Коммуникационный процесс
Структура и функции коммуникации. Процесс коммуникации как обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации. Формы, виды и средства деловых коммуникаций, барьеры на пути ее реализации.
| Рубрика | Психология |
| Вид | лекция |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 08.08.2018 |
| Размер файла | 1,0 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Тема. Коммуникационный процесс
План
- 1. Структура и функции коммуникации
- 2. Процесс коммуникации
- 3. Особенности деловых коммуникаций. Формы, виды и средства деловых коммуникаций
- 4. Барьеры на пути эффективной коммуникации и их преодоление
1. Структура и функции коммуникации
Структуру коммуникации можно охарактеризовать, выделив в ней три взаимосвязанные стороны: перцептивную (восприятие), собственно коммуникативную (общение) и интерактивную (взаимодействие) (см. рисунок 1). Процесс коммуникации выступает в качестве единого целого, включая все эти стороны.
Рисунок 1 - Структура коммуникации
Перцептивная сторона коммуникации представляет собой процесс восприятия, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений. В реальном общении люди могут познавать друг друга с целью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.
Коммуникативная сторона коммуникации состоит во взаимном обмене информацией между людьми, передаче и приеме знаний, идей, мнений, чувств.
Интерактивная сторона коммуникации заключается в обмене действиями, т.е. в организации межличностного взаимодействия, позволяющего партнерам по общению реализовать некоторую общую для них деятельность.
Можно также представить функции коммуникации в соответствии с содержанием самого процесса коммуникации (см. таблицу 1).
Таблица 1 - Функции коммуникации в соответствии с содержанием процесса коммуникации
|
Наименование функции |
Описание функции |
|
|
1) Контактная |
Установление и поддержание контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи. |
|
|
2) Информативная |
Обмен сообщениями (передача и прием истинных или ложных сведений); Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми. |
|
|
3) Интерактивная (побудительная) |
Стимуляция партнера к выполнению тех или иных действий; организация взаимодействия между людьми (например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждение и поведение работника), используя различные формы взаимодействия: внушение, приказ, просьба и убеждение. |
|
|
4) Прагматическая |
Взаимное ориентирование и согласование действий при совместной деятельности; позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. |
|
|
5) Экспрессивная |
Возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний и изменение своих эмоциональных переживаний (например, с целью побудить их к работе); Означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга; Проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации через вербальные и невербальные средства. В зависимости от того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрессивная функция может значительно усилить или ослабить информационную функцию коммуникации. |
|
|
6) Установление отношений |
Осознание и фиксирование места человека в системе социальных связей (эта функция является основной в личностном развитии; для ее осуществления требуется построение образа себя и другого участника процесса коммуникации). |
|
|
7) Социальная |
Формирует и развивает культурные навыки взаимоотношений людей; Формирует мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события (благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе). |
|
|
8) Оказание влияния |
Изменение состояния, поведения, содержаний сознания партнера. |
|
|
9) Статусоопределяющая |
Выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды. |
|
|
10) Интерпретативная |
Понимание смысла сообщений и намерений, состояний партнера и т.п. В коммуникации не только отражаются события окружающей действительности, но и интерпретируются в соответствии с определенной системой ценностей (т.е. осуществляется интерпретация информации, отбор и освещение фактов с определенных позиций). |
2. Процесс коммуникации
Рассмотрим технологию процесса коммуникации (как он происходит).
Процесс коммуникации - это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.
Менеджеру необходимо разбираться в том, как действует коммуникация. Процесс этот включает в себя девять составляющих элементов, показанных на модели в рисунке 2.
коммуникационный процесс деловая коммуникация
Рисунок 2 - Модель, представляющая элементы процесса коммуникации
1. Отправитель - это лицо, собирающее информацию и передающее ее; он кодирует информацию.
Отправителем может быть любой человек (в т. ч. работник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.
2. Кодирование - это процесс представления мысли в символической (знаковой) форме.
При кодировании происходит перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык общения.
3. Обращение (сообщение) - набор символов, передаваемых отправителем.
В результате кодирования формируется сообщение, послание (содержит данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому получателю - идеи, факты, ценности, отношения и чувства).
Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.
4. Средства распространения информации - каналы коммуникации, по которым сообщение передается от отправителя к получателю.
В качестве каналов используются сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линии связи, электромагнитные волны).
Информация может передаваться путем:
личного общения;
групповых встреч;
телефонных переговоров, передачи сообщений по факсу;
подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов;
с помощью графиков производства и отгрузки продукции;
электронной почты, телеконференций, радиотрансляции.
5. Расшифровка (декодирование) - процесс, в ходе которого получатель придает символам, переданным отправителем реальный смысл.
Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.
6. Получатель - это лицо, которому предназначена информация; он расшифровывает закодированную информацию.
Факторы, влияющие на восприятие получателем информации:
1) Внутренние:
состояние человека, его потребности и ожидания, предшествующие восприятию сигнала;
наличие чувств позитивного или негативного характера по отношению к воспринимаемому сигналу (в т. ч. предшествующего опыта);
степень первоначальной известности получаемых сигналов;
2) Внешние:
интенсивность передаваемого сигнала;
подвижность сигнала;
размер (что говорится, в каком объеме);
состояние окружения, в котором находится человек (воздействие внешней среды).
7. Ответная реакция - набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.
8. Обратная связь - часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя. Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Обратная связь должна поощряться отправителем информации на каждой стадии общения.
Обратная связь выражается в словах (произнесённых и написанных), действиях, поведении и подтверждает, что реципиент (от лат. принимающий) (т.е. получтель) получил и понял информацию.
Обратная связь способна принимать разные формы. Как указывает американский исследователь К. Киллен, "Она может носить форму не только слова, но и улыбки, пожатия руки, смущённого взгляда, хорошего обеда для мужа, наказания сына отцом или результата контрольной работы в классе".
Теперь рассмотрим проявление обратной связи в организационных системах.
Характеристики эффективной обратной связи в организационном взаимодействии:
1) направлена на улучшение действий членов организации;
2) благодаря ей получателю (т.е. отправителю - инициатору коммуникации) сообщаются полезные для него идеи;
3) устанавливает, в чем неполадки коммуникации и что конкретно должно быть сделано для их устранения;
4) носит незамедлительный характер;
5) характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;
6) эффективная обратная связь должна быть надежной.
Эффективной обратной связи можно достигнуть лишь в случае роста доверия и открытости в отношениях между членами организации и одновременного снижения организационной дистанции (статусных различий) и несовместимости работников.
Речь идёт о важном условии продуктивности обратной связи - "внимание к людям".К. Киллен: "Вам необходимо постоянно и внимательно наблюдать за поведением тех, с кем вы контактируете. Научитесь замечать и понимать выражение глаз, интонации голоса и изменение положения тела. Внимательно прислушиваетесь ко всему, что сказано, и думайте о том, что осталось невысказанным".
Установление благоприятных отношений с подчиненными помогает руководителю реализовывать и другое условие поддержание эффективной обратной связи, а именно подбирать конкретные способы её применения. Считается, что наиболее подходящим для них является личная беседа.
Каналы обратной связи в российских компаниях самые разнообразные:
личная беседа;
негласные информаторы среди сотрудников;
горячие информационные линии (электронная почта, телефон);
периодические опросы;
анкетирование;
коллективные обсуждения.
В большинстве российских компаний комбинируют различные способы информирования.
Ниже приводятся ответы на вопрос: "Как вы узнаете, что происходит на нижних уровнях вашей компании?" Респонденты отвечали следующим образом:
используем различные методики оценки психологического климата в коллективе - 16,12%;
у нас есть информаторы среди сотрудников - 25,81 %;
сотрудники напрямую обращаются к топ-менеджеру - 41, 94%;
у нас есть "горячая линия", на которую сотрудник может позвонить и сообщить любую информацию - 3,23 %;
у нас есть специальный ящик для жалоб и предложений - 3,23%;
используем другие методы - 9,67 %.
9. Помехи - появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажение информации, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель. Естественные помехи могут отвлекать и снижать успех связи. Например, если неудобно сидеть, плохое освещение, не та температура, которая нужна.
Помехи могут быть также вызваны:
1) непониманием получателем языка;
2) тем, что отправитель выбрал языковые средства или стиль, мешающие восприятию сообщения;
3) несоответствующей визуальной информацией, например, слайдами или таблицами, представляющими трудность для понимания.
В дальнейшем коммуникативные барьеры (помехи) будут рассмотрены более подробно.
В процессе коммуникации можно выделить следующие позиции (или способы) взаимоотношения сторон:
1) Передача: предложение, сообщение, предоставление в распоряжение (тот, у кого что-либо есть, делится имеющейся информацией с другими);
2) Принятие: получение, прием (при появлении инициативы для получения информации - запрос, заимствование);
3) Сокрытие: удержание информации, непредоставление ее для пользования другим;
4) Пассивность: выжидание, незаинтересованность, "ни "ДА", ни "НЕТ"", пропуск информации мимо ушей;
5) Агрессивность: конфронтация, указание на слабости и ошибки, критика, проверка, обвинение, осуждение;
6) Отклонение: оправдания, протест, несогласие и т.д.
Условия эффективности процесса коммуникации представлены на рисунке 3.
Рисунок 3 - Условия эффективности коммуникации
Эффективная коммуникация будет в том случае, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны, а именно: раскроет существо дела, определит отношение к нему, уяснит его суть и направление к действию (призыв).
3. Особенности деловых коммуникаций. Формы, виды и средства деловых коммуникаций
Рассмотрим особенности деловых коммуникаций.
Подчинение процесса общения установленным правилам и ограничениям (т.е. его регламентированность) - основная особенность деловых коммуникаций. Эти правила и ограничения многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения.
На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.
Регламентированность делового общения предполагает соблюдение его участниками делового этикета, который определяет нормы поведения участников общения. Деловой этикет включает в себя правила и приветствия; регламентирует поведение на деловых совещаниях, переговорах, приемах; предписывает что, кому и как дарить; кого и как поздравлять; как вести деловую переписку и т.д. Деловой этикет предъявляет также определенные требования к внешнему виду участников общения, их одежде, манере разговаривать.
Также регламентированность включает в себя соблюдение речевого этикета, использование этикетных речевых оборотов как в устной речи, так и официально-делового стиля в формах письменного обращения.
Регламентированность делового общения означает ограниченность его определенными временными рамками, четкую организацию рабочего времени и рациональное его использование.
И, наконец, регламентированность делового общения проявляется в определенных формах делового общения - деловой беседе, деловом совещании, деловых переговорах и др., выработанных в процессе развития деловых отношений
Процесс и результаты делового общения оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.
Стороны делового общения выступают в формальных официальных статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты, в том числе и этическое поведение людей. Деловое общение, являясь формально-ролевым, требует строгого соблюдения его участниками ролевого амплуа. Каждой роли соответствуют определенные ожидания других участников общения. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. Формально-ролевой характер делового общения определяет связь и отношение участников делового общения как по вертикали, так и по горизонтали. Деловые отношения по вертикали являются отношениями субординации, а деловые отношения по горизонтали - партнерскими. Субординационные отношения обусловлены административно-правовыми нормами, а также социальным статусом участников общения.
Субординационные отношения требуют строгого подчинения младших по должности или положению старшим, обязательное выполнение указаний и распоряжений старшего по должности. Решение руководителя являются обязательными для подчиненных. Партнерские отношения складываются между равными по статусу участниками общения и предполагают участие в совместной деятельности на основе сотрудничества.
Для того чтобы цель деловых коммуникаций (т.е. организация совместной деятельности и решение проблем) была успешно реализована, можно выделить основные принципы делового общения, к которым относятся:
1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;
2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.
Деловые коммуникации реализуются через многообразные формы, которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения:
деловые беседы, совещания, переговоры;
публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);
пресс-конференции;
дискуссии, дебаты, прения;
презентации;
деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты и т.п.
Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (см. таблицу 2).
Таблица 2 - Классификация коммуникаций в организации
|
Признак классификации |
Виды коммуникаций |
|
|
1. Субъект и средства коммуникаций |
- Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий (ИТ); Межличностные; |
|
|
2. Форма общения |
- Вербальные; Невербальные; |
|
|
3. Каналы общения |
- Формальные; Неформальные; |
|
|
4. Организационный признак (пространственное расположение каналов) |
- Вертикальные; Горизонтальные; Диагональные; |
|
|
5. Направленность общения |
- Нисходящие; Восходящие. |
1) Коммуникации по субъекту и средствам
Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, Интернет-пейджеров (ICQ и др.), телекоммуникационных систем, управленческих информационных систем (УИС) (например, Project Expert, Oracle Financial Analyzer, "Парус", программы бухгалтерского учета (1С и т.д.)).
Управленческие информационные системы призваны помогать менеджеру анализировать данные, собираемые прочими информационными системами, в том числе бухгалтерскими системами. Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.
Межличностная коммуникация - коммуникация, осуществляемая между людьми в ситуациях "лицом к лицу" и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно она представляет наибольшую значимость для изучения организационного поведения. На межличностные коммуникации оказывают влияние различные факторы (см. рисунок 4).
Рисунок 4 - Факторы, влияющие на межличностную коммуникацию
Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем.
Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.
Доверие получателя к отправителю как к руководителю, так и к личности - также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.
В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.
На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении, разрушают коммуникацию.
Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и тогда он выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.
Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.
2. Коммуникации по форме общения
Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования (это то, что мы говорим).
Речь - это самое универсальное средство коммуникации, так как меньше всего теряется смысл сообщения. В структуру речевого сообщения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играют точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость.
Большую часть рабочего времени менеджеры тратят на личное общение с другими работниками. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами.
Невербальные коммуникации - используются различные неречевые знаковые системы. Основные функции невербальных средств - это дополнение и замещение речи, отражение эмоционального состояния партнеров по коммуникативному процессу (это то, как мы говорим).
Это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер.
С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению (подробнее об этом в дальнейшем).
3 Коммуникации по каналам общения
Формальные коммуникации в достаточной степени формализованы, обезличены и передаются по определенным стандартам и правилам. Они позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Формальные коммуникации определяются существующими регламентами:
1) организационными (например, схемой организационной структуры);
2) функциональными (например, положением об отделах и службах, содержащим раздел "Взаимосвязи между подразделениями").
Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющим иерархическую структуру управления.
Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.
Неформальную систему коммуникаций часто называют "виноградной лозой" (см. рисунок 5), информация в ней часто распространяется с помощью слухов (см. таблицу 3).
Таблица 3 - Виды слухов и их характеристика
|
Виды слухов |
Краткая характеристика |
|
|
1. "Мечты и чаяния" |
Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников. |
|
|
2. Слухи-"пугала" |
Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб. |
|
|
3. "Вбивание клиньев" |
Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников. |
|
|
4. Финальный слух |
Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками. |
Рисунок 5 - Виды неформальных коммуникаций "виноградная лоза"
По данным некоторых исследователей, слухи по меньшей мере на 75% могут являться точными.
4. Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения
Информация по каналам передается по вертикали - сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости и по диагонали (см. таблицу 4).
Нисходящие коммуникации v - коммуникации, направленные сверху вниз - от руководителя к подчиненным. При этом происходит постановка задач (что, когда делать), инструктирование (как, каким образом делать, кто делает).
Восходящие коммуникации ^ - коммуникации, направленные снизу вверх - от подчиненных к руководителю. При этом происходят донесения об исполнении, о проверках, о личном мнении работника.
Таблица 4 - Характеристика вертикальных коммуникаций
|
Вид коммуникаций |
Цели |
Виды передаваемой в сообщении информации |
|
|
1. Нисходящие |
1. Поставить подчиненным конкретные задачи для выполнения работы; 2. Оперативно сообщить новости о деятельности организации; 3. Осуществить инструктирование по выполнению работы; 4. Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности; 5. Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы; 6. Обеспечить социальную поддержку подчиненным. |
1. Об изменениях в политике организации; 2. О бюджете организации, его изменении, исполнении; 3. Директивы вышестоящих органов управления; 4. О новых системах и процедурах; 5. Инструкции, информация для выполнения заданий; 6. О кадровых перемещениях и реорганизации. |
|
|
2. Восходящие |
1. Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах (для руководителя); 2. Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях (для подчиненного); 3. Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам; 4. Получить представление об улучшении деятельности организации. |
1. Отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах; 2. Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам; 3. Жалобы подчиненных; 4. Предложения подчиненных; 5. Мнения подчиненных. |
Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации. При этом происходит обмен мнениями, координация действий, планирование, сообщение об исполнении. Горизонтальные коммуникации способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.
Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.
Интересный опыт. Все сотрудники хотят получать информацию о своей компании. Какую? Готовы ли менеджеры им ее давать; Какую информацию они готовы предоставить?
Ниже приводятся результаты опроса трехсот сотрудников и менеджеров российских компаний (данные - из журнала "Секрет фирмы") (см. таблицу 5).
Таблица 5 - Распределение результатов опроса
|
Ответы |
Распределение ответов на вопросы |
||
|
Что бы вы хотели знать о своей организации? |
О чем вы информируете своих сотрудников? |
||
|
1. Предстоящие изменения в составе акционеров, покупка или продажа компании |
21% |
9,7% |
|
|
2. Зарплата топ-менеджеров |
15% |
3,9% |
|
|
3. Зарплата других сотрудников |
14% |
3,9% |
|
|
4. Информация о кадровых назначениях |
13% |
29,1% |
|
|
5. Реальная прибыль/убытки компании |
16% |
11,7% |
|
|
6. Вывод компанией новых товаров или услуг на рынок |
12% |
28,2% |
|
|
7. Информация о стратегических клиентах или партнеров |
9% |
13,6% |
Как показывают исследования, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Это объясняется тем, что люди работали на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и возможное содержание их сообщения. Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Лишь 20-25% информации, исходящей от высшего руководства, доходит до непосредственных работников и правильно понимается ими. Причем начальник цеха, покидая кабинет директора предприятия, выносит лишь 40 % информации, а бригадир и того меньше, всего 30 % информации. Что касается восходящих коммуникаций, то до руководителей организаций доходит не более 10 % информации, направляемой в их адрес рабочими.
4. Барьеры на пути эффективной коммуникации и их преодоление
Данный вопрос связан с помехами в процессе коммуникации.
Эффективная коммуникация предполагает, что получатель принимает и понимает все, что собирался передать ему отправитель.
Однако существуют потери информации в процессе коммуникации.
Потери информации при вербальном сообщении показаны на схеме, разработанной югославским психологом Предрагом Мицичем (см. рисунок 6).
Рисунок 6 - Потери информации в процессе передачи сообщения
При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято. На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение (см рисунок 6). Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, наличием или отсутствием доверия к собеседнику, личными целями, устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), а также совпадением или несовпадением словарного запаса, и т.п.
Процесс потери информации в процессе коммуникации описывается в психологии как "коммуникативная воронка", представленная на рисунке 7.
Рисунок 7 - "Коммуникативная воронка"
Причиной потери и искажения информации являются коммуникативные барьеры - это коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения.
Пример
Процесс потери информации в процессе коммуникации шутливо проиллюстрировал французский ученый, писатель Абраам Моль на примере передачи указаний по цепочке "капитан - адъютант - сержант - капрал - рядовые солдаты".
Искажение информации
Капитан - адъютанту.
"Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 6 часов утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме".
Адъютант - сержанту:
"По приказу капитана, завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме".
Сержант - капралу:
"По приказу капитана, завтра утром в 6 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день".
Капрал - солдатам:
"Завтра в самую рань, в 6 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день".
Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии повторяют приказы.
Как было отмечено ранее, максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию будет тогда, когда отправителю информации подаются сигналы об уровне понимания и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные связи между отправителем и получателем информации. Отправителю информации недостаточно спросить "Вы меня поняли?". Получатель информации будет считать, что он понял, но на самом деле возможно, что не совсем так понял. Поэтому отправителю информации нужно удостовериться в том, что содержание информации действительно понято, а получателю по ходу получения информации уточнять: "Я правильно понял, что.", "Вы, значит, думаете, что.". Такими фразами получатель сигнализирует, что старается понять собеседника, и дает ему возможность яснее и более четко сформулировать свои мысли.
Источники помех в процессе коммуникации могут быть самыми различными (см. рисунок 8).
Рисунок 8 - Барьеры на пути эффективных коммуникаций
Характеристика и примеры различных коммуникативных барьеров представлены в таблице 6.
Таблица 6 - Характеристика и примеры коммуникативных барьеров
|
Тип барьера |
Примеры проявлений |
|
|
1. Личностные - обусловлены личностными характеристиками отправителя и получателя |
- Психологическая несовместимость отправителя и получателя. - Различия в ценностных суждениях. Компетентность отправителя и получателя (знания, квалификация, навыки, опыт). Негативный прошлый опыт коммуникаций; Эмоциональные барьеры (страдания, гнева, отвращения, брезгливости, презрения, страха, плохого настроения и т.п.); Селективное восприятие информации (фильтрация информации); Неумение слушать собеседника; Вредные вербальные привычки (слова и звуки-паразиты: "так сказать", "э-э", "это самое" и т.д.); Вредные невербальные привычки (жесты, мимика). |
|
|
2. Физические - возникают в материальной среде коммуникаций |
- Отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение; Расстояние между людьми во время общения; Помехи во время радиопередачи. |
|
|
3. Фонетические - связаны с недостатками речи |
- Слишком тихая речь (вызванная, например, сочетанием волнения и неправильного дыхания), при которой плохо слышно уже на расстоянии нескольких метров (если сообщение не представляет особой важности для собеседника, то он и не будет слушать; если даже партнер по общению достаточно заинтересован, вероятность неправильного понимания очевидна); Слишком быстрая речь - коммуникатор "барабанит" свое сообщение, что затрудняет слушателям возможность следить за своей мыслью, особенно при чтении текста; Слишком монотонная, усыпляющая внимание, речь; Заметные паузы: "э. э", "ну", "известно"; Глотание слов: затихание голоса в конце предложения приводит к тому, что слушателям труднее услышать каждое слово, что повышает риск ошибки. |
|
|
4. Семантические - возникают вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникации (например, слова и действия) |
- Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики). Нужно постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин. |
|
|
5. Языковые и стилистические - возникают вследствие языковых различий отправителя и получателя |
- Различное понимание одних и тех же слов и выражений (интерпретация слов будет по разному, в зависимости от контекста) (например, в англ. языке 100 различных значений слова "round"); Жаргон, используемый в данной группе, сленг. Внутригрупповой язык - трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Однако при взаимодействии с людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении; Стилистические различия - возникают при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабочей аудитории или официально деловой стиль речи в ситуации доверительной беседы. |
|
|
6. Организационные - обусловлены характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и |
- Многоуровневость (множество уровней управления); Нарушение нормы управляемости (т.е. количества подчиненных, которые непосредственно подчиняются одному руководителю); Излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра; Излишняя дифференциация подразделений (в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения, и обмен информацией между ними ограничивается); |
|
|
ответственности в системе управления |
- Неопределенность прав и обязанностей. |
|
|
7. Культурные - возникают вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. |
- Культурные различия, проявляющиеся, например, в пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров (например, китайцы приехали в Россию, предпочитают воду родниковую, а им принесли очищенную воду, они обиделись), дистанции между общающимися людьми, использовании вульгаризмов в деловой беседе; Приверженность своему языку при проведении переговоров; Манера держаться (например, при японцах нельзя держать руки в карманах); Использование различных жестов, тона, громкости голоса при переговорах. |
|
|
8. Временны?е - возникают вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации |
- Дефицит времени общения. |
|
|
9. Коммуникационные перегрузки - возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности |
- Часть сообщений отсеивается, даже не декодируется; Трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях. |
|
|
10. Различия в статусе - лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его |
- Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным. |
|
|
11. Нежелание делиться информацией |
- Владельцы не хотят делиться информацией, хранят ее с тем, чтобы использовать в подходящий момент (например, могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение). |
Таким образом, отправленная информация никогда не совпадает с информацией полученной. По-разному строится общение с тем, кто устал, испытывает стрессовые нагрузки, или с тем, кто хорошо отдохнул и находится в состоянии душевного равновесия.
Причинами плохой коммуникации могут быть:
1) стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц и ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций и проблем;
2) предвзятые представления - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;
3) плохие отношения между людьми - если отношение человека враждебное, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;
4) отсутствие внимания и интереса собеседника (а интерес возникает тогда, когда человек осознает значение информации для себя);
5) пренебрежение фактами (т.е. привычка делать выводы (заключения) при отсутствии достаточного количества фактов);
6) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.
Приведем рекомендации менеджеру по улучшению коммуникации и устранению коммуникативных барьеров:
1. Визуальный контакт:
смотрите прямо на собеседника (тогда о вас будут думать как об откровенном и прямом человеке (не смотрите в пол или в потолок - это вызывает недоверие));
2. Поза:
не сутультесь - это свойственно людям, неуверенным в себе;
не скрещивайте руки или ноги - это закрытая поза;
не поддерживайте голову руками - это создает впечатление усталого, изнуренного человека;
3. Жесты:
жестикуляция придает речи большую выразительность, только соблюдайте меру;
в процессе общения держите свои ладони открытыми;
4. Выражение лица:
должно соответствовать тому, что вы говорите;
искренняя улыбка располагает собеседника к вам;
когда вы слушаете, лицо должно выражать внимание;
5. Походка, движения:
походка - уверенная; движения - целеустремленные, несуетливые;
6. Темп речи и интонация:
громкость и скорость речи должны быть такими же, как у собеседника;
не стоит говорить слишком медленно или слишком быстро;
уверенный в себе человек говорит уверенным голосом;
слишком тихая и монотонная речь не убеждает, а усыпляет;
слишком громкая и резкая речь пугает;
не говорите незаконченных фраз;
7. Слова-паразиты:
свойственны необразованным и непрофессиональным людям (лучше использовать поменьше);
8. Внешний вид:
аккуратность, опрятность в одежде, прическе, ухоженные руки и т.д.;
имидж преуспевающего человека;
9. Поза собеседника:
внимательно наблюдайте за собеседником. Не давайте ему скрещивать руки или ноги;
сцепленные пальцы рук означают разочарование и желание скрыть свои негативные отношения;
если ваш собеседник подставляет руку, чтобы опереть на нее голову - это верный признак того, что ему стало скучно;
постукивание пальцами по столу говорит о нетерпении;
если голова собеседника наклонена в сторону, он заинтересован;
если голова собеседника наклонена вниз, он настроен отрицательно;
руки на коленях, локти развернуты в стороны - желание закончить разговор.
Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника.
Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять от 50% до 80%. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80% своего рабочего времени. В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника.
Трудности процесса слушания:
1. Для внимательного слушания необходима концентрация внимания, которая требует энергетических затрат. Если говорящий многословен, отвлекается от темы разговора, то удержать внимание слушателя сложно;
2. Человек в среднем способен произнести 120 слов в минуту, а услышать 400. Различие в скорости процессов говорения и слушания при отсутствии произвольного внимания неизбежно ведет к отвлечению от разговора, обдумыванию других тем;
3. Человек способен воспринимать ограниченное количество информации. Сказать, сколько точно, нельзя. Это зависит от ряда обстоятельств, таких, как погода, самочувствие, настроение, интерес к теме сообщения. Любое из этих обстоятельств может привести к рассеиванию внимания.
4. Барьеры общения, которые рассматривались выше, приводят к тому, что собеседника слушают невнимательно либо просто изображают внимание.
Важность и сложность проблемы слушания привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из направлений повышения квалификации менеджеров.
Слушание - это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым. У менеджера должно закрепиться осознанное желание слушать.
Можно выделить следующие приемы слушания:
1) глухое молчание (видимое отсутствие реакции);
2) поддакивание;
3)"эхо-реакция" (повторение последнего слова собеседника);
4)"зеркало" (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);
5)"парафраз" - передача содержания высказывания партнера другими словами (т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности; ключевые фразы: "Как я понял вас.", "Вы думаете (считаете), что.", "По вашему мнению. ");
6) побуждение;
7) уточняющие вопросы, выяснение (обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз: "Я не понял", "Что вы имеете в виду?", "Пожалуйста, уточним это" и т.п.);
8) наводящие вопросы;
9) оценки, советы;
10) продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывая слова);
11) эмоции (проявление своих эмоций, а также при отражении чувств партнера по общению акцент делается на отражении эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, вы чувствуете.", "Вы несколько расстроены." и т.д.);
12) логические следствия из высказываний партнера (например, предположения о причине события)
13) резюмирование (подытоживаются основные идеи и чувства говорящего: "Вашими основными идеями, как я понял, являются.", "Если теперь подытожить сказанное вами, то.". Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора);
14) расспрашивание (слушатель задает вопрос за вопросом, не объясняя зачем).
Существует 3 основных этапа процесса слушания (см. рисунок 9).
Рисунок 9 - Этапы процесса слушания
1) Во время поддержки основная цель - дать возможность человеку выразить свою позицию; уместные реакции слушания на данном этапе - молчание, поддакивание, "эхо", эмоциональное сопровождение;
2) В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника (для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз);
3) При комментировании - слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного (дает советы, оценки, комментарии).
Рекомендации менеджеру.10 "НЕ" в процессе слушания:
1) Не перебивайте собеседника без надобности;
2) Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать;
3) Не спешите принять решение, не разобравшись в сути проблемы;
4) Не отвлекайтесь, когда говорит ваш собеседник;
5) Не давайте вашим эмоциям, установкам, стереотипам влиять на оценку собеседника и его сообщения;
6) Не делайте поспешных возражений, не выслушав говорящего внимательно и до конца;
7) Не отвергайте с ходу новую для вас идею только потому, что она нова для вас и выглядит сомнительной или вы с ней не согласны;
8) Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника и вынуждает занять оборонительную позицию;
9) Не давайте непрошеных советов. Сначала установите, что хочет собеседник: совместно поразмышлять, обсудить проблему или же получить конкретную информацию;
10) Не делайте поспешных выводов.
Помните: формирование коммуникативных навыков требует терпения и времени!
Полезные советы для эффективного слушания:
1. Создайте говорящему обстановку, облегчающую процесс высказывания. (покажите говорящему, что вы хотите слушать). Выслушайте собеседника. Дайте ему возможность и время высказаться, ведь он лучше осведомлен о своих проблемах и нуждах. Помните: нельзя прерывать собеседника и переводить разговор на другую тему до тех пор, пока он не выскажется до конца;
2. Не перебивайте собеседники, иначе у него может создаться впечатление, что его лишили права высказаться. Он затаит на время свои мысли и чувства, а затем неожиданно их выскажет, что может вызвать ряд дополнительных проблем;
3. Настройтесь "на одну волну" с говорящим (убедитесь, что вы обсуждаете одну и ту же проблему). Если собеседник уже высказался, то повторите главное из его сообщения своими словами. Это оградит вас от любых неточностей и недоразумений;
4. Проявите полное внимание к собеседнику (повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт. Выражением лица, позой, движениями подтверждайте свое внимание к тому, что говорится. Сидите или стойте от собеседника на расстоянии, удобном для обоих). Помните: говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной;
5. Устраните все отвлекающее (плохого слушателя все отвлекает. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты);
...Подобные документы
Структура общения, модель коммуникационного процесса. Средства коммуникации и их роль в передаче информации. Краткая характеристика организации МКЦ "Мегатавр", анализ степени развития процесса коммуникаций, пути повышения эффективности обмена информацией.
контрольная работа [37,4 K], добавлен 22.06.2010Коммуникации и ее основные принципы. Барьеры коммуникации, умение слушать. Информационно-дефицитный, стилистический, социально-культурных различий, замещающе-искажающий барьеры коммуникации. Сложности, возникающие в процессе обмена информацией.
контрольная работа [26,1 K], добавлен 30.04.2014Универсальная модель коммуникации, ее структура и закономерности функционирования. Схема диалога, роль и значение каждой стороны в его реализации. Коммуникативные барьеры и пути их преодоления. Функции невербальных средств коммуникации, их методы.
презентация [1,7 M], добавлен 27.08.2013Коммуникационные барьеры, причины их возникновения и классификация. Принципы "ненасильственной коммуникации" психолога Маршала Розенберга. Исследование социально-культурных и психологических барьеров понимания: "авторитет"; "избегание"; "непонимание".
контрольная работа [531,4 K], добавлен 12.12.2009Средства массовой коммуникации как фактор социализации и результат воздействия на сознание аудитории. Результаты воздействия массовых коммуникаций. Средства массовой информации и информационные потребности. Манипуляция в средствах массовой коммуникации.
курсовая работа [62,2 K], добавлен 08.05.2009Общее понятие о коммуникациях. Цели коммуникаций. Разрушение нормальной межличностной коммуникации. Женская и мужская психологическая логика. Возникновение барьера коммуникации и отношений. Невербальная форма общения. Эффективная коммуникация.
реферат [20,2 K], добавлен 25.11.2008Понятие и сущность массовых коммуникаций. Основные психологические характеристики массовой коммуникации. Распространение информации с целью воздействия на мнение и поведение людей. Эффекты массовой коммуникации - исследования, периодизация и типология.
реферат [31,7 K], добавлен 04.12.2009Общение как многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Функции общения и их характеристика. Барьеры как факторы, мешающие общению. Возможные пути и методы преодоления барьеров общения.
контрольная работа [28,9 K], добавлен 20.10.2010Психологический смысл понятия "субъект". Смысл, заложеннный в словосочетаниях "субьект деятельности", "субъект общения", "субъект труда". Средства коммуникации: невербальные средства общения. Обмен невербальной информацией.
курсовая работа [37,2 K], добавлен 23.05.2007Элементы и этапы коммуникационного процесса. Помехи, связанные с формой сообщения. Сущность и виды коммуникаций. Способы передачи информации и барьеры. Анализ коммуникационных процессов юридической фирмы ООО "Янг и Вассерманн", их совершенствование.
курсовая работа [67,9 K], добавлен 25.03.2015Процесс невербального общения между людьми разных культурных групп или в рамках одной культурной группы. Специфика невербальной коммуникации, ее физиологические и культурно-специфические основы и основные элементы. Специфика паравербальной коммуникации.
курсовая работа [51,6 K], добавлен 01.04.2008Общение как социально-психологический процесс взаимопонимания между людьми, который осуществляется по речевому и неречевому каналам. Функции невербальной коммуникации: дополнение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по процессу общения.
контрольная работа [27,9 K], добавлен 08.01.2011Современное представление о предмете социальной психологии, анализ основных подходов. Формы и средства коммуникации, виды общения. Показатели преуспевающего менеджера, качества и черты его личности, необходимые для реализации управленческих функций.
контрольная работа [26,6 K], добавлен 01.11.2011Понятие общения и его основные виды. Виды и функции коммуникации в малой группе, ее структура и динамика. Влияние межличностных отношение на коммуникативный процесс в организации. Экспериментальное исследование типов отношений и видов направленности.
дипломная работа [171,8 K], добавлен 18.05.2012Понятие эффективных коммуникаций. Важность коммуникаций в управлении. Кинесические, просодические, экстралингвистические, проксемические и такесические средства общения. Структура вербальной системы коммуникации. Лексика, фразеология, грамматика.
контрольная работа [20,7 K], добавлен 21.11.2016Установление и развитие контактов между людьми, включающих в себя обмен информацией, выработки взаимодействия, восприятия и понимания людьми друг друга. Факторы восприятия человека и оценки партнера. Теория трансактного анализа, концепция Эрика Берна.
презентация [435,0 K], добавлен 22.05.2019Понятие и сущность массовой коммуникации, ее основные виды и функции. Роль средств массовой коммуникации в формировании личности. Особенности влияния негативной информации на психическое здоровье детей. Манипуляция в средствах массовой коммуникации.
дипломная работа [85,7 K], добавлен 30.01.2013Общее понятие про барьеры коммуникации, причины их возникновения. Барьеры, связанные с коммуникативными особенностями участников взаимодействия. Избегание, авторитет, непонимание. Главные особенности возникновения фонетического и семантического барьера.
эссе [8,0 K], добавлен 31.05.2012Функции языка, формы и типы речевой коммуникации. Специфические языковые средства, тактики поведения, умение применять их на практике как необходимые условия достижения успеха в этой области. Иллюстрация феномена коммуникации в классической литературе.
контрольная работа [24,5 K], добавлен 11.08.2013Общение как форма деятельности, осуществляемая между людьми, как равноправными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта, его цели и задачи, функции в жизни человека. Понятие и принципы деловой коммуникации, ее принципы и правила.
реферат [14,7 K], добавлен 16.10.2014
