Коммуникативная компетентность работников диспетчерской службы экстренного вызова "112" ГСЧС Украины и методы ее повышения

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Человеческое общество немыслимо вне общения. Общение выступает необходимым условием бытия людей, без которого невозможно полноценное формирование не только отдельных психических функций, процессов и свойств человека, но и личности в целом. Реальность и необходимость общения определена совместной деятельностью: чтобы жить люди вынуждены взаимодействовать. Общается всегда деятельный человек, деятельность которого пересекается с деятельностью других людей. Общение позволяет организовывать общественную деятельность и обогатить ее новыми связями и отношениями между людьми.

Человек с момента рождения общается с другими людьми, но порой люди, отличающиеся высокими достижениями в изучении явлений материального мира, оказываются беспомощными в области межличностных отношений, поэтому человек должен изучать правила взаимодействия с людьми, чтобы стать социально полноправным членом общества. Другими словами, общение будет эффективно лишь тогда, когда люди, которые взаимодействуют друг с другом, компетентны в данной ситуации [7].

В самом общем плане компетентность в общении предполагает развитие адекватной ориентации человека в самой себе - собственном психологическом потенциале, потенциале партнера, в ситуации и задачи.

Личность должна не только обладать определенными знаниями, навыками, но и учитывать, как она их использует в качестве инструмента для решения жизненных проблем, выполнения социальных ролей [2].

Коммуникативная компетентность - это понятие, изучение которого уделяли многие ученые. Его изучением и разработкой занимались такие известные психологи, как А.Б. Арцишевская, Ю.М. Емельянова, М.К. Кабардова, Н.И. Карасева, В.Н. Куницына, В.Л. Семиченко, А.В. Сидоренко. Л.А. Петровская. Кроме того, данный вид компетентности тесно связан с изучением процесса общения, а общение является традиционным предметом исследования таких ученых как В. Бехтерев, А. Лазурский, В.Виготский, В. Мясищев, Б. Ломов и другие [1;6].

Таким образом, формирование коммуникативной компетенции человека является актуальной проблемой социальной психологии, решение которой имеет важное значение, как для каждого конкретного человека, так и для общества в целом [10].

Профессиональная деятельность сотрудников диспетчерской службы экстренного вызова «112» ГСЧС Украины достаточно специфическая: повышенная нагрузка, продолжительность рабочего дня (24 часа), содержание труда, взаимодействие с людьми и форма общения. Результативность деятельности дежурно-диспетчерской службы экстренного вызова «112» во многом зависит именно от личностных особенностей ее работников

Профессиональная деятельность сотрудников диспетчерской «Службы 112» протекает в экстремальных условиях и характеризуется воздействием значительного числа стрессогенных факторов.

Умение в совершенстве общаться является огромным плюсом для работника «Службы 112», который стремится достичь высокого положения в обществе, сделать карьеру, стать специалистом. И наоборот, даже умный, эрудированный и работоспособный работник, не умеет правильно общаться, обречен на трудности во взаимоотношениях с другими.

Умение общаться ценилось как в прошлом, так и сейчас. Язык в жизни человека имеет чрезвычайно важное значение. С овладения родным языком начинается формирование национальной психологии, национального мировоззрения, чувства любви к своему народу, его культуре и истории. Кризис человека возникает именно тогда, когда он не знает родного языка [5].

Воспитанный человек обязан владеть культурой речи, потому что это - мощное средство приобретения знаний, общения с окружающими, а также важнейший инструмент обучения. Чем лучше человек знает язык, тем больше у нее возможности выражать мысли красиво и метко.

Работник «Службы 112» ГСЧС Украины обязан не только знать деловой язык и владеть им, чтобы в соответствии с требованиями составить или оформить тот или иной документ, но и владеть интонацией речи, чтобы отдать приказ или распоряжение. Именно от общения с подчиненными, интонации, языкового запаса, умение кратко и понятно выразить мысль, идею или предложение зависит авторитет руководителя.

Эффективность решения многих служебных задач напрямую зависит от коммуникабельности работника «Службы 112». Коммуникабельность - способность человека общаться, быть общительным с другими. Это одно из важнейших умений, без которого человек в обществе не может существовать. Культурный народ учит своих потомков общаться, то есть с уважением относиться друг к другу, толерантно и уважительно - к ровесникам, старших или младших.

Быть коммуникабельным означает не только делиться своими мыслями с кем-то, но и слушать внимательно других, не перебивая, проявляя тем самым уважение к человеку. Недаром украинская поговорка утверждает, что - нет глуше от того, кто не хочет слушать [9].

Работник «Службы 112» в общении с тем, кто пришел с какой-то просьбой, должен помнить - золотое правило, разработанное сановниками Древнего Египта: - Проситель желает больше внимания к своим словам, чем выполнение того, ради чего он пришел.

Умение внимательно выслушать не менее важное, чем умение говорить. Тот, кто умеет слушать, обладает магнетической силой. Нас привлекают люди, которые действительно слушают нас; с ними хочется общаться, в их обществе уютно, как в холод у огня [3].

Исходя, из этого можно сделать вывод, что речь имеет чрезвычайно большое значение в жизни человека, она - не только средство общения, но и проявление внутреннего богатства (или бедности) личности и мощное средство его роста (или падения). Культура общения - это средство духовного развития и совершенствования личности, стремящейся к чувству собственного достоинства. Если работник «Службы 112» приобретет навыки культуры общения, то это решит многие служебные проблемы. Зато, сознательное пренебрежение культурой речи и нежелание учиться коммуникабельности могут стать причинами непопулярности, а также слабого авторитета среди окружающих [8].

Так как работник «Службы 112» обязан не только знать деловой язык и владеть им, он должен быть коммуникабельным, он должен внимательно выслушать человека у которого есть определенные проблемы. Нами была разработана программа социально-психологического тренинга, которая направлена ??на развитие профессиональной коммуникативной компетентности работников диспетчерской службы «112» .

Обучение проводилось в форме социально-психологического тренинга. Интегративный подход в проведении обучения позволил наиболее глубоко подойти к вопросам взаимодействия в социуме и получить участникам ценный опыт в исследовании как собственной личности, своих убеждений и навыков межличностного взаимодействия. Увидеть себя глазами собеседника, прожить вместе сложные жизненные ситуации, смоделированные на тренинге, отреагировать и выразить свои переживания, обсудить актуальные проблемы - все это было возможным в ходе тренинга [4; 5].

После проведения социально-психологического тренинга нами была проведена методика Снайдера, которая позволила нам получить результаты коммуникативного контроля в общении и сравнить показатели до проведения тренинга и после.

Полученные данные указывают на то, что результаты улучшились и значительно большая часть работников «Службы 112» ГСЧС Украины легко входят в контакт, имеют много друзей, хорошо держат себя в новой компании.

ВЫВОДЫ. Теоретический анализ и эмпирическое исследование особенностей коммуникативной компетентности в профессиональной деятельности работников экстренной «Службы 112» ГСЧС Украины позволяет сделать следующие выводы:

Коммуникативная компетентность личности - это способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, определенная совокупность знаний, умений, навыков, обеспечивающих эффективное общение. Она предполагает умение изменять глубину и круг общения, понимать и быть понятым партнером по общению.

Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет, несомненно инвариантные общечеловеческие характеристики и в то же время характеристики, исторически и культурно обусловлены.

Психологический анализ особенностей профессиональной деятельности работников диспетчерской службы «112» ГСЧС Украины доказал, что она проходит в особых условиях. Экстремальный характер деятельности предъявляет к личности работника этой службы повышенные требования, по профессиональной коммуникативной компетенции.

Разработана программа социально-психологического тренинга, которая направлена на развитие профессиональной коммуникативной компетентности работников диспетчерской службы «112».

Опираясь на наше экспериментальное исследование можно отметить, что в результате внедрения в процесс профессиональной подготовки работников диспетчерской «службы 112» тренинговых занятий позитивные изменения имели место во всех уровнях коммуникативной компетентности. Кроме того растет эмоциональная стабильность участников тренинговых групп, они более реалистично оценивают разнообразные коммуникативные ситуации. Характерными для них становятся чувства дружелюбия, взаимного тепла и доброжелательности. Снижается уровень недоверчивости к людям, подозрительности и недовольства ими, скептичности в оценках их суждений и поступков и т.п.

Литература

коммуникативный личностный психический компетентность

1. Абакирова Т.П. Социально-психологические факторы формирования коммуникативных свойств личности: Автореф. дис. канд. психол. наук. Новосибирск, 2000. -- 25 с.

2. Бодалева А.А. Психологическое общение / А.А. Бодалева - М.: Изд-во «Институт практической психологии», Воронеж: НПО МОДЭК, 1996. - 256 с.

3. Емельянов Ю.Н. Теория формирования и практика совершенствования коммуникативной компетентности: Автореф. дис. докт. псих. наук. - Ленинград. 1991.- 38 с.

4. Захаров В.П. Социально-психологический тренинг / В.П. Захаров, Н.Ю. Хрящева - Л.: Изд-во ЛГУ, 1989. - 55 с

5. Петровская Л.А. Компетентность в общении: Социально-психологический тренинг / Л.А. Петровская -- М.: Изд-во МГУ, 1989. - 216 с.

6. Прозорова Е.В. Психологические условия развития коммуникативной компетентности // Мир психологии. 2000. -- № 2. --191 с.

7. Рогов Е.И. Психология общения / Е. И. Рогов -- М.: ВЛАДОС, 2001. -- 336 с.

8. Стернин И.А. Понятие коммуникативного поведения и проблемы его исследования. // Русское и финское коммуникативное поведение. - Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. -- 82 с.

9. Столяренко Л.Д. Основы психологии / Л. Д. Столяренко - Ростов н/Д.: Изд. «Феникс», 1995. -- 736с.

10. Татур Ю.Г. Компетентность в структуре модели качества подготовки специалиста // Высшее образование сегодня -- 2004. №3, -- 26 с.

Размещено на Allbest.ru