Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов

Размещено на http://www.allbest.ru//

Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов



Правила ведения переговоров по спорным проблемам

Составные части процесса переговоров (И.Е.Ворожейкин). В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако сам по себе конфликт - это еще не предмет переговоров. Переговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирования конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций. Переговоры выполняют определенные функции. Среди них:

информационно-коммуникационная;

регулирующая;

контролирующая;

* совместное решение проблемы.

При этом необходимо учитывать несколько важных моментов. Во-первых, переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями. Во-вторых, деятельность на переговорах имеет совместный характер. В-третьих, интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся. В-четвертых, неоднородный по своим задачам процесс переговоров состоит из нескольких этапов:

подготовки к переговорам;

непосредственного процесса их ведения;

анализа результатов переговоров и выполнения достигнутой договоренности.

Очень важным является подготовительный этап переговоров. Подготовительным этапом должны быть обеспечены решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров.

К организационным вопросам обычно относят определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава ее участников с каждой стороны. Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров. Имеются в виду:

анализ проблемы (альтернативы решения);

формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;

определение возможных вариантов решения;

подготовка предложений и их аргументация;

* составление необходимых документов и материалов.

Переговорный процесс состоит из трех последовательных стадий:

взаимного уточнения интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

их обсуждения (выдвижения аргументов в обоснование своих взглядов и предложений);

согласования позиций и выработки договоренностей.

На первой стадии необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. При ведении переговоров по спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:

целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

мысли должны быть четко сформулированы;

короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысливаются;

речь должна быть фонетически доступна;

смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи - лакмусовой бумажки вашего состояния, уверенности, достоверности информации;

демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;

сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам;

следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;

не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступления диалог со своими коллегами;

важно выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.

Вторая стадия процесса переговоров, как правило, направлена на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

На третьей стадии выявляются фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией понимают выработку окончательного варианта готового решения (в том числе какого-либо документа).

Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения. Существуют два основных метода ведения переговоров:

метод позиционного торга;

метод принципиальных переговоров.

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает сторона, участвующая в переговорах, и чем незначительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом этот метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Метод принципиальных переговоров, состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Главное в таких переговорах - принятие удовлетворяющего стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.

Проблемное поле переговоров. Вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяется такая экспозиция конфликта, как претензии и притязания. Притязание формулирует в себе заявку на изменение или сохранение определенного положения, а претензии - требования к действиям оппонента по отношению к данной ситуации. Таким образом, конфликтная ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и персонифицироваться в требованиях к сопернику.

Начало переговоров знаменует готовность обсуждать предложения оппонентов. Претензии и притязания при этом становятся неявными требованиями, явные формулируются в предложениях. Такой результат позволяет добиться очень многого. Во-первых, снимается налет субъективизма и произвола в претензиях и притязаниях сторон. В отличие от них предложения даются вместе с обоснованиями и оценками. Во-вторых, стороны знакомятся более полно с позициями друг друга. И, в-третьих, меняется сама тональность переговорного процесса.

Суммируя сказанное, можно сформулировать общее представление о предмете переговоров, несмотря на то, что на разных этапах в него входят различные намерения и интересы, притязания и претензии, пакеты предложений и характеристики положений. Предметом переговоров является список согласованных предложений из пакетов участников переговорного процесса.

Конструктивный характер проблемное поле приобретает тогда, когда стороны вносят сначала отдельные предложения, а затем пакеты предложений по урегулированию конфликта. Формирование общего пакета предложений означает, что они взаимно принимают к обсуждению спорные вопросы и варианты их разрешения.

В процессе переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам.

Первый подход отвечает идее противоречия сторон. Стороны занимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, выслушать точку зрения оппонента. Участники переговоров пытаются отстоять свои собственные ранее утвержденные позиции.

Второй подход к поведению участников переговоров можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружелюбные позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам толерантного к себе отношения и ведет себя фактически заискивающе. Проблемные поля переговоров совпадают полностью. Такие переговоры характеризуются мягким стилем, в них отсутствует силовое давление. Однако конструктивными их все же не назовешь.

Третий подход к переговорному процессу основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход может быть назван партнерским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем доминируют деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояльные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами.

Стили ведения переговоров.

Можно выделить пять основных элементов, из которых складываются отношения между сторонами, и дать ряд рекомендаций относительно того, как сделать, чтобы они использовались наиболее эффективно,

1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

Понимание. Необходимо стараться понять партнера. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

Достоверность. Не следует давать ложной информации; если это делает противоположная сторона, такое поведение ослабляет силу ее аргументации, затрудняя в дальнейшем взаимодействие участвующих в переговорах сторон.

Следует избегать поучительного тона. Не стоит поучать партнера. Желательно быть открытым для его аргументов и постараться в свою очередь убедить его.

Принятие. Необходимо понять другую сторону и быть открытым, для того чтобы узнать нечто новое от партнера.

Конструктивным считается такой результат переговоров, который складывается из оптимального комбинирования предметных полей переговоров всех участников переговорного процесса.

В отличие от конструктивного силовой стиль переговоров предполагает в качестве результата подавление или подчинение одной из позиций и торжество другой. Разновидности силового стиля - твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация) - указывают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами допустимых действий. Альтернативами силового стиля являются мягкий стиль и сотрудничество. Они позволяют достигнуть соглашения не оптимизацией конструктивных результатов, а компромиссами, маневрами позиций, соглашениями.

Принципиальное различие упомянутых двух моделей, проистекающее из того или иного решения основного вопроса переговоров, дает их объективную или субъективную экспозицию. А это, в свою очередь, предполагает: какова природа данного процесса, таковы и его методы. Если последовательно рассмотреть два способа решения основного вопроса переговоров, то можно отметить следующее. Главным принципом всяких переговоров (т.е. деятельности, основанной на обсуждении спорного положения самого по себе, безотносительно к тому, как это сказывается на взаимоотношениях между партнерами) будет такой: отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту.

Социальное партнерство

В лексикон граждан Российской Федерации термин «социальное партнерство» вошел с конца 1991 г. В реальной жизни он означает цивилизованные методы регулирования социально-трудовых отношений и разрешения трудовых конфликтов на разных уровнях.

В словосочетании «социальное партнерство» «социальное» выражает общественное, относящееся к жизни людей, а «партнерство», происходя от французского «партия», - группу людей, товарищей по устремлениям. Следовательно, социальное партнерство - это определенный вид деятельности, относящийся к жизни людей и, прежде всего, к их социально-экономическим интересам; система мероприятий, призванных обеспечивать сотрудничество наемных работников, представляемых обычно профсоюзами, работодателей, объединенных, как правило, в ассоциации предпринимателей, и государства, органов исполнительной власти.

По И.Е.Ворожейкину, содержание социального партнерства характеризуют:

преимущественно переговорный характер разрешения разногласий;

согласование социально-экономической политики и, в первую очередь, политики доходов;

согласование ряда критериев и показателей социальной справедливости и установление мер гарантированной защиты интересов всех субъектов социального партнерства;

утверждение системы общечеловеческих ценностей в сфере общественного труда;

участие наемных работников в управлении.

Предметами социального партнерства являются: занятость, условия труда, заработная плата, социальные гарантии (отпуска, рабочее время, разного рода доплаты), защита социально уязвимых слоев, экология, трудовые споры, гарантии профсоюзной деятельности. При этом субъекты социального партнерства руководствуются принципами добровольности вступления в партнерские отношения и принятия обязательств; равноправия сторон; самоограничения при выдвижении требований и взаимных уступок в ходе переговоров; соблюдения норм законодательства и правил, согласованных сторонами.

Социальное партнерство направлено на решение основных вопросов социально-трудовых отношении (И.Е.Ворожейкин). К ним, в частности, относятся:

достижение согласия о форме и размере оплаты труда, денежных вознаграждениях, пособиях, компенсациях, доплатах;

установление механизма регулирования оплаты труда, исходя из роста цен, уровня инфляции, выполнения показателей, определенных коллективным договором;

обеспечение занятости работника, а в случае высвобождения - переобучение и создание новых рабочих мест;

договоренности о продолжительности рабочего времени и времени отдыха, а также ежегодных оплачиваемых и дополнительных отпусках;

разработка мер по улучшению условий и охраны труда, экологической безопасности и охраны здоровья работников;

организация добровольного и обязательного социального страхования;

соблюдение интересов работников при приватизации предприятий и ведомственного жилья.

Защитная деятельность профсоюзов в Российской Федерации, как и во всем мире, охватывает три основных направления:

оплату труда;

условия труда;

стабильную занятость.

В свою очередь соглашения и коллективные договора выполняют три функции:

защитную (для наемных работников), состоящую в том, чтобы работодатель не мог, используя свою власть и силу, изменить условия труда в ущерб работникам;

организационную, означающую стандартизацию трудовых от ношений и наглядность расходов на содержание штатов;

антиконфликтную, направленную на то, чтобы не допустить трудовых конфликтов и выдвижения новых требований по тем вопросам, которые уже включены в соглашения и коллективные договоры (на период их действия).

Профсоюзы вправе участвовать в организации и проведении коллективных действий - собраний, митингов, демонстраций, уличных шествий, пикетирования, забастовок и других подобных акций с целью урегулирования трудовых споров, зашиты социально-трудовых прав и интересов работников, привлечения общественного внимания к острейшим проблемам социально-экономической жизни.

Заключение коллективных договоров и соглашений должно осуществляться исходя из следующих принципов;

соблюдение норм законодательства;

полномочность представителей сторон;

свобода выбора и обсуждения вопросов, доставляющих содержание коллективных договоров и соглашений;

добровольность принятия обязательна;

реальность обеспечения принимаемых обязательств;

* систематичность контроля и неотвратимость ответственности.

Трудовые конфликты разделяют на две основные категории: индивидуальные и коллективные. Подобная классификация служит необходимым условием для уяснения порядка их рассмотрения.

Предметом индивидуальных трудовых споров может стать восстановление или признание индивидуальных трудовых прав. Поводом для таких конфликтов могут быть либо нарушение (реальное или мнимое) работодателем прав работника, либо его отказ признать за работником те или иные права (например, на премию, вознаграждение за выслугу лет, дополнительный отпуск и т.п.).

Предметом конфликтов коллективного значения может стать установление или изменение нормативных условий труда (для всех работников или отдельных категорий работников) на данном предприятии либо конкретных обязательств работодателя или соответствующего органа управления по отношению ко всему коллективу предприятия (его подразделения). По действующему российскому законодательству выдвигать коллективные требования к работодателю имеют право:

коллектив работников всего предприятия или коллектив работников структурного подразделения предприятия;

профессиональный союз или объединенное представительство профсоюзов, ассоциация (объединение) профсоюзов.

Конфликт также может разрешаться путем обращения в суд. Судебный порядок разрешения трудового спора имеет ряд преимуществ. Прежде всего он характеризуется обязательностью решений суда для субъектов конфликта, а также, как правило, незыблемостью этих решений. Вместе с тем в силу ряда причин судебный порядок разрешения конфликтов в сфере отношений, подведомственных гражданскому суду, во многом еще не реализовал заложенные в нем возможности.

Примирительные процедуры при трудовых спорах

переговоры примирительный спор

Процесс улаживания конфликта подчинен тому, чтобы тем или иным способом побудить конфликтующие стороны прекратить противоборство, вступить в переговоры между собой и найти совместное решение, в той или иной степени приемлемое для всех.

Рассмотрение коллективных трудовых споров предусмотрено в главе 61 Трудового кодекса РФ (31.12.2001). Примирительные процедуры - рассмотрение коллективного трудового спора в целях его разрешения примирительной комиссией, с участием посредника и (или) в трудовом арбитраже.

Реакция и действия людей зависят от того, как они относятся к происходящему, в какой мере развитие событий соответствует свойственным им устремлениям, нравственной позиции, особенностям темперамента и характера.

При осуществлении примирительных процедур важно иметь четкое представление о причинах и границах конфликта, задействованных в нем силах и средствах, степени заинтересованности сторон в том или ином разрешении спорной проблемы. Без этого невозможно предупредить нежелательную эскалацию конфликтного противостояния, выбрать способы воздействия на стороны конфликта, соответствующие сложившейся ситуации, ослабить и свести к минимуму негативные последствия. Преследуемая цель по-прежнему одна - активно поддерживать все то, что отвечает тенденции к сохранению и укреплению партнерского сотрудничества, взаимного уважения и доверия.

Профилактика, как и улаживание конфликта, не могут его отменить. Но практически всегда есть возможность воздействовать на конфликтную ситуацию, влиять на поведение его участников с тем, чтобы снизить накал напряженности, ограничить масштабы противоборства в группе или в организации в целом, извлечь из конфликта максимум пользы, свести к минимуму возможные экономические, социальные и нравственные потери.

К числу эффективных относятся социально-психологические методы преодоления конфликтного противостояния. Они охватывают преимущественно правила, соблюдение которых предоставляет возможность направлять течение того или иного конфликта в умиротворяющее русло. К правилам подобного рода относятся главным образом достижение определенного уровня культуры общения, использование необходимых и приемлемых примирительных процедур, а также соблюдение общезначимых принципов ведения переговоров.

По мнению Чарльза Ликсона, процесс улаживания конфликтов складывается из последовательно и неукоснительно предпринимаемых шагов. Вот их девизы.

«Снимем маски» - призыв, требующий от участников конфликта быть честными, стремиться к искренности, т.е. не прятаться за напускной личиной, оставаться самим собой; только так могут проявляться истинные мотивы людей, а не их внешние претензии.

«Выявляем подлинную проблему» - задача трудная, но без выяснения реальной причины, выделения ее из шелухи различных наслоений уладить вспыхнувший конфликт невозможно.

«Отказываемся от установки "Победить любой ценой"» как иллюзорной, ибо в конфликтах не побеждают, их улаживают.

«Находим несколько возможных решений» - это важно, поскольку всегда, в любом конфликтном столкновении, возможны разновариантные решения проблемы; желательно иметь не один, а несколько вариантов, чтобы был выбор, адекватный конкретной ситуации.

«Оцениваем варианты и выбираем лучший», каковым признается тот вариант, который, безусловно, реален и дает максимум возможного, для каждой из сторон, участвующих в конфликте; лучший вариант не тот, что выгоден одной стороне, а тот, который может быть признан приемлемым и другими сторонами.

«Говорим так, чтобы нас услышали» - девиз, подтверждающий тот факт, что главным инструментом улаживания конфликта является общение сторон; общаться надо так, чтобы быть услышанным, т.е. понятым другим и слышать (понимать) другого. Умение слушать и слышать можно считать ключевым моментом результативного общения, его высокой культуры.

«Признаем и бережем ценность отношений» - это есть указание на то, что конфликты улаживаются ради сохранения нормальных взаимоотношений, восстановления и упрочения сотрудничества.

Небезызвестный Дейл Карнеги - автор популярной книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» - советует: если вы хотите склонить кого-то к своей точке зрения, проявляйте уважение к мнению собеседника, с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона, старайтесь понять мысли и желания другого, взывайте к благородным мотивам, не упорствуйте в своей неправоте.

Взаимное согласие и взаимная заинтересованность. Для этого нужно быть одновременно твердым и гибким, настойчивым и уступчивым, сочетать критику и самокритику, острые дискуссии и спокойные обсуждения, внушение и убеждение. Лучше всего влиять компетентным и авторитетным мнением, логикой фактов и обобщений, силой доброго примера.

К условиям и методам поддержания относительно высокого уровня интеллектуальной культуры общения относятся (по И.Е.Ворожейкину), в частности, следующие:

стремление достичь согласия с оппонентом в конфликтной ситуации на основе сближения занимаемых позиций, реального участия в совместном деле;

готовность проявить эмпатию, т.е. искреннее «вхождение» в положение соучастника в конфликте, понимание его забот тревог, выражение ему сочувствия, возможности оказания помощи в преодолении возникших трудностей;

намеренное сближение с другой стороной, участвующей в конфликте, настраивание ее на творческий, созидательный лад, обмен информацией о происходящих событиях и предстоящих переменах, совместное обсуждение их последствий;

исключение даже намека на дискриминацию в чем-то, недопустимость подчеркивания превосходства кого-либо над другим;

желательность так называемого психологического «поглаживания» с целью поддержать хорошее настроение и положительные эмоции, вызывающие и, как правило, питающие чувство взаимной симпатии.

Примирительные процедуры. Последовательный ряд примирительных процедур включает: рассмотрение коллективного трудового спора с целью его разрешения примирительной комиссией, сторонами с участием посредника, в трудовом арбитраже.

Первый и обязательный этап - рассмотрение коллективного трудового спора с целью его разрешения примирительной комиссией, формируемой из представителей работников и работодателей. Решение комиссии принимается по соглашению сторон, оформляется протоколом, имеет для сторон обязательную силу и исполняется в порядке и сроки, которые установлены принятым решением.

При недостижении согласия в примирительной комиссии сторон рассмотрение коллективного трудового спора должно быть продолжено с участием посредника. По соглашению сторон посредник либо приглашается ими самими, либо при недостижении согласия рекомендуется государственной службой по урегулированию трудовых споров. Этот этап завершается принятием согласованного решения в письменной форме или составлением протокола, фиксирующего разногласия.

Если и участие посредника не увенчалось достижением согласия, рассмотрение коллективного трудового спора переходит в трудовой арбитраж, который, как временный орган, формируется в составе трех человек из числа профессиональных арбитров, без вхождения в него представителей конфликтующих сторон.

Федеральным законом установлено, что члены примирительной комиссии, посредники, арбитры на время участия в разрешении коллективного трудового спора освобождаются от основной работы с сохранением на определенный срок среднего заработка.

При осуществлении примирительных процедур наряду с правовыми, юридическими тонкостями улаживания социально-трудовых конфликтов сохраняет важность соблюдение общепринятых и проверенных практикой принципов ведения переговоров - одного из приоритетных и наиболее эффективных способов преодоления конфликтного противостояния.

Переговорный процесс при разрешении коллективных трудовых споров необходим и практически осуществляется на всех уровнях управления (И.Е.Ворожейкин). Основные задачи трехсторонней комиссии:

обеспечение равноправного сотрудничества федеральных органов государственной власти, общероссийских объединений профсоюзов и работодателей при выработке общих принципов регулирования социально-трудовых отношений на федеральном уровне;

ведение коллективных переговоров и подготовка генерального соглашения;

развитие социального партнерства на федеральном уровне;

оказание содействия участникам отраслевых (межотраслевых) и профессиональных тарифных соглашений, заключаемых на федеральном уровне, в урегулировании возникающих между ними разногласий при разработке и выполнении указанных соглашений.

При осуществлении примирительных процедур не менее чем правовые нормы и принципы переговоров, значимы те же общепризнанные правила коммуникации. Поэтому конфликтующим сторонам настоятельно рекомендуется:

во-первых, уметь слушать и спокойно, терпеливо обсуждать, избегая запальчивого спора, ибо истина в нем, как правило, гибнет;

во-вторых, обращать первоочередное внимание на существо дела, не размениваться на мелочи, вести диалог достойно, в корректной форме. Ни в коем случае не переходить на личности, постоянно помнить, что излишние эмоции застилают разум, мешают вникнуть в проблему, отвлекают от главного - общих интересов в конкретной сфере деятельности;

в-третьих, четко формулировать предмет обсуждения, искать общий подход к взаимоприемлемому решению, фиксировать прежде всего положительные моменты и совпадение мнений, учитывая, что интерес каждой стороны в итоге состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интерес другой стороны, без чего взаимное согласие невозможно;

в-четвертых, важно не только то, что говорится, но и кто и как высказывается. Необходимо вести переговоры с улыбкой, не быть агрессивным, не принимать «боевой стойки», не заставлять оппонентов или партнеров по переговорам держать «глухую оборону»;

в-пятых, оптимальный вариант переговоров, как и вообще исход примирительных процедур, - достижение соглашения, удовлетворяющего всех участников конфликта, но не за счет интересов тех, кто в конфликте непосредственно не участвует, т.е. какого-либо сговора.

Размещено на Allbest.ru

...