Исследование коммуникативной компетентности специалиста сферы социально-культурного сервиса
Раскрытие понятия "коммуникативная компетентность". Характеристика толерантности, навыков межличностного общения, конфликтологической компетентности. Особенности формирования коммуникативной компетентности в процессе профессиональной подготовки.
Рубрика | Психология |
Вид | статья |
Язык | русский |
Дата добавления | 09.02.2019 |
Размер файла | 32,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
57
Социальная психология
Исследование коммуникативной компетентности специалиста сферы социально-культурного сервиса
Терехин В.А., Евецкая С.В.
В статье раскрывается сущность и понятие “коммуникативная компетентность”, в качестве подструктур которой выделяют: толерантность и навыки межличностного общения, конфликтологическую компетентность. Приведены результаты эмпирического исследования коммуникативной компетентности и ее формирования в процессе профессиональной подготовки.
Ключевые слова: компетентность, профессиональная компетентность, коммуникативная компетентность, компетенции, коммуникативные умения.
коммуникативный компетентность межличностный общение
Динамично развивающейся сфере сервиса ежегодно требуется большое количество высококвалифицированных специалистов. От квалификации персонала в большей степени зависит эффективность работы сервисных предприятий, конкурентоспособность предоставляемых услуг, как следствие, постоянно повышаются требования к уровню подготовки и переподготовки специалистов сферы сервиса, которые, по мнению М.Д. Молева, должны владеть “профессиональными технико-технологическими знаниями, методами использования новых инновационных технологий, навыками организационно-управленческой деятельности” [1, с. 211].
Способность специалиста сферы сервиса эффективно выполнять свои функции, быть мастером и профессионалом зависит от определенных его качеств. Все они во взаимосвязи характеризуются общим понятием - профессиональная компетентность.
Профессиональная компетентность характеризуется сформированностью единого комплекса знаний, навыков, умений, психологических особенностей (качеств), профессиональных позиций и акмеологических инвариантов, где знания, навыки и умения можно представить как ролевые характеристики профессиональной компетентности, а все остальные компоненты указывают на отношение специалиста к деятельности и на его индивидуальность [2].
Будучи интегративным образованием, профессиональная компетентность состоит из компонентов, которыми являются компетенции [3]. Компетенции - это интегративная целостность знаний, умений и навыков, обеспечивающих профессиональную деятельность, способность человека реализовать на практике свою компетентность. Компетенции широкого спектра использования, обладающие определенной универсальностью, получили название “ключевых”. Ключевые компетенции определяют реализацию специальных компетентностей и конкретных компетенций. Одни и те же ключевые компетенции обеспечивают продуктивность различных видов деятельности [3].
В структуре профессиональной компетентности особое внимание уделяется исследованию такого компонента, как коммуникативная компетентность. Авторы определяют ее как “ситуативную адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средствами социального поведения” (Емельянов Ю.Н., 1985) [4]; “совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения” (Петровская Л.А., 2007) [5]; “способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми” (Крылов А.А., 2007) [6].
Коммуникативная компетентность личности, на взгляд Е.В. Руденского, складывается из следующих способностей:
? способность давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;
? социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;
? “вживаться” в социально-психологическую атмосферу коммуникативной ситуации;
? осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации [7].
Коммуникативная компетентность для специалиста в области сервиса выступает одной из основных составляющих профессиональной компетентности. Участвуя в совместной деятельности, производители сервисного продукта и потребители становятся субъектами взаимоотношений, соисполнителями деятельности, а сама она приобретает характер взаимодействия. Важным средством такого взаимодействия выступает общение, коммуникативное взаимодействие, которое, по мнению С.Н. Коробковой, В.И. Кравченко, С.В. Орлова, И.П. Павловой, является отличительной особенностью сервисной деятельности [8]. Важным результатом такого взаимодействия выступает преодоление барьера и процесс формирования доверия к партнеру.
Коммуникативная компетентность означает, что специалист в сфере сервиса должен уметь делать социально-психологический прогноз ситуации общения; уметь тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальные, невербальные), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей (уметь создать образ, вызывающий доверие и ощущение надежности, для чего необходимо тщательно проработать свой имидж), уметь “подать” себя в определенном ракурсе (самопрезентация). Кроме того, специалист в области сервиса должен уметь максимально точно определять потребности субъекта общения (партнера, клиента, потребителя); выстраивать беседу с потенциальным потребителем, опираясь на интересы собеседника, а не на свои собственные; стараться говорить то, что хотел бы услышать собеседник.
Как отмечает Е.В. Руденский, коммуникативные умения формируются двумя путями: в ходе разнообразной социальной практики, в которую личность включена, и в ходе специальной подготовки к общению. По его мнению, коммуникативные умения - это “синтез общепсихологических, социально-психологических и специально-профессиональных качеств личности” [7, с. 96].
По мнению Д.М. Рамендика, С.П. Слаквы, О.В. Солонкиной, во взаимоотношениях с клиентами работникам контактных служб необходимо проявлять следующие коммуникативные умения: говорить, слушать, слышать, понимать, обеспечивать принятие передаваемой информации, коммуникативный контроль, гибкость стиля общения, понимание языка жестов, умение распознавать формы психологической защиты в общении с клиентом, соблюдать нравственные эталоны в общении с клиентом [9].
Таким образом, коммуникативная компетентность, представляет систему знаний о видах, различных формах, методах и факторах эффективности доверительного общения, о методах психологического воздействия на партнеров по общению, систему специальных коммуникативных умений, позволяющих осуществлять эффективное общение, влиять на партнеров по общению в различных ситуациях взаимодействий и находящихся в различных (в том числе и негативных) психических эмоциональных состояниях.
Как следствие, в качестве подструктур коммуникативной компетентности специалиста сферы социально-культурного сервиса и туризма можно выделить: толерантность и навыки межличностного общения; конфликтологическую компетентность. Для их исследования использовались: методика диагностики коммуникативной установки В.В. Бойко (позволяющая определить признаки негативной коммуникативной установки, а также уровень общей коммуникативной толерантности); методика “Определение уровня конфликтоустойчивости”, диагностика принятия других (по шкале Фейя), диагностика враждебности (по шкале Кука-Медлей), диагностика доброжелательности (по шкале Кэмпбелла), экспресс-диагностика доверия (по шкале Розенберга), диагностика манипулятивного отношения (по шкале Банта), диагностика межличностных отношений
В эмпирическом исследовании приняли участие 122 человека, из них 50 человек - специалисты, работающие в сфере социально-культурного сервиса и туризма, 72 человека - студенты, обучающиеся по специальности “Социально-культурный сервис и туризм” (принявших участие в лонгитюдном исследовании (на втором, третьем и пятом курсах обучения)).
В Таблице 1 представлены средние значения показателей компонентов негативной коммуникативной установки.
Таблица 1 Сводная таблица средних величин негативной коммуникативной установки
Показатели |
Максимум баллов |
Полученные баллы |
||||
студенты 2 курс |
студенты 3 курс |
студенты 5 курс |
специалисты сервиса |
|||
Завуалированная жестокость |
20 |
16,47 |
14,19 |
13,21 |
11,36 |
|
Открытая жестокость |
45 |
30,17 |
28,08 |
24,08 |
16,26 |
|
Обоснованный негативизм |
5 |
3,17 |
2,73 |
2,21 |
1,7 |
|
Брюзжание |
10 |
5,4 |
4,15 |
3,46 |
3,32 |
|
Негативный опыт общения |
20 |
12,77 |
11,46 |
9,58 |
7,36 |
|
Всего |
100 |
67,98 |
60,61 |
52,54 |
39,96 |
Эмпирическое исследование показало, что у специалистов в области сервиса негативная коммуникативная установка выражена, но в малой степени (полученный балл 39,96 > 33). У студентов второго, третьего и пятого курсов полученные баллы свидетельствуют о наличии выраженной негативной коммуникативной установки. Применение критерия Xr2 Фридмана показало, что под влиянием фактора времени достоверные, но незначительные изменения произошли по таким показателям, как “завуалированная жесткость” Xr2эмп = 6,020, “открытая жесткость” Xr2эмп = 6,437, “обоснованный негативизм” Xr2эмп = 7,312, “брюзжание”
Xr2эмп = 6,020.
Результаты исследования общей коммуникативной толерантности показали, что специалисты сферы сервиса обладают высоким, а студенты второго, третьего и пятого курсов средним уровнем коммуникативной толерантности. Наибольшая нетерпимость к людям у студентов проявляется в следующих аспектах: категоричность или консерватизм в оценках людей; неумение скрывать или сглаживать неприятные чувства при столкновении с некоммуникабельными качествами партнеров; стремление переделать, перевоспитать партнеров; стремление подогнать партнера под себя, сделать его удобным; неумение прощать другому ошибки, неловкость, непреднамеренно причиненные неприятности. Среднегрупповые показатели общей коммуникативной толерантности представлены в Таблице 2.
Таблица 2
Среднегрупповые показатели коммуникативной толерантности
Компоненты установки |
Студенты 2 курс |
Студенты 3 курс |
Студенты 5 курс |
Специалисты сервиса |
|
Неприятие или непонимание индивидуальности человека |
6,03 |
6,35 |
5,5 |
3,38 |
|
Использование себя в качестве эталона при оценкедругих |
5,37 |
6,05 |
4,5 |
3,12 |
|
Категоричность иликонсерватизм в оценках людей |
7,53 |
6,88 |
6,96 |
4,8 |
|
Неумение скрывать или сглаживать неприятные чувства при столкновении с некоммуникабельными качествами партнеров |
7,77 |
7,27 |
6,21 |
4,36 |
|
Стремление переделать, перевоспитать партнеров |
7,27 |
6,69 |
4,67 |
4,22 |
|
Стремление подогнать партнера под себя, сделать его удобным |
7,07 |
7,23 |
5,92 |
4,36 |
|
Неумение прощать другому ошибки, неловкость, непреднамеренно причиненные вам неприятности |
8,47 |
8,15 |
6,33 |
3,84 |
|
Нетерпимость к физическому или психическому дискомфорту партнера |
4,43 |
4,15 |
3,79 |
2,92 |
|
Неумение приспосабливаться к партнерам |
6,87 |
5,81 |
5,71 |
3,7 |
|
Всего |
60,81 |
58,58 |
49,59 |
34,7 |
Достоверные сдвиги были выявлены по таким показателям, как “использование себя в качестве эталона при оценке других”, “категоричность или консерватизм в оценках людей” Xr2эмп = 062, “стремление переделать, перевоспитать партнеров”
Xr2эмп = 8,687.
В структуру отношений специалистов сферы сервиса входят: принятие других, доброжелательность, доверие, тенденция находиться в обществе других людей, быть принятым остальными, они могут брать на себя ответственность, но в тоже время, у специалистов сферы сервиса есть тенденция к подчинению другим в общении, тенденция устанавливать близкие и эмоциональные отношения, что характеризует их как субъектов незатрудненного общения. Студентов второго и третьего курсов можно охарактеризовать как субъектов затрудненного общения: довольны высокие балы по шкалам манипулятивные отношения, цинизм, агрессивность, враждебность, низкий уровень доверия, неприятие контроля над собой, осторожность при установлении близких отношений. Студенты пятого курса строят свои отношения и как субъекты незатрудненного общения, и как субъекты затрудненного общения. В структуру отношений студентов пятого курса входят: принятие других, доброжелательность, стремление брать на себя ответственность, имеется тенденция к подчинению другим в общении, тенденция устанавливать близкие и эмоциональные отношения, но в то же время высоки балы по шкалам манипулятивные отношения, цинизм, агрессивность и враждебность.
Стоит отметить, что произошли значительные изменения по таким показателям, как “принятие других” Xr2эмп = 11,583, “цинизм” Xr2эмп = 9,333, “агрессивность” Xr2эмп = 14,645, “манипулятивные отношения” Xr2эмп = 6,270, “доверие” Xr2эмп = 6,333, “подчинение другим в общении” Xr2эмп = 8,395.
В структуре коммуникативной компетентности была выделена как подструктура конфликтологическая компетентность. Успешность и конкурентоспособность специалиста сферы сервиса во многом определяются уровнем его конфликтоустойчивости. Эмпирическое исследование показало, что специалисты сферы сервиса имеют высокий уровень конфликтоустойчивости (41,64 балла). Студенты второго, третьего и пятого курсов имеют средний уровень конфликтоустойчивости, свидетельствующий об ориентации личности на компромисс, стремлении избегать конфликта. Их баллы: 34,33 - второй курс; 36,65 - третий курс; 39,38 - пятый курс. Критерий Xr2 Фридмана показал, что у студентов произошли серьезные изменения в показателе “конфликтоустойчивость” Xr2эмп = 15,895.
Таким образом, работающие специалисты в области сервиса обладают высокой коммуникативной толерантностью, негативная коммуникативная установка выражена, но в малой степени. Их можно охарактеризовать как хороших собеседников, обладающих высоким уровнем конфликтоустойчивости. У студентов, обучающихся по специальности “Социально-культурный сервис и туризм”, несмотря на то, что полученные баллы свидетельствуют о наличии выраженной негативной коммуникативной установки, ее уровень снижается, как и уровень коммуникативной нетолерантности. Наибольшая нетерпимость к людям проявляется в следующих аспектах: категоричность и консерватизм в оценках людей; неумение скрывать или сглаживать неприятные чувства при столкновении с некоммуникабельными качествами партнеров; стремление переделать, перевоспитать партнеров; стремление подогнать партнера под себя, сделать его удобным; неумение прощать другому ошибки, неловкость, непреднамеренно причиненные неприятности. У студентов повышается конфликтоустойчивость. Если студентов второго и третьего курсов можно охарактеризовать как субъектов затрудненного общения (довольно высокие балы по шкалам манипулятивные отношения, цинизм, агрессивность, враждебность, низкий уровень доверия, непринятие контроля над собой, осторожность при установлении близких отношений), то студенты пятого курса строят свои отношения как субъекты незатрудненного общения и как субъекты затрудненного общения. В структуру их отношений входят: принятие других, доброжелательность, стремление брать на себя ответственность, имеется тенденция к подчинению другим в общении, тенденция устанавливать близкие и эмоциональные отношения, но в то же время, высоки балы по шкалам манипулятивные отношения, цинизм, агрессивность и враждебность.
Следовательно, эффективно организованный процесс обучения и подготовки студентов к профессиональной деятельности в сфере социально-культурного сервиса позволит сформировать и повысить уровень коммуникативной компетентности.
Литература
Проблемы экономики, науки и образования в сервисе: сборник научных трудов / под ред. П.Д. Кравченко. - шахты: Изд-во ЮРГУЭС, 2006. - 256 с.
Рабочая книга практического психолога: пособие для специалистов, работающих с персоналом / под ред. А.А. Бодалева, А.А. Деркача, Л.Г. Лаптева. - М.: Изд-во Института Психотерапии, 2003. - 640 с.
Зеленова Г.В. Профессиональное образование, туризм и сервис. - М.: МПАПРЕСС, 2007. - 298 с.
Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. - Л.: ЛГУ, 1985. - 166 с.
Петровская Л.А. Общение - компетентность - тренинг: избранные труды. -
М.: Смысл, 2007. - 686 с.
Психология: учебник / отв. ред. А.А. Крылов. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ТК Велби, Проспект, 2007. - 752 с.
Руденский Е.В. Социальная психология: курс лекций. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, Сибирское соглашение, 1999. - 224 с.
Сервисная деятельность: учебное пособие / под общ. ред. В.К. Романович. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2005. - 156 с.
Рамендик Д.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум: учебное пособие для студентов высших учебн. заведений. - М.: Мастерство, 2002. - 160 с.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
- Понятие коммуникативной компетентности личности и характеристика её структуры и основных компонентов
Характеристика основных подходов к анализу понятия общения. Коммуникативная сторона общения, понятие и содержание коммуникативной компетентности, пути её формирования. Постановка эксперимента для изучения коммуникативной компетентности личности.
дипломная работа [4,5 M], добавлен 28.11.2011 Понятие коммуникативной компетентности. Методы выявления коммуникативной компетентности (компетентностный и деятельностный подходы): тесты "на применение", рейтинговая и мониторинговая модели, самооценка. Методы обучения коммуникативной компетентности.
презентация [337,9 K], добавлен 09.10.2013Особенности коммуникативной компетентности студентов педагогических ВУЗов, необходимость ее развития в период обучения. Социально-психологический тренинг как условие развития коммуникативной компетентности. Рекомендации по развитию коммуникативных умений.
курсовая работа [178,7 K], добавлен 16.02.2014Коммуникация как социально-психологический феномен. Основные сферы профессиональной компетентности государственного служащего. Сущность и особенности когнитивного, личностно-мотивационного и деятельностного компонента профессиональной среды специалиста.
презентация [1,0 M], добавлен 15.04.2014Феномен самооценки в психолого-педагогических исследованиях. Особенности самооценки подростков. Сущность коммуникативной компетентности подростков. Исследование уровня развития навыков общения детей и взрослых в дошкольном образовательном учреждении.
дипломная работа [233,4 K], добавлен 27.03.2013Коммуникативная компетентность как критерий профессионализма и фактор решения задач по охране общественного порядка. Социально-психологические методы повышения коммуникативной компетентности у военнослужащих, выполняющих задачи патрульно-постовой службы.
курсовая работа [556,3 K], добавлен 21.04.2015Биологические, личностно-характерологические особенности подросткового возраста. Основные структурные элементы социально-коммуникативной компетентности. Деятельность педагога-психолога по развитию социально-психологической компетентности подростков.
курсовая работа [104,9 K], добавлен 24.02.2015Особенности коммуникативной компетентности как профессионально необходимого качества психолога и необходимость ее развития в период обучения в ВУЗе. Экспериментальное исследование влияния тренинга на уровень коммуникативных умений студентов-психологов.
дипломная работа [316,5 K], добавлен 16.12.2010Психологическая сущность коммуникативной компетентности, ее преобладание над эмоциональным и интеллектуальными факторами личности. Выраженность коммуникативной компетентности у студентов 2-5 курсов как основная гипотеза эмпирического исследования.
курсовая работа [58,3 K], добавлен 13.12.2012Сущность понятия коммуникативной компетентности среди подростков. Анализ и диагностика возможностей личности подростка в развитии коммуникативных и организаторских способностей, выявление формы социального поведения личности в ситуации конфликта.
курсовая работа [79,9 K], добавлен 23.10.2011Диагностика потребностей, мотивов и интересов потребителей услуг. Личностные особенности клиента. Задачи социально-психологического тренинга. Пути развития коммуникативной компетентности специалиста. Программа тренинга формирования коммуникативных умений.
курсовая работа [47,3 K], добавлен 05.08.2010Конфликтологическая компетентность как предмет психологического исследования. Психологические особенности конфликтов в педагогическом коллективе. Изучение особенностей формирования конфликтологической компетентности учителя в современных условиях.
дипломная работа [146,7 K], добавлен 22.06.2015Понятие лидерства в подростковом возрасте. Лидерство в подростковой неформальной группе. Влияние коммуникативной компетентности как составляющей лидерских способностей на выбор группой лидера. Изучение коммуникативной компетентности у подростков.
курсовая работа [99,3 K], добавлен 26.02.2012Сущность коммуникативной компетентности. Программирование процесса общения. Групповые варианты поведенческого и социально-психологического тренинга коммуникативных навыков. Развитие социально-перцептивных способностей. Тактика подготовки к переговорам.
реферат [27,6 K], добавлен 28.02.2017Коммуникативная компетентность как социально-психологический феномен. Определение и содержание данного понятия. Показатели развития компетентности в общении. Организация и методы исследования компетентности в общении выпускников городских и сельских школ.
курсовая работа [392,2 K], добавлен 19.02.2011Организация и методы исследования, его этапы. Анализ результатов исследования уровня коммуникативности студентов-менеджеров. Эффективность обучения, обеспечивающего развитие коммуникативной компетенции, роль тренинга и средства передачи информации.
практическая работа [180,6 K], добавлен 11.07.2009Коммуникативная компетентность как стержневая характеристика профессионала. Социальная компетентность и профессиональная деятельность, их взаимосвязь. Специфика аутопсихологической компетентности как условия акмеологического развития профессионала.
контрольная работа [89,8 K], добавлен 21.06.2016Тренинг общения с целью развития коммуникативной компетенции. Цель данного тренинга: Развитие способности в установлении и поддержании психологического контакта в общении. Познание своих возможностей и ограничений во взаимодействии с другими людьми.
творческая работа [37,6 K], добавлен 20.01.2009Подходы и концепции коммуникативной компетенции. Понятие профессионально важных качеств. Основные типы профессий. Факторный личностный опросник Р. Кеттелла. Методика диагностики коммуникативной социальной компетентности. Оценка уровня общительности.
курсовая работа [469,2 K], добавлен 19.05.2014Становление конфликтной компетентности в подростковом возрасте. Конфликтная компетентность и конструктивное разрешение конфликта. Методика исследования конфликтной компетентности. Значение групповой дискуссии для диагностики конфликтной компетентности.
дипломная работа [214,4 K], добавлен 25.08.2011