Психология общения с современным клиентом салона красоты

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

На современном этапе развития общества чрезвычайное значение приобретают процессы обмена информацией, которые имеют не только социальные, но и психологические последствия. Большое внимание уделяется коммуникативным характеристикам личности, во взаимодействии с другими людьми, группами людей. Люди по-разному ведут себя в коммуникативном процессе, по-разному анализируют и используют информацию. В связи с этим представляется актуальным изучение особенностей личности в процессе коммуникации. Под коммуникацией в данном случае понимается различного рода социальное взаимодействие, сопровождающееся описанием и передачей информации. С точки зрения используемого нами социально-психологического подхода наибольший интерес представляет исследование проявлений личностных особенностей в коммуникативных ситуациях, а также изучение коммуникативных возможностей личности.

Сегодня человек предъявляет повышенные требования не только к качеству и результатам сферы обслуживания, но и к содержанию самого этого процесса. Это требует особого внимания к психологической подготовке персонала, ставит задачу развития их психологической компетентности на всех этапах обслуживания. Современная профессиональная культура персонала салона развивается в условиях возрастания внимания общества к коммуникативной культуре. Коммуникация относится к основным потребностям человека, потому что она является единственным в своем роде путем к пониманию, социальному сближению и взаимодействию. Любое культурное развитие базируется на информационном и мыслительном обмене, на обобщении и передаче из поколения в поколение информации и ценностей. Из них образуется культурная основа жизни индивидуума, группы и общества в целом.

1. Общие правила общения с клиентом

Общение выполняет ряд функций в жизни и совместной деятельности малых групп. Прежде всего, это познавательная функция. Она состоит в том, что общение является источником важной для личности информации о происходящих событиях в социуме, в сфере, к которой принадлежит группа, во внутренней жизни самой группы, восприятиях членами группы друг друга, информации о намерениях, состояниях и действиях других членов группы, событиях в их жизни, достигаемых результатах совместной деятельности, мнениях группы об отдельных членах и др. В конечном счете общение служит интересам взаимопонимания. Высший уровень развития группы -- коллектив -- это союз единомышленников.

1.1 Администратор - первое лицо салона

Общение с клиентом в салоне красоты начинается у стойки администратора. Первое впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие отношения, а в случае плохого приема первое посещение может оказаться и последним.

Все знают, что лучшее начало встречи -- улыбка, но следует помнить, что она должна быть искренней, показывающей, что клиенту здесь рады. Кроме умения тепло улыбаться, администратор должен владеть хорошими манерами -- общаться без налета фамильярности, но и без ненужной чопорности.

Возьмем самый обычный случай: клиент первый раз пришел в салон. Пока он осматривается и привыкает к обстановке, администратор выбирает линию поведения. Порой даже банальный вопрос: «Чем мы можем помочь?» -- будет неуместным, если клиент растерян, а фраза: «Чего вы хотите?» -- не улучшит положения. Разумнее нейтральное начало -- приветствие, слова «заходите, мы вам рады», вопросы о погоде. Такая непринужденная встреча поможет раскрепостить человека перед деловым общением.

На одном уровне с личной встречей стоит и телефонное общение администратора с клиентом. От ответа сотрудника зависит очень многое: позвонивший может стать клиентом, а может никогда не прийти к вам. Администратор - первый человек, который разговаривает с потенциальным клиентом. Он формирует для него образ салона и прогнозирует стиль возможных дальнейших отношений. Понятно, что в условиях современной жесткой конкурентной борьбы этот момент завоевания клиента очень важен: по статистике шесть человек из десяти, впервые позвонивших в предприятие обслуживания, отказываются от услуг из-за того, что им не понравилось общение с представителем заведения.

Таким образом, успех салона в немалой степени зависит от профессиональных качеств администратора, его знаний психологии и маркетинга. Кроме того, он должен владеть навыками правильного телефонного общения, которые заключаются в следующем: разговор должен быть содержательным и четко выстроенным по структуре сообщаемой информации. Говорить следует кратко, не запинаясь, без длинных пауз, слов-паразитов и сленговых выражений. Тогда абонент в самом характере речи услышит профессионала. Сотрудник должен иметь хорошую дикцию, точно произносить названия и имена. Говорить следует не быстро и не медленно, со средней громкостью. Хороший результат обычно дает умение вести разговор по телефону более низким тембром голоса, чем обычно. Такое звучание создает у слушателя впечатление солидности, авторитетности говорящего и его рекомендаций. Много информации можно передать через эмоциональное наполнение голоса. Благодаря интонации абонент может почувствовать улыбку, уверенность в излагаемом предложении, приветливость в приглашении и т. д. Напротив, сухая речь, холодный голос вряд ли кого-то привлекут.

Говоря по телефону, рекомендуется жестикулировать. Следует осмотреть на работу профессионалов, скажем, кадры съемки звукозаписи известных актеров - они активно жестикулируют. Благодаря этому интонация становится естественной, а звучание речи - образным. Никогда не стоит забывать об улыбке. По телефону она хорошо «слышна», и собеседник почувствует ее и соответственно отреагирует - разговор станет более дружественным. Общаясь по телефону, лучше всего занять удобное положение: от этого очень зависит тембр голоса и в целом характер звука. Попробуйте несколько различных поз перед разговором. Например, выпрямить спину, глубоко вдохнуть и выдохнуть, улыбнуться, расслабляя мышцы лица, прочистить горло. Если на другом конце телефонной линии человек разговаривает агрессивно, следует игнорировать его агрессию, и скоро собеседник поймет, что он скандалит сам с собой. Не стоит забывать про закон зеркала: если общаться с человеком дружелюбно, то и он, пусть и вынужденно, будет поддерживать такой же стиль разговора. Отвечая по телефону, всегда следует излучать любезность и обходительность, высказывать желание помочь в решении проблемы возможного клиента. Общаться необходимо искренне, ведь человек звонит в салон, обращаясь как к профессионалам. Нужно помнить, что в этот момент решается, придет ли в салон новый клиент, а в целом -- станет ли ваша организация успешной. Деловые переговоры по телефону имеют четкую структуру: Приветствие и представление. Сообщение о цели звонка. Изложение предложения или просьбы. Выяснение деталей, ответы на вопросы. Результирующая часть: договор о встрече, поставке, передаче информации. Финальная часть: прощание, пожелания, договор о новом контакте. Все вышеперечисленные пункты обязательны. Пропуск любого из них может привести к потере клиента, и наоборот: четкое исполнение обеспечит успех.

личность салон общение сенсорный

1.2 Общение парикмахера с клиентом

В больших салонах красоты клиента встречает администратор, который выясняет характер посещения (по записи, спонтанно), требуемый вид обслуживания (прическа, маникюр, окраска волос и т. д.) и направляет к соответствующему специалисту.

Культура общения, стиль поведения администратора закладывают основу расположения (или нерасположения) человека к заведению. В малых парикмахерских функции администрирования выполняют сами мастера: встречают и провожают клиентов, контролируют очередность оказания услуг, координируют сложность требуемого вида обслуживания с уровнем мастерства конкретных специалистов.

Получив информацию о приходе клиента в салон, первым делом необходимо узнать его имя и отчество для уважительного обращения, а также вид требуемых услуг. Следует проверить состояние своего внешнего вида и, если потребуется, привести его в порядок.

Должностной инструкцией должны быть регламентированы и следующие ситуации: посетитель по записи пришел вовремя, а мастер еще занят предыдущим клиентом. Здесь необходим четкий порядок действий: поблагодарить нового клиента за точность, извиниться за задержку в обслуживании (не оправдывая ее опозданием предыдущего клиента), сообщить время ожидания. Не стоит показывать недовольства в отношении опоздавшего, следует помнить, что опоздать может каждый, а любое негативное высказывание в адрес клиента оставляет у него неприятный осадок. Другая ситуация: человек пришел раньше назначенного времени, и мастер в этот момент оказался свободен. Примите его сразу, и клиент воспримет такое отношение как знак уважения. Любая экономия времени клиента в салоне красоты оставляет у него хорошее впечатление и желание прийти вновь. Завершая общение с клиентом, необходимо рассказать об иных возможностях обслуживания лично для него и пригласить в салон красоты еще раз.

Опытные работники нацелены на длительные отношения с клиентами. В свою очередь, люди, видя со стороны мастера честность, доброжелательность и, конечно, высокое качество услуг, будут приходить в салон красоты снова и снова.

Из общения с клиентом следует исключить назойливость, притворство, многословие, высокомерие. Нельзя употреблять грубые слова и фразы, жаргон, специальные, непонятные широкому кругу людей термины. Опытный работник не должен показывать усталость от контакта с клиентом. Заметив подобную реакцию, человек оставит в памяти негативное впечатление о мастере и заведении в целом. Постоянной заботой всех сотрудников должно быть создание атмосферы дружелюбия и уюта в салоне красоты.

Нередко случается, что сотрудник в стремлении повысить единовременную выручку салона (и, соответственно, свои премиальные) предлагает наиболее дорогие виды работ и косметические средства. Это неправильная политика. Выигрышная стратегия рассчитана на длительное сотрудничество с посетителями салона. В долгосрочном плане гораздо выгоднее иметь постоянных клиентов (и, соответственно, постоянный доход), а не оказывать разовые, пусть и дорогие услуги. Прочные контакты создаются при лояльной политике по отношению к тратам покупателей услуг: мастер должен рекламировать и делать скидки, проводить распродажи по сниженным ценам, дарить бонусы. Клиенты ценят подобные отношения, и «сарафанное радио» будет работать на репутацию салона красоты и мастера.

2. Типология личности современного клиента салона красоты

Человек воспринимает информацию через основные пять каналов: зрительный, слуховой, тактильный, вкусовой, обонятельный. И после восприятия информация перерабатывается в нашей голове, причем интересно то, что перерабатывается она на основе одной преобладающей системы.

Выделяют основные четыре типа сенсорных систем:

· Визуальная. Когда доминирующим является зрительная система обработки информации: формы, расположения, цвета.

· Аудиальная. Доминирующей является слуховая система обработки информации: звуки, мелодии, их тон, громкость, тембр, чистота

· Кинестетическая. Доминирующей является чувственная информация: прикосновения, вкус, запах, ощущение текстур, температуры

· Дигитальная. Связанная с логическим построением внутреннего диалога.

Не следует думать, что доминирование одной означает слабость другой. Просто одна из систем чаще всего является пусковой, ведущей. Именно ведущая система запускает процесс мышления, становится толчком для других ментальных процессов: памяти, представления, воображения.

Теория маркетинга разработала разные виды клиентских классификаций. Предлагаем рассмотреть некоторые из них, наиболее часто встречающиеся в салонах красоты.

Визуалами называют людей, получающих основную часть информации об окружающей среде с помощью зрения. Клиент такого типа предпочитает знакомиться с предложениями, рассматривая фото на стендах, в журналах, каталожных подборках. Предлагая визуалу новое средство, например, против старения кожи, следует не рассказывать о нем долго, а просто показать фото «до и после». Этот прием, подкрепленный выразительными жестами, даст положительный эффект.

Как распознать и обслужить визуала? Это человек, пытающийся общаться знаками, причем жестикулирует он на уровне губ, как бы заменяя речь. Желаемый вид стрижки он нарисует на листе бумаги, покажет на фото в телефоне или в каталоге. Люди такого типа стараются разными способами привлечь к себе внимание, в противном случае им кажется, что их не воспринимают. Клиентов-визуалов можно распознать, например, по фразам: «Посмотрите, какая стрижка должна мне подойти», «Этот цвет лака хорошо смотрится с моей сумочкой» и т. п. Сотруднику салона красоты в общении с таким клиентом следует применять аналогичную лексику: «Такая длина волос будет идеально смотреться с вашим платьем», «Смотрите, как освежает кожу лица этот тональный крем» и т. п. Визуал внимателен ко всему внешнему в салоне красоты: рассматривает оформление, оценивает качество мебели и оборудования, подмечает любой непорядок. Он делает заключение о внешнем виде мастера, придает значение даже эффектности упаковки выставленных косметических средств.

Аудиал. Аудиал лучше всего воспринимает информацию на слух. В общении этот клиент очень внимателен к слову и, помимо смысла, для него важны звуковые характеристики: тональность, модуляции голоса, отсутствие дефектов произношения и, конечно, культура речи.

Как распознать и обслужить клиента-аудиала? Такой клиент активно вступает в общение с мастером, в разговоре поднимает различные темы, делится впечатлениями, интересуется мнением обслуживающего специалиста, одобряет музыкальный фон в салоне красоты, если он, конечно, подобран со вкусом. Маркерами его фраз будут слова, характеризующие речевое общение и звуковую атмосферу: «послушайте», «скажите», «какая хорошая музыка». Правильное общение с таким человеком подразумевает использование соответствующих его типу восприятия слов и выражений: «слышите, как тихо работает фен», «этот изысканный цвет помады говорит сам за себя».

Общение с клиентом-аудиалом в салоне красоты имеет свою специфику: если он начинает говорить, нужно внимательно выслушать его высказывания до конца и тогда только отвечать на вопрос или продолжать мысль. Большая ошибка -- перебить аудиала, он может замкнуться и даже перестать ходить в салон. Если вы предлагать что-либо такому клиенту, необходимо использовать фото и картинки как дополнения, а основную коммерческую информацию доносите словами. Понятно, что сведения об услугах салона должны быть обоснованы с точки зрения их полезности и выгоды для данного человека по сравнению с другими предложениями, существующими на рынке.

Кинестетик получает основную информацию об окружающем мире посредством прикосновений. Такой человек тонко чувствует и различает запахи.

Как распознать и обслужить клиента-кинестетика? В разговоре он подходит максимально близко, почти прикасаясь к партнеру по общению. Говорит тихо, замедленно, часто с пониженным тембром, обычно кратко, сообщает только суть. В его фразах можно услышать слова с двигательно-осязательной окраской: «подойти», «взять», «мягкий», «теплый» и т. п. Обслуживание кинестетика связано прежде всего с созданием для него комфортных условий. Чувство комфорта во время процедур является для такого клиента наиболее важным. Если же вы проявить интерес к его ощущениям, человек отзовется благодарностью, и контакт будет установлен.

В этом случае общения с клиентом в салоне красоты доминируют осязание и обоняние. Делая коммерческое предложение, нужно стараться использовать подходящую лексику: «После применения этого средства ваша кожа станет шелковой на ощупь», «Этот шампунь создаст облако свежести вокруг ваших волос» и т. п. Обязательно дать понюхать духи, кремы, делать пробные нанесения на участки кожи -- словом, совершать действия, вызывающие у киненстетика различные ощущения. Дать ему максимальную свободу движений -- разрешить перемещаться по салону, пересаживаться на более удобное кресло, трогать коробочки с косметикой. Все процедуры стараться выполнять легкими касаниями, использовать косметические средства с нежными ароматами, прибегать к мягкому массированию обрабатываемых частей тела -- и у клиента останутся приятные ощущения, которые снова приведут его в данный салон красоты.

Дигитал. Это человек логики. Чтобы он стал слушать и воспринимать мастера, необходимо использовать четкие аргументы, оперировать цифрами, схемами. Дигитал постоянно оценивает и сравнивает, поэтому наилучшим образом усваивает ту информацию, которая подана в удобном для анализа виде.

Как распознать и обслужить клиента-дигитала? Его общение сухо, неэмоционально, он любит точную информацию и общается примерно так: «Что вы предлагаете конкретно?», «Какой от этого будет эффект?» и т. п. Не следует пытаться привлекать внимание такого клиента красочными фотографиями, нарядной упаковкой. Его могут заинтересовать только точные сведения о компонентах косметики, тесты на безвредность, гарантии практичности прически или маникюра и, как правило, сравнение цен на предлагаемые услуги с расценками в других салонах красоты. В общении с таким человеком следует четко обозначать параметры и даже технические характеристики предлагаемых средств, объяснять процессы, происходящие при косметических процедурах: «Эта краска создана по новейшей технологии известной фирмы Х, что позволяет ей обеспечивать...», «Этот фен не пересушивает волосы, потому что только у данной модели присутствует блок...» и т. п. Также необходимо добавлять цифровые характеристики и показатели экономического эффекта. Дигиталов становится все больше, поскольку наша «цифровая эпоха» способствует развитию именно такого типа мышления.

Внимание: не бывает людей, относящихся к какому-то одному из перечисленных психологических типов, обычно в человеке смешаны разные типажи. Чтобы квалифицированно повести общение с клиентом, сотрудник салона красоты должен понять, какой же набор качеств в нем доминирует.

Существует еще один принцип определения типажей клиентов салонов красоты.

Автономный клиент. Человек такого типажа похож на дом с закрытыми дверями и занавешенными окнами: он держит дистанцию, не склонен что-либо рассказывать о себе, предпочитает не личностное, а отстраненное общение. Подобные качества могут быть врожденными, но часто -- и это тоже следует различать -- формируются под влиянием обстоятельств.

Например, клиент первый раз пришел в салон красоты, у него еще отсутствует доверие к мастерам и заведению. Другой случай -- в данный момент так сложилась жизненная ситуация, что ранее открытому и общительному человеку просто не до личностного общения с сотрудником. Наконец, есть люди, которые считают, что социальный статус подразумевает стиль общения, подчеркивающий их «высокое» положение.

Право клиента на подобное общение бесспорно, реакция сотрудников салона красоты должна быть уважительной и поддерживать заданный гостем тон. Ненужно стараться «растопить лед» и вынуждать человека на более теплые интонации, лучше спокойно и взвешенно обсудите с ним его собственный облик, возможности технологии и выказать свое искреннее стремление к качественному результату.

Экспансивный клиент. Визит в салон красоты экспансивного клиента не остается незамеченным: он появляется шумно и стремительно, требует к себе всеобщего внимания, говорит много и категорично. Для него характерна быстрая смена настроений: он эмоционален, вспыхивает как спичка, но также быстро и остывает. Это эгоцентрик, ему интересен только он сам. Активен, старается управлять общением, командовать мастером.

Искусство взаимодействия с таким клиентом состоит в лавировании: с одной стороны, надо давать ему выговариваться, поддерживая его бурные выступления замечаниями типа «любопытно», «конечно», «да-да», а с другой стороны, незаметно поворачивать разговор на обсуждение процедуры и коммерческого результата. Ни в коем случае не следует идти на поводу у эмоций клиента. Общение сотрудника салона красоты должно быть выдержанным, направленным на решение профессиональной задачи. Дружественный клиент.

Из названия понятно: это клиент с позитивным характером, легкий в общении и расположенный к постоянному посещению понравившегося ему салона красоты. Такой человек относится с доверием к месту и мастеру, его не надо уговаривать на пробу новых приемов и средств -- он с удовольствием воспринимает и комментирует их. Дружественный клиент делится с мастером сведениями о личной жизни, старается участвовать в обсуждении любой темы. Можно подумать, что это лучший вариант клиента, однако и здесь есть свои подводные камни: слишком тесное общение в какой-то момент начинает утомлять сотрудника салона, поскольку в течение рабочего дня ему приходится общаться со многими людьми. Поэтому наша рекомендация: во избежание нервной перегрузки необходимо сохранять определенную дистанцию. Нерешительный клиент. Такой тип клиента требует терпения. Как правило, он не уверен ни в чем -- ни в собственном выборе, ни в рекламных рекомендациях. Это заметно по вопросам: «А что вы мне предложите?», «Вы уверены, что получится именно так?» и т. п. На первый взгляд кажется, что с таким клиентом работать легко, на деле же проблема есть: перекладывая ответственность за решение на мастера, такой человек получает возможность манипуляции. Нередко случается, что клиенту в ходе обслуживания все нравится, а полученный результат он не принимает: ведь процедура, стиль выбраны не им. Возникает конфликт, который приходится улаживать. Как выйти из такой ситуации? Постараться сделать клиента участником процесса: подвести его к самостоятельному выбору процедуры, высказыванию собственного мнения по поводу деталей -- словом, помочь ему стать соавтором мастера. Мастер при этом уже только советует, а не принимает решения. Такой подход к общению с клиентом в салоне красоты снижает возможность конфликта, а посетитель становится увереннее в себе и испытывает позитивные чувства к заведению.

Заключение

Общение играет особую роль в жизни каждого человека. Оно определяет отношения между людьми. Но кроме семейного, уличного, бытового, существует еще и деловое общение, то есть общение внутри коллектива и общение работников салона красоты с клиентами. Зачастую, поменяв место работы, бывшие коллеги часто продолжают общаться друг с другом. Основным принципом эффективного делового общения и отношений людей являются этические нормы или правила. Каждый имеет свое представление о нормах общения, вкладывая свой опыт, воспитание и представления о нравственных ценностях. Поэтому деловое общение для одних - эффективный инструмент карьерного роста, самореализации, привлечения и закрепления постоянных клиентов, для других - повод для неудач и трудностей в отношениях с коллегами и начальством и трудности общения с клиентами.

В понятии моральных норм лежит некое представление идеала, который является примером для копирования и подражания. Но иногда это идет вразрез с необходимостью человека удовлетворить свои собственные потребности, что подчас напрямую связано с нарушением морально-нравственных норм. В конфликт вступают представление о нормах поведения и практический расчет, желаемое самосовершенствование и реальная необходимость зарабатывать деньги.

Еще в далеком прошлом решались проблемы этики делового общения. Пожалуй, наиболее ранним документом, дошедшим до нас, является учение Конфуция, проповедующее основной принцип общения: "не делай другим того, что не пожелаешь себе".

Список источников

1. Арсеньев Ю.Н. Управление персоналом. Модели управления. - М.: Изд-во ГРИФ УМО РФ, 2005.

2. Забродин Ю.М. Психология личности и управление человеческими ресурсами. - М.: Менеджмент, 2002.

3. Яковлев И.П. Ключи к общению. Основы теории коммуникации. - М.: Проспект, 2005.

Размещено на Allbest.ru