Роль міжкультурного особистісного спілкування в бізнесі гостинності в кризовий період

Размещено на http://www.allbest.ru/

Державний університет інфраструктури та технологій Національний університет харчових технологій

РОЛЬ МІЖКУЛЬТУРНОГО ОСОБИСТІСНОГО СПІЛКУВАННЯ В БІЗНЕСІ ГОСТИННОСТІ В КРИЗОВИЙ ПЕРІОД

Тирон Олена Миколаївна

канд.психол.наук, доцент

Анотаці

комунікація гостинність психотехнологія клієнт

Стаття присвячена питанням ефективної комунікації між персоналом сфери гостинності та клієнтами. Прогнозується виникнення стереотипів у ставленні до гостей з окремих країн, пов'язаних з повоєнним станом в Україні. Тому ми вважаємо, що культурологічні аспекти міжособистісного спілкування набудуть нового значення для бізнесу гостинності. Розуміння міжкультурної комунікації та психотехнології подолання утруднень такої комунікація підготує персонал готелю до уникнення можливих непорозумінь та конфліктів.

Ключові слова: бізнес гостинності; міжкультурна комунікація; психотехнології; утруднення міжособистісного спілкування

Виклад основного матеріалу

Аналіз останніх досліджень щодо викликів, пов'язаних з менеджментом персоналу готельного бізнесу здебільшого пов'язані з пандемією. Під час пандемії COVID-19 працівники гостинності стикаються з величезною кількістю стресу на роботі через зниження доходів і тісний контакт з людьми [1]. Науковці розглядають період пандемії як кризовий і в пошуках шляхів виходу з кризи, науковці велику увагу приділяють інноваційним підходам до управління персоналом готелю, тому що для відновлення «нульового туризму» в період пандемії необхідно більш тісне узгодження галузі з цілями сталого розвитку.

Різноманітні розробки та впровадження інновацій (наприклад, інноваційні послуги, інновації продуктів, адміністративні інновації) можуть привести підприємства гостинності до застосування нових ідей, послуг та продуктів [2]. Науковці зазначають, що якість надання послуг залежить від спроможності співробітників надати послугу. Тому компетентні менеджери повинні надавати працівникам можливості надавати послуги найвищої якості, щоб утримувати та залучати нових клієнтів. Управління відносинами з клієнтами - одна з задач бізнесу гостинності. Так, в індустрії гостинності, на відміну від інших галузей, особлива увага має бути приділена клієнтам. Ефективна взаємодія та комунікація з клієнтами зменшує експлуатаційні витрати, створює стратегічні можливості та максимізує прибуток. Внутрішній маркетинг - це фактор, який може допомогти підприємствам гостинності з'ясувати та зрозуміти ставлення клієнтів до послуг, що надають, з метою виявлення можливостей розвитку готельних послуг у майбутньому [3].

Науковці вивчають також фактори, які можуть завадити впровадженню інновацій, такі як «приховування знань», яке чинить шкоду інноваційним можливостям та призводить до таких негативних сигналів як особистий стрес, затримка у виконанні завдань, скарги клієнтів тощо[3].

Давня проблема менеджерів персоналу готелів та готельних компаній - незадоволеність роботою, що виражається у зростанні «плинності» кадрів. У кожному готелі можна описати середовище, яке мотивує чи демотивує працівників. Тому з метою удосконалити ефективність розвитку бізнесу гостинності, науковці достатню увагу приділяють питанням задоволеності штату співробітників готелю життям в цілому та їх мотивації [4].

Проте повноцінно вивчити мотивацію праці в її природному вигляді важко. Причина полягає в тому, що досі не вдалося визначити жодного універсального фактора, який би чітко вплинув на мотивацію роботи та задоволеність співробітників. Кожен співробітник індивідуальний, має свої ідеї та очікування, які часто суперечать намірам керівників. Виявлені елементи, які вважаються важливими для забезпечення мотивації співробітників у роботі: 1) оточення 2) відчуття щастя 3) робоче середовище 4) воля та бажання 5) стосунки з колегами 6) інтерес до роботи 7) заробітна плата, 8) відносини з роботодавцем і, нарешті, 9) отримання нових знань.

Розв'язання наявної диспропорції є предметом моделювання процесу мотивації праці. Частиною управління мотиваційним середовищем є мотиваційна стратегія і політика, включаючи мотиваційну програму [5].

Сектор туризму відомий своєю стійкістю до економічних спадів і криз і може швидко відновитися. Тому сприяння гідній праці має бути пріоритетом у стратегіях управління людськими ресурсами (HRM) туристичних організацій, оскільки це важливо для мотивації, відданості та задоволеності працівників, а також якості туристичних послуг та покращення. продуктивності організації [5].

Працівники часто розглядаються як один з найважливіших активів в організаціях гостинності через їх важливу роль у якості обслуговування, задоволеності туристів та ефективності організації. Галузь бізнесу гостинності характеризується високою міжособистісною взаємодією.

Готель надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. За інформацією Державного агентства розвитку туризму України до топових країн за кількістю іноземців, що в'їхали до України, увійшли: Молдова; Польща ; Румунія; Туреччина; Німеччина; Ізраїль США Саудівська Аравія, Італія Велика Британія, Індія. Тому персонал має бути готовим до взаємодії з гостями цих країн. Неухильним правилом для персоналу готелів є поважне ставлення до культурних традицій і способу мислення гостей та виявляти готовність до спілкування. Що чекає персонал з точки зору психології спілкування в воєнний та особливо, післявоєнний період? Як вплине особистісне ставлення персоналу до гостей з окремих країн, стереотипне ставлення до яких сформувалось під час воєнного стану?

Міжкультурний конфлікт виникає через небажання йти на компроміс або різні життєві орієнтації. Необізнаність з різними культурними ознаками чи системою референцій спричиняє опір, відторгнення чи відокремлення, що ставить під загрозу гармонійні міжетнічні стосунки. Багатокультурне усвідомлення важливе для зменшення етноцентризму у побудові гармонійних міжрасових взаємодій та інтеграції [6].

Власники та менеджмент готелів рекомендують розговорити гостя, слухати його уважно. Власники готелів зазначають, що гість має відчувати себе як удома. Для того, щоб розговорити гостя, але уникнути конфліктних тем та суперечок, персоналу готелів бажано володіти знанням бажаних тем спілкування та табу на окремі теми, залежно від країни, з якої приїхав гість. Серед психологічних властивостей персоналу у повоєнний період обслуговування особливе значення набуде усвідомлення міжкультурних та крос-культурних аспектів спілкування. Метою міжкультурної комунікації стає адаптація до іншої культури. Така адаптація потребує зміни форм і прийомів спілкування для встановлення порозуміння зі співрозмовником, виявляючи повагу до іншої культури. Цей процес потребує глибокої внутрішньої трансформації свідомості особистості, що дає змогу вийти за межі вузьких комунікаційних рамок, позначених тією культурою, в умовах якої вона була вихована, і здобути більш широкий погляд на природу будь-яких комунікаційних рамок і стереотипів. Міжкультурне ефективне порозуміння призводить до особистісних змін, пов'язаних з переходом з одних культурних умов в інші. Також для ефективності міжкультурної взаємодії працівник бізнесу гостинності має бути здатним до самоспостереження. Саме випробовуючи нові форми поведінки, робітник стає більш раціональним та повніше враховує специфіку кожної унікальної ситуації, краще розуміє себе та іншу культуру.

Зрозуміло, що кожна людина є продуктом соціального середовища, тобто тих культурних рамок, що її оточують і в яких вона звикла жити. Кожна культура забезпечує індивіда відчуттям власної ідентичності, своїм розумінням сенсу життя і віддзеркалюється у його поведінці та спілкуванні.

У процесі комунікації між носіями різних культур стереотипні уявлення мають велике значення, оскільки особа в ході взаємодії з представником іншої культури виявляє схильність сприймати його поведінку з позицій своєї культури. Нерозуміння іншої мови, символіки, жестів, міміки та інших елементів поведінки призводить до спотвореного тлумачення змісту його дій, що викликає негативні емоції - такі, як настороженість, презирство, ворожість. Виходом з таких ситуацій можуть стати стереотипи - підказки, що допомагають сформувати судження, очікування та оцінку інших людей.

Міжкультурна комунікація характеризується тим, що її учасники використовують під час прямого контакту спеціальні мовленнєві дискурсивні стратегії, відмінні від тих, які вони застосовують при спілкуванні всередині однієї й тієї самої культури. Учасники міжкультурної комунікації належать до різних лінгвокультурних спільнот. Існують декілька культурологічних теорій, що показують різні стилі суспільної поведінки і мовної культури представників різних етнічних груп. Ці теорії дають можливість прогнозувати бажані і небажані теми для спілкування між співробітником готелю та гостем, передбачити певний мовний етикет. Ми пропонуємо розглядати бажані та країнознавчого матеріалу на заняттях з іноземної мови. Ми пропонуємо (див.табл.1) розробляти короткі пам'ятки з інформацією про такі теми для кожної країнипотенційного гостя нашої країни.

Таблиця 1

Бажані та небажані теми особистісного спілкування з гостями готелю

Для здобувачів освіти галузі готельного бізнесу та персоналу готелю ми пропонуємо психологічні тренінгові вправи та техніки для полегшення культурологічних утруднень (див.табл.2), які можуть виникати в процесі спілкування з гостями. Ці вправи сприяють розвитку навичок адекватного міжнаціонального спілкування.

Таблиця 2

Приклад психотехнічних вправ для спрощення культурологічних утруднень для працівників готелю. Вправа «Асоціації»

Слід зазначити, що очікування певної мовної поведінки від представника іншої етнічної групи, на нашу думку, є проявом стереотипу. Стереотипне мислення має як позитивні, так і негативні сторони при комунікативних контактах з незнайомими людьми (гостями готелю). Зазвичай, учасники комунікації намагаються зменшити рівень невідомості коштом віднесення співрозмовника до певної соціальної та етнічної групи, що дає можливість підняти ступінь передбачуваності та зменшити дискомфорт. В Україні в кризовий період, пов'язаний з воєнним станом можуть виникнути нові стереотипи сприймання тих чи інших країн, тому ми пропонуємо також психологічні вправи, які сприяють розвитку толерантності та емпатійності.

Висновки

Власники бізнесу гостинності очікують персонал, здатний справляти позитивне враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування. Особливості міжкультурного спілкування визначаються особливостями спілкування всередині культури, а толерантність та емпатійність стають специфічними рисами комунікативних процесів працівників бізнесу гостинності. Міжкультурне спілкування в повоєнний період зазнає змін у зв'язку з новими стереотипами у ставленні до ряду країн, тому особливу увагу необхідно приділити таким питанням, як бажані та небажані теми у спілкуванні з гостями готелю, країнознавчому матеріалу та психотехнічним вправам для подолання утруднень міжособистісного спілкування.

Список використаних джерел

1. Tsui, P.-L. (2021). Would Organizational Climate and Job Stress Affect Wellness? An Empirical Study on the Hospitality Industry in Taiwan during COVID-19. Int. J. Environ. Res. Public Health 2021,18, 10491. http//doi.org/10.3390/ijerph181910491

2. Suwangerd R.,Hareebin Y., Aujirapongpan S.,Pattanasing K. (2021). Innovative Behaviour of Human Resources Executives: Empirical Study of Hotel Businesses on Phuket Island as a World-Class Tourist Attraction TEM Journal. Volume 10, Issue 4, Pages 1781 -1788.

3. Langviniego, N., DaunoraviciOte, I. (2015). Factors influencing the success of business model in the hospitality service industry. ProcediaSocial and Behavioral Sciences 213 p. 902-910.

4. Rivera M., Shapoval V., Medeiros M. (2021). The relationship between career adaptability, hope, resilience, and life satisfaction for hospitality students in times of Covid-19. Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education 29 100344

5. Dorta-Afonso, D.; Gonzalez-de-la-Rosa, M.; Garcia-Rodriguez, F.J.; Romero-Dominguez, L.(2021). Effects of High-Performance Work Systems (HPWS) on Hospitality Employees' Outcomes through Their Organizational

6. Gattario K.H., Frisen A.,Teall T.L., Piran N.(2020). Embodiment: Cultural and gender differences and associations with life satisfaction. Body Image 353.p. 1 -10

Размещено на Allbest.ru