Конфлікт являє собою процес різкого зіткнення, загострення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок, поглядів, установок опонентів [6]. Основними рушійними силами будь-якого конфлікту є люди, учасники конфлікту. Залежно від міри участі в конфліктних відносинах виділяють такі категорії: основні учасники, групи підтримки та інші учасники. Основні учасники безпосередньо здійснюють активні дії один проти одного під час конфлікту. Серед них виокремлюють: опонента (учасник конфлікту, що вважає свої проблеми невирішеними); супротивника (опонент, що намагається реалізувати свої інтереси за рахунок нейтралізації інтересів іншого); агресора (супротивник, що виявляє агресивність); ворога (супротивник, інтерес якого полягає в знищенні протилежної сторони). Групи підтримки представлено силами, які стоять за опонентами, і активними діями чи моральною підтримкою можуть впливати на розвиток конфлікту. До інших учасників конфлікту належать такі категорії, що впливають на перебіг подій: підбурювачі, організатори, медіатори конфлікту. Підбурювач підштовхує учасників до початку конфліктних дій. Організатор планує, організовує конкретні дії та контролює перебіг конфлікту. Медіатор вирішує завдання припинення конфлікту [4].

Конфлікт виникає тільки там, де два чи більше суб'єктів не лише усвідомлюють розбіжність інтересів, але й активно протидіють один одному. Об' єктивно наявна розбіжність цілей та інтересів, узята сама по собі, так само, як і усвідомлення такої протилежності окремими індивідами (чи групами), ще не створюють реальних умов для розгортання конфлікту. Для переростання наявної суперечності в конфліктну ситуацію необхідні: значимість ситуації для учасників конфліктної взаємодії; перешкода з боку одного з учасників досягненню цілей його опонентом (навіть якщо це суб'єктивне, далеке від реальності, сприйняття одним з учасників); перевищення рівня особистої чи групової терпимості до наявної перешкоди хоча б в однієї зі сторін. До основних психологічних складових конфлікту відносять мотиви учасників конфліктної взаємодії. Мотиви визначають як спонукання до вступу в конфлікт, пов'язані з задоволенням потреб опонента, як сукупність зовнішніх і внутрішніх умов, що викликають конфліктну активність суб'єкта. У більшості випадків справжні мотиви поведінки учасників конфлікту складно визначити, тому що декларовані ними в ході взаємодії потреби найчастіше серйозно відрізняються від глибинних мотивів. Основними причинами підвищення активності опонентів у конфлікті вважаються їхні потреби, що визначаються відчуттям нестатку в чому-небудь (ресурсах, владі, духовних цінностях, безпеці тощо). Позиції та інтереси учасників відносяться до важливих психологічних обставин конфлікту. Невідповідність позицій є необхідною (але не достатньою) умовою виникнення конфлікту. Причини поводження учасників конфлікту зводяться до бажання задовольнити свої інтереси. Інтереси являють собою усвідомлені потреби, що забезпечують спрямованість на об'єкт конфлікту і сприяють реалізації конфліктної поведінки опонента.

До психологічних складових конфлікту відносять цінності, що відстоюють опоненти. Цінності поділяють на загальнолюдські (істинність судження, справедливість рішення тощо) і особистісні (честь, почуття власної гідності й ін.). Поведінка учасників конфлікту визначається їхніми цілями - уявленням про конкретний кінцевий результат конфліктної взаємодії. У конфлікті виділяють стратегічні (оволодіння об'єктом конфлікту) і тактичні (тимчасові - компромісні) цілі [2]. Вплив конфлікту на його учасників і соціальне оточення має подвійний, суперечливий характер.

Виділяють такі види конструктивного впливу конфлікту на його основних учасників: конфлікт допомагає глибше оцінити індивідуально-психологічні особливості людей, які беруть участь у ньому, їхні ціннісні орієнтації, мотиви, стрес-реакції. У результаті розв'язання конфлікту відбувається розрядження психічної напруженості, знижується інтенсивність негативних емоцій, конфлікт служить джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин, у процесі конструктивного вирішення конфліктних питань людина здобуває соціальний досвід виходу з важких ситуацій. Позитивним, функціонально корисним результатом конфлікту вважається розв'язання тієї проблеми, що породила суперечності й викликала зіткнення, з урахуванням взаємних інтересів і цілей усіх сторін, а також досягнення розуміння й довіри, зміцнення партнерських стосунків і співробітництва, подолання конформізму, покірності, прагнення до переваги. Конструктивний конфлікт здійснює вплив на індивідуальні риси особистості. У важких критичних ситуаціях виявляються справжній характер, справжні цінності й мотиви поведінки людей. Конфлікт може допомогти вірно оцінити свої сили та здібності, виявити нові, раніше не відомі сторони характеру, загартувати характер, сприяти появі почуття власної гідності, усуненню небажаних рис (почуття неповноцінності, покірності, догідливості); підвищенню рівня соціалізації людини. Але він може й деструктивно (дисфункціонально) впливати на основних учасників, зокрема: більшість конфліктів здійснює негативний вплив на настрій; часті й емоційно-напружені конфлікти можуть негативно впливати на здоров'я (збільшується ризик серцево-судинних захворювань і захворювань шлунково-кишкового тракту); можливе виникнення неприязні, ворожості, ненависті між учасниками конфлікту, повне припинення спілкування та взаємодії; конфлікти можуть негативно впливати на розвиток особистості, тому що іноді формують у людини почуття недовіри.

Деструктивний вплив конфлікту на особистісному рівні виражається в наступних наслідках: з'являються ознаки негативного психічного стану (почуття пригніченості, песимізму й тривоги), що призводять людину до стану стресу; розчарування у своїх можливостях і здібностях; виникнення почуття невпевненості в собі, втрата колишньої мотивації, руйнування наявних ціннісних орієнтацій. У гіршому випадку наслідком конфлікту може стати й розчарування, втрата віри в колишні ідеали, що породжує девіантну поведінку і, як крайній випадок, - суїцид; реакція людини на конфлікт через захисні механізми, що проявляються у різних формах поведінки: мовчання, відсутність захопленості, відокремлення індивіда від групи; критиканство, лайки, демонстрація своєї переваги над іншими членами групи; формальна ввічливість, установлення твердих норм і принципів поведінки в групі, перетворення всього на жарт; розмови на сторонні теми замість ділового обговорення проблем; постійний пошук винних тощо [1].

Існує безліч методів управління конфліктами [1, 7]. Загалом їх можна поділити на внутріособистісні; структурні; міжособистісні; переговори; відповідні агресивні дії. Внутріособистісні методи впливають на окрему особу й полягають у правильній організації своєї власної поведінки, в умінні висловити свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку опонента. Такі методи використовуються для передання іншій особі персонального ставлення до певного предмета без обвинувачень і вимог, але з метою зміни індивідуального ставлення іншої людини (так званий спосіб "Я - висловлювання"). Ці методи дозволяють людині відстояти свою позицію, не перетворюючи опонента на супротивника. "Я - висловлювання" особливо ефективне, коли людина розлючена, невдоволена. Структурні методи впливають переважно на учасників організаційних конфліктів, що виникають через неправильний розподіл функцій, прав і відповідальності, погану організацію праці тощо. До таких методів відносять: роз' яснення вимог до роботи, використання координаційних механізмів, розробку чи уточнення загальнорганізаційних цілей, створення обґрунтованих систем винагороди та ін. Міжособистісні методи передбачають необхідність вибору адекватної форми впливу на етапах виникнення конфліктної ситуації або розгортання конфлікту для корекції стилю індивідуальної поведінки його учасників з метою запобігання шкоди особистісним інтересам. Поряд із традиційними стилями конфліктної поведінки, до яких належать пристосування (поступливість), відхилення, протиборство, співробітництво та компроміс, варто звернути увагу на примус і вирішення проблеми. Примус означає спроби людини змусити прийняти її точку зору за будь-яку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших. Особа, що використовує такий підхід, звичайно поводиться агресивно і для впливу використовує владу. Натомість, управління конфліктом через вирішення проблеми здійснюється в такому порядку: визначення проблеми в категоріях цілей, а не рішень; виявлення рішення, прийнятного для обох сторін-конфліктерів; акцентування уваги на проблемі, а не на особистих рисах сторони-конфліктера; забезпечення атмосфери довіри; збільшення взаємного впливу і поширення обміну інформацією; створення позитивного взаємного ставлення учасників конфліктної події, виявлення симпатії та вислуховування думки іншої сторони, а також зведення до мінімуму прояву гніву й погроз. Переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для сторін-конфліктерів. Для організації переговорного процесу необхідно забезпечити виконання наступних умов: наявність взаємозалежності конфліктуючих сторін; відсутність значного розходження в можливостях учасників конфлікту; відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів; участь у переговорах сторін, які можуть приймати рішення в певній ситуації. Звернення до агресивних дій і відповідно силових методів вирішення конфліктів визначається такими факторами, як: труднощі в комунікації сторін; нерозуміння один одного; низький рівень довіри між сторонами; переконаність у тому, що за допомогою боротьби можна досягнути більшого, ніж за допомогою переговорів; відповідна реакція на силові дії протилежної сторони.

У практиці управління конфліктами виокремлюють три напрями: відхід від конфлікту, придушення конфлікту і власне управління конфліктом. Кожний із названих напрямів реалізується за допомогою спеціальних методів. Відхід застосовується у випадках: значних втрат від розгортання конфлікту; банальності проблеми, що лежить в основі конфлікту; важливості інших проблем, що вимагають свого вирішення; необхідності охолодження пристрастей; потреби виграти час для збору необхідної інформації й відходу від ухвалення негайного рішення; підключення інших сил для розв'язання конфлікту, наявності страху перед протилежною стороною чи конфліктом, що насувається. Відхід від конфлікту не слід застосовувати в тих випадках, коли проблема, що лежить в його основі, дуже важлива, або за наявності перспективи досить тривалого існування даного конфлікту. Різновидом методу відходу від конфлікту є метод бездіяльності. За умови використання цього методу розвиток подій віддається на відкуп часу, іде за течією, стихійно. Бездіяльність є виправданою в умовах повної невизначеності, коли неможливо передбачити варіанти розвитку подій, прогнозувати наслідки. Придушення конфлікту є найбільш деструктивним способом його подолання, що веде до складних і не завжди прогнозованих наслідків.

Управління конфліктами передбачає цілеспрямований вплив: на усунення (мінімізацію) причин, що породили конфлікт; на корекцію поведінки учасників конфлікту; на підтримку контрольованого рівня конфліктності. Ще однією, не менш важливою складовою у дослідженні даної проблеми є запобігання виникненню конфлікту, що являє собою комплекс заходів, спрямованих на відтягування чи недопущення його виникнення, а також на зниження деструктивного впливу наслідків конфлікту. Профілактику конфліктів поділяють на первинну та вторинну. Первинна профілактика полягає у психологічній освіті можливих учасників конфлікту. Вторинну профілактику пов'язано з проведенням безпосередньої роботи зі зниження рівня напруженості в конфліктогенних групах. При цьому варто враховувати й аналізувати конфліктогени, тобто все те, що може викликати конфлікт (слово, дію чи бездіяльність, невербальні прояви тощо). Основними конфліктогенами є погрози, накази, неконструктивна критика, образи, підвищення голосу, поблажливий тон, нав'язування порад, відмова від розмови, приховування інформації, перекладання відповідальності на іншого, порівняння і нав'язування конкурентних стосунків та ін. У відповідь на них зазвичай застосовуються аналогічні за силою чи навіть сильніші конфліктогени, які несуть у собі психологічну схильність до ескалації конфліктів. Кожний конфліктоген можна віднести до однієї з трьох причин:

1) прагнення до переваги;

2) прояв агресивності;

3) прояв егоїзму. Закономірність ескалації конфліктогенів тісно пов'язана з образами, витісненими психотравмами дитинства, бажанням зняти роздратування, захистити себе, відповісти образою на образу. Таким чином, сила конфліктогенів стрімко наростає. Найважливішою умовою профілактики конфліктів є уникнення використання конфліктогенів у взаємодії. Підвищення психологічної культури та психологічної освіти сприяють запобіганню конфліктогенності спілкування [6]. Одним із найважливіших засобів запобігання конфліктам є врахування особливостей поведінки конфліктних особистостей, які часто страждають різними комплексами, невдоволених своїм становищем, статусом або роллю, дратівливих, напружених і агресивних, які потребують постійного задоволення хворобливого самолюбства і зняття внутрішньої напруги.

У психологічній практиці існує багато різноманітних методів, орієнтованих на коригування думок, почуттів і настроїв людей. Розглянемо деякі з них.

Метод згоди припускає проведення заходів, націлених на залучення потенційних конфліктерів у загальну справу, у процесі здійснення якої в можливих супротивників з'являється поле загальних інтересів, вони краще пізнають один одного, звикають співпрацювати, спільно розв' язувати наявні проблеми. Метод емпатії, розвитку здатності до співпереживання, розуміння внутрішнього стану інших людей припускає вираження необхідного співчуття, готовність надати практичну підтримку. Використання цього методу особливо важливе в кризових ситуаціях. Важливим методом запобігання негативному розвиткові подій є визнання гідності партнера, вираження належної поваги до його особи. Адже, визнаючи гідність і авторитет опонента ми, тим самим, стимулюємо відповідне ставлення його до нашої гідності й авторитету. Метод недопущення дискримінації людей вимагає уникання підкреслення переваги одного партнера над іншим. Із погляду профілактики конфліктів метод має переваги, дозволяючи уникнути появи таких негативних емоцій, як почуття образи. Метод психологічного піднесення припускає, що настрій людей, їхні почуття піддаються регулюванню, потребують певної підтримки. Для цього існує багато способів і форм проведення спільного відпочинку, які дозволяють зняти психологічну напруженість, сприяють емоційній розрядці, викликають позитивні почуття, взаємні симпатії та створюють доброзичливу психологічну атмосферу [1].

Не менш важливим прийомом у запобіганні конфлікту є коригування власної поведінки й ставлення до ситуації, що пов' язано з такими моментами, як: уміння своєчасно усвідомити, що спілкування стало передконфліктним, зрозуміти необхідність повернення до нормального спілкування; терпимість до інакомислення; уміння розуміти партнера; турбота про зниження ступеня своєї агресивності й тривожності; управління своїм психологічним станом, готовність до вирішення проблем шляхом співробітництва, компромісів, поступок, уникання зіткнень; розуміння необхідності відмови від занадто великих очікувань; прояв зацікавленості в партнері; здатність зберігати конструктивні способи взаємодії з оточуючими людьми у складних ситуаціях; збереження почуття гумору тощо [3, 6]. Способи та прийоми впливу на поведінку опонента полягають у тому, щоб: не вимагати від усіх навколо неможливого, враховувати, що здібності кожного до різних видів діяльності різні; не прагнути перевиховувати людину через прямий вплив; оцінювати психічний стан партнера в процесі спілкування та уникати обговорення гострих проблем, якщо існує підвищена ймовірність його агресивної реакції; знати й використовувати способи невербального передавання інформації за допомогою міміки, жестів, пози, рухів для точнішого оцінювання психічного стану партнера; вчасно інформувати всіх навколо про обмеження своїх інтересів; не перебивати опонента під час обговорення проблеми; завчасно інформувати партнерів про свої рішення, котрі торкаються їхніх інтересів; не розширювати сферу протидії, не збільшувати кількості обговорюваних проблем; не принижувати й не ображати опонента; використовувати конструктивну критику.

До основних стилів поведінки конфліктної взаємодії відносять: деструктивний, коригувальний і прогностичний. Деструктивний стиль заперечує можливість поступок і компромісів, що розцінюються як прояв слабкості. Людина постійно підкреслює свою правоту й помилковість позицій і дій опонента, якого звинувачує у зловмисності, особистій зацікавленості, корисливих мотивах. Конфліктна ситуація сприймається різко емоційно обома сторонами. Коригувальний стиль характеризується відставанням оцінки ситуації, тому реакція на конфлікт виникає вже після його початку. Добре вираженою є емоційна реакція на конфлікт. Прогностичний стиль характеризується проведенням аналізу небезпечних зон, що дозволяє уникнути небажаних конфліктів. Люди з таким стилем поведінки не дають спровокувати себе. Як правило, на конфлікт вони йдуть усвідомлено, ретельно оцінивши всі "за" й "проти". Вступивши в конфлікт, вони продумують варіанти своїх дій, прораховують усі можливі вчинки опонента. Такі люди надають перевагу компромісам. Емоційна реакція в них виражена незначною мірою чи відсутня взагалі. Отже, деструктивний стиль небезпечний, у першу чергу, для того, хто ним користується, тому що цю людину нерідко починають вважати конфліктною, не бажають мати з нею справу. Прихильники коригувального стилю самі, як правило, конфлікт не починають. Будучи втягненими у нього, вони виявляються до цього не готовими і зазвичай виходять з нього зі значними втратами. Прихильники прогностичного стилю рідко потрапляють в конфліктні ситуації, намагаються не доводити справу до конфлікту і виходять із нього з мінімальними втратами.

конфліктоген психологічний конфлікт

Висновки з даного дослідження і перспективи подальших розвідок