Технологии рационального поведения в конфликте

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Технологии рационального поведения в конфликте

Technologies of rational behavior in conflict

Егорова Н.А.

Финансово-экономический институт

СВФУ им. М.К. Аммосова

Якутск, Россия



Аннотация

Статья посвящена анализу технологий рационального поведения при возникновении конфликтных ситуаций. На примере объекта исследования рассмотрены технологии рационального поведения, сделан вывод о том, что на основании проведенного исследования в Министерстве труда и социального развития Республики Саха (Якутия), не каждый человек вступает в конфликтную ситуацию. Но нужно сделать так, чтобы конфликт выявлялся как можно реже. Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. В дальнейшем нужно, чтобы число конфликтов между коллегами или руководителем уменьшался. Для этого нужно нанимать профессионала в области урегулирования конфликтных ситуаций. Ведь третья сторона будет рассуждать рационально, объективно, адекватно. Основное же содержание технологий рационального общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Поэтому в будущем, рациональное поведение не только в конфликте, но и в других областях не потеряет свою актуальность в разрешении какой-либо ситуации.

Ключевые слова. Конфликтные ситуации, технологии рационального поведения.



Технологии рационального поведения в конфликте очень важны в сфере трудовой деятельности. Также эта тема актуальна в настоящее время, так как конфликтов становится очень много, а рационального решения, поведения придерживаются немногие. Это понадобится не только сотрудникам компаний, но и тем, кто взаимодействует с людьми. Наше проведенное исследование в дальнейшем будет помогать людям выходить из подобных ситуаций более правильно. Даст им понять, что такое рациональное поведение и т.д.

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) всегда есть состояние тех или иных социальных взаимоотношений, которые выступают в качестве его общей основы. Рациональное поведение в конфликте помогает обрести преимущества перед противником, и ускоряет разрешение конфликта.

Рациональное поведение - это способность индивида иметь четкие цели и достигать их наилучшим способом. Рациональное это значит правильное, адекватное, целесообразное.

Целью данной курсовой работы является - формулирование рекомендаций, обеспечивающих эффективное использование технологий рационального поведения в конфликтах.

Достижение цели предполагает решение следующих задач:

• изучение сущности и содержания технологий рационального поведения в конфликте;

• выявление конфликтов, для улаживания которых целесообразно использование технологий рационального поведения;

• разрешение конфликтов, с помощью рационального поведения;

• проведение исследования в организации.

Объектом курсовой работы является социально - психологический климат в коллективе, а предметом является отношение сотрудников к рациональному поведению. Субъектом является выбранная нами организация, т.е.

Минтруда РС(Я).

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора - «плохой союзник» и, как правило, приводит к ухудшению ситуации.

Когда люди вступают в конфликт, чаще всего начинают не контролировать свои эмоции, свой негатив. Эмоциональное поведение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из важных условий рационального разрешения проблемы.

Рациональное поведение в конфликтах подразумевает собой правильное решение поступков для урегулирования данного конфликта. Оппоненты с обоюдного согласия должны пойти на компромисс, чтобы никто не пострадал и не получил эмоционального воздействия от этого конфликта.

Технологиями рационального поведения - это способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание партнеров по общению. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит: «Кооперация вызывает кооперацию, а конкуренция - конкуренцию».

Технология - это совокупность способов, приемов и методов, которые используются в какой-либо деятельности.

Как говорит российский социолог Андрей Григорьевич 3дравомыслов: «Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями» [11; с. 319].

Социолог Д. Скотт дает такое определение конфликту: «Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы, ее способы и средства, мобилизуемые каждой из сторон». [21; с. 1]

Конфликтология - это дисциплина, которая изучает закономерности зарождения, возникновения, развития и разрешения конфликтов. Также является важной дисциплиной в системе теоретической подготовки менеджеров.

Конфликт определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами -- лицами или группами. Но можно ли называть каждое несогласие конфликтом? Судя по данному определению, мы постоянно живем в конфликте. Полная идиллия, наверное, возможна только в среде глубоко верующих, да и то в момент церковных обрядов. [5; с. 43]

Конфликтологию изучали многие ученые. Одним из основоположников общей теории конфликта был Карл Маркс, разработавший учение о противоречии и развивший модель революционного класса и социального изменения. В дальнейшем основные положения его учения о конфликте сформулировал американский социолог Дж. Тернер.

В развитие конфликтологии существенный вклад внесли также немецкий философ и социолог Георг Зиммель и американский социолог Льюис Козер. [4; с. 1]

Первые попытки научного объяснения конфликта как социально-психологического явления были предприняты в трудах древнекитайских и античных философов, таких как Конфуций, Гераклит, Эпикур, Аристотель, Платон.

По итогам данных со всего мира, конфликт является весьма существенной составной частью деятельности руководителей разных уровней. Реальность такова, что руководители предприятий тратят до четверти и более своего рабочего времени на урегулирование различного рода конфликтов и их последствий. Руководители проводят от 25 до 60% своего рабочего времени, занимаясь конфликтами или ссорами, исходящими из проблем взаимоотношения людей.

Можно сказать, что «работать, управлять и жить в организации» - это значит быть в конфликте. [1; с. 57]

Сложно представить жизнь без конфликтов. Они были, есть и будут. Это реальность нашей жизни, и поэтому мы должны уметь грамотно с ними работать. Умение грамотно разрешить конфликтную ситуацию - это чрезвычайно важный навык, который так важен для руководителя. [2; с. 30]

Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон.

Как сказала Варгина Н., конфликты были, есть и будут. Потому что в коллективе бывают разные люди разных возрастов, с разными характерами, темпераментами, с разными мнениями и взглядами на мир и т.д. Их невозможно привести к общему мнению. Поэтому конфликтов в организации не избежать, так межличностных так и внутриличностных. Конфликты бывают между сотрудниками, между руководителем и сотрудником и между группами. Но независимо от этого нужно урегулировать конфликт правильно.

Есть и такие случаи, когда люди в конфликте доходят до того, что решают его с помощью суда. Это, кажется, крайняя мера. Потому что люди должны пойти друг другу на уступки или прийти к единому мнению, т.е. к компромиссу. Если этого не случится, то могут, например, стать врагами.

До недавнего времени такое понятие, как «человеческий фактор», скорее, относилось к области теории, нежели целенаправленно использовалось на практике по своему содержанию и назначению. Однако сегодня понятие «человеческий фактор» становится более актуальным в связи с разработкой и внедрением парадигмы личностно ориентированного образования. Человеческий фактор имеет важную роль в рациональной поведении в конфликте. Потому что, например, человек не может простить другого из-за человеческого фактора, т.е. личной неприязни и т. п. [8; с. 74]

Рациональное поведение в психологии означает, что люди автоматически должны отвергать эмоции, которые проявляются в начале конфликтной ситуации.

Люди, в напряженной обстановке, должны сохранять спокойствие, должны ясно понимать окружающий климат. Не должны быть конформистами, у них должна быть четкая определенная мысль, как выйти из данной ситуации. В таких обстановках проявляется множество моделей людей.

Помимо напряженной обстановки, есть еще социальная напряженность. Она представляет собой эмоциональное состояние в группе или обществе в целом, вызванное давлением со стороны природной или социальной среды, продолжающееся, как правило, в течение более или менее длительного времени. Социальная напряженность не дает людям рационально разрешить ситуацию. [12; с. 6]

Конфликт является лакмусом для человеческих взаимоотношений, именно благодаря эмоциональному реагированию: одни люди, проявляют в таких ситуациях «суровую сдержанность», другие впадают в ажиотаж, одни плачут, ищут защиты, покровительства. Другие срывают свой гнев на окружающих. Есть и такие, кто умудряется сочетать в себе обе эти реакции -- сначала проявляют агрессию, а затем сожалеют об этом, раскаиваются, плачут, просят прощения. Конфликт часто высвечивает те черты и проявления, о которых не подозревал даже сам человек. [19; с. 190]

В литературе выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую. Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации и ценностью межличностных взаимодействий. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения.

Конструктивная модель стремится уладить конфликт; нацелена на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открыта и искренна; в общении лаконична и немногословна.

Деструктивная - постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера; негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику; нарушает этику общения.

Конформистская - пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов.

Также существует пять признаков мудрого поведения в конфликте:

1. «Открытость» ума. Человек с «открытым» умом настроен на понимание доводов и аргументов, которые ему самому бы не пришли в голову.

2. Позитивное отношение к оппоненту. «Мудрый» человек даже в конфликте пытается увидеть в сопернике друга и положительную сторону его личности.

3. Рациональное мышление. У «мудрого» человека разум контролирует эмоции, и он отдается не стихиям и порывам, а дипломатии и трезвым мыслям.

4. Сотрудничество. Типичное поведение (по статистике оно составляет две трети всех случаев) в конфликте -- стремление к односторонним выигрышам, ориентация на стандартную победу, где есть победитель и побежденный.

5. Терпимость. Незрелый человек нетерпим к людям, их особенностям. Его раздражают их эмоции, непонимание, иная позиция или точка отсчета, другие ценности. [10; с. 1]

Рассмотрим стратегии конструктивного поведения знаменитых психологов и конфликтологов:

Технология рационального поведения в конфликте по В. Шейнову, начинается с установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

У. Дайер обращает внимание на такой аспект конфликта, как понимание людьми друг друга. Он предлагает стратегию поведения в ситуациях непонимания, которая включает конкретные рекомендации по организации поведения в таких ситуациях.

Д. Паркинсон предлагает технологию управления конфликтом, где рассматривает физические, эмоциональные, социальные и смешанные средства управления.

Четырехшаговый метод улучшения отношений Д. Дэна представляет собой технологию конструктивного поведения в конфликте, которая состоит из 4 шагов, каждый из которых подробно раскрыт автором. Эта технология напоминает модель переговорного процесса, предложенного отечественным психологом М.М. Лебедевой и зарубежными психологами Р. Фишер и У. Юри. Модель переговорного процесса предлагается авторами, как метод конструктивного поведения в конфликтных ситуациях и как наилучший способ разрешения конфликтов.

Эффективное решение проблемы, приведшей к конфликтной ситуации, требует от каждого субъекта ясного представления об общей природе и специфике данного типа конфликтов, осмысленного стиля поведения, выбранного с учетом стилей, используемых другими сторонами. Стиль в этом контексте означает способ осуществления определенных интересов, образ действий по достижению намеченной цели и вместе с тем способ общения. [13; с. 187]

Осознание конфликтной ситуации, как правило, сопровождается переходом к следующей стадии -- к конфликтным действиям. Конфликтные действия направлены либо на достижение собственных целей, либо на блокирование целей, намерений, стремлений противоборствующей стороны. В конфликтном взаимодействии участники, преследуя цели, связанные с объектом конфликта, воздействуют друг на друга. Наступательные действия могут быть пассивными и активными. Стороны либо стремятся добиться чего-то, либо пытаются «сохранить лицо». [19; с. 87]

Доктор психологических наук Наталия Владимировна Гришина, изучая межличностные конфликты на ряде предприятий, выявила и систематизировала их причины:

• во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности - получению определенных продуктов;

• во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха;

• в-третьих, конфликты могут порождаться несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и ценностям. [1; с. 68]

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:

• псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);

• переоценка или недооценка значимости конфликта;

• невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

Выявить конфликт не очень и просто. Но руководитель организации должен быть всегда в курсе, что происходит в коллективе. Он должен узнать из разговоров, стилей общения, есть ли конфликт внутри организации. Это важно, так как это повлияет на работу данного отдела или же в компании в целом.

Поэтому надо рационально подходить к этой теме.

По мнению Д. Паркинсона, наиболее искусные в использовании средств управления зачастую прибегают к ним бессознательно, а те, кем управляют, не понимают, почему они реагируют на происходящее и поступают так, а не иначе.

Основными предпосылками рационального поведения в конфликте являются:

• знание общих принципов управления конфликтной ситуацией, и умение использовать их для ее анализа;

• уровень общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;

• умение на этой общей теоретической основе анализировать конкретную предконфликтную ситуацию, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее разрешению;

• степень соответствия выбранных методов корректировки сложившейся конфликтной ситуации ее конкретному содержанию.

Технологии рационального поведения в конфликте это есть совокупность способов психологической коррекции, направленный на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтующих, на основе самоконтроля эмоций. Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтной ситуации занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скоттом.

Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо.

Второй способ - избавление от гнева с помощью «заземления». В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Третий способ, предлагаемый Д. Скоттом - это его проецирование и уничтожение в форме проекции.

И еще один способ избавления от гнева состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой определенной части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Виктор Шейнов, доктор социологических наук, предлагает 6 правил формулирования конфликтной ситуации.

Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, от чего надо избавиться.

Следовательно, не годятся формулировки, например: "конфликтная ситуация - в этом человеке", "в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще и число автобусов на линии в одиночку ни один из нас не увеличит.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

Например, в последнем случае конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно; не допускать падения своего имиджа, авторитета.

Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм "краткость - сестра таланта".

Разрешить конфликт - это значит: устранить конфликтную ситуацию или исчерпать инцидент. Не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

Разрешение конфликта играет очень важную роль в системе организации или даже определенной группы. Если возникнет скандальный конфликт, то это может отрицательно отразиться на имидж компании или группы, из-за этого может снизиться их работа. Поэтому абсолютно любые конфликты нужно улаживать рационально, чтобы не было последствий.

Современная конфликтология выделяет два основных типа разрешения конфликта в организациях: авторитарный и партнерский.

Авторитарный тип - разрешение конфликта через применение властных полномочий. Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта в том, что как считают руководители, при его использовании экономится время.

Партнерский тип разрешения конфликта - разрешение конфликта через применение конструктивных способов. Партнерский тип имеет свои преимущества: он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить интересы сторон. [1; с. 159]

Приведем определение управления конфликтом: управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. [9; с. 97]

Управление Ї очень сложное искусство, но этому почти нигде не учат. По мере роста компании из нескольких исполнителей (специалистов) выделяется свой успешной работой, исполнительностью какой-то один, его обычно и назначают руководителем группы или отдела. Но быть хорошим специалистом и руководить Ї это далеко не одно и то же. [20; с. 57]

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель, лидер или посредник. [9; с. 96]

Рациональный метод разрешения конфликтов с самого начала вовлекает в работу ваше сознание и интуицию для выбора действия в конфликтной ситуации. Данный подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и потребностей вовлеченных в конфликт людей, а также собственных целей, интересов и потребностей. [26; с. 207]

Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора -- плохой союзник и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.

Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте.

Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать «эмоциональной выдержкой». Ее можно сформулировать в виде первого правила самоконтроля эмоций, суть которого сводится к спокойной реакции на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, сдержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он(а) ведет себя так», «Каковы его/ее мотивы в данном конфликте», «Связано ли его/ее поведение с какой-то другой причиной?» и т.п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда целей:

• в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва;

• своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»;

• вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую вам может выплеснуть противник в возбужденном состоянии;

• отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, ищите причину конфликта, пытаетесь понять цели своего соперника. Второе правило самоконтроля эмоций это рационализация эмоций. Положительный эффект дает обмен эмоциональными переживаниями в процессе общения. Сообщая о своих проблемах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме оскорблений. В процессе обмена эмоциями, в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Рационализация эмоций также имеет свой плюс- это осознание причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе общения. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Третье правило самоконтроля эмоций сводится к поддержанию высокой самооценки в общении. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты -- регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать у себя высокий уровень самооценки и способствовать поддержанию чувства значимости у своего оппонента.

В повседневной жизни не всегда удается предупредить конфликт. Для руководителя важно знать, что способствует конструктивному разрешению конфликтов с подчиненными. Поэтому разрешение конфликтов играет важную роль для руководителя. [16; с. 1]

Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, играющие особую роль в генерировании конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнообразных конфликтных историй, что создает им устойчивую репутацию «специалистов по порче отношений». Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении. Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль. [1; с. 80]

Доверие и контроль не взаимоисключающие понятия. Как и любая система, компания требует управления, а грамотный контроль - его неотъемлемая часть. Если говорить о мерах контроля поведения и ежедневной деятельности сотрудников, то, с нашей точки зрения, в благополучном коллективе достаточно иметь прописанные правила и сделать их частью корпоративной культуры. [2; с. 31]

Как говорит Наталья Варгина в своей статье, компания требует управления, а грамотный контроль это его часть, а в нашем случае будет так: конфликт требует управления, а грамотное урегулирование - это его неотъемлемая часть.

Конфликты могут возникнуть из-за непонимания друг друга, разногласия мнений, а также могут возникнуть из-за зависти к другому человеку и т.д.

Особенно в крупных предприятиях бывают большое количество споров, конфликтов, но могут и быть в малых организациях, где работают несколько десятков людей. Так как там люди все знают друг друга и хотят что-нибудь «нового». А также конфликт бывает в коллективе, где преобладает количество женщин.

Некоторые люди в конфликте обычно не ведут себя рационально, потому что не могут сдержать своих эмоций, своего негатива.

Но при всей многообразии причин возникновения, внешних форм проявления, конфликты в реальной жизни выступают способом общения и взаимодействия людей, действенным инструментом развития любых социальных систем, в том числе и организаций.

Исследуя конфликты, важно выявить все многообразие элементов, входящих в структуру конфликта, связи между ними, а также взаимоотношения изучаемого конфликта с внешними по отношению к нему явлениями.

Диагностика конфликта - знание основных параметров конфликтного взаимодействия с целью управленческого влияния на противоборствующие стороны.

Конечная цель диагностики конфликтов - получение новых и достоверных знаний о конфликтном взаимодействии, выработка на их основе практических рекомендаций, которые реально улучшили бы конструктивное регулирование конфликтов. [13; с. 57]

В настоящее время существует много методов выявления конфликтных ситуаций. Но рассмотрим самые основные и распространенные методы изучения конфликтов:

1. наблюдение;

2. эксперимент;

3. социометрия;

4. опрос;

5. системно-ситуационный анализ;

6. личностные тесты;

7. контент - анализ.

Наблюдение - это прямая и непосредственная регистрация событий, в котором есть конфликты.

Эксперимент - метод исследования конфликтных ситуаций, преимущественно в лабораторных условиях и фиксировании реакций человека на эти ситуации.

Социометрия - социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, разработанный американским социальным психологом и психиатром Я. Морено.

Опрос - диагностика наличия конфликта и степени его выраженности, тестовые процедуры, выявляющие стратегии поведения в конфликтах.

Системно-ситуационный анализ - изучение конфликтов по единицам. В качестве единицы используется конфликтная ситуация.

Личностные тесты - используются в исследовательских целях и в качестве источников информации об участниках конфликта, но в строгом смысле не являются методами изучения конфликта.

Контент - анализ - метод качественно-количественного анализа содержания конфликтов с целью выявления или измерения различных фактов, отраженных в этих конфликтах.

Разрешение конфликта - это деятельность, направленная на завершение конфликтной ситуации и противодействия, которая привела к конфликту.

Для того, чтобы конфликты разрешились правильно, конфликтующим нужно выслушать друг друга и в конце прийти к единогласию. Но конфликт не только дает отрицательное положение, но и есть положительные стороны. Например, люди в конце могут осознавать свой характер, свои действия, могут изменить свое отношение к людям. Люди берут из этого урок, и в дальнейшем могут решать свои проблемы более рационально, не только исходя из своих мыслей, но и мнений других людей. Также очень важно понять руководителю организации, что для успешного развития компании, нужно, чтобы социально-психологический климат коллектива должен быть положительным.

Конечной целью моделирования и анализа исходов действительно развивающегося конфликта является, как правило, задача управления развитием его разрешения. С подобной задачей аналитик сталкивается тогда, когда выступает в качестве посредника, является одной из вовлеченных в конфликт сторон или представляет интересы одного из участников конфликта. [24; с. 214]

Стратегией управления конфликтом, обеспечивающей наибольшую стабильность, принято считать ту, согласно которой участники конфликта стремятся к исходу, лучшему для всех одновременно. Таким исходом является тот, из которого ни один из них и никакое подмножество множества всех игроков не получают одностороннего улучшения своего положения. [24; с. 214]

Также в жизни существует конфликт, который называется социальным конфликтом. Это высшая стадия развития противоречий в системе отношений людей, социальных групп, социальных институтов, обществе в целом, которая характеризуется усилением противоположных тенденций, интересов социальных общностей и индивидов. [14; с. 97]

В статьях N 6, N 8 и N 9 за 2010 г. журнала "Кадровик» автор предложила рекомендации по формированию системы управления конфликтами в организации, определив следующие основные этапы работ:

1. Осознание субъектом управления необходимости разработки процесса управления конфликтами в организации.

2. Постановка задания на разработку данного процесса.

3. Обеспечение ресурсами.

4. Анализ существующей в компании ситуации.

5. Разработка системы управления конфликтами.

6. Внедрение желаемой модели управления конфликтами.

7. Необходимая корректировка.

8. Контроль исполнения.

Основное внимание анализа ситуации можно назвать аналитическим, т.к. направлено на исследование уровня конфликтности в организации, анализ ситуации, связанной с разрешением конфликтов, возникающих в трудовой деятельности, выявление специфики управления конфликтами - существующих в компании процедур по управлению конфликтами, их содержания, эффективности. Все эти мероприятия позволяют в дальнейшем сформировать систему работы по управлению конфликтами с учетом специфики персонала компании, сложившейся организационной культуры, с учетом стиля управления, принятого в организации, и характера внутрифирменных коммуникаций. [25; с. 20]

Министерство труда и социального развития Республики Саха (Якутия) - сокращенное наименование «Минтруда РС(Я)» является исполнительным органом государственной власти Республики Саха (Якутия), реализующим государственную политику и осуществляющим функции в сфере труда и социальной защиты, включая вопросы оплаты труда, социального партнерства и трудовых отношений, условий и охраны труда, уровня жизни и доходов населения, установления региональной социальной доплаты к пенсии, пенсии за выслугу лет лицам, замещавшим государственные должности Республики Саха (Якутия) и должности государственной гражданской службы Республики Саха (Якутия), социальных пособий, дополнительных социальных выплат, социальной поддержки и социального обслуживания отдельных категорий граждан и семей с детьми, дополнительной социальной поддержки инвалидов и детей-инвалидов, реабилитации инвалидов, профилактики обстоятельств, обуславливающих нуждаемость в социальном обслуживании и т. д.

На современном этапе основными направлениями кадровой политики являются: формирование эффективной и оптимальной штатной структуры, отвечающей задачам и функциям министерства; формирование кадрового потенциала как важнейшего профессионального ресурса, обеспечивающего эффективное функционирование и развитие отрасли в целом. [18; с. 1]

Штатная численность работников Министерства труда и социального развития РС(Я) на 1 января 2015 года составляет 176 штатных работников, из них: 173 государственные гражданские служащие, 87 из которых работники центрального аппарата, 86 территориальных органов, 2 работника не отнесены к государственной гражданской службе и 1 государственная должность.

Из общего числа работников женщины составляют 80%, т.е. это 141 человек, а мужчин 35.

По уровню образования: высшее профессиональное образование имеют 168 человек, и среднее профессиональное образование - 1 человек.

Высшее образование имеется у 94,4% директоров, у остальных среднее профессиональное, средний возраст руководителей государственных учреждений составляет 50 лет.

Постоянно происходит ротация и обновление административно-управленческого персонала. В 2014 году принято 11 новых директоров учреждений, 1 из которых является исполняющим обязанности директора, уволено - 8. Например, в 2013 году было принято также 11 новых директоров, уволено 10.

В Минтруда РС(Я) имеется 19 различных отделов. Министр имеет также два 1 заместителей и два заместителей. Эти заместители министра назначены в нескольких отделах.

Мы для исследования выбрали отдел Бухгалтерского учета и отчетности. Руководителем этого отдела является Свинцова Елена Александровна. Этот отдел выполняет следующие функции:

1. Ведение бюджетного учета;

2. Осуществление полномочий администратора поступлений в государственный бюджет Республики Саха (Якутия) по закрепленным кодам доходов в установленном законодательством порядке;

3. Предварительный контроль над соответствием заключаемых договоров, государственных контрактов выделенным объемам бюджетных средств;

4. Контроль над своевременным и правильным оформлением первичных учетных документов;

5. Контроль над правильным и экономным расходованием бюджетных средств, в соответствии с их целевым назначением;

6. Контроль над сохранностью денежных средств и материальных ценностей в местах их хранения и эксплуатации;

7. Контроль над своевременным выполнением денежных обязательств, возникающих в процессе исполнения бюджета;

8. Контроль над исполнением выданных доверенностей на получение имущества;

9. Участие в проведении инвентаризации имущества и обязательств, отражение в учете результатов инвентаризации;

10. Инструктаж материально ответственных лиц по вопросам учета и сохранности материальных ценностей, находящихся на их ответственном хранении;

11. Взаимодействие с подведомственными учреждениями по вопросам сбора и консолидации бюджетной (бухгалтерской) отчетности;

12. Взаимодействие с органами местного самоуправления в части предоставления отчетности по использованию субвенций на исполнение переданных государственных полномочий;

13. Оказание методической помощи по вопросам бюджетного (бухгалтерского) учета, в пределах компетенции отдела;

14. Составление и представление в установленном порядке и в установленные сроки сводной бюджетной и бухгалтерской отчетности;

15. Хранение документов (первичных учетных документов, регистров бюджетного учета, бюджетной отчетности) в соответствии с правилами организации государственного архивного дела.

16. Готовит справочные и иные материалы по вопросам, отнесенным к компетенции отдела. [17; с. 1]

В отделе Бухгалтерского учета и отчетности работают 12 человек.

Мы исследовали 10 человек, так как один человек находится в отпуске, а другой отказался выполнить анкету. Из 10 человек 3 мужского пола, 7 женского.

Для исследования выбрали вероятностный (случайный) отбор выборки, так как эта выборка основывается на предположении, что каждый респондент с равной долей вероятности может попасть в выборку.

Целью проведенного нами исследования является выявление конфликтности внутри организации и разработка рекомендаций по разрешению конфликта.

Источником информации является социологический опрос, т.е. анкетирование с закрытыми вариантами ответа.

Данные вопросы опроса мы взяли из анкетирования Ситниковой О., эксперта по подбору персонала крупной консалтинговой компании.

рациональное поведение конфликт

В генеральную совокупность входят все сотрудники исполнительного органа государственной власти РС(Я).

Число единиц выборочной совокупности составляет 10 человек.

Проведенное исследование в коллективе организации показывает, насколько эффективна данная организация, существуют ли конфликты внутри коллектива, насколько они с этим справляются и нужен ли им персонал, который занимается разрешениями конфликтов.

Проанализировав результаты анкетирования можно сказать, что в данном отделе организации конфликтная ситуация выражена не очень ярко. Никто из респондентов не охарактеризовал социально-психологический климат отрицательно. Но все-таки в их коллективе присутствует конфликтная ситуация.

Более половины уверены, что существуют эффективные методы управления конфликтами. Это показывает, что они знают, как находить выход из таких ситуаций, это также показывает, что в конфликте они ведут себя более рационально, адекватно.

30% человек написали, что часто возникают конфликты в организации, 30% - иногда, 40% - редко. Из этих ответов видно, что внутри коллектива конфликт, в общем, не очень дает о себе знать, никто не ответил, что конфликт случается постоянно.

50% написали, что отношение сотрудников к конфликтам нейтральное и 50% - сугубо негативное. Это означает, что никто из сотрудников не желает, чтобы был конфликт внутри коллектива.

30% удовлетворены эффективностью управления конфликтами в организации, 50% - частично удовлетворены, 20% - не удовлетворены. Это показывает, что в данной организации занимаются разрешениями конфликтов, т.е. знают, как правильно урегулировать его.

80% работников считают, что участники сами разбираются в процессе выхода из конфликта, 20% написали, что в этом привлекается руководство. Но здесь показано, что конфликтующие сами разрешают ситуацию, из этого следует, что нет именно такого сотрудника, который разрешал бы конфликты.

30% на вопрос, «какие формы регулирования трудовых отношений Вы считаете наиболее приемлемыми?» написали, что забастовка приемлема только в случае возникновения серьезных противоречий, 60% написали, что любые конфликты нужно решать путем переговоров и 10% написали, что любые конфликты нужно решать в соответствующих органах. Это также доказывает, что сотрудники имеют понятие рационального поведения в конфликте, умеют правильно их урегулировать.

40% написали, что к рациональному поведению в конфликте относятся положительно, 50% - скорее положительно, 10% - скорее отрицательно.

Сотрудники данного отдела не хотят, чтобы были последствия из конфликта.

30% считают приспособление оптимальным стилем поведения при разрешении конфликтов, 30% - компромисс, 40% - сотрудничество. В принципе, респонденты знают, как оптимально разрешать конфликт. Это наверное из-за того, что в их организации рассказывают, читают лекции о конфликтных ситуациях и т.д.

30% написали, что в ходе профессиональной деятельности приходится часто сталкиваться с конфликтами, 50% - иногда, 20% - редко. Там, где работают с населением, с людьми всегда бывает конфликт, потому что люди бывают разного мнения и т.п. и могут быть неудовлетворенны работой, например, организации.

10% написали, что к происходящим конфликтам на работе относятся скорее положительно, 60% - скорее отрицательно, 30% - отрицательно. Из этого видно, что им не нравится, когда существует конфликт между ними. Они не хотят противоборствовать внутри коллектива.

10% респондентов стараются доказать свою правоту в случае возникновения конфликта, 20% - не противоречат оппоненту, но поступают по-своему, 40% - ищут компромиссный вариант, 30% - не обращают внимания.

80% написали, что считают необходимым обучение персонала взаимодействию в конфликтных ситуациях, 20% считают, что подобные знания не важны. Из этого можно сделать вывод, что в данной организации нужен человек, скорее профессионал, который разрешал бы конфликты более рационально и справедливо.

Исходя из данных, можно сказать, что сотрудники этого отдела предпочитают сотрудничество при урегулировании конфликта, это значит, что они могут самостоятельно разрешить ситуацию.

Таким образом, в отделе Бухгалтерского учета и отчетности конфликтная ситуация выражена не очень сильно. Некоторые не замечают конфликт, наверное существующий конфликт не связан с ними, а некоторые наоборот замечают.

На основе результатов проведенного исследования, можно выявить следующие рекомендации, которые помогут в дальнейшем правильно анализировать происходящее в коллективе:

1) если возникнет конфликтная ситуация, нужно выслушать мнение, мысли оппонента;

2) в процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа;

3) нужно четко и ясно излагать свои мысли;

4) нужно решать конфликт путем переговоров, т.к. наш результат выявил, что переговоры это наилучший способ выхода из него и что забастовка приемлема только в крайнем случае;

5) если ситуация обострится нужно привлекать специалиста в области разрешения конфликтов, т.к. у него имеются знания в области конфликтов. А если нет такого сотрудника, можно и привлечь работника кадровой службы;

6) в качестве социально-психологической технологии рационального поведения в конфликте предлагается упражнение «Самооценка рационального поведения в конфликте» и «Самооценка мудрого поведения в конфликте».

7) Можно провести социально-психологическую технологию - Аутотренинг: «Первая помощь в острой стрессовой ситуации».

Технология рационального поведения это весьма обширная тема. Свою актуальность эта тема со временем не потеряет, так как, как писали ранее, организаций, компаний становится все больше и больше. Но и к тому же рациональное поведение не навредит тебе и другим.

Исследование показало, что некоторые сотрудники не замечают конфликтов или конфликтных ситуаций, поэтому могут и неправильно понять своих коллег. Мы в рекомендации написали, что нужно выслушать мнение другого человека, так как во многих случаях люди не хотят этого делать, поэтому конфликт еще сильней обостряется.

Мы рассмотрели несколько технологий конструктивного поведения в конфликтных ситуациях. Но необходимо отметить, что это лишь небольшая часть тех моделей поведения, которые предлагаются современными психологами и конфликтологами.

Существует великое множество различных стратегий и технологий рационального поведения в конфликте, но выбор наиболее подходящей стратегии поведения зависит от сути конфликта, его сложности и личностного потенциала конфликтующих сторон.

Таким образом, на основании проведенного исследования в Министерстве труда и социального развития Республики Саха (Якутия), можно сделать вывод, что не каждый человек вступает в конфликтную ситуацию. Но нужно сделать так, чтобы конфликт выявлялся как можно реже. Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. В дальнейшем нужно, чтобы число конфликтов между коллегами или руководителем уменьшался. Для этого нужно нанимать профессионала в области урегулирования конфликтных ситуаций. Ведь третья сторона будет рассуждать рационально, объективно, адекватно.

Основное же содержание технологий рационального общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Поэтому в будущем, рациональное поведение не только в конфликте, но и в других областях не потеряет свою актуальность в разрешении какой-либо ситуации.



Список использованной литературы

1. Агеева, Л. Г. Конфликтология: краткий теоретический курс: учебное пособие / Л. Г. Агеева. - Ульяновск: УлГТУ, 2010. - 200 с.

2. Варгина, Н. В. Доверие и контроль - не взаимоисключающие понятия/ Н. В. Варгина//Управление персоналом. - 2015. - №33. - с. 30 - 31.

3. Википедия: свободная энциклопедия [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/Конфликтология. - Конфликтология. - (Дата обращения: 22.10.2015).

4. Волков Б. С. Конфликтология: учебное пособие для студ. высших уч. завед. / Б. С. Волков, Н. Д. Волкова. - М.: Академический проект: Фонд «Мир», 2010. - 400 с.

5. Готсданкер А. Без внутренней конкуренции и критики как ее элемента организации быстро «загибаются» / А. Готсданкер // Управление персоналом. - 2014. - №3. - с. 43-44.

6. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н. В. Гришина 2-е изд. дополненное - СПб: Питер, 2008. - 480 с.

7. Гунина, Е. В. Конфликтология: учебно-методический комплекс дисциплины: специальности: 080505 Управление персоналом, 030602 Связи с общественностью / Е. В. Гунина. - Чебоксары: Чуваш. гос. пед. ун-т, 2010. - 55 с.

8. Гуртовенко И. Ю. Теоретический анализ понятия «профессиональная готовность» / И. Ю. Гуртовенко // Социосфера. - 2011. - №4. - с. 73 - 77

9. Емельянов, С. М. Практикум по конфликтологии / С. М. Емельянов - 3-е издание перераб. и доп. - СПб.: Питер, 2009. - 384 с.

10. Емельянов С. М. Технологии самоконтроля и рационального поведения в экстремальных ситуациях - [Электронный ресурс] - Режим доступа URL: http://www.elitarium.ru/povedenie-jemocii-samokontrol-konflikty-sposoby-navykisituacii/ - (дата обращения: 15.10.2015)

11. Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта: учебное пособие для студентов вузов / А.Г. Здравомыслов. - 2-е изд., доп. - М.: АО «Аспект - пресс», 1995. - 319 с.

12. Керимзаде, И. Т. Социальная напряженность как научная проблема / И. Т. Керимзаде // Проблема социальной напряженности: материалы междун. науч.практич. конф. - Пенза - Ереван - Прага: ООО «Социосфера», 2010. - 178 с.

13. Кибанов, А. Я. Конфликтология: учебник / А. Я. Кибанов и др.; под ред. А. Я. Кибанова. - 2-изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2009. -301 с.

14. Кильмашкина, Т. Н. Конфликтология. Социальные конфликты: учебник для вузов / Т. Н. Кильмашкина. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА: Закон и право, 2013. - 287 с.

15. Леонов Н. И. Конфликтология: хрестоматия: учебное пособие для вузов / Н. И. Леонов. - Воронеж: МОДЭК, 2011. - 567 с.

16. Лигинчук Г. Г. Конфликтология учебный курс (учебно-методическая теория) - [электронный ресурс] - Режим доступа URL: http://www.e-college.ru/xbooks/xbook058/book/index/index.html - (дата обращения: 17.10.2015)

17. Министерство труда и социального развития Республики Саха (Якутия) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.sakha.gov.ru/node/228043. - Структурные подразделения. - (Дата обращения: 29.10.2015).

18. Министерство труда и социального развития Республики Саха (Якутия) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.sakha.gov.ru/node/5931. - Указ Главы Республики Саха (Якутия) от 23.04.2015 № 458 "Об утверждении Положений о Министерстве труда и социального развития Республики Саха (Якутия) и его Коллегии". - (Дата обращения: 29.10.2015).

19. Мириманова, М. С. Конфликтология: Учебник для студ. сред. пед. учеб. заведений. -- 2-е изд., испр. -- М.: Академия, 2004. - 320 с.

20. Михайлов М. «Война» с сотрудниками не вечна / М. Михайлов // Управление персоналом. - 2015. - №6. - с. 57-58.

21. Московская школа конфликтологии [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://conflictmanagement.ru/chetyire-tochki-zreniya-na-prichinyisotsialnogo-konflikta. - Четыре точки зрения на причины социального конфликта. - (Дата обращения: 20.10.2015).

22. Портнова А. С. Социально-психологические технологии управления коммуникативными конфликтами в социальной работе - [электронный ресурс] - Режим доступа URL: http://www.f-mx.ru/sociologiya_i_obshhestvoznanie/socialnopsixologicheskie_texnologii.html - (дата обращения: 25.10.2015)

23. Ратникова, В. П. Конфликтология: учебник / В. П. Ратникова. - М.:ЮНИТА-ДАНА, 2012. - 543 с.

24. Светлов, В. А. Конфликтология: учебное пособие / В. А. Светлов, В. А. Семенов. - СПб.: Питер, 2011. - 352 с.

25. Ситникова, О. Н. Управление конфликтами: документы для анализа текущей ситуации/ О. Н. Ситникова// Кадровик. Кадровое делопроизводство. - 2011. - №3. - с. 22 - 23.

26. Трушников Д. Ю. Конфликтология: учебник / Д. Ю. Трушников. - Тюмень: ТюмГНГУ, 2009. - 448 с.

27. Глубинная библиотека: учения и методики [Электронный ресурс]. - режим доступа: http://www.psyoffice.ru/3-0-uprav-tren.htm. - Аутотренинг: «Первая помощь в острой стрессовой ситуации». - (Дата обращения: 12.11.2015).

28. Интернет библиотека [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.xliby.ru/psihologija/praktikum_po_konfliktologii/p3.php#metkadoc8. - Практическое занятие по теме «Эффективное общение и рациональное поведение в конфликте. - (Дата обращения: 12.11.2015).

...