Изучение невербального общения

Размещено на http://allbest.ru

Содержание

Введение

1. Невербальное общение

1.1 Виды невербального общения

1.2 Голос

1.3 Внешний вид, жесты, поза

2. Основные виды письменных сообщений. Электронная деловая коммуникация

2.1 Коммерческие письма

2.2 Некоммерческие письма

2.3 Электронная деловая коммуникация

Заключение

Список использованной литературы



Введение

В социальной психологии принято рассматривать общение как особый вид психологической деятельности, результатом которой являются образования и изменения в когнитивной (образы, впечатления, понятия, представления, интерпретации, эталоны, стереотипы), эмоциональной сфере личности, изменения в области ее отношений и взаимоотношений, в формах поведения и способам обращения к другим людям.

Невербальное общение - это такой вид отношения, для которого является характерным использование в качестве главного средства передачи информации организации взаимодействия, формирования образа, понятия о партнере, осуществления влияния на другого человека невербального поведения и невербальных коммуникаций, следовательно, невербальные средства полифункциональные.

Существует ряд подходов к невербальному общению: социально-перцептивный, коммуникативный, паралингвистический, интерактивный.

Наиболее древнее направление изучения невербального общения - изучение его в связи с речевым поведением человека.

Подход к невербальному общению формируется на стыке проблем психологии невербального общения, невербальной интеракции, невербального поведения, рассматриваемых сквозь призму психологии экспрессивного поведения, взаимодействия и межличностного познания.

Термин «экспрессия» переводится на русский язык как выразительность, яркое проявление чувств, настроений. Экспрессия толкуется также как предъявление вовне (другому человеку, группе лиц) скрытых для непосредственного наблюдения психологических особенностей личности.

Экспрессивность означает степень выраженности того или другого чувства, настроения, состояния, отношения и т.д.

В отечественной психологии принят термин «выразительность движения», который используется для того, чтобы отделить от других видов движений движения, выполняющие функции выражения во вне психологических, личностных особенностей человека.

В психологии экспрессивного поведения рассматривается широкий спектр средств, с помощью которых личность выражает себя или ее особенности могут быть выражены наблюдателем.

В класс средств, выявляющих своеобразие личности, попадают мимика, жесты, позы, форма тела, прическа, косметика, украшения, одежда, стиль речи, почерк, рисунок, окружающая среда и т.д.

В рамках психологии экспрессивного или невербального поведения в качестве отдельных объектов изучения выделено индивидуальное экспрессивное невербальное поведение диады, группы, лиц.

В каждой из этих областей ставятся задачи определить степень устойчивости взаимосвязей между экспрессивным невербальным поведением и социально-психологическими характеристиками личности и группы, определить невербальные коды, способы их фиксации, установить особенности декодирования, толкования экспрессивных кодов личности на примерах моделей поведения.

Умение эффективно пользоваться письменной речью является ключом к успеху в любой сфере бизнеса.

Продаете ли Вы товар, отвечаете на вопрос или жалобу покупателя, в чем-то убеждаете своих коллег -- во всех этих случаях уровень владения навыками письменной коммуникации может оказаться решающим.

Плохо составленные деловые документы в лучшем случае могут остаться незамеченными, а в худшем -- привести к серьезному конфликту с Вашим начальником, деловым партнером или клиентом.

Рукописное творчество такое же древнее, как бумага. Представляете, сколько за всю историю корреспонденции было составлено различных документов и сочинено писем!

Современные технологии превращают старые приемы сбора и представления информации в решающий источник преимущества в конкурентной борьбе!

Сейчас, когда объем доступной информации становится практически безграничным, следует обращать особое внимание на формы и способы ее представления. И здесь роль письменных коммуникаций трудно переоценить.



1.Невербальное общение

1.1 Виды невербального общения

Невербальное общение -- вид общения без использования слов.

Оно играет большую роль в обмене эмоциями как между людьми, так и между животными, в том числе между человеком и дрессированными животными.

Наблюдения показали, что в процессах общения 60%-95% информации передается с помощью невербального общения.

Его составляют:

* голос, песня,

* внешний вид, одежда, поза

* выражения лица, улыбка, взгляд,

* движения,

* танец, походка

* жесты,

* кивок и мотание головой, покачивание конечностями, направление конечностей, имитация некоторого поведения (например качание двумя направленными вниз пальцами напоминает идущее ноги);

* аплодисменты;

* прикосновения;

* рукопожатие;

* объятия;

* поведение, действия: уверенность, осторожность, безразличность,

* мимика -- подражание поведению

* личное пространство

* Флирт



1.2 Голос

Голос -- это звук, издаваемый человеком при разговоре, пении, крике, смехе, плаче. Голосообразование происходит путём выдыхания воздуха из легких через рот и нос, при этом голосовые связки вибрируют и создают звуковые волны в проходящем через них воздухе.

В голосовой аппарат человека входят ротовая и носовая полости с придаточными полостями, глотка, гортань с голосовыми связками, трахея, бронхи, легкие, грудная клетка с дыхательными мышцами и диафрагмой, мышцы брюшной полости. Центральная нервная система организует их функции в единый, целостный процесс звукообразования, являющийся сложным психофизическим актом.

Существует непосредственная взаимосвязь между голосом и слухом: голос не может развиваться без участия слуха, слух не может развиваться без участия голосовых органов. У глухого голос не функционирует, т. к. нет слуховых восприятий, и, соответственно, стимуляции речедвигательных центров. межличностный поведение коммуникация голос

Голосом человек способен производить огромное множество самых разных звуков, часто довольно сложных.

В речи едва заметное изменение в технике произнесения, во взаиморасположении частей голосового аппарата может создать совершенно иной по смыслу, значению звук.

С помощью одной только интонации голоса в речи можно передать вопросительный характер высказывания, не используя какие-то дополнительные грамматические средства. По тону, интонации, с которой была высказана просьба, можно сказать, насколько важна эта просьба для говорящего, и является ли это просьбой сделать дружеское одолжение или скорее похожа на приказ.

Например, выражение "Извините" может быть произнесено с множеством различный интонаций и иметь, соответственно, совершенно разный смысл: это может быть просьба о прощении, а может значить: "Я имею право сделать это, даже если Вам это не нравится".

В голосе выражается эмоциональное состояние человека: рассерженость, удивление, радость и т. п.

Певцы используют голос как музыкальный инструмент для исполнения музыки.

Голос человека -- сложный инструмент. Люди имеют голосовые связки, которые могут растягиваться и сжиматься, менять свою толщину; человек может произвольно менять давление воздуха, интенсивность воздушного потока, подаваемого на голосовые связки.

Форма грудной клетки, гортани, положение языка, степень натяжения других мышц может изменяться. Результатом любого из этих действий будет изменения в высоте, силе, тембре, эмоциональной окраске извлекаемого звука.

1.3 Внешний вид, жесты, поза

Внешний вид -- то, как другие люди видят и воспринимают другого человека. Это важная часть невербального общения.

Хороший внешний вид сильно зависит от характеристик:

* опрятный и чистый внешний вид

* свободное естественное поведение

* грамотная речь

* достойные манеры

* спокойная реакция на похвалу и критику

* харизма.

Человеку очень важно правильно владеть своим телом и передавать с помощью мимики и жестов именно ту информацию, которая требуется в той или иной ситуации.

Особое значение имеет это для политика и дипломата, бизнесмена и актера, преподавателя вуза и ведущего телевизионной передачи, судьи и адвоката.

Психологи выделяют обычно, во-первых, коммуникативные средства общения, то есть такие, которые воспринимаются и понимаются одним из партнеров в соответствии с замыслом другого, и, во-вторых, информативные средства общения, понимая под ними такие, которые «читаются» вторым партнером помимо желания первого.

Внимательно наблюдая за поведением человека, вы можете многое узнать о его истинных намерениях. Психологи установили, что в процессе межличностного общения от 60 до 80% информации о собеседнике мы черпаем за счет так называемых невербальных средств общения -- жестов, мимики, телодвижений, интонации, выбора определенной дистанции между партнерами.

Человек контролирует свои жесты и позы значительно меньше, чем свои слова; именно поэтому они могут рассказать о нем больше, чем прямые высказывания.

Невольная брезгливая гримаса, поданная с опозданием рука, нежелание посмотреть вам в глаза -- все это подчас скажет вам гораздо больше, чем самые горячие заверения в дружбе или желании сотрудничать.

Научившись «читать» жестикуляцию других людей, вы можете распознать, искренни они или лживы, относятся к вам дружественно или враждебно. Нужно также помнить, что и ваши знакомые могут делать подобные наблюдения над вашим собственным поведением.

Понимать так называемый body language (язык тела) совершенно необходимо тому, кто по роду своей деятельности должен убеждать в чем-либо своих собеседников, склонять их к совершению определенных поступков, таких как заключение торговых сделок или вложение денег в какие-либо предприятия. Добиться этого вам будет гораздо легче, если удастся внушить к себе симпатию и доверие.

Поза при беседе значит очень многое: заинтересованность в беседе, субординацию, стремление к совместной деятельности и т. п. Если ваш партнер сидит почти неподвижно, в темных очках, да еще прикрывает записи руками, вы чувствуете себя крайне неуютно.

Поэтому при деловых встречах не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, зажатые в кулаки или сцепленные пальцы.

Избегайте одевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве.

Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена общая атмосфера общения.

В позе отражается субординация участников беседы. Причем, именно психологическая субординация -- стремление доминировать или напротив подчиняться, а это может не совпадать со статусом.

Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство.

Например, один присел на краешек стула, положив руки на колени, другой развалился, небрежно положив ногу на ногу.

Взаимоотношения этих людей очевидны, даже если не слышно, о чем идет речь: первый -- подчинен второму (при этом неважно формальное соотношение занимаемых ими должностей).

О стремлении к доминированию свидетельствуют также и такие позы, как: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекрещены у талии.

Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов.

Так, если один из партнеров при дружеской беседе сидит, подперев голову рукой, другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая тем самым «я такой же, как ты».

Незнакомые люди стараются избегать копирования поз друг друга. И, наоборот, если собеседники хотят установить дружеские, непринужденные отношения, они повторяют движения друг друга.

Однако важно, чтобы оба собеседника стремились к неформальной, дружеской атмосфере. В противном случае копирование позы может вызвать крайне негативную реакцию.



2.Основные виды письменных сообщений

2.1 Коммерческие письма

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческих сделок, поэтому от того, насколько грамотно и убедительно составлено такое письмо, зависит в конечном итоге успех буду- щей сделки. Коммерческую корреспонденцию составляют такие виды писем, как письмо-запрос, письмо-предложение (оферта), письмо-ответ (на запрос, предложение), письмо-претензия (рекламация) и др.

Письмо-предложение (оферта): Оферта - письмо, содержащее предложение одной стороной сделки о заключении договора с указанием основных условий сделки: наименования, количества, качества, цены товара, условий и срока поставки, условий оплаты, способа доставки.

Конечно, коммерческое предложение может быть сделано и в устном общении, но, если вторая сторона не подготовлена к переговорам, следует предпочесть составление оферты в письменном виде.

Как правило, оферта оформляется в виде проекта договора, который одна сторона сделки направляет другой.

Такой документ требует ответного решения до указанного срока либо без указания периода, в котором сторона либо соглашается, либо вносит свои изменения или дополнения, либо отказывается принять предложенные условия.

Принятием предложения является заключение договора либо выдача заказа. В случае отказа переписка между сторонами продолжается до тех пор, пока не будет достигнута окончательная договоренность. Структура написания оферты соответствует общей структуре делового письма.



Пример оферты

Благодарим за запрос от ____________ и сообщаем, что можем предложить Вам _______________________________в количестве (наименование товара)
Качество -
Упаковка -
Цена -
Срок поставки -
Условия платежа -
Настоящее предложение действительно до ___________
С уважением Подпись

Пример ответа (согласие)

Уважаемый __________________________. С благодарностью подтверждаем получение Вашего предложения от___ на __________________________________________________. (наименование товара) В ближайшее время сможем сообщить наше решение о возможности закупки предлагаемого Вами товара.
С уважением Подпись

Пример ответа (отказ)

Уважаемый ______________________ Благодарим за Ваше предложение от __________________ на _________________________________________ (наименование товара) и сообщаем, что мы не заинтересованы в закупке вышеуказанного товара.
С уважением Подпись

Письмо-претензия (рекламация): В договоре купли-продажи, в акте о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирования претензий (рекламаций).

При совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п. составляется письмо-претензия (рекламация), которое содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору, и требования о возмещении убытков.

Соответственно, в заголовке рекламации могут быть следующие формулировки:

о замене некачественного товара, устранении дефектов, снижении цены и пр.;

о несоответствии качества товара условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям; о несоответствии количества товара условиям договора;

о несогласованном изменении цены и т.п.

Пример письма-рекламации

Претензия Относительно заказа №1453 от 27.01.02.
Уважаемые господа!
Многие яблоки повреждены и покрыты пятнами. Они отнесены Вами к высшему сорту (в соответствии с нашим заказом), но я думаю, здесь произошла какая- то ошибка, так как это явно не высший сорт. Мы всегда были довольны качеством Вашей продукции, что делает этот случай тем более удивительным. Конечно, мы могли бы оставить эти яблоки и попытаться продать их по сниженной цене. В этом случае нам потребуется получить от Вас возмещение убытков. Или же Вы можете забрать их и заменить товаром должного качества. Не могли бы Вы в кратчайшие сроки урегулировать возник- шее недоразумение?
Жду Вашей информации.
С уважением, Ирина Митрофанова Менеджер по закупкам

При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давности 3 года) заявить иск в арбитражный суд.

Пример отказа в претензии

Уважаемая г-жа Прохорова!
Вы были вправе ожидать, что наши роликовые коньки «Спринтер» будут пользоваться популярностью у наших покупателей. Ведь, кроме всего прочего, они обладают превосходной прочностью, маневренны и совершенно безопасны. Одной из проблем в сфере торговли средствами для проведения досуга является быстрота, с которой меняются интересы покупателей. Быстрое изменение вкусов покупателей зачастую оставляет нас с полным складом товаров. Мы всегда готовы принять свою продукцию назад, если возникают проблемы с качеством. Если же таких проблем не возникает, все продажи являются окончательными. Впереди весна, и наши маркетологи уже предсказывают возобновление интереса к роликовым конькам. Эти прогнозы, а также грядущая рекламная кампания коньков «Спринтер» в СМИ должны способствовать увеличению объема Ваших продаж.
С уважением, Василий Гришин Менеджер по работе с клиентами

Письмо-претензия обычно составляется на 1,5-2 листах формата А4 и включает следующие реквизиты:

дата и номер исходящего документа;

наименование стороны, которой предъявляется претензия (на- именование организации);

наименование документа (Претензия), номер;

основание - номер и дата документа: договора, гарантийного письма, регулирующего отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т.п.;

наименование товара;

количество товара;

основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено);

доказательства нанесенного ущерба;

требования по возмещению убытка (сумма претензии); доказательные документы - прилагаются к письму

Письмо-запрос: Письмо запрос - это коммерческое деловое письмо, целью которого является получение необходимой информации от адресата по поводу какого-то вопроса (узнать подробно характеристики товара, наличие то- вара, сроки поставки, получить прайс-лист, образцы товара и т.п.). Письмо-запрос должно содержать обоснование необходимости разъяснения вопроса. Структура документа включает следующие элементы:

реквизиты получателя и отправителя;

дата документа и исходящий номер (если это письмо-ответ, не- обходимо также указать номер и дату документа, на который отвечают);

заголовок письма-запроса (должен отражать суть вопроса);

обращение;

цель письма;

суть вопроса;

выражение надежды на сотрудничество;

благодарность;

данные отправителя (должность, ФИО, подпись).

Оформление письма-запроса осуществляется на фирменном бланке организации; письмо обычно подписывает руководитель организации либо уполномоченное лицо.

Пример письма-запроса

Генеральному директору ООО «Контур-Аква» Е.В. Шишкину
01.03.09 № 125 на № 121 от 27.02.09
О ценах на фильтры
Уважаемый Евгений Владимирович! Благодарим Вас за предложение от 27 февраля фильтров Аква Рос. Мы весьма заинтересованы в приобретении партии этих фильтров, но мы бы хотели получить более подробную информацию о ценах на все фильтры, имеющиеся в наличии. В связи с этим просим выслать прайс-лист на продукцию. Выражаем надежду на дальнейшее сотрудничество. Заранее благодарны Вам за ответ.
С уважением, директор ООО «Аква» подпись Е.И. Чижиков

Письмо-запрос побуждает к написанию письма-ответа



2.2 Некоммерческие письма

Информационное письмо: Информационное письмо содержит сведения официального характера: сообщение, просьбу, напоминание, предложение и пр.

Основная цель - проинформировать, прорекламировать, известить о дальнейшем сотрудничестве, о сроке действия договора, об аспектах деятельности компании, продукции компании и т.п.

Информационное письмо может выступать в качестве маркетингового инструмента на пути продвижения продукции компании, привлечения новых клиентов и увеличения продаж; часто сопровождается приложениями, где информация предоставляется в развернутом виде и более детально, а также отдельными положениями законодательных и других нормативных правовых документов.

Пример информационного письма

Уважаемые участники! Просим вас ознакомиться с условиями участия в выставке «Город моими глазами» и подтвердить ваше согласие на участие в течение 5-ти дней. Выставка пройдет 09 марта 2012 года с 9.00 до 19.00 на ул. Герцена, в здании «Дома ученых». Минимальный размер изображения по короткой стороне - 20 см (напр. отпечаток 20Ч30), максимальный по длинной стороне - 45 см (напр. отпечаток 30Ч45). Фотографии будут размещаться на стендах, на ватмане. Каждый участник выставки может разместить до 10 работ. Просьба сообщать о количестве фотографий заранее. Определиться в количестве и формате фотографий и выслать нам на электронный адрес exhibition@mail.ru для предварительного ознакомления их мини- изображения (preview 800Ч600 точек) с названием и фамилией автора вам необходимо до 01 марта. Готовые и утвержденные работы можно будет принести 07 марта.
C уважением, оргкомитет.
Приложение. Сведения о фотовыставке (жюри, партнеры).



Подписывает информационное письмо обычно руководитель компании, иногда его заместитель или даже секретарь. В случае массовой рассылки (в большом количестве) можно обойтись без подписи либо использовать факсимиле.

Оформление осуществляется согласно правилам, установленным для деловых писем. Структура соответствует общей структуре делового письма.

Гарантийное письмо: Гарантийное письмо - это вид некоммерческих деловых писем, который содержит подтверждение (гарантию) выполнения каких-то действий или соблюдение определенных условий (сроков и факта оплаты за полученную продукцию, выполненную работу либо оказанные услуги, гарантии качества и др.).

Гарантийное письмо является способом обеспечения исполнения обязательства стороной сделки, поэтому оформлять его желательно на фирменном бланке организации с печатью и подписью руководителя (иногда и бухгалтера).

При составлении гарантийного письма необходимо учитывать следующие реквизиты:

номер и дата исходящего документа;

название организации и должностного лица, которому оно адресовано;

наименование документа (Гарантийное письмо);

текст письма;

банковские реквизиты, а также размер штрафа в случае нарушения обязательств (в случае гарантии оплаты).

Благодарность: Письмо-благодарность - вид некоммерческого делового письма, в котором выражается благодарность за выполнение какой-то просьбы, поручения, за сотрудничество.



Пример письма-благодарности

Уважаемый Виктор Иванович!
Выражаем Вам свою благодарность за то, что Вы уже 20 лет работаете с нами и вносите огромный вклад в развитие и процветание компании! Благодаря высокому уровню Вашего профессионализма нам совместно удается выполнять такую важную миссию - вносить свой вклад в успешное развитие машиностроения страны! В день Вашего 50-летия желаем неиссякаемой творческой энергии, свершения всех начинаний и планов, успехов, крепкого здоровья, радости и счастья!
С уважением, директор ООО «Стайл»
подпись	Попов Леонид Борисович

Строгой формы и четких требований к написанию благодарственного письма нет, оно составляется в произвольной форме, однако оформлять его желательно на фирменном бланке компании. Письмо- благодарность может быть инициативным либо ответом на письмо- приглашение или поздравление. Благодарственное письмо может содержать фразы: Выражаем благодарность…В глубокую признательность… Компания «…» выражает искреннюю благодарность… и т.п.

Письмо-подтверждение: Письмо подтверждение является знаком глубокого внимания и уважения к получателю. Цель такого письма - подтверждение получения переданных материалов, информации, документации, подтверждение выполнения достигнутых ранее договоренностей и т.п. Письмо-подтверждение печатается на фирменном бланке организации.

Пример письма-подтверждения

ООО «Лайм» Россия, г. Томск, ул. Пушкина, 111 Тел. (838) 111-11-11	Директору ОАО «Веролайн» К.С. Охлопкову
26.02.09№ 11
О получении товара
Уважаемый Константин Степанович! ООО «Лайм» подтверждает получение запрошенного нами товара в необходимом количестве и благодарит за быстрое выполнение заказа.
Директор ООО «Лайм»	подпись	Р.Н. Андреев



Написание письма-подтверждения сопровождается следующими шаблонными фразами: Сообщаем Вам, что мы получили… Подтверждаем получение… С благодарностью подтверждаем… ООО «…» подтверждает согласие на… и т.п.

2.3 Электронная деловая коммуникация

Виды деловой переписки и их названия (письмо, телеграмма, те- лекс, факс, телефонограмма) определяются способами передачи дело- вой информации, которые подразделяются на традиционные каналы (почтовая пересылка), технически опосредованные (факс, телеграф) и электронные (электронная почта, ICQ).

Электронная почта используется для передачи сообщений как внутри одного учреждения, так и между различными организациями, имеющими соответствующие аппаратные и программные средства.

Электронное сообщение - документ, переданный электронной почтой по системе связи между ЭВМ, получаемый в виде видеограммы на экране монитора (телетекст) или в виде бумажной копии, отпечатанной на принтере (машинограмма)

Электронная почта прочно заняла свое место в деловой переписке благодаря своим преимуществам - круглосуточной доступности, оперативности и простоте в использовании. По сравнению с другими канала- ми связи, электронная почта дает возможность:

мгновенно посылать и получать сообщения в свой почтовый ящик;

отвечать на письма корреспондентов (используя их адреса в письмах);

рассылать копии письма сразу нескольким получателям;

пересылать не только текстовую и графическую информацию (рисунки, иллюстрации), но и программы

Вместе с тем, электронная коммуникация в деловом общении создает ряд неудобств.

1. Полученное по электронной почте сообщение выглядит менее официально, чем документ, представленный на бумажном носителе. При пересылке электронных сообщений существуют технические возможности использования официальных электронных бланков, однако, как правило, такие документы очень объемны, требуют много «электронной памяти», вызывают трудности при их приеме получателем.

2. Передача документов по электронной почте ставит проблему удостоверения достоверности подписи (авторизации документа), т.е. применения специальной программы электронной цифровой подписи 108 и заключения отдельного соглашения об авторизации с каждым корреспондентом.

Федеральный закон «Об электронной цифровой подписи» (2002) устанавливает нормы, при соблюдении которых электронная цифровая подпись признается равнозначной собственноручной подписи в доку- менте на бумажном носителе..

Оформление электронного письма: Особенности оформления электронного письма определяются общими правилами составления деловых писем и сетевым этикетом (сети- кет, Netiquette). Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающий в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан за- прет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.

Структура электронного письма В общем виде структуру делового электронного письма можно представить следующим образом.

1. Тема письма в поле «Тема».

2. «Шапка» в корпоративном стиле.

3. Обращение.

4. Содержание, цель обращения.

5. Прощание.

6. Личная подпись с указанием контактов.

7. Ссылка на сайт компании.

8. Логотип, если это необходимо.

При оформлении электронного письма должны быть заполнены следующие поля: 1. «Тема» («Subject»). 2. «Кому» («To»); 3. «Важность письма» (при необходимости). При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e-mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть расценено как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо полу- чает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество. В тексте сообщения допускается цитирование фрагментов предыдущей переписки - это помогает напомнить собеседнику обсуждаемую тему

Пример письма по электронной почте

* От кого: Gallery * Кому: Helen * Тема: Re: Ответ на запрос * Дата: Пн, 05.01.2002 17:50:47
* > Информация о фотоаппарате Sony MVC-FD75
Мы благодарим Вас за внимание к нашему ресурсу и постараемся ответить на Ваш запрос как можно скорее.
С уважением, NPr

Тема письма - существенный атрибут электронной переписки. Это краткая презентация основного содержания письма, которая впоследствии поможет адресату быстро найти нужную информацию в своей почте. Указывая в письме заголовок, автор демонстрирует свое уважение к адресату.

Если письмо направляется незнакомому человеку, то тема - это то, что создает первое впечатление о его составителе. Ее формулировка должна отражать основной смысл письма, но и при этом не должна быть слишком общей. Например, не стоит начинать важное деловое письмо темой Добрый день! За этим бессмысленным, с точки зрения функций, которые выполняет тема письма, обращением, может стоять все что угодно, а чаще всего - спам. Поэтому адресат вряд ли оценит по такой «теме» важность информации, заложенной в письме. Правильное указание темы впоследствии облегчит адресату поиск письма в своем почтовом ящике. Мы не всегда помним имена и фамилии тех, с кем переписываемся: у каждого обязательно найдется не- сколько писем от людей, с которыми пришлось взаимодействовать лишь однажды. И тогда тема может стать ключом к возобновлению контакта. В случае общения с хорошо знакомыми корреспондентами тема письма также необходима. Она поможет найти нужное письмо от секретаря или коллеги.

Обращение: в электронной коммуникации часто наблюдается смешение признаков делового и дружеского письма. Такие приветствия, как добрый день, здравствуйте, могут сосуществовать с обращениями уважаемый, дорогой. Более того, при переписке по электронной почте обращение иногда опускают, сразу переходя к делу. Но для придания электронному письму более официального характера рекомендуется использовать следующую формулу обращения: «Уважаемый + имя, отчество».

Обращение по имени и отчеству поддерживает традиции русского делового письма. Однако из-за сильного влияния на бизнес-язык западной культуры письма и из-за молодого возраста деловых партнеров в электронной переписке часто используется обращение только по имени. Поэтому при выборе обращения следует исходить из образа адресата: если письмо составляется в адрес западной компании (или поддерживающей западные ценности), то вполне уместным будет обращение просто по имени. Если адресатом выступают официальные структуры, предпочтительнее использовать традиционную форму обращения по имени и отчеству.

Электронная подпись: наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно. Всегда используйте подпись - она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера теле- фона, адрес электронной почты, факс, ICQ. В подписи к деловому письму следует избегать всего того, что может быть воспринято неоднозначно: афоризмов, цитат, смешных выражений, любых тем, связанных с религией, национальностью, политикой и т.п.

Основные правила составления электронной подписи:

1) электронная подпись не должна превышать 5-6 строк;

2) количество символов в строке должно быть не более 70-ти

Основные принципы составления текста письма. При любой степени формальности общения необходимо помнить и выполнять одно 111 из самых главных правил составления электронных писем - соблюдение принципов грамотности и логичности. Виртуальному общению в чатах, форумах, личной переписке свойственна определенная небрежность в отношении языковых норм (так называемые «ложные шаги», типичные для устной речи), которая переносится в электронную деловую переписку. Минимум глубокого ретроспективного редактирования (а то и полный отказ от него) объясняется необходимостью поддерживать темп общения. Это заблуждение негативно сказывается на деловой репутации создателя документа. Помните, что соблюдение принципов грамотности и логичности - одно из самых главных правил при составлении электронных писем

Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными буквами без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как слишком эмоциональный, что противоречит нормам официально-деловой речи. Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, т.к. в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца. Размер электронного письма. Правилами сетикета размер электронного письма определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Обусловлено это, во-первых, тем, что средний пользователь в день получает намного больше электронных писем по сравнению с тем, что он мог бы получить обычной почтой, следовательно, плотность информационного потока в обмене электронными посланиями оказывается намного выше. Во-вторых, ограничения накладывает и размер экрана, или «окна», почтовой программы.

Если вам все же необходимо переслать важную информацию большого объема, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения. Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервер или через веб-интерфейс.

Возможно иное структурирование письма, например, включение в текст ссылок или «линков» на упоминаемые документы и другие приемы, которые используются при построении электронных документов, а также рассылка копий письма сразу нескольким адресатам.

В виртуальном пространстве существуют своя социально-этическая система норм, свои статусно-ролевые схемы, способы конструирования идентичности. Все это определяется понятием сетикета.

1. Регулярно проверяйте содержимое своего почтового ящика.

2. Безотлагательно отвечайте на каждое письмо, адресованное непосредственно вам, даже если это письмо с испорченной кодировкой. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось. Время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам не- обходимо более длительное время для ответа на письмо, необходимо объяснить причины задержки.

3. Не отправляйте клиентам или деловым партнерам письмо с уведомлением о получении, т.к. по правилам сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте позвонить адресату и уточнить, дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для обеспечения подтверждения после текста основного письма перед электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам».

4. Всегда указывайте в письме тему.

5. Отвечая на письмо, сохраняйте исходное письмо отправителя в тексте своего ответа (можно воспользоваться кнопкой «Ответ»).

6. Как и в телефонном общении, электронную переписку должен заканчивать тот, кто был инициатором общения.

Соблюдение перечисленных правил деловой переписки по Интернету - гарантия репутации солидного и надежного партнера.



Заключение

Невербальное общение выступает одним из средств репрезентации личностью своего "Я", межличностного воздействия и регуляции отношений, создает образ партнера по общению, выступает в роли уточнения, опережения вербального сообщения. Для него характерно отсутствие членораздельной звуковой речи - это главное, что подчеркивается в большинстве исследований по проблеме этого общения. Во многих научных работах существует некоторая путаница в понятиях "невербальное общение", "невербальная коммуникация", "невербальное поведение" чаще всего использующихся как синонимы. Нам представляется важным дифференцировать эти понятия и уточнить контекст, в котором предполагается дальнейшее их употребление.

Понятие "невербальное общение" является более широким, чем "невербальная коммуникация". Мы придерживаемся определения, предложенного В.А. Лабунской, согласно которому, «невербальное общение - это такой вид общения, для которого является характерным использование невербального поведения и невербальной коммуникации в качестве главного средства передачи информации, организации взаимодействия, формирования образа и понятия о партнере, осуществления влияния на другого человека. Невербальная коммуникация - это система символов, знаков, используемых для передачи сообщения и предназначенная для более полного его понимания, которая в некоторой степени независима от психологических и социально-психологических качеств личности, которая имеет достаточно четкий круг значений и может быть описана как специфическая знаковая система".

В невербальном поведении традиционно выделяется экспрессивная и перцептивная стороны. Экспрессия, или внешнее выражение эмоций, является неотъемлемым компонентом невербального поведения. Именно факторы эмоциональной природы зачастую являются причиной затруднений в установлении нормальных отношений между индивидом и группой или коммуникатором и реципиентом. Понятие перцепции характеризует процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению. Адекватное восприятие партнера позволяет более гибко реагировать на изменения ситуации общения, понять его истинные цели и намерения, предсказать возможные последствия передаваемой информации. Эти качества становятся незаменимыми для тех, чья профессиональная деятельность связана с людьми.

Деловая электронная коммуникация получила повсеместное распространение, обеспечив как общение между сотрудниками внутри организации, так и эффективное взаимодействие с клиентами и партнерами. Интернет и электронная почта сделали возможным существование фриланса как альтернативы работы в офисе. Компьютерная коммуникация обладает характеристиками, присущими и другим видам коммуникации. С точки зрения масштабности компьютерная коммуникация имеет в себе черты массовой (общение со всем миром), внутри- личностной (общение между пользователем и компьютером) и групповой. Учитывая временной фактор - длительность коммуникативного процесса, компьютерное общение может быть как кратким (получение электронной почты), так и неограниченным во времени (участие в Интернет - конференциях). По форме компьютерная коммуникация разделяется на устную (при наличии голосового модема) и письменную (текстовая и графическая). Под графической понимается передача картинок, схем, но не букв. По способу контакта компьютерное общение представляет опосредованную коммуникацию, так как осуществляется с помощью технического средства. По каналу передачи и восприятия информации компьютерная коммуникация делится на актуальную (общение с реальными людьми) и виртуальную (общение с неизвестными, воображаемыми собеседниками).



Список использованной литературы

1.Филиппова Е.М. Функциональные стили русского языка: учеб- ное пособие. - Томск: Изд-во ТПУ, 2012. - 138 с.

2.Краснова Н.А. (сост.) Учебно-методическое пособие по дисциплине Деловое общение 2012. - 132 с.

3.Романченко В.С. Деловые коммуникации МИЭП, 2012. - 57 стр

4.Васильянова И.М. Аргументация и деловая коммуникация КГУ им. К.Э. Циолковского, Калуга, 2012, 96 с.

5.Протанская Е.С. Профессиональная этика. Моральная пропевдевтика делового поведения.: Уч. пособие.-СПб.:Алетейя, 2013.

6.Бороздина Г.В. Психология делового общения. Минск.: Наука, 2015

7.Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое общение. Минск: Наука, 2014.

8.Безруких М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2013

9.Лавриенко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. 4-е изд. изм. пер. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

10.Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Уч. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2012.

Размещено на Allbest.ru

...