Рефлексія консультантом вирішення життєвої ситуації клієнта

Keywords: reflection, personality, life situation, the customer experience, the situation of interaction.

Виникнення свідомості пов'язано з виділенням з життя і безпосереднім переживанням рефлексії навколишнього світу і на самого себе (С. Л. Рубінштейн). Завдяки рефлексії людина стає для самої себе об'єктом управління, з чого випливає, що рефлексія, як «дзеркало», що відображає всі зміни, що відбуваються у ньому, стає основним засобом саморозвитку, умовою і способом особистісного зростання [8].

Рефлексія представляє і спосіб і механізм виходу системи психіки за власні межі, що детермінує пластичність й адаптивність особистості. Здатність до рефлексії можна розуміти як уміння реконструювати й аналізувати план побудови власної або чужої думки; як уміння виділяти у цьому плані склад і структуру, а потім об'єктивувати їх, опрацьовувати відповідно поставленим цілям [10].

У ММК (Московський методологічний гурток] було прийнято розрізняти власне рефлексію як діяльність і діяльність, яка стала предметом рефлексії. Принциповим трактуванням рефлексії в ММК стало розуміння рефлексії через категорії «зміна позиції» або «рефлексивний вихід». Крім того, вперше рефлексія стала розглядатися як засіб управління змінами, розвитком систем діяльності. Г. П. Щедровицький зазначав, що рефлексія є важливим моментом у механізмах розвитку діяльності, від якої залежать усі, без винятку, організовані діяльності, у тому числі сенс текстів і значення окремих знаків і висловів. Рефлексія розглядається у контексті діяльності і з точки зору засобів діяльності, при цьому важливими представляються такі аспекти: 1] рефлексія як процес й особлива структура у діяльності; 2] рефлексія як принцип розгортання схем діяльності. Функція рефлексії полягає у тому, щоб побудувати якісно нову діяльність, виділивши у ній якісь нові утворення, які могли б слугувати засобами побудови нових процесів діяльності. При цьому опис діяльності дозволяє виділити рефлексивні дії та операції, а також конструювати засоби і техніки їх застосування на практиці (способи використання засобів] [15].

У психології виділяють кілька постійних ознак рефлексії: глибина, широта, істинність. Якщо внутрішній світ людини, який ми розглядаємо, вже містить у собі інший внутрішній світ, глибина рефлексії збільшується. Мірою глибини «я» є число таких вкладених один в одного світів. Глибина характеризує ступінь проникнення у внутрішній світ однієї людини, коли у ньому вже містяться світи інших людей. Кількість людей, світи яких розглядаються одночасно, відображає така характеристика, як широта. Коли наше припущення про хід думки іншого підтверджується, ми пишаємося своєю проникливістю - наша рефлексія істинна [14].

Рефлексія необхідна як мінімум з двох причин: по-перше, вона забезпечує відкритість до змін, по-друге - дає можливість відстежити, наскільки у здійснюваній діяльності розгортаються задумані стратегії, відбувається становлення власних способів діяльності. Це можливо за умови, що спеціаліст здатний до усвідомлення власного життєвого досвіду, себе (своїх почуттів, думок, дій] у різних ситуаціях життєдіяльності. Рефлексуючи і слухаючи клієнта, консультант уникає ризику мати свою власну думку. Бути «відкритим назустріч переживанням» іншого означає відкрити можливості для перегляду своїх власних переживань. Останнє веде до бажання вдосконалювати свій професійний досвід.

Об'єктом аналізу у ситуації взаємодії консультанта і клієнта може виступати (виходячи з характеру функцій рефлексії - конструктивної та контрольної] рефлексія у сфері самосвідомості, рефлексія способу дії і рефлексія професійної діяльності. Рефлексія визначається як механізм відображення особистісних смислів і принципів дій через встановлення зв'язків між конкретною ситуацією і світоглядом особистості, який лежить в основі самоконтролю і саморегуляції особистості у спілкуванні і діяльності. Рефлексію розглядають, як здібність людини до певних дій чи вчинків, при цьому фіксуючи у свідомості кожну деталь, одночасне перебування у позиції «виконавця» та «спостерігача». Освоєння рефлексивного механізму йде по зустрічних напрямках. Так, у предметній сфері людина спочатку освоює деякі зразки взаємодії з об'єктами, які пропонують їй інші, звіряється з ними, контролює себе відповідно до цих зразків, а потім вже може, проаналізувавши їх, почати створювати свої власні, конструювати їх. У соціально-психологічній сфері робота рефлексивного механізму відрізняється. Людина, перш за все, пізнає саму себе, творить, конструює уявлення про власну особистість, аналізуючи свій життєвий досвід, а потім вже вчиться керувати, контролювати свою взаємодію з іншими людьми, користуючись багато у чому самостійно сконструйованими законами, правилами [7].

Рефлексія у сфері самосвідомості включає у себе три взаємопов'язані компоненти: самопізнання; самовідношення (самооцінка); саморегуляція.

Слід розрізняти «знання про себе» і «усвідомлення себе». Знання про себе накопичуються вже у ранньому дитинстві; у неусвідомлених чуттєвих формах вони існують й у вищих тварин. Інша справа - самосвідомість, усвідомлення свого «я». Воно є результатом, продуктом становлення людини як особистості. Особистісна рефлексія професіонала - це фактично його самосвідомість. Специфіка рефлексивних процесів при самовизначенні обумовлена здатністю до осмислення і переосмислення власного досвіду, знань про себе, почуттів, оцінок, думок, стосунків тощо [12].

Йдеться про таку форму рефлексії, яка безпосередньо позначається на сформованості сенситивної здібності людини. Вона відрізняється трьома рівнями: перший - пов'язаний з відображенням і подальшим самостійним конструюванням особистісних смислів, активний суб'єктний процес породження смислів; другий - пов'язаний з усвідомленням себе як самостійної особистості, відмінної від інших, встановлення внутрішніх орієнтирів і способів розмежування «я» і «не я»; третій - передбачає усвідомлення себе як суб'єкта комунікатівного зв'язку, аналізуються можливості і результати власного впливу на оточуючих. Оцінюються навички ефективної взаємодії з іншими людьми, вплив на партнера, «примірка на себе» ситуації клієнта. Необхідність у рефлексії виникає при бажанні передати інформацію партнеру по вирішенню проблеми. Уявлення про себе як про іншу людину виражається у зміні уявлень про іншого суб'єкта на більш адекватні для даної ситуації. Кожен раз, коли розкриваються нові індивідуальні психологічні риси іншої особи, це потребує співвіднесення зі своїми особистісними рисами, які є «іншими».

Здатність проникати в особистісну сутність інших людей, налаштовуватися на іншу людину та обирати найбільш адекватний обставинам спосіб поведінки залежить значною мірою, від знання не лише цієї людини, але насамперед самого себе, від уміння свідомо управляти своєю поведінкою у різних ситуаціях спілкування [3].

Особистий інтерес формується через розуміння, що ситуації, з якими доводиться працювати, зустрічаються не тільки у професійній діяльності. Оволодіння і розуміння, як вирішувати різні ситуації, підвищує особистісні здібності до вирішення власних проблем і проблем, які зустрічаються поза професійною сферою. Таким чином, можна навіть говорити про формування особистішої зрілості.

Рефлексія способу діяльності - уміння суб'єкта виділяти, аналізувати і співвідносити з предметною ситуацією власні дії.

Аналізується схема дії, володіння спеціальним методичним інструментарієм - психотехніками. При цьому особливості розуміння ситуації клієнта залежать від: розуміння власних внутрішніх засобів сприйняття, розуміння, аналізу й оцінки (самовизначення своєї позиції у ситуації]; здібностей до конструювання, які визначають межі уключення елементів діяльності у предмет рефлексивного аналізу (умови, засоби, цілі діяльності); здібностей до моделювання та схематизації, які передбачають відображення цілісного бачення проблемної ситуації (готовність включити нові способи дії у власну діяльність); об'єктивація способів мислення (забезпечення виходу у «рефлексивну позицію»]; продукування нестандартних ідей та пошук нестандартних рішень [4].

Технічно спосіб дії можна розглядати з точки зору виконання цієї дії, розгляду її особливостей, з яких ланок вона складається, які операції потрібно виконати, щоб ця дія була успішною у цих умовах. І з'ясувати, чому вона виконується саме так, що суттєво у цій дії, як можна змінити дію.

Також, оцінюючи ситуацію клієнта, фахівець постійно звертається до свого особистого досвіду, цінностей, які визначають його ставлення і способи вирішення ситуації. У цьому зв'язку, рефлексія допомагає звернути увагу фахівця на два важливих моменти: по-перше, потрібно знайти і встановити зв'язки між ситуацією клієнта і подібними ситуаціями, які вже зустрічалися (що спільного у класі ситуацій?], також порівняти зі своїми власними уявленнями в цій сфері; по-друге, знайти відмінності, визначити унікальність ситуації клієнта і порівняти зі своїми уявленнями. Два ці аспекти допомагають знайти не просто спосіб вирішення ситуації, а підібрати або відкоригувати спосіб вирішення саме цієї унікальної ситуації клієнта.

Відбувається усвідомлення двох головних моментів застосування відповідного способу дії: проведення аналізу і розуміння способу вирішення проблемної ситуації клієнта (аналіз власної схеми діяльності - послідовність дій, доречність дій, складність дій і т. д.]; розвиток спектру способів вирішення проблеми (співставлення свого способу дії з відомими способами дій, дослідження різноманітних підходів до вирішення проблемної ситуації, конструювання власного нового способу дії] [2].

Рефлексія професійної діяльності консультантом є поєднанням двох перших форм. Рефлексія, яка включає у себе фіксацію рівня свого професійного розвитку і саморозвитку, що проявляється у здатності спеціаліста займати аналітичну позицію відносно до власної професійної діяльності, вміння включитись у ситуацію клієнта, вміння відокремити цю ситуацію від інших подібних ситуацій, визначити загальні принципи і цілі діяльності, необхідні вміння та навички, на основі яких визначається спосіб вирішення життєвої ситуації клієнта, відбувається актуалізація його потенціалу, перетворення його життєвої позиції [5].

Рефлексія професійної діяльності дає можливість фахівцеві не користуватися на практиці чужими або неперевіреними на власному досвіді теоріями. Не можна розглядати клієнта як такого, що підходить під ту чи іншу теорію. Необхідно аналізувати власну діяльність, спосіб діяльності та якість інтеракцій, які відбуваються у консультативній ситуації.

Професійна діяльність консультанта передбачає обов'язкову рефлексію на зміст предмету професійної діяльності. Освоєння професії передбачає включення її предмету у зміст Я-концепції людини. На рівні Я-концепції людини це переживається як рефлексивно обґрунтовані обмеження своїх професійних дій, уміння сказати собі та іншим: «це я не вмію, це я вмію погано, це я вмію посередньо». За цими обмеженнями прихований не тільки локус контролю, сфера професійної відповідальності, а й потенційна можливість для професійного вдосконалення - подолання «не вмію» [1].

Періодична рефлексія у цілому своєї професійної діяльності допомагає фахівцеві вийти зі стану своєрідного «занурення у професію» й подивитися на неї з позиції «стороннього спостерігача» для судження про неї. Зміст рефлексії професійної діяльності консультанта визначається комунікативним характером фахової діяльності спеціаліста цієї сфери, змістом окремих професійних задач, які вирішуються у процесі роботи, та обумовлюється її специфікою. Особливістю безпосередньої взаємодії консультанта і клієнта є активна суб'єктна позиція спеціаліста, яка вимагає від нього прийняття особистої відповідальності за прийняті рішення та їх наслідки у вигляді змін життєдіяльної ситуації клієнта [3].

Згідно всього вищезазначеного, рефлексія задає відносини співтворчості. Це - система відносин, що розвивають і власне відносини, які розвиваються. Необхідною умовою є принцип психологічної рівності позицій. Мається на увазі ситуація двосторонньої взаємодії. Важливим є створення такого характеру взаємодії, який збуджує до творчого дослідження досвіду, звертає до самосвідомості, саморозвитку, де консультант виступає у якості рушійної сили для клієнта, активізуючи та полегшуючи йому процес аналізу ситуації.

Загалом ефективність проведення консультування, спосіб застосування певних психотехнік та теорії лежить у такій аксіомі (при наголошенні певних моментів]: «ЯКИЙ тип взаємовідносин встановлено з клієнтом при проведенні консультування, КИМ воно проводиться для ДАНОГО клієнта, з ЯКОЮ метою, за ЯКИХ обставин і за наявності ЯКИХ ресурсів?» [2].

Рефлексію власної консультативної діяльності суб'єкта можна також розглядати залежно від функцій, які вона виконує у часі. Ситуативна рефлексія виступає у вигляді «мотивувань» і «самооцінок» і забезпечує безпосередню включеність фахівця у ситуацію, осмислення її елементів, аналіз того, що відбувається у даний момент. Розглядається здатність консультанта співвідносити з предметною ситуацією власні дії, координувати, контролювати елементи діяльності відповідно до мінливих умов. Ретроспективна рефлексія слугує аналізу та оцінці виконаної діяльності, вирішених ситуацій. Рефлексивна робота спрямована на більш повне усвідомлення, розуміння і структурування отриманого у минулому досвіду, аналізуються передумови, мотиви, умови, етапи і результати діяльності чи її окремі моменти. Ця форма може слугувати виявленню можливих помилок, пошуку причин власних невдач і успіхів. Перспективна рефлексія включає у себе роздуми про майбутню діяльність, уявлення про хід діяльності, планування, вибір найбільш ефективних способів, основи конструювання їх на майбутнє [6].

Потрібно ще раз відмітити, що для спеціаліста найбільш продуктивним процес рефлексії виявляється тоді, коли він рухається від аналізу ситуації і співвіднесення з нею власних дій до аналізу відношень і взаємодій з клієнтом та усвідомлення себе як фахівця, своїх потреб, мотивів, смислів, що забезпечують готовність до самовдосконалення і ствердження себе як компетентного у професійній діяльності [4].

При цьому аналіз взаємодії ділиться на рівні рефлексії по відношенню до схеми сприйняття клієнта у життєвій ситуації: перший рівень - включає рефлексивну оцінку особистістю актуальної ситуації, оцінку своїх думок і почуттів у даній ситуації, а також оцінку поведінки у ситуації іншої людини; другий рівень передбачає побудову суб'єктом судження щодо того, що відчувала інша людина у тій же ситуації - як вона сприймає ситуацію, що вона думає про ситуацію і про самого суб'єкта - про ситуацію взаємодії; третій рівень включає уявлення думок іншої людини про те, як вона сприймається суб'єктом - як клієнт сприймає консультанта, а також уявлення про те, як інша людина сприймає думку суб'єкта про самого себе - як клієнт сприймає думку консультанта про ситуацію; четвертий рівень включає у себе уявлення про сприйняття іншою людиною думки суб'єкта з приводу думок іншої людини про поведінку суб'єкта у тій чи іншій ситуації - як клієнт сприймає, що консультант думає про його поведінку у ситуації [11].

У консультативній взаємодії, консультант має одночасно тримати у свідомості дві позиції - я-розуміючий професіонал і я-розуміюча людина. Рефлексія професіонала - «я знаю підходи, маю способи дії, вмію їх застосувати - я представляю план дій, у мене є схема дії - я уявляю, що клієнт думає про мене, які емоції відчуває, чи прийде клієнт повторно». Рефлексія розуміння (я «відчуваю» клієнта] - «я ставлю себе на місце іншої людини і розумію її стан, чому вона робить саме так, при цьому усвідомлюю її «іншість» (я інший, але я її розумію] - я розумію, як би я вирішив ситуацію і відділяю, яка схема вирішення ситуації підійде саме цій людині - я відчуваю, чи є у нас взаєморозуміння, чи зрозумів він, що я розумію, що він не такий як я, чи зрозумів він, що я пропоную схему вирішення ситуації саме для нього».

Рефлексія консультативної діяльності по вирішенню життєвої ситуації клієнта передбачає наголос на певних моментах. По-перше, неохідне повне і безумовне прийняття партнера, не може бути прийняття людини, яку неусвідомлено сприймаєш як опонента, як перешкоду, спілкування з якою, хоч і є самостійно обраним видом діяльності, але (за відсутності адекватного рефлексивного відпрацювання] набуває вимушеного характеру; взаємодія передбачає, що консультант пропонує, транслює власні зразки життєдіяльності, способи позитивного ціннісного відношення до себе та оточення. Щоб транслювати способи позитивного ставлення і самоставлення, потрібно їх мати у досить розвиненому відрефлексованому вигляді, бути налаштованим на розпізнавання і підтримку їх проявів у партнерів по взаємодії (бути позитивно центрованим на партнері], вміти актуалізувати емоційні структури залучених суб'єктів; мета взаємодії консультанта і клієнта не може бути вичерпана конкретними характеристиками попередньо запрограмованого результату, а це передбачає відкритість новому досвіду - найважливішим фактором позитивної відкритості новому досвіду є засноване на розвиненій рефлексії усвідомлене ставлення до невизначеності, як до потенційної можливості розвитку учасників взаємодії.

Мета взаємодії консультанта і клієнта - розвиток рефлексивної свідомості обох учасників процесу, за допомогою чого клієнт опановує здатність вставати над ситуацією, над собою, над іншими. Консультант відповідно має сприймати людину у ситуації і сприймати людину «над ситуацією». У клієнта з'являються нові смисли, значення і відбувається їх усвідомлення й аналіз. Рефлексивна свідомість породжує вчинок, який треба знайти всередині і побудувати зовні. Одночасно відбувається прийняття відповідальності за наслідки, дії, до яких веде вирішення своєї проблем [11].

Відсутність бажання взяти на себе відповідальність приводить особистість у режим очікування. Людина, що очікує, завжди припиняє смисло- і цілеутворення сама і вимагає цього від когось або чогось (об'єктивно існуючого]. Саме рефлексія дозволяє особистості побачити бездіяльність, безвідповідальність за результати у процесі психологічного очікування, що веде особистість до кризи.

Особливістю рефлексивної організації інтеракції соціального працівника і клієнта є те, що предметом комунікації виступає дійсно реальна проблема останнього, а «рефлексивно-активним» виступає саме консультант. Клієнт може не мати достатнього рівня рефлексивної розвиненості або усвідомлювати можливість існування відмінного від власного бачення себе, своїх дій, своєї проблемної ситуації. Отже, у процесі взаємодії з клієнтом консультант за допомогою рефлексії організує комунікативно-кооперативне поле, що дозволяє йому активізувати процеси мислення, продукування ідей, шукати найбільш оптимальні шляхи вирішення проблемної ситуації з урахуванням власних можливостей, наявних ресурсів та професійних засобів, а отже, задіяти всі види рефлексії [4].

Отже, виділяється кілька ключових моментів у практичній діяльності консультанта по включенню рефлексивної складової: осягнення суб'єктивної реальності іншої людини, при якому консультант не тільки намагається зрозуміти думки клієнта, а й «увійти у його черевики» (К. Роджерс]; створення «допомагаючих відносин» (К. Роджерс] - акт активного слухання перетворюється в акт навмисного емпатійного мислення, інтуїтивного розуміння клієнта, його ситуації і можливого плану дії саме для цього клієнта; професійні дії у ситуації ризику; вирішення моральних дилем, виникаючих як у діяльності, й у клієнтських запитах.

Рефлексія є неодмінним супутником розуміння, як для консультанта, так і для клієнта. Сам процес презентації/осмислення ситуації - рефлексивний, оскільки багато у чому він полягає у зіставленні старих і нових уявлень про неї, виявленні зв'язків і відносин між ними. Власне, при внутрішній обробці у свідомості клієнта проблемна ситуація при її викладенні консультанту теж не залишається вихідною, тому кожен фрагмент по-новому викладеної ситуації включає у себе деякі елементи, що з точки зору попередніх обставин позбавлені сенсу. Звідси виникає необхідність постійно аналізувати способи їх взаємного зв'язку. Діалоговий процес запитань-відповідей дозволяє назвати розуміння «процедурою реконструкції питань, на які відповідає наявне знання». Виникаюче при цьому нове розуміння змінює ставлення до ситуації вже саме по собі.

Рефлексія для консультанта є одним з механізмів, що забезпечує цілісність розуміння клієнта. Наявне у нього знання дозволяє ставити питання, на які клієнт повинен виробити нове знання, виходячи зі зміненого питанням відношення до своєї проблеми. Ланцюжки таких трансформацій дають можливість клієнту краще зрозуміти зміст висловлювань, якими він характеризує ситуацію,й, у свою чергу, допомагають консультанту ставити нові питання, що по-різному фокусуються на проблемі.

Щоб оцінити ступінь відповідності висловлювань клієнта питанням, консультант повинен мати уявлення, відповідь на яке центральне питання він хоче отримати (смислотворче питання], оскільки від обраного ним напряму постановки питань залежить хід і результат консультативної взаємодії у цілому. Одне і те ж коло явищ може підводитися під різні пояснювальні схеми, які, як й описи, можуть суперечити одна одній. Тому по мірі розгортання тексту-опису рефлексуються чинники, що визначають вибір однієї з можливих пояснювальних схем і відповідно до цього напрямку формулювання питань.

Незважаючи на взаємне прагнення до розуміння і задоволення від взаємодії, стовідсоткове розуміння недосяжне, тому рефлексивно доводиться оцінювати його якість, виходячи з певних параметрів: повнота - максимальне виявлення змісту повідомлення клієнта, включаючи також його контекст і підтекст; виразність - ступінь осмислення властивостей, зв'язків і відносин викладеного ним повідомлення; обґрунтованість - усвідомлення підстав, які обумовлюють упевненість у правильності розуміння смислів, які клієнт намагався донести. Особливий інтерес представляє глибина розуміння, і до неї багато у чому зводяться попередні параметри. Глибина осмислення характеризує ступінь проникнення у сутність того, що сприймається (виразність й обґрунтованість], урахування всіх чинників, що обумовлюють сутність (повнота]. Залежно від своєї глибини, розуміння може здійснюватися на декількох рівнях [9].

Рефлексивні складові взаємодії консультанта і клієнта полягають у наступному: консультант манерою свого слухання і своїми питаннями організовує спілкування, - так, щоб клієнту було легко і комфортно щось розповідати; консультант «структурує» бесіду, щоб отримати весь необхідний матеріал і організовує його у цілісне уявлення, виділивши центральний предмет й означивши параметри ситуації; консультант організовує розуміння, як ситуація «живе» у клієнті, як він її переживає, наскільки ситуація є відображенням способу життя клієнта. Ситуація клієнта з його змістом може бути тільки у цієї людини, якою є людина - такі її події, і навпаки, які події - така і людина; підведення підсумків - перетворення ситуації має вписатися в образ життя клієнта.

рефлексія консультант клієнт

Список використаних джерел