Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

Конфликты: виды, структура и стадии протекания



Понятие конфликта

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мыслей, точек зрения, взглядов партнеров. Выделяют следующие виды конфликтов:

* Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни.

* Межличностный конфликт самый распространенный, возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей.

* Межгрупповой - столкновение интересов различных групп.

* Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.

Конфликты классифицируются по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, находящимися в подчинении друг у друга), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг у друга) и смешанные.

Конфликты могут быть вызваны тремя видами причин:

* трудовым процессом;

* психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т. е. их симпатиями и антипатиями, культурными, этическими различиями людей;

* личностным своеобразием членов группы.

Различают следующие виды конфликтов:

* конструктивные - характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов;

* деструктивные - приводят к негативным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы организации или группы.

Структура конфликта. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

Разрешить конфликт - значит устранить конфликтую ситуацию, исчерпать инцидент.

Отмечают следующие стадии конфликта:

1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

2) переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3) конфликтные действия;

4) снятие или разрешение конфликта.

Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения

Рассмотрим особенности поведения человека в конфликтной ситуации прежде всего в процессе общения. В процессе человеческих взаимоотношений, как вы уже знаете из предыдущих разделов, процесс общения предполагает наличие следующих трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому кратко рассмотрим, что же может создавать почву для их возникновения.

Социально-психологические предпосылки. Первая трудность -- это разногласия из-за несовпадения ваших рассуждении с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят видеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого -- это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта.

Также не следует интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигранной ситуации и т.п. -- все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации.

Следующая трудность, которая возникает в процессе общения и может оказывать влияние на возникновение конфликта, это то, что люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услышать. Как часто вам кажется, что люди не обращают внимание на ваши слова. Столь же часто и вы не в состоянии повторить то, что они сказали, так как в этот момент можете быть заняты обдумыванием контраргумента и т.п. Кроме того то, что говорит один, другой может не так понять. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

Учитывая трудности в процессе общения, Е. Мелибрудой, В. Зигертом и Л. Ланге, была разработана модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

* адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

* открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

* создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Для руководителя также полезно знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:

* неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих -- и почва для конфликта готова;

* стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;

* консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

* излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

* критический настрой, особенно необоснованный и не аргументированный;

* определенный набор эмоциональных качеств личности -- тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Но конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темперамента при определенных условиях. В нормальной спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, желание обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и ^суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними.

Еще более часто основой для межличностной несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например у руководителя образованной фирмы или предприятия -- расширить дело, а у сотрудников -- как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.

Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляет личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

К. Томас выделяет две направленности поведения в конфликтной ситуации - кооперацию, которая связана с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям различаются следующие способы (стратегии) разрешения конфликтов:

· Соперничество: наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах, выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому. Человек, использующий стиль соперничества, не заинтересован в сотрудничестве с другими и достигает цели, используя свои способности доминировать, принуждать их принимать нужное ему решение проблемы.

Приспособление: означает, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого. При использовании этого стиля имеет место участие в ситуации и согласие делать то, чего хочет другой.

· Компромисс: компромисс как соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок. При использовании стиля компромисса обе стороны немного уступают в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, часто главном. Это делается путем торга и обмена, уступок. В отличие от сотрудничества, компромисс достигается на более поверхностном уровне - один уступает в чем-то, другой тоже, в результате появляется возможность прийти к общему решению. При компромиссе отсутствует поиск скрытых интересов, рассматривается только то, что каждый говорит о своих желаниях. При этом причины конфликта не затрагиваются. Идет не поиск их устранения, а нахождение решения, удовлетворяющего сиюминутные интересы обеих сторон.

· Уклонение (избегание): для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тeнденции к достижению собственных целей. Человек не отстаивает свои права, ни с кем не сотрудничает для выработки решения или уклоняется от решения конфликта. Для этого используются уход от проблемы (выход из комнаты, смена темы и т.д.), игнорирование ее, перекладывание ответственности за решение на другого, отсрочка решения и т.п.

· Сотрудничество: когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. Тот, кто следует стилю сотрудничества, активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительных затрат времени, чем другие, так как сначала выдвигаются нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем идет их обсуждение. Это хороший способ удовлетворения интересов обеих сторон, который требует понимания причин конфликта и совместно поиска новых альтернатив его решения. Среди других стилей сотрудничество - самый трудный, но наиболее эффективный стиль в сложных и важных конфликтных ситуациях. Этапы разрешения конфликта в стиле сотрудничества:

1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

Конфликты в личностно-эмоциональной сфере

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.

Как же вести себя с конфликтной личностью ?

1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.

2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться.

3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге "Общение с трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

* агрессист -- говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

* жалобщик -- человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;

* "разгневанный ребенок" -- человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение;

* максималист -- человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этот нет необходимости;

* молчун -- держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;

* "тайный мститель" -- человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;

* "ложный альтруист" -- якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п;

* "хронический обвинитель" -- всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.

Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в общем одинаковы.

5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, т.е. необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство -- перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

Правила поведения в условиях конфликта

В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Великий персидский писатель и мыслитель Саади по этому поводу писал:

Разгневан -- потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно.

Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте.

Ознакомимся с некоторыми правилами:

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.

3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема -- это то, что надо решать, а отношение к человеку -- это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.

5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернатива). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.

6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы -- необязательный человек».

7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать...» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие.

9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

10. Замолчите первым. Если так получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сделать единственное -- замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» -- такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу возникших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.

В книге Нелли Власовой «...И проснешься боссом» сформулированы 11 табу в конфликтной ситуации.

Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки своего превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.

5. Игнорировать интересы партнера по общению.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать и нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.

В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактичности

поведение конфликт общение

Предупреждение конфликтов в сферах строительства, продаж и сервиса

Конфликты (от лат. conflictus -- столкновение) в сфере сервиса -- области, где речь идет об обслуживании потребителей, -- вещь неприятная, но нередкая и даже неизбежная. Конфликты могут оказаться' конструктивными, будут способствовать улучшению дела, устранению недостатков, но Могут перерасти в неконструктивные действия, привести к потере потребителя и репутации. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях.

Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны. В основе конфликта -- ситуация, отражающая противоречия сторон, противоположные цели и средства их достижения, несовпадение интересов, стремлений людей, вовлеченных в конфликт. Эти противоречия могут проявляться и в процессе предоставления услуги, и после того как услуга была получена и использована. В этих случаях конфликт может иметь либо деловой, либо межличностный характер.

Основные причины деловых конфликтов в сфере сервиса в процессе предоставления услуги:

1) упущения в технологии, несоблюдение сроков или других договорных условий;

2) необеспеченность услуг ресурсами;

3) низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины работников;

4) конфликтогенность потребителей и сотрудников;

5) недобросовестная реклама.

Основные причины межличностных конфликтов в сфере сервиса в процессе предоставления услуги и в последующий период:

1) предубеждения оппонентов по отношению друг к другу;

2) своенравность (вызывающее поведение) оппонентов;

3) повышенная чувствительность, свойственная потребителю;

4) различия в жизненных ценностях оппонентов;

5) разногласия по поводу интерпретации фактов между потребителем и сотрудником сервисной организации;

6) расхождения по поводу целей и методов разрешения проблемы;

7) соревнование за превосходство друг над другом;

8) недопонимание (кризис общения);

9) невыполнение обещаний.

Конфликтная ситуация характеризуется наличием противостоящих сторон -- оппонентов. Чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликт, необходим инцидент, когда возникает ущемление интересов одной из сторон. Сотруднику сервисной организации надо помнить, что всегда существует объект конфликта, поскольку в нем выражены скрытые нужды, интересы оппонентов, и с ним, прежде всего, связана возможность уладить конфликт.

Деловые конфликты в сфере сервиса, как правило, выступают как претензия потребителя к сервисной организации. Но принимают и рассматривают требования потребителя люди, конкретные работники сервисной организации, и поэтому такой конфликт может развиваться как межличностный. Именно от квалификации сотрудников сервисной организации зависит перевод такого конфликта в конструктивное русло.

В этом случае оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений, сотрудничают либо в поисках взаимоприемлемого выхода из ситуации, удовлетворяющего интересы обеих сторон в конфликте, либо компромисса, обеспечивающего урегулирование разногласий через взаимные уступки. Эти стратегии являются наиболее приемлемыми при разрешении проблемных ситуаций в сфере сервиса. В интересах сохранения репутации своей организации порой приходится прибегать и к такой стратегии, как приспособление -- сглаживание противоречий, поступаясь при этом своими интересами. Таким образом, основные стратегии, применяемые работником сферы сервиса в конфликта ситуации -- сотрудничество, компромисс или приспособление.

Работник сервисной организации должен иметь в виду основные типы потребителей с точки зрения их конфликтогенности, способны провоцировать или усугублять конфликтные отношения.

Типология конфликтных личностей:

1) демонстративный тип -- демонстрирует эмоциональное импульсивное поведение, поиск признания, стремление выделиться;

2) непластичный (ригидный) тип (от лат. rigidus -- жесткий, твердый) -- негибок, имеет завышенную самооценку, очень обидчив, не может перестраиваться;

3) эмоциональный (неуправляемый) тип -- импульсивен, плохо контролирует себя, может быть агрессивен;

4) сверхточный тип -- скрупулезен, предъявляет повышенные требования к себе и другим, ему свойственна повышенная тревожность;

5) «бесконфликтный» тип -- пассивен, не обладает достаточной волей, раздражает тем, что «ни рыба ни мясо»;

6) рациональный или целенаправленный тип -- это обычно расчетливые люди, готовые к конфликтам и пытающиеся извлечь из него выгоду.

В практике сервисных организаций встречаются все эти типы конфликтных личностей. Чаще всего встречаются демонстративный, непластичный, сверхточный и эмоциональный типы конфликтных личностей. «Бесконфликтный» тип часто появляется в сервисной организации в сопровождении спутника или спутницы, принадлежащих к одному из ранее названных типов конфликтных личностей. И, наконец, многим туристским фирмам известны такие агрессивные потребители, которые сделали конфликты, в том числе и судебные споры, способом заработка. Во всех этих случаях работнику сервисной организации необходимо действовать с учетом особенностей каждого типа, стремясь не допустить развития конфликта в неконструктивном направлении.

Каковы же возможности конструктивного и успешного разрешения конфликтов? Сотруднику сервисной организации полезно познакомиться с рационально-интуитивным методом разрешения конфликтов, предложенным американской исследовательницей доктором философии Джинни Грехем Скотт.

В основе метода -- вовлечение с самого начала в работу по разрешению конфликта сознания и интуиции при осуществлении выбора действий в конкретной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, типологических особенностей, интересов и нужд людей, вовлеченных в конфликт, а также собственных интересов сотрудника сервисной организации.

В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта со стороны сотрудника сервисной организации является подавление рождаемых конфликтом отрицательных эмоций -- собственных и других людей, в данном случае имеющих претензии потребителей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать, соответственно, разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для заинтересованных сторон.

Итак, основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегий разрешения и контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний потребителей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящей стратегии определяется наилучший способ его применения.

Прежде всего нужно ответить себе на вопрос: «Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению? Если да, то каковы эти эмоции? Раздражение? Недоверие? Страх? Другие эмоции? От этого зависит техника охлаждения эмоций обеих сторон, чтобы можно было выработать решение или соглашение.

Техника охлаждения или рассеивания раздражения -- сочувственное выслушивание, предоставление выхода гневу, применение убеждения с целью смягчения отрицательных эмоций или устранения недопонимания, вызывающего раздражение. Открытое и продуктивное обсуждение чувств, которые обуревают оппонентов, способствует преодолению недоверия, уменьшению страха, самоуспокоению и успокоению потребителей. После этого становится возможным рассмотрение реальных нужд и желаний, создавших эту ситуацию.

Второй вопрос, который задает себе сотрудник сервисной организации: «Каков объект и каковы скрытые причины конфликта?» Нужно разобраться, вызван ли конфликт непониманием или тем обстоятельством, что кто-то не берет на себя ответственность за какие-то действия, нарушившие интересы потребителя? Тут необходимо наладить сервисную коммуникацию, но возможности сформировать энергетический канал взаимодействия, вызвать доверие и наметить пути соглашения по вопросу ответственности.

Далее надо решить, какая стратегия, какой из стилей повеления был бы лучшим в данной конфликтной ситуации? При этом важно учесть, имеются ли особые личностные факторы, которые должны быть учтены при решении конфликта, какие техники общения с особо трудными людьми должны быть использованы в этом случае. И, наконец, какие возможны альтернативы и решения?

Наиболее часто работники сервисных организаций применяют стратегию сотрудничества. Обычно выделяют шесть шагов в разрешении конфликта на основе этой стратегии:

¦ контроль эмоций;

¦ соглашение об основных правилах обсуждения ситуаций;

¦ выяснение позиций;

¦ определение скрытых нужд и интересов;

¦ выдвижение альтернативных вариантов;

¦ соглашение по наилучшим взаимовыгодным вариантам.

Рассмотрим на основании изложенного стратегию и тактику поведения сотрудника туристской организации, оказавшегося лицом к лицу с разгневанным клиентом.

Какой бы ни была конфликтная ситуация, необходимо соблюдать несколько простых правил, вытекающих из рационально-интуитивной модели овладения ситуацией.

Ситуация 1. Потребитель сначала звонит но телефону. Он вернулся из поездки и имеет какие-то претензии к фирме.

Действия сотрудника сервисной организации:

¦ выслушать монолог потребителя со всем возможным сочувствием и сразу показать, что сотрудник на его стороне;

¦ пригласить потребителя для разговора в офис, напомнив ему о необходимости захватить с собой все имеющиеся документы, подтверждающие произошедший инцидент -- чеки, расписки и т.д.;

¦ записать суть претензии, чтобы можно было своевременно подготовиться к визиту недовольного обслуживанием клиента.

Ситуация 2. Потребитель пришел с жалобой после предварительного звонка. При правильно проведенном телефонном разговоре человек готов к тому, что ему в любом случае постараются помочь, что его неприятности разрешимы и не безразличны для фирмы, ее сотрудников.

Действия сотрудника сервисной организации:

¦ предложить потребителю письменно изложить рекламацию с приложением имеющихся документов;

¦ сообщить, что по существующему закону руководство обязано рассмотреть жалобу в течение 10 дней и дать письменный ответ;

¦ уточнить почтовый адрес и телефон потребителя;

¦ заверить расстроенного клиента, что фирма сделает все от нее зависящее, чтобы мирно разрешить проблему;

¦ обязательно соблюсти сроки и правила ответа.

Ситуация 3. В офис неожиданно ворвался разгневанный потребитель. Этот вариант самый неприятный, так как грозит расширением конфликта до непредсказуемых размеров.

Действия сотрудника сервисной организации могут быть следующими:

¦ локализация конфликта. Человек, поглощенный своими эмоциями, редко может контролировать себя так, чтобы не повышать голос и выбирать только корректные выражения. Поэтому, прежде всего, следует пригласить возмущенного клиента в отдельное помещение, изолированное от основного зала продаж хотя бы дверью. Другие посетители, да и сотрудники не должны слышать, наблюдать и анализировать развитие событий;

¦ подавление эмоций проявлением понимания. В отдельной комнате нужно обязательно предложить посетителю присесть и самому сотруднику присесть рядом (не напротив). Попросить посетителя возможно подробнее и точнее изложить причину его возмущения. Внимательно выслушать, ни в коем случае не перебивая, с сочувственным и понимающим выражением лица. И здесь сотрудник может быть вполне искренним: ведь, как правило, возмущенный клиент хочет в принципе только одного -- чтобы его с пониманием выслушали.

Сделать это необходимо в любом случае, мысленно отфильтровывая суть вопроса и не заостряя внимание на интонациях клиента, громкости его голоса и на наличии «непарламентских» выражений. Это поможет сотруднику не выйти из себя и не дать эмоциям войти в резонанс с эмоциями посетителя. Раздражаться в ответ и пытаться в любом случае защитить честь мундира -- в высшей степени непрофессионально. Не следует допускать контакта раздраженного клиента с первым лицом фирмы при первичном визите. Надо объяснить посетителю, что директор рассматривает только письменные жалобы. Это побудит потребителя перестать выражать эмоции и приступит, к конструктивным действиям;

¦ фиксация фактов на бумаге. Это еще один этап охлаждения эмоций. «Выпустив пары», рассерженный клиент обязательно немного расслабится и остынет; особенно когда увидит со стороны сотрудника сервисной организации сочувствие и желание помочь. Здесь уместно предложить ему выпить чаю, кофе или хотя бы воды, а затем снабдить бумагой, ручкой и попросить изложить жалобу письменно. Сразу необходимо уточнить возможность приложить к рекламации какие-либо документы, подтверждающие претензию;

¦ регистрация полученной жалобы. Надо снять копию с оригинала (для посетителя), указав на ней дату и фамилию сотрудника, которым принята рекламация или жалоба. Обязательно напомнить потребителю о сроке в 10 дней для ответа, а затем проводить клиента, заверив, что сотрудники фирмы на его стороне;

¦ последующие действия сотрудника фирмы. Правильно, если в фирме есть конкретный человек, в чьи обязанности входит рассматривать претензии. Это может быть старший менеджер или заместитель директора, но, по возможности, не первое лицо. Ответ на рекламацию подписывает директор, и вопрос о размере компенсации, если это необходимо, решает тоже он. Таковы основные правила поведения в ситуации конфликта с потребителем, предъявляющим претензии.

Ситуация 4. Имеющий претензию потребитель приглашен в офис для переговоров. Действия сотрудника сервисной организации могут быть следующими:

- признание наличия конфликта. Сотрудник констатирует факт расхождения позиций и тем самым открывает путь к переговорам;

- договоренность о процедуре. Если конфликт признан и не решается «с ходу», необходимо договориться о том, как организовать совместную работу, обговорить, кто будет принимать участие в обсуждении, установить крайний срок решения;

*выяснение позиций и определение сущности конфликта. На этой стадии важно определить конфликт в терминах проблемы, подлежащей урегулированию. Оставив, по возможности, в стороне амбиции и обиды, надо сосредоточиться на конкретных действиях, на истинных потребностях, скрытых нуждах и интересах потребителя. Здесь необходимо учесть все обстоятельства: конкретные факты и действия работников сферы сервиса, наличие документов, подтверждающих претензию, возможности их получения и т.д. Должна прозвучать обязательность обоснования результата спора правовыми или моральными нормами независимо от воли каждой из сторон. Совокупность информации на этой стадии определит наиболее подходящую в этом случае стратегию и возможные варианты решения;

- оценка и выбор взаимоприемлемого варианта. Иногда удается прийти к соглашению с первой встречи для переговоров. В более сложных случаях процедуру приходится повторять несколько раз. В любом случае после урегулирования желательно составить соответствующий документ: соглашение, протокол, фиксирующий обязательства сторон в данный момент. Такая предусмотрительность может оказаться очень полезной впоследствии.

Необходимо учитывать, что не следует никогда говорить: «Это не наша(не моя) проблема!», даже если это действительно так. Менеджер, как и туристская фирма в целом, -- на стороне клиента. Таким образом, его жалоба, любая претензия -- это всегда проблема организации. Нельзя допускать ответную агрессию со стороны сотрудника, стремящегося психологически подавить оппонента -- обычно это вызывает яростное сопротивление потребителя и делает конфликт воистину негасимым, закрывает всякую возможность диалога сторон. Не стоит спешить оправдываться, даже если фирма и в самом деле не имеет прямого отношения ник данному заказу, ни к данной проблеме.

Нужно стараться не доводить дело до суда, особенно в случаях, когда есть хотя бы доля вины фирмы: клиенты выигрывают абсолютное большинство исков к туристским фирмам и другим сервисным организациям. А фирмы, соответственно, несут большие убытки -- материальные и моральные.

Нужно быть предельно внимательным к выбору партнеров, с которыми, как правило, связана любая сервисная организация, и к мельчайшим подробностям договоров с ними. Хороший работник не тот, у кого не бывает накладок, а тот, кто умеет быстро и грамотно действовать, когда возникла проблема или конфликт.

Стоит обзавестись хорошим юридическим консультантом, чтобы все действия фирмы в конфликтной ситуации были безупречны в правовом отношении. Доброе имя фирмы -- одна из самых главных ценностей. Хорошую репутацию зарабатывают годами, а средства массовой информации, куда часто обращаются недовольные потребители, могут навсегда похоронить репутацию сервисной организации за один день.

Советы сотруднику сервисной организации по преодолению негативных эмоций, которые порождает участие в конфликтных ситуациях. Нередко сами сотрудники сервисных организаций эмоционально переживают конфликты с потребителями, лишаются покоя и удовлетворения от своего труда. Необходима психологическая самозащита от агрессивных посетителей, психологическая устойчивость.

Конфликтам надо отвести подобающее им место. Ведь конфликты -- лишь малая часть жизни. Каждый сотрудник сервисной организации работает прежде всего для людей, для их блага. Поэтому важно не дать сбить себя со своего пути, со своей позиции служения добру, культуре, обществу, не дать подорвать доверие к самому себе, снизить самооценку. Даже если и есть вина самого работника, необходимо избавится от отрицательных эмоций, простить себя. Надо только выждать немного, и негативные эмоции уйдут. И надо быть готовым вновь нормально общаться с потребителями, независимо от психологического состояния.

Любой конфликт может многому научить, если его воспринимать как опыт. Из претензий и жалоб можно извлечь пользу для дела, для фирмы, если рассматривать конфликты как знаки направлений, в которых нужно дополнительно работать.

Подведем итог. Конфликты в сфере сервиса могут возникнуть на любой стадии предоставления услуги и могут проявиться после завершения предоставления услуги. Конфликты могут оказаться конструктивными, будут способствовать улучшению дела, устранению недостатков, но могут перерасти в неконструктивные, привести к потере потребителя и репутации. От квалификации сотрудников сервисной организации зависит перевод конфликта в конструктивное русло. Основные стратегии, применяемые работником сферы сервиса в конфликтной ситуации -- сотрудничество, компромисс или приспособление. Работнику сервисной организации необходима психологическая самозащита от агрессивных посетителей, психологическая устойчивость.

Размещено на Allbest.ru

...