Жесткий стиль переговоров: примеры, плюсы и минусы

Размещено на http://www.allbest.ru/

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ЦЕНТРОСОЮЗА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ»

КАЛИНИНГРАДСКИЙ ФИЛИАЛ

Психология и конфликтология

Реферат

На тему: «Жесткий стиль переговоров: примеры, плюсы и минусы»

Выполнил(а) студент(ка)

Созонтова Милана Алексеевна

ТД(ОТК)-3/C/КЛ20

Руководитель: Тараненко Ольга Григорьевна

Калининград 2021



Содержание

Введение

1. Общая характеристика переговоров: сущность, виды и функции

2. Динамика переговоров

3. Психологические механизмы и технология переговорного процесса

4. Стили переговоров

4.1 Как подготовиться к жестким переговорам

4.2 Сглаживание жестких переговоров

Выводы

Литература



Введение

Переговоры становятся частью нашей повседневной жизни. Этого требуют такие появившиеся в российской жизни реалии, как многопартийность в политике и рыночные отношения в экономике. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые затрагивают его интересы. Все меньше и меньше людей соглашается с навязанными кем-то решениями, будь то в деловой сфере, политике или семейных отношениях.

Уже сегодня большинство решений достигается путем переговоров, на которые возлагаются определенные надежды, справедливо полагая, что они должны:

привести к разумному соглашению, если таковое возможно;

улучшить или по крайней мере не испортить отношений.

Современные средства связи позволяют решать многие деловые вопросы, не встречаясь со своими партнерами. Но они эффективны только тогда, когда уже достигнуто взаимопонимание и согласованы основные условия сотрудничества. В решении принципиальных вопросов главную роль играют личные контакты. Они могут осуществляться в разнообразных формах: от неофициальных встреч до официальных переговоров с заранее подготовленной повесткой дня. Успех личных контактов зависит от того, удалось ли достигнуть взаимопонимания, а это требует тщательной подготовки любой встречи, даже если она носит неофициальный характер.



1. Общая характеристика переговоров: сущность, виды и функции

Переговоры представляют собой процесс целенаправленного делового общения в форме диалога с целью совместного нахождения взаимовыгодного решения, получения отвечающего интересам всех сторон соглашения и достижения результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.

Переговоры занимают промежуточное положение между беседой и дискуссией. Специфика этой формы однако состоит в том, что если в дискуссии речь идет в большей степени о теоретических вопросах, об идеях, то переговоры касаются действий, поступков и предполагают принятие решений.

Поэтому здесь речь вообще не может идти о поиске абстрактной истины и даже о простом убеждении друг друга, смысл мероприятия состоит в том, чтобы выработать решение, которое устраивало бы все стороны.

Все многообразие видов переговоров определяется признаком их классификации, т. е. критерием, в соответствии с которым они приобретают свою дифференцированную окраску. Такими критериями могут быть: объектная сторона переговоров, субъектная сторона переговоров, характер коммуникации, территориальный статус, принцип принятия решений, условия взаимодействия, результат переговоров, тип совместных решений и др.

В переговорах явно выделяется то, что может быть названо объектной, или предметной, стороной. Тогда переговоры могут быть финансовые, деловые, экономические, политические, военные, торговые, по решению трудовых споров, дипломатические и др.

О чем бы переговоры ни велись, их участниками выступают люди. В этом их субъектная сторона.

В соответствии с этим переговоры могут быть межличностными (переговоры проходят между отдельными индивидами), межорганизационными (переговоры проходят между отдельными организациями), межнациональными (переговоры проходят между отдельными государствами), индивидуальными (два человека договариваются о реализации своих общих целей), индивидуальными с посредником (медиатором), коллективными (каждая из сторон представляет собой переговорную делегацию-команду), двусторонними (в переговорах участвуют две стороны, представленные индивидуально или коллективно), трехсторонними, многосторонними.

С точки зрения характера коммуникации переговоры можно классифицировать следующим образом:

* деловой разговор -- вербальная (словесная) форма ситуационного контакта для достижения некоторого соглашения;

* беседа -- предметный, упорядоченный диалог;

* обсуждение и собеседование -- разновидность беседы с постановкой дискуссионного вопроса;

* заявление -- высказывание или несколько высказываний одного из участников переговоров, посвященные обоснованию или опровержению какого-либо утверждения;

* сообщение -- система заявлений, объединенных определенной темой;

* спор -- словесное состязание при обсуждении чего-либо, в котором каждая сторона отстаивает свое мнение, свою правоту; взаимное притязание на владение чем-либо;

* полемика -- спор при обсуждении любых вопросов, непримиримость высказываемых оснований;

* дискуссия -- свободное публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса по прояснению истинности каждого тезиса;

* дебаты, прения -- обсуждение какого-либо вопроса, высказывание мнений при обсуждении;

* диспут -- публичный спор.

С точки зрения территориального статуса переговоры могут быть внутренними и международными. Международные переговоры нередко ведутся на основе международных организаций (ООН, ЕЭС, ЮНЕСКО, НАТО и др.).

С точки зрения направленности взаимодействия переговоры могут быть в рамках конфликта и в рамках сотрудничества.

Когда переговоры проходят в рамках сотрудничества, их участники создают между собой новые отношения, позволяющие им совместно достичь какой-либо цели. Их задача состоит в том, чтобы конкретно договориться о путях ее достижения и организовать взаимодействие сторон так, чтобы, например, прибыль была максимально возможной, не забывая при этом о вкладах каждого и распределении полученного.

Когда переговоры идут в рамках конфликта, тогда основной акцент делается, как правило, на распределении или перераспределении имеющегося имущества, полученной прибыли, территории, находящейся под контролем, и т. д.

С точки зрения результата переговоры бывают плодотворные и бесплодные, т. е. безрезультатные.

Американский политолог и практик Ф. Чарльз Икле выделяет следующие виды переговоров.

1. Переговоры в целях продления ранее достигнутых соглашений. Важной характеристикой таких переговоров является наличие предыдущих договоренностей. Их результатом может быть подтверждение статус-кво либо непринципиальные изменения в отношениях. Такие переговоры часто ведутся в сфере торговли для продления срока действия договора и для внесения некоторых уточнений и изменений в новый договор с учетом складывающейся конъюнктуры.

2. Переговоры с целью нормализации отношений. Они предполагают переход от конфликтных ситуаций к иным типам отношений сторон (нейтральным или сотрудничества).

3. Переговоры с целью достижения перераспределительных соглашений. Смысл таких переговоров состоит в том, что одна из сторон, занимая наступательную позицию, требует изменений в соглашениях в свою пользу за счет других сторон. Считается, что поводы ставить так вопрос могут быть разные, в том числе вполне обоснованные.

4. Переговоры в целях достижения нового соглашения. Они направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами. Это могут быть, например, переговоры с новым партнером.

5. Переговоры в целях получения косвенных результатов. Косвенные результаты могут не отражаться в соглашениях, которых даже может не быть. В таком качестве могут выступать, например, беседы по установлению контактов, выявлению точек зрения партнеров, оказанию влияния на общественное мнение. В этом случае главные проблемы взаимодействия сторон могут оказаться вне поля зрения конкурентов, СМИ и др.

Классификация по типу совместных решений различает следующие виды переговоров: компромиссные (взаимные уступки), качественного перехода (к новому состоянию), сужения противоречий (частичное согласие), снятия противоречия (полное согласие), асимметричного решения (выгоды сторон распределены неравномерно).

По характеру взаимодействия сторон переговоры могут быть прямые и непрямые (косвенные). Прямые переговоры -- это такие, при которых все стороны одновременно присутствуют за столом переговоров и способны разрешить предмет своего спора без внешней помощи. Непрямые (косвенные) переговоры -- это такие, при которых прямого контакта сторон не происходит. Они могут располагаться не только в разных помещениях одного здания, но даже в разных зданиях. Взаимодействия между ними обеспечиваются исключительно через посредников.

Косвенные переговоры необычайно сложны за счет значительного увеличения времени, отсутствия эффекта непосредственного общения сторон и доверия их друг к другу. Косвенные переговоры используются в случаях, когда разногласия между сторонами чрезвычайно велики, а история их взаимоотношений носит враждебный характер.

В зависимости от целей участников различают следующие переговоры:

* о продлении действующих соглашений, когда, например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется передышка, чтобы приступить к более конструктивному общению;

* о перераспределении обязательств, они свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменения полномочий;

* о создании новых условий и заключении новых соглашений;

* по достижению побочных эффектов, ориентированных на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрация миролюбия и т. п.)

Не во всех ситуациях переговоры необходимы. К ним обращаются в следующих случаях: когда односторонние действия невозможны; односторонние действия невыгодны; когда в законодательном порядке нет предусмотренных процедур; когда досудебное (с помощью переговоров) решение проблемы более выгодно, чем судебное; когда отсутствуют судебные прецеденты и нет строго регламентированных моделей поведения.

В переговорах нет необходимости: когда имеют место взаимоисключающие интересы (стороны хотят разного); стороны настроены непримиримо (споры можно разрешить только в суде); сотрудничество сторон осуществляется на основе исключительно совпадающих интересов и полного взаимного доверия.

Существуют два главных предназначения переговоров -- разрешать споры и находить пути сотрудничества (поиск совместного решения проблемы).



2. Динамика переговоров

Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам состоит из нескольких этапов:

1. Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Перед началом любых переговоров важно хорошо к ним подготовиться.

Кроме сбора информации на этой стадии необходимо четко сформулировать цель участия в переговорах. Прорабатываются и процедурные вопросы (где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается на переговорах, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом). Опытные менеджеры считают, что от данной стадии, если она правильно организована, в основном и зависит успех всей дальнейшей деятельности.

Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному. К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения. Прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, анализируется проблема, которая будет решаться. Необходимо выработать общий подход к переговорам (их концепцию).

В отличие от позиции концепция переговоров -- менее изменчивый элемент. При формировании общего подхода к переговорам определяются задачи, которые будут реализовываться на них. Необходимо определить возможные варианты их решения. Производится разработка различных вариантов решения, оценка, ранжировка в зависимости от степени их приемлемости для обеих сторон.

Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Даже хорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму предложений, может погибнуть. Формулировка предложений должна быть простой и не допускать двусмысленности. Для повышения эффективности подготовки возможны: 1) проведение экономической, правовой или иной экспертизы; 2) составление балансных листов; 3) проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»; 4) экспертный опрос по оценке вариантов решений; 5) использование компьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска и неопределенности; выбора норм и процедур для принятия решений; оптимизации процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны». Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:

1) В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится «общий язык» с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи.

2) Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций.



3. Психологические механизмы и технология переговорного процесса

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:

1) В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится «общий язык» с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи.

2) Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций.

3) Согласование позиций. Выделяют две фазы согласования - сначала согласование общей формулы, а затем -- деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.

Заключительным периодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги. Другой важнейший показатель успешности переговоров - степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако, участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена. Третий показатель успешности переговоров -- выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается.

Из всех способов преодоления противоборства сторон переговорный процесс является наиболее эффективным, особенно при разрешении конфликтов в организациях. Для переговорного типа взаимодействия характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы желаемого, пойти на определенные компромиссы. Практика показывает, что процесс переговоров может быть начат при следующих условиях: стороны, помимо противоречащих интересов, имеют и значимые общие точки соприкосновения; стороны полагают возможным достижение определенного понимания или соглашения, которое для них более выгодно, чем другие альтернативы; стороны вступают в дискуссию в поисках взаимного удовлетворяющего решения.

Чтобы погасить конфликт, стороны должны договориться о спорных вопросах и об условиях дальнейшего существования. При этом, чем точнее и жестче будет определен предмет спора, тем больше шансов, что конфликт будет разрешен окончательно. Можно предложить здесь такую «дорожку шагов»: 1) каждая из сторон выслушивает аргументы другой стороны и отказывается от некоторых своих требований; 2) достигается равноправие сторон, происходит компромисс путем переговоров; 3) стороны прибегают к силе, чтобы навязать свое мнение; 4) силы конфликтующих сторон неравны и происходит отступление более слабой (и более умной) стороны; 5) происходит увеличение числа предполагаемых решений, что приводит к новым трудностям, особенно в тех случаях, когда стороны не имеют четких целей.

Разговор о противоречиях, обусловленный стремлением их разрешить, включает в себя различные типы действий: просьбы, требования, предложения, обещания, отказы и пр. Решение производственных конфликтов путем согласований занимает особое место в практике. Здесь весьма важной считается сама подготовка взаимных контактов. В нее входит сбор сведений о противнике (партнере по переговорам), его личностных характеристик, вероятных аргументах.

Рекомендуется такая линия поведения, которая противодействует обострению конфликта. Основные правила при этом достаточно просты: признать права друг друга; выслушать партнера не перебивая; демонстрировать понимание точки зрения партнера; выяснить, как партнер воспринимает конфликт; четко формулировать предмет обсуждения; констатировать общие точки зрения; спокойно выяснить, что разъединяет; вновь обрисовать содержание конфликта; совместно искать общее решение; принять общее решение, отметив согласие и оставшиеся расхождения.

Ошибки в ведении переговоров большей частью состоят в следующем: партнер изображает собственный промах как ошибку противника; партнер частично скрывает свои интересы; партнер уходит в оборону без необходимости; партнер настаивает на признании своего превосходства; припоминаются старые обиды, акцентируются уязвимые места противника; в конце переговоров объявляются «победитель» и «побежденный».

Ключевыми моментами могут быть следующие элементы переговоров: переговоры должны вестись как по процедуре, так и по существу дела; необходимо добиваться согласованного понимания проблемы и лишь затем переходить к ее совместному решению; прежние проблемы следует свести к их причинам, необходимо отличать человеческие проблемы от человеческих достоинств, а также интересы - от занятых позиций; важно видеть людей отдельно от их проблем, улучшать отношения, стремиться к убеждению; нужна использовать справедливый подход к обоснованию своих взглядов, а также отдавать должное чужим целям; не следует забывать о цели, к которой стремитесь, не давая волю фантазии.

Надо стремиться закончить беседу до того, как кто-то из участников беседы начнет ею тяготиться, даже если для этого придется отложить завершение разговора. Собеседник должен уйти с чувством готовности к дальнейшим контактам. Важно подчеркнуть достигнутое при обсуждении (даже если вам и не удалось достичь своей цели, и вы в целом не удовлетворены результатом), чтобы собеседник почувствовал, что переговоры не прошли впустую. Ощущение бесполезности разговора настраивает его участников на пессимистический лад и создает у них негативные установки по отношению к продолжению переговоров.



4. Стили переговоров

Рассмотрим подходы и стили в переговорах, их характеристики и преимущества каждого с точки зрения выстраивания долгосрочного сотрудничества. В переговорах общепризнано сейчас определяют несколько основных стилей взаимодействия:

Итак, первый подход или стиль - это Жесткие переговоры - когда происходит достижение желаемого соглашения посредством психологического, эмоционального давления сторон друг на друга, однако, без элементов обмана, шантажа и иных нечестных игр, как правило отсутствие уступок или незначительные уступки, наличие двух позиций: атакующей и обороняющейся, подведение партнеров на негативные эмоции для определения слабых сторон с целью управления ими, наличие конфликтной ситуации. В жестких переговорах проявляется властность, превосходство, харизма участников или их отсутствие, когда слабому диктуют условия, с ним не договариваются. При жестких переговорах изначально задается и выдерживается позиция «победитель -проигравший», когда одна сторона явно выигрывает, а другая вынуждена уступить и принять условия первой стороны. Как правило, жесткие переговоры используются как одноразовые и не являются поддерживающими в долгосрочных взаимоотношениях.

Для примера рассмотрим ситуацию первую: Проходят переговоры между двух сторон на осуществление услуг по автоматизации бизнес-процессов для крупного промышленного предприятия на проект в несколько этапов в течение года на сумму 9 млн.рублей. Заказчик диктует условия о сокращении сроков до 10 месяцев, включением в проект еще одной доработки с сохранением бюджета проекта: «Вы выполняете наши требования или мы не подписываем договор и ищем иных поставщиков услуг. Одна из наших компаний-партнеров отзывалась о регулярном затягивании сроков выполнения проектов с вашей стороны. Мы сокращаем сроки на 2 месяца, вы их выполняете или выплачиваете ежемесячную неустойку в размере 10% от суммы невыполненного проекта». Компания, выполняющая данный проект, вынуждена принять условия со стороны заказчика, чтобы получить заказ, объем работ и финансирование, подключив к проекту большее число сотрудников и уменьшая объем маржинальной прибыли. Как показывает практика, начав взаимодействие с жесткого стиля, стороны в дальнейшем не придут к долгосрочным и взаимовыгодным отношениям.

Второй подход или стиль - это Мягкие переговоры - когда происходит быстрое достижение желаемого соглашения путем избегания конфликта одной из сторон, более слабой, за счет уступок своих интересов и сохранения доброжелательных отношений между участниками. В мягких переговорах теряется позиция, истинные интересы одной из сторон, меняется мотивация на сотрудничество в долгосрочной перспективе. При мягких переговорах при внешнем благополучии и доброжелательности определяется позиция «проигравшего» у уступившей стороны и вполне при неявном выигрыше у первой стороны.

Для примера рассмотрим ситуацию вторую: Идет совещание у руководителя холдинга, на котором присутствуют несколько функциональных директоров и руководителей региональных подразделений. Руководители отчитываются о проведенной работе и согласовывают дальнейшие стратегические цели и планы, проекты на следующий период. Трое из директоров презентуют собственнику совместно разработанный проект, в результате реализации которого несколько близко расположенных подразделений могут провести совместно организованную акцию и получить в краткосрочном периоде прибыль и соответственно личные бонусы, а по окончанию акции совместно поехать в дружеской компании на отдых с семьями. собственник выслушивает проект, оценивает реальную выгоду, но отказывается от его реализации, расставляя приоритеты на других проектах и возможностях и в другие сроки. Команда руководителей, подготовивших проект, принимает позицию собственника , не пытаясь возражать, для сохранения хороших отношений с ним. В итоге потенциально теряя заметную сумму финансового дохода и совместный семейный отдых.

Третий подход или стиль - это Компромиссные переговоры - когда происходят взаимные, совместные уступки, потеря изначальных выгод и интересов обои сторон, что влияет и на шаткость в согласовании договоренностей и не является лучшим подходом в переговорах. При компромиссных переговорах в первоначальном кажущемся выигрыше обоих сторон обе в результате проигрывают и принимают позицию «проигравший-проигравший».

Для примера рассмотрим ситуацию третью: Клиент звонит в компанию-поставщика с конкретным запросом на поставку конкретного вида товара в определенном бюджете в ближайшие сроки поставки. Со стороны поставщика предлагается альтернативный более дорогостоящий товар в связи с отсутствием в настоящее время запрашиваемого клиентом в силу большого спроса на него. Поставщик предлагает клиенту товар в более выгодные сроки по стоимости на 10% дороже и только при покупке объема несколько большего, чем требуется клиенту по причине формирования его только определенными партиями. Сумма бюджета у клиента выходит за рамки на поставку. Поставщик предлагает отгрузить товар клиенту по выгодным срокам и с рассрочкой платежа, находя компромисс в предложении для клиента. Клиент, понимая, что перерасходует по стоимости за товар и получает лишний, который по себестоимости в краткосрочной перспективе не выгоден ему, принимает решение все же приобрести за неимением возможности найти в ближайшее время необходимый товар в нужном объеме и по низкой цене. Уступив в данном случае, клиент принимает решение в следующий раз отказаться от услуг поставщика и найти другого.

Четвертый подход или стиль - это Манипулятивные переговоры и нечестные игры - когда участники стремятся определить слабые стороны друг друга и играть на них, вынуждая принять необходимую позицию согласия любыми методами воздействия, включая шантаж, обман, запугивание и так далее. В ситуации нечестной игры явно одна из сторон занимает позицию «победителя», а вторая «проигравшего», однако, не всегда в результате «победы» сторона остается в явном выигрыше. Данный вид переговоров является манипулятивным и не связан с сотрудничеством сторон.

Для примера рассмотрим ситуацию четвертую: Проходят тендерные торги на заключение договора на услуги поставки сырья для крупной компании-заказчика. Поставщики сырья, являясь монополистами на рынке в поставках, готовят тендерные документы именно под свой заказ с уверенностью в выигрыше и спокойно держат уровень цены за поставки сырья. Неожиданно на торгах появляется неизвестный новый поставщик и предлагает альтернативное сырье по цене на порядок ниже. По правилам торгов заказчик выбирает поставщика с меньшей стоимостью при условиях аналогии сырья и соответствия требованиям пакета документов, который у нового поставщика в порядке. Монополисты сырья возмущены ситуацией, которая грозит серьезными финансовыми потерями, и выходят на нового поставщика с переговорами, вводя в заблуждение нового поставщика по условиям участия в торгах, играя на «глупца», угрожая потерей сырья, вынуждая отказаться добровольно от контракта.

И пятый подход или стиль - это Конструктивные переговоры - которые проводятся в условиях сотрудничества, партнерства, взаимоуважения точек зрения сторон, уважительного стиля в отношениях друг к другу участников общения и открытом проявлении своих интересов, определении общих интересов и выгод. Именно данный подход способствует выстраиванию долгосрочных взаимоотношений и сотрудничества на взаимовыгодных условиях. При конструктивных переговорах обе стороны, определяя взаимные интересы и выгоды, принимают позицию «победитель-победитель».

Для примера рассмотрим ситуацию пятую: Идет согласование подготовки и запуска нового крупного проекта, в котором участвуют три заинтересованные стороны: заказчик, исполнитель и инвестор. Со стороны заказчика выступает руководитель проекта и уточняет общие цели проекта, задачи, зону ответственности участников проекта. И просит высказаться каждого с мнением о наличии ресурсов имеющихся и необходимых для реализации проекта. Заказчик обращается к участникам встречи в просьбой рассмотреть возможность сокращения сроков запуска проекта с сохранением объемов задач, точного следования техническому заданию и согласованному бюджету. Представитель со стороны исполнителя с явным напряжением в лице пытается аргументировать, что сокращение сроков обуславливает дополнительное подключение ресурсов. Волнение исполнителя по отношению своевременности и объему финансирования инвестор чутко слышит и уверяет в выдерживании договоренностей и возможности рассмотреть незначительное увеличение бюджета. Заказчик уверяет в согласованности при внедрении проекта и его освоении сотрудниками со своей стороны. Поочередно каждый с учетом общих интересов участия в проекте выражает свое видение и участники согласуют сроки и контрольные точки реализации. Стороны подписывают договор и пожимают руки.

А сейчас более подробно рассмотрим Жесткий стиль переговоров

Жесткий стиль переговоров, как уже отмечали,соответствует стратегии «конкуренция». Суть этого стиля - упорное отстаивание своей позиции, отказ от уступок или изменения позиции, игнорирование интересов оппонента. Ориентация, прежде всего, на формулу «Выигрыш (ваш) - Проигрыш (его)».

Факторы, оправдывающие применение этого стиля:

ь заинтересованы только в результате, игнорируете отношения.

ь перевес «сил» явно в вашу сторону.

Техники реализации жесткого стиля переговоров условно делят на две группы: «Ультиматум» и «Выжимание уступок» («Позиционный прессинг»).

Ультиматум

Все техники этого стиля объединяются единым содержанием: высказывание требования с угрозой применения, в случае отказа, других форм воздействия (угроз). Другими словами, предлагается выбор между не желаемым результатом и совершенно не желаемым.

Техники ультиматума считаются результативными в том случае, если оппонент среагировал на угрозу и выполнил ваши требования без осуществления угрозы. Для того, чтобы техники ультиматума могли быть эффективно реализованы, необходимо соблюдение следующих условий:

ь Угроза должна быть устрашающей именно для оппонента, а не для вас. Вследствие действия каузальной атрибуции, мы склонны переносить наши личные отношения на партнера по взаимодействию, но то, что значимо для нас, может быть совершенно безразлично для оппонента.

ь Угроза должна быть конкретной. В этом случае оппонент воспринимает угрозу как возможную к реализации.

ь Если противник не испугается, вы должны иметь возможность и быть готовы осуществить угрозу, т.к. даже минимальное смягчение требований ведет к неизбежному проигрышу.

Основные приемы ультиматума:

1. Рассчитанная задержка: откладывание переговоров до тех пор, пока развитие конфликта не поставит оппонента в невыгодное для него положение: дефицит времени; исчезновение ресурса, на который рассчитывал оппонент и т.п. Оппонент оказывается перед выбором: либо отказ от достижения цели (сдаться), либо хоть как-то попытаться бороться.

ПРИМЕР: В ходе передачи «К барьеру» один из оппонентов активно завладел аудиторией, и излагал свою позицию не взирая на попытки его остановить, предпринимаемые В.Соловьевым. Времени для второго оппонента в передаче практически не осталось, и аргументация его позиции получилась «скомканной» и не убедительной. Результат - телезрители проголосовали за «настойчивого» оппонента (В.Жириновский).

2. Выбор из двух зол: предлагается два или более вариантов решения конфликта, при этом все они хороши (в разной степени) прежде всего для вас. Естественно, наиболее желательный для вас вариант решения проблемы должен быть наименее нежелателен для оппонента. Крайне деструктивный вариант этой техники - шантаж. Но в этом случае реализация угрозы для вас не желательна, т.к. не позволяет достичь желаемого результата, а является лишь актом мести. переговоры деловой психологический

ПРИМЕР: Преподаватель студенту не желающему учиться: «Или вы будете учиться, или не сдадите экзамен и будете отчислены!» В этой ситуации студент поставлен перед выбором: или продолжать неучиться, или быть отчисленным. Какой вариант менее нежелателен?

3. Тактика «затвора» («Позади Москва!»): Объявляете себя «прижатым к стене», чем мотивируете бескомпромиссность вашей позиции. Выбор оппонента: согласиться на ваши условия и получить часть, или отказаться и не получить ничего.

ПРИМЕР: Торгуясь на рынке, Продавец требует заплатить 1000 рублей. В ответ вы заявляете, что у вас только 800 рублей. Какой выбор вероятнее всего сделает продавец?

Как видим, в рамках ультиматума наиболее активно используется деструктивная техника влияния - принуждение. Ультиматум относится к самым агрессивным техникам переговоров, что, безусловно, делает невозможным дальнейшие позитивные отношения с оппонентом. Это следствие провоцирует оппонентов активно использовать манипуляцию.

Вторая группа техник жестких переговоров - Выжимание уступок или Позиционный прессинг.

Техники этой группы объединяет общий принцип: позиция излагается не сразу, а постепенно, вначале формулируются наиболее приемлемые требования, затем следующие, смещающие результат договоренности в вашу пользу. Позиционное давление - создание условий, вынуждающих оппонента идти на уступки.

«Входным» условием для реализации этой группы техник переговоров является острая заинтересованность оппонента в заключении договора.

Основные приемы выжимания уступок:

1. «Закрытая дверь» - отказ от вступления в переговоры, с целью провокации оппонента на «выпрашивающую» позицию. В этом случае возникает ситуация другого конфликта, предметом которого является сам факт переговоров. В этой ситуации, вы «идете на уступку» оппоненту соглашаясь сесть за стол переговоров. Таким образом, ваш оппонент уже находится в ситуации должествования - ведь вы пошли ему навстречу, уступили, удовлетворили его интересы в «ущерб» себе. При реализации этой техники важно не согласиться слишком рано (жертва будет малой), но и не «перезатянуть» с согласием - партнер может найти альтернативу переговорам с нами.

ПРИМЕР: Девушке нравится парень, и она не прочь выйти за него замуж. Молодой человек тоже хочет этого. Парень просит девушку выйти за него замуж, но девушка отказывает… Он просит - она отказывает… Он просит - она отказывает… Он просит - она «нехотя» соглашается! Результат: девушка пошла парню навстречу, следовательно, он ей обязан.

2. Предварительное условие или «Пропускной решим» - выдвигается требование предварительной уступки, необходимое для начала переговоров. В этом варианте, еще до переговоров, вы уже что-то получили.

ПРИМЕР: Золушка просится на бал. Мачеха не возражает, но: «Сначала перестирай белье, разбери горох, посади 20 розовых кустов, найди смысл жизни …, а после этого можешь ехать»

3. «Визирование» или «последнее требование» - при достижении согласия делается заявление о том, что данное решение за пределами ваших полномочий, и требуется согласование с вышестоящим руководством. После перерыва следует заявление, что соглашение в принципе одобрено, но при внесении определенных поправок. Для того, чтобы эта техника работала необходимо соблюдать ряд условий.

Во-первых, переговоры должны быть выматывающими для оппонента. Для этого используются такие уловки как запутывание оппонента, т.е. использование сложных логических структур, фраз без содержания, фраз, ориентированых на предикативное толкование и умышленное затягивание переговоров: подробное обсуждение незначимых мелочей, «увод» в сторону, держание паузы и т.п.

Во-вторых, дополнительные требования не должны принципиально изменять достигнутое соглашение, а лишь корректировать его.

Соблюдение этих условий приведет к тому, что выбирая между перспективой возобновления переговоров и вашими дополнительными требованиями, оппонент выберет последнее. Эту технику можно применять несколько раз, ведь на 180° можно повернуть сразу, а можно повернувшись четыре раза на 45°.

4. «Внешняя опасность» - согласие с требованием оппонента сопровождается заявление о возможности его нарушения в силу внешних факторов. В этом случае мы уже закладываем в договоренность возможность ее нарушить.

При использовании жесткого стиля переговоров (как ультиматума так и прессинга) используется и психологическое давление на оппонента - уловки. Цель уловок - снижение сопротивляемости оппонента, снижение его возможности рационально оценивать ситуацию. Наиболее распространенными являются уловки:

ь «Принижение оппонента»: личные нападки, поучения, замечания о внешнем виде, игнорирование и др.

ь Искажение традиционных норм контакта: не подать руки, не предложить сесть и т.п.

ь «Я вас насквозь вижу» - интерпретация слов оппонента как истинных, агрессивных по отношению к вам; смещение мотива с объективного или функционального, на субъективный или эмоциональный («Вы хотите подставить меня!»).

Возможно ли противодействие жесткому стилю? Да. Для этого необходимо:

Во-первых, держать удар - не паниковать, сохранять спокойствие. Агрессия направлена не на вас лично, а на ситуацию.

Во-вторых, нейтрализация уловок и манипуляций - афиширование этих воздействий.

Жесткий стиль переговоров предполагает только один результат: вы выигрываете, а оппонент проигрывает. В этой ситуации дальнейшее конструктивное взаимодействие с оппонентом исключается, т.к. он становится нашим врагом и требует реванша!

4.1 Как подготовиться к жестким переговорам

Конечно же, вы помните о том, какое значение имеет подготовка к переговорам вообще, ведь об этом этапе мы с вами в той или иной мере толкуем уже не первый урок. Но и здесь этой темы нам не избежать, т.к. жёсткие переговоры подразумевают и более жёсткую подготовку. Мы, естественно, не станем повторять всё, что уже было сказано, но всё же коротко укажем на некоторые вещи, на которые следует обратить при подготовке к жёстким переговорам особое внимание.

Основным, на что следует сделать упор при подготовке к жёстким переговорам, является:

Определение своих преимуществ и недостатков. Вы в обязательном порядке должны понять, что можно использовать, чтобы воздействовать на оппонента, а также то, чем может воздействовать оппонент на вас

Постановка цели. Вы в обязательном порядке должны наметить для себя самые неблагоприятные и благоприятные границы, вне рамок которых уже нет никакого смысла вести переговоры. Это позволит вам отстаивать свои позиции, не выходя за допустимые пределы. Не менее важно понимать и то, чего ждёт от переговоров ваш оппонент

Установление уступок. Вы в обязательном порядке должны определить то, чем вы готовы пожертвовать для достижения нужного результата. Лучше всего ещё перед началом переговоров установить ту «цену», которую вы готовы заплатить, чтобы иметь возможность изменить неблагоприятный исход на благоприятный

В рамках этого раздела не будет лишним ещё раз вернуться к определению переговорной стратегии, т.к. этот вопрос тоже является составляющей подготовки к жёстким переговорам.

Как и было замечено, стратегия жёстких переговоров может быть либо атакующей (стратегия сильной стороны), либо оборонительной (стратегия слабой стороны).

Атакующая стратегия будет лучшим вариантом, если у вас есть основания твёрдо рассчитывать на победу. Но для применения этой стратегии вы должны обладать способностью быстро ориентироваться в ситуации и уметь принимать верные решения. Также эта стратегия подходит, если вы не боитесь вступить в конфликт - ваш оппонент может потерять контроль над собой и начать совершать ошибки, но вы должны уметь видеть эти ошибки и извлекать из них выгоду для себя.

Оборонительную же стратегию лучше всего выбирать, когда вы точно знаете, что ваш оппонент превосходит вас по каким-либо параметрам (психическим, эмоциональным, профессиональным и т.д.). Если это именно ваш случай, строго установите те границы, за пределы которых вы однозначно не будете выходить.

Таким образом, мы видим, что подготовка к жёстким переговорам может дать вам неоценимые преимущества над оппонентом, и вследствие чего даже пара малейших промахов с его стороны может стоить ему результата переговоров.

Кстати говоря, неплохим подспорьем для любой выбранной вами стратегии, а также в подготовке к ведению жёстких переговоров могут послужить два довольно-таки известных приёма - «Забалтывание» и «Присоединение».

«Забалтывание» и «Присоединение». Несмотря на то, что на сегодняшний день эти два приёма многим известны, и опытные переговорщики без особых затруднений могут их распознать, знать о них стоит, тем более, при многократном применении они доводятся до автоматизма и их можно легко модифицировать и усложнить.

Приём «Присоединение»

Смысл этого приёма заключается в том, что вы просто «примеряете» на себя позицию своего оппонента (присоединяетесь к нему), а затем смотрите на обсуждаемую ситуацию, проблему или вопрос, как говорится, с его «колокольни». Впоследствии вы сможете привести своему собеседнику такие аргументы, которые покажутся ему вполне весомыми, и он сам захочет изменить принятое решение.

Приём «Забалтывание»

Второй прием, хоть и отличается по форме, но не намного сложнее первого. В процессе переговоров вы просто несколько раз повторяете своему собеседнику фразу вроде: «Я искренне желаю вам добра» или «Естественно, мы хотим, чтобы вы достигли успеха». Удачно подобранные фразы способны задеть вашего оппонента за живое, например, за его чувство собственной важности, тщеславие или жадность. Самое главное, чтобы ваше «забалтывание» основывалось на «болевых точках» вашего визави. Кроме того, этот приём предполагает также и массированное представление всевозможных чертежей, схем и графиков, а также широкое использование специфической терминологии, в которой ваш соперник не особо разбирается.

Вместе с этими двумя тактическими приёмами в жёстких переговорах можно использовать и ещё один - он называется «Стань своим».

Приём «Стань своим»

Применение этого приёма ещё проще, чем применение двух других. Всё, что вам нужно, это показать своему партнёру по переговорам, что у вас есть нечто общее: вы оба можете быть мужского пола, у вас обоих могут быть дети или животные, вы можете владеть одинаковыми марками авто или любить ездить отдыхать на один и тот же курорт, вы можете знать одних и тех же людей или посещать один и тот же ресторан и т.д. и т.п. Зная о том, что общего есть у вас и вашего оппонента, можно легко перевести переговоры с негатива на позитив, сгладить «шероховатости», найти точки соприкосновения в обсуждаемых вопросах.

Но, опять же, помните о том, что вы - не единственный, кто учится или умеет вести переговоры, а значит, ваш соперник тоже вполне способен использовать против вас аналогичные и другие приёмы. Это, кстати, ещё одна из причин, почему об этих приёмах следует знать - если вы будете понимать принцип их действия, вы всегда сможете распознать, когда какая-то хитрость применяется в ваш адрес.

Ко всему прочему, распознавать в процессе жёстких (и любых других) переговоров вы должны уметь не только всяческие техники и приёмы, но и методы манипулирования, что, стоит заметить, несколько сложнее. Но, как известно, даже самому сложному можно научиться.

4.2 Сглаживание жестких переговоров

Жёсткие переговоры переводить в мягкие не просто можно - делать это нужно, и наиболее всего это подходит для ситуаций, когда вам важны отношения с оппонентом и вы намерены сотрудничать с ним в долгосрочной перспективе.

Чтобы сгладить переговоры, вы, в первую очередь, должны быть открыты для своего оппонента, а также уметь проявлять гибкость в процессе взаимодействия. Чтобы собеседник понял ваш настрой, изначально как можно яснее обозначьте свою позицию по актуальному вопросу, попробуйте обсудить с ним какие-то нейтральные темы, чтобы найти точки соприкосновения. В случае, когда вы видите оппонента в первый раз, не будет лишним вкратце рассказать о себе, организации, которую вы представляете и т.д. Не делайте из переговоров официальной презентации - держитесь свободно, раскрепощённо, но избегайте панибратства.

Хорошим шагом на пути к сглаживанию жёстких переговоров является просьба о помощи или, например, об услуге. Психология людей такова, что те, кому они помогают, входят в их так называемый «особый» список. Тут может подойти даже простая банальность: в начале переговоров попросите оппонента передать вам лист бумаги или ручку с соседнего стола - разговор сразу же завяжется в ином ключе.

Если вам во что бы то ни стало требуется сказать собеседнику «нет», то и здесь вы должны быть тактичны, стараясь не задеть чувств визави. При отказе называйте нейтральные причины; лучше всего даже будет сказать, что именно ваши условия не позволяют заключить соглашение.

Эти приёмы сглаживания жёстких переговоров, как вы и сами видите, предельно просты, и в этом и заключается их «магия». Помните, что никогда не нужно ничего усложнять, и чем проще и естественней вы будете вести себя даже в самых жёстких переговорах, тем легче вам будет не только сгладить их, но добиться своей цели и даже заручиться хорошим и надёжным партнёром на долгие годы. Но и бдительности терять не стоит, ведь не каждый ваш оппонент будет настроен так же, как и вы. Жёсткие переговоры потому и называются жёсткими, что, стоит лишь на секунду замешкаться и потерять контроль, как тут же можно получить «щелчок по носу». Ошибки в этом деле непростительны.



Выводы

Ведение переговоров - это процесс, к которому ни в коем случае нельзя относиться халатно и безалаберно. От того, насколько грамотно он проводится, зависит то будут ли достигнуты поставленные цели. Если даже какой-то одной части, составляющей переговоры, не будет уделено должного внимания, под угрозой могут оказаться все остальные. А ошибки, допущенные в переговорах, исправить практически невозможно;



Литература

1. Источник: https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=135579 © Библиофонд

2. http://samzan.ru/233610

3. https://studopedia.ru/

Размещено на Allbest.ru

...