О личностной и ролевой коммуникации в сфере сервиса и туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

О личностной и ролевой коммуникации в сфере сервиса и туризма

Гойхман Оскар Яковлевич, доктор педагогических наук, профессор кафедры «Связи с общественностью»

г. Москва

Аннотация

Рассматриваются понятия «коммуникативная компетентность» и «коммуникативная компетенция» в контексте понимания характера взаимодействия. Излагаются личностные, ролевые и личностно-ролевые аспекты коммуникации в сфере сервиса и туризма. Приводятся коммуникативные типы, особенности их проявления и пути достижения успеха в общении с ними.

Ключевые слова: коммуникация, компетентность, компетенция, коммуникативный тип, личность, роль.

The author considered the notion of "communicative competence" and "communicative competence" in the context of understanding the nature of the interaction. The article describes the personal, role and person-role aspects of communication in service and tourism. The author presented communication types, features of their manifestation, and ways to succeed in dealing with them.

Keywords: Communication, competence, competent, communicative type, individual, role.

Среди различных стратегий взаимодействия наиболее приемлемой следует считать стратегию диалога - наиболее оптимальную форму общения, проявляющуюся в отношении к другому человеку как к активному соучастнику взаимодействия. Именно в диалоге проявляется и коммуникативная компетентность участников взаимодействия, и коммуникативная компетенция.

К сожалению, четкого разделения этих понятий мы не находим в специальной литературе. Более того, наметилась тенденция обобщающего утверждения. В качестве примера приведем следующее: «Коммуникативная компетентность представляет собой определенный уровень сформированности личностного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, который требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социального статуса успешно функционировать в профессиональной среде и обществе» 4. С. 56. (Основы теории коммуникации, 2007: 56). Здесь «коммуникативная компетентность» понимается как личные качества, так и профессиональные, как личные способности, так и статусные роли, как взаимодействие в общественной (а именно - личностной) среде, так и на профессиональном уровне. И далее подобная позиция подкрепляется тезисом о том, что основными источниками коммуникативной компетентности является опыт межличностного и делового общения, взаимодействия в повседневной и профессиональной обстановке. ролевой коммуникация успех экспрессивный

Однако, с точки зрения А.П. Панфиловой, целесообразно различать в общении «инструментальную направленность» на выполнение социально-значимой (профессиональной) задачи и личную направленность на удовлетворение личных потребностей 5. С.9.

Действительно, следует различать коммуникативную компетентность, направленную на успешное выполнение профессиональной деятельности, и коммуникативную компетенцию как возможность реализации личностных способностей. Общение на личностном уровне осуществляют индивиды. Используя свою коммуникативную компетенцию, они определяют стратегию и тактику коммуникативного поведения. Естественно, каждый из них делает это индивидуально, что и позволяет говорить о коммуникативной личности. Под коммуникативной личностью будем понимать совокупность индивидуальных коммуникативных стратегий, тактик и предпочтений, сформировавшихся в процессах коммуникации именно как коммуникативная компетенция индивида.

Важно учитывать, что в процессе коммуникации происходит самопрезентация коммуникантов, однако, характер ее различен в разных сферах взаимодействия. Особенно это касается сферы сервиса и туризма, где можно выделить три уровня самопрезентации: личностный, ролевой и личностно-ролевой, который характерен при коммуникации в контактной зоне «работник сферы услуг - потребитель услуг».

На личностном уровне происходит самопрезентация различных социально-обусловленных качеств человека. И это естественно, поскольку личность нельзя рассматривать в отрыве от социума, в котором она проявляет себя. Именно общество накладывает определенный отпечаток на формирование и развитие определенных свойств и качеств конкретной личности.

На личностном уровне коммуникант демонстрирует свое «Я-человек». Принципиальным фактором этого уровня является понимание того, что все личности, в коммуникативном смысле, равны. Ошибочно утверждать, что, например, личность сотрудника турфирмы лучше, чем личность клиента, а личность начальника автосервиса лучше личности его подчиненного. Более того, личность подчиненного может быть даже содержательнее личности начальника. Поэтому коммуниканты общаются на личностном уровне как равные. Как подчеркивает Н.И. Формановская, каждая языковая личность уникальна и обладает «своей собственной системой коммуникативных ценностей» 6. С.154.

Вместе с тем, вступая в коммуникацию с равными возможностями, личности в дальнейшем чувствуют (должны чувствовать) возможные предпочтения:

возраст;

пол:

темперамент;

уровень культуры;

коммуникативный тип;

межкультурные особенности и др.

К примеру, молодые люди, общаясь между собой, предпочитают обращаться на «ты» и не так часто используют при этом формулы речевого этикета. Однако при коммуникации со старшими по возрасту они должны придерживаться общепринятых выражений, не допуская «ты» (особенно в сфере услуг), демонстрируя уважение, избегая слов типа «мужик», «отец», «бабуля», «мамаша» и т.п.

В деловой сфере происходит ролевая коммуникация. Строго говоря, в этой сфере личностей нет, и эффективность коммуникации зависит от того, насколько профессионально точно и убедительно коммуниканты играют свои роли. Параметрами, которые характеризуют процесс речевого акта и его участников, являются количество участников, репрезентативность, ролевая структура, статусность и др.

Стремление работника восполнить недостаток профессиональных знаний, невысокую профессиональную компетентность или желание продвинуть себя за счет каких-то особых личностных качеств, скорее всего, может привести к негативным последствиями. Трудовые коллективы предприятий сферы услуг, с точки зрения теории коммуникации, представляют в большинстве своем малые группы, объединенные решением производственных задач в профессиональной сфере в ролевом режиме, и демонстрация личности зачастую является неким вызовом коллективу.

Личностно-ролевая коммуникация особенно характерна для взаимодействия в сфере услуг, например, для туризма и сервиса. Важно подчеркнуть, что сотрудник турфирмы или же предприятия сервиса в процессе взаимодействия с клиентом не должен выходить из своей роли, но обязан адаптировать ее к коммуникативной ситуации. Возможны, например, следующие приемы адаптации:

использовать лишь общепонятную терминологию, а узкоспециальную выразить через облегченное синонимичное понятие;

учитывать показатели личностного уровня (возраст, пол, коммуникативный тип и др.).

Клиенту же следует демонстрировать свои лучшие личностные качества: уважение, тактичность, точное изложение необходимости и особенности запрашиваемой услуги, интерес к коммуникации. Если работник и клиент не будут руководствоваться общими интересами, то барьеры коммуникации неизбежны.

Приведем примеры из области ресторанного сервиса. Если в ресторан на обед пришла группа китайцев, то следует уточнить, в каком порядке подавать им блюда: китаец может почувствовать себя обиженным, если суп подадут на первое - в Китае суп подают в завершение трапезы. Как благодарность от директора ресторана вам могут принести рюмочку спиртного: этого лучше не делать, если гости - мусульмане.

Общаясь с вами, представитель голландской турфирмы неожиданно покрутил пальцем у виска. Не спешите сказать себе: «Сам дурак, голландец», - в Голландии так делают, если услышали нечто оригинальное.

Следует отметить, что ряд исследователей поддерживают наличие коммуникации внутри индивида, называя этот процесс внутриличностной коммуникацией. С этим трудно согласиться, поскольку один из законов-условий теории коммуникации гласит: «должно быть не менее двух сторон - участников коммуникативного взаимодействия» 4. С.23. Внутриличностная коммуникация является областью изучения, например, психологии, но никак не коммуникативистики.

Важно подчеркнуть, что в процессе коммуникации не только передается информация, но одновременно детерминируется характер отношений между коммуникантами. Уровень содержания - это та информация, которая передается в сообщении. При этом неважно, является ли она правдивой, ложной, надежной, неправильной или неразрешимой. На уровне отношений передается то, как это ощущение должно быть воспринято. Отношение может быть выражено как речевыми приемами, так и невербально 1.

В сфере туризма и сервиса экспрессивная окраска сообщений нередко более важна, чем содержание. Вместе с тем, чем более спонтанны и «здоровы» отношения, тем более аспект отношений отходит на второй план. Смешение же уровня содержания и уровня отношения нередко приводит к нарушению коммуникации.

Люди организуют свое взаимодействие, опираясь на собственное представление о важном и неважном, причинах и следствиях поступков, на интерпретацию смысла происходящего. Эти смысловые доминанты диктуют поведенческие события, оказывая существенное влияние на происходящее взаимодействие (подобно тому, как знаки пунктуации задают смысл предложению).

Несогласие относительно пунктуации последовательности событий лежит в основе возникновения бесконечных проблем во взаимоотношениях 1. Мы не можем быть уверены ни в том, что другой обладает тем же объемом информации, ни в том, что он делает такие же выводы из этой информации. Решение, что является важным, а что нет, совершенно по-разному происходит у разных людей.

Многое зависит от учета коммуникативного типа коммуникантов, что необходимо именно в «контактной зоне» взаимодействия с клиентом. К сожалению, мы нередко используем тот стиль общения, к которому привыкли, и не проецируем его на конкретного человека. Выделяют различные коммуникативные типы. Например, А.П. Панфилова разделяет деловых партнеров на мыслителей (когнитивный тип), собеседников (эмоционально-коммуникативный тип) и практиков (практический тип) 5.

Наиболее оптимальным представляется выделение четырех подобных типов: доминантные, мобильные, регидные и интровертные 2. К примеру, менеджеру турфирмы, чтобы добиться цели общения с доминантным клиентом, не рекомендуется перехватывать у него инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления. Следует применить стратегию «речевого изматывания». Дождавшись паузы, быстро и четко формулировать свою позицию. Вступление в речь через паузу не выглядит внешне, как перехват инициативы, хотя по существу таковым является. С каждой паузой позиция менеджера становится все отчетливее, доминантный клиент вынужден уже с нею считаться и как-то оценивать.

Постоянное желание мобильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы возвращать его к теме (кстати сказать, мобильный партнер, как правило, спокойно относится к тому, что его перебили). Иначе можно с удовольствием проговорить весь день (особенно если оба партнера мобильные) и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы.

Чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была продуктивной, его следует «разогреть» на начальном этапе общения. В данном случае не рекомендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения. Если перейти к теме без вступления, то вначале будем получать на вопросы уклончивые ответы: «возможно», «надо подумать», «как сказать» и т.п.

Чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нормально, следует постоянно вербально (через одобрительные этикетные слова) и невербально (взглядом, кивком головы) показывать, что вы уважаете его как интересного собеседника, цените его высказывания. Так, работнику сферы услуг не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотивации - речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться, а оформление заказа, что являлось целью коммуникации, не состоится.

Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание особенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа коммуникабельности, но всегда какой-либо тип будет в нем определяющим.

Кроме того, следует учитывать и влияние дистанции на характер коммуникации. Офисы турфирм обычно тесны, и сотрудникам приходится общаться с клиентами по существу в интимной дистанции, в которую человек не допускает посторонних. Вследствие этого сотрудники могут испытывать раздражение от того, что незнакомые и не всегда приятные люди вторгаются в интимную зону, а клиенты, возможно, станут фамильярничать и уходить от ролевого общения в межличностное. Увеличение дистанции позволит наладить более комфортное общение.

Таким образом, кажущиеся, на первый взгляд, мелочи имеют большое значение в коммуникации, поэтому важно не только знать, но и уметь применять все, что способствует достижению эффективного результата.

Литература

1. Вацлавик П., Бивин Д., Джексон Д. Прагматика человеческих коммуникаций. М.: Апрель-Пресс, ЭКСМО-Пресс, 2000.

2. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация. М.: ИНФРА-М, 2011.

3. Жданова Е.В. Личность и коммуникация: практикум по речевому взаимодействию. М.: Флинта: Наука, 2010.

4. Основы теории коммуникации /под ред. проф. М.А. Василика. М.: Гардарики, 2007.

5. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб.: Знание, 2004.

6. Формановская Н.И. Речевое взаимодействие: коммуникация и прагматика. М.: Икар, 2007.

Размещено на Allbest.ru