Общение в юридической практике

Размещено на http://www.allbest.ru/

Общение в юридической практике

Введение

Изучением тех или иных сторон общения заняты разные науки: философия и психология, психиатрия и этология, социология и информатика. Для каждой из них понятие «общение» свое, да и внутри этих наук нет согласия. Сложность достижения единства в понимании того, что такое общение, с одной стороны, связана с той самой его вездесущностью, которая видна невооруженным глазом и которая яростно сопротивляется всяким попыткам ограничить круг изучаемого явления. С другой стороны, попытки охватить все возможные составляющие общения приводят к тому, что оно само исчезает, растворяется, теряя свою «живую ткань» и перестает быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием. В результате либо рассматриваются какие-то отдельные части и виды общения (деловое, дружеское, невербальное), либо выделяются и изучаются такие закономерности, которые могут быть общими для всех ситуаций общения, например общение как коммуникация, как прием и передача информации. Вот одно из определений межличностного общения:

Общение это процесс взаимодействия, по крайней мере двух лиц, направленный на взаимное познание, на установление и развитие взаимоотношений, оказание взаимовлияния на состояния, взгляды и поведение, а также на регуляцию их совместной деятельности.

Рассматривая процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников советской психологии, С.Л. Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким, образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенный, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению». То есть очень важным в общении является первое впечатление. Конечно, первое впечатление не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение.

В любом случае главным регулятором в построении общения будет являться тот образ партнера, то представление о нем, которое имеется у каждого, так как именно к этому образу и будет обращено общение. Но откуда он взялся, этот образ партнера? Если учесть скорость и непринужденность «изготовления» первого впечатления, то легче всего представить себе это так: едва увидев человека, мы вынимаем откуда-то уже готовое представление и просто как бы «навешиваем» его на человека и в дальнейшем обращаемся уже не к реальному партнеру, а к этому своему представлению о нем. У каждого с собой багаж, состоящий из представлений и суждений о людях, о мире, о себе, из воспоминаний, из планов, которые надо осуществить в будущем, и еще из многого другого.

Вот из этого багажа и вынимается образ партнера. Тем самым все, что есть в багаже, может каким-то образом отразиться в первом впечатлении о другом человеке. Конечно, багаж у каждого свой и поэтому люди обращают внимание на разные черты и качества окружающих, используют разные черты элементов своих общих представлений и своего опыта и получают разный результат.

Вопрос о степени объективности формирующегося первого впечатления ведет к вопросу о роли понимания ситуаций нам необходимо совершенно разное представление о партнере, которое бы больше помогало нам строить свое поведение и общение с ним. И даже если бы существовала возможность получить полную «объективную» информацию о партнере, она нам была бы не нужна. В реальной ситуации не нужно знать, какой человек «вообще», необходимо представлять себе, как он проявится в данной ситуации, чего от него ждать сейчас, в этих условиях, в данном контексте. Общение строится не «вообще», а «здесь и сейчас», и представление о партнере должно отражать эту реальность общения. Однако то, что представление о другом в общении совершенно необязательно должно соответствовать объективной реальности, не означает, что образ другого зависит только от того, кто его строит, и от его понимания контекста. Конечно, партнер может оказать и оказывает определенное влияние на тот образ, который появляется у другого.

Выбор «техники» общения в каждом конкретном случае определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики партнера -- это те, которые позволяют его отнести к какой-то категории, группе. Именно эти характеристики и воспринимаются наиболее точно.

В каждой ситуации в фокусе восприятия оказываются те признаки другого человека, которые позволяют определить его принадлежность к той или иной группе в соответствии с особенностями ситуации и требованиями к построению дальнейшего поведения. А все остальные черты и особенности, оказавшиеся «не в фокусе», просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь появляется вероятность ошибки.

Таким образом, всегда восприятие любого другого одновременно и верное и неверное, правильное и неправильное, оно более точное в отношении главных в данный момент характеристик, по которым мы строим поведение, и менее точное в отношении остальных.

Итак, в межгрупповом взаимодействии схематичное, стереотипное восприятие зачастую бывает оправданно и приводит к нужным результатам, поскольку оно в данном случае правильно.

Ситуации первого знакомства относятся именно к межгрупповому уровню общения, поскольку для людей как социальных существ главное -- определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных, «не относящихся к делу» свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем за пределами ситуации первого впечатления, когда общение станет межличностным и потребуется точность в определении именно этих психологических качеств.

1. Сущность общения и факторы, его определяющие

Человек -- социальное существо, его жизнь и развитие невозможны без общения и взаимодействия с людьми. Социальная психология изучает, как люди общаются и взаимодействуют друг с другом, что они думают друг о друге, как они влияют друг на друга и как относятся друг к другу, выявляет, как социальные условия влияют на поведение людей.

Общение -- специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

Развитие средств общения в фило- и онтогенезе идет по нескольким направлениям. Во-первых, это выделение социальных органов, являющихся средством коммуникации, например рук. Во-вторых, развитие экспрессивных форм движений (жестов, мимики, пантомимики). В-третьих, изобретение и использование знаковых систем как средств кодирования и передачи информации. В-четвертых, развитие и совершенствование технических средств хранения, преобразования и передачи информации, используемой в общении людьми (печать, радио, телевидение, телефон, телефакс, магнитный, лазерный и другие способы технической записи и т.п.).

Развитие общения у животных естественным образом включено в биологический эволюционный процесс, в то время как изменение содержания, целей и средств человеческого общения имеет исторический характер.

Животные на ранних ступенях эволюции практически не общаются друг с другом, за исключением случаев продолжения рода. Стадный образ жизни, предполагающий внутривидовое общение, появляется у насекомых, рыб, развивается у птиц и млекопитающих, достигает совершенства у обезьян. Животные в стаде обмениваются друг с другом биологически значимой информацией, охраняют, поддерживают жизнь друг друга. Между ними, например в стаде обезьян, складываются довольно сложные, иерархически устроенные взаимоотношения: выделяется вожак, ему подчиняются остальные, наблюдается определенная иерархия статусов.

Вначале общение среди животных происходит на основе обмена биохимической информацией (вспомним, что у всех животных особенно развит обонятельный мозг). Затем к ней подключается слуховая и зрительная информация. У антропоидов появляется язык жестов, мимики и пантомимики, напоминающий тот, который в невербальном общении используют люди. Еще около середины прошлого века Ч.Дарвин показал, что лицевые экспрессивные выразительные движения у человекообразных обезьян очень напоминают аналогичные эмоциональные выражения, встречающиеся у людей.

Человеческий ребенок обнаруживает способность к эмоциональному общению с людьми уже на третьем месяце жизни (комплекс оживления), а к годовалому возрасту его экспрессия становится настолько богатой, что позволяет довольно быстро усваивать вербальный язык общения, пользоваться звуковой речью.

Основные этапы, которые проходит онтогенетическое развитие общения у человека вплоть до поступления в школу, можно представить и описать следующим образом:

1. Возраст от рождения до 2--3 месяцев. Биологическое по содержанию, контактное общение, служащее средством удовлетворения органических потребностей ребенка. Основное средство общения -- примитивная мимика и элементарная жестикуляция.

2. Возраст от 2--3 месяцев до 8--10 месяцев. Начальный этап познавательного общения, связанный с началом функционирования основных органов чувств и появлением потребности в новых впечатлениях.

3. Возраст от 8--10 месяцев примерно до 1,5 года. Возникновение координированного, вербально-невербального общения, обслуживающего когнитивные потребности. Переход к использованию языка как средства общения.

4. Возраст от 1,5 года до 3 лет. Появление делового и игрового общения, связанного с возникновением предметной деятельности и игры. Начальный этап разделения делового и личностного общения.

5. Возраст от 3 до 6--7 лет. Становление произвольности в выборе и использовании разнообразных естественных, данных от природы или благоприобретенных средств общения. Развитие сюжетно-ролевого общения, порождаемого включением в сюжетно-ролевые игры.

С поступлением в школу получает ускорение интеллектуальный и личностный рост ребенка. Углубляется и становится более разнообразным содержание общения, дифференцируются его цели, совершенствуются средства. Происходит вербализация и интеллектуализация общения, четко различаются и относительно независимо друг от друга развиваются деловое и личностное общение.

По мере развития речи появляется возможность разнообразить содержание передаваемой и воспринимаемой в процессе общения информации, а при прогрессе наущения -- пользоваться различными средствами общения. В результате обогащается инструментальная сторона общения.

Дальнейшее развитие общения можно представить как постепенное накопление человеком культуры общения на основе рефлексии, обратной связи и саморегуляции. Психологически высокоразвитый человек отличается от менее развитого не только выраженной потребностью в общении с разнообразными людьми, но также богатым содержанием, множественностью целей и широким выбором средств общения.

Специфика межличностной коммуникации раскрывается прежде всего в следующих процессах и феноменах: процессе обратной связи, наличии коммуникативных барьеров, феномене коммуникативного влияния и существования различных уровней передачи информации (вербального и невербального). Проанализируем подробнее особенности.

Прежде всего, необходимо отметить, что информация в общении не просто передаётся от одного партнёра к другому (лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а получающего эту информацию - реципиентом), а именно обменивается.

Обратная связь - это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Цель обратной связи -- мощь партнёру по общению в понимании того, как воспринимаю! его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.

На основном, вербальном, уровне в качество средства передачи информации используется человеческая речь. Именно речь, как проявление активности воли и сознания говорящего, является условием духовного преобразования личности, Процесс выговаривания своих трудностей переводит их из плана индивидуального и эгоцентрического в план общечеловеческий.

К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека - жесты, мимика, позы, походка и т. д. Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы "считываем" в процессе общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее. Сюда же можно отнести такую специфическую форму человеческого невербального общения, как контакт глаз. Роль всех этих невербальных знаков в общении чрезвычайно велика. Можно сказать, что значительная часть человеческого общения разворачивается в подводной части "коммуникативного айсберга" - в области невербального общения. В частности, именно к этим средствам чаще всего прибегает человек при передаче обратной связи партнёру по общению. Через систему невербальных средств транслируется и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. К анализу "невербалики" мы прибегнем в тех случаях, когда не доверяем словам партнёра. Тогда жесты, мимика и контакт глазами помогают определить искренность другого.

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем. Существует несколько знаковых тем, которые используются в коммуникативном процессе, соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. При грубом делении различают вербальную и невербальную коммуникации. Однако этот второй вид сам требует более детального деления на различные формы. Сегодня описаны и исследованы многочисленные формы невербальных знаковых систем. Из них главные: кинесика, паралингвистика и экстралингвистика, проксемика, визуальное общение. Соответственно возникает и многообразие видов коммуникативного процесса.

Вербальная коммуникация, как уже было сказано, использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Американским исследователем Г. Лассуэллом предложена простейшая модель речевого коммуникативного процесса для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации (в частности, газет), включающая пять элементов:

1. Кто? (передаёт сообщение)

2. Что? (передаётся)

3. Как? (осуществляется передача)

4. Кому? (направлено сообщение)

5. С каким эффектом?

Существуют характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности, выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три: открытая -- коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения; отстранённая - коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто; закрытая - коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, Даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть её.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой также "добавки" к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система - это система вокализации, то есть качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком. Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а "околоречевыми" приёмами.

Пространство и время организации коммуникативного процесса выступают также особой знаковой системой, несут смысловую нагрузку как компоненты коммуникативных ситуаций. Так, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик; в спину может иметь определённое значение отрицательного порядка. Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом. Основатель проксемики Э. Холл назвал её "пространственной психологией". Холл зафиксировал нормы приближения к партнеру по общению, свойственные американской культуре: интимное расстояние (0-45 см); персональное расстояние (45-120 см); социальное расстояние (120-400 см); публичное расстояние (400-750 см). Каждое из них свойственно особым ситуациям общения.

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, - это "контакт глаз", имеющий место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими разработками в области зрительного восприятия -- движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, "длительность" их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т. д. Как и все невербальные средства, контакт глазами имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, то есть сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить её, поощряет партнёра к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее своё "Я", или, напротив, скрыть его.

2. Характеристика и содержание общения

Структуру общения мы можем охарактеризовать путём выделения в ней трёх взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. При этом надо помнить, что в реальности мы имеем дело с процессом общения как единым целым.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле этого слова) состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Выделяют два типа информации -- побудительную и констатирующую.

Интерактивная сторона общения (от слова "интеракция" - взаимодействие) заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность.

Перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определённых межличностных отношений и означает, таким образом, процесс восприятия "социальных объектов". В реальном общении люди могут познавать друг друга с Целью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) -- побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего сообщения -- человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, фразы, которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения -- оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».

В случае грамотного предъявления своего внутреннего мира можно говорить о конгруэнтном самовыражении. Конгруэнтность -- это полное соответствие того, что человек предлагает с помощью тона голоса, движения тела и головы содержанию его слов, внутренним убеждениям. То, что человек говорит, находится в полной гармонии со всеми органами чувств, выражающими мысль.

Положительно эмоциональное, комфортное общение создает условия для творческой совместной деятельности, «помогающего поведения», появления особой социальной установки на другого человека, вызывающей чувство уважения, благодарности, симпатии.

Установка -- «разумное и эмоциональное отношение к человеку или явлению». То, что человек слышит и видит в значительной степени зависит от того, что он ожидает услышать, на что он настроен, как он относится к говорящему и пр.

В повседневной жизни обнаружить это явление (установку) не всегда можно сразу. Но, вероятно, каждый может вспомнить, как он говорил себе что-либо подобное: «Этот человек всегда хочет выпытать из меня какую-то информацию. Я знаю, что он плохо относится ко мне. Этот ученик никогда ничего самостоятельно придумать не может. Основная задача этого ребенка -- вывести меня из себя и пр.» Все это очень мешает общаться с окружающими, а, кроме того, и окрашивает жизнь в серые и унылые тона подозрительности.

Возможна, конечно, и другая крайность -- эйфоричное, некритичное отношение к окружающим. Однако она встречается реже.

Для того чтобы наше общение было эффективным, необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение и эмпатия.

Одобрение должно пониматься не просто как согласие с говорящим. Под одобрением понимается установка, выражающая положительное отношение к человеку. Такая установка создает обстановку свободы и непринужденности. «Как ни парадоксально, но чем меньше мы судим говорящего, тем больше он становится самокритичным, выражая свои мысли и чувства более открыто и честно, чем тогда, когда он чувствует над собой строгий контроль (враждебность обычно возникает в общении с критичным и категоричным слушателем)». Причем очень важно, чтобы одобрение было искренним, а не наигранным.

Известно, что человеку, который во всем старается достичь совершенства и не может примириться с собственными недостатками, трудно понять простые ошибки, которые допускаются каждым. Поэтому очевидно, что самоодобрение является важной предпосылкой успешного общения. Чем более мы приходим к внутреннему согласию с самим собой, тем более мы одобряем других. Причем не следует расценивать самоодобрение как всепрощение самому себе. Самоодобрение предполагает реалистическое, непредвзятое отношение к самому себе, достаточно высокий уровень осознания себя.

В состоянии комфортного общения две личности начинают образовывать некое общее эмоционально-психологическое пространство, в котором разворачивается творческий процесс приобщения к человеческой культуре, разностороннего познания окружающей социальной действительности и себя самого, своих возможностей и способностей, то есть разворачивается процесс социализации личности.

Итак, основные функции общения можно представить следующим образом: информационная, социально-перцептивная, самопрезентативная, интерактивная, аффективная.

Центральным звеном функциональной структуры общения является система отношений людей друг к другу. Поскольку субъект-субъектные отношения основываются прежде всего на принятии друг друга как ценностей самих по себе и предполагают ориентацию на уникальность каждого из субъектов, здесь можно рассмотреть дихотомию, задаваемую понятиями «принятие» и «неприятие».

3. Коммуникативная компетентность. Стратегии и тактики общения

Коммуникация -- процесс двустороннего обмена информацией, ведущей ко взаимному пониманию. «Коммуникация» в переводе с латыни означает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Коммуникативная компетентность -- способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

а) стереотипы -- упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

б) «предвзятые представления» -- склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий);

д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов; е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.; ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии общения: 1) открытое -- закрытое общение; 2) монологическое--диалогическое; 3) ролевое (исходя из социальной роли) -- личностное (общение «по душам»).

Открытое общение -- желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение -- нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» -- полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» -- человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими, зависящими от потребностей человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. То же самое можно сказать и о наличных средствах общения. Этому можно обучаться, но в гораздо меньшей степени, чем технике и приемам общения. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда мы говорим о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, мы прежде всего имеем в виду технику и средства общения.

Техника общения -- это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы -- предпочитаемые средства общения, включая вербальное и невербальное.

Прежде чем вступать в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера соответствующее, благоприятное или неблагоприятное, впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

На начальном этапе общения его, техника включает такие элементы, как принятие определенного выражения лица, позы, выбор начальных слов и тона высказывания, движений и жестов, привлекающих внимание партнера действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие сообщаемого (передаваемой информации).

Выражение лица должно соответствовать трем моментам: цели сообщения, желаемому результату общения и демонстрируемому отношению к партнеру. Занимаемая поза, как и выражение лица, также служит средством демонстрации определенного отношения или к партнеру по общению, или к содержанию того, что сообщается. Иногда субъект общения сознательно контролирует позу для того, чтобы облегчить или, напротив, затруднить акт общения. Например, разговор с собеседником лицом к лицу с близкого расстояния облегчает общение и обозначает доброжелательное отношение к нему, а разговор, глядя в сторону, стоя вполоборота или спиной и на значительном расстоянии от собеседника, обычно затрудняет общение и свидетельствует о недоброжелательном к нему отношении. Заметим, что поза и выражение лица могут контролироваться сознательно и складываться бессознательно и помимо воли и желания самого человека демонстрировать его отношение к содержанию разговора или собеседнику.

Выбор начальных слов и тона, инициирующих акт общения, также оказывает определенное впечатление на партнера. Например, официальный тон означает, что партнер по общению не настроен устанавливать дружеские личные взаимоотношения. Той же цели служит подчеркнутое обращение на «Вы» к знакомому человеку. Напротив, изначальное обращение на «ты» и переход к дружескому, неофициальному тону общения являются признаком доброжелательного отношения, готовности партнера пойти на установление неофициальных личных взаимоотношений.

В процессе общения применяются некоторые другие виды техники и приемы разговора, основанные на использовании так называемой обратной связи. Под ней в общении понимается техника и приемы получения информации о партнере по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения к процессе общения.

Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.

Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру» коммуникативных способностей человека.

Коммуникативные способности -- это умения и навыки общения с людьми, от которых зависит его успешность. Люди разного возраста, образования, культуры, разного уровня психологического развития, имеющие различный жизненный и профессиональный опыт, отличаются друг от друга по коммуникативным способностям. Образованные и культурные люди обладают более выраженными коммуникативными способностями, чем необразованные и малокультурные. Богатство и разнообразие жизненного опыта человека, как правило, положительно коррелирует с развитостью у него коммуникативных способностей. Люди, чьи профессии предполагают не только частое интенсивное общение, но и исполнение в общении определенных ролей (актеры, врачи, педагоги, политики, руководители) нередко обладают более развитыми коммуникативными способностями, чем представители иных профессий.

Применяемые на практике техника и приемы общения имеют возрастные особенности. Так, у детей они отличны от взрослых, а дошкольники общаются с окружающими взрослыми и сверстниками иначе, чем это делают старшие школьники. Приемы и техника общения пожилых людей, как правило, отличаются от общения молодых.

Дети более импульсивны и непосредственны в общении, в I их технике преобладают невербальные средства, У детей слабо развита обратная связь, а само общение нередко имеет чрезмерно эмоциональный характер. С возрастом эти особенности общения постепенно исчезают и око становится более взвешенным, вербальным, рациональным, экспрессивно экономным. Совершенствуется и обратная связь.

Профессиональность общения проявляется на этапе преднастройки в выборе тона высказывания и в специфических ре-акциях на действия партнера по общению. Актерам свойствен игровой (в смысле актерской игры) стиль общения с окружающими, так как они привыкают к частому исполнению разных ролей и нередко сживаются с ними, как бы продолжая игру в реальных человеческих взаимоотношениях. Учителям и руководителям в силу сложившихся недемократических традиций в сфере делового и педагогического общения нередко бывает свойствен высокомерный, менторский тон. У врачей, особенно у психотерапевтов, в общении с людьми обычно проявляется повышенное внимание и сочувствие.

В процессе коммуникации человек может играть каждую из трёх ролей: быть передатчиком, принимающим и передающим средством связи. В то же время он является самым подверженным помехам каналом коммуникации, и тем не менее информация очень часто передаётся именно через людей, что обусловливает определённые искажения в информационном процессе.

Человек, как элемент коммуникации - сложный и чувствительный "получатель" информации со своими чувствами и желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.

Процесс понимания друг друга «осложняется» явлением рефлексии. Под рефлексией здесь понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразно удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера, причем в этом внутреннем мире в свою очередь отражается мой внутренний мир.

Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. Основные из них таковы:

1. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека.

2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.

3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют «готовое» суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали или увидели его.

4. Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.

5. Эффект «ореола» проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке -- на оценку его отдельных качеств. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются превратно как своекорыстные.

6. Эффект «проецирования» проявляется в том, что другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оценивая людей, склонен логически предположить: «Все люди подобны мне» или «Другие противоположны мне». Упрямый подозрительный человек склонен видеть эти же качества характера у партнера по общению, даже если они объективно отсутствуют. Добрый, отзывчивый, честный человек, наоборот, может воспринять незнакомого через «розовые очки» и ошибиться. Поэтому, если кто-то жалуется, какие, мол, все вокруг жестокие, жадные, нечестные, не исключено, что он судит по себе.

7. «Эффект первичности» проявляется в том, что первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии, является очень существенной и малозабываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку. И если даже потом вы получите информацию, которая будет опровергать первичную информацию, все равно помнить и учитывать вы больше будете первичную информацию. На восприятие другого влияет и настроение самого человека: если оно мрачное (например из-за плохого самочувствия), в первом впечатлении о человеке могут преобладать негативные чувства. Чтобы первое впечатление о незнакомом человеке было полнее и точнее, важно положительно «настроиться на него».

8. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его.

9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам. Имеется в виду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнение о человеке не меняются, несмотря на то, что накапливается новая информация о нем.

10. «Эффект последней информации» проявляется в том, что, если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

4.Профессиональная коммуникация сотрудников органов внутренних дел

Важное отличие деятельности сотрудников внутренних дел от остальных видов деятельности заключается и в том, что она протекает в экстремальных условиях. Это не только общение с необычными людьми и столкновение с острыми моментами в опасных ситуациях. Экстремальность составляет и то, что вся деятельность сотрудников внутренних дел протекает по поводу применения запрещающих норм права или нарушения правил поведения. Каждый гражданин знает, что все его ответы в беседе, состоявшейся с представителем власти, значимы и для него самого, и для многих других. От хода взаимодействия с сотрудником органов внутренних дел зависит поворот в его судьбе, если он сам - нарушитель норм. Если же он дает показания относительно другого человека, то его сведения также важны: они могут решить исход сложного дела. На повышение уровня экстремальности влияет привычное, сложившееся негативное отношение к сотрудникам органов внутренних дел. Такое отношение создает напряженность в ситуациях общения. Противоправное действие, влекущее за собой санкции, также вызывает у человека тревогу. Прогнозирование или предвидение воздействия высказывания требует конкретных умений: умелого выбора языковых средств, адекватных целям, условиям, ситуации общения; учета соответствия вербальных и невербальных средств общения.

Министерство внутренних дел требует, чтобы сотрудники были безупречны, тактичны при обращении с гражданами, следили за культурой своей речи.

Профессиональная речевая культура сотрудников органов внутренних дел - это владение средствами всей системы языка и умение оптимально употреблять их в соответствующих коммуникативных условиях монолога, диалога, полилога, учитывающих задачи профессионального общения.

Навык отбора правильных речевых форм сотрудником органов внутренних дел должен осуществляться с опорой на авторитетность источника и следование культурной традиции. Сотрудник органов внутренних дел, имеющий профессиональную культуру речи, должен уметь сопоставлять несколько параллельных форм и решать, какую из них выбрать, чем лучше (хуже) один или другой вариант. Нормы языка находят свое отражение во всех словарях современного русского языка. Особое внимание сотруднику важно уделять работе со словарями: орфографическими и орфоэпическими, толковыми, трудностей словоупотребления, сочетаемости слов и др. Привычка обращения к словарям помогает не только в трудных случаях, но и развивает внимание к неизвестным словам, потребность выяснить их значение, закреплять в памяти, вводить в свою речь, обогащая ее.

Сотрудники органов внутренних дел должны знать, как обращаться к собеседнику в различных ситуациях, как привлечь внимание, уметь знакомиться и прощаться, выражать благодарность и извинение, обладать навыками приветствия, одобрения, комплимента и др. Это существенный элемент речевой культуры сотрудника органов внутренних дел, он связан с понятиями социальной нормы речевого поведения и вежливости. Социально заданное употребление речевого этикета дает возможность обозначать важные параметры собеседников в рамках: свой - чужой; близкий - далекий; приятный - неприятный и т. д. Соблюдение уважительности, вежливости по отношению к адресату с помощью речевого этикета создает благоприятный микроклимат общения и способствует хорошим межличностным отношениям.

Специалист органов внутренних дел должен уметь: снимать напряженность с помощью речевых средств (правильная реакция на проявление отрицательных эмоций - страха, гнева; спокойная, неторопливая, достаточно тихая речь, проявление интереса к собеседнику; корректно направить речевое общение; использовать простые и ясные слова, говорить с каждым «его» языком; говорить ровным тоном, без иронии); быть вежливым, корректным, сдерживать эмоции даже при условии психических нагрузок; соблюдать правила аргументации как способа найти истину. Принципиально значимо для сотрудника органов внутренних дел также умение слушать. «...Профессиональная болезнь многих - неумение, неспособность слышать другого. Это абсолютизирование себя - одна из причин разобщения друг с другом». Умение слушать связано со вниманием, наблюдательностью, социальным статусом личности. Наличие данного умения говорит об особой культуре - культуре слушания, потому что «умение слушать является самым необходимым, и именно оно требует совершенствования в наибольшей мере».

Коммуникативная деятельность сотрудника - это деятельность общения, с помощью которой он передает знания, организует обмен информацией, управляет практической деятельностью, регулирует отношения между коллегами. Разным бывает канал общения: чаще всего в речевой практике сотрудник вступает в контакт, используя устную форму речи. Но активно протекает и письменная коммуникация (написание отчетов, составление докладных записок, ведение протоколов и т. д.).

В основе профессиональной культуры речи лежит общая культура речи. Специалисты органов внутренних дел как сотрудники сферы «повышенной речевой ответственности» должны иметь соответствующую речевую подготовку, так как их речевое поведение имеет свою специфику и должно быть определенным образом воспитано, сформировано.

Овладевая знаниями, умениями и навыками речевого поведения как совокупности речевых действий и их форм в социальной коммуникации, развивая речевые способности, сотрудник развивает речевую культуру, свой профессионализм. При этом понятие речевой культуры выходит за рамки лингвистического понимания. Развитие речевой культуры непосредственным образом влияет на рост профессионализма: усиливает мотивацию достижения, влечет за собой развитие положительных личностных и профессиональных качеств (профессиональная креативность, работоспособность, способность ставить цели, регулировать деятельность, быстрее овладевать необходимыми знаниями и т. д.). Повышая культуру речи, сотрудник овладевает профессионально значимыми речевыми умениями и навыками: выступать публично; строить монологическую речь; организовывать профессиональный диалог и управлять им; адекватно переводить устную речь в письменную форму (документировать различные обстоятельства); ставить вопросы; обосновывать и правильно формулировать решения в нормотворческой и правоприменительной практике; адекватно отражать в документах обстоятельства и события, попадающие в сферу профессиональной деятельности; безошибочно толковать смысл словесных сообщений, содержащих правовую информацию или информацию, имеющую правовое значение; применять специальные знания о языке и речи для наиболее полного изучения мотивации сферы поведения либо идентификации личности; эффективного использования знаний о слове для правового воспитания населения.

Речевое развитие сотрудников - одна из важнейших задач каждого преподавателя, каждого руководителя органов внутренних дел. Последние должны совершенствовать и развивать речевую культуру, бороться с речевой неряшливостью. Корректирование и оценка устных высказываний в процессе обучения и практической деятельности - одна из форм совершенствования речи. И потому очень важно, чтобы те, кто занимается образованием сотрудников, сами были примером правильного и грамотного построения речи. «Чистая» речь наставника, тиражируемая подчиненными, способствует повышению речевой культуры вообще.

Сотрудник органов внутренних дел постоянно оценивается наблюдающими его людьми, и суждения о нем, имеющие оценочный характер, доступны отнюдь не только лингвистам. Убогость речевой культуры - не столько вопрос языковой этики. Нищета лексики конкретного специалиста автоматически влечет за собой очень опасный по своим последствиям вид нищеты - нищеты принятия решений. С осознания того, что любая речевая ошибка - это оскорбление слушающего, начинается культура речи.

Заключение

общение культура коммуникативный

Рассматривая образ жизни различных высших животных и человека, мы замечаем, что в нем выделяются две стороны: контакты с природой и контакты с живыми существами. Первый тип контактов мы назвали деятельностью, второй тип контактов характеризуется тем, что взаимодействующими друг с другом сторонами являются живые существа, организм с организмом, обменивающиеся информацией. Этот тип внутривидовых и межвидовых контактов называют общением.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным и опосредствованным речью. В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства. Содержание -- это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Один человек может передавать другому информацию о наличных потребностях, рассчитывая на потенциальное участие в их удовлетворении. Через общение от одного живого существа к другому могут передаваться данные об их эмоциональных состояниях (удовлетворенность, радость, гнев, печаль, страдание и т.п.), ориентированные на то, чтобы определенным образом настроить другое живое существо на контакты. Такая же информация передается от человека к человеку и служит средством межличностной настройки. По отношению к разгневанному или страдающему человеку мы, например, ведем себя иначе, чем по отношению к тому, кто настроен благожелательно и испытывает радость.

Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, передаваемая от одного живого существа. К другому, например, сигналы об опасности или о присутствия где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов, скажем, пиши.

У человека содержание общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире, богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию.

Цель общения -- это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. Мать, например, голосом или движением предупреждает детеныша об опасности; одни животные в стаде могут предупреждать других о том, что ими восприняты жизненно важные сигналы.

У человека количество целей общения увеличивается. В них помимо перечисленных выше включаются передача и получение объективных знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, многое другое. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

Не менее существенны отличия средств общения. Последние можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа другому.

Кодирование информации -- это способ передачи ее от одного живого существа к другому. Например, информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т.п. Информация может людьми передаваться и восприниматься на расстоянии, через органы чувств (наблюдения со стороны одного человека за движениями другого или восприятие производимых им звуковых сигналов).

У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это -- язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио- и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей). По своей изобретательности в выборе средств и способов внутривидового общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.