Этические и психологические аспекты телефонного общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ АВТОНОМНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ ТОМСКИЙ КОЛЛЕДЖ

ГОСТИНИЧНОГО И СТРОИТЕЛЬНОГО СЕРВИСА

Реферат по психологии общения:

Этические и психологические аспекты телефонного общения

Выполнила:

Студентка группы 3-СПГ

Кислая Анастасия Евгеньевна

Ярославль, 2023 г.

Содержание

Введение

1. Основополагающие правила телефонного общения

2. Требования к ведению телефонных переговоров

3. Психологические техники активного взаимодействия с собеседником во время телефонного разговора

Заключение

Список литературы

Введение

Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность. Телефон - наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний.

Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

1. Основополагающие правила телефонного общения

"Базовые" правила телефонного общения Общение по телефону занимает значительную часть рабочего времени многих деловых людей. Этот вид общения удобен; к тому же, современные технологии позволяют сделать очень многое с его помощью. Но в то же время разговор по телефону несколько отличается от того общения, которое происходит при личной встрече. И чтобы сделать свои телефонные разговоры максимально эффективными, чтобы использовать отведенное на них время с толком, наконец, чтобы достичь отличных результатов в бизнесе, стоит познакомиться с некоторыми правилами телефонного общения.

От того, как проходит телефонный разговор, зависит, будет ли общение с данным клиентом продолжено в дальнейшем. Поэтому надо приложить все усилия к тому, чтобы клиент запомнил именно этот разговор, чтобы он испытал положительные эмоции. Они влияют не только на желание клиента иметь дело именно с данной фирмой, но и, по мнению психологов, оказывают положительное воздействие на деятельность головного мозга, способствуют четкости мышления.

Обязательным условием появления у клиента положительных эмоций является хорошее настроение его собеседника. Оно проявляется через голос, интонации, манеру разговаривать.

Это правило осложняется тем, что далеко не всегда у людей, беседующих по телефону о чем-то важном, бывает хорошее настроение. И чтобы в этой ситуации не ударить в грязь лицом, нужно заранее научиться искусственно избавляться от плохого настроения хотя бы на время. Специфика телефонного общения значительно облегчает эту задачу по сравнению с личными переговорами, т. к. важную информацию несет только голос, выражение же лица и жесты остаются для собеседника невидимыми.

Эта же особенность предполагает некоторые требования, предъявляемые к человеку, осуществляющему по телефону важные переговоры. Чтобы разговор отличался четкостью и ясностью, чтобы между собеседниками не возникало никакого непонимания, необходимо четко и правильно произносить слова. Для этого существуют специальные упражнении, способствующие развитию правильной артикуляции. Эти навыки пригодятся, естественно, не только при телефонном общении, но и при ведении обычных переговоров, при общении с сотрудниками, коллегами и начальством, да и просто в обычной жизни.

Четкая речь производит хорошее впечатление, помогает собеседнику настроиться на нужный лад. Не нужно торопиться, -- время, выигранное на этом, будет потеряно из-за недопонимания и вынужденных повторений. Скорость речи не должна превышать 125 слов в мин. Человек, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, примут всерьез. Люди охотно идут на контакт с таким субъектом, особенно при разговоре по телефону.

Культура речи очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид, прическа/поведение влияют на имидж человека при непосредственном общении. Умение красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова, вставлять крылатые выражения, пословицы, цитаты, пригодится всегда. Это не просто умение говорить, это признак хорошего тона, воспитанности, культурности. Это, к сожалению, достаточно редко встречающееся явление в наши дни, именно поэтому оно так важно..

Многие люди, особенно мужчины, привыкли употреблять нецензурные выражения, стараясь убедить собеседника в чем-либо, доказать свою точку зрения. Во время телефонного разговора такие обороты совершенно недопустимы. Нужно контролировать собственную речь и эмоции и не допускать употребления, может быть, даже привычных, нецензурных слов.

Удобнее всего, когда телефонное общение чередуется с обычной работой, личным общением с клиентами или отдыхом. Поэтому лучше всего выделить несколько небольших временных отрезков, предназначенных для телефонных разговоров, длиной не более 1 часа, так их будет проще обрабатывать. Можно сгруппировать телефонные звонки по темам: например, один промежуток времени сообщать в рекламе или объявлении, а другой -- постоянным клиентам. Таким образом еще до начала разговора будет известно, в первый ли раз звонит клиент или это уже повторный звонок. Это определит тематику и основную мысль предстоящего разговора.

Слишком длительные телефонные разговоры -- ошибка, свойственная многим. Нужно всегда помнить о том, что деловое общение по телефону не должно длиться дольше 4--5 мин. Иначе может возникнуть такое явление, как пресыщение общением. Его причиной может стать как стремление начать поскорее другое дело, так и просто желание прекратить общение. Основные признаки возникновения этого явления -- появление беспричинного недовольства собеседником, подспудный поиск недостатков в его речи и т. д. Поэтому, если человек, говорящий по телефону, начал придираться буквально к каждому слову, нужно срочно заканчивать беседу, лучше всего -- назначив личную встречу. Иначе между собеседниками может возникнуть напряженность, затем конфликт, и общение не только не приведет к намеченной цели, но и наоборот, испортит отношения навсегда.

Кроме того, человек, слишком увлекающийся длительными деловыми переговорами по телефону, рискует заработать репутацию болтуна и зануды. Это особенно заметно, если он, зная о своем таком недостатке, забудет поинтересоваться у собеседника, удобно ли тому продолжать разговор. Такая особенность субъекта, занимающегося телефонными переговорами, может привести к нарушению деловых контактов фирмы в целом, поскольку мало кто захочет тратить свое рабочее время на длительные малополезные разговоры.

Кроме длины разговора, важно следить за тем, чтобы в течение всей беседы сохранялось двустороннее общение. Некоторые люди склонны говорить длинными монологами, не давая собеседнику вставить ни слова. Такое телефонное общение вряд ли принесет желаемые результаты и не вызовет у позвонившего желания обратиться в фирму еще раз. Этой ошибки можно избежать, если время от времени задавать собеседнику вопросы о том, понял ли он, о чем идет речь, каково его мнение по обсуждаемому вопросу и т. п., т. е. всячески провоцировать его на беседу.

Необходимо помнить, что окончание телефонного разговора еще не означает прекращение общения. Если данная беседа сложилась удачно, то, вероятнее всего, она будет иметь продолжение, во всяком случае, это подразумевается в большинстве важных телефонных разговоров. В этом случае последующая краткая запись телефонного общения будет очень полезной, а отсутствие ее -- значительной ошибкой. Запись беседы содержит много интересной информации, не замеченной непосредственно во время беседы. Позже она может быть проанализирована.

Ошибка не означает неспособности человека занимать дальше ту же должность, выполнять те же функции. Ошибаются все, даже высокие профессионалы своего дела. Важно суметь извлечь выгоду даже из ошибки: получить дополнительный опыт, завести новые контакты, проверить свои силы, Любую ошибку можно превратить в удачу, нужно только проявить фантазию и деловую хватку. Нужно уметь учиться на своих ошибках, но лучше всего -- уметь учиться на чужих. Эта глава не учит, как исправлять оплошности, она предупреждает, как не нужно поступать и где лучше "подстелить соломки".

2. Требования к ведению телефонных переговоров

Приводимые ниже простейшие рекомендации помогут участнику телефонных переговоров в установлении успешной коммуникации -- одного из элементов коммерческого успеха.

1. Для начала необходимо тщательно подготовиться к разговору. Надо предварительно убедиться в целесообразности и необходимости звонка. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное, продумать содержание беседы.

2. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге. Лучше всего вспомнить и про другие вопросы, которые могут возникнуть к тому же лицу, чтобы через час не пришлось его снова беспокоить.

3. Если звонит телефон, необходимо достаточно быстро снять трубку. Уместнее всего это делать после второго и не позже третьего звонка. По скорости реакции на звонок некоторые клиенты судят о степени заинтересованности сотрудника.

4. Следует учитывать, что говорить необходимо лаконично. Разговор продолжительностью более 5--6 мин -- скорее исключение в практике ведения дел. За это время необходимо сообщить все, что следует, и получить ответ.

5. Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую трубку, это: "Да", "Алло", "Слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, их можно назвать нейтральными, поскольку они никак не характеризуют того, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении надо отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Всегда следует начинать разговор с представления себя и своей организации -- и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает атмосферу доверительности и помогает лучше понять собеседника.

6. Очень важно при работе с клиентами ваше стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Люди всегда ценят, если им уделяют достаточно внимания и помогают в решении их вопросов. Внимательное и участливое отношение к клиентам положительно скажется на имидже фирмы.

7. Необходимо всегда помнить об интонации, тоне и тембре голоса, поскольку, по мнению большинства психологов, они несут до 40 % информации о человеке. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не начинайте кричать, если вам плохо слышно собеседника;, вполне возможно, что он-то как раз слышит вас хорошо, и это может произвести на нега неблагоприятное впечатление. Поэтому в случае плохой слышимости следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.

8. В телефонных переговорах лучше избегать следующих выражений, которые могут вызвать у клиента недоверие; "Привет", "Говорите", "Все обедают", "Никого нет", "Перезвоните", "Я не знаю", "Мы не можем этого сделать", "Вы должны", "Подождите секундочку, я скоро вернусь", "Я не могу вам сказать, т. к. нет бухгалтера, а сама я ничего не знаю", "идет", "добро", "лады", "пока" и т. д. Подобные выражения, моментально создают чувство недоверия к представителю фирмы и к ней самой. Не следует употреблять и специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику, и это может вызвать чувство неловкости и раздражение собеседника.

9. Если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то было бы неплохо завершить ее соглашением о дальнейшем сотрудничестве.

3. Психологические техники активного взаимодействия с собеседником во время телефонного разговора

Процесс коммуникации -- это процесс передачи идей от одного человека или группы людей другому человеку или группе людей с помощью различных средств.

Какие средства существуют для передачи мысли? Допустим, что человек знает, кто будет его адресатом, каковы его/ее интересы и как, по всей вероятности, будет воспринято сообщение. Теперь нужно "упаковать" сообщение таким образом, чтобы его могли получить и воспринять именно так, как нужно адресанту. Если речь идет о новом подходе к проблеме, то упаковка может быть составлена из символов, букв, звуков, т. е. из того, что взывает к чувствам и интеллекту собеседника и дает определенный результат. Когда адресат уже известен, остается только правильно (в соответствии с его возможностями восприятия) закодировать свое сообщение. Выбираются язык или символы, наиболее подходящие для передачи того, что требуется сообщить, и такие, которые адресат сообщения может понять.

Итак, адресант передает упакованное сообщение, а тот, кому оно адресовано, получает его и расшифровывает. Если адресант сделал все правильно -- заботливо подготовил, правильно "упаковал" и полностью передал -- то его адресат получит точную копию того сообщения, которое отправитель послал. В телефонных разговорах отправитель передает свое послание адресату так, чтобы тот смог дать интерпретацию тому, что он услышал. Здесь важно, чтобы образ, возникший в его мыслях, был точной копией того образца, который сформировался первоначально в голове отправителя. Однако достигнуть этого очень сложно. Разные адресаты, которые восприняли одну и туже мысль, могут получить несколько отличные по смыслу или даже абсолютно разные интерпретации исходного сообщения. Это в большой мере зависит от их субъективного восприятия, предрасположенности, пристрастного отношения, предвзятого мнения, предрассудков, предубеждений адресата, а также от того, в каких отношениях находятся отправитель и получатель послания.

Неважно, какое средство использует адресант, чтобы передать другим свои идеи. Существуют три вещи, которые ему следует знать и принимать во внимание, прежде чем передавать свое сообщение.

1. Необходимо знать "адресата". Если нужно сделать телефонный звонок, имеет смысл постараться узнать как можно больше о том человеке, кому этот звонок адресован, а также о компании, в которой он работает.

2. Необходимо говорить на одном языке. Узнайте язык собеседника настолько хорошо, чтобы смочь говорить на нем самому. Если кому-либо нужно передать свои идеи кому-то, кто не говорит по-русски, то совершенно очевидно, что ему нужно будет либо знать язык адресата, либо найти переводчика.

3. Необходимо учитывать интересы и ценности адресата, его цели, предрассудки и ожидания. Обычно мы используем слова как средство коммуникации даже в том случае, если подкрепляем их фотографиями, графикой, жестами. Но все это не имеет значения в случае телефонных переговоров или же если адресат сообщения неизвестен. Адресант должен чувствовать, что на самом деле интересует его собеседника, каковы его ценности, интересы, ожидания.

При передаче информации говорящему следует выбирать слова, понятные и ему самому, и адресату. Нужно внимательно следить за тем, чтобы собеседник правильно интерпретировал сообщение, не составил бы себе неверного представления о том, что хотел сказать адресант. Во время телефонного разговора очень сложно наблюдать и контролировать реакцию партнера, т. к. собеседники не видят друг друга. О многом здесь может сказать изменение интонации речи оппонента, его эмоциональный настрой, появление иронии в голосе и т. п.

Ясность речи -- одна из наиболее важных составляющих коммуникации. Пока послание не будет абсолютно ясным и понятным и в нем не будет заключено именно то содержание, которое адресант хотел вложить, попытки коммуникации обречены на провал.

Заключение

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.

Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону - ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

телефонное общение коммуникация психологический

Список литературы

1. Орлов В.И. «Телефонные переговоры: техника и психология»

Размещено на Allbest.ru