Діагностика синдрому емоційного вигорання серед банківських працівників

Размещено на http://www.allbest.ru/

Хмельницький національний університет

ДІАГНОСТИКА СИНДРОМУ ЕМОЦІЙНОГО ВИГОРАННЯ СЕРЕД БАНКІВСЬКИХ ПРАЦІВНИКІВ

Олена КУЛЕШОВА,

Вікторія МАЄВСЬКА

Анотація

У даній статті наведені результати емпіричного дослідження рівнів емоційного вигорання, психологічного благополуччя, соціального самопочуття, рівня задоволеності працею працівників АТ КБ «Приватбанк» на прикладі менеджерів технічної підтримки гарячої лінії Приватбанку,

Проведена обробка та аналіз результатів нашого дослідження (у вибірку потрапили 30 менеджерів техпідтримки гарячої лінії АТ КБ «Приватбанк»), систематизовані результати емпіричного дослідження, виявлено потребу у заходах щодо профілактики професійного вигорання серед працівників банку, сформульовано загальні висновки щодо дослідження та перспективи подальших розробок у цьому напрямі,

Отримані нами результати можуть бути використані у практичній діяльності психологів, котрі працюють з контингентом працівників у різних сферах, що виявляють схильність до професійного вигорання, і з працівниками банків зокрема.

Ключові слова: вигорання, професійне вигорання, синдром емоційного вигорання, профілактика, банківський працівник

Annotation

Olena KULESHOVA, Viktoriia MAIEVSKA Khmelnytskyi National University

DIAGNOSIS OF EMOTIONAL BURNOUT SYNDROME AMONG BANKING EMPLOYEES

This article presents the results of an empirical research of the levels of emotional burnout, psychological well-being, social well-being, and the level of job satisfaction of Privatbank employees on the example of technical support managers of the Privatbank hotline.

The results of our research were processed and analyzed (Sampling included 30 technical support managers of the hotline of Privatbank), the results of the empirical research were systematized, the need for measures to prevent professional burnout among bank employees was identified, general conclusions were formulated regarding the research and prospects for further development in in this direction,

Burnout in the banking industry is strikingly overwhelming, Burnout is often viewed as a subprime crisis, and as such, no one ever sees it coming. Even though employees experience Burnout, they are not aware of the extent to which it would adversely affect them.

Burnout is a state characterised by physical, emotional, or mental exhaustion, and when left unmanaged, can cause major breakdown among employees. And according to the World Health Organisation, Burnout is a legitimate medical condition. The main symptoms are: - lack of energy, low vitality, and loss of sharpness in thinking, decreased work engagement, difficulty in concentrating, reduced productivity, irritability, sleep difficulties, anxiety, dysphoria, recurring sickness, and absenteeism.

The results obtained by us can be used in the practical activities of psychologists who work with a contingent of employees in various fields who are prone to professional burnout, and with bank employees in particular. Burnout can strike bankers since they withstand too many pressures with too little time.

Due to the fact that emotional burnout syndrome has an extremely negative effect on both the personal and professional sphere of the employee's life, measures should be taken to prevent this syndrome. Prospects for further research in this direction are a detailed analysis of the features of emotional burnout among banking workers in other professional groups of Privatbank: lawyers, economists, IT specialists.

Keywords: burnout, professional burnout, emotional burnout syndrome, prevention, bank employee.

Постановка проблеми у загальному вигляді та її зв'язок із важливими науковими чи практичними завданнями

Позитивна робоча результативність будь-якого підприємства чи організації, в нашому випадку банку, безпосередньо залежить від професійних навичок та компетентності усього персоналу. Пошук персоналу відіграє значиму роль, компанії орієнтуються на професіоналів, що демонструють високий рівень, гнучкість у виконанні завдань та вміння осягати нові підходи у робочому процесі за короткий час.

Специфіка роботи в банківській сфері передбачає високе психологічне та емоційне навантаження. Коли працівник часто зазнає підвищених вимог під час робочого процесу, це через певну кількість часу може викликати синдром хронічної втоми, психосоматичні розлади або синдром професійного вигорання. [1, с. 781]. Традиційно прийнято вважати, що професійне вигорання перш за все виникає у робочих спеціальностях типу «людина-людина». [2, с. 159]. До цієї сфери належить і робота в банківських установах, тому що вона стосується обслуговування клієнтів [3, с. 26]. Також ця категорія діяльності включає в себе роботу з документацією та матеріальногрошовими цінностями, що потребує великої уважності, високої швидкості реакцій на форс-мажорні обставини, комунікативних навичок. Робота, що супроводжується частими стресовими ситуаціями, сприяє формуванню психологічних і психосоматичних розладів, таких як депресія, тривожні розлади, порушення роботи серця, проблеми з ШКТ, шкірні захворювання тощо [4, с. 515].

Тому одним з головних напрямів покращення результативності діяльності кадрів є профілактика синдрому професійного вигорання.

Аналіз досліджень та публікацій

Синдром емоційного вигоряння досліджували багато світових вчених, серед них найбільш впізнаванні фігури К. Маслач, А. Ленглі, С. Джексон, А. Пайнз, Е. Арансон, К. Чернісс. Вітчизняні науковці явище вигорання почали вивчати в 90-х роках XX сторіччя. Найбільш відомими вітчизняними науковцями, що досліджували явище емоційного вигорання є В. Бойко, Є. Страченков, В. Орл, Н. Водоп'янова, Т. Ронгінська, Н. Гришина та інші.

В останні десятиліття відбувалися різноманітні емпіричні дослідження таких авторів, як Н. Водоп'янова, А. Маркова, М. Борисова, Є. Старченкова та інших. Один з перших вітчизняних дослідників феномену вигорання В. Бойко розглядав цей феномен, як один з проявів психологічного самозахисту особистості. Його розуміння полягає в частковій або повній відмові від проявів емоційних реакцій за травматичних умов [5, с. 474].

Формулювання цілей статті

Мета статті полягає у виявленні особливостей емоційного вигорання серед банківських працівників (а саме, співробітників АТ КБ «Приватбанк»).

Виклад основного матеріалу

Нами був обраний наступний психодіагностичний інструментарій: опитувальник «Діагностика професійного вигорання» К. Маслач, опитувальник «Оксфордська шкала щастя» Хіллса, методика «Інтегральний показник соціального самопочуття» Є. Головахи та Н. Паніної, тест «Інтегральна задоволеність працею» Н. Фетіскіна, В. Козлова, Г. Мануйлова.

Відділ Приватбанку, напрям діяльності якого ми досліджували під час практики, носить назву НОКЦ. Ця абревіатура розшифровується, як напрямок «Омніканальний контактний центр». Контактний центр НОКЦ є одним з ключових підрозділів банку, основним завданням якого є цілодобова допомога і підтримка клієнтів. Місія НОКЦ - бути завжди поруч з клієнтом.

До представленої вибірки ввійшли 30 менеджерів по роботі з клієнтами, які працюють у АТ КБ «Приватбанк» і займаються технічною підтримкою клієнтів на гарячій лінії 3700. Респондентами були працівники віком від 18 до 45 років. З 30 працівників:

- 22 представниці жіночої статі, 8 - чоловічої;

- 4 одружених, 26 неодружених;

- четверо мають дітей;

- 10 працюють менше 1 року, 12 працюють 1-3 роки і 8 працюють більше 3-х років у банку;

- для 3 працівників це перше місце роботи;

- 5 працівників - студенти, що суміщають свій робочий тиждень із навчанням;

- 2 працівників мають додатковий підробіток в іншій сфері.

Загальні вимоги до працівників технічної підтримки гарячої лінії Приватбанку такі:

- вільне володіння українською мовою, плюсом буде володіння англійською мовою;

- навички ділового спілкування з клієнтами;

- бажання працювати з дотриманням усіх показників ефективності (всі працівники щомісяця рейтингуються);

- здатність постійно вчитися та бути в курсі усіх змін і новин банку;

Таким чином, працівники банку показали схильність до синдрому емоційного вигорання. Визначено зв'язок синдрому емоційного вигорання з задоволеністю працею. В зв'язку з тим, що синдром емоційного вигорання вкрай негативно впливає як на особисту, так і на професійну сферу життя працівника, потрібно вживати заходи для профілактики даного синдрому.

Перспективи подальших досліджень у цьому напрямі полягають у детальному аналізі особливостей емоційного вигорання у працівників банківської сфери за іншими професійними групами Приватбанку: юристи, економісти, IT спеціалісти.

Література

1. Качка В., Корчак Д., Бройч К. Модель діагнозу Вигорання. Deutsches Arzteblatt 2011; 108: 46: 781-787.

2. Фройденбергер, Х. Я. Вигорання персоналу. Журнал соціальних питань. 1974. Том 30. Номер 1. С. 159-165.

3. Нолте А. Які зв'язки між надмірним зобов'язанням і суб'єктивним станом здоров'я банківських працівників? Результати дослідження за моделлю криз професійного задоволення. Zeitschrif fur Nachwuchswissenschaftler - німецький J Joung Researchers 2009; 1: 1: 6 с. 22.

4. Семмер Н. К. Стресові втручання в роботу і організація роботи. Сканд Дж Робота Навколишнє здоров'я. 2006; 32: 515-527.

References

1. Kaschka W.P., Korczak D., Broich K. Modediagnose Burn-out. Deutsches Arzteblatt 2011; 108: 46: 781-787.

2. Freudenberger, H. J. Staff burn-out. Journal of Social Issues. 1974Vol. 30. No. 1. P. 159-165.

3. Nolte A. What are the connections between overcommitment and the subjective state of health of bank employees? Results of a study on the model of occupational gratification crises. Zeitschrift fur Nachwuchswissenschaftler -- German J Joung Researchers 2009; 1: 1: 6 р. 22.

4. Semmer N.K. Job stress interventions and the organization of work. Scand J Work Environ Health 2006; 32: 515-527.

Размещено на Allbest.ru