Разработка автоматизированной системы для телефонного узла

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МОСКОВСКИЙ АВИАЦИОННЫЙ ИНСТИТУТ

Государственный Технический Университет

КАФЕДРА ПРИКЛАДНОЙ ИНФОРМАТИКИ

Курсовая работа

по курсу: «Архитектура программных комплексов»

Тема: «Телефонный узел»

Преподаватель: Бродский А.В.

Студент: Мухин В.И.

группы 06-421

Москва 2008

Оглавление

Введение

1. Вербальное описание задачи

1.1 Структура организации телефонной сети

1.2 Структура телефонного узла

1.2.1 Технические службы

1.2.1.1 Технический отдел

1.2.1.2 Автоматизированное центральное бюро ремонта

1.2.1.3 Справочно-сервисный центр

1.2.2 Абонентские службы

1.2.2.1 Абонентское обслуживание

1.2.2.2 Биллинг

1.2.2.3 Пункты приема платежей

1.2.3 Бухгалтерия

1.2.3.1 Финансово-экономический отдел

1.2.3.2 Отдел планирования

1.2.3 Руководство телефонного узла

• 1.2.4 Прочие отделы
• 1.2.4.1 Служба охраны
• 1.2.4.2 Отдел охраны труда
• 1.2.4.3 Отдел кадров
• 1.3 Словарь терминов
• 2. Морфологическое представление
• 3. Функциональное представление
• 4. Информационное представление
• 5. Технологическое представление
• 6. База знаний
• Список использованной литературы
• Приложения
• Введение
• Конец позапрошлого века ознаменовался рядом революционных технических открытий и изобретений. Одним из них было изобретение в 1876г Александром Грехом Беллом телефонного аппарата и телефонной связи.

С тех пор прошло немало времени, технический прогресс не стоял на месте. В связи со стремительным развитием телефонной связи, особенно во второй половине XX столетия, стало появляться множество телефонных узлов, станций, число которых постоянно росло. Телефонные узлы развиваются, усложняются, усовершенствуются, модернизируются, вводятся новые технологии, усложняется программное обеспечение, разрастается структура. В связи с постоянным развитием и усложнением телефонного узла как организации появилась необходимость в автоматизации процессов.

В наше время телефонная связь является важной частью повседневной жизни. Едва ли найдется человек, который не воспользуется телефоном или Интернетом хотя бы раз в течение дня. Многие серьезные вопросы и проблемы решаются с помощью телефона, так как связь доступна многим, не требует больших денежных затрат и времени соединения.

С расширением использования современных информационных и коммуникационных технологий возникают новые формы диалога предприятия с клиентом. При этом особое значение приобретает создание и развитие центров телефонной связи. Такие центры часто рассматриваются как важный фактор успеха в деле установления тесных контактов с клиентом, улучшения качества его обслуживания. Поэтому проблема автоматизации процессов в телефонной сети и на телефонном узле как части сети является актуальной на сегодняшний день.

В данной курсовой работе рассмотрена структура организации современного телефонного узла и автоматизация рабочих процессов, происходящих на нем.

1. Вербальное описание задачи

1.1 Структура организации телефонной сети

Телефонный узел является неотъемлемой частью телефонной сети города. Поэтому для лучшего понимания всех процессов, протекающих в телефонном узле, а также для наглядности структуры телефонного узла, необходимо рассмотреть общую структуру телефонной сети и телефонного узла, как часть этой сети. Организацию телефонной сети я рассмотрю на примере организации МГТС (Московской городской телефонной сети), как самой крупной на территории Москвы.

На схеме видно, что телефонные узлы являются своеобразными кирпичиками, на которых строиться вся общая система телефонии города. На телефонных узлах сегодня базируются основные функции, реализуемые телефонной сетью города. Телефонные узлы предоставляют услуги абонентам по подключению новых номеров, подключению различных Интернет услуг и дополнительных услуг, а также справочно-сервисное обслуживание абонентов. В состав телефонных узлов входят различные Автоматические телефонные станции, различные технические и экономические отделы, а также бюро ремонта и технического обслуживания сети и абонентов. Это очень сложная организация внутри еще более сложного организма по предоставлению услуг проводной связи. Но в тоже время, как часть большой системы, телефонный узел функционирует сообща с внутренними службами телефонной сети и подчиняется общим правилам работы с абонентами, получает единые сведения о текущих тарифах и взаимодействует с общей бухгалтерией организации, что накладывает определенные ограничения на работу конкретного телефонного узла.

1.2 Структура телефонного узла

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Здесь на схеме показана только примерная структура, телефонный узел имеет небольшие отличия в своей организации, он более сложен, а более детальная схема получилась бы не наглядной и плохо бы воспринималась. В то же время эта схема очень наглядно отображает взаимодействие основных отделов, не погружаясь в мелкие детали взаимодействия различных отделов между собой в некоторых индивидуальных случаях, поэтому я включил эту схемы именно в таком виде в свою курсовую работу.

Каждый телефонный узел состоит из следующих отделов:

1. Технические службы

a. Технический отдел

b. Автоматизированное центральное бюро ремонта

c. Сервисно-справочный центр

2. Абонентские службы

a. Абонентское обслуживание

b. Биллинг

c. Пункты приема платежей

3. Бухгалтерия

a. Финансово-экономический отдел

b. Служба планирования

4. Руководство телефонного узла

5. Прочие отделы

a. Служба охраны

b. Отдел охраны труда

c. Хозяйственная часть

d. Отдел кадров

В свою очередь различные отделы состоят из цехов и различных служб, которые будут подробнее рассмотрены в следующих разделах курсовой работы.

На сегодняшний день в среднем по Москве на телефонных узлах работает до 2000 человек на каждом. Телефонные узлы обслуживают до 650000 абонентских номеров и до 15000 организаций. Магистральные и распределительные кабели одного узла обладают протяженностью более 6500 км. Общее число таксофонов на каждом телефонном узле около 2,5 тысяч. В телефонные узлы входят свыше 50 АТС. Так что телефонный узел - это довольно обширная и сложная подсистема телефонной компании.

1.2.1 Технические службы

1.2.1.1 Технический отдел

Технический отдел телефонного узла состоит из следующих подотделов или цехов:

· Кабельный цех

· Линейно-абонентский цех

· Кроссы

· АТС

Кабельный цех отвечает за прокладку и ремонт абонентских кабелей. Продолжительностью повреждения считается время с момента заявления о неисправности телефонной связи до момента ее восстановления, включая ночное время, праздничные и выходные дни.

В день поступления заявления до 16 час устраняются повреждения: прямых проводов, таксофонов, абонентских телефонных линий, используемых для охранной сигнализации, телефонов спецабонентов, детских и медицинских учреждений; заявки, поступившие после 16-00, исправляются на следующий день.

Получив сообщение об исправлении кабеля, работник ЦБР или кросса проводит контрольные испытания всех ранее поврежденных линий, после чего отмечает в абонентской карточке время исправления и шифр повреждения на основе записей в наряде. В контрольном листе делается отметка об исправлении повреждений, т.е. номер перечеркивается тонкой чертой.

Абонентская карточка вместе с экземпляром наряда передаются для статистической обработки. Экземпляр наряда кабельного цеха передается в группу технического учета для внесения изменений в техническую документацию.

На городских телефонных сетях емкостью до 1999 номеров наряды на исправление кабеля не выписываются, и все задания даются лично или по телефону.

При неисправности телефона более 5 дней не по вине абонента ЦБР передает данный номер в расчетную часть цеха развития телефонного узла для пересчета абонементной платы.

Линейно-абонентский цех отслеживает и устраняет повреждение линий у абонентов. Повреждением считается нарушение нормальной телефонной связи, подтвержденное результатом испытания, проведенного с помощью измерительной аппаратуры и опросом абонента проверяемого номера телефона.

Повреждения различают:

· линейно-абонентские;

· аппаратные;

· кабельные;

· станционно-абонентские

В назначение линейно-абонентского цеха входит:

· выполнение работ по капитальному и текущему ремонту линейных сооружений или исправление линейных и аппаратных повреждений;

· выяснение и исправление линейных повреждений;

· проведение работ на воздушно-столбовых линиях связи;

· укрепление опор, подвеска, перекладка проводов, замена арматуры столбовых линий, переоборудование и ремонт кабельных и угловых опор.

Кросс - устройство, которое соединяет абонентов и АТС. Работниками кроссов различных АТС осуществляется прием заявок о различных неисправностях телефонной сети и абонентских устройств, своевременно производятся измерения, определяется характер повреждения, и принимаются меры для дальнейшего устранения неисправности в контрольные сроки. На основании инструкции «О порядке устранения повреждений, поступающих в бюро ремонта (ЦБР) на местных телефонных сетях» от 1 апреля 1994г. устранение повреждений производится только в рабочие дни и в рабочее время.

АТС - комплекс технических средств, предназначенных для коммутации каналов связи телефонной сети. На АТС, производится соединение определённых телефонных каналов -- абонентских и соединительных линий связи -- на время телефонных переговоров и их разъединение по окончании переговоров; с этой целью осуществляется объединение и распределение потоков телефонных сообщений по направлениям связи. АТС -- разновидность узла связи. В состав одного телефонного узла могут входить более 50 АТС различного типа. В состав АТС входят: коммутационная система и управляющие устройства; вводные устройства для подключения телефонных линий связи к коммутационной системе; установка электрического питания; вспомогательные устройства (вентиляционные, отопительные и пр.).

Коммутационная система (КС) и управляющие устройства (УУ) обычно размещаются в автоматном зале. Через КС под управлением УУ образуются соединительные пути между входами ЛТС и её выходами; выбор соединит, пути осуществляется на основании информации о номере вызываемого абонента, которая поступает от телефонного аппарата, вызывающего абонента. КС комплектуется из групп коммутационных устройств, содержащих фиксированное число входов и выходов и конструктивно выполненных в виде плат, панелей, блоков и стативов. В большинстве существующих систем АТС установление соединения между входом и выходом производится поэтапно -- методом последовательного поиска и выбора отрезков соединительного пути (на каждом этапе -- определённым набором коммутационных устройств, снабженным своим УУ и называемым ступенью искания). Например, на декадно-шаговой АТС имеется ступень предварительного, несколько ступеней группового и ступень линейного искания, выполняющие соответственно следующие функции: поиск линии вызывающего абонента с целью подключения её (через абонентский комплект) к коммутационным устройствам последующей ступени; распределение потока вызовов по направлениям связи -- к абонентам "своей" АТС, др. АТС этой же сети, к АТС др. сетей и т. д.; завершение образования соединительного пути -- нахождение линии вызываемого абонента, проверка состояния этой линии и, если она свободна, установление соединения. Число ступеней группового искания такой АТС зависит от ёмкости телефонной сети: каждая новая ступень увеличивает предельную ёмкость в 10 раз, при этом число знаков в абонентском номере увеличивается на 1. АТС, чьи функции ограничены задачей распределения потоков сообщений, обычно имеют 1 либо 2 ступени группового искания (по этому принципу строятся, например, УИС и УВС). В координатных АТС вместо ступеней предварительного и линейного искания используется ступень абонентского искания. В квазиэлектронных системах АТС установление соединения между входом и выходом АТС осуществляется, как правило, в 1 этап. КС таких АТС не делится на ступени искания, она комплектуется из 2 групп коммутационных устройств-блоков абонентских линий и блоков соединит линий; одноэтапный принцип установления соединения позволяет сократить количество единиц оборудования КС по сравнению с КС, состоящей из нескольких ступеней искания. Одновременно уменьшается количество соединительных линий, включенных в такую КС.

В АТС используют прямой и обходной способы установления соединений. При прямом способе устройства КС выполняют одновременно функции выбора соединит пути и установления соединений; его используют в декадно-шаговых и машинных АТС. При обходном способе устройства КС выполняют лишь функцию установления соединений, а функцию выбора пути осуществляют УУ; такой способ применяется в координатных и квазиэлектронных АТС.

Алгоритм управления процессом установления соединений реализуется при помощи УУ. По способу управления процессом коммутации АТС подразделяются на безрегистровые и регистровые. В безрегистровых АТС выбор соединит пути осуществляется одновременно с приёмом серий импульсов набора номера. При этом в декадно-шаговых АТС каждый искатель имеет свой управляющий комплект, а в некоторых координатных и квазиэлектронных АТС используются т. н. приёмники тонального набора, закрепляемые за входом каждой ступени искания либо за группой входов. В регистровых АТС (координатных, квазиэлектронных) управление процессом коммутации и процесс приёма и накопления информации о номере вызываемого абонента разделены во времени. Так, в координатных АТС имеются УУ, называемые маркерами и регистрами. Регистры принимают и накапливают всю информацию о номере вызываемого абонента (или только её часть) и затем передают её маркерам различных ступеней искания. Одновременно с приёмом информации регистры осуществляют её кодирование и, если необходимо, преобразование в вид, удобный для взаимодействия с другими УУ. Маркеры выбирают соединительные пути и управляют процессом установления соединений. Безрегистровые АТС характеризуются жёсткой зависимостью числа направлений в ступенях искания от десятичной системы счисления, что не удовлетворяет требованиям, предъявляемым к телефонным сетям в отношении их гибкости и живучести. Регистровые АТС обеспечивают выбор в ступенях искания целесообразного в экономическом отношении числа направлений и величины доступности в каждом направлении, установление соединения абонентских установок через различное число ступеней искания, организацию обходных направлений и т. п.

Вводные устройства АТС располагаются в помещениях, называемых кроссом и перчаточной. В кроссе, состоящем из абонентского кросса и кросса соединительных линий, сосредоточиваются вводы, а также средства электрической защиты станционных устройств от воздействия со стороны линий. В перчаточной магистральные (абонентские) кабели связи и кабели соединительных линий большой ёмкости разделяются на кабели меньшей ёмкости, удобные для включения в устройства кросса.

Установка электрического питания содержит, как правило, комплект выпрямительных устройств (основной источник тока), аккумуляторную батарею (резервный источник), устройства автокоммутации батареи, вводно-распределительные щиты сети переменного тока, стационарную либо передвижную дизельную электростанцию (резервный источник переменного тока).

1.2.1.2 Автоматизированное центральное бюро ремонта

Автоматизированное центральное бюро ремонта (АЦБР) позволяет повысить качество обслуживания абонентов за счет оперативного диагностирования параметров абонентских линий и выявления характера повреждений, учета и анализа заявлений от абонентов о неисправности телефонной связи, оперативного контроля устранения повреждений.

АЦБР реализует следующие основные функции:

· Работа с абонентами

· Работа с монтерами

· Проведение линейных измерений параметров абонентских линий

· Ведение блокировок, профилактических работ и переключений

· Генерация статистических и аналитических документов (отчетов)

· Формирование справочников

Работа с абонентами:

· Поиск абонентов, в базе данных системы, по заданным признакам;

· Ведение карточки абонента:

· Получение информации об абонентах и установленных услугах из подсистемы Абонентский отдел;

· Получение технических и линейных данных по основным и дополнительным услугам из подсистемы Технический отдел;

· Формирование заявления о неисправности телефонной связи;

· Формирование заявления справочного характера;

· Переход на карточку спаренного абонента;

· Хронология устранения всех неисправностей телефонной связи абонента;

· Хронология выданных абоненту заявлений справочного характера;

· Хронология установки/снятия, отключения/включения услуги получение информации из подсистемы Абонентский отдел

Работа с монтерами

· Регистрация и учет звонков от монтеров;

· Передача наряда монтеру на устранение повреждения:

· Устно по телефону;

· Распечатка;

· Передача наряда в другое подразделение;

· Закрытие наряда, после устранения неисправности

Проведение линейных измерений параметров абонентских линий

· Проведение дистанционных измерений параметров абонентских линий в автоматическом режиме, через подключаемый Сервер измерений (СИ), непосредственно с АРМ оператора;

· Ведение журнала результатов измерений

Ведение блокировок, профилактических работ и переключений:

· Ведение абонентских блокировок;

· Ведение профилактических работ и переключений с использованием технических данных из технического отдела;

· Хронология блокировок;

· Хронология профилактических работ и переключений

Формирование справочников

· Формирование справочников ЛКЦ, участков и сотрудников;

· Формирование справочников, о чем заявлено и что обнаружено;

· Формирование справочников типов повреждений и детализации повреждений;

· Формирование справочника выходного дня и др. справочников

Структура подсистемы АЦБР:

1.2.1.3 Справочно-сервисный центр

Справочно-сервисный центр (call-центр) - подразделение телекоммуникационной системы, обеспечивающее справочно-информационное и сервисное обслуживание пользователей. Департамент справочно-информационного обслуживания оказывает широкий спектр справочно-информационных и сервисных услуг на основе баз данных, содержащих более 500 тыс. единиц самой актуальной информации об организациях и 6 миллионов единиц информации о телефонах физических и юридических лиц по специальным телефонам. Организация различных форм обслуживания позволила обеспечивать комплексный характер предоставления справочной информации пользователям различных категорий: абонентам фиксированных и сотовых сетей, пользователям Интернета, индивидуальным и корпоративным клиентам - жителям Москвы и российских регионов. Также есть возможность получения консультации без посещения абонентского зала телефонного узла в случае какой-либо неисправности. Абонент звонит по специальному номеру и получает консультацию специалиста по поводу своей неисправности, это может быть как поломка оборудование или повреждение линии, так и можно получить консультацию по подключению услуг связи. Например, звонок по межгороду или иная услуга, предоставляемая оператором связи. Так же вы можете вызвать монтера в случае серьезной неисправности.

С помощью справочно-сервисной службы можно узнать следующую информацию:

· Курсы валют

· Прогноз погоды

· Наличие лекарств в аптеке

· Наличие мест и расписание авиатранспорта и ж/д транспорта дальнего следования

· Расписание движения пригородных поездов

· Номера телефонов в городах РФ

· Проезд по г. Москве

· Тарифы на ж/д и авиабилеты

· Астрологический прогноз

С помощью этой услуги можно заказать:

· Такси

· Номер в гостиницах РФ и мира

· Обед домой и в офис

· Доставку ж/д и авиабилетов

· Доставку лекарств

· Прием и передачу информации

· Можно попросить дозвониться, напомнить, разбудить и т.д.

Такая многофункциональная услуга была введена не давно и обусловлена желанием телекоммуникационных компаний переходить на бесконтактный вид обслуживания клиентов. Справочно-сервисный центр можно отнести как к техническому отделу, так и к абонентскому отделу. Это обусловлено тем, что основной функцией справочно-сервисного центра является все-таки информационное обслуживание абонентов, но в случае если абонент хотел сообщить о неисправности его звонок перенаправят в нужный отдел, это сделано для того, чтобы абонент не перегружал свою память лишними телефонными номерами справочных служб.

1.2.2 Абонентские службы

1.2.2.1. Абонентское обслуживание

Основная функция абонентского отдела - непосредственная работа с клиентами телефонного узла. В связи с этим можно выделить следующие этапы обслуживания абонентов:

· заведение новых абонентов;

· обслуживание имеющихся абонентов.

Так как абонентский отдел работает напрямую с клиентами, то возникает трудности связанные с формированием очереди в абонентском зале телефонного узла. Сейчас на всех узлах Московской городской телефонной сети используются так называемые электронные системы управления очередью клиентов телефонного узла. В чем заключается суть таких систем: биллинг телефонный ремонт абонентский

Клиент телефонного узла, войдя в помещение -- «зону ожидания» -- и, определив для себя вид обслуживания, подходит к стойке-диспетчеру -- электронному устройству выдачи талонов. Для телефонного узла характерно три вида обслуживания:

· обслуживание населения;

· обслуживание представителей организаций и предприятий;

· прием населения или представителей организаций руководством узла.

Таким образом, при входе в помещение телефонного узла клиенты разделяются на три независимых потока с номером очереди внутри каждого потока. Получив талон, клиент ждет своей очереди на заказанный вид обслуживания, сидя в зоне ожидания.

Вызов осуществляется операционистом или руководителем телефонного узла, ведущим прием, и отображается на общем табло.

На некоторых телефонных узлах существует еще и система определения вида услуги:

· получение нового телефонного номера;

· смена тарифа;

· переоформление телефонного номера;

· оказание дополнительных услуг;

На общее световое табло, которое находится в абонентском зале, выводится информация о номере очереди, направлении расположения и номере окна операциониста, что позволяет клиенту сориентироваться и правильно пройти в зону обслуживания. Форма вывода информации примерна такова: выводиться номер клиента с буквой категории обслуживания (например, А007) и номер окна операциониста (например, 06). Одновременно номер очереди, напечатанный на талоне, отображается и в зоне обслуживания на индивидуальном табло над окном (стойкой) операциониста, который приглашает клиента на обслуживание. Над помещением, где проводится прием руководством узла, также существует индивидуальное табло, которое «мигает» при переходе очереди. Приглашение на обслуживание осуществляется любым операционистом с помощью специального пульта, расположенного на каждом рабочем месте (в том числе и у руководителя, ведущего прием) и сопровождается короткой мелодией, дополнительно привлекающей внимание клиента, если последний визуально не заметил смены номера очереди на табло.

На рабочих местах руководителя, ведущего прием, и старшего операциониста (администратора) находятся пульты вызова повышенной функциональной возможности и, соответственно, сложности. На таком пульте помимо кнопок вызова имеется наборное устройство, с помощью которого возможно любой порядковый номер очереди пропустить вперед, то есть обслужить без очереди. Этот приоритет определяется самим распорядителем и касается, как правило, инвалидов, участников ВОВ и других категорий граждан. При наличии таких пультов на рабочих местах можно оперативно переключаться на направления обслуживания с наибольшим количеством ожидающих клиентов.

Талон, получаемый клиентом из диспетчера, также несет полезную информацию. На нем может отображаться среднестатистическое время ожидания -- это важно при большом скоплении в очередях, поскольку всегда это время можно заполнить полезным мероприятием. На талоне могут быть также отпечатаны краткие сведения о дополнительных услугах узла, информация справочного характера или любая другая информация.

Такая технология обслуживания обеспечивает:

· безопасное и независимое обслуживание каждого клиента;

· психологически более удобную организацию рабочего места операциониста (отсутствие живой очереди);

· работу с клиентом без лишней напряженности;

· быстрое распределение потока клиентов по нужным направлениям в силу наличия зоны ожидания, диспетчера, общих и индивидуальных табло;

· незаметное обслуживание приоритетных категорий и VIP-клиентов с использованием наборного пульта;

· возможность незаметной приостановки работы отдельных операционистов на короткий отдых, технологические перерывы и т.д.;

· возможность вызова клиента, получившего талон, но не явившегося на обслуживание, повторно до 3 раз.

Имеется возможность печатать на талонах ориентировочное время обслуживания или среднее время ожидания. Благодаря этому клиент может при желании отлучиться из зала ожидания по своим делам и вернуться к моменту обслуживания. Это создает дополнительное удобство при большом потоке посетителей в расчетном отделе.

При заявке абонента на получение нового телефонного номера происходит следующий порядок работы с ним операциониста: На первом этапе рассматривается заявление абонента на установку телефона. Если технические возможности на данный момент позволяют установку телефона, то заключается договор, и данные об абоненте заносятся в базу данных. В противном случае абонент ставится в очередь. В очередь могут ставиться только физические лица.

К каждому телефону могут привязываться дополнительные виды обслуживания. Такие как: конференцсвязь нескольких абонентов, автоматическая побудка, сокращенный набор, цифровой АОН, горячая линия, переадресация вызова тоновый набор номера, подключение Интернет и т.д., всего телефонная компания предоставляет более десятка дополнительных видов обслуживания.

При заведении нового абонента информация о новых номерах телефонов и дополнительных видах обслуживания должна передаваться в технический отдел, где происходит физическое подключение линий и настройка дополнительных видов обслуживания. Также часть данных о новом абоненте должна передаваться в бухгалтерию.

После заведения абонента ему начинает начисляться абонентская плата, суммы за междугородние переговоры и т.д. На этом этапе абонентский отдел должен иметь возможность предоставлять ряд отчетов. Также по желанию абонентов могут изменяться предоставляемые им услуги.

Если абонент уже является клиентом телефонной сети, и пришел для переоформления какой-либо документации, то операционист обязан принять заявку по следующему принципу:

Сначала операционист выясняет номер абонента и находит этот номер в базе данных сети. Если такой номер есть, то начинается работа по обслуживанию клиента согласно выбранной им услуги на электронном устройстве выдачи талонов. Принимается заявка на оказание какой-либо услуги, формирование документов на оказание услуги и выдача счета на оплату. Если в качестве услуги выбрано переоформление телефона, то заключается новый договор на основании паспорта абонента. Для подключения услуги Интернет необходимо ставить заявку (заявление о заключении договора) на выявление технической возможности, так же как и при подключении нового номера, и только в случае, если телефонная линия позволяет подключить такого вида услугу, составляется договор. Если возможность отсутствует, то заявление о заключении договора принимается на учет в целях определения очередности заключения договора, а абонент ставиться в специальную очередь. И когда линия будет обеспечивать возможность подключения данной услуги, в течение определенного времени организация оповестит абонента о возможности подключения. Очередность заключения договора определяется исходя из даты регистрации заявления о заключении договора и с учетом преимуществ, установленных законодательством Российской Федерации.

Функции абонентского отдела включают следующие процедуры:

· ведение карточки абонента:

ь регистрация новых абонентов с указанием всех персональных реквизитов, необходимых для полной, однозначной идентификации абонентов в базе данных, корректного проведения расчетов, точной доставки счетов и сбора статистических данных;

ь регистрация различных абонентских льгот; регистрация архивных (бумажных) документов по абоненту;

ь получение текущего сальдо абонента;

ь механизм постановки абонентов на контроль по различным видам контроля.

ведение информации по услугам абонента:

ь регистрация всех услуг (основных, дополнительных, разовых), оказываемых абоненту;

ь "привязка" услуг к льготам абонента;

ь получение технических и линейных данных по основным услугам;

ь автоматическое ведение истории владения абонентом различных услуг и конкретной услуги различными абонентами;

Ведение "электронной домовой карты":

ь полный статистический отчет по абонентам и услугам, имеющим какое-либо отношение к указанному адресу дома;

ь настройка (фильтрация) выводимой по дому информации в зависимости от конкретных задач различных подразделений предприятия связи.

Поиск в базе данных абонентов по заданным признакам;

Формирование справочной и статистической информации по абонентам.

Регистрация и контроль платежей.

· регистрация наличных и безналичных платежей абонентов;

· учет нераспознанных платежей;

· формирование и печать ведомостей и реестров оплат;

· формирование списков должников и ведомостей на временную приостановку доступа к сети электросвязи;

· прием данных об оплате с бумажных и магнитных носителей информации и по каналам передачи данных;

· проведение предварительных (авансовых) и отсроченных платежей;

Ведение нормативно - справочной информации (НСИ).

· ведение тарифных планов;

· ведение прейскурантов оказываемых услуг;

· ведение вспомогательной справочной информации (кодов городов, стран и т.д.);

· сохранение истории изменения тарифов в соответствии со сроком исковой давности.

Тарификация и расчет.

· расчёт стоимости предоставленных абоненту услуг электросвязи;

· тарификация и расчет входящего и исходящего трафика для межоператорских взаиморасчетов;

· формирование электронных счетов абонентам;

· ведение накопительных лицевых счетов (истории начислений и оплат);

· возможность повторения отдельных этапов расчета в текущем расчетном периоде;

· проведение расчётов в межрасчетный период для одного или группы указанных абонентов по запросу оператора расчетной службы АСР до регламентированной даты начала расчёта.

Формирование счетов абонентам

· формирование счетов для наличной и безналичной (банковской) оплаты физическим и юридическим лицам;

· формирование сводных ведомостей по выставленным счетам;

· формирование массива данных для системы автооповещения абонентов;

· автоматическая сортировка рассылаемых счетов.

Информационно-справочное обслуживание абонентов.

· получение абонентом любой информации по оказанным ему услугам и произведенным оплатам;

· получение информации о перечне услуг оператора связи и действующих тарифах;

Формирование статистических и аналитических документов.

· формирование сводных финансовых документов по подразделениям и в целом по предприятию связи по оказанию услуг электросвязи;

· формирование документов по учёту использования ресурсов сети операторов связи, в том числе распределение трафика;

· возможность формирования любых статистических и аналитических документов с помощью встроенного генератора отчетов;

Услуги, предоставляемые абоненту:

- Установка телефона

o Тарифы на установку телефона

o Тарифы на пользование телефоном

- Доступ в Интернет

o Фильтрация трафика

- Сервисное обслуживание

o Услуги электромонтера - услуга по обслуживанию и ремонту абонентских пунктов (в квартирах, офисах и др. помещениях): ремонт и переделка абонентской проводки, установка дополнительных телефонных розеток, параллельных телефонных устройств и т.п.

o Ремонт абонентских устройств - услуга по ремонту оконечных абонентских устройств (телефонных аппаратов и дополнительных устройств).

- Дополнительные услуги

o Бронирование номера - при отсутствии технической возможности телефонизации помещения на момент подачи заявления о заключении договора об оказании услуг телефонной связи (в связи с отсутствием линейно-кабельных сооружений), данная услуга обеспечивает получение номера телефона и заключение договора об оказании услуг телефонной связи после ввода в эксплуатацию линейно-кабельных сооружений.

o Замена номера - изменение абонентского телефонного номера. Изменение номера возможно либо по просьбе абонента, либо в связи с вводом в эксплуатацию новых АТС, реконструкцией местных телефонных сетей и другими причинами.

o Приостановление МГ/МН связи - позволяет абоненту установить запрет автоматического доступа к услугам междугородной и международной телефонной связи со своего телефонного номера при исходящем звонке, исключая возможность осуществления несанкционированных междугородных и международных звонков. При попытке набора МГ/МН номера будет звучать сообщение автоинформатора либо сигнал станции "Занято" (короткие гудки). Возможность заказа междугородного или международного соединения через телефонистку сохраняется.

o Приостановление оказание услуг местной телефонной связи -- это временное выключение по просьбе абонента абонентского номера с оплатой его бронирования за весь период времени, указанный в заявлении. Восстановление оказания услуг местной телефонной связи -- это возобновление оказания услуг местной телефонной связи, приостановленного по заявлению абонента.

o Переоформление - в договор о предоставлении услуг телефонной связи, заключенный между абонентом и телефонной компанией, в ряде случаев могут вноситься изменения, например:

§ в случае прекращения у абонента права владения и пользования телефонизированным помещением;

§ в случае изменения наименования организации (для юридического лица);

§ в случае изменения категории пользования абонентским устройством, например, с индивидуального на коллективное или наоборот;

§ в случае перевода абонентом нежилого помещения в жилой фонд или наоборот;

§ в случае изменения адреса, выставление счета, юридического адреса, банковских и иных реквизитов абонента;

§ в случае переименования или реорганизации заявителя - юридического лица.

§ временное переоформление договора об оказании услуг телефонной связи (за каждый номер) на срок договора аренды помещения.

§ переоформления договора для ИП и физических лиц в нежилых помещениях в случае изменения абонентом фамилии;

§ переоформления договора для ИП и физических лиц в нежилых помещениях в случае изменения адреса, банковских реквизитов абонента.

§ в случае изменения ответственного за абонентское устройство коллективного пользования;

o Перестановка - это услуга по перестановке абонентского устройства:

§ в одной комнате;

§ в одной квартире;

§ в одном здании;

§ в другое здание в зоне действия одной АТС.

При наличии технической возможности услугой также могут воспользоваться абоненты, переселяемые из сносимых пятиэтажных, ветхих, реконструируемых, аварийных и капитально ремонтируемых зданий.

o Подбор телефонного номера - Абонент может выбрать понравившийся ему номер из числа имеющихся на телефонном узле (в рамках АТС, обслуживающих адрес установки). Выбрать привлекательный номер: тот, который лучше запоминается или содержит какую-то полезную информацию и т. п.

o Временный запрет входящей связи - если задать режим «Не беспокоить!», то в течение указанного интервала времени к абоненту не будут поступать входящие звонки. При этом остается возможность совершать исходящие звонки.

o Блокировка вызовов - услуга не дает возможность осуществлять исходящие звонки. Однако абонент сможет по-прежнему принимать входящие звонки.

o Ограничение вызовов - абонент может ограничить пользование входящей связью.

o Приостановление доступа к услугам внутризоновой телефонной связи - позволяет абоненту установить запрет доступа к услугам внутризоновой связи (доступ к услугам операторов мобильной связи московского региона) со своего телефонного номера при исходящем звонке. При попытке набора номера внутризоновой связи будет звучать сообщение автоинформатора либо сигнал станции "Занято" (короткие гудки). При этом для абонента сохраняется возможность автоматического доступа к услугам междугородной и международной связи, если оператором(ами) дальней связи, выбранным(ыми) абонентом, не закрыт доступ к услугам МГ/МН связи).

o Побудка - телефон зазвонит в заранее установленное абонентом время.

o Услуга автоинформатора - при изменении Вашего номера телефона у Вас всегда есть возможность сообщить о своих новых координатах.

o Цифровой АОН:

§ Определение номера происходит без установления соединения. Это выгодно отличает технологию CLIP FSK от старой технологии (ее называют "русским АОНом"), когда определитель номера имитирует "снятие трубки".

§ На табло телефона будет высвечиваться десятизначный номер. Вам не придется в поисках абонента обзванивать все похожие номера с разными префиксами.

§ Используются телефонные аппараты без дополнительных доработок и изменений фирменных внутрисхемных решений. Следовательно, работа аппарата будет устойчивой, как и предусмотрено гарантией фирмы-производителя.

o Тоновый набор номера - эта услуга значительно сокращает время набора номера. Необходима для управления такими услугами, как "Горячая линия", "Ожидание и удержание вызова", "Переадресация входящих вызовов", "Конференцсвязь". При подключении любой из этих услуг, услуга "Тоновый набор номера" подключается автоматически.

o SMS - данная услуга позволяет со своего домашнего телефона отправлять / принимать SMS на фиксированные телефоны и мобильные телефоны.

o Переадресация входящих вызовов - эта услуга позволяет перенаправить входящие звонки, поступающие на телефон абонента, на любой указанный абонентом номер, назначенный для приема переадресованных вызовов: городской, междугородный, международный или мобильный.

Существует три типа переадресации:

§ безусловная (все поступающие звонки немедленно переадресовываются на другой номер);

§ при занятости (звонок переадресовывается на другой номер, если телефон абонента занят);

§ при неответе (осуществляется переадресация на другой номер, если в течение 15-20 с. абонент не отвечает на звонок).

Допускается одновременное использование всех типов переадресации. Безусловная переадресация вызова всегда является приоритетной. В случае использования двух типов переадресации, при занятости и при неответе, направление маршрутизации вызова будет зависеть от состояния абонентской линии в момент поступления звонка.

o Ожидание и удержание вызова - эта услуга позволяет во время телефонного разговора с одним абонентом услышать сигнал о поступлении вызова от второго абонента. При этом можно переключиться на второго абонента, поговорить с ним и снова переключиться на первого, не кладя трубку.

o Мобильный домашний - эта услуга объединяет в себе такие услуги, как "Переадресация входящих вызовов" и "Тоновый набор номера" со всеми их возможностями и ограничениями. По желанию абонента услуга может быть включена на существующий у него номер мобильного телефона МТС.

o Горячая линия - через 7-10 секунд после поднятия трубки система начнет устанавливать соединение с заранее заданным Вами номером. Для обычного звонка к набору номера следует приступать сразу же после поднятия трубки.

o Конференцсвязь - эта услуга позволяет абоненту участвовать в соединении с двумя абонентами одновременно.

o Ожидание и удержание вызова с уведомлением о поступлении нового вызова - при поступлении вызова от абонента В (два коротких сигнала) во время разговора с абонентом А можно:

§ Не принимать никаких мер. В этом случае через 20-40 секунд абонент В слышит короткие гудки (занято) и отключается

§ Закончить первый разговор с абонентом А, положив трубку. Новый вызов подключается как обычный входящий звонок

§ Нажать кнопку R (Recall) или F (Flash), абонент А переходит на удержание. Услышав непрерывный гудок, можно:

- Набрать 0 - отбой абонента В и возвращение к абоненту А

- Набрать 1 - отбой абонента А и подключение к абоненту В

- Набрать 2 - переключение разговора с одним из абонентов на разговор с другим; постановка предыдущего на удержание (может использоваться много раз)

o Доступ к междугородной и международной связи - предоставляет абонентам доступ к услугам междугородной и международной связи. Такие услуги может оказывать любой оператор, имеющий лицензию на предоставление услуг междугородной и международной связи и желающий сотрудничать с телефонной компанией.

o Услуга call-центра:

§ Аренда многоканального телефонного номера - клиент получает семизначный московский многоканальный телефонный номер, на который поступают все обращенные к нему звонки. Этот номер не привязан к конкретному адресу -- поступающие звонки могут переключаться на другие телефонные номера в соответствии с указанным Клиентом алгоритмом или обрабатываться операторами Call-центра телефонной компании. Сценарии обработки входящих звонков разрабатываются, исходя из задач, поставленных Клиентом: поддержка справочно-информационной или сервисной службы Клиента, «горячих линий», консультирование, телеголосование, прием и оформление заказов на товары и услуги Клиента и т. п.

§ Обработка входящих звонков - поступающие звонки обслуживаются круглосуточно. Обслуживание вызовов может быть организовано в автоматическом режиме - посредством голосового меню. Клиент может в любой момент изменять алгоритмы обработки звонков и оперативно анализировать особенности базы данных потенциальных потребителей, получая явные конкурентные преимущества. Сценарии обработки входящих звонков разрабатываются, исходя из задач, поставленных Клиентом: поддержка справочно-информационной или сервисной службы Клиента, «горячих линий», консультирование, прием и оформление заказов на товары и услуги Клиентов и т.п.

§ Услуги операторского центра по исходящим вызовам - профессиональные операторы, помимо информирования потенциальных покупателей клиента, могут предоставить дополнительную консультацию, соединить со специалистом, а также принять заказ на приобретение продукции/ услуги. При этом телефоны компании клиента будут максимально доступны, а его персонал не будет нагружен непрофильной работой по обзвону потенциальных потребителей продукции клиента. С помощью сall-центра можно оперативно осуществить обзвон целевой аудитории в рамках маркетинговых исследований или социологических опросов, реализовать программу вывода на рынок новой продукции или услуг, довести информацию о новых услугах до партнеров и потребителей.

§ Аутсорсинг - суть услуги заключается в том, что обработка телефонных вызовов компании-заказчика осуществляется операторами Сall-центра телефонной компании. В интересах и от имени заказчика операторы обслуживают входящие и совершают исходящие вызовы по четко заданному сценарию. Основными преимуществами услуги являются полный учет звонков, высокое качество обслуживания, подробная отчетность по результатам работы Сall-центра, система записи разговоров и возможности автоматического обслуживания. Возможности услуги позволяют организовать работу как постоянно действующих служб поддержки, информационных линий, так и сезонных кампаний.

§ Корпоративным клиентам:

· Выставление единого суммирующего счета

· Осуществление расчетов за оказываемые организациями услуги

· Доступ к базе данных по протоколу Е.115 (Подсистема обмена информацией справочно-информационных систем - ПОИСИС)

· Услуга автоинформатора

1.2.2.2 Биллинг

В связи с тем, что схема структуры телефонного узла позаимствована у разработчика автоматизированной системы предприятия связи, то понятие биллинг требует пояснения. Русский язык, увы, не поспевает за стремительным развитием современных информационных технологий и вынужден "глотать" английские слова целиком - нет времени даже минимально адаптировать их к языковой среде. Более привычно звучит тоже отнюдь не русское слово "тарификация". Строго говоря, термин "биллинг" не вполне корректен, потому что подразумевает два в каком-то отношении противоположных направления - собственно "биллинг" и "аудит". Разницу схематически можно выразить так. Собственно биллингом занимаются телефонные компании, объект всех биллинговых процедур - абонент. В аудите, понятно, все наоборот: абоненты проверяют (аудируют) правильность выставления телефонных счетов (биллинга) телефонной компанией. Слегка утрируя, можно сказать, что в сфере телекоммуникаций биллингом занимаются поставщики, а аудитом - потребители телекоммуникационных услуг.

Однако ни разработчики соответствующих систем КТ, ни их пользователи, как правило, в такие лингвистические дебри не углубляются и попросту называют биллингом все, что так или иначе связано с оплатой телефонных услуг (цитата о понятии «биллинг» взята из статьи по компьютерной телефонии).

Данный отдел занимается вопросами тарификации и слежением за системами начисления платежа за телефонные переговоры и иные виды услуг, также просматривает и редактирует информацию о контрагентах (наименование, адрес, льготы, контактные лица и пр.), лицевых счетах (номер, тарифный план, состояние и пр.), услугах (номер, тип, адрес, тариф и пр.); просматривает данные о произведенных в рамках расчетного периода начислениях и платежах по лицевому счету; просматривает информацию о выставленных абоненту счетах; просматривает в графическом виде информацию о количестве и длительности междугородних/международных разговоров.

Основной функцией все же является слежение за работой системы автоматического начисления платежа за телефонные переговоры. Данная система при работе реализует способ осуществления платных услуг в телекоммуникационной сети. Этот способ заключается в том, что абонент информируется о правилах формирования кода платежной системы и порядке его ввода через телефонный аппарат, звонит по телефону, набирая удлиненный телефонный номер, содержащий код обслуживания средства коммутации, код сервера платежной системы, код информационной услуги и выбранный абонентом код платежной системы. Через узел коммутации сигнал звонка поступает на сервер платежной системы и устройство определения номера и выделения из него кода услуги, связанное с системой расчета услуг телефонной сети. Узел коммутации контролирует соединение, выделяет код услуги, длительность сеанса связи и т.п. для последующего выставления телефонной компанией счета за услуги абоненту, при этом абонент для получения услуги пользуется терминалом. Автоматическая система расчета услуг телефонной сети регистрирует соединение абонента, рассчитывает стоимость услуг телефонной сети для абонента и выставляет ему счет за предоставленные услуги по почтовому или иному адресу.

Самая распространенная версия системы - это система ПУС.

Подсистема учета стоимости (ПУС) предназначена для сбора информации о вызовах и разговорах и их тарификации на основе информации о тарифах и абонентах АТС. Она обеспечивает также учет денежных поступлений от абонентов и управление возможностями абонентов по установлению тех или иных соединений в зависимости от состояния их лицевых счетов.

В процессе работы АТС создаются учетные записи о телефонных соединениях или "разговорах". Создание этих записей, - одна из функций аппаратно-программного комплекса АТС. Учетные записи о разговорах содержат необходимую и достаточную информацию для последующего определения стоимости соответствующих разговоров.

С каждым из абонентов АТС "связываются" так называемые лицевые счета, на которых учитываются денежные поступления от абонентов и соответствующие начисления за телефонные переговоры. В зависимости от состояния лицевого счета абоненту может быть разрешено или не разрешено устанавливать те или иные соединения. Данные об оплатах абонента вводятся в систему операторами с соответствующих рабочих мест. Данные о произведенных разговорах и их стоимости формируются автоматически. Система позволяет в любой момент определить состояние лицевого счета абонента, сформировать отчет о платежах и начислениях, включить или отключить сбор информации о разговорах или автоматическое управление соответствующим абонентом.

Функции системы доступны операторам с соответствующих рабочих мест, которых может быть одно или несколько. Рабочие места операторов связаны по локальной сети передачи данных со специальным сервером тарификации.

1.2.2.3 Пункты приема платежей

Оплата оказанных услуг местной телефонной связи может осуществляться по абонентской или повременной системе оплаты в зависимости от выбранного абонентом тарифного плана.

Способы оплаты бывают следующие:

· На телефонных узлах

· В банках города

· Через платежные системы Интернета

· Через терминалы оплаты

Нас будет интересовать, как можно оплатить счет за телефон или дополнительные услуги на телефонном узле. Это возможно сделать, обратившись в кассу, или воспользоваться электронным терминалом оплаты.

Автоматизированное рабочее место (АМР) кассира-оператора по приему платежей за услуги электросвязи - это комплекс оборудования и программного обеспечения для автоматизации приема платежей за услуги электросвязи.

Оборудование АРМ - это системно-активная контрольно-кассовая машина или фискальный регистратор под управлением компьютера.

Функции АРМ кассира:

· прием платежей за услуги электросвязи с оформлением необходимой эксплуатационной документации;

· прием и оформление всех видов исходящих телеграмм с их автоматической тарификацией;

· продажа " сопутствующих товаров" (жетоны, кредитные карты и т.д.);

· прием платежей и оформление документации за различные дополнительные услуги;

· подготовка сопроводительных документов (реестры, кассовые справки и т.д.);

· гибкая система настроек услуг, тарифов, товаров;

· ведение локальной картотеки "должников";

· передача итогов в автоматизированные системы расчетов в необходимом формате данных;

· передача итогов в другие подсистемы предприятия электросвязи, в общую базу данных абонентов телефонной сети;

· возможность реализации на одном рабочем месте оператора-кассира нескольких задач (прием и отправка телеграмм, автоматизированный переговорный пункт и т.д.);

· автоматическое обновление тарифов

На кассовых АМР и электронных терминалах принимаются и копятся платежи (подсистема оформления платежей). Далее данные о платежах преобразуются к единому формату и передаются в бухгалтерию. Закончив всю работу с информацией на кассе или в электронных терминалах, администратор запускает процесс обмена данными с почтовым сервером (подсистема обмена данными). На центральный сервер отправляются платежи, а в пункты оплат информация о задолженности (подсистема задолженности). Инициатором обмена информацией всегда выступает пункт оплат (касса). На сервере платежей информация подвергается обработке различными службами телефонной компании и передается в другие вычислительные системы предприятия связи (подсистема подготовки информации для внешних подсистем).

...