Эмоциональное речевое воздействие на потребителя в сервисе и туризме (методический аспект)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФГОУВПО «Российский государственный университет сервиса»

Эмоциональное речевое воздействие на потребителя в сервисе и туризме (методический аспект)

Филиппова Ольга Андреевна, аспирант

The article focuses on the emotional and psychological impact that occurs during social intercourse, with a view to include the relevant information both into curriculum subjects in learning the culture of speech and into the culture of speech communication. There is a tendency of forming of classification of emotional and psychological effects of speech impact.

Key words: emotional-psychological impact, conscious influence, unconscious influence, ideas of reference, affectation, the effect of halo

В статье рассматриваются вопросы эмоционально-психологического воздействия, происходящего во время речевого общения, с целью включения соответствующей информации и в учебную программу дисциплин при обучении культуре речи и культуре речевого общения. Намечается классификация эмоционально-психологических явлений речевого воздействия.

Ключевые слова: эмоционально-психологическое воздействие, успешное воздействие, неуспешное воздействие, сознательное воздействие, неосознанное воздействие, идеи отношения, аффектация, эффект ореола

При речевом общении происходит контакт одного человека с другим с целью сообщить что-то или воздействовать друг на друга. Еще академик В.В. Виноградов говорил о трех основных функциях языка - общении, сообщении и воздействии. Нередко эти функции реализуются одновременно и тесно взаимодействуют. «Общая схема речевого воздействия строится на донесении информации, формировании на ее основе интересов, побуждений» [1, с. 1].

В речевой коммуникации выделяются четыре взаимосвязанных аспекта - логический, этический, прагматический и психологический (воздействующее-эмоциональная ее сторона). Почти в любом акте коммуникации они неразделимы и отражаются одновременно в процессе и продукте, результате любой коммуникативной деятельности. Но при исследовании коммуникативной деятельности во многих случаях целесообразно выделять тот или иной аспект и рассматривать его, насколько это возможно, независимо от остальных. Однако это не исключает, а, наоборот, подразумевает полезную возможность рассмотрения названных аспектов в плане их интеграционных связей и отношений. Безусловно, и логика высказывания, и его прагматическая организация, и психологические аспекты речи - все вместе вносят вклад в процесс речевого воздействия, но мы в данной статье будем рассматривать только эмоционально-психологический компонент этого процесса.

Представляется, что в современных научных работах по вопросам речевой коммуникации неоправданно мало внимания уделяется явлениям эмоционального воздействия. «Пожалуй, только психолингвистика частично решает проблему адекватного исследования речевого общения, объединяя в своем научном аппарате понятия лингвистики для анализа речевых продуктов и понятия психологии для анализа внешних и внутренних звеньев психических процессов, обеспечивающих речевое общение» [2. С. 10].

Особые прагматические речевые действия коммуниканта основываются не только на логике, на предоставлении полезной для собеседника информации, но и на сознательном намерении оказать воздействие на партнера по общению. Сугубо логическая, интеллектуальная часть речевого акта, речевого события и его эмоциональная, психологическая часть во многом не только дополняют друг друга, но и противостоят друг другу. Можно говорить, с одной стороны, о логике содержания высказывания, а с другой - об его эмоциональном содержании.

Роль психологических аспектов в речи должна быть глубже осмыслена теоретической лингвистической и методической науками, а полезные, дидактически оправданные результаты быстрее внедряться в преподавание культуры русской речи и культуры общения, в том числе в обучение будущих специалистов туризма и сервиса, потому что их работа с потребителями услуг всегда и во многом основывается и на речевом общении, и на его различных психологических моментах.

Ни в теории культуры речевого общения, ни в практике преподавания речеведческих дисциплин в вузе не разработана классификация явлений эмоционально-психологического воздействия, происходящего, возможно, в любом речевом акте, имеющем место в любом дискурсе. Такая классификация способствовала бы лучшему и более полному осознанию и систематическому описанию указанных явлений, позволила бы успешно оперировать ими при осуществлении их учебной презентации и в поисках методов учебной работы с ними.

При классификации речевых эмоциональных приемов и возможностей воздействия нужно обратить внимание на следующее.

Во-первых, нередко наблюдается воздействие с результирующей отрицательной реакцией. Например, когда партнер по общению не поддается на соблазнительные обещания, не испытывает сочувствия к тяжелому положению собеседника, не откликается на просьбу и т.п. Это можно назвать неуспешным воздействием. Естественно, необходимо знать, что одного желания повлиять своей речью в нужном направлении мало: требуется знать и подобрать для этого приемы, адекватные личности собеседника и всей ситуации общения. В этом отношении интерес представляет такое психологическое явление, как эффект бумеранга, когда при некоторых коммуникационных воздействиях (особенно длительных и назойливых) на аудиторию или отдельных лиц возникает эффект, обратный ожидаемому результату (часто в рекламе по телевидению, в СМИ), а также при воспитании детей, молодежи [5].

Во-вторых, воздействие с результирующей положительной реакцией. Это происходит в тех случаях, когда слушатели начинают испытывать к говорящему симпатию, заражаются его положительным или отрицательным настроением. Это можно определить как успешное воздействие, приемами которого необходимо овладеть сотрудникам сферы сервиса и туризма.

В-третьих, воздействие с результирующей неоднозначной реакцией, когда какой-то речевой акт производит сложное, противоречивое впечатление на какого-то участника общения или отрицательное впечатление на одного, но положительное на другого. Это связано с характером индивидуального воздействия на клиента с учетом его личности и возможностей.

У студентов сервисных специальностей должно быть сформировано представление о том, что успешно, а что неуспешно может воздействовать на клиента.

С точки зрения отбора и использования языковых и речевых средств говорящим и реакции слушателя можно выделить такие понятия, как изысканный или любезный стиль, стилистически нейтральная речь, речевая агрессия и др. Здесь, конечно, нет однозначных соответствий, то есть любезный, этикетный стиль не обязательно приведет к положительной эмоциональной реакции собеседника, а речевая агрессия - к отрицательной. Не так редко встречаются ситуации, когда любезный тон вызывает раздражение, презрение, а вербальная агрессия пробуждает у объекта воздействия совесть, стыд, желание исправиться.

Необходимо различать следующие виды воздействия:

1) сознательно оказываемое воздействие, когда говорящий непосредственно ставит какую-либо задачу, например, убеждая собеседника, играет на его самолюбии, жадности, доброте и т.д.;

2) неосознанное воздействие, испытываемое собеседником во время общения в результате восприятия речи партнера, когда, например, излишне мнительный человек нейтральные высказывания о каких-то недостатках принимает за намек на свой счет, или когда какая-либо женщина любое упоминание о телесной полноте или диете мнительно относит к себе и переживает это чуть ли не как оскорбление, что определяется термином идеи отношения. Или, совсем другой случай, когда для убедительности приводят в пример мнение или поведение какого-то выдающегося человека, а собеседник отрицательно относится к нему. Например, после информации по телевидению о том, что Сталин любил пельмени, одни зрители проявили к ним больший интерес, а другие - наоборот. Ссылка на авторитет, на модель поведения выдающегося лица достаточно популярна, нередко применяется для убеждения и в сфере туризма, например, когда говорят о том, что такая-то достопримечательность связана с именем такого-то знаменитого человека, писателя, другого деятеля. Но нужно быть все же осмотрительным и подумать, как относятся данные туристы к этой знаменитости.

Следовательно, с клиентами туристических или сервисных организаций нужно обращаться с повышенным чувством такта, например, не предлагая небогатому человеку слишком дорогие туры и наоборот.

Указанные аспекты коммуникации в лингвистической и методической литературе рассматриваются редко, а также мало учитываются в учебной практике; больше внимания уделяется сознательному воздействию на потребителя.

Дидактически целесообразно ввести некоторые понятия современной психологической науки в вузовские речеведческие курсы. Остановимся на некоторых из таких понятий (полный список см. [4. С. 218 - 223]).

Полезно ввести в курс культуры речи и общения недавно возникшее понятие апопатического поведения и его видов - рисовка - аргумент к публике - игра на публику - популизм. Данный общий термин - для обозначения любого поведения, на которое влияет или для которого необходимо присутствие других людей, хотя прямо не ориентированное на них. Классические примеры - «красование», похвальба или важничание, зазнайство [3. т. 1. С. 56].

С этим соотносится и аффектация -- ложная речевая эмоциональность, так распространенная в современной риторике и житейском общении, чрезмерная патетичность речи. Этим стремятся произвести желаемое впечатление, представить внешне такие чувства (негодование, восторг, преданность и др.), которые на самом деле в данный момент не испытывают. В сфере туризма и сервиса аффектация, к сожалению, заняла серьезное место; она выражается в вычурности рекламы, в банальных приемах создания наигранной эмоциональности в рекламе услуг, описании комфорта гостиниц и т.д. Далеко не всем потенциальным потребителям соответствующих услуг нравится этот стиль наигранности, чрезмерно завышенной оценки, эмоционального преувеличения.

Следующий сравнительно новый термин психологии - бенэффектанс, означающий тенденцию субъекта речи интерпретировать событие, факт таким образом, чтобы представлять в нем свою роль преимущественно в положительном свете, а ошибки и промахи списать на «объективные обстоятельства» или на других лиц. Это соотносится с психологическим понятием экстрапунитивность. Нужно научить студентов умело, адекватно публично реагировать на различные возникающие обстоятельства и самим стараться не допускать субъективизма, неоправданных оценок в свою пользу. Это улучшит и общение с клиентами, и общение сотрудников между собой, отводя нежелательные эмоции и впечатления.

Нужно информировать студентов и об эффекте ореола -- распространении в условиях дефицита информации о человеке общего оценочного впечатления о нем на восприятие его поступков и личностных качеств. При формировании и развитии первого впечатления о человеке эффект ореола может выступать в форме позитивной оценочной пристрастности («положительный ореол») и негативной оценочной пристрастности («отрицательный ореол»). Так, исследователи отмечают, что если первое впечатление о человеке в целом благоприятно, то в дальнейшем все его поведение, черты и поступки начинают переоцениваться в положительную сторону. Если общее первое впечатление о каком-либо человеке в силу сложившихся обстоятельств оказалось отрицательным, то даже положительные его качества и поступки в последующем или не замечаются вовсе, или недооцениваются на фоне гипертрофированного внимания к недостаткам. Это явление широко используется политиками в бизнес-рекламе. В сфере сервиса необходимо стремиться создать фирме, ее коллективу, эффект ореола, следуя пословице: «Будем работать на авторитет, а потом авторитет будет работать на нас».

Коммуникативная культура и компетенция включает в себя знание перечисленных психологических явлений, умение замечать их проявления у собеседников и правильно реагировать на это, а также понимание механизмов эмоционального воздействия.

эмоциональный речевой общение психологический

Литература

1. Мельник С.И. Способы речевого воздействия на собеседника. http://www.elitarium.ru/2009/11/25/rechevoje_vozdejjstvije.html.

2. Тарасов Е.Ф. К построению теории речевого общения// Речевая коммуникация: теория и методика преподавания в вузе. М., 2004.

3. Ребер А. Большой толковый психологический словарь. В 2 т. М.: Вече Аст, 2000.

4. Романова Н.Н., Филиппов А.В. Об учете понятий и явлений психологии в вузовском преподавании культуры речевого общения // Проблемы речевой коммуникации: межвузовский сборник научных трудов. Вып. 9. Изд-во Саратов. ун-та, 2009.

Размещено на Allbest.ru