Предотвращение конфликтов в рабочей группе

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Министерство образования и науки Алтайского края

КГБПОУ

Алтайская академия гостеприимства

Дисциплина «Психология общения»

Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис »

Реферат

на тему:

Пути разрешения конфликтов в рабочей группе

Выполнила Лудцева М.В.

Студентка Группа ГС1711Ф

Руководитель Брусиловская И.В.

Белокуриха 2019

Содержание

Введение

1. Типы конфликтов

2. Причины возникновения конфликтов в рабочей группе

3. Пути разрешения конфликтов в рабочей группе

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Конфликт - это противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя и более сторонами.

Конфликты бывают функциональные и дисфункциональные. Функциональный конфликт ведет к повышению эффективности организационной деятельности, а дисфункциональный ведет к понижению эффективности организации.

Для успешного управления крайне важно понимать и признавать конфликт закономерным явлением в обществе. Необходимо понимать, что конфликт является движущей силой развития, как небольшой организации, так и общества в целом. Здесь очень важным шагом со стороны руководителя является признание возможности активного и позитивного воздействия на конфликт. Такой подход расширяет и углубляет отношение к конфликтам, эта проблема становится многоплановой. Понятие «управление конфликтом» и выражает сущность того, как необходимо действовать в отношении конфликтных явлений.

Управление конфликтом включает в себя, прежде всего, прогнозирование конфликтов, предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других, например, соревнования между сотрудниками, направленного на повышение качества выпускаемой продукции, и уже потом прекращение и подавление конфликтов, их регулирование и разрешение.

Деловые и эмоциональные конфликты могут перерастать друг в друга. Любой деловой конфликт или их непрерывная череда с участием одних и тех же оппонентов имеют тенденцию перерастать в эмоциональный конфликт. Иногда затянувшийся деловой конфликт, в силу действующих в нем закономерностей, может привести к потере объекта конфликта, то есть. сам объект потеряет значимость для оппонентов, а их отношения друг к другу приобретут негативную психологическую окраску, что весьма опасно для эффективности работы организации. Поэтому весьма важно вовремя зафиксировать возникновение конфликта, не дать ему разрастаться. Воздействовать при разрешении конфликтной ситуации нужно на объект конфликта.

1. Типы конфликтов

1. Внутриличностный конфликт. Примером такого конфликта может служить ситуация, когда подчиненному даются противоречивые указания. Он также может быть вызван низкой степенью удовлетворенности работой, неуверенностью в себе.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта проявляется, как борьба руководителей различных подразделений за использование ограниченных ресурсов, оборудования и др. Такой конфликт может возникнуть между кандидатами на повышение при одной свободной вакансии. Если люди не могут ладить друг с другом, происходит столкновение личностей, то есть межличностный конфликт.

3. Конфликт между личностью и группой. Этот конфликт возникает тогда, когда отдельный человек, работающий в группе, не следует нормам поведения, установленным в этой группе. Второй вариант возможен, если вся группа не соответствует, например, правилам делового этикета, а один человек следует им, и группа настраивается против него.

4. Межгрупповой конфликт. Примером является конфликт профсоюза и администрации, или конфликт между неформальными организациями, или конфликт между линейным и штабным персоналом, или конфликт между отделами в организации.

Организации наиболее часто отмечаются следующие виды конфликтов:

· между работодателями и служащими;

· между подразделениями крупных организаций;

· межличностные конфликты.

2. Причины возникновения конфликтов в рабочей группе

Основными причинами возникновения конфликтов являются:

· ограниченные ресурсы, которые можно делить;

· взаимосвязанность заданий;

· различие в целях;

· различия в манере поведения;

· в уровне образования,

· плохая коммуникация (плохая передача информации).

В любой организации существуют источники конфликта, что может привести к возникновению конфликтной ситуации в процессе управления. Однако даже при большой возможности возникновения конфликта стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. В таких случаях конфликт затухает.

3. Пути разрешения конфликтов в рабочей группе

административный педагогический управление трудовой конфликт

Выделяют 2 большие группы способов управления конфликтом:

· Педагогические (беседа, просьба, разъяснение и т.д.);

· Административные (приказы, решение).

Существуют две методологии управления конфликтом: структурные и межличностные. В структурных методах выделяют четыре способа разрешения конфликта:

· Разъяснение требований к работе. Руководитель должен разъяснить, каких результатов он ожидает от подчиненных, а также четко определить политику, процедуру и правила достижения результатов. Рассматривая этот способ разрешения конфликтов на конкретном примере, можно взять конфликтную ситуацию между старшим администратором гостиницы и менеджером, возникшую из-за невыполнения менеджером кассового отчета после смены. Во-первых, это должно быть указано в должностных инструкциях менеджера, во-вторых, старшему администратору необходимо понятно объяснить менеджеру его обязанности и ожидания, которые он предъявляет к его работе. Исключая любую возможность недосказанности данного задания, суть конфликта на этой почве исчезает.

· Координационные и интеграционные механизмы. Согласование тактических подцелей, поведение в интересах главной цели или основной задачи. Такое согласование может быть произведено между организационными единицами на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Самый распространенный механизм - это построение цепи команд. Такое управление конфликтной ситуацией облегчает реализацию принципа единоначалия, так как подчиненный точно знает, кому он подчиняется. Основные механизмы интеграции - это управленческая иерархия, использование служб, которые осуществляют связь между отделами, межфункциональные и целевые группы, совещания. Например, служба приема и размещения в санатории связывает все другие службы предприятия, передавая информацию о номерном фонде, гостях, заказах на дополнительные услуги и так далее. Здесь очень важен момент связи между всеми отделами санатория, иначе требования гостя не будут исполнены. Или, например, «пятиминутка» отдела горничных перед началом рабочего дня, которую организует их непосредственный руководитель - старшая горничная, чтобы выдать им задачи и необходимый объем работы на смену. Также проводятся совещания, где собираются руководители всех отделов предприятия, чтобы согласованно принимать какие-либо решения, рассматривая ситуации со всех необходимых позиций.

· Общеорганизационные комплексные цели. Это подход основан на направлении усилий всех участников конфликта на достижение общей цели, заданной и контролируемой вышестоящим руководителем. Примером этого способа разрешения конфликтов может служить мотивация к работе, которая искоренит желание у сотрудников конфликтовать между собой, они будут нацелены на позитивный результат и не захотят отвлекаться.

· Структура системы вознаграждений. Этот метод предполагает поощрение тех людей, которые способствуют осуществлению общеорганизационных целей. В пример можно привести такие поощрительные мероприятия как выбор лучшего сотрудника месяца, который приложил больше усилий для эффективности работы отдела. Но опасность заключается в конкуренции, которая может перерасти в межличностный конфликт.

В межличностных методах выделяют пять техник разрешения конфликтов:

· Уклонение от конфликта, то есть руководитель избегает таких ситуаций, которые могут вызвать противоречия, разногласия. При выборе этого метода действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры, переводя разговор в ответ на предъявленные требования в другое русло. Такой метод также предполагает тенденцию не брать на себя ответственность за решение конфликтов, не видеть спорных вопросов, не придавать значения разногласиям, отрицать наличие конфликта, считать его бесполезным.

· Сглаживание. Руководитель стремится показать, что причина конфликта не так важна, что не стоит сердиться по этому поводу. Он обращается к солидарности, сплоченности, стремится погасить конфликт. Такой метод направлен на сохранение или восстановление благоприятных отношений. Хотя конфликт сглаживается, проблема все равно остается, эмоции накапливаются внутри, что может вызвать «взрыв».

· Принуждение. Руководитель, который пользуется этим методом, не интересуется мнением персонала, пытается заставить других принять свою точку зрения. Он подавляет инициативу подчиненных, что в конечном итоге вызывает возмущение. Метод направлен то, чтобы заставить противника принять точку зрения противоборствующей стороны. Такое противоборство предполагает занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивление партнера.

· Компромисс. Этот метод предполагает принятие точки зрения другой стороны. Действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего интересы всех сторон. Конфликт разрешается быстро, но может помешать правильному осмыслению проблемы.

· Решение проблемы. Руководитель старается найти наилучший вариант решения конкретной проблемы, рассмотреть все точки зрения, понять причины конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон конфликта.

Кроме пяти названных методов встречаются и другие приемы разрешения конфликтов. Например, конфронтация как путь решения проблемы. Цель конфронтации состоит в том, чтобы вынести конфликт на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать его с привлечением максимального количества участников.

Необходимо поощрять вступление в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом.

Основным позитивным способом разрешения конфликтов являются переговоры и общение. Если простое общение с участниками конфликтной группы не работает, необходимо переходить к переговорам. Совместное обсуждение конфликтующими сторонами спорных вопросов с целью достижения согласия, возможно с привлечением посредника, является ключом к искусству управления конфликтами. Переговоры выступают некоторым продолжением конфликтов и в то же время служат средством его преодоления.

Однако переговоры могут и не приблизить к урегулированию конфликта. Для того чтобы свести риск такого исхода к минимуму необходимо соблюдать несколько правил:

· Провести разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, отделите человека от проблемы.

· Сконцентрироваться на интересах, а не на позициях. Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно рассматривать определяющие их интересы.

· Обязательно найти взаимовыгодные варианты. Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны.

Заключение

Являясь важнейшей ячейкой общества, организация соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для развития своих членов. Здесь в среде непосредственного общения закладываются первоначальные представления людей, формируются мнения, закрепляются привычки, проявляются склонности, утверждается общественная репутация работников.

Взаимные связи и отношения складываются не только на основе производственной деятельности, но и под влиянием реальных условий жизни: политических, психологических, нравственных и др. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нормы и принципы. Однако наряду с солидарностью в трудовом коллективе возникают и конфликтные ситуации.

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

Исследование конфликта и поиск его причин - важная стадия управления конфликтом в организации.

В организации весьма важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать перманентными. Немаловажное значение при этом имеет создание благоприятной атмосферы труда, доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности, умение отличать причины от поводов, выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов. Это одна из первейших задач руководителя организации. Ведь эффективно управлять -- это в том числе и умение создавать такую обстановку, в которой с минимальными издержками реализовывались бы поставленные перед организацией задачи.

Список использованной литературы

1. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. - М.: МЗ Пресс, 2001.

2. Дружинин В.В., Конторов А.С., Конторов М.Д. Введение в теорию конфликта. - М.: 2002.

3. Ошуркова Н.А. Конфликт в трудовом коллективе и способы их разрешения. - М.: 2002.

4. Снеткова И.А. Управление конфликтами // Современные проблемы и перспективы развития.

Размещено на allbest.ru