Конфликтные ситуации в аптечной организации и пути их решения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное бюджетное профессиональное

образовательное учреждение

«Армавирский медицинский колледж»

министерства здравоохранения Краснодарского края

Программы подготовки специалистов среднего звена по специальности: 33.02.01 Фармация

КУРСОВАЯ РАБОТА

Профессиональный модуль 33.02.01 Фармация, первая квалификационная категория

«КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ В АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ»

Выполнила:

Трапизонян Анжелика Арутовна

Руководитель:

Алейникова Елена Ивановна,

преподаватель

Армавир

2016 г



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Разновидности конфликтов

1.2 Основные причины возникновения конфликтов

1.3 Методы разрешения конфликтов

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Исследование причин возникновения конфликтных ситуаций и способов их предотвращения и решения в аптеке

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ. АНКЕТА ДЛЯ ФАРМСПЕЦИАЛИСТОВ



ВВЕДЕНИЕ

Аптека представляет довольно широкое конфликтное поле, что оттеняет важность требования гармонично увязывать гуманистические основы межличностной коммуникации в аптеке с ее социальными и экономическими задачами, с законами рыночных отношений, умения переводить их в плоскость безукоризненного, с этической точки зрения, процесса общения, предполагающего безболезненное для обеих сторон решение конфликтных ситуаций.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

Аптека - предприятие особого типа. Сюда приходят люди, которым нужна помощь. Случайных посетителей почти нет. В этом и преимущество аптечного бизнеса, и его сложность: все посетители аптеки кровно заинтересованы в покупке, но именно поэтому их требования и к продукции, и к обслуживанию весьма высоки. Такая «расстановка сил» создает почву для конфликта в торговом зале. Фармацевт принимает на себя «первый удар»: в его задачу входит либо не допустить конфликт, либо погасить его быстро и безболезненно.

Актуальность рассматриваемой темы несомненно велика, ведь работники первого стола нередко сталкиваются с конфликтными ситуациями, которые мешают качественному выполнению профессиональных обязанностей, ухудшают эмоциональный микроклимат в аптеке и вызывают стресс, как у клиента, так и у фармацевта.

Самое главное: не видеть в каждом, кто задает вопросы и выражает сомнения, потенциального скандалиста. Не встречать робкое возражение досадливым: «Ну что вы, женщина, панику разводите, не видите, вот инструкция, прочтите и успокойтесь!» На начальной стадии противостояния, когда клиента, например, отпугнул длинный список побочных эффектов в инструкции препарата, и он удивляется, что вы предлагаете ему сомнительное средство, достаточно спокойно сказать, что это свидетельствует о добросовестности и ответственности производителя, что кто предупрежден, тот вооружен, и т.д. В удивлении, сомнениях, боязни, которые выражает клиент, нет ничего криминального. Конфликт возникает только в ситуации тревожности; значит, дело работника первого стола - не допустить дальнейшего развития возникшей тревоги. Если вы грамотно ответите на зародившееся недовольство клиента, конфликта не будет.

Объект исследования: розничное аптечное предприятие

Предмет исследования: психологические аспекты взаимоотношений фармацевта и потребителя, пути решения спорных вопросов.

Цель данной курсовой работы - изучить природу возникновения конфликтов и предложить пути разрешения и предотвращения конфликтной ситуации в аптечных продажах.

Задачи исследования:

-изучить разновидности конфликтов;

-теоретически практически изучить основные причины возникновения конфликтов;

-изучить и освоить методы разрешения конфликтов и споров с аптечными клиентами.

-провести исследования в виде анкетирования фармспециалистов в аптеке - базе практики на предмет возникновения конфликтных ситуаций и путей их урегулирования.

-подвести итоги анкетирования и сделать выводы по проведенному исследованию.

Методы исследования использованные в работе : метод системного подхода , сравнительный анализ литературных источников, графический метод, метод анкетирования, статистический метод .

Структура курсовой работы: работа состоит из введения в которо раскрывается актуальность темы, объект и предмет исследования, цели, задачи и методы исследования . В теоретической части по данным изученных литературных источников раскрыты и изучены разновидности и основные причины возникновения конфликтов, а так же методы их преодоления.

В практической части работы проведены социологические исследования в виде анкетирования фармспециалистов аптеки - базы практики на предмет конфликтных ситуаций в аптеке и пути их решения. Подведены итоги анкетирования и сделаны выводы.

В заключении сделаны обобщающие выводы по рассматриваемой теме и приведены результаты анкетирования.

В заключении работы приведен список использованной литературы.



1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Разновидности конфликтов

Многими социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт «неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития».

Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно избежать. Один из основателей чикагской школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией (от лат. видоизменять). С его точки зрения, соревнование являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствует лучшему приспособлению.[2]

Как выразился М. Вебер, «конфликт очищает». Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов.

Межличностный конфликт - Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования.

Конфликт между личностью и группой - между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп.

Антагонистические конфликты представляют собой разрешения

противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принцип цельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.[4]

Конфликты могут принимать самую разную форму - от простой ссоры двух людей до крупного группового столкновения.

Всем конфликтам присущи четыре основных параметра:

-причины конфликта;

-острота конфликта;

-длительность конфликта;

-последствия конфликта.



1.2 Основные причины возникновения конфликтов

Распределение ресурсов

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения чего касается решение: какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или за какой из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач

Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести к конфликту между группой и инженером, который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Различия в целях

Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулирую свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты - эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.

Различия в представлениях и ценностях

Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему и каждый считал, что с проблемой справиться только его функциональное подразделение.[2]

Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят. Например, высокообразованный персонал отдела исследований ценит независимость, а их начальник считает необходимым пристально следить за их работой, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт.

Различия в манере поведения и жизненном опыте

Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность и готовы оспаривать каждое слово. Такие личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации

Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая работникам понять ситуацию, или чью-либо точку зрения. Допустим, руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать замедлением темпа работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Все вышеперечисленные объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные или групповые интересы. Реакция человека во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Чем более важная цель стоит перед человеком, тем больше усилий он предлагает, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.[5]

Следует подчеркнуть, что наличие источника конфликта совсем необязательно приведет к его возникновению. Зная, что именно может усугубить ситуацию, стороны могут и не захотеть реагировать таким образом. Более того, при нахождении приемлемого решения проблемы, значительно повышается вероятность того, что и в дальнейшем стороны будут расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму.

Причинами конфликта в аптеке могут быть:

-отсутствие нужного лекарства;

-невозможность отпуска лекарственного препарата, выписанного по льготному рецепту, из-за недостаточного бюджетного финансирования программы ДЛО;

-недопустимость отпуска рецептурного средства без рецепта врача;

-ненадлежащее качество реализуемых товаров аптечного ассортимента;

-невозможность вернуть ранее купленный аптечный товар (согласно законодательству -постановление Правительства РФ от 19.01.98 N 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров...", приказ

Минздравсоцразвития от 14.12.05 N 785 "О порядке отпуска лекарственных

средств"

-купленные в аптеке товары надлежащего качества не подлежат возврату и обмену;

-неудовлетворенность клиента полученной информацией (недостаточный объем информации, либо непонятная речь работника первого стола, изобилующая профессиональными терминами);

-установление цен, не соответствующих покупательским возможностям обслуживаемого населения;

-отсутствие сдачи у кассира;

-отсутствие должного внимания к покупателям со стороны работников аптек и т.п.

Острота конфликта определяется интенсивностью социальных столкновений, в результате которых расходуются психологические и материальные ресурсы участвующих в нем людей. Посетители аптек, как правило, люди, имеющие плохое самочувствие, раздражительные, нередко ожесточенные и агрессивные, требующие к себе особого внимания.

По скорости протекания конфликты могут быть быстротечные (короткая, длящаяся несколько минут стычка) и затяжные, когда противостояние имеет место в течение длительного времени. Исследования конфликтных ситуаций показывают, что длительные, затяжные конфликты нежелательны при любых обстоятельствах.

Последствия конфликта весьма противоречивы. С одной стороны, они имеют разрушительный характер, всегда тяжело переживаются и сопровождаются стрессами, приводят к ухудшению здоровья, ведут к внутригрупповому напряжению, а с другой, являются тем механизмом, который определяет выход из сложных ситуаций, способствует решению многих проблем, приводит к пониманию интересов конфликтующей стороны. Конфликты многому учат, их успешное разрешение позволяет выявить и устранить ряд недостатков в работе.

Любой конфликт достоин внимания, но это не значит, что он достоин развития. Конфликты возникают вследствие ошибок, случайностей либо вытекают из объективных обстоятельств. Деловые конфликты разрешаются с исчезновением предмета разногласий. Но бывают конфликты, источником которых являются личностные качества оппонентов, отсутствие навыков предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций у работников аптек.

Конфликт не возникает на пустом месте. Его главные составляющие - конфликтная ситуация (накопившееся противоречие, содержащее первопричину конфликта) и инцидент (стечение обстоятельств, являющихся поводом для разногласий).[4]

Разрешить конфликт это значит:

а) устранить конфликтную ситуацию;

б) исчерпать инцидент.

Поскольку конфликтную ситуацию порой устранить невозможно по объективным причинам, следует проявить максимальную осторожность и не провоцировать инцидента. Если все же конфликт возник, можно воспользоваться алгоритмом его разрешения:

-внимательно выслушайте покупателя, не перебивая, но, поддерживая (надо дать возможность посетителю полностью выговориться, израсходовать весь свой гнев, после чего его легче будет вернуть к обсуждаемой проблеме);

-по возможности примите меры к ограничению числа свидетелей для уменьшения лишних мнений и предупреждения группового столкновения; уместно пригласить недовольного покупателя в кабинет дежурного администратора или заведующего аптекой для урегулирования конфликта (если ругань рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете с ними распрощаться);

-не говорите клиенту, что он неправ, ни в коем случае не говорите ему: "Успокойтесь, пожалуйста", "Держите, пожалуйста, себя в руках", подчеркивая такими высказываниями его несдержанность, унижая его чувство собственного достоинства;

-поняв суть претензий и недовольства посетителя, догадываясь о причинах его эмоциональной вспышки, необходимо отразить его чувства: "Я понимаю вас...", "Мне искренне хотелось бы вам помочь...";

-продемонстрируйте уважение к клиенту: "Я вам благодарна за то, что вы привлекаете мое внимание к данной проблеме";

т- используйте фразы, объединяющие ваши с покупателем интересы, предложите клиенту альтернативные варианты разрешения проблемы: "Давайте вместе с вами посмотрим, что можно сделать в создавшейся ситуации", "Каким вам видится решение этой проблемы";

-если клиент оскорбляет вас или применяет нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить возникшую ситуацию;

-если в возникновении конфликтной ситуации имеется ваша вина, обязательно извинитесь;

-если виноват клиент, вам не нужно извиняться, но следует выразить свое понимание: "Понимаю вас, оказавшись в такой ситуации, вы имели право так себя вести";

-используйте навыки психодиагностики состояния покупателя и примените меры для снятия эмоционального напряжения возникшей ситуации;

-после эмоциональной разрядки оцените результаты достигнутых договоренностей, последствия происшедшего.

1.3 Методы разрешения конфликтов ап

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта. Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, её реализацию, оценку эффективности своих действий.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1. внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2. структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3. межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4. переговоры;

5. ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Профессиональные качества и способности фармацевтических специалистов, как показывает современная практика, дают наибольшую отдачу при высокой культуре общения. Качество лекарственного обслуживания населения в аптеке в значительной степени определяется культурой и общей положительной установкой работников аптек. Каждый специалист приносит на свое рабочее место энергию, направленную на получение конкретных результатов, дающих удовлетворение посетителям аптек и себе. И ни в коем случае - не раздражение, разочарование, потерю здоровья.

Существуют специальные методы работы с недовольными покупателями

1) Выпустить пар. Дайте клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии возбуждения («кипения») он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело вам воспринимать нелестные и нелицеприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, сдержите себя и внимательно выслушайте рассерженного покупателя.

В такой ситуации рекомендуется использовать следующие действия:

-кивайте и поддерживайте визуальный контакт;

-не улыбайтесь;

-не давайте никаких оценок;

-не перебивайте;

-постарайтесь понять, что именно его так задело;

-не говорите клиенту: «Успокойтесь, пожалуйста», «Не надо так нервничать», «Держите себя в руках»;

2)Переключить внимание. Задавайте как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая клиенту.

3) Поблагодарить. «Вы обнаружили дома, что прибор для измерения давления не работает.Я вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптекитакова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся.»

4) Извиниться. Не бойтесь извиниться, если вы допустили ошибку или чувствуете свою вину. Это обезоружит вашего недовольного покупателя и вызовет у него чувство уважения к вам.

5) Пошутить. Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта. разрешение конфликт аптечный анкетирование

6) Неожиданный ход (ломка стереотипа). Попытайтесь сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами.

Отметим следующие действия:

-задайте неожиданный для клиента вопрос;

-попросите совет;

-сделайте комплимент.

7) Сохранить уверенность. Не кричите, когда на вас кричат, не обвиняйте клиента в ответ на его претензии. Не рекомендуется также молчать, в надежде погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохраняйте спокойствие, уверенность и уравновешенность в течение всего времени общения с клиентом.

8) Не судить. Не обращайтесь к вашему покупателю с отрицательными оценками или суждениями, старайтесь говорить с ним как можно вежливее. Вместо «Это не так» - «Мне видится это иначе». Вместо «Так не пойдет» - «Подойдем к решению этого вопроса по-другому». Вместо «Вы ошибаетесь» - «Давайте посмотрим на эту проблему иначе». Вместо «Вы грубиян и хам» - «Я очень огорчена тем, как вы со мной разговариваете».

9) Понять клиента. При каждом удобном случае старайтесь повторить высказывания и претензии клиента своими словами. Такая тактика позволяет устранить недоразумение, а также демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения. Необходимо употреблять следующие выражения «Правильно ли я вас поняла?», «Вы хотите сказать, что…», «Ваша претензия заключается в том, что…»



ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Исследование причин возникновения конфликтных ситуаций и способов их предотвращения и решения в аптеке

Последствия конфликта могут быть разными. Если конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение, купля-продажа состоялась, и посетитель ушел довольный, не исключено, что его доверие к аптеке еще более укрепится. Если же посетитель уйдет из аптеки раздраженным, обиженным, то вряд ли он станет ее постоянным клиентом. Скорее всего, это потерянный клиент. Кроме того, свое негативное отношение к данной аптеке он передаст и своим близким, знакомым, сослуживцам. Таким образом, неудачный конфликт с одним посетителем отпугнет несколько потенциальных покупателей. Недовольство клиента проще всего определить как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Но гораздо важнее оценить его как возможность вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки товара или услуги. Потребители, выражающие претензии, демонстрируют свою приверженность данному предприятию, показывают, что продолжают ему доверять. Ведь гораздо проще обратиться в другую аптеку, ведь конкурентов сейчас хватает.

Нами был проведен сравнительный анализ характеристик конфликтных ситуаций, возникающих между фармспециалистами и клиентами в аптеке аптечной сети « АДОНИС-ФАРМ» по ул. Новороссийская 100 , г. Армавира.

Для проведения социологического исследования нами были разработаны анкеты, позволяющие выявить степень осведомленности фармспециалистов по теме конфликта, их личный опыт, наиболее частые причины возникновения конфликтных ситуаций, возрастную категорию граждан, с которой чаще всего они возникают, наиболее удобный способ получения информации по их предотвращению.

Респондентами являлись 10 фармацевтов и провизоров исследуемой аптеки различного возраста, пола, обладающие разным опытом работы. Опрос проводился по специально разработанной анкете ( Приложение 1).

В результате проведенного анкетирования было выявлено:

1.На вопрос о частоте возникновения конфликта с покупателем:

а)70 % фарм. специалистов ответили, что конфликт возникает 1- 2 раза в смену;

б) у 25% чаще 3-5 раз;

в) у 5 % не возникают; (рисунок1)

Рисунок 1. Частота возникновения конфликтов за день

2. На вопрос о том граждане, какого возраста подвергаются конфликту:

а) 54 % 40-60 лет;

б) 26 % старше 60 лет;

в) 20 % 20- 40 лет; (рис. 2)

Рисунок 2. Возрастные категории, с которыми чаще всего возникают конфликты



3. На опрос фарм. специалистов о том, какие причины конфликтов возникают чаще всего, ответили:

а) 35 % покупатели, требовавшие к себе повышенного внимания;

б) 25 % отсутствие навыков у фарм. специалистов;

в) 20 % очередь;

г) 10 % неадекватное поведение покупателя;

д) 10 % отсутствие препарата; (рис.3)

Рисунок 3 Причины возникновения конфликтных ситуаций

4. На опрос о том, какие реакции фарм. специалистов возникают на конфликты покупателей:

а) 70 % фарм. специалисты находят выход из конфликта;

б) 30 % не стоит обращать внимания на скандального покупателя; (рис. 4)

Рисунок 4. Реакция фармспециалиста на возникший конфликт.

5. На опрос фарм. специалистов о том, по каким причинам возникают конфликты:

а) 56 % психологические;

б) 34 % моральные;

в) 10 % информационные; (рис. 5)

Рисунок 5. По каким причинам может развиться конфликт в аптеке.

6. На опрос о том, осведомлен ли фарм. специалист о существовании видов конфликтных ситуаций:

а) 54 % осведомлены;

б) 39 5 не достаточно осведомлены;

в) 7 % не осведомлены; (рис. 6)

Рисунок 6. Осведомленность фармспециалиста о существующих видах конфликтных ситуаций.

7. На вопрос фарм. специалистов о том какой вид конфликтов чаще всего возникает на Вашем рабочем месте:

а) 65 % межличностные;

б) 25 % групповой;

в) 6 % др. виды конфликтов;

г) 4 % межгрупповой; (рис. 7)

Рисунок 7.Какой вид конфликтов чаще всего возникает на Вашем рабочем месте.

8. На опрос фарм. специалистов о том, знакомы ли они с методом решения конфликтных ситуаций:

а) 48 % да;

б) 45 % не достаточно;

в) 7 % нет; (рис.8)

Рисунок 8. Знакомы ли Вы с методами решения конфликтных ситуаций.

9. На опрос фарм. специалиста о том, какой стратегии они чаще всего пользуются:

а) 50 % вмешательство; б) 33 % переговоры;

в) 20 % уход; г) 20 % др.;

д) 17 % компромисс; е) 5 % доминирование; (рис. 9)



Рисунок 9. Какой стратегией решения конфликтных ситуаций Вы чаще всего пользуетесь.

10. На опрос фарм. специалистов, каким методом, предотвращения конфликта они чаще всего пользуются:

а) 60 % предотвращение всей необходимой информации;

б) 20 % вербальные и невербальные меры профилактики конфликтов;

в) 20 % др. методы; (рис. 10)

Рисунок 10. Какими методами предотвращения конфликтов Вы чаще всего пользуетесь.

11. На опрос фарм. специалиста, о том, как необходимо совершенствовать знания по профилактики конфликтов:

а) 52 % посещение тренингов;

б) 25 % обучение на курсах повышения квалификации;

в) 13 % нет необходимости;

г) 10 % самообразование через СМИ и интернет; (рис.11)



Рисунок 11. Как необходимо совершенствовать знания по профилактике конфликтов.

В соответствии с полученными нами данными можно сделать следующие выводы:

-проблема конфликтов между фармспециалистами и покупателями существует в аптеках,

-причины, по которым возникают конфликтные ситуации, носят различный характер,

связанный с особенностями отпуска лекарственных препаратов;

-провизоры и фармацевты, принявшие участие в анкетировании, недостаточно осведомлены по проблеме разрешения конфликтных ситуаций.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Фармацевтический работник является не только субъектом, но и объектом общения. Он должен хотеть и уметь общаться с покупателями. А это достаточно сложная наука. Учитывая социальную значимость работы аптек, постоянный контакт с населением, на передний план выдвигается роль человеческого фактора. В аптеке она имеет первостепенное значение и наряду с профессиональной подготовкой требует от специалистов знания вопросов социальной психологии.

Конфликтная ситуация в аптеке возникает только в ситуации тревожности; значит, дело работника первого стола - не допустить дальнейшего развития возникшей тревоги. Если вы грамотно ответите на зародившееся недовольство клиента, конфликта не будет.

Психология общения с покупателями очень важна, если следовать всем правилам, которые описаны в этой работе, можно повысить объем продаж в аптеке и стать незаменимым и всеми любимым специалистом. Каждому фармацевту, который хочет совершенствоваться нужно всячески избегать конфликтных ситуаций в аптеке, а для этого нужно как можно чаще перечитывать правила общения с покупателями и применять их на практике, а также изучать новые. Поскольку, мир вокруг нас не стоит на месте и совершенствуется, мы должны совершенствоваться вместе с ним.

Проводя работу над написанием курсовой работы, нами сделан вывод: -нужно помнить об умении произвести хорошее впечатление на посетителя; --результат любой продажи можно предсказать уже после 10 секунд взаимодействия с покупателем;

-очень важно понравиться посетителю аптеки с первого раза, с первых мгновений встречи. Завоевание доверия - важнейшее условие для установления продуктивных взаимоотношений. Если покупатель доверяет, он также верит и в то, что продается в аптек.

Доверие к персоналу аптеки отражает степень уверенности потребителя фармацевтической помощи в том, что он может положиться на специалиста при обращении к нему за конкретным препаратом или консультацией.

Тема предотвращения конфликтов в аптеке и понимание их сущности очень важна для фармацевта.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Учебная литература:

1. Агуреева А., Азбука общения в аптеке (настольная книга фармацевта), Издательство: Престо, Год: 2009.

2. Арбузова Е.Н., А.И. Анисимов, О.В. Шатровой, Практикум по психологии общения, Издательство: Речь, Год: 2008.

3. Бердышев С. Н., Технологии работы с клиентами разной трудности, Год: 2008.

4. Бодалев А.А., Психология общения, издательство.: Московский психолого-социальный институт. - Воронеж:НПО «МОДЭК», Год: 2012.

5. Горянина В. А., Психология общения, Издательство: Академия, Год: 2013.

6. Леонтьев Алексей, Психология общения, Издательство: Смысл, Академия, Год: 2008.

7. Полина Роусон, Техника общения: Как общаться с клиентами, чтобы росли ваши продажи, Издательство: Бератор - паблишинг Год: 2005.

8. Розов Г.А., Психологический тренинг, Издательство: Речь ISBN: 5-9268-0725-5, Год: 2008.

Электронные ресурсы:

1. http://a-delo.ru

2. http://www.provisor.com.

3. http://psinovo.ru

4. http://www.fesmu.ru

5. http://pallada-center.ru

6. http://myunivercity.ru

7. http://class365.ru

8. http://laudator.ru



ПРИЛОЖЕНИЕ. АНКЕТА ДЛЯ ФАРМСПЕЦИАЛИСТОВ

Уважаемые коллеги! В рамках проведения исследований на базе Вашей аптеки, ответьте пожалуйста на следующие вопросы:

1.Частота возникновения конфликтов с покупателями?

а) 1-2 раза; б) 3-5 раза; в) не возникают;

2.Возраст конфликтных покупателей?

а) 20-40 лет; б) 40-60 лет; в) старше 60 лет;

3.Причины возникновения конфликтов?

а) отсутствие препарата; б) покупатель требует к себе повышенного внимания;

в) неадекватное поведение покупателя; г) очередь;

д) отсутствие навыков у фармацевта;

4. Реакция фарм. специалиста на возникающий конфликт?

а) фарм. специалист первый должен найти выход из конфликта;

б) не стоит обращать внимания на скандального покупателя;

5. По каким причинам может развернуться конфликт?

а) психологический; б) моральные;

в) информационные;

6. Осведомленность фарм. специалиста о существующих видах конфликтных ситуаций?

а) осведомлен; б) не осведомлен;

в) не достаточно осведомлен;

7. Какой вид конфликта чаще всего возникает на вашем рабочем месте?

а) межличностный; б) групповой;

в) межгрупповой; г) др. виды конфликтов;

8. Знакомы ли вы с методами решения конфликтных ситуаций?

а) да; б) нет;

в) не достаточно;

9. Какой стратегией вы чаще всего пользуетесь?

а) переговоры; б) доминирование;

в) компромисс; г) вмешательство;

д) др. е) уход;

10. Каким методом переговоров конфликта Вы чаще всего пользуетесь?

а) предоставление всей необходимой информации;

б) вербальные не вербальные меры профилактики конфликтов;

в) др. методы;

11. Как необходимо совершенствовать знания по профилактике конфликтов?

а) нет необходимости;

б) посещение тренингов;

в) обучение на курсах повышение квалификации;

г) самообразование через СМИ или интернет;

Спасибо Вам за предоставленную информацию!!!

Размещено на Allbest.ru

...