Психологічні особливості наративної ідентичності операторів служби підтримки в екстремальних умовах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Психологічні особливості наративної ідентичності операторів служби підтримки в екстремальних умовах

Краєва О.А. кандидат психологічних наук, старший науковий співробітник лабораторії методології і теорії психології Інституту психології імені Г.С. Костюка НАПН України

Крылова А.А. менеджер з персоналу компанії WeSoftYou, Київ

Анотація

Статтю присвячено дослідженню психологічних змін у наративній ідентичності операторів служби підтримки під впливом екстремальних умов. Поряд із представленим теоретичним аналізом складових наративної ідентичності, репрезентовано результати емпіричного дослідження, вибірка якого включала 41 респондента. Висвітлено аспекти потенційних змін наративної ідентичності операторів служби підтримки в екстремальних умовах крізь констатацію показників особистого самонаративу. Дослідження здійснено в онлайн форматі, за допомогою гугл-форм. Зафіксовано прямий кореляційний зв'язок між підвищенням рівня тривожності респондентів та схильністю ізолювання певного досвіду під час перебігу екстремальних умов; зворотній кореляційний зв'язок між високим рівнем особистісної тривожності та здатністю до саморозуміння. Констатовано персональні наративи операторів служби підтримки, які транслюють відсутність достатньої чуттєвої та логічної наповненості, що засвідчує наявність травмівного досвіду, пов'язаного з певними переживаннями в екстремальних умовах. наративний психологічний екстремальний

Ключові слова: екстремальні умови; наратив; наративна ідентичність; оператор служби підтримки; особистий наратив.

Summary

Kraieva O. A. PhD in Psychological sciences,

Senior researcher of Laboratory of methodology and theory of psychology, GS. Kostiuk Institute of Psychology of NAES of Ukraine

Krylova A. A. HR manager of the company WeSoftYou

PSYCHOLOGICAL FEATURES OF THE NARRATIVE IDENTITY OF SUPPORT SERVICE OPERATORS IN EXTREME CONDITIONS

Introduction. An empirical study of the psychological features of the narrative identity of support service operators in extreme conditions, actualizes the field of urgent tasks of science, since the specified group of professionals, by virtue of their functional duties (online technical support, systematic and regular communication with users), feels pressure and influence due to extreme conditions. Taking into account the job duties of these specialists, there is a risk of increased psychological pressure given that their main task is constant interaction with people, both at the level of company representation and during the performance of official duties. The aspect of studying the psychological features of the narrative identity of the support service workers adds relevance to the work, because there are no carefully developed studies on a similar topic.

Purpose of the article. Presentation of the empirical results of the study ofpsychological features of the narrative identity of support service operators in extreme conditions.

Methods. The following methods and techniques were used in the empirical research: narrative method, content analysis method; Narrative Identity Questionnaire (NIQ, Narrating Identity Questionnaire, S. T. Douglas, 2019; adapted by V.L. Zlyvkov and O. V. Kotukh), "Q-sorting" method (V. Stefanson), Spielberger-Hanin Anxiety Scale (STAI); statistical methods: Pearson's correlation coefficient, Fisher's F-test, Student's t-test.

Originality (scientific novelty and practical significance of research results). Aspects of potential changes in the narrative identity of support service operators in extreme conditions are highlighted through ascertaining the indicators of personal self-narrative. The research was conducted online using Google forms. A direct correlation between the level of situational anxiety and the characteristics of "acceptance of "struggle"" and "avoidance of "struggle"" was recorded; the intensity ofpersonal anxiety and such a feature as "ruminative separation/isolation"; the level of situational anxiety and the feature "ruminative separation and isolation" (tendency to ruminative isolation combined with an increased level of anxiety); an inverse correlation between the levels of personal anxiety and the characteristic of "self-understanding and selfperception" (respondents with a higher level of anxiety have worse self-analysis and self-knowledge).

The personal narratives of the support service operators have been established, which broadcast the lack of sufficient sensory and logical fulfillment, which proves the presence of traumatic experiences associated with certain experiences in extreme conditions. This influence consists in the respondents' reduced capacity for introspection, along with the need to isolate themselves from thoughts about extreme conditions - which at the same time helps to avoid reliving the traumatic experience, but also prevents the inclusion of this experience in a personal narrative, which in turn prevents the transformation of memories and the creation of new values, due to which the narrative identity undergoes changes.

Conclusion and prospects for further research. The basic principles of the narrative identity of support service operators and its members in extreme conditions are outlined, the factors affecting its changes are indicated. The empirical results obtained through research are represented, which are expressed by direct correlations between the increase in the level of anxiety of the respondents and the tendency to isolate a certain experience during the course of extreme conditions; inverse correlation between a high level of personal anxiety and the ability to self-understand. A pronounced propensity to feeling anxious by specialists, isolation of a certain experience from the present, a reduced possibility of self-understanding, indicating the presence of a traumatic experience, were noted. The impact of extreme conditions on the narrative identity of support service operators has been confirmed, as indicated by the respondents' not yet fully worked out experience related to these conditions.

Key words: extreme conditions; narrative; narrative identity; support service operator; personal narrative.

Вступ

Емпіричне дослідження психологічних особливостей наративної ідентичності операторів служби підтримки в екстремальних умовах, актуалізує сферу нагальних завдань науки, оскільки зазначена група професіоналів у силу своїх функційних обов'язків (технічна онлайн- підтримка, системна та регулярна комунікація з користувачами), відчуває на собі тиск та вплив через екстремальні умови. Враховуючи посадові обов'язки зазначених фахівців є ризик підвищеного психологічного тиску з огляду на те, що головним завданням їх є постійна взаємодія з людьми, як на рівні представлення компанії, так і в ході виконання посадових обов'язків. Загалом, аспект вивчення психологічних особливостей наративної ідентичності саме працівників служби підтримки в зазначених умовах додає роботі актуальності, адже на подібну тематику відсутні ретельно опрацьовані дослідження.

Враховуючи вищезазначене, метою нашої статті є представлення емпіричних результатів дослідження психологічних особливостей наративної ідентичності операторів служби підтримки в екстремальних умовах.

Теоретичне підгрунтя. На сьогодні наукою констатовано безліч видів ідентичності, однією з яких є наративна ідентичність, яка виявляється особливим предметом дослідження в межах наративної психології, виникнення якої пов'язують із Т.Р. Сарбіном та його книгою "Наративна психологія: Історія поведінки людини" (Sarbin, 1986), де він запропонував зосередитися на вивченні особистості людини за допомогою якісних методів, зокрема аналізуючи поведінку людини крізь її розповідь про себе.

Дослідженням наративної ідентичності насамперед займався Д. МакАдамс, який у 1985 р. запропонував першу теоретичну модель наративної ідентичності та вивчення явища ідентичності через автобіографічну оповідь. Зокрема, ним висвітлено зв'язки між ідентичністю та оповіддю про себе, а також сучасні напрями розкриття наративної ідентичності (Mcadams & McLean, 2013), (McAdams, Josselson, & Lieblich, 2006). Згідно МакАдамса поняття наративної ідентичності формується з об'єднання минулого та уявного майбутнього, аби у результаті висвітлювати певну мету або ж ціль її існування (McAdams, 2013, p. 233).

Існують й інші праці дослідників з теми особливостей розвитку ідентичності крізь наратив, до прикладу: (Singer, 2004), (McLean, 2017), (van Doeselaar, McLean, Meeus et al, 2020), (Vlaicu, & Voicu, 2013). В науці представлено також праці вужчого напрямку вивчення: дослідження особливостей наративної ідентичності ЛГБТ молоді (Bates A, Hobman T, Bell BT, 2020); опису дітьми та дорослими своїх емоції за допомогою наративу (Pasupathi, Wainryb, Oldroyd, & Bourne, 2019), (Poelker, Gibbons, Hughes & Powlishta, 2016).

Логічно вважати, що для формування наративної ідентичності мають існувати певні когнітивні обумовлення, а саме здатність особи до перетворення свого життєвого досвіду в наратив. Станом на сьогодні це пов'язують із існуванням автобіографічної пам'яті, що допомагає розуміти особистість та того факту, як вона формує зі свого досвіду конкретний сенс (Singer, 2004, p. 440).

Чисельні наукові дослідження пропонують дещо варіативні системи компонентів наративної ідентичності. До прикладу, робота 2020-року (Bates, Hoban, & Bell, 2020), з метою вивчення наративної ідентичності молоді ЛГБТ-спільноти, пропонує розглядати такі її інтегруючі компоненти, як: залучення до наративу (narrative engagement), структура ідентичності (identity configuration) та вироблення сенсу з наративу (narrative sensemaking). Перший компонент представлено як визначення особою власної ролі у самонаративі, що має інтегрувати сприйняття себе. Другий компонент можна інтерпретувати як залучення форм ідентичності, що безпосередньо розкриває та у підсумку становить суцільний "Образ- Я". Останній - це вироблення особистістю висновків на основі певних подій життя та власна інтерпретація впливу на неї.

Згідно з О. Джужою, наративна ідентичність виконує такі функції: забезпечення тотожності психічної та оповідної реальностей, взаємопов'язаність із життєвим процесом, представлення найважливіших форм ідентичності, включення культурних та етнічних концептів. Серед компонентів наративної ідентичності можна визначити наступні: включення особистості у наратив, використання структури ідентичності, послідовність (історичність) оповіді та вироблення власного сенсу з наративу. Саме крізь наративну ідентичність особистість може відтворити зв'язок між собою у минулому та теперішньому, що допомагає проаналізувати її розвиток упродовж життя.

Для нашого дослідження, слід також розуміти суть наративу, за допомогою якого розкривається наративна ідентичність. Надалі ми долучаємося до думки (Moroz, 2009), що самонаратив є самоаналізом, відображенням власного досвіду особистості, що дозволяє розуміти яким чином окремий індивід усвідомлює себе.

За П. Рікером, кожна історія, що поміщається у рамки тексту, обумовлюється часом, у межах якого вона була описана, а сам час залежить від наданої оповіді. В умовах узагальнення та надання наративу єдності історії, поняття "минулого, теперішнього та майбутнього" поступово розмиваються (Ricoeur, 1984, p. 61). Виходячи з цього, наративна ідентичність включає в себе дві взаємовиключні сторони: незмінність - як форму сталості, самоідентифікації; здатність до змін - як можливість якісних новоутворень у розумінні себе, що досить метафорично представлено в однойменному заголовку наукової статті (McLean, Pasupathi, & Pals, 2007) "особистості створюють історії, що змінюють їх самих" ("Selves Creating Stories Creating Selves", McLean, Pasupathi, & Pals, 2007).

На наративну ідентичність, як і на ідентичність загалом впливають безліч факторів. По-перше, ідентичність обумовлюється різними соціокультурними факторами, такими як: стать, клас, раса, етнічність, релігія, сексуальна орієнтація тощо (Singer, 2004, p. 444). Так, Ф. Гаммак та Е. Туліс, згадуючи у своїй роботі Колера та Виготського, наголошують на прямому зв'язку розвитку самонаративу з тими соціальними конструктами та визначеннями, які існують у суспільстві (Hammack & Toolis, 2014, p. 46). По-друге, на ідентичність впливають і соціально- економічні фактори, що зачіпають психоемоційне благополуччя індивіда та сприйняття себе. Станом натепер, одним із соціальних факторів впливу на людську психіку є екстремальні умови, які сприяють функціональним розладам, стигматизації, занепокоєнню, фобіям, фрустрації, злісті (Pedrosa & et al, 2020). Ці та інші аспекти можуть бути пов'язаними з розладами сну, критичними станами (де має місце тривожність), а також депресією та суїцидальною поведінкою (Sher, 2020).

Згідно нашого припущення, одними з тих, хто знаходиться у зоні потенціального впливу наслідків екстремальних умов, є оператори служби підтримки. Враховуючи посадові обов'язки зазначених фахівців існує ризик підвищеного психологічного тиску з огляду на те, що головним завданням є постійна взаємодія з людьми, як на рівні представлення компанії, так і в ході виконання функційних обов'язків. Річ у тім, що працюючи з клієнтами, на тлі перебігу екстремальних умов у суспільстві, зазначені фахівці стикаються зі складними, часто стресовими факторами, на відміну від інших членів команди.

Задля успішного досягнення мети нашого дослідження, розроблено модель наративної ідентичності оператора служби підтримки, при розробці якої враховано систему складових, що разом можуть представляти наративну ідентичність, тож було використано декілька структурних компонентів. Основні чотири складові моделі це: самоідентифікація, "Я- концепція", автобіографічний досвід та темпоральність.

Самоідентифікація позначена поряд із логічною та чуттєвою наповненістю наративу, оскільки розповідаючи про себе особа водночас виступає суб'єктом ("діячем"), відносно якого відбуваються навколишні дії. Ці фактори створюють власне бачення та ставлення до подій, а також дозволяють бачити своє місце в певних ситуаціях. За умов нелогічного представлення подій, або ж відсутності чуттєвої наповненості наративу можна говорити про наявність травмівного досвіду (Freedman, Boker, Hadar & Shaley, 2004).

"Я-концепція" перш за все визначає самооцінку особи та бачення власної ролі у самонаративі. Включений у наративну ідентичність "Образ-Я" зазвичай проявляється у найбільш значимих формах ідентичності, що обов'язково мають між собою важливий взаємозв'язок (Moroz, 2009). Тут зазначено три головні види ідентичності, що потенційно мають розкриватися в самонаративі. Особистісна ідентичність включає в себе персональні цінності, вольові якості та мотивацію, в той час як соціальна ідентичність містить риси, за рахунок яких індивід має усвідомити приналежність до певної групи (Moroz, 2009). Цей вид ідентичності також містить у собі мотиваційний компонент, керується оціночною та емоційною (афективною) складовими, які присутні і в професійній ідентичності, з огляду на те, що вона є різновидом соціальної ідентичності (Zlyvkov, & Lukoms'ka, 2013). До емоційного компоненту в цьому випадку додаються як ціннісна, так і когнітивна складові, що дозволяє фахівцю усвідомлювати професійну приналежність та місце в колективі (Zlyvkov, & Lukoms'ka, 2013, p. 147).

Наступний структурний елемент - автобіографічний досвід - представлений водночас як стала форма, і як об'єкт, до якого вносяться зміни. Він формується за рахунок пам'яті про певні життєві події, що є найбільш значимими. У той же час, новий досвід дозволяє створювати власні наративи, що потенційно можуть трансформувати ідентичність та вбудовуватися в її автобіографію у вигляді нових значень та сенсів (McLean, Pasupathi & Pals, 2007). Як наслідок, відбувається ототожнення суб'єктивної реальності індивіда та реальності його самооповіді - тобто, між ними вимальовується повна відповідність.

Останній компонент - темпоральність (історичність) має на увазі послідовність подій, адже в кожній історії обов'язково має бути початок, розвиток та фінал (Samchuck, 2014). Так і у випадку з самонаративом - особистість встановлює для себе логічний зв'язок між ситуаціями зі свого досвіду та заздалегідь розуміє їх наступність. Усе це разом дозволяє сприймати наратив під певним кутом та формувати з нього власні висновки (Kraieva, & Krylova, 2021).

За нашою думкою, слід логічно заключити, що наративна ідентичність представляє собою систему значимих подій, що разом поєднуються в цілісний самонаратив, який може змінюватися протягом часу, залежно від зміни важливості подій, або ж додавання нових значимих подій у його контекст.

Методи дослідження. Для емпіричного дослідження обрано такі методи та методики: метод наративу, метод контент- аналізу; опитувальник наративної ідентичності (NIQ, Narrating Identity Questionnare, S.T. Douglas, 2019; в адаптації В.Л. Зливкова та О.В. Котух), методика "Q- сортування" (В. Стефансон), шкала тривоги Спілбергера-Ханіна (STAI); статистичні методи: коефіцієнт кореляції Пірсона, F-критерій Фішера, t-критерій Стьюдента.

Опитувальник наративної ідентичності (NIQ) створено С.Т. Дугласом (S. T. Douglas) з метою вивчення певних "реакцій" (відповідей) на читання тексту. В нашому дослідженні використано адаптацію опитувальника у виконанні В.Л. Зливкова та О.В. Котух (Zlyvkov, & Kotuh, 2020), оскільки вченими було показано актуальність та ефективність її використання при дослідженні рефлексивності пам'яті осіб на кризові події. Методика включає три шкали, де кожна зі шкал описується як "трансформація спогадів", "румінативна сепарація та ізоляція", "саморозуміння та самоприйняття" (Zlyvkov, & Kotuh, 2020).

Наступний опитувальник "Q- сортування" В. Стефансон (Stefanson) - використано для дослідження уявлень респондентів про себе. Як ми вже зазначали, наративну ідентичність неможливо вивчати поза межами соціального контексту, саме тому необхідно звернути увагу на міжособистісні стосунки притаманні досліджуваним. Аналіз 60 тверджень опитувальника відбувається на основі 6 тенденцій поведінки індивіда в колективі, де всі вони об'єднані парами: "залежність- незалежність", "товариськість-недружелюбність", "прийняття боротьби- ухилення від боротьби". Додатковою можливістю є перевірка на наявність внутрішнього конфлікту.

Останньою було застосовано шкалу тривоги Спілбергера-Ханіна (STAI) з метою вивчення рівня тривожності, з огляду на те, що фактор екстремальних умов позначається безпосередньо на рівні тривожності респондентів. Як відомо, загалом опитувальник складається з 40 тверджень, 20 з яких вивчають ситуативну та інші 20 - особистісну тривожність.

Згідно нашого припущення, використаний у емпіричному дослідженні методологічний апарат дозволяє оптимально визначити психологічні особливості наративної ідентичності операторів служби підтримки в екстремальних умовах.

Умови проведення. До процедури емпіричного дослідження залучено 41 респондента - оператора служби підтримки. 59% із загальної вибірки досліджуваних представлено жіночою статтю (22 особи), 41% - чоловічою (17 осіб). Вік досліджуваних - від 18 до 41 року. Попередньо у зазначеної вибірки операторів служби підтримки була отримана усна згода на добровільну участь, що сприяло дотриманню етичних принципів. Питання представлених емпіричних методик було включено до загального опитувальника на основі гугл-форми, що полегшило можливість участі респондентів у онлайн- дослідженні в екстремальних умовах.

Результати і обговорення. Першим задля вивчення психологічних особливостей наративної ідентичності було використано опитувальник наративної ідентичності С.Т. Дугласа (NIQ, Narrating Identity Questionnare, S. T. Douglas, 2019; в адаптації В.Л. Зливкова та О.В. Котух) (Zlyvkov, & Kotuh, 2020). Порівнявши між собою первинні показники наративної ідентичності респондентів згідно статі, констатовано незначні відмінності за шкалою "саморозуміння та самосприйняття", що сприяє кращому розумінню власного внутрішнього світу (у чоловіків зафіксовано дещо вищий рівень, аніж у жінок).

Згідно наступної шкали "трансформація спогадів" (інтенсивність якісних та кількісних перетворень спогадів у пам'яті та свідомості) первинні результати досягають однакового рівня, натомість "румінативна сепарація та ізоляція" ("румінація" означає нав'язливі думки про певну ситуацію; "ізоляція" та "сепарація" - відокремлене бачення минулої ситуації від теперішнього) дещо більше виражена у жінок - що може означати, що вони краще здатні до сприймання минулого досвіду окремо від теперішнього. Також, у підсумку, маємо відносно високі показники схильності до румінативної ізоляції та саморозуміння у респондентів загальної вибірки, натомість первинні дані шкали "трансформації спогадів" є нижчими для обох груп (Table 1). В результаті порівняння отриманих даних згідно двох груп досліджуваних із застосуванням t-критерію Стьюдента, статистично значимої різниці у показниках наративної ідентичності не виявлено (табл 1.).

Таблиця 1