Психология общения

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНОБРНАУКИ РОСИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего профессионального образования

«Тульский государственный университет»

Кафедра психологии

РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ

По дисциплине

"Психология социального взаимодействия"

Направление подготовки: Электроэнергетика и электротехника Специальность: Электроснабжение

Заочная форма обучения

Выполнил: студент гр. ИБ161581

Афонин Виталий Юрьевич

Принял: асс. Федулова Е.В.

Тула 2019



1. Тема 1. Общение как коммуникация

1. Дайте определение понятию «общение». Общение - это вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое

2. Какие формы и виды общения Вы знаете?

Анонимное общение -- взаимодействие между незнакомыми или не связанными личными отношениями людьми. Под ним понимают любые временные связи между людьми, в которых они выступают как граждане, жители города или населенного пункта, пассажиры поезда, самолета или городского транспорта, зрители кинотеатра или спортивного матча, посетители музея или выставки и т. п. Люди встречаются, вступают во взаимоотношения друг с другом и расходятся. Они анонимны, безымянны по отношению друг к другу.

Формально-ролевое (функционально-ролевое) общение -- различной продолжительности связи между людьми, которым присущи определенные роли. Участники такого общения выполняют определенные функции по отношению друг к другу: покупатель -- продавец, пассажир -- проводник, врач -- больной и т. п. Служебные отношения также носят функционально-ролевой характер, причем для них характерна (значительная продолжительность во времени. В норме эти отношения имеют большее значение в жизни людей. Участники формально-ролевого общения знают друг друга в большей или меньшей степени -- по крайней мере как работников, членов одного коллектива.

Неформальное общение -- всевозможные личностные контакты людей за пределами официальных отношений в качестве сослуживцев, членов каких-либо организаций. Конечно, неформальное общение возможно и с товарищами по работе, но лишь в том случае, если оно выходит за рамки служебных отношений. Примерами могут быть неслужебные контакты между коллегами во время занятий спортом, проведения досуга и т. п. Особая область неформального общения -- общение между близкими людьми или членами семьи.

3. Назовите функции, которые проявляются в общении. Функции общения-это роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека.

Общение - процесс полифункциональный. Существуют разные подходы к выделению его функций. Представляется, что интегрировать их оказывается возможным, в случае если исходить из критерия целеполагания. В таком случае можно выделить следующие функции общения:

информационно-коммуникативная функция состоит в обмене информацией между индивидами. Составными элементами общения являются: коммуникатор (передает информацию), содержание сообщения, реципиент (принимает сообщение). Эффективность передачи информации проявляется в понимании информации, ее принятии или непринятии, усвоение. Для осуществления информационно-коммуникативной функции крайне важно наличие единой или сходной системы кодификации/декодефекации сообщений. Передача любой информации возможна посредством различных знаковых систем;

побудительная функция-стимуляция активности партнеров для организации совместных действий;

интегративная функция-функция объединения людей;

функция социализации - общение способствует выработке навыков взаимодействия человека в обществе по принятым в нем нормам и правилам;

координационная функция-согласование действий при осуществлении совместной деятельности;

функция понимания-адекватное восприятие и понимание информации;

регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения направлена на регуляцию и коррекцию поведения при непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия;

аффективно-коммуникативная функция - общения состоит в воздействии на эмоциональную сферу человека, ??????? должна быть целенаправленным или непроизвольным. И т.п.

2. Тема 2. Общение как социальная перцепция

1. Охарактеризуйте перцептивную сторону общения.

Перцептивная сторона общения - это форма диалога, которая подразумевает создание полного взаимопонимания между собеседниками.

2. Дайте определения следующим понятиям:

Конформность - это качество личности, которая желает для установления отношений с другими индивидами отказаться от определенных принципов и установок, которыми сама обладает, и смириться с правилами и требованиями, которые выдвигаются оппонентами. Если человек хочет принадлежать какой-то группе, тогда он должен принять ее правила, осуществлять ее деятельность, стремиться к тем же целям, которые приняты в этой группе. Все это обеспечивается его качеством конформности.

Эмпатия - это способность одного человека сосредоточится на эмоциональном состоянии другого человека, и разделить или прочувствовать его переживания, так словно они собственные.

Рефлексия - это не просто интеллектуальная, а довольно сложная духовная деятельность, связанная и с эмоциональной, и с оценочной сферами. Она не имеет отношения к врожденным реакциям и требует от человека владения определенными навыками самопознания и самооценки.

Санкции социальные - это самое важное средство социального контроля. В сочетании с социальными нормами они образуют механизм социального контроля. В более широком смысле социальная санкция - это все меры и средства, которые направлены на приведение индивида к норме социальной группы, стимулируют его иметь определенное поведение и определяют отношение к совершаемым действиям. Внешний социальный контроль.

3. Раскройте понятие «каузальная атрибуция», приведите примеры.

Говоря научным языком, каузальная атрибуция - это основа межличностного восприятия, заключающегося в интерпретации поведения и внутреннего состояния другого человека в условиях недостатка реальной информации о нем. С этой точки зрения, любой диалог является процессом взаимоубеждения, обоюдным навязыванием мнений

Пример. Представим себе традиционный сбор школьного класса, посвященный 20-летию окончания школы. Мы приходим туда и узнаем, что кто-то добился очень больших успехов в жизни, работе, кто-то наоборот, ничего не добился. Можно предположить, что в этой ситуации мы будем не только ее констатировать, но и пытаться объяснить уровень достижений наших соучеников. Причем наш анализ во многом сходен с анализом по схеме Хайдера. Какой информацией о каждом мы располагаем? Мы не виделись 20 лет, однако у нас сохранились воспоминания, представления о «личностных ресурсах» каждого -- его способностях. Кроме того, мы примерно представляем себе «силы окружения» -- мы живем в одном мире, мы «знаем» (или нам кажется, что знаем) «трудность задачи» достижения успеха, привходящие факторы и т. д.

И вот про кого-то мы думаем: «Как ему повезло (а может, теща помогла?), он добился многого без всяких шансов на успех». Здесь явно проскальзывает следующая мысль.

Добиться успеха трудно, ресурсы этого человека, на наш взгляд, минимальны, следовательно, его успех -- не его заслуга, за это отвечает случай (повезло) или чья-то помощь (теща) и т. д.

Иными словами, здесь мы делаем заключение о внешних причинах достигнутого результата (неличностной каузальности).

При этом мы неосознанно присваиваем значительно больший вес факторам окружения (во главе с тещей) одноклассника по отношению к его личным усилиям и возможностям

3. Тема 3. Общение как интеракция

1. Как соотносятся между собой «действие», «взаимодействие», «общение»?

Совместность (общение и взаимодействие с другими), деятельность, сознание составляют онтологические основания человеческого способа жизни. Эти основания взаимополагают друг друга, но не сводимы одно к другому, каждое из них имеет специфическое содержание. Деятельность с самого начала предполагает сознание в качестве своего необходимого момента (например, постановка цели), а сознание, в свою очередь, предполагает в качестве своей предпосылки социальную связь (в частности, сознание немыслимо без языка, а язык - изначально социальное явление). Таким образом, все три стороны целостной человеческой реальности (субъективности) или способа бытия человека (общность, деятельность, сознание) являются здесь одновременно и следствиями, и предпосылками. А потому и психологический анализ должен изначально быть ориентирован на целостность человеческого способа бытия или типа жизнедеятельности

2. Коротко раскройте концепцию транзактного анализа Э.Берна.

Эрик Берн создал популярную концепцию, корни которой уходят в психоанализ. Однако концепция Берна вобрала в себя идеи и понятия как психодинамического, так и бихевиориального подхода, сделав акцент на определении и выявлении когнитивных схем поведения, которые программируют взаимодействие личности с собой и другими.

Современный трансактный анализ включает в себя теорию личности, теорию коммуникаций, анализ сложных систем и организаций, теорию детского развития. В практическом применении он представляет собой систему коррекции как отдельных людей, так и супружеских пар, семей и различных групп.

4. Тема 4. Психология манипуляции

1. Дайте пояснения термину «психологические манипуляции». Приведите пример.

Психологические манипуляции. Описание: Способы манипулирования психическим сознанием человека. Психологические приемы манипулятивной подачи информации. Манипулятивные воздействия в зависимости от типа поведения и эмоций человека. Речевые психотехники.... В данной ситуации объект манипуляции попадает в ловушку манипулятора, играющего на собственной якобы невнимательности, чтобы потом, добившись своего, сослаться на то, что он якобы не заметил (прослушал) протест со стороны оппонента. Причем в результате подобного манипулятор фактически ставит объект манипуляций перед фактом совершенного.

2. Дайте рекомендации по выстраиванию защит от манипуляций?

Защита от манипуляции осуществляется двумя основными тактиками: активная защита и пассивная защита.

Пассивная защита. Довольно простой способ защиты, а состоит он из действий сбивающих процесс манипуляции, то есть вы обрываете связь с манипулятором. Отведите взгляд или сделайте вид что не расслышали, не отвечайте на вопросы или переведите разговор на другую тему. Данный способ защиты универсален и используется чаще всего в случаях, где выведете себя не уверенно и не знаете наверняка что ответить манипулятору.

Активная защита. Здесь вы должны высказать все что думаете, выпустите все шипы, покажите ваше психологическое превосходство перед манипулятором. Не нужно стесняться и молчать. Этот способ является резким и вы чаще всего выступаете в роли конфликт гена и это может привести к открытому конфликту, что не очень хорошо для обоих сторон, поэтому желательно сначала воспользоваться пассивной защитой. Но если вы решили воспользоваться активной защитой, то вам необходимо расставить все точки над и. На пример если вы не хотите давать денег в долг, то уточните причину, например вас не устраивает то, что данный человек не держит своих обещаний и едва ли вернет заем.

Контр манипуляция на мой взгляд является самой сложной и эффективной защитой, ведь лучшая защита- это нападение. Заключается она в том, что в момент обработки вас манипулятором вы делаете вид как будто не понимаете что на вас воздействуют и ведете себя обычно, но в конце разговора вы ошеломляете своего противника внезапным вопросом, то есть начинаете уже свою манипулятивную игру и подготовившись показываете то, что вы манипулятор намного сильнее. У вас возникает психологическое господство над оппонентом и вы можете не просто защититься от атаки, но и внедрить свои цели. Например у вас попросили денег в долг, за место того чтобы стать заемщиком, вы смогли заставить человека выполнить для вас некую услугу, будь то разгрузка автомобиля и т.д. Все зависит от вашего мастерства.

5. Тема 5. Психология малых групп

1. Назовите основные характеристики малой группы.

У членов малой группы общая деятельность; они общаются лично; имеют эмоциональные отношения; в их группе работают нормы и процессы; члены осознают принадлежность к конкретно этой социальной группе. Основная характеристика - включенность в социальный мир.

2. Опишите структуру малой группы.

Социометрическая структура малой группы - это совокупность связей и отношений между ее членами, основанных на взаимных предпочтениях и отвержениях, известных по результатам социометрического теста Д. Морено. Социометрическая структура группы строится на эмоциональных отношениях симпатиях и антипатиях, феноменах межличностной привлекательности и популярности.

3. Дайте пояснения термину «групповая сплоченность», приведите свой пример.

Групповая сплоченность - это показатель прочности, единства и устойчивости межличностных взаимодействий и взаимоотношений в группе, характеризующийся взаимной эмоциональной притягательностью членов группы и удовлетворенностью группой. Групповая сплоченность может выступать и как цель психологического тренинга, и как необходимое условие успешной работы. В группе, сформированной из незнакомых людей, какая-то часть времени обязательно будет потрачена на достижение того уровня сплоченности, который необходим для решения групповых задач.

Пример. Различные командные игры.

6. Тема 6. Групповая динамика

1. Объясните, что понимается под термином «групповая динамика».

Групповая динамика - это процесс взаимодействия членов группы на основе взаимозависимости и взаимовлияния в целях удовлетворения как личных, так и групповых интересов и потребностей. Характер групповой динамики существенным образом зависит от эмоционального состояния группы, от качества и объема взаимовлияний и взаимоотношений членов группы. Групная динамика, таким образом, рассматривает механизмы взаимного влияния индивида на группу в целом, групповых норм на индивида, индивидов друг на друга. Существование и значимость этих групповых влияний доказаны современной социальной психологией.

2. Какие феномены групповой динамики Вы знаете?

Наиболее известный феномен групповой динамики малой группы - это феномен группового давления, или конформности. Конформность констатируется там и тогда, где и когда фиксируется наличие конфликта между мнением индивида и мнением.... Наиболее известный феномен групповой динамики малой группы - это феномен группового давления, или конформности. Конформность констатируется там и тогда, где и когда фиксируется наличие конфликта между мнением индивида и мнением группы и преодоление этого конфликта в пользу группы. Мера конформности -- это мера подчинения группе в том случае, когда противопоставление мнений субъективно воспринималось индивидом как конфликт

3. Дайте пояснения термину «лидерство». В чём отличие понятий «руководство» и «лидерство».

Лидерство -- это психологическая характеристика поведения отдельных членов группы, а руководство -- это социальная характеристика отношений в группе, и в первую очередь с точки зрения распределения ролей управления и подчинения. В отличие от лидерства руководство выступает как регламентированный обществом правовой процесс.

7. Тема 7. Группа и личность

1. В чём заключается влияние присутствия окружающих? Приведите примеры.

Влияние присутствия других людей.. Подробнее...... Ёимеет значение и степень интеллигентности: чем она выше, тем в большей степени возбуждается человек в присутствии других, тем больше он не хочет «ударить лицом в грязь»; Ёвысоко тревожные люди скорее обнаруживают отрицательную реакцию на присутствие других (зрителей, болельщиков), чем низко тревожные, а лица с высоким уровнем притязаний на поддержку зрителей чаще всего реагируют положительно. Этим подтверждается существование «эффекта аудитории», который оказывает на мотивы людей как стимулирующее так и тормозящее влияние (например страх выступления перед аудиторией)

2. Назовите причины конформности. Приведите примеры нон-конформизма.

Конформизм порождает конформность, внешнюю или внутреннюю. При внешней конформности индивид лишь внешне принимает мнение группы: внешние действия соответствуют давлению группы, однако внутренне человек не согласен. Такое поведение еще называют покладистым. При внутренней конформности индивид действительно под давлением других усваивает мнение большинства.

Нонконформизм [от лат. non -- не, нет и conformis -- подобный, сообразный] -- готовность, несмотря ни на какие обстоятельства, действовать вопреки мнению и позиции превалирующего большинства сообщества, отстаивать прямо противоположную точку зрения. Вне зависимости от того, что подобное поведение многими исследователями оценивается как принципиально несхожее с конформным, в психологически сущностном плане эта форма личностной активности не просто близка, а, по сути дела, идентична проявлениям конформизма, так как в обоих случаях можно практически с полной уверенностью говорить о зависимости индивида от группового давления, его подчинения большинству. Кажущаяся самостоятельность при проявлении нонконформности не более чем иллюзия. Так как не сама личность принимает решение в ситуации неопределенности, ее реакция на групповое давление все равно является зависимой, несмотря на то, осуществляется активность в логике «да» или в логике «нет». Таким образом, термин «нонконформизм», будучи, по сути дела, синонимом термина «негативизм», в сущностно психологическом плане не выступает в качестве антонима понятия «конформизм», а характеризует психологическую реальность, описываемую в социальной психологии в качестве нонконформизма и конформизма, которая является содержательно противоположной тому, что оценивается как проявление социально-психологического феномена самоопределения личности в группе. При этом следует отметить, что, несмотря на то, что в рамках классической экспериментальной формулы С. Аша в среднем около 8% испытуемых проявляют склонность к нонконформному поведению, вряд ли есть основания считать, что столь значительное число людей являются теми, кому свойственна нонконформность как устойчивое личностное качество. Скорее имеет смысл считать, что и примерно треть испытуемых, демонстрирующих конформные реакции, и практически каждый десятый из обследуемых, демонстрирующих реакцию нонконформную, не обладают стабильно закрепленной способностью к отстаиванию собственно личностной позиции в условиях экспериментально задаваемого группового давления, а значит, скорее всего, не интегрированы в референтные для них группы высокого социально-психологического уровня развития.

3. Опишите процесс принятия группового решения.

Процесс принятия группового решения зависит от следующих факторов: лидерства и руководства в группе; групповой задачи; феноменов, возникающих в процессе принятия решения группой. формы принятия групповых решений. Рассмотрим эти факторы поподробнее. Процесс принятия группового решения тесно связан с проблемой лидерства и руководства, потому что принятие решения - одна из важных функций руководителя, а организация группы на принятие такого решения - особенно сложная функция. Тот факт, что групповые решения во многих случаях являются более эффективными, чем индивидуальные, отмечался неоднократно.

8. Тема 8. Характеристика конфликта как социального феномена

1. Дайте определение понятию «конфликт». назовите причины возникновения конфликтов.

Конфликт - это отсутствие согласия между двумя или больше сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.

1) естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности;

2) слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей;

3) недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;

4) образ жизни многих россиян;

5) достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений граждан, способствующие возникновению конфликтов.

2. Какие стадии развития конфликта Вы знаете?

зарождение конфликта

инцидент или непосредственный конфликт

критическая точка

разрешение конфликта

3. Назовите стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Когда человек попадает в конфликтную ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать определенный стиль поведения. Психологи выделяют следующие пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

Приспособление - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий в ущерб своим интересам.

Компромисс - урегулирование разногласий путем взаимных уступок: пусть длительное и состоящее из нескольких этапов, но идущее на пользу делу.

Сотрудничество - совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон.

Игнорирование - стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее.

Соперничество - конкуренция, открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции.

4. В чём заключается роль медиатора при решении конфликта?

Медиатор - это независимое физическое лицо, привлекаемое сторонами в качестве посредника в урегулировании спора для содействия в выработке сторонами решения по существу спора. В качестве медиаторов могут выступать кто угодно. Существуют, однако, группы людей, которые, в силу их статуса, относятся к официальным медиаторам

9. Тема 9. Технологии управления конфликтами

1. Дайте понятие «конструктивный конфликт» и «деструктивный конфликт».

Конфликты делятся на конструктивные(созидательные) и деструктивные(разрушительные) в зависимости от роли, которую они играют, и последствий, которые за собой влекут. Конструктивные конфликты полезны, они положительно влияют на функционирование и развитие социальной системы, ведут к позитивным изменениям.

Деструктивные - вредны

Признаки конструктивного конфликта:

* главное в конструктивном конфликте - не одержать верх над оппонентом, а решить проблему;

* в процессе разрешения конструктивного конфликта положительно развиваются взаимоотношения между его участниками;

* участники конструктивного конфликта всегда готовы к переговорам;

* в процессе конструктивного конфликта оппоненты соблюдают морально-этические нормы и остаются в рамках деловых отношений.

Признаки деструктивного конфликта:

* нежелание сторон идти на уступки друг другу, жестко фиксированная позиция;

* при деструктивном конфликте вместо обсуждения конкретной проблемы часто происходит «переход на личности»; стороны больше интересует не цель, а сам ход выяснения отношений;

* деструктивный конфликт часто провоцирует поведение, не укладывающееся в рамки морально-этических норм;

* деструктивный конфликт ведет к разобщению людей внутри группы и затрудняет совместную деятельность.

2. Какие меры по предупреждению конфликтов существуют?

Технология предупреждения конфликтов представляет собой совокупность приемов, методов и средств воздействия на пред конфликтную ситуацию и участников взаимодействия.

В целом, воздействие на ситуацию, чреватую возникновением конфликта, возможно в следующих направлениях:

переделать реальность под ожидания заинтересованных сторон и тем самым изначально убрать предмет возможного конфликта;

изменить свое отношение к проблеме, лежащей в основе противоречия (то есть повлиять на изменение своего поведения);

изменить отношение оппонента к проблеме (то есть воздействовать на его сознание и поведение).

Достаточно эффективным приемом изменения реальности под ожидания сторон и предупреждения конфликтов является поддержание сотрудничества.

Зачастую до начала конфликта участники взаимодействия находятся в нейтральных взаимоотношениях, возможно, и сотрудничают друг с другом. Поэтому весьма важно не разрушить имеющееся, пусть минимальное, сотрудничество, поддержать и усилить конструктивность взаимоотношений.



10. Тема 10. Теории поведения личности в конфликте

1. Опишите конфликтную личность следующих типов:

- демонстративного

Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо.

- ригидного

Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением

- неуправляемого

Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого числа плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен.

- сверхточного

Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе.

11. Тема 11. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

1. Какие технологии общения в переговорном процессе Вы знаете?

Переговорный процесс как коммуникативная технология может использоваться в разрешении конфликтов как самостоятельный процесс или как составная часть процесса медиации. В первом случае основное содержание переговорного процесса будет включать в себя четыре этапа:

Первый этап-- подготовительный. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т.п.

Второй этап-- начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т.п..

Третий этап-- поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

Четвертый этап-- завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т.п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

2. Опишите, как применяются манипулятивные технологии в процессе ведения переговоров.

«Манипулятивные технологии в переговорном процессе», являются очень простые и, одновременно, сложные действия, которые люди совершают в процессе переговоров для того чтобы отстоять собственные интересы. Действия эти направлены на то, чтобы воздействовать на оппонента в переговорном процессе таким образом, чтобы добиться желаемого нам результата.

3. Какие правила и кодексы поведения в конфликтном взаимодействии Вы знаете?

Пятнадцать правил поведения в конфликтных ситуациях:

Дайте партнёру «выпустить пар». Если партнёр раздражён и агрессивен, необходимо помочь ему снять внутреннее напряжение, в противном случае, он просто вас не услышит. Во время всплеска его негативных эмоций себя надо держать спокойно и уверенно, но не показывать своего высокомерия (дескать в отличие от тебя я могу «держать себя в руках»). Надо учитывать, что вас соперник - страдает, если он агрессивен, значит он переполнен отрицательными эмоциями. И чтобы не заразиться отрицательными эмоциями, можно мысленно представить, что между тобой и ним стена и ты его не слышишь, причём пока ты представляешь, мысленно рисуешь звуконепроницаемую стену, ты действительно не слышишь, а значит не реагируешь на слова и агрессивные эмоции.

Потребуйте от человека спокойно обосновать претензии, несогласия. При этом надо сказать, что вы будете учитывать только факты и объективные доказательства - этим вы отделите факты от эмоций. Эмоции можно отметать вопросом: «То, что вы говорите, относится к фактам или вашим догадкам, вашему мнению?».

Сбивайте агрессию неожиданными приёмами. Например, можно у конфликтного партнёра доверительно попросить совета или неожиданно задать вопрос о другом человеке, которого он хорошо знает и уважает; или напомнить о том, что прежде вы были лучшими друзьями; или можно сделать комплимент… Для чего это делается? Для того, чтобы переключить сознание оппонента с отрицательных эмоций на положительные.

Не давайте оппоненту отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», а говорите: «Я чувствую себя обманутым»; не говорите: «Вы не сдержанный человек», а лучше скажите: «Меня огорчает то, как вы со мной разговариваете».

Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий (которая мешает достичь желаемого). Если есть проблема её надо решать, а не убегать от неё, пока она не разрешится, она не уйдёт, а будет «висеть как домоклов меч». Наше отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится решать проблему. И на этом фоне, если отношение к человеку неприязненное может возникнуть желание не захотеть решать! А этого делать нельзя! Эмоции не должны управлять вами! Надо, не взирая на антипатию к человеку, вместе с ним определить проблему и сосредоточиться на ней.

Надо предложить оппоненту высказать свои соображения по разрешению проблемы и свои варианты выхода из неё. Не надо искать виноватых в создавшемся положении, надо искать выход из него. При этом не следует при решении проблемы останавливаться на первом более или менее приемлемом варианте решения, надо выявить и проговорить весь спектр вариантов и из этого спектра выбрать лучший для сторон, чтобы не было недовольных, чтобы каждый чувствовал себя победителем, а не побеждённым.

В любом случае дайте партнёру «сохранить своё лицо». Нельзя отвечать агрессией на агрессию, нельзя задевать достоинства другого человека, этого не прощают, даже если уступают. Нельзя затрагивать личность оппонента, следует давать оценку только его действиям и поступкам - нельзя говорить «Вы - необязательный человек», можно сказать: «Вы уже дважды не сдержали, данное вами слово».

Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что всё понятно, и всё же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Такая тактика устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к человеку, а это в свою очередь уменьшает агрессию.

Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Как реагируют люди, когда на них кричат или обвиняют? Одни в ответ начинают тоже кричать и обвинять (позиция «родительская»), другие - стараются промолчать, чтобы погасить гнев другого (позиция «детская»). И в одном и в другом случае поведение не правильное. Надо держаться твёрдо в позиции спокойной уверенности (позиция равных - «взрослая»). Эта позиция будет удерживать партнёра от агрессии.

Если чувствуете свою вину, не бойтесь её признавать и извиняться. Это обезоружит оппонента и вызовет уважение к вам. Только уверенные в себе и зрелые люди способны к извинению.

Ничего не надо доказывать. В любых конфликтах никто, никогда и никому ничего не доказывал!! Отрицательные эмоции воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается, а если человек не думает, бесполезно что-то доказывать.

Замолчите первым. Если так получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сами замолчать. Не требуйте от противника: «Замолчи! Прекрати!», а требуйте этого от себя, т.к. это легче сделать (с собой же легче договориться, чем с кем-то). Ваше молчание позволить выйти из ссоры и прекратить её. Если одна сторона исчезла - с кем спорить и ссориться?

Не характеризуйте состояние партнёра. Следует избегать словесной констатации отрицательного эмоционального состояния оппонента: «Чего ты нервничаешь, чего злишься, чего ты бесишься, полез в бутылку…» - это усилит развитие конфликта.

Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно выйти из комнаты, не хлопая дверью и не говоря перед уходом «под занавес» обидные для оппонента слова.

Говорите, когда партнёр остыл. Если вы замолчали, а партнёр расценил это как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Надо выдержать паузу, чтобы партнёр остыл.

Независимо от результатов противодействия старайтесь не разрушать отношения.

Помимо правил поведения в конфликтном взаимодействии в литературе выделяют и кодекс принципов поведения в конфликте (знание и применение этих принципов поможет в урегулировании конфликтов):

- не стремитесь доминировать во что бы то ни стало;

- будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов;

- помните, что прямолинейность хороша, но не всегда;

- критикуйте (разумная критика), но не критиканствуйте (придирчивая);

- чаще улыбайтесь, улыбка мало стоит, но дороже ценится;

- традиции хороши, но до определённого предела;

- сказать правду тоже надо уметь;

- будьте независимы, но не самоуверенны;

- не превращайте настойчивость в назойливость;

- не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы;

- не переоценивайте свои способности и возможности;

- не проявляйте инициативу там, где в ней нет нужды;

- проявляйте доброжелательность;

- проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации;

- реализуйте себя в творчестве, а не в конфликте.

12. Тема 12. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов

1. Охарактеризуйте модели поведения партнеров в переговорном процессе, иллюстрирую своими примерами.

Избегающий.

Характеристика поведения (мотивы): отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремиться уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)

Адекватный стиль общения:

- проявлять устойчивость, добиваться продолжения обсуждаемой проблемы;

-быть активным, овладеть инициативой;

-заинтересовать партнёра показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов.

Уступающий.

Характеристика поведения (мотивы): соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная самооценка предмета конфликта.)

Адекватный стиль общения:

- важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение;

-выяснить степень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду;

- чётко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.

Отрицательный.

Характеристика поведения (мотивы): утверждает, что проблема неактуальна конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами, и т.п.).

Адекватный стиль общения:

-необходимо всячески показывать наличие проблемы, её сложность и опастность;

-проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы;

-создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы;

-показывать пути и возможности разрешения проблемы.

Наступающий.

Характеристика поведения (мотивы): стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции).

Адекватный стиль общения:

-необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность;

-показывать свою позицию достаточно твёрдой и убедительной;

-давать понять, что односторонних уступок не может быть;

-предлагать свои варианты компромисса, разрешения проблемы.

2. Назовите правила самоконтроля эмоций и опишите их применение в переговорном процессе.

Первое правило самоконтроля эмоций, суть которого сводится к спокойной реакции на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, сдержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он(а) ведет себя так», «Каковы его/ее мотивы в данном конфликте», «Связано ли его/ее поведение с какой-то другой причиной?» и т.п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда целей:

· в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва;

· своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»;

· вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии;

· отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, -- ищите причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

Второе правило самоконтроля эмоций называется рационализацией эмоций. Положительный эффект дает обмен эмоциональными переживаниями в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями, в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе общения. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Третье правило самоконтроля эмоций сводится к поддержанию высокой самооценки в общении. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты - регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать у себя высокий уровень самооценки и способствовать поддержанию высокой самооценки, чувства значимости у своего оппонента

3. Какие тактики переговоров Вы знаете? Дайте им краткую характеристику.

Пакетирование» заключается в том, что несколько вопросов предлагаются для рассмотрения в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида «пакетов». Один из них отражает концепцию торга, другой - это совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торга предполагает согласование привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в одном пакете. Часто подобное предложение называется продажей «в нагрузку». «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает обмен уступки и согласования этого обмена в «пакете».

Выдвижение требований в последнюю минуту. Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены, и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступки. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Этот прием применяется в совместном анализе проблемы.

Разделение проблемы на отдельные составляющие заключается в отказе от попыток решать всю проблему полностью и в выделении в ней отдельных компонентов.

В. Тактические приемы, применяемые на отдельных этапах переговоров. Этап уточнения позиций.

Завышение требований. Суть его заключается в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать вместо этого аналогичных шагов от оппонента. Размещение ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, чрезвычайную заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле это вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

Отмалчивание применяется для закрытия позиции и заключается в создании неопределенности на первом этапе переговоров. Блеф - предоставление заведомо ложной информации.

Открытие позиций по их уточнения может осуществляться с помощью таких тактических приемов: прямое открытие позиции в выступлениях и в ответах на вопросы; открытия позиции через уточнения позиции партнера. Этап обсуждения позиций.

Большинство приемов, применяемых на данном этапе, связано с подчеркиванием различий.

Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть: указание на недостаточность полномочий; указание на нервозность, состояние возбуждения; указание на отсутствие альтернативных вариантов; указание на внутреннюю противоречивость высказываний; негативные оценки действий без аргументации.

Опередительная аргументация. Ставится вопрос, ответ на который показывает несостоятельность позиции оппонента. Искажения позиции оппонента, то есть формулировка позиции оппонента с выгодными для себя искажением.

Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него. Могут быть реализованными в форме: предупреждение о последствиях, неприятные для оппонента; указания на возможность прерывания переговоров; указания на возможность блокирования с другими; демонстрация силы; выдвижение экстремальных требований; предъявление ультиматума.

Поиск общей зоны решения. Заключается в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив ее со своей, попытаться найти общие моменты. Этап согласования позиций.

Принятие предложений - согласие с предлагаемыми решениями. Выражение согласия с частью предложений. Отклонение предложения оппонента - прием, основанный на подчеркивание различий.

Внесение заведомо неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в том, что он сорвал переговоры. Вымогательства. Одна из сторон выдвигает требования, нежелательные для оппонента и ненужные для самого себя. Цель - получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

Требования, которые растут. Как только противник в чем-то уступил, сразу выдвигается новое требование.

Оправдание неуступаемости ссылкой на объективные обстоятельства. Возвращение на доработку предложений.

Возвращение к дискуссии может быть применен в двух случаях: для того, чтобы избежать принятия соглашений, и если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.

Двойное толкование. Стороны в результате переговоров заключили соглашение. При этом одна из них заложила в формулировании двойной смысл, что не было замечено оппонентом. Затем сделка трактуется в собственных интересах, без ее нарушения. Понятно, что подобное поведение может скрывать вероятность возникновения нового конфликта.

Роль различных видов общения в интеллектуальном развитии человека.

Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через общение с психологически развитыми людьми, благодаря широким возможностям к научению, человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества. Через активное общение с развитыми личностями он сам превращается в личность.

Если бы с рождения человек был лишен возможности общаться с людьми, он никогда не стал бы цивилизованным, культурно и нравственно развитым гражданином, был бы до конца жизни обречен оставаться полу животным, лишь внешне, анатомо-физиологически напоминающим человека. Об этом свидетельствуют многочисленные факты, описанные в литературе и показывающие, что, будучи лишенным общения с себе подобными, человеческий индивид, даже если он, как организм, вполне сохранен, тем не менее остается биологическим существом в своем психическом развитии. В качестве примера можно привести состояния людей, которых время от времени находят среди зверей и которые длительный период, особенно в детстве, жили в изоляции от цивилизованных людей или, уже будучи взрослыми, в результате несчастного случая оказались в одиночестве, надолго изолированными от себе подобных (например, после кораблекрушения).

Особенно большое значение для психического развития ребенка имеет его общение со взрослыми на ранних этапах онтогенеза. В это время все свои человеческие, психические и поведенческие качества он приобретает почти исключительно через общение, так как вплоть до начала обучения в школе, а еще более определенно - до наступления подросткового возраста, он лишен способности к самообразованию и самовоспитанию.

Психическое развитие ребенка начинается с общения. Это первый вид социальной активности, который возникает в онтогенезе и благодаря которому младенец получает необходимую для его индивидуального развития информацию. Что же касается предметной деятельности, которая также выступает как условие и средство психического развития, то она появляется гораздо позже - на втором, третьем году жизни.

В общении сначала через прямое подражание (викарное научение), а затем через словесные инструкции (вербальное научение) приобретается основной жизненный опыт ребенка. Люди, с которыми он общается, являются для ребенка носителями этого опыта, и никаким другим путем, кроме общения с ними, этот опыт не может быть приобретен. Интенсивность общения, разнообразие его содержания, целей и средств являются важнейшими факторами, определяющими развитие детей.

Выделенные мной выше виды общения служат развитию различных сторон психологии и поведения человека. Так, деловое общение формирует и развивает его способности, служит средством приобретения знаний и навыков. В нем же человек совершенствует умение взаимодействовать с людьми, развивая у себя необходимые для этого деловые и организаторские качества.

Личностное общение формирует человека как личность, дает ему возможность приобрести определенные черты характера, интересы, привычки, склонности, усвоить нормы и формы нравственного поведения, определить цели жизни и выбрать средства их реализации.

Разнообразное по содержанию, целям и средствам общение также выполняет специфическую функцию в психическом развитии индивида. Например, материальное общение позволяет человеку получать необходимые для нормальной жизни предметы материальной и духовной культуры, которые, как мы выяснили и главе, посвященной деятельности, выступают в качестве условия индивидуального развития. Когнитивное общение непосредственно выступает как фактор интеллектуального развития, так как общающиеся индивиды обмениваются и, следовательно, взаимно обогащаются знаниями.

Кондиционное общение создает состояние готовности к научению, формулирует установки, необходимые для оптимизации других видов общения. Тем самым оно косвенно способствует индивидуальному интеллектуальному и личностному развитию человека. Мотивационное общение служит источником дополнительной энергии для человека, своеобразной его "подзарядкой". Приобретая в результате такого общения новые интересы, мотивы и цели деятельности, человек увеличивает свой психоэнергетический потенциал, развивающий его самого. Деятельностное общение, которое мы определили как межличностный обмен действиями, операциями, умениями и навыками, имеет для индивида прямой развивающий эффект, так как совершенствует и обогащает его собственную деятельность.

Биологическое общение служит самосохранению организма в качестве важнейшего условия поддержания и развития его жизненных функций. Социальное общение обслуживает общественные потребности людей и является фактором, способствующим развитию форм общественной жизни: групп, коллективов, организаций, наций, государств, человеческого мира в целом.

Непосредственное общение необходимо человеку для того, чтобы обучаться и воспитываться в результате широкого использования на практике данных ему с рождения, самых простых и эффективных средств и способов научения: условно -рефлекторного, викарного и вербального. Опосредствованное общение помогает усвоению средств общения и совершенствованию на базе их способности к самообразованию и самовоспитанию человека, а также к сознательному управлению самим общением.

Благодаря невербальному общению человек получает возможность психологически развиваться еще до того, как он усвоил и научился пользоваться речью (около 2-3 лет). Кроме того, само по себе невербальное общение способствует развитию и совершенствованию коммуникативных возможностей человека, вследствие чего он становится более способным к межличностным контактам и открывает для себя более широкие возможности для развития. Что же касается вербального общения и его роли в психическом развитии индивида, то ее трудно переоценить. Оно связано с усвоением речи, а она, как известно, лежит в основе всего развития человека, как интеллектуального, так и собственно личностно

Общение - важная духовная потребность человека как общественного существа. Потребность человека в общении обусловлена общественным образом его бытия и необходимостью взаимодействия в процессе деятельности. Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.

Владеть психологией общения - значит владеть наукой о практическом использовании психологических механизмов общения для достижения оптимальных результатов в управлении людьми, что так важно людям определенных профессий. Да и всем нам необходимы коммуникативные навыки в нашей повседневной жизни.

На сегодняшний день разработано множество методов по преодолению барьеров, мешающих нормальному общению. Например «Т-группы» со специальным психологическим тренингом (СПТ), куда входят групповые дискуссии, ролевые игры, психогимнастика. Все это способствует нормальному установлению контактов между людьми, снимает определенные комплексы неполноценности и помогает найти компромисс в конфликтной ситуации.

Надо еще не забыть, что писал наш великий соотечественник Михаил Васильевич Ломоносов 230 лет назад:

«...Когда к сооружению какой-либо махины приготовленные части лежат особливо и не которая определенного себе действия другой взаимно не сообщает, тогда все их бытие тщетно и бесполезно. Подобным образом, если бы каждый член человеческого рода не мог изъяснить своих понятий другому, то бы не только лишены мы были сего согласного общих дел течения, которое соединением наших мыслей управляется, но едва бы не хуже ли были мы диких зверей»

психологический манипулятивный конфликт общение

...