Диагностика конфликтов в управленческой деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

ПЕНЗЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Юридический факультет

Кафедра «Философия и социальные коммуникации»

Курсовая работа

по дисциплине «Управление конфликтами в PR-деятельности»

на тему: «Диагностика конфликтов в управленческой деятельности»

Выполнил студент: Соколова М.М.

Группа: 14ЮР1

Руководитель: Капезина Т.Т.

Пенза 2017



Содержание

Введение

1. Конфликты в управленческой деятельности

1.1 Понятие конфликта

1.2 Основные аспекты управленческой деятельности

1.3 Методы диагностики конфликтов в управленческой сфере

2. Анализ конфликта в организации ООО «Триумф»

2.1 История возникновения конфликта

2.2 Анализ конфликта и методы его урегулирования

Заключение

Список используемых источников



Введение

Любой конфликт прямым или косвенным образом сказывается на организации. Это могут быть, как положительные, так и отрицательные конфликты. Положительные помогают развитию организации, а отрицательные наоборот снижают ее эффективность.

Задачи управленческой деятельности скоординировать работу во время трудового процесса таким образом, чтобы исключить риски возникновения конфликтных ситуаций.

Необходимо уметь вовремя диагностировать конфликтную ситуацию, чтобы не допустить ее негативную динамику.

Данная курсовая работа посвящена изучению организационных конфликтов и их диагностике.

Объект курсовой работы - организационные конфликты в сфере управления, предмет - методы диагностики конфликтов в управленческой сфере. конфликт управление управленческий предотвращение

Целью курсовой работы является рассмотрение организационных конфликтов в управленческой деятельности и их диагностика.

Основные задачи:

· рассмотрение понятия конфликтов, основных аспектов управленческой деятельности и методов диагностики конфликтов;

· анализ конфликтной ситуации и конфликта на конкретном примере, разработка рекомендаций по предотвращению конфликтов в сфере управления.

Методы, используемые при написании курсовой работы:

· анализ;

· систематизация

· обобщение;

· логические выводы.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения.

Во введении содержится обоснование актуальности, цели и задачи данного исследования.

В первой главе приводятся теоретические аспекты управленческой деятельности, диагностики конфликтов и конфликтов в целом.

Во второй главе содержится анализ конкретного конфликта и методы его урегулирования.

Заключение включает в себя общение итогов проделанной работы.

В ходе выполнения курсовой работы использовались книги, электронные ресурсы, учебные пособия. Среди списка литературы можно выделить таких авторов, как Анцупов А.Я., Шарков Ф., Трушников Д.Ю. и др.



1. Конфликты в управленческой деятельности

1.1 Понятие конфликта

Конфликт - процесс развития и разрешения противоречивости целей, состояний, отношений и действий людей, общностей, детерминируемый объективными и субъективными причинами. Конфликт является проявлением связей и отношений между людьми, личностью и социальной группой, а также между различными группами.

Предметом конфликта обычно выступает объективно существующая или представляемая проблема, причиной которой является расхождение во взглядах или же интересах противоборствующих сторон. Данная проблема требует решения. Предметом конфликт также могут быть определенные ценности или установки, материальные ресурсы и способ их распределения, любое статусное положение.

Объектом конфликта являются интересы каждой из конфликтующих сторон, которые вызывают их противостояние. Объектом конфликта могут выступать любые материальные вещи или же социальные установки, способные служить предметом личных, групповых, общественных или государственных интересов. При этом каждая из этих материальных и не материальных вещей становится объектом конфликта только тогда, когда попадают на пересечение каких-либо интересов различных социальных субъектов, которые желают обладать единоличным контролем над ними. В некоторых случаях конфликт может и не иметь конкретного объекта. Подобное может случится, например, из-за нарушения одной из сторон нравственных представлений другой стороны.

Субъектами конфликта являются непосредственно участники конфликта. В конфликтной ситуации могут быть задействованы отдельные лица, группы лиц, социальные группы, различные общности (формальные и неформальные организации. Также в конфликте могут принимать участие косвенные участники. Кроме того, в конфликтах могут участвовать и косвенные участники. Это могут быть свидетели, пособники, подстрекатели и другие. Например, в какой-либо организации во время конфликтной ситуации в качестве косвенных участников могут выступать сотрудники [7].

Функции конфликтов делятся на две большие группы: позитивные и негативные. Позитивные функции благоприятно сказываются на деятельности организации и помогают ее динамическому развитию. Негативные же функции главным образом влияют отрицательно. Даже незначительный конфликт способен повлиять на деятельность организации.

К позитивным функциям конфликта можно отнести:

· конфликт способствует инновационному развитию организации;

· он играет информационную роль;

· помогает структурировать социальные группы;

· стимулирует сотрудников к активным действиям;

· способствует росту ответственности у сотрудников.

Негативные функции конфликта:

· ухудшение социального климата в организации;

· уменьшение сотрудничества между конфликтующими сторонами;

· материальные и эмоциональные затраты на разрешение конфликта [11].

Конфликт по своей сути очень динамичный процесс. Можно выделить пять основных этапов развития конфликта:

1. Конфликтная ситуация - это то с чего непосредственно начинается сам конфликт. На этом этапе происходит появление объекта и предмета конфликта. Здесь создается почва для дальнейшего противоборства между сторонами (людьми, группами, организациями).

2. Сигналы конфликта. В качестве сигнала конфликта могут выступать напряжение (проявление негативных установок), недоразумение (ложные выводы из конкретной ситуации), кризис (ожесточенные споры, перманентные разногласия), инцидент (кратковременное столкновение противоборствующих сторон).

3. Эскалация. На данном этапе происходит перманентное, упорное информационное и энергетическое противоборство двух сторон. Это наиболее острый этап во время развития конфликта.

4. Завершение конфликта. Это непосредственно окончание конфликта независимо от причин его возникновения. К основным формам завершения конфликта относятся: разрешение конфликта, урегулирование конфликта, затухание конфликта.

5. Последним этапом является постконфликтная ситуация. Здесь может просматриваться два совершенно противоположных направления, в которые перерастает конфликт: а) нормализация отношений, сотрудничество; б) перерастание конфликта в другое противоборство, непримиримые отношения [10].

1.2 Основные аспекты управленческой деятельности

В любой организации управленческая деятельность играет наиболее важную роль, так как от качества ее проведения зависит репутация экономического субъекта, успешность его взаимодействия с партнерами и прочими контрагентами. Она косвенным образом влияет на производительность организации. Цель управленческой деятельности заключается в том, чтобы организовать взаимодействия людей (сотрудников) таким образом, чтобы их работы была эффективной и способствовала достижению основных задач производства.

Главной особенностью управленческой деятельности является воздействие на субъект, то есть, на сотрудников. Поскольку психология человека довольно тонкая наука, необходимо иметь определенные навыки и знания, которые помогут в адекватном управлении [13].

Предметом управленческой деятельности является воздействие на сотрудников с целью организации их совместной деятельности, направленной на достижение высоких результатов в процессе производства. Необходимо отметить, что субъект и предмет в управленческой деятельности являются практически идентичными по сложности организации и по психологическим особенностям.

Управленческая деятельность имеет дело одновременно с несколькими субъектами, которых в процессе трудовой деятельности связывают закономерные социально-психологические отношения. Это составляет важный фактор управления и также входит в предмет деятельности руководителя.

Управленческую деятельность относят к субъект-субъектному классу, который является по своей специфике более сложным нежели субъект-объектный класс деятельности [14].

К основным функциям управленческой деятельности относятся:

1. Планирование. Данная функция подразумевает под собой определение целей деятельности организации, поиск необходимых средств для деятельности организации, а также выбор методов наиболее эффективных в какой-либо ситуации.

2. Организация. Суть данной функции заключается в осуществлении структурированности, внутренней упорядоченности, согласования взаимодействия в процессе трудовой деятельности.

3. Регулирование - это функция управленческой деятельности, которая направлена на устранение отклонений от конкретного режима функционирования и приведение объекта управления в состояние, которое необходимо для нормального функционирования организации.

4. Стимулирование - это процесс регулирования, направленный на воздействие на объект управления факторов внешней среды для повышения его трудовой активности.

5. Учет - сбор информации необходимой для фиксации состояния объекта управления. Это процесс получения знаний о ситуации в организации.

6. Контроль - это функция, направленная на оценку соответствия и выявление отклонения от определенных требований. Данная функция осуществляется путем наблюдения и заключения на основе измерений, испытаний или проверок.

7. Анализ. Эта функция управленческой деятельности включает в себя оценку внутренних и внешних факторов, которые прямым или косвенным образом отражаются на сложившейся ситуации. Анализ предусматривает оценку степени напряженности и выполнения плана по всем видам показателей, а также изучение хода оперативного выполнения плана [18].

1.3 Методы диагностики конфликтов в управленческой деятельности

Диагностика конфликта - выявление основных параметров конфликтного взаимодействия и его предпосылок с целью управленческого влияния на противостоящие стороны. Под параметрами конфликтного взаимодействия понимаются субъект, объект и предмет конфликта.

Диагностика конфликтов в управленческой деятельности проводится с целью получения конкретных и достоверных знаний о конфликтной ситуации правильной оценки и поиска методов урегулирования конфликта [5].

К методам диагностики конфликтов относятся: наблюдение, социометрия, изучение документов, опрос, эксперимент, системно-ситуационный анализ, математическое моделирование и личностные тесты.

Рассмотрим каждый из методов подробнее.

Наблюдение является прямым (непосредственным) методом диагностики конфликтной ситуации. Данный метод применяется для изучения конфликтов различного уровня (внутриличностный, межличностный, межгрупповой, внутриорганизационный и т.д.). Этот метод исбользуется для сбора первичной информации об изучаемом объекте путем непосредственного восприятия и фиксирования конфликтной ситуации. С одной стороны, наблюдение является наиболее приоритетным методом, так как оно помогает оценить воздействие многих факторов в конфликте, их значимость и эффективность воздействия. С другой - наблюдатель в некоторой степени становится участником конфликта, что не всегда позволяет объективно оценить ситуации.

Социометрия - это социально-психологический метод измерения межличностных и внутригрупповых отношений, который основывается на определении каждого из членов группы, сообщества или организации своего отношения к окружающим по определенным критериям. Это способ исследования эмоциональных отношений внутри группы.

Изучение документов. Данный метод подразумевает исследование определенной информации для изучения динамики и анализа конфликтов, которые происходили ранее в организации. К документам использование которых предпологает данный метод относятся трудововые договора, договора между организациями, должностные инструкции, приказы и распоряжения, объяснительные записки и др.

Опрос является наиболее распространенным методом диагностики конфликта и степени его обостренности. Это тестовые процедуры, выяляющие избираемые стратегии поведения в конфликтных ситуациях. К таким стратегиям относятся приспособление, избегание, сопротивление, компромисс и т.д. Подобные стратегии прямым образом отражаются на развитии конфликта между противоборствующими сторонами.

Эксперимент. Данный метод основывается на моделировании конкретных конфликтных ситуациях (обычно в лабораторных условиях) с целью изучения реакции человека на подобные ситуации. Это своего рода игровые процедуры, которые помогают оценить действия каждого члена группы. Среди подобных игровых процедур чаще всего используют матричные игры, переговорные игры, локомоционные игры, социальные игры-ловушки и коалиционные игры. Данный метод применяется довольно редко, поскольку некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения.

Системно-ситуационный анализ. Данный метод предполагает изучение конфликтов по единицам анализа (конфликтная ситуация). В процессе проведения данного метода идентифицируются основные и косвенные учатники конфликта. Также определяются временные рамки конфликтного взаимодействия, выделяются основные этапы развития конфликта, проводится системный анализ конфликтной ситуации.

Математическое моделирование - это метод с помощью которого происходит переход от накопления и анализа фактов к проогнозированию дальнейших событий и их оценке в реальном временном масштабе развития. Данный метод осуществляется с помощью современных средств вычислительной техники, которые создают математическую модель конкретного конфликта, которая представляет собой систему формальных соотношений между определенными характеристиками конфликта.

Личностные тесты. С помощью данного метода выявляется частота вступления в межличностные конфликты по специальным апробированным тестам, которые фиксируют выраженность определенных качеств, свойств и состояний, влияющих на конфликтность отдельной личности [7].

Таким образом можно сделать вывод, что диагностика и разрешение конфликтов является основной задачей управленческой деятельности. Во-первых, конфликты играют важную роль в деятельности самой организации, поэтому необходимо адекватно оценивать назревающие конфликты, чтобы не допустить распространение их негативных последствий. Во-вторых, диагностика конфликтов позволяет руководству оценить не только психологический климат в коллективе, но и выявить наиболее вероятные развития событий, которые в последствии могут привести к конфликту.

В качестве методов профилактики и диагностики конфликтов можно использовать наблюдение, социометрию, опрос, эксперимент и др. Многие методы являются достаточно простыми и не требуют стороннего вмешательства. Эти методы не требуют особых финансовых затрат и являются наиболее востребованными со стороны руководства. Некоторые методы напротив обладают сложной структурой, которая требует тщательного контроля со стороны профессионалов. К таким методам относятся социометрические и психологические (личностные тесты) методы. Они не всегда бывают выгодными для организации в финансовом плане, но они помогают наиболее точно определить риски и слабые места, которые в дальнейшем могут привести к конфликтной ситуации.



2. Анализ конфликта в организации ООО «Триумф»

2.1 История возникновения конфликта

Руководитель организации ООО «Триумф», нанимая на работу гражданина К., пообещал ему скорое повышение на новую должность. Основным условием было хорошее выполнение должностных обязанностей и ответственное отношение к работе.

Гражданин К. во время работы проявлял высокую работоспособность и добросовестность.

Наступил момент назначения на новую должность. Руководитель ценит нового сотрудника, но назначает на эту должность другого, более опытного сотрудника. Назревает конфликт.

Гражданина К. не устраивает то, что его работу не оценивают в полной мере. Он начинает высказывать свое недовольство по этому поводу и просит руководителя предпринять какие-либо меры для этого. После чего подает заявление об увольнении.

Руководитель не может потерять ценного сотрудника, тем более, что подходящего человека на эту должность нет.

На рисунке 1 представлена схематическая карта конфликта:

Рисунок 1 Схематическая карта конфликта

Предмет конфликта: противоречивые взгляды руководителя и подчиненного.

Основные стороны конфликта: руководитель и подчиненный.

Косвенные участники: некоторые сотрудники организации.

Была проанализирована конкретная ситуация, где инцидентом послужило назначение на новую должность другого сотрудника и заявление об увольнении Гражданина К. Конфликтная ситуация после наступления инцидента переросла в конфликт.

Цель руководителя: не испортить отношения с подчиненным, так как он является ценным сотрудником.

Цель подчиненного: доказать руководителю, что он справляется достаточно хорошо и достоин вознаграждения за свой труд.

Опасения руководителя: плохое отношение сотрудников, увольнение подчиненного.

Опасение подчиненного: его труд не будет вознагражден.

Возможности руководителя: объяснить подчиненному причину своего недовольства, поощрить подчиненного.

Возможности подчиненного: начать работать еще более усердно; требовать повышения заработной платы.

Косвенными участниками конфликта являются сотрудники, которые могут выступать подстрекателями. Если другие члены коллектива будут подстрекать своего коллегу, то в этом случае он начнет действовать более агрессивно.

2.2 Анализ конфликта и методы его урегулирования

В процессе анализа данного конфликта было выявлено, что он относится к следующим типам конфликта:

- по степени остроты противоречий: недовольство, разногласие;

- по проблемно-деятельностному признаку: управленческий;

- по непосредственным причинам возникновения: социально-трудовой;

- по источникам и причинам возникновения: субъективный;

- по составу конфликтующих сторон: межличностный;

- по коммуникативной направленности: вертикальный;

- по функциональной значимости: деструктивный;

- по способу урегулирования: компромиссный.

Конфликт по своей сути достаточно динамичный процесс, чтобы оценить все риски и возможности протекания данного конфликта необходимо построить вероятностные модели развития конфликта. Первая вероятностная модель представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 Вероятностная модель динамики конфликта № 1

Согласно первой модели динамики конфликта можно сказать, что ситуация могла иметь следующий исход: после инцидента недовольство одной из сторон должны были быть прекращены. А именно, после высказывания недовольства подчиненного, руководитель идет ему навстречу и повышает заработную плату или же предлагает альтернативный вариант, который будет выгоден для обеих сторон. В данном случае инцидент был бы исчерпан.

Данное развитие событий выгодно как для сотрудника (его интересы удовлетворены), так и для руководителя (сотрудник остался в организации).

Следующая вероятностная модель динамики конфликта показана на рисунке 3.

Рисунок 3 Вероятностная модель динамики конфликта № 2

По второй модели можно сделать вывод: после выражения недовольства одной из сторон (подчиненного) происходит урегулирование конфликта с помощью трудового законодательства. В данном случае исходом событий является выигрыш одной из сторон (сотрудника): руководителя обязуют выплатить компенсацию сотруднику.

Данное развитие событий нежелательно для самой организации, поскольку это предполагает вмешательство третьих лиц в развитие конфликта. Не всегда подобное вмешательство является выгодным для организации и ее руководства в целом.

Затем была построена вероятностная модель № 3 (рисунок 4).

Рисунок 4 Вероятностная модель динамики конфликта № 3

Данная вероятностная модель является примером наиболее неудачного исхода конфликта. После выражения недовольства подчиненным первая сторона (подчиненный) не удовлетворяет свои интересы. Он увольняется. Это прямым образом отражается на организации.

Эта модель является примером наиболее негативного разрешения данного конфликта, поскольку он носит негативный характер, как для всех конфликтующих сторон, так и для организации в целом.

Самым оптимальным разрешением конфликта является первый вариант, поскольку он наименее негативно сказывается на участниках и организации.

Для урегулирования данного конфликта можно использовать следующие методы воздействия на конфликтные стороны:

При урегулировании данного конфликта следует выбрать следующие методы воздействия на конфликтные стороны:

1. Разъяснение требований. Руководитель должен четко объяснить подчиненному, что от него требуется для получения данной должности или же объективно оценить деятельность данного сотрудника.

2. Система наказания и вознаграждения. В данном случае руководитель должен поощрить работника либо повышением (как того требует подчиненный), либо денежным вознаграждением (премией) за усердную работу.

Также можно использовать такие методы управления конфликтами, как:

1. Межличностные. Руководитель должен выбрать такую стратегию поведения, которая сведет ущерб конфликта к минимуму. В данном случае, конфликт будет исчерпан если руководитель пойдет навстречу работнику.

2. Переговоры. Руководитель может провести личную беседу и консультацию с сотрудником.

Если руководитель будет действовать в интересах организации, то конфликт будет урегулирован путем переговоров, либо поощрения сотрудника.

Чтобы предотвратить в дальнейшем подобные конфликтные ситуации, руководитель должен четко ставить задачи перед каждым работником и объяснять, что необходимо для карьерного роста и для эффективной работы в целом.

Также руководитель должен находить компромиссные решения, которые не скажутся на организации негативным образом.

Задача руководителя в данном конфликте, чтобы исход конфликта привел к организации, то есть сделать так, чтобы сохранилась прежняя структура и положительные взаимоотношения в коллективе.

Руководству данной организации необходимо использовать методы диагностики конфликтов, чтобы вовремя предотвратить их негативную динамику, которая прямым или же косвенным образом сказывается на организации.

Наиболее предпочтительным здесь методом диагностики является проведение личностных тестов. Это поможет выявить потенциал и самоощущение сотрудников. Исходя из результатов можно было бы найти к каждому сотруднику свой подход, чтобы свести возможность возникновения конфликта к минимуму.

Также можно вовремя диагностировать подобные конфликты с помощью самого простого метода диагностики - наблюдения.

Таким образом, в данной главе был проведен анализ конкретного конфликта (на примере организации ООО «ТРИУМФ») в управленческой деятельности. Рассмотренный конфликт является вертикальным по коммуникативной направленности, то есть между руководителем и подчиненным. Обычно подобные конфликты являются непродолжительными, поскольку одна из сторон (руководитель) не является заинтересованным в нем. Разногласия такого типа решаются с помощью административных полномочий руководителя.

Необходимо отметить, что некоторые конфликты между сотрудниками и руководством негативно сказываются на самой организации и ведут к ее расслоению. Недовольные сотрудники могут устроить митинги и забастовки, которые отражаются на деятельности не лучшим образом, поскольку мешают ее развитию.

Исходя из вышесказанного можно сделать вывод, что диагностика конфликтов является одной из приоритетных задач руководства. Даже небольшой конфликт имеет воздействие на организацию, поэтому важно уметь подбирать адекватные методы для диагностики и решения конфликтов.



Заключение

Конфликты в организациях встречаются достаточно часто. Они имеют как положительное воздействие, так и отрицательное. Задача управленческой деятельности не допустить конфликт или же вовремя его диагностировать, чтобы исключить негативное влияние на организацию в целом.

Диагностика конфликта позволяет выявить объект, предмет и субъект конфликта. После чего можно приступать к полному анализу конфликта. Среди методов диагностирования конфликтов выделяют наблюдение, социометрию, изучение документов, опрос, эксперимент, системно-ситуационный анализ, математическое моделирование и личностные тесты. Наиболее эффективным среди них является наблюдение, так как оно позволяет в полной мере оценить сложившуюся ситуацию.

Если конфликт был диагностирован, то необходимо выбрать такую стратегию или такой метод урегулирования конфликта, который наименьшим образом скажется на организации. Одним из самых распространенных методов является компромисс. Если же стороны не идут на компромисс, то стоит применять более глобальные методы урегулирования конфликта.

Для того, чтобы снизить до минимума появление конфликтов в организации необходимо четко структурировать управленческую деятельность, поскольку правильная ее организация помогает разрешить вопросы, возникающие в процессе трудового взаимодействия.

В ходе выполнения курсовой работы были рассмотрены организационные конфликты в управленческой деятельности и их диагностика. Были выявлены основные аспекты управленческой деятельности и методы диагностики конфликтов в данной области.

Также был проанализирован конфликт на конкретном примере, разработаны рекомендации по предотвращению конфликтов в сфере управления.

Список используемых источников

1. Анцупов, А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. Учебное пособие. 2-е изд., перераб. СПб.: Питер, 2009. 304 с.

2. Ворожейкин, И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2004. 240 с.

3. Говорова, С. В., Пелешенко В. С. Основы управленческой деятельности: учебное пособие / С.В. Говорова. СКФУ 2016 г. 109 с.

4. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Гришина Н.В. СПб.: Питер, 2007, 300 с.

5. Диагностика организационных конфликтов. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://studme.org/1821071222121/menedzhment/diagnostika.

6. Капезина, Т.Т., Управление конфликтами в PR-деятельности: методические указания/ Т.Т. Капезина - Пенза, Издательство ПГУ, 2014.

7. Козлов, В.В., Управление конфликтом / В.В. Козлов. М.: ЭКСМО, 2005.

8. Козырев, Г.И., Основы конфликтологии: Учебник / Г.И. Козырев. 2-e изд., перераб. и доп. М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. 240 с.

9. Лукаш, Ю.А., Внутрифирменные конфликты, или Трудовая конфликтология в бизнесе: учеб. пособие / Лукаш Ю.А. М.: Юстицинформ, 2014. 158 с.

10. Лукин, Ю.Ф., Конфликтология: управление конфликтами: учебник для вузов / Ю.Ф. Лукин. М.: Академический Проект ; Гаудеамус, 2007. 799 с.

11. Позитивные функции конфликтов. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.psycho.ru/library/3335.

12. Понятие «организация». Подходы в исследовании организаций. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.standard-company.ru/standard-company5.shtml.

13. Психологические аспекты управленческой деятельности. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://management-rus.ru/management/psideyatelnost.

14. Решетникова, К. В. Конфликты в системе управления: учеб. пособие / К. В. Решетникова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. 175 с.

15. Тренев, Н.Н. Управление конфликтами: учеб.-практ. пособие для вузов/ Н.Н. Тренев. М., 2001.

16. Трушников, Д. Ю. Конфликтология / Д. Ю. Трушников: учебник. Тюмень: ТюмГНГУ, 2009. 448 с.

17. Управленческая деятельность. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.psyhodic.ru/arc.php?page=193.

18. Цыбульская, М.В., Конфликтология: учебное пособие / М.В. Цыбульская. Москва, 2007. 150 с.

19. Шарков, Ф. И. Общая конфликтология Учебник для бакалавров / Ф. И. Шарков, В. И. Сперанский; под общ. ред. засл. деят. науки РФ Ф. И. Шаркова. М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К», 2015. 240 с.

20. Шейнов, В.П., Управление конфликтами: учебное пособие / В.П.Шейнов. СПб: Питер, 2014. 37 с.

Размещено на Allbest.ru

...