Культура речи и деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Омская гуманитарная академия

Кафедра управления, политики и права.

Направление подготовки: «Государственное и муниципальное управление».

Профиль подготовки: Государственная и муниципальная служба

РЕФЕРАТ

Тема: «Культура речи и деловое общение»

Выполнила:

А. Кашкынбек

2021 год



Содержание

Введение

1. Культура речи

2. Культура делового общения

3. Общее понятие общения

4. Виды делового общения

4.1 Деловая беседа

4.2 Деловые переговоры

4.3 Публичное выступление

4.4 Переговоры

Заключение

Литература



Введение

Актуальность выбранной темы «Культура речи и деловое общение» обусловлена тем, что в настоящее время существует потребность в подготовке специалистов высокого профессионального уровня, способных придать формирующимся, в нашей стране, рыночным отношениям цивилизованный характер.

Искусство общения, знание культуры речи, психологических особенностей, применение норм и правил делового общения крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек-человек» - политикам, государственным служащим, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. И не секрет, что первые насколько минут встречи и разговора с человеком в значительной степени определяют, какие отношения сложатся впоследствии. Как гласит старая пословица, у вас вряд ли появится вторая попытка произвести первое впечатление.

Поэтому культура речи - один из главных показателей общей культуры человека. Культура речи заключается не только в умении избегать ошибок в речи, но и в стремлении постоянно обогащать словарный запас, в умении слушать и понимать собеседника, уважать его точку зрения, в способности подбирать нужные слова в каждой конкретной ситуации общения.

Целью написания реферата на тему: «Культура речи и деловое общение» является: определения понятия культуры речи делового человека, понятия делового общения и его виды.

Для достижения поставленной цели требуется решить ряд задач:

- изучить и проанализировать материал на основании научно-технических трудов по тематике: культуры речи, делового общения, нормы общения и т.п.;

- определить и изложить основные понятия и виды делового общения.

Информационную базу для данной темы составили теоретические и методологические методы исследования, изложенные в учебных пособиях.



1. Культура речи

Язык часто называют инструментом общения. Речь можно сравнить с игрой на инструменте. Сколько людей столько и исполнителей. Дело не только во впечатлении, которое производит речь. Слова - оболочка мыслей. Если слова выбраны неудачно, самые ценные мысли достанутся только его владельцу.

Культура устной речи заключается в сознательном отборе и использовании тех языковых средств, которые помогают общению. Подбирая слова для выражения мыслей, мы руководствуемся следующими соображениями: во-первых, подходит ли слово по смыслу; во-вторых, правильно ли мы его употребляем; в-третьих, уместно ли оно в данной ситуации; и на конец, выразительно ли оно.

Мы часто ставим на первое место умение правильно говорить. Однако проблема глубже. Просто правильной речи недостаточно, чтобы увлечь аудиторию, убедить её.

«Говорить правильно» и «Говорить хорошо» - вещи взаимосвязанные, но не совпадающие по значению и объему.

Культура речи предполагает:

- знание норм литературного языка;

- соблюдение основных требований к языку выступления;

- выразительность речи, которая достигается использованием языковых средств.

Культура речи занимает важнейшее место среди других навыков и приемов, которые использует человек, чтобы склонить собеседника, партнера, аудиторию к своей точки зрения либо привлечь на свою сторону. Ведь слово - это не только средство общения и искусство управлять людьми. Это еще и отражение внутренней культуры, духовного богатства человека, его самохарактеристика.

Академик Лихачев Д.С. подчеркнул, что для него культура речи - главные показатель культурного человека вообще, широты и глубины его знаний и мыслей.

Стоит выступающему исказить слово, изменить ударение, применить тот или иной термин не по назначению, и аудитория моментально реагирует. Слушатель отвлекается на второстепенные детали, перестает слушать, что говорит выступающий, а начинает следить за тем, как тот говорит, подсчитывая, сколько раз тот произнес слова - паразиты и т.д. При этом эмоциональное состояние, возникающее под влиянием слова, переносится и на самого выступающего, усиливая у последнего чувства неловкости и еще более усугубляя его положение.

Так Б.Шоу говорил следующее: можно сказать 50 раз «да» и 500 раз «нет», и все они будут нести разный смысл, а написать их можно однозначно.

Культура русской речи как научная дисциплина складывалась в русистике начиная с 20-х гг. XX в. До этого времени основной цикл гуманитарных и нормативных лингвистических знаний учебного профиля в России был связан прежде всего с риторикой - одной из семи «свободных художеств» («искусств»), с античных времен занимавшей особое место в европейской культуре.

Умение четко и ясно выразить свои мысли, говорить грамотно, умение не только привлечь внимание своей речью, но и воздействовать на слушателей, владение культурой речи - своеобразная характеристика профессиональной пригодности для людей самых разных профессий.

Культурой речи важно владеть всем, кто по роду своей деятельности связан с людьми, организует и направляет их работу, ведет деловые переговоры, воспитывает, заботиться о здоровье, оказывает людям различные услуги. Однако культура речи не может быть сведена к перечню запретов и определений «правильно-неправильно».

Понятие «культура речи» связано с закономерностями и особенностями функционирования языка, а также с речевой деятельностью во всем ее многообразии. Оно включает в себя и представляемую языковой системой возможность находить для выражения конкретного содержания в каждой реальной ситуации речевого общения новую языковую форму.

Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли.

Древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведенного высказывания.



2. Культура делового общения

Деловое общение обусловлено социальными процессами, но, прежде всего взаимодействием свободных и творчески активных индивидуальных деятелей. Такой деятель допускает влияние других людей, а также влияние социальной среды на свою жизнь, не иначе как индивидуально преломляя их. Вследствие этого как бы ни совершенствовался социальный строй, как бы ни было обеспечено экономическое положение каждого лица, всегда в общении будут сохраняться такие эгоистические страсти, как, например, ревность, зависть, властолюбие, фанатизм, которые легко могут стать источником негативного поведения, бескультурья. Установить правильные взаимоотношения сотрудников друг с другом может лишь высокая культура делового общения.

Культура делового общения подсказывает человеку главное средство: если ты хочешь добиться успеха в работе, то стремись к достоинствам в созидании своего имиджа.

Каждый человек в деловом общении есть самостоятельная личность, действующая свободно и целеустремленно. Приказание, т.е. воздействие на другую личность посредством воли, почти всегда вызывает прямое или скрытое сопротивление. Чтобы управлять в деловом общении, лучше влиять на партнера увлекательными картинами воображения, чем прямыми приказаниями. В картинах воображения открываются и осознаются перспективы развития предприятия, заведения, пути самореализации личности, которые вдохновляют сотрудника на творческий самоотверженный труд, укрепляют добрые чувства. Помогая работникам решать их бытовые, социальные проблемы, воодушевляя их на позитивное мышление и созидательную деятельность, менеджер пробуждает у людей чувство гордости за свое предприятие, заведение, за его традиции.

Культура общения позволяет получить совокупность достижений человека в развитии производства, общества и разума цивилизации.

Чем ниже культура, тем безразличнее человек к делу, к другим людям, к окружающей среде. Задача менеджера -- в духовной ответственности за людей, в показе примера порядочности, честности через собственное поведение.

Культура общения -- это способ деятельности человека для достижения общественно значимых целей, отражающих интересы людей на основе свободного самовыражения и действия. Это совокупность ценностей (свободы, справедливости, прав и обязанностей, ответственности и самосознания) и способ их реализации в системе социальных, экономических, культурных отношений людей, основанных на раскрытии индивидуальных возможностей и способностей личности.

Бескультурье в деловом общении проявляется в том, что, во-первых, люди отучены самостоятельно принимать решения, менеджеры боятся идти на риск; во-вторых, опасаются начинать новое дело в условиях, когда не хватает средств; в-третьих, отсутствует необходимая культура поведения и живого обсуждения конфликтных ситуаций (отсюда потребность учиться культуре дискуссий, полемики).

Современное знание предлагает такие деловые отношения, когда не будет надобности индивидам за счет другого добиваться цели в работе. Успех зависит и от самого человека, и от делового общения. Личность может найти себя в полном и разностороннем применении способностей в работе, в сознании того, что ее благосостояние не основано на страданиях окружающих. Деловые отношения неизбежно объединяют людей. Менеджеры начинают понимать, что личное счастье надо искать в счастье других. В этом они найдут наибольший успех в своей деятельности.



3. Общее понятие общения

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

По характеру и содержанию общение бывает формальное (деловое) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально - психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного тем, что в его процессе ставят цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайне мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели Такое общение можно прекратить, по желанию участников, в любой момент.



4. Виды делового общения

По способу обмена информацией различают письменное и устное деловое общение.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, положение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и т.д.

Устная речь отличается от письменной, более короткими предложениями, ппростотой построения фраз, употреблением разговорной лексики, эмоциональной окрашенностью. Для устной речи, ориентированной на слушателя, характерны вопросительные предложения, обращения, использование личных впечатлений и глаголов в побудительном наклонении («Мы видим, что …», «Как вы знаете …», «Подумаем»). Хорошая устная речь обладает достоинствами, которых нет у звучащей письменной речи: она понятна, ее содержание усваивается сразу же, она побуждает мыслью и запоминается.

Ошибки, которых следует избегать:

- неправильное выбранное слово;

- ошибки в произнесении слова;

- грамматических ошибок в словах;

- неправильное построение предложения.

В деловом общении при проведении бесед, встреч, переговоров, в выступлениях на собраниях уместнее всего специфический разговорный стиль, использование специальных терминов. Для деловой устной речи характерны короткие, емкие фразы, прямые и риторические вопросы к слушателям, непосредственное обращение к ним, нейтральная лексика. Деловой стиль характеризует сжатость строгий отбор слов при выражении мыслей.

Деловое устное общение реализуется следующих формах:

- деловая беседа;

- деловые переговоры;

- публичные выступления;

- переговоры.

4.1 Деловая беседа

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. Как говорил Еврипид: «От плохого начала, и конец бывает плохим». При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Под деловой беседой принято понимать речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Зачастую единственной возможностью и наиболее благоприятной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее является деловая беседа.

Основными этапами деловой беседы является:

- начало беседы;

- информированность партнеров;

- аргументирование выдвигаемых предложений;

- принятия решения;

- завершение беседы.



4.2 Деловые переговоры

Деловые переговоры в отличии от деловой беседы имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоры, контракты и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснения своих интересов и партнеров. Разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов.

Успешное ведение деловых переговоров во многом зависят от соблюдения партнерами этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушивать, конкретность.

При переговорах с зарубежными партнерами часто бывают, необходимы услуги переводчика. От его квалификации зависит атмосфера на переговорах и в конечном счете их успешное завершение.

Основные этапы деловых переговоров сходны с основными этапами деловой беседы.

4.3 Публичное выступление

В какой бы форме ни осуществлялось деловое общение, оно всегда включает в себя монологи и диалоги участников, маленькие или большие публичные речи.

Публичные речи - это не изящная словесность, не риторическое упражнение. Она является средством достижения деловых целей, а не самоцелью. И тем не менее она должна отвечать ряду требований, которые делают ее убедительной, доказательной, логичной, продуманной, а то и просто красивой.

Грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи сегодня является обязательными условиями любого делового общения. Деловые люди должны владеть техникой непосредственного контакта, как на индивидуальном, так и на массовом уровне и уметь обращаться со словом. Владение словом цениться очень высоко. Эта способность является составной частью общей культуры человека, его образованности. Даже сегодня слова А.П. Чехова являются актуальными: «Для интеллигентного человека дурно говорить, должно бы считаться таким же неприличным, как не уметь читать и писать».

Сегодня, к сожалению, таких знаний и умений не хватает многим деловым людям. Практически достичь этого можно только при хотя бы приблизительном знакомстве с деловой риторикой, с правилами верного обращения со словом, техникой его использования.

С древних времен люди стремились понять, в чем секрет воздействия живого слова: врожденный ли это дар или результат длительного, кропотливого обучения и самообразования.

В определенной степени ответ на этот вопрос дает риторика. Понятие риторика (от греч. - ораторское искусство) охватывает следующие области знаний: теория речи, искусство речи и ораторское мастерство. Любой человек, который поставил перед собой задачу овладеть искусством публичного выступления, должен знать историю и теорию риторики, труды известных ученых, уметь применить знания на практике.

Рассмотрим и проанализируем ряд вопросов:

- что является причиной неожиданных изменений в человеке, как только ему поручают подготовиться к выступлению, изложить свои мысли;

- почему нормальный интеллигентный человек вдруг становится невыразительным, начинает запинаться, а жесты становятся беспорядочными;

- почему он часто теряет нить своего рассуждения и отказывается именно от тех утверждений, в которых больше всего уверен.

Для большинства из нас разговор с приятелем - это нормальное и приятное время препровождение. И в то же время аналогичный разговор на ту же тему перед аудиторией кажется уже чем-то неестественным и вызывающим внутреннее беспокойство. Почему? Дело в том, что меняется наша роль. В повседневной жизни, участвуя в разговоре, мы редко испытываем давление со стороны окружающих и обстановки, в которой протекает разговор. Мы знаем, что в любую секунду, едва оказавшись в затруднительном положении, можем отказаться от продолжения разговора и снять с себя какую-либо ответственность за это. Такие условия общения позволяют нам сконцентрироваться на главном - передаче своих мыслей, информации.

Иначе дело обстоит, когда мы предстаем перед аудиторией. Стоя перед слушателями, оратор знает, что ему предстоит до конца произнести свою речь. Он осознает, что на него одного целиком возложена ответственность за встречу с аудиторией.

4.4 Переговоры

С целью заключения соглашения по какому-либо вопросу в деловом общении используются переговоры. С их помощью устанавливаются деловые контакты, заключаются договоры, принимаются управленческие решения, координируется совместная деятельность учреждений, предприятий, организаций. Положительные результаты зависят от культуры ведения переговоров, от умелой подготовки к ним, от заранее продуманного плана предстоящего обсуждения.

Переговоры -- это особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в поисках нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать деловое общение. В литературе переговоры классифицируются в зависимости от целей, которые ставят перед собой участники общения. Они могут быть направлены на продолжение соответствующих отношений; изменение существующих, отношений; перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями; достижение нового соглашения по интересующему вопросу. Возможно и получение побочных результатов, которые могут и не быть целью переговоров.

Переговоры различаются также по числу и культурному уровню участников, совокупности предлагаемых для рассмотрения вопросов, регулярности проведения, степени официальности исполнения принимаемых решений.

Основная функция переговоров -- это совместное обсуждение вопроса и принятие решения, устраивающего участников. Принятое решение может быть конструктивным, изменяющим ситуацию к лучшему, деструктивным, ухудшающим взаимоотношения, ничего нового не создающим, и умиротворяющим, не содержащим конкретных обязательств.

Другая функция переговоров -- информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия конкретного решения. Информация может быть ознакомительной, содержать сведения об интересах и мнениях участников, что необходимо для осуществления первых контактов, и справочной -- для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств.

Переговорный процесс -- это основа деятельности руководителя. Вся деловая жизнь менеджера построена на ведении переговоров на разных уровнях общения с собеседниками, для достижения тех или иных целей. В процессе переговоров важно отмечать, насколько руководитель защищает интересы предприятия и насколько он владеет культурой делового общения.

Переговоры могут вестись в ситуации «один на один», один с группой, группа с группой. В ситуации ведения переговоров наиболее важным представляется умение ставить действенные цели и достигать их. Менеджеру необходимо не только знать информацию о партнерах по переговорам, но и предварительно изучить, каких целей они хотят достичь в переговорном процессе.

Для успешного ведения деловых переговоров его участниками должны соблюдаться следующие принципы:

кооперативности -- твой вклад такой, какого требует совместно принятое направление делового общения;

достаточности информации -- говори то, что требуется в данный момент;

качества информации -- не лги;

целенаправленности -- не отклоняйся от темы, сумей найти решение;

учета индивидуальных особенностей собеседника.

Руководителю важно владеть техникой ведения переговоров. Во-первых, избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь, правил этикета. Предпочтительнее прервать переговоры, но не делать негативных оценок.

Во-вторых, не игнорировать мнение участника переговоров. Диалог эффективен только при умении слушать и понимании высказанной мысли. Значительно снижает результат переговоров, если то, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают. Общеизвестно: если хотите быть интересным партнером, будьте заинтересованным собеседником.

В ведении продуктивных переговоров помогает использование так называемого секрета Сократа. Древнегреческий философ не оставил человечеству своих сочинений, считая, что записанная мысль теряет живую силу. Но благодаря его ученикам сохранились воспоминания о необыкновенном даре Сократа вести диалог.

По Сократу, основная мысль, направленная на достижение желаемого результата, разделяется на отдельные логические звенья, ведущие к основной мысли. Каждое звено подается в виде последовательно задаваемых вопросов, предполагающих положительный ответ. В воспоминаниях о Сократе хранится его совет: когда вам до смерти захочется сказать человеку, что он не прав, вспомните старого босоногого Сократа и смиренно задайте собеседнику вопрос, ответом на который будет «да».

Преимущество диалога Сократа в том, что инициатор разговора держит внимание собеседника. Если в логической цепочке что-то оказалось неубедительно выстроено, можно это заметить и изменить тактику ведения переговоров. Партнер, таким образом, приходит к принятию решения, в котором вы заинтересованы.

В процессе переговоров передаваемая информация на уровне содержания имеет текст (то, что сообщено) и контекст (то, что подразумевалось). Текст воспринимается на логическом уровне, а контекст -- на ассоциативном, образном уровне. Процесс переговоров может быть симметричным (когда оба партнера имеют одинаковое положение) или несимметричным (когда партнеры неравноправны). Успешные переговоры -- такие, которые завершаются как симметричные, если даже начиналась как ассиметричные. Если в процессе переговоров употребляются различные языки, успех делового общения находится в зависимости от профессиональной компетентности переводчика. На переговорах нельзя произвольно пользоваться значением слов. Слова должны иметь четко определенный смысл, не имеющий разночтений. Вследствие этого перед переговорами необходимо выделить достаточно времени для работы с переводчиком, ознакомить его с обсуждаемыми вопросами, разъяснить используемые специальные термины.

Основополагающие структурные элементы ведения деловых переговоров:

взаимное уточнение позиций сторон, выяснение взаимных интересов;

обсуждение и согласование позиций;

выработка совместных решений.

Уже на первом этапе ведения переговоров выясняются с точки зрения обеих сторон, оговариваются реально возможные соглашения.

На втором этапе энергия собеседника должна быть направлена на то, чтобы с помощью аргументов, логических доводов максимально реализовать собственную позицию, избегая быстрых легких уступок. Главное в переговоpax -- принятие удовлетворяющего стороны решения. На этапе согласования позиций -- идут поиски компромисса или очерчивается круг согласованных вопросов, по которым уже достигнута договоренность сторон, их можно включить в итоговые документы.

При этом предпочтительнее пользоваться таким приемом, при котором стороны стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где эти интересы не совпадают, найти более справедливое решение с точки зрения равных партнерских взаимоотношений.

Важно разграничить участников переговоров и предмет переговоров и сосредоточить внимание на последнем, показать свое стремление учесть интересы другой стороны. Исходя из задачи примирения интересов сторон, находить и предлагать взаимовыгодные варианты, исключить критическое отношение к высказываниям другой стороны, стремиться найти единственный оптимальный ответ, не ссылаться на то, что та или иная проблема -- это не ваша проблема. Успеха можно достичь, если отделять поиск варианта от этапа оценки, расширять круг вариантов, искать взаимную выгоду, предлагать такие варианты, которые другой стороне легче было бы принять, а не загонять партнера в угол, не создавать ему проблем и неудобств. Следует настаивать на том, чтобы предлагаемые условия основывались на нормах, справедливых критериях и не зависели бы от воли каждой из сторон. Упрямство и неприступность здесь не могут быть достаточными аргументами.

На стадии обсуждения желательно выяснить, есть ли у кого-то ощущение недовольства, и попробовать разобраться в этом. Так бывает, если партнер не настроен на конструктивный диалог и стремится делать только то, что обеспечивает ему максимум собственной выгоды. Чтобы придать разговору конструктивный характер, поощряя критику, лучше начать сообщение с тех моментов, которые у партнеров не вызывают возражений. Можно попытаться отвлечь партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах полезна, прежде всего, ему, направить свои усилия на интересы, которые делают оппонента неуступчивым. Предложить свои варианты, попросить дать варианты партнеру. Обсудить один из вариантов, если он оказывается приемным. Отдавать предпочтение вопросам, так как они называют ответы. Не спешить самому с ответом. Когда партнер занимает более выгодную позицию, предложить самим такой вариант, на который можно пойти, установить свою меру, которая даст возможность выбора наилучшего варианта. Найти альтернативу, желательно оптимальную из всех имеющихся, ибо, чем современнее альтернатива, тем большая возможность улучшить условия переговорного соглашения.

Если нежелательно давать партнеру точную информацию или однозначный ответ, следует попросить отложить рассмотрение того или иного вопроса, сопроводив просьбу убедительными аргументами. У вас еще есть возможность вернуться, но условия договора при этом будут благоприятнее для вас.

Иногда эффективнее увязать привлекательные и малоприемлемые предложения в один «пакет». Партнер, будучи заинтересован в одном или нескольких, примет и другие предложения. Либо добиваться принятия основных предложений путем уступок в малозначащих положениях, или включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые можно будет снять, дав понять, что это является уступкой, и добиться совершения аналогичных шагов от партнера. Предложить свои требования в последний момент переговоров.

После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, не забывая о благодарности за знаки внимания и гостеприимство. Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в коллективе.

Ведение переговоров по телефону также подчиняется определенным этическим правилам. К телефонным переговорам необходимо тщательно готовиться, записать фамилию, имя, отчество собеседника, определить круг обсуждаемых вопросов. Главное требование к телефонному разговору -- это краткость. Затягивать разговор неэтично.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

первым всегда представляется тот, кто звонит;

представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения;

если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет - узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку;

продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии;

если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

следует говорить максимально кратко и по существу;

нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

нельзя по телефону устраивать выговоры, они крайне неэффективны;

не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели;

если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен;

если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков -- вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;

как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время -- слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни;

поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно;

если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает;

нельзя говорить с набитым ртом во время телефонной беседы;

а том случае, если вам звонят, а вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить секретаря ответить на звонок. Секретарь должен спросить у вашего делового партнера, по какому номеру перезвонить и кого позвать;

заканчивает разговор тот, кто позвонил;

отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Часто одни и те же слова выражают разные значения.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.

Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания значения, которое вы вкладываете в слова, используемые вами.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде.



Заключение

общение психологический деловой профессиональный

Использование норм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга.

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности ва­шей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса.

Итак, практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п.

Литература

1. А.С. Ковальчук. «Основы имиджелогии и делового общения», Ростов-на - Дону, 2007 г.

2. Аверченко Л. К. «Управление общением: Теория, материалы и практикумы для специального работника». Учебное пособие. Москва, ИНФРА-М, 1999 г.

3. Баева О.Л. «Ораторское искусство и деловое общение», Минск, 2000 г.

4. Бороздина Г.В. «Психология делового общения», Москва, ИНФРА-М, 1998.

5. Дебольский М. «Психология делового общения», Москва, 1991 г.

6. Миримский Л.Ю., Мозговой А. М., Пашкевич Е. К. «Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики», Симферополь, 1996 г.

7. «Основы этических знаний» под ред. профессора М.Н. Росенко. Издание «Лань», 1998 г.

8. Сухарев В.А. «Быть деловым человеком», Симферополь, 1996 г.

9. Шеламова Г. М. «Этикет делового общения». Москва, «Академия», 2010 г.

Размещено на Allbest.ru

...