.



Список использованных источников

1. Андреева, Г.М. Социальная психология: учебник для вузов [Текст] / Г.М. Андреева. М.: Аспект Пресс, 2001.

2. Анциферов В. В., Бондарев С. С., Устинов И. Ю.Профилактика и разрешение конфликтов в служебных коллективах. Учебное пособие в 2-х частях. Воронеж: ВИ МВД России, 2006.

3. Анцупов, А.Я., Шипилов А.А. Конфликтология: 8-е издание / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов - СПб.: Питер, 2013.

4. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. 2- е изд., исправл. Мн.: Новое знание, 2001.

5. Бурова О.Г. Проявление культуры межличностного общения http://mggu-sh.ru/sites/default/files/burova.pdf.

6. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина - СПб.: Питер, 2008.

7. Кошелев А. Н., Иванникова Н. Н., Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, М., 2007.

8. Локутов С. П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация. М.: Вентана-Граф, 2001.

9. Немов Р. Психология / учебник для студентов высших учебных заведений: В 3-х кн. Кн.1 Общая психология. 3-е изд. М.: гуманитар. Изд. Центр ВЛАДОС, 2001.

10. Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие для студентов вузов / А.С. Ковальчук. Изд. пятый, доп и перераб. Ростов н/Д: Феникс, 2007.

11. Орлов А.Б. Психология личности и сущности человека. М., 2002.

12. Орлов А.Б., Шапиро А.З. Психология толерантности: проблемы и перспективы. Вопросы психологии, 2006.

13. Петрова, И.Ф. Культура общения личности (социально-философские аспекты): Автореф.дис канд. филос. Наук [Текст] / И.Ф. Петрова. Уфа, 2003. 19 с.

14. Проблема формирования культуры межличностного общения в работах А.С. Макаренко: http://makarenko-museum.ru/news/Ekat/2010/Ekat_2010_30.htm.

15. Руденко А.М., Самыгин С.И. Конфликтология. Р-н/Д, Феникс, 2013.

16.Сокор Е.М. Профилактика межличностных конфликтов в организациях. Автореферат. М.: 2003. http://nauka-pedagogika.com/psihologiya-19-00-13/dissertaciya-profilaktika-mezhlichnostnyh-konfliktov-v-organizatsiyah.

17. Спивак В. А. Управление персоналом. Учебное пособие. М.: Эксмо, 2010.

18. Цой, Л.Н. Практическая конфликтология. / Л.Н. Цой. М. 2001.

Размещено на Allbest.ru

...