Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» Выпуск 4 (23), июль - август 2014

http://naukovedenie.ru publishing@naukovedenie.ru

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

http://naukovedenie.ru 85PVN414

Размещено на http://www.allbest.ru/

Значение психологических аспектов культуры делового общения в индустрии туризма и гостиничного бизнеса

В современном обществе глобализации туризм как вид деятельности не только важная форма проведения свободного времени людей, но и одно из актуальных средств политической, экономической и культурной коммуникации, крайне необходимой для любого государства в настоящее время.

Особенно важен въездной туризм: именно он способствует активизации всех социально-экономических структур, связанных со сферой туризма, как напрямую, так и косвенно. Принимающая страна получает доходы, а приезжающие туристы приобретают, в свою очередь, познавательные впечатления о стране пребывания.

По оценкам Всемирного совета туризма и путешествий (WTTC) функционирование хозяйствующих субъектов в сфере туризма тесно связано или влияет на развитие 32 отраслей национальной экономики. Например, современная индустрия туризма и гостеприимства России - это один из самых быстрорастущих секторов российской экономики, его устойчивый среднегодовой рост составляет 4%. В 2012 году Россия впервые вошла в десятку стран, принимающих самое большое число иностранных туристов, где заняла сразу 9-е место. Нашу страну посетили почти 26 млн. гостей из-за рубежа. В 2013 году туризм принес российской экономике около 4 трлн. рублей (5,8% ВВП). Число прямых и косвенных рабочих мест, созданных в России индустрией туризма и гостеприимства, приближается к 4 млн.

В настоящее время во всем мире в сфере туризма наблюдается острая конкуренция в борьбе за туристские потоки. На развитие индустрии туризма современной России, помимо жесткой конкуренции и низких барьеров входа на рынок, сильное воздействие оказывают такие факторы, как: низкая маржинальность прибыли; постоянная изменчивость среды (экономической, политической, конкурентной и т.д.); глобализация информационной среды, новые виды коммуникаций; самостоятельность современных туристов при выборе и формировании туристского продукта и другие.

По мнению современных исследователей сферы услуг, в том числе, сферы туризма (В.С. Боголюбов, С.А. Боголюбова, А. Затуливетров, Н.В. Матолыгина, А.А. Мусакин, Д.И. Хлебович и др.) высокое качество услуг и культура обслуживания играют огромную роль в успешной конкурентной борьбе [1; 3; 5; 7; 9].

Качество услуг и культура обслуживания - это, прежде всего, люди с высоким уровнем общекультурных и профессиональных компетенций, работающие в этой сфере. Менеджер по продажам в турфирме не сделает успешной сделки, если он высокомерен и неприветлив к клиенту. Посетитель, скорее всего, покинет ресторан, где персонал недружественен и невнимателен к гостям и уйдёт в другой ресторан. Постоялец не остановится в свой следующий приезд в гостинице, где он был окружён безразличием и холодностью, а самое главное он поделится своим возмущением с друзьями, родственниками и знакомыми.

Открытость, радушие, умение улыбаться играют большую роль в деловом общении. Как отмечает А. Затуливетров в своей книге «Ресторан: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим», всему можно научить, «а вот заставить человека быть приветливым, если ему этого не дано, невозможно».

Хорошая улыбка всегда входит в требования профессионального этикета сферы туризма. Китайская пословица утверждает, что «человеку, который не умеет улыбаться, не следует открывать магазин». Работникам турфирм, ресторанов, гостиниц, гидам и другим следует в своей работе руководствоваться следующими стихотворными строками С. Есенина:

межличностный клиент общение эмпатия

«В грозы, в бури, в житейскую стынь,

При тяжёлых утратах и когда тебе грустно,

Казаться улыбчивым и простым - Самое высшее в мире искусство».

Человек, работающий в системе: человек - человек, если он хочет быть успешным в своей профессиональной деятельности, должен быть открытым, радушным, достаточно уравновешенным, предсказуемым в своих отношениях к партнёрам и клиентам, хорошо совместимым с очень разными людьми.

Основу правильного общения с клиентами составляют хорошо понимаемые и чётко усвоенные, корректно применяемые, межличностные механизмы общения. Это - рефлексия, идентификация и эмпатия, причём они строго индивидуальны. Основы этих коммуникативных механизмов закладываются в семье и в школе, а затем должны активно формироваться и развиваться в вузе. Дальнейшее совершенствование происходит уже в профессиональной деятельности [4, С. 19].

Что касается системы образования, то в настоящее время этот процесс требует значительных усилий со стороны педагогов средней и высшей школы. Возникла «большая утрата связи между наукой и педагогикой, вернее, между наукой и морально-воспитательным аспектом педагогики». В современном обществе значительной частью преподавателей «Наука перестала рассматриваться как важнейшее принципиальное средство воспитания, как важнейший источник морали, нравственного отношения к жизни вообще, но стало рассматриваться только как рычаг достижения пресловутого успеха» [2, С. 25].

Рефлексия - это понимание человеком самого себя и другого человека с помощью разума, логики, слова и осознание того, как человек в действительности воспринимается и оценивается другими. Иначе говоря, рефлексия - это анализ собственного психического состояния и своего взаимоотношения с окружающим миром. Склонность к рефлексии характеризует развитую личность. Личность, владеющая рефлексией, многократно проигрывает в уме собственную тактику поведения, партнера по общению, легко изменяет свое поведение в случае необходимости. О рефлексии, не называя её так, знали уже древние греки. Пифагор писал: «Не закрывай глаз, когда хочешь спать, не разобравши всех своих поступков за прошедший день».

Каждый человек обладает своеобразной структурой рефлексивного механизма, которая формируется в течение всей его жизни.

В различных видах деятельности освоение рефлексии происходит неодинаково. В предметной сфере человек сначала учится контролировать свою деятельность по определённому образцу: внешнему, затем внутреннему и, наконец, представлениями об образце. В социально-психологической сфере порядок развития рефлексии как раз обратный: человек познаёт свой собственный мир и мир человеческих взаимоотношений, а затем уже учится его контролировать. Высокий уровень одного вида рефлексии не гарантирует хорошие результаты рефлексии другого вида. Можно прекрасно справляться со своей работой, и при этом, совершенно не понимать сложившуюся вокруг ситуацию социальных отношений [4,С. 21].

Развитая рефлексия помогает правильно построить общение. Общаясь с другим человеком, можно эпизодически, по отдельным признакам создать неполную мозаичную картину о его переживаниях. При активной же рефлексии мысленно воссоздаются переживания другого человека не только в отдельных эпизодах общения, но и на весь период длительного общения с ним.

Рефлексия и рефлексивные процессы активно рассматриваются в ряде научных трудов и публикаций последних десятилетий. Расширенное понятие рефлексии нашло своё отражение в настоящее время в работах военных исследователей в области рефлексии конфликта (Д.С. Конторов, В.В. Дружинин, М.Д. Ионов и др.). Особую актуальность имеют в настоящее время проблемы овладения техникой рефлексии, развитие рефлексивных способностей, овладение способами рефлексивного управлении и рефлексивными технологиями для руководителей среднего и высшего звена.

Работники гостиницы, ресторана, турфирмы и других предприятий сферы туризма должны обязательно иметь положительный настрой на работу в данной индустрии, стараться удовлетворить потребности клиента, должны иметь определённую мотивацию. Всему этому способствует хорошо развитая профессиональная рефлексия.

Идентификацией называется постановка себя на место другого человека, неосознанный процесс отождествления себя с другими людьми, группой, образцом.

Личностная идентификация - это естественный процесс формирования личности. Идентификация позволяет одному человеку поставить себя на место другого. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким примером, когда предположение о внутреннем состоянии партнёра строится на основе попытки поставить себя на его место. Это проявляется в виде перенесения себя в пространство, обстоятельства другого человека и позволяет глубоко понимать личностные смыслы этого человека. Д.И. Писарев в своей книге «Чаша мудрости писал: «Чтобы понимать человека, надо уметь поставить себя в его положение, надо перечувствовать его горе и радость». Идентификация способствует установлению положительных отношений с партнёрами по общению. Отсутствие личностной идентификации у многих работников сферы туризма мы можем видеть по телевизору чуть ли не каждый день. Не переведённые деньги в срок, и в результате прибывшим туристам отказывают в размещении в отеле. Оплаченные и обещанные номера оказываются совсем не такими замечательными, как в рекламных журналах. Вместо комфортабельного большого автобуса для экскурсии прибывает нечто, напоминающее маршрутку-развалюху, куда с трудом усаживаются люди, уже оплатившие маршрут в роскошном современном автобусе и настроившиеся на удобную и приятную поездку.

Исследователями установлена тесная связь между идентификацией и другим, близким по содержанию явлением - эмпатией. Эмпатия также определяется как особый способ восприятия другого человека. Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, как это имеет место при взаимопонимании, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы [6, С. 50]. Эмпатия - это сопереживание другому человеку, способность чувствовать то же, что и другой человек, т.е. постижение его эмоционального состояния, сочувствие в несчастье, сорадостие в счастье. Народная мудрость гласит «Горе, разделённое с кем-то, уменьшается, а радость, разделённая с кем-то, увеличивается». Человек, у которого не работает механизм эмпатии, не способен зажечься чужой радостью или огорчиться чужой печалью.

Способность к эмоциональному отражению у разных людей неодинакова. Обычно выделяют три уровня развития эмпатии. Первый уровень (низший), когда общаясь с собеседником, человек проявляет своеобразную слепоту к состоянию, переживаниям, намерениям собеседника. Второй уровень (средний) - по ходу общения у человека возникают отрывочные представления о переживаниях другого человека, а третий уровень (высокий) - отличает умение сразу войти в состояние другого человека не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении всего процесса взаимодействия. Для работников сферы туризма очень важно обладать профессиональной эмпатией на высоком уровне.

Низкая эмпатия (равнодушие, эгоизм, душевная лень) мешают полноценному общению, не только личностному, но и профессиональному. В тоже время эмпатия, как механизм понимания психических состояний других людей и сочувствия им, способствует успешности общения и решению многих проблем, как в личной, так и в деловой жизни.

Во время перестройки в Москве и других больших городах появились первые негосударственные магазины. Владельцы этих магазинов старались не брать на работу бывших советских продавцов, т.к. у большинства продавцов за время работы в эпоху дефицита в Советском союзе выработались такие негативные качества, как не просто равнодушие, а грубое пренебрежение, а иногда и просто открытое презрение, к покупателям. И здесь уже не только отсутствие профессиональной эмпатии, но явная профессиональная деградация личности.

Известный американский исследователь бизнеса и менеджмента Питер Костенбаум ещё в 90-годы прошлого столетия опубликовал книгу «The Heart of Business», в русском переводе книга вышла под красноречивым названием: «Сердце бизнеса: этика, власть, философия». Он в ней убедительно доказал как неэкономические факторы могут влиять на экономику фирмы [10].

Рефлексия, идентификация, эмпатия особенно проявляются в соблюдении профессиональной этики работников сферы туризма.

Всемирный комитет по этике туризма на совещании в Луксоре (Египет) 15-16 апреля 2010 указал, что для дальнейшего успешного развития международного туризма требуются более активные действия по вопросу этики туризма, что этика сотрудников в поведении и хорошее обслуживание потребителя неотделимы друг от друга.

Именно благодаря рефлексии, идентификации и эмпатии создаётся психологически и этически комфортная обстановка для совместной профессиональной деятельности, достижения синергического эффекта (удовольствия от взаимодействия на уровне сотрудничества). Общаясь с личностью, обладающей хорошей рефлексией, эмпатией и идентификацией, клиенты, партнёры, руководители, подчинённые испытывают комфортное ощущение, настраиваются на дальнейшее плодотворное сотрудничество, на принятие новых предложений.

В своей книге «Клиенты на всю жизнь» американский предприниматель Карл Сьюэлл утверждает, что сегодня «у нас есть только один способ отличаться от других, и он заключается в наших работниках. Все фирмы имеют доступ к одним и тем же источникам капитала. Инновации могут быть скопированы на следующее утро. Любые нужные технологии внедряются по мановению руки. Так что сегодня конкурентное преимущество могут создать только люди и сервис, который они предоставляют» [8, С. 134].

Литература

межличностный клиент общение эмпатия

1. Боголюбов В.С., Боголюбова С.А. Анализ и структуризация современных проблем туристского образования / Современные проблемы экономики и управления в сфере туризма: Сб.науч. тр. Вып.3 / под ред. В.С. Боголюбова, Л.В. Ругловой. - СПб.: Инфо-Да, 2014. - С. 41 - 50.

2. Жуков В.Н. О морали, педагогике и научной истине в высшем образовании // Вестник высшей школы. - 2014. - №6. - С. 23 - 25.

3. Затуливетров А. Ресторан: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - СПб.: Питер, 2008.

4. Матолыгина Н.В. Деловая коммуникация в туризме: Учебное пособие. - СПб.: СПбГИЭУ, 2009.

5. Матолыгина Н.В., Руглова Л.В. Этика предпринимательства в современной

России // Интернет-журнал «Науковедение» [Электронный ресурс]. - М. - 2012. - №4 (13) - Режим доступа: http://naukovedenie.ru/sbornik6/4.pdf, свободный - 116ПВН412.

6. Матолыгина Н.В., Руглова Л.В. Профессиональная этика и этикет в сфере сервиса: Учебное пособие. Рекомендовано УМО учебных заведений РФ по образованию в области сервиса и туризма. - СПб.: Интермедиа. - 2013. - 189 с.

7. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. - СПб.: Питер, 2008. - 320 с. 8. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь /Карл Сьюэлл, Пол Браун; пер. с англ. М. Иванова и М. Фабера. - 15-е изд. - М.: Изд-во «Манн, Иванов и Фербер», 2014. - 224 с. 9. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие / Д.И. Хлебович. - М.: КНОРУС, 2007. - 240 с.

10. Koestenbaum P. The Heart of Business. - Jossey-Bass, San Francisco, California, 2001.

Размещено на Allbest.ru