Общение по телефону

Изучение видов и структуры общения. Особенности социализации человека. Функции вербального и невербального общения. Деловое общение по телефону. Положительные и отрицательные стороны общения человека по телефону. Безличностная и личностная информация.

Рубрика Психология
Вид реферат
Язык русский
Дата добавления 31.10.2017
Размер файла 28,7 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

«Общение по телефону».

Г. Коряжма. 2009 год.

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Виды, функции и структура общения

1.2 Этапы общения

1.3 Стратегия общения

1.4 Социализация

1.5 Деловое общение по телефону

2. Социологическое исследование в форме опроса, анкетирования

2.1 Телефон - это средство общения. Опрос

2.2 Общение по телефону. Положительные и отрицательные стороны. Анкетирование

2.3 Безличностная и личностная информация. Исследования в форме наблюдений

Заключение

Библиографический список

Приложение

Введение

По статистическим данным за 2007 год пользователями телефонов стали 174 млн. человек. Моя работа рассматривает проблему «Общение по телефону». Объект изучения - виды, функции и структура общения; социализация; общение по телефону. Цель работы: Изучить положительные и отрицательные стороны общения человека по телефону. Задачи: рассмотреть особенности социализации человека; раскрыть функции вербально и невербального общения; изучить телефон, как средство общения. Для решения поставленных задач мы проработали научно - популярную литературу; изучили методики исследования телефонных разговоров, появление зависимости от общения по телефону, результаты обмена информации по телефону.

В процессе написания работе возникли следующие вопросы: Почему телефон становится основным средством общения? Необходимо или нет ограничивать общение по телефону? Гипотеза моей работы: общение по телефону становится частью взаимодействия и общения людей, т.е. средством социализации.

1. Теоретическая часть

1.1 Виды, функции и структура общения

Человек - социальное существо, живущее в условиях взаимодействия и общения с людьми. Социальная жизнь возникает и развивается ввиду наличия зависимостей между людьми, что создает предпосылки взаимодействия людей друг с другом. Люди вступают во взаимодействие, так как зависят друг от друга. Взаимодействие- это действия индивидов, направленные друг к другу. Социальная связь- зависимость людей, реализованная через социальное действие, осуществляемое с ориентацией на других людей, с ожиданием соответствующего ответного действия партнера. В социальной связи можно выделить:

· Субъекты связи (их может быть от двух до нескольких человек)

· Предмет связи ( по поводу чего осуществляется связь)

· Механизм регулирования взаимоотношений

Прекращение связи может происходить при изменении или утрате предмета связи или если участники связи не согласны с принципами регулирования. Социальная связь может выступать в виде социального контакта (связь между людьми поверхностна, мимолетна, партнер по контакту может быть легко заменен другим человеком) и в виде взаимодействия (систематические, регулярные действия партнеров, направленные друг на друга, имеющие цель- вызвать вполне определенную ответную реакцию со стороны партнера, причем ответная реакция порождает новую реакцию воздействующего). Социальные отношения - это устойчивая система взаимодействия между партнерами, имеющая самовозобновляющийся характер.

Люди имеют сильнейшую потребность в присоединенности - вход с другими людьми в продолжительные тесные взаимоотношения, гарантирующие позитивные переживания и результаты.

Эта потребность обусловлена биологические - социальными причинами, она способствует выживанию человека:

· Наши предки были связаны круговой порукой, обеспечивающей групповое выживание. (И на охоте, и при возведении жилищ десять рук лучше одной);

· Социальная связанность детей и воспитывающих их взрослых обоюдно повышает их жизнеспособность;

· Найдя родственную душу- человека, которую поддерживает нас и которую мы можем довериться, мы чувствуем себя счастливыми, защищенными, жизнестойкими;

· Потеряв родственную душу, взрослые чувствуют одиночество, отчаяние, боль, ревность, гнев, замкнутость в себе, обездоленность.

Общение - специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества в обращении реализуются социальные отношения людей.

Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта человека. Только в процессе общения ребенка со взрослыми, более опытными людьми, у него возникают и развиваются человеческие сознание и речь. Без общения с людьми у ребенка не формируется человеческая психика, сознание, и так называемые «маугли» (дети, попавшие к животным) остаются на уровне животных. Общение является необходимым условием для формирования человеческой психики и личности. Поведение, деятельность, отношения человека к миру и самому себе во многом определяются его общения с другими людьми.

В общении выделяются при взаимосвязанных сторон.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми; но общение не сводится лишь к передаче информации, это более широкое понятие. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействии между людьми; например, нужно согласовать действия, распределить функции и повлиять на настроение, поведение, убеждение собеседника.

Перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Общение- процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

В общении можно выделить цель, средства, содержание. Под целью общения понимается то, ради чего люди вступают в общение. Средства общения- способ передачи информации в процессии общения (речь, слова, невербальные средства: интонация, взгляд, мимика, жесты, позы и т.п.). Под содержанием общения понимается информация, которая передается от одного человека к другому.

1.2 Этапы общения

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника, договориться о совместных действиях и т.п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего общения, человек представляет себе( обычно бессознательно), что именно скажет.

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения - оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникабельностью» Коммуникативная компетентность - способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Общение выполняет разнообразные функции:

· Личностно формирующая (общение является необходимым условием для формирования личности человека: «с кем поведешься- от того и наберешься»);

· Коммуникативная (передача информации);

· Инструментальная (общение выступает как социальный механизм управления для осуществления каких-то действий людей, совместной деятельности, принятия решения и т.п.)

· Экспрессивная (позволяет партнерам по общению выразить и понять переживания, эмоции друг друга, отношения);

· Психотерапевтическую (общение, подтверждение внимания людей к человеку является необходимым фактором для сохранения психологического комфорта, положительного эмоционального самочувствия, физического здоровья человека: « Для человека нет более страшного наказания, чем находиться в обществе и быть незамечаемым другими людьми» (У. Джеймс)

· Интегративную (общение выступает как средство объединения людей);

· Социализирующую (через общение происходит усвоение норм культуры и ценностей определенного общества);

· Функцию самовыражения (Общение позволяет продемонстрировать личностный, интеллектуальный потенциал человека, его индивидуальные особенности);

Многообразие функций общения влечет за собой и многообразие видов, стратегий общения.

1.3 Стратегия общения

общение телефон социализация вербальный

Стратегия общения: 1)Открытое- закрытое общение; 2)монологическое- диалогическое; 3)Ролевое (исходя из социальной роли)- личностное (общение «по душам»)

Открытое общество- желание и умения выразить четко свою точку зрения и готовность учесть поэзии других. Закрытое общение- нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытой коммуникации оправдано в случаях: 1) Если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; 2)В конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытая коммуникация эффективна, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание»- полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в тоже время не раскрывает своей позиции. «Историческое предъявление проблемы» - человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

1. «Контакт масок» - формальное закрытое общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности собеседника, используются привычные «маски» (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.д.) - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе «контакт масок» даже необходимых в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2. Примитивное общение - когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, то активно вступают в контакт, если мешает- оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3. Формально-ролевое общение - когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение - когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника ради достижения деловых интересов, при этом интересы дела более значимы, чем возможные личности расхождения.

Кодекс делового общения:

· Принцип кооперативности- 2 твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»

· Принцип достаточности информации- « говори не больше и не меньше, ем требуется в данный момент»

· Принцип качества информации - «не ври»

· Принцип целесообразности - «не отклоняться от темы, сумей найти решение»

· «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»

· «сумей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела»

5. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникации.

Кодекс светского общения:

· Вежливость, такт - «соблюдай интересу другого»

· Одобрение, согласие - «не порицай другого», «избегай возражений»

· «будь доброжелателен, приветлив»

Если один собеседник ориентируется на принцип вежливости, а другой- на принцип кооперативности , они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы, и соблюдаться обоими участниками.

6. Духовное, межличностное общение друзей - когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениями, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

7. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть. Запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрации доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника. Манипулятор стремится достичь своих целей в ущерб целям собеседника, при этом умело скрывая это, используя знание психологических особенностей характера и личности собеседника, «отвлекающих уловок и приемов».

8. Императивный вид общения- человек не скрывает приоритетности своих целей перед целями партнера, стремится установить контроль за внешним поведением партнера, используя приказы, указания, требования, поощрения, наказания, предписания. Императивный вид общения оправдан а экстремальных ситуациях, если действия партнера содержат угрозу для его жизни или жизни окружающих.

9. Диалогическое уманистическое общение предполагает полное взаимопонимание партнерами по общению друг друга, их равноправие, общения на равных, положительный эмоциональный тонус их взаимоотношении, возможность в самораскрытии, саморазвитии партнеров.

1.4 Социализация

Человек включается в человеческое общество благодаря социализации. Социализация - это передача обществом индивиду социального опыта человечества и освоение его индивидом. Социальный опыт не может быть передан по каналам генетической наследственности, биологически. Часть социального опыта человек получает от социальной практики, часть - в результате общения. В процессе социализации человечество, общество, социальные институты могут передавать и передают не только ценное, но и неценное, не только положительное, но и отрицательное, не только культуру, но и антикультуру. Стать личностью можно за счет саморазвития.

Ребенок ощущает свою беспомощность, зависимость от окружения заставляет думать, что процесс социализации происходит при чье - то посторонней помощи. По отношению к ребенку, проходящему социализацию, взрослые находятся в превосходящей позиции. Напротив, ровесники ему равны. Они прощают ему многое из того, что не прощают родители: ошибочные решения, нарушения нравственных принципов и социальных норм, бесцеремонность и т.д. У взрослых ребенок учится тому, как быть взрослым, а у ровесников - как быть ребенком: уметь драться, хитрить, как относится к противоположному полу, дружить и быть справедливым.

Если отношения определяются через понятия «связи», то общение понимают как процесс взаимодействия человека с человеком, осуществляемый с помощью средств речевого и неречевого воздействия. В ходе общения его участники обмениваются не только своими физическими действиями или продуктами, результатами труда, но и мыслями, намерениями, идеями, переживаниями и т.д.

Иногда в общении возникают психологические барьеры, т.е. препятствия, преграды, в общении могут возникать как в связи с эмоциональным состоянием общающихся лиц, так и в связи с несовпадением смыслов высказываний, просьб, приказов и т.п. При возникновении барьеров у человека наблюдается усиленные отрицательные переживания (например, переживание стыда, вины, страха, тревоги, снижение самооценки и др.)

1.5 Деловое общение по телефону

Умение правильно и корректно говорить по телефону так, же важно как деловая переписка и переговоры. При общении по телефону ваш собеседник не видит, во что вы одеты, какое у вас выражение лица в процессе беседы, т.е. все то, что дополняет впечатление о человеке при личной встрече, но он может оценить, говорят ли с ним любезно, тактично, с желанием помочь или нет. Общение по телефону формирует представление о собеседнике и влияет в определенной мере на отношение, как к самому собеседнику, так и к фирме, которую он представляет. Общение по телефону - это разговор двух партнеров. Тот, кто звонит, знает о предстоящем разговоре больше чем, отвечающий на звонок; инициатива звонка принадлежит более заинтересованной стороне, поскольку звонящему необходима положительная информация или положительное решение поставленного вопроса. Телефон позволяет человеку решать большой круг вопросов за достаточно короткий промежуток времени. По телефону мы назначаем встречи, подтверждаем ранее согласованные договоренности, просим передать информацию или ставим своих партнеров в известность о последних событиях. Многие современные профессии связаны с использованием телефона по служебной необходимости.

2. Социологическое исследование в форме опроса, анкетирования

Телефонные разговоры - одна из важнейших форм коммуникации. Не только руководители, но и многие сотрудники затрачивают на них большое количество времени. От умения правильно вести деловые разговоры по телефону во многом зависит успех коммуникаций, имидж работника и всей организации. С целью исследования культуры телефонных разговоров с сотрудниками одного из отделов было предложено анкетирование. (См. приложение №1)

2.1 Телефон - это средство общения. Опрос

Проведенный тест показал, что среди сотрудников культурой телефонных разговоров обладают 4 из 7 человек. С целью сравнения среди школьников искусством ведения телефонных переговоров владеют из 10 человек 2.

2.2 Общение по телефону. Положительные и отрицательные стороны. Анкетирование

Анкетирование показало, что общение по телефону помогает как способ эмоциональной разрядки. Школьники пояснили, что звонят по телефону, если что-то тревожит, вызывает страх. Некоторые отметили, что важно, когда к тебе проявляет интерес пусть даже виртуальный друг. Появляется возможность выражать свое мнение, чувство, эмоции, личностные аспекты своего «я». Современные мобильные телефоны помимо вербального общения могут помочь в получении невербальной информации такие, как акустические средства общения: интонация, тембр, ритм, высота звука, смех, плач, вздохи. Современный телефон помогает межличностному общению, а при подключении Интернета и массовому общению. Можно общаться с незнакомыми людьми, если собеседник не устраивает, то можно легко прервать контакт с ним.

Но, одновременно респонденты показали, что появляется проблема зависимости от телефона. Так из 34 опрошенных у 6 человек выявлена зависимость от общения по телефону.

Зависимость от общения по телефону:

· Характерна тем, что большую часть времени человек испытывает неуверенность, злость, раздражение по отношению к виртуальному партнеру по общению. Его терзают страхи и беспокойство. Положительные эмоции при этом очень яркие, но кратковременные, и даже в такие моменты человека не покидает напряжение.

· Деструктивное чувство. Зацикленный на общении через телефон человек не может на должном уровне справляться со своими обязанностями на работе, в школе теряет контакт с окружающими. Преобладающее подавленное состояние со временем приводит к проблемам со здоровьем.

· Типично подавление и утаивание истинных чувств.

· Настроение зависит исключительно от количества полученных сообщений по телефону, звонков.

· На месте реального человека со всеми его недостатками зависимый человек лепит идеальный образ и прирастает к нему всей душой. Болезненная тяга к общению через телефон заставляет человека терпеть грубости и игнорировать плохое отношение к себе. Телефон остается средством опосредованного общения. Проблемы, которые возникают при использовании телефона не устанавливаются долговременные связи между людьми собеседник не получает информации , которую он может получить при непосредственном контакте с другим человеком: пожатие руки, телосложение, средства преобразования такие как одежда, косметика, запахи человека и окружающей среды, выражение глаз, лица, поза ит.д. Разрешение конфликтных ситуаций, не обучает деловому общению, которое основано на совместных обязанностях или включение в одну и ту же деятельности. Неожиданная форма контакта, несовпадение поведения собеседника по телефону и реальные действия партнера могут привести к полной растерянности и возникновению психологических барьеров в общении с реальными людьми. Возникает зависимость от телефонных разговоров - легче найти контакт с виртуальным собеседником. Кроме того могут возникнуть барьеры в понимании из-за погрешности в самом канале передачи информации. По телефону не возможно представить, как тебя воспринимает партнер по общению и поэтому возникает проблемы с рефлексией. Человек не учится познавать себя, затрудняется процесс взаимодействия с другими людьми. Эмоциональное сопереживание другому человеку возможно только при непосредственном восприятии переживаний другого человека. Искажения в восприятии людьми друг друга, дефицит времени для умственной переработки получаемых сведений приводят к недопониманию. Александр Грэхем Белл изобрел телефон 2 июня 1875 года. Он проводил эксперимент в Бостоне, стремясь одновременно передать несколько телеграфных сообщений по одному и тому же проводу. При этом он использовал набор стальных прутьев. Белл работал с принимающим устройством в одной комнате, а его ассистент Томас Уотсон с передающим - в другой.

2.3 Безличностная и личностная информация. Исследования в форме наблюдений

Вы получаете сообщение по телефону у вас поднимается настроение от красивых слов вашего собеседника, но через некоторое время вы узнаете что, автором этого послания является друг вашего собеседника. Сознание человека стареется отвлечься от полученной информации. В результате портиться впечатление и о самом собеседнике.

Информация бывает различная, но наблюдения показывают, что обезличенной информации не существует.

Прежде всего в качестве эталонов перед нами оказываются родители. Мы все им подражаем, иногда даже невольно. Приходят посторонние люди и сразу обращают внимания на то, что у родителей немало общих черт, причем не только касающихся внешнего сходства. Девочка многое делает именно так, как ее мама. Да и мальчик неосознанно усваивает папины привычки.

Человек сам персонифицирует информацию, когда в этом возникает потребность. Например, бесстрастная служебная табличка: «Выхода нет». А вот английские психологи установили, что надпись в Лондонском метро, запрещающая выходить там, где не положено, воспринималась иными как авторитетное указание на...безысходность жизненных ситуации. В бесстрастной табличке угадывался какой-то жуткий смысл. Табличку заменили, написали: «Выход рядом». Статистика самоубийств резко пошла на убыль. Человек может с трепетом переживать свою принадлежность к определенному племени, клану или целой нации. Это вполне естественно. Здесь, по сути дела, реализуется человеческая потребность в ощущении глубоких корней, гарантирующих прочность и безопасность человеческого существования.

Заключение

Мы живем в эпоху массовых информационных потоков. Рождается новая цивилизация, где коммуникационная связь создает все условия для полного жизнеобеспечения человека. Вы сидите дома у дисплея и запрашиваете на свой домашний компьютер, телефон сведения. Вот они являются к вам как бы освобожденные от конкретных носителей, т.е. безличностная информация.

Не грядет ли век обезличенных сообщений? Новая технология преображает все стороны нашего бытия. Компьютеры, телефоны, автоматы появляются там, где прежде складывались непосредственные человеческие контакты. Стало быть, здесь нужна психологическая переориентация людей. Как бы ни развивалась компьютеризация, она не может устранить нашей потребности видеть живое, телесное существо. Русский поэт Евгений Баратынский подметил: «Телесная природа берет свое между бытием и фантазией…»

Человеческая психика так устроена, что сообщение не воспринимается отдельно от его носителя. Иначе говоря, я воспринимаю окружающее прежде всего как нечто предельно персонифицированное. Наташа Ростова из романа Толстого «Война и мир» не любила писать писем. Ей необходим был живой отклик, живое ответное чувство- жест, мимика, взгляд. В принципе любой человек ищет в высказывании смысл не отдельно от говорящего.

Гипотеза моей работы не подтвердилась (Общение по телефону становится частью взаимодействия и общения людей, т.е. средством социализации).

Телефон остается средством опосредованного общения и не может заменить живого человеческого общения. Проблемы, которые возникают при использовании телефона не устанавливаются долговременные связи между людьми собеседник не получает информации, которую он может получить при непосредственном контакте с другим человеком: пожатие руки, телосложение, средства преобразования такие как одежда, косметика, запахи человека и окружающей среды, выражение глаз, лица, поза и т.д. Разрешение конфликтных ситуаций, не обучает деловому общению, которое основано на совместных обязанностях или включение в одну и ту же деятельности.

Неожиданная форма контакта, несовпадение поведения собеседника по телефону и реальные действия партнера могут привести к полной растерянности и возникновению психологических барьеров в общении с реальными людьми. Возникает зависимость от телефонных разговоров - легче найти контакт с виртуальным собеседником. Социологическое исследование показало, что отдельные учащиеся сожалеют о том, что потерян контакт с отдельными друзьями по телефону. А причиной явилось неправильное восприятие информации. Кроме того, могут возникнуть барьеры в понимании из-за погрешности в самом канале передачи информации. По телефону не возможно представить, как тебя воспринимает партнер по общению и поэтому возникает проблемы с рефлексией. Человек не учится познавать себя, затрудняется процесс взаимодействия с другими людьми. Эмоциональное сопереживание другому человеку возможно только при непосредственном восприятии переживаний другого человека. Искажения в восприятии людьми друг друга, дефицит времени для умственной переработки получаемых сведений приводят к недопониманию.

Деловому общению по телефону человек должен обучаться, бытовые разговоры желательно заменять непосредственным общением.

Используемая литература

Сущенко С.А. Социальная психология.-М;1993

Кравченко А.И. Социология.-М;1999

Сизикова С.Ф. Основы делового общения.-М;2007

Приложение

Анкета № 1. Телефонные разговоры.

Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими вашей организации. Оцените каждую из них. Если вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное буквой «О».

1. «Доброе утро. Это коммерческий банк «Русь» У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу помочь вам?»

2. «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».

3. «Доброе утро, банк «Русь»

4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»

5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!»

6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу».

7. «Доброе утро, отдел снабжения».

8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»

9. «Извините, что я заставил вас ждать. Чем я могу помочь вам?»

10. «Я понимаю вас. Мне кажется , что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я ещё могу вам помочь?»

11. «Так, кого вы ждете?»

12. Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией»

13. «Спасибо. При случае я позвоню вам».

14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду звонка. Спасибо за звонок».

15. «Расскажите, как это случилось».

16. «Рад вашему звонку. Как у вас дела?»

17. «Да, это я. Хочу вам сообщить неприятную информацию».

18. «Извините , пожалуйста. Я принимаю загородную телефонограмму. Можно я перезвоню вам через 10 минут?»

19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».

20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы готовы выслушать всегда».

21. «Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку».

22. «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».

23. «Здравствуйте, банк «Русь», у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю».

24. «Вы не правы. Однако, что вы скажете про акции нашего банка?»

25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я вам позвоню. Спасибо за звонок».

Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров дела обстоят не совсем благополучно.

Анкета № 2.

Зависимость от общения по телефону.

1. Если в течении дня вам никто не позвонил или вы не получили смс по мобильной телефону вы испытываете:

А- неуверенность Б - злость

В - раздражение по отношению к виртуальному партнеру по общению

Г - отношусь к этому спокойно

Д - предпочитаю общаться не по телефону.

2. Какие чувства вы испытываете при общение по телефону?

3.Помогает ли вам телефон обучаться в школе?

4.Погает ли вам телефон завязать новые знакомства среди сверстников? Как долго длятся отношения с виртуальным другом?

5.Делитесь ли вы по телефону своими проблемами, плохим настроением?

6. Как вы относитесь к тому, что собеседник по телефону грубит вам или явно показывает плохое отношение?

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

  • Роль общения в психическом развитии человека. Аспекты и виды общения. Структура общения, его уровень и функции. Понятие кодирования информации в процессе общения. Интерактивная и перцептивная стороны общения. Накопление человеком культуры общения.

    контрольная работа [28,9 K], добавлен 09.11.2010

  • Деловое общение, его виды и формы. Нормативно-правовая основа делового общения. Определение, структура и стороны, функции, уровни и виды общения. Психологические особенности непосредственных участников делового общения. Возможные структуры деловых бесед.

    реферат [36,6 K], добавлен 17.04.2012

  • Понятие общения в психологии. Виды общения с осужденными. Знание языка жестов, телодвижений. Средства невербального общения. Особенности изучения невербального общения в кинесике, такесике, проксемике. Особенности невербального общения в среде осужденных.

    курсовая работа [50,4 K], добавлен 26.03.2012

  • Исследование многопланового процесса развития контактов между людьми, порождаемого потребностями совместной деятельности. Обзор стратегий, техник и приёмов общения в работе журналиста. Изучение особенностей вербального словесного и невербального общения.

    эссе [17,4 K], добавлен 13.06.2012

  • Сущность общения: функция и виды. Три взаимосвязанных стороны этого процесса: коммуникативная, интерактивная и персептивная. Факторы межличностного общения. Паралингвистические особенности невербального общения. Характеристика основных категорий общения.

    реферат [19,2 K], добавлен 06.10.2009

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.