Размещено на http://www.allbest.ru/

Условия эффективной речевой коммуникации

Введение

Лекция предназначена для слушателей Краснодарского университета МВД России, изучающих дисциплину «Риторика».

Предмет лекции - определить условия эффективной коммуникации, рассмотреть уровни непонимания и способы преодоления барьеров в речевой коммуникации.

Содержание лекции

Лекция содержит изложение материала, минимально необходимого слушателям для подготовки по данной теме.

В лекции рассматриваются условия эффективной речевой коммуникации, принципы кооперации Г. Грайса и правила вежливости Дж.Лича, возможные барьеры в коммуникации и способы их преодоления, что позволяет сформировать общее представление о предмете лекции.

Лекция включает пояснения основных терминов, как изучаемых впервые, так и повторяемых на качественно новом уровне.

Все материалы лекции акцентируют внимание слушателей на ключевых для восприятия моментов в форме, удобной для дидактических целей, и призваны облегчить усвоение соответствующей информации.

Цель лекции заключается в освоении минимума знаний по следующим вопросам:

1) условия эффективной речевой коммуникации;

2) барьеры восприятия в процессе общения;

3) преодоление барьеров в речевой коммуникации.

1. Условия эффективной речевой коммуникации

Под эффективной речевой коммуникацией понимается достижение адекватного смыслового восприятия и адекватной интерпретации передаваемого сообщения. Правильная интерпретация считается состоявшейся, если реципиент трактует основную идею текста в соответствии с замыслом коммуникатора. Если реципиент усвоил, для какой цели порождён данный текст, что именно хотел сказать его автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он интерпретировал текст адекватно. Неадекватное понимание устного и письменного сообщения у отправителя и получателя может привести к серьёзным ошибкам во время выработки и принятия решения, стать причиной нежелательных конфликтов.

Как отмечают исследователи, «языковая данность «речевое общение» во многом формируется неязыковыми факторами и конструирует внеязыковые сущности: отношения, действия, состояния, эмоции, знания, убеждения и т.д. Поэтому и успешность речевого общения, и неудачи далеко не всегда зависят от выбора говорящим языковых форм» [Культура русской речи: Учебник для вузов. М., 1999. С. 68].

Какие же условия, способствующие эффективному обмену информацией и осуществлению коммуникативной цели, следует учитывать при организации речевой коммуникации? Специалисты к таким условиям относят потребность в общении, коммуникативную заинтересованность; настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего; умение слушателя проникнуть в замысел (намерение, интонацию) говорящего; внешние обстоятельства (присутствие посторонних, физическое состояние, знание норм этикетного речевого общения и др. [Культура русской речи: Учебник для вузов. М., 1999].

Очень важно создать позитивный коммуникативный климат, помогающий установить контакт и взаимоотношение в процессе общения. Учёные установили, что количество передаваемое информации и точность её понимания увеличивается в атмосфере доверия и открытости между участниками общения.

Созданию такого климата способствует соблюдение участниками диалога принципа кооперации Г.П.Грайса и принципа вежливости Дж.Н.Лича, установление партнёрских отношений, а также применение ряда психологических принципов общения, сформулированных в научной и методической литературе. Назовём основные из них.

Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. В работе формулируются конкретные постулаты, применение которых способствует соблюдению этого принципа. Эти постулаты автор делит на четыре категории: Количества, Качества, Отношения и Способа.

Категорию Количества он связывает с тем объемом информации, который требуется передать: Твое высказывание должно содержать не меньше информации, нем требуется; Твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется.

К категории Качества Грайс относит общий постулат: Старайся, чтобы высказывание было истинным, а также два более конкретных: Не говори того, что считаешь ложным; Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

С категорией Отношения, по мнению ученого, связан один единственный постулат релевантности (< англ. relevant уместный, относящийся к делу): Не отклоняйся от темы разговора.

Категория Способа касается не того, что говорится, а того, как говорится: Выражайся ясно; Избегай непонятных выражений; Избегай неоднозначных выражений; Избегай ненужного многословия.

Автор подчеркивает целесообразность и полезность соблюдения принципа кооперации и его постулатов для всякого, кто стремится к достижению конечных целей речевого общения (это может быть передача и получение информации, оказание влияния на других и подчинение себя чьему-либо влиянию и т. п.).

Принцип вежливости описал ученый Дж. Н. Лич. Этот принцип требует соблюдения ряда правил, которые формулируются следующим образом.

Правило такта: Не следует затрагивать тем, потенциально опасных для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. д.).

Правило великодушия: Не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т. д., т. е. как-то обременять его.

Правило одобрения, позитивности в оценке других: Не осуждай других; Не судите, да не судимы будете.

Правило скромности: Не будьте высокомерны в разговоре с собеседником (важнейшее условие развертывания коммуникативного акта -- реалистическая самооценка).

Правило согласия: Старайтесь избегать конфликтных ситуаций во имя достижения коммуникативных целей.

Правило симпатии: Демонстрируйте доброжелательность по отношению к партнеру (определенную проблему представляет так называемый безучастный контакт).

Принцип кооперации и принцип вежливости составляют основу коммуникативного кодекса, регулирующего речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта.

Основные принципы эффективного общения

Принцип равной безопасности. Предполагает непричинение психологического или иного ущерба партнёру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнёра. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации. Каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту амбициозных, эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Децентрическая направленность, в отличие от эгоцентрической, характеризуется умением анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, исходя не из собственных интересов, а из интересов дела. Отмечается, что это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано - это непричинение ущерба сказанному путём намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, «передёргивают» смысл его слов, чтобы таким путём добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.

Основные факторы, способствующие установлению благоприятного климата речевого общения:

§ - признание не на словах, а на деле плюрализма мнений, наличия многообразия точек зрения на различные проблемы современной жизни, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

§ предоставление каждому возможности осуществить своё право высказать собственную точку зрения;

§ предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

§ осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией, связана с решением жизненно важных проблем для той и другой стороны;

§ определение общей платформы для дальнейшего взаимодействия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях партнёра и его поведение то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск точек соприкосновения в убеждениях, взглядах и интересах.

Несоблюдение этих условий, игнорирование названных принципов превращают конструктивный диалог в деструктивный, препятствуют организации эффективной речевой коммуникации.

Главная причина появления деструктивных элементов в процессе общения - стереотипно-догматическое мышление, нетерпимость к чужому мнению. Основанием деструктивности могут стать и личностные особенности его участников: эгоизм, амбизиозность, уверенность в собственной непогрешимости, категоричность суждений, неспособность идти на компромисс, поступиться собственными интересами, а также отсутствие здравого смысла, непонимание реальных процессов, происходящих в обществе.

При организации речевой коммуникации следует помнить о двух важных законах коммуникации:

1. Суть не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает получатель.

2. Если получатель неправильно толкует сообщение отправителя, то вину несёт отправитель, то есть ответственность за точную коммуникацию лежит на отправителе.

Межличностные барьеры, возникающие в процессе речевого общения, зачастую обусловлены особенностями восприятия речевых средств. Серьезным препятствием в информационных обменах являются расхождения в понимании смысла употребляемых слов у отправителя и получателя. Это нередко бывает связано с неточностью словоупотребления, неправильным использованием многозначных слов, синонимов, антонимов, омонимов, паронимов. Поэтому при отборе лексических средств для сообщения рекомендуется учитывать следующие факторы: значение слова, его многозначность, сочетаемость с другими словами, эмоционально-экспрессивную окраску, стилистическую характеристику, сферу употребления, грамматическую оформленность.

Необходимо иметь в виду и такую особенность смыслового восприятия, как «иллюзия понятности», то есть несоответствие нашего понимания смысла слова его действительному содержанию при уверенности в правильном понимании этого слова. Главный критерий «иллюзии понятности» - неумение дать определение слову. В данному случае речь идёт не о строгом логическом определении лексического значения слова, а о незнании как существенных, так и второстепенных признаков предмета или указания признаков, которые никогда ему не были свойственны.

«Иллюзия понятности», как правило, связана с восприятием слова, которое часто используется средствами массовой информации. К ним прежде всего относится общественно-политическая лексика, которая постоянно звучит в передачах радио и телевидения, в публичных выступлениях, встречается на страницах периодической печати. Воспринимая знакомое звучание слова, человек не вдумывается в его смысл, не вникает в суть понятия, обозначенного этим словом. Воспринимающему кажется, что он знает и понимает слово, но на деле это не всегда так. Например, при анкетном опросе значение ряда слов объяснялось следующим образом: брифинг - мировоззрение, совещание, обсуждение, собрание; легитимация - независимость; конфессия - вид собрания, решение, один из видов денежных сборов; инсинуация - случайность, собственное видение чего-либо; обструкция - мыслить абстрактно, абстрактное понятие. Любопытно, что особым разнообразием отличались толкования таких широко употребляемых в последнее время слов, как беспрецедентный - бесспорный, однозначный, ясный, доказанный, частный, знаменательный, ненарушаемый, вопиющий, не подлежащий обжалованию, безусловный, не имеющий возражений, не нуждающийся в дополнениях; эксклюзивный - специальный, прямой, достоверный, безоговорочный, невероятный. Все эти понятия не имеют ничего общего с реальным значением указанных слов.

Наряду с явлением «иллюзии понятности», следует учитывать также, что получатель информации может просто не знать отдельных слов, употребляемых коммуникатором. Перегрузка сообщения незнакомыми словами может стать существенной помехой при передаче информации языковыми средствами, вызвать неадекватную реакцию, а иногда и полное несоответствие посланного сигнала и его трактовки реципиентом.

Отметим, что смысловое восприятие не всегда определяется только характером сообщения. Во многом оно зависит от языковой компетенции реципиента, его речевого опыта, словарного запаса, подготовленности к интерпретации языкового сообщения. Поэтому учёные считают целесообразным разделять носителей языка не только на социально-профессиальные, образовательные и т.п. группы, но и на языковые, или семиотические, группы по их словарному запасу и умению оперировать им.

Как показывают экспериментальные данные психолингвистов и социологов, чем богаче тезаурус реципиента, шире база его речевой деятельности, тем адекватнее смысловое восприятие, тем точнее выражает он свои мысли, тем эффективнее речевое воздействие.

По данным языковедов, в настоящее время при значительно более высокой образованности носителей языка степень семантического непонимания получает очень большой «лингвистический индекс». Это связано с особенностями лингвокультурной ситуации современной России, с процессами демократизации и либерализации языка, широким пополнением его новыми словами из экономической, финансовой, коммерческой и других сфер. Как показывают исследования, многие слова, вошедшие в обиход, остаются непонятными для большинства граждан. И это, естественно, отражается на качестве коммуникативного обмена. Кроме того, следует иметь в виду интенсивную стратификацию нашего общества, выделение технологических, управленческих, научных и других элит со своими языковыми особенностями.

Безусловно, говорящий/пишущий не может нести ответственности за уровень лингвистической компетентности адресатов своей речи, однако он в состоянии соотнестись с этим уровнем как с некоей объективной реальностью, внутри которой будет функционировать созданный им речевой продукт. В связи с этим задачей коммуникатора становится не только создание текста с соблюдением всех норм литературного языка и всех правил и рекомендаций риторики, но и такой отбор языковых средств, который сделал бы этот текст максимально ясным и понятным реципиенту.

2. Барьеры восприятия в процессе общения

Интересное и оригинальное понимание тех социально-психологических механизмов, которые создают барьеры на пути коммуникативного воздействия, предложил выдающийся отечественных учёный Б.Ф.Поршнев. Изучая истоки человеческого общения и взаимодействия, субстратом которых является речь, исследователь пришёл к выводу, что в своём исходном существе речь была способом внушения, или суггестии, самым мощным и могущественным из средств воздействия, имеющихся в арсенале человека. Об этом он писал так: «Всякий говорящий внушает» [Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. М., 1979. С. 155]. Механизм такого внушения состоит в следующем: «…если налицо полное и безоговорочное доверие… то человеческие слова у слушающего вызывают с полной необходимостью те самые представления, образы и ощущения, которые имеет в виду говорящий, а полная ясность и безоговорочность этих вызванных представлений с той же необходимостью требует действий, как будто эти представления были получены прямым наблюдением или познанием, а не посредством другого лица… Прямое внушение опасно - оно может привести человека к несвойственным, чуждым ему мыслям и поступкам, сделать орудием того, кто владеет этим оружием. Защищаясь, человек «отпускает» другим доверие очень осторожно. Поэтому хотя всякий говорящий внушает, однако - далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев налицо и встречная психологическая активность» [Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. М., 1979. С. 155], называемая контрсуггестией, «противовнушением», которая содержит в себе способы защиты от неумолимого действия речи. Именно контрсуггестия и является главной причиной возникновения тех барьеров, которые выстраиваются на пути коммуникации.

Б.Ф.Поршнев, рассматривая механизм контрсуггестии, выделил такие её виды, как «избегание», «авторитет» и «непонимание». Избегание и авторитет - это защита от «источника» информации, а непонимание - от самого сообщения. Кроме того, первые два механизма являются по большей части психологическими, в то время как непонимание носит психолингвистический характер, а следовательно, имеет прямое отношение к риторике как речевому мастерству. Поэтому ниже мы сосредоточимся именно на барьере непонимания.

Б.Ф.Поршнев выделяет четыре уровня непонимания - фонетический, семантический, стилистический и логический.

Фонетический уровень непонимания. Это первый уровень непонимания. Если с нами говорят на непонятном языке, на иностранном, например, мы можем быть спокойны - внушение нам не угрожает. Мы ничего не понимаем, так как слушающий в таком случае располагает не тем набором фонем, что говорящий, и произносимое сливается для него в трудно различимый или вовсе не различимый поток. Фонетическое непонимание имеет диапазон от незначительного (например, в произнесении некоторых слов) до полного и может иметь различные источники. Неполное понимание будет не только тогда, когда говорят непонятно, но и когда говорят быстро, невнятно, с акцентом, когда используются незнакомые или несоответствующие контексту жесты или жестикуляция слишком активная и быстрая.

Фонетический барьер, как и все остальные, работает автоматически. Однако нельзя представить себе дело таким образом, что сначала определяется язык сообщения как чужой, затем сообщение квалифицируется как опасное и как следствие этого возникает непонимание. Так можно объяснить происхождение этого барьера, но не его действие, которое значительно проще: мы не понимаем фонетически непривычную речь. Между тем это именно защита, так как её можно «убрать» - если нам очень важно получить сообщение, то мы понимаем любую, даже совершенно бессвязную речь. Но в обычных условиях барьер - на месте, и поэтому контрсуггестия, защита от воздействия, включается автоматически - мы не понимаем.

Зная о действии барьера на этом уровне непонимания, оратор должен принять все возможные меры для того, чтобы его речь была фонетически внятной, чёткой и разборчивой. Для этого ему требуется хорошая дикция, сильный голос, адекватная жестикуляция и интонационное разнообразие. Все перечисленные качества подлежат тренировке и совершенствованию с помощью специальных упражнений и постоянной ораторской рефлексии.

Семантический уровень непонимания. Точно так же автоматически срабатывает защита от воздействия и в том случае, если коммуникация происходит, казалось бы, на нашем языке, во всяком случае фонетически он «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». В таком случае фиксируется не чужая фонетика, а чужая семантика, и можно говорить о семантическом непонимании. Существование этого барьера на пути понимания определяется самим фактом многозначности слов любого языка. Любое слово имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления включает в себя ещё много дополнительных смыслов. «Смысловые поля» слов у разных людей различны, и, следовательно, одни и те же (на первый взгляд) слова и действия могут по разным причинам иметь различный (от чуть-чуть другого до прямо противоположного) смысл для разных людей.

Часто именно семантический уровень непонимания возникает в общении детей и взрослых, хотя они говорят на одном языке, но у детей наблюдаются, как правило, урезанные семантические поля слов, и поэтому нет полного взаимопонимания. То же можно сказать о людях с разным уровням образования и общей культуры: человеку со словарным запасом Эллочки-людоедки будет сложно понять доклад профессора философии на научной конференции.

Действие семантического уровня непонимания приводит к очень резкому снижению эффективности общения. Это связано не только с тем, что какие-то наши слова «не дойдут» до слушателя, семантический барьер может не просто задержать непонятное, но и перестроить его - «свято место пусто не бывает» - на место одного смысла слова, непонятного по причине семантических различий, подставляется другой смысл, вместо одной эмоции видится другая, в результате возникает не просто отказ, а неверное, другое понимание, причём часто неожиданное. Иными словами, эффект общения есть, а эффективность низкая.

Для адекватного понимания какого-либо сообщения необходима определённая общность тезаурусов отправителя информации и адресата. Этот термин введён в научный обиход советским философом Ю.А.Шрейдером.. В переводе с древнегреческого «тезаурус» означает «сокровище». В данному случае под ним понимается «представление о мире», вся совокупность информации, которой располагает данный человек. Причём у собеседников не должно быть больших различий в запасе информации, ибо это препятствует эффективным коммуникациям. Например, отмечает Ю.А.Шрейдер, «текст очень содержательной математической статьи не содержит, по существу, никакой информации для человека, который не является специалистом в данной области математики. Тот или иной жест руководителя может не иметь никакого смыслового значения для новичка, но быть вполне конкретным приказом с точки зрения опытного работника, давно знающего своего руководителя. Таким образом, взаимная согласованность тезаурусов источника информации и адресата является предпосылкой успеха коммуникации» [Шрейдер Ю.А. Об одной модели семантической теории информации // Проблемы кибернетики. Вып. 13. М., 1965. С.26].

Эта согласованность тезаурусов может существовать на разной основе. Представители одного поколения понимают друг друга лучше, чем «отцы и дети». Люди, которые читали одни и те же книги, смотрели одни и те же фильмы, жили одной жизнью, имеют не только похожий жизненный опыт, но и один и тот же «духовный багаж», то есть тезаурус.

Очень часто семантический уровень непонимания проявляется в тех случаях, когда у человека нет тех же ассоциаций, знаний, того культурного контекста, который позволяет адекватно воспринять не только прямое, «буквальное» значение слов и выражений, но и другие, подразумевающиеся смыслы.

Но даже в тех случаях, когда люди владеют общим культурным контекстом своей эпохи, несогласованность их тезаурусов всё равно может иметь место. Она будет определяться тогда другими причинами - уровнем образования, профессией, индивидуальными особенностями. Непонимание очень ярко проявляется в восприятии терминов, иностранных слов, используемых в средствах массовой информации. На эту тему проводилось много экспериментов, и все они приводили к тем же неутешительным выводам, что и описанное выше анкетирование. Можно легко представить себе, какие искажения возможны при понимании речи человека, использующего лексику, подверженную «иллюзии понятности». Изменения смысла, связанные с непониманием отдельных слов, при дальнейшей трансляции могут всё дальше и дальше уходить от первоначальных намерений говорящего, искажаясь до неузнаваемости.

Стилистический, или синтаксический, уровень непонимания

Данный уровень непонимания включается, если реципиент получает сообщение, построенное с нарушением правил грамматики и/или стилистики. Также к непониманию может привести и стилевое переусложнение, когда родной язык воспринимается почти как иностранный.

Если стиль коммуникации определяется как «чужой», а тем более «враждебный», то понимания ждать не приходится. Существенно, что различение «своего» и «чужого» зависит не от «объективных» характеристик стиля, а от субъективных представлений слушающего.

Важно отметить, что стиль - это не только способ словесных сообщений, но и способ достижения соответствия формы и содержания в коммуникации. Понимание другого крайне затруднено в тех случаях, когда в его поведении не соответствуют друг другу, не стыкуются вербальные и невербальные элементы (чему будут посвящены две следующие лекции). Это тоже проявление несоответствия формы (невербальное, экспрессивное поведение) и содержания (информации в словах). Возможно также несоответствие избранной словесной формы тому эмоциональному содержанию, которое передаётся. В любом случае можно говорить о «неправильном» стиле коммуникации, который и приводит к трудностям в понимании.

Логический уровень непонимания

Ещё одной причиной неэффективности общения может быть логический уровень непонимания, который вызывается неприятием одним из участников общения логики и аргументов другого. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы его не только отказываемся понимать, но и эмоционально воспринимаем его отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, то есть наша. Однако каждый человек живёт и думает по своей логике, но вот в общении если эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнёра, о её отличиях от собственной, тогда и срабатывает барьер логического уровня непонимания.

По сути дела, логика, как и язык, тоже бывает «наша» и «чужая». Чужая логика - неправильная, и следовательно, к ней мы можем относиться недоверчиво или пренебрежительно. Если слушатель отказывает логике сообщения в правильности, то на него не произведут никакого впечатления разнообразные средства логико-грамматической связи в речи оратора, такие, как «следовательно», «исходя из… мы можем заключить», «потому что» и т.п., так как слушатель расценит это только как «подделку» под логику и не поверит ей. В таком случае можно сказать, что речевое воздействие натыкается на логический барьер непонимания.

3. Преодоление барьеров в речевой коммуникации

коммуникация непонимание речевой вежливость

Прежде чем перейти к обсуждению некоторых путей управления эффективностью речевого воздействия, важно остановиться на вопросе о том, кто из общающихся должен заботиться об эффективности коммуникации.

Если обратиться к собственному опыту общения, то сразу становится ясно, что в большинстве ситуаций «ответственность» за эффективность несёт говорящий. Это он «виноват», если не смог привлечь внимание к главному, если собеседник не услышал, не понял, не запомнил. Это он, говорящий, «не обеспечил» эффективность. Иными словами, слушающий - пассивная сторона, а говорящий - активная, и именно последний должен обо всём заботиться.

Между тем эффективность общения - дело общее, и говорящий, и слушающий могут внести свой вклад в повышение эффективности коммуникации. Если слушающий заинтересован в успехе разговора, он тоже должен уметь прилагать усилия к повышению эффективности взаимодействия, независимо от того, делает это говорящий или нет. Таким образом, управлять эффективностью могут оба партнёра.

Преодоление фонетического барьера.

Очевидно, что для того, чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Выполнение такого рода условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию. В общении каждый человек, насколько это возможно, стремится их выполнять. Однако, кроме перечисленных общих пожеланий можно указать и некоторые вполне конкретные закономерности восприятия речи другого, которые помогут определить, что такое «лучшая» фонетика в каждом отдельном случае. Такого рода закономерности выявлены в многочисленных экспериментах, посвящённых изучению сравнительной эффективности в общении различных физических характеристик коммуникации - скорости речи, качества дикции и произношения и т.п.

В целом результаты подобных исследований свидетельствуют о том, что в отношении каждого фонетического параметра существуют верхний и нижний предел восприятия, определяющиеся психофизиологическими возможностями человека. Например, для скорости речи можно найти такую скорость (верхний предел), при которой восприятие невозможно при любых усилиях слушающего, так как речь говорящего сливается для него в один нерасчленимый поток, и такую скорость (нижний предел), когда промежутки между словами становятся настолько большими, что опять-таки невозможно установить между ними связь. Точно такие же пределы можно указать и для других параметров. Однако коммуникация редко проходит на пределе, обычно принципиальная возможность понимания существует. Поэтому имеет смысл поговорить об оптимальных значениях параметров, при которых происходит наиболее полное восприятие.

Какова оптимальная скорость речи? Оказалось, что она зависит от многих переменных. От степени знания языка - чем хуже знает человек язык, тем медленнее надо говорить (маленькие дети, например, очень плохо понимают быструю речь). Оптимальная скорость речи зависит и от степени знакомства с содержанием - чем хуже человек знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить. На восприятие быстрой или медленной речи влияют: образование (чем оно выше, тем лучше слушающий понимает быструю речь), принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст, индивидуальные особенности. Разумеется, многие учитывают эти особенности интуитивно, но иногда это надо делать осознанно. Особенно, если предстоит разговор не с одним человеком, а с большой аудиторией.

Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

Но, конечно, самым важным является просто не забывать о существовании этого барьера. Практически у каждого человека хватит опыта и знаний, чтобы преодолеть этот барьер, если он будет относиться к нему со вниманием.

Преодоление семантического барьера.

Семантический барьер, как мы уже говорили, является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. В определённом смысле вообще принципиально невозможно наличие одинаковых тезаурусов у разных людей. Но из этого не следует, что невозможно и взаимопонимание. Конечно, в любом общении в процессе понимания всегда есть какое-то несоответствие - каждое слово, каждое сообщение будет иметь для воспринимающего чуть-чуть другой, новый смысл. Однако важно, чтобы это «чуть-чуть» не превращалось в «совсем». Если человек понял совсем не то, что ему сказали, то можно говорить о семантическом барьере и о неэффективной коммуникации. Что же позволяет преодолеть этот барьер?

Прежде всего, это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнёра. В сущности, в этом нет ничего невозможного -мы постоянно учитываем тезаурус партнёра в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Вряд ли кто-нибудь в беседе с ребёнком будет употреблять специальные термины - очевидно, что он их не поймёт. Объясняя какую-нибудь специальную проблему непрофессионалу мы также будем стараться говорить на доступном его пониманию языке. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов.

Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают так же, как я». Между тем правильно как раз обратное: «все всё понимают по-своему». При таком подходе мы предпринимаем определённые усилия: либо говорим максимально просто, либо заранее договариваемся о понимании ключевых моментов. Именно так происходит в общении с детьми - единственной категорией партнёров, о которых мы точно знаем, что они всё понимают не так, как мы. Вероятно, такой же тактике надо следовать и в любом другом случае, если мы не хотим, чтобы нас понимали неправильно.

Преодоление стилистического барьера.

Действие этого барьера, как было установлено, сводится к тому, что стилевые характеристики сообщения могут препятствовать его восприятию. Если стиль коммуникации «плохой» - неуместный, слишком тяжёлый, излишне легковесный, в общем, не соответствующий содержанию, то слушающий его не понимает (или отказывается, не хочет понимать).

Напомним, что стиль - это отношение формы сообщения к его содержанию. Иными словами, чтобы быть хорошо воспринимаемым, сообщение должно быть хорошо изложено, построено. Можно с некоторыми оговорками признать, что стиль - это способ структурирования содержания.

Следовательно, для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию. Важно также подчеркнуть что хорошо структурированная информация не только лучше понимается, но и лучше запоминается, что тоже крайне важно для увеличения эффективности общения.

Существует два основных приёма структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Суть первого правила состоит в том, что вся предназначенная для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задаёт структуру. Рамку в общении создаёт начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей. Казалось бы, чего проще. Однако, каким бы простым и общеизвестным правило рамки ни казалось, оно не является ни простым, ни часто употребляемым. Наоборот, приходится говорить о том, что очень часто неуспехи в общении связаны именно с отсутствием рамки, когда неизвестно, о чём говоря, неизвестно, к чему приходят, и в результате никто абсолютно ничего не помнит: «о чём-то говорили, но о чём?».

Необходимость использования правила рамки прежде всего обосновывается психологическим законом работы памяти, который был открыт в конце XIX в. немецким психологом Германом Эббингаузом: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Соблюдая правило рамки, говорящий может быть уверен, что сама рамка запомнится, а в ней всё самое главное - цели, планы, итоги, выводы. Кроме того, правильно построенная рамка позволяет организовать информацию так, чтобы структура отвечала «запросам» слушающего или хотя бы соответствовала его установкам, представлениям. Всякая рамка - это граница, которая должна отделить фигуру от фона, главное - от второстепенного, «нечто» - от «ничто». Рамка принадлежит одновременно и фигуре и фону, и главному и второстепенному, как бы связывая эти две реальности. Она зависит не только от того, что «внутри» общения, но и от того, что за рамкой, то есть от принятых норм, представлений, установок. Рамка связывает разговор, текст с жизнью, с тем, что было до того, что будет после того, она должна показать место данного разговора, текста, лекции в мире и т.д.

Если начало текста в той или иной мере связано с моделированием причины, то конец активизирует признак цели.

Осознание роли и функций рамки, начала и конца в общении, её произвольное использование имеет очень важное значение для многих профессионалов общения. Умение сделать хорошую рамку - важное умение, рамка обеспечивает не только такой эффект воздействия, как хорошее запоминание, не только в памяти дело, она создаёт воздействие, направляет его, усиливает, делает таким, каким оно должно быть.

Помимо рамки структурирование сообщения может осуществляться за счёт применения правила цепи. Если правило рамки осуществляет как бы «внешнее» структурирование общения, то правило цепи определяет «внутреннее» структурирование. Применение данного правила связано с тем, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Причём качество цепи может быть различным: простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих…»; цепь может быть ранговой - «сначала о главном… и, наконец, менее существенное»; логической - «если это, то тогда - то-то, раз мы согласны с эти, следовательно, это тоже верно». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Конечно, любая, самая немудрёная цепь лучше бессвязного перечисления даже интересных и занимательных фактов. Однако выбор конкретного вида цепи также представляет определённую задачу. В самом деле, если качество цепи не будет соответствовать представлениям слушающего, то вряд ли общение будет эффективным. Поэтому «вид» цепи должен быть избран в зависимости от его предпочтений. Для кого-то вполне удовлетворительной структурой будет просто перечисление, к примеру, фактов. Другого это не удовлетворит - необходимо будет указать взаимоподчинённость фактов. Для кого-то и этого мало - нужно, чтобы во всём была логика. «Логические цепи» распространены более всего. И употребление связано с преодолением следующего уровня барьера восприятия - логического.

Преодоление логического барьера в коммуникации.

Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации. Выделяются два основных способа построения аргументации: восходящий (возрастающий) и нисходящий (убывающий). Восходящая аргументация - это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что понятие «сила аргумента» - субъективное, определяющееся значимостью аргументов для данного человека или группы людей, что ещё раз подтверждает роль именно непонимания - в данном случае логического. Исследования, пытавшиеся выявить предпочтительность той или иной системы, проводившиеся в разных аудиториях, дали противоречивые результаты, из чего можно сделать вывод, что ни одна из двух названных систем аргументации не лучше и не хуже другой.

Учёт особенностей слушающего уточняет общие положения множеством поправок. В том случае, если слушающий не слишком заинтересован темой сообщения и целью говорящего является пробудить внимание слушателей, то наиболее сильный и важный аргумент следует представить в самом начале. Для людей с высокой заинтересованностью и высоким образовательным уровнем наиболее эффективна восходящая система аргументации, а для людей, не заинтересованных в том, о чём пойдёт речь, и низким образовательным уровнем, - нисходящая. Таким образом, способ наилучшего построения аргументации прямо связан с восприятием логики разными людьми [См.: McGuire W.J. The nature of attitude and attitude change // The handbook of social psychology / Ed. By G.Lyndsey and E/Aronson. Reading, 1969. Vol. 3. P. 136 - 314].

Проводились также исследования, ставившие целью выяснение того, формулировать ли в сообщении главные выводы или оставлять эту работу для слушающего. С.Ховленд и У.Мэнделл утверждают, что ответ на этот вопрос зависит от многих дополнительных факторов. Ими были рассмотрены два типа сообщений, идентичных по содержанию, но различающихся в одном: если в первом докладчик в конце выступления формулировал выводы, то во втором делать выводы предоставлялось слушающим. Сравнение итогов показывает, что вдвое успешнее был вариант, в котором извлечение выводов было задачей слушающих. Однако и тут важна их характеристика. Так, людям с высокой заинтересованностью и высоким интеллектуальным уровнем эффективнее не подсказывать вывода - они сделают его самостоятельно, в случае же низкого уровня образования выводы необходимы. [См.: Hovland C.I., Weiss W. The influence of credibility on communication effectiveness // Publ. Opin. Quart. 1981. Vol. 15. P. 635 - 680].

К проблеме построения логической структуры сообщения относится и исследование сравнительное эффективности односторонней и двусторонней аргументации. Односторонняя аргументация более действенна в том случае, когда она укрепляет уже имеющиеся взгляды людей, тогда как двусторонняя аргументация больше действует на людей, которые вначале негативно настроены к содержанию пропаганды, то есть когда аргументы противоречат их сложившимся представлениям, имеющимся сведениям, установкам.

Из опытов следует также, что лица с более высоким уровнем образования предпочитают двустороннюю аргументацию, в то время как люди с низким образовательным уровнем сильнее поддаются односторонней аргументации [См.: Hovland C.I., Janis I.L. and Kelly H.H. Communication and persuasion. New Haven, 1953; McGuire W.J. The nature of attitude and attitude change // The handbook of social psychology / Ed. By G.Lyndsey and E/Aronson. Reading, 1969. Vol. 3. P. 136 - 314].

Обобщая результаты исследований по аргументации, можно сказать следующее. Двусторонне аргументированное сообщение предпочтительнее и более эффективно: а) в образованных аудиториях, б) когда известно, что аудитория расходится во мнении с коммуникатором, в) когда есть вероятность контрпропаганды в будущем («иммунитет»). Односторонняя аргументация лучше, когда позиции реципиента и коммуникатора сходны и в дальнейшем не предполагается контрпропаганды. Двусторонне аргументированное сообщение в группах с низким образовательным уровнем не только неэффективно, но даже вызывает отрицательные эффекты. Понятно, что способы аргументирования очень важны для преодоления логического непонимания. Однако ясно и то, что любой вид аргументации - это один из способов управления мышлением партнёра.

Возможны и другие способы управления им. Так, в общении важно уметь управлять и «направлением» мышления партнёров. Эффективность общения существенно зависит от того, насколько партнёры глубоко вовлечены в общение. А это последнее тесно связано с тем, насколько сознательно подходит человек к решению тех или иных вопросов, просто ли он слушает и смотрит или не только слушает, но и обдумывает то, что слышит и видит. Для повышения эффективности общения важно иметь возможность или хотя бы шанс «включить» и направить мышление собеседника в «нужном» (в соответствии с целями) направлении.

Один из наиболее известных приёмов управления мышлением другого - риторический вопрос. Суть его сводится к тому, что говорящий и слушающий используют вопросы, на которые они не ждут ответа, а предполагают отвечать на него сами. Зачем же задаётся такой вопрос? Конечно, не ради красоты стиля. Дело в том, что именно с вопроса начинается думанье, вопрос - пусковая точка мыслительного процесса [Веккер Л.М. Психические процессы. Т. 2. Л., 1976], и, задавая риторический вопрос, говорящий так или иначе надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Можно завершить разговор о преодолении логического барьера достаточно общим, но тем не менее очень существенным выводом: для того чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнёра. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнёра в основном зависит от его исходной направленности.

Итак, понимание партнёра, адекватное представление о его точке зрения, целях, индивидуальных особенностях - главное условие для преодоления всех без исключения барьеров, так как чем больше говорящий считается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация.

Размещено на Allbest.ru