Совершенствование системы технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

технический служба связь

Актуальность темы выпускной квалификационной работы, связана со значительным распространением ошибок работы технической поддержки клиента и в необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию работы в данной области.

Объектом исследования, является техническая поддержка клиентов телекоммуникационной компании ООО «Центр систем связи» г. Иркутск.

Предметом исследования, является - эффективность работы технической работы клиента компании ООО «Центр систем связи».

Цель выпускной квалификационной работы провести анализ работы технической поддержки компании ООО «Центр систем связи» и выбрать пути усовершенствования их работы.

Задачи выпускной квалификационной работы:

1) изучить характеристику предприятия;

2) рассмотреть виды технической поддержки и раскрыть их особенности;

3) изучить алгоритм работы технической поддержки;

4) изучить методологию организации службы технической поддержки;

5) провести анализ работы технической поддержки;

6) выявить типичные ошибки работы технической поддержки;

7) разработать пути усовершенствования работы технической поддержки.

Гипотеза: техническая поддержка клиента, может стать лояльнее, если проанализировать корректность её работы и разработать пути её усовершенствования.

В выпускной квалификационной работе будут использованы, следующие методы исследования:

1) сравнение;

2) интервьюирование специалистов техподдержки;

3) моделирование;

4) теоретический анализ и синтез;

5) абстрагирование;

6) конкретизация и идеализация;

7) индукция и дедукция;

8) аналогия;

9) классификация.

Практическая ценность

Разработанные решения проблем работы технической поддержки клиента автором в процессе выполнения дипломного проекта, должны быть применены на исследуемом предприятии. Эту существенно повысит качество и лояльность работы техподдержки клиента данного предприятия и повысит эффективность его работы в целом.

Краткое описание структуры

Работа состоит из введения, двух частей, заключения и приложения.

Введение раскрывает актуальность, определяет степень научной разработки темы, объект, предмет, цель, задачи и методы исследования, раскрывает теоретическую и практическую значимость работы.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты систем техподдержки клиентов.

Вторая глава посвящена исследованию проблем оказания технической поддержки клиентов телекоммуникационной компании, а также изучению решения этих проблем.

В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме.

Приложением является техническое задание по внедрению автоматизированной системы в работу техподдержки.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ

1.1 Понятие техподдержки, ее виды и различия

Техническая поддержка - сервисная структура, которая помогает клиенту устранить неполадки, возникающие при работе с компьютерными аппаратными средствами, программным обеспечением и другими электронными или машинными устройствами. Техническая поддержка помогает клиентам решать проблемы, связанные с оказанными услугами, а также поддержка корректной работоспособности данного продукта или услуги [1].

Техподдержка клиента, как правило предоставляется по телефону, через интернет, по электронной почте, через онлайн-сервисы поддержки, посредством которых у клиента есть возможность создать инцидент и затем отслеживать его статус.

Условно техническую поддержку можно разделить на следующие виды:

1) Help Desk -- это упрощённый контакт пользователя с узким специалистом, через автоматизированную систему учета заявок, построенная на так называемой тикет-системе, ориентированная на работу служб поддержки Helpdesk стал точкой коммуникации пользователей и сотрудников ИТ-отдела, «единым окном», с помощью которого можно получить необходимую помощь;

2) Service Desk -- Единая точка взаимодействия между поставщиком услуг и пользователем, а также управление инцидентами и запросами на обслуживание, а также предоставление обратной связи пользователям.

Между Helpdesk и Service Desk можно выделить 6 характерных различий:

1) Helpdesk появилась как ИТ-ориентированная служба для решения внутренних проблем, а Service Desk - услугоориентированная служба, которая развивает концепцию предоставления ИТ как услуг бизнесу;

2) Helpdesk оказывает помощь пользователям, а Service Desk предоставляет им услуги, то есть ее цель значительно шире и тесно связана с функцией обслуживания клиентов. Говоря о Service Desk, можно считать понятием из соглашения об уровне оказания услуг (SLA), которое может содержать список требований к технической поддержке как оказываемой услуге;

3) Helpdesk сфокусирован на решении инцидентов, в то время как Service Desk, помимо решения инцидентов, также управляет запросами на обслуживание и запросами о предоставлении информации;

4) служба Helpdesk добавляется к имеющейся ИТ-инфраструктуре как отдельный элемент, а Service Desk является одной из услуг, которую предоставляет информационный технологии бизнесу в рамках экосистемы «ИТ как услуга»;

5) служба Helpdesk имеет больше технический характер, нацелена на решение одной конкретной задачи, а Service Desk является частью стратегической концепции принципа работы ИТ по методологии ITIL. Но это не мешает компании использовать Service Desk только для выполнения функций Help Desk;

6) служба Service Desk является эволюцией Help Desk, она взяла от нее основные принципы оказания технической поддержки, и упорядочила их: позволила навести порядок в регистрации запросов, распределении их по категориям и приоритетам, назначении исполнителя и отслеживании на всех этапах выполнения [2].

Отсюда вывод, что техподдержка различается по мере сложности возникающих проблем. Помощь, которая нужна клиенту, зависит от сложности проблемы, потому что некоторые проблемы, нельзя решить при помощи технической поддержки низкого уровня, можно исправить услугами высокого уровня. Только прямые вопросы могут быть решены через электронное письмо или смс. Более сложные проблемы, связанные с программным обеспечением, решаются через телефон. В некоторых ситуациях необходимо вызывать специалиста по месту нахождения клиента, чтобы разрешить инцидент.

1.2 Линии техподдержки и их понятия

В более сложно организованной техподдержке, выделяют 4 линии такой службы, это необходимо для распределения нагрузки по профильным кадрам, а также по степени сложности запросов.

Линия 1 техподдержки - это начальный уровень поддержки, который ответственный за основу или базу проблем клиентов. Задача специалистов техподдержки первого уровня - это сбор информации о клиенте, определение и локализация клиентской проблемы, для этого проводится анализ и выяснение, стоящих за ней причин.

Первый уровень осуществляет техническую поддержку посредством обработки звонков, поступающих в call-центр или по другим каналам коммуникации с клиентами. Цель этой линии поддержки, является обработка 70-80 % проблем клиентов, как правило, она выступает как «первоначальная воронка», которая уменьшает количество проблем, разрешая и отсекая самые простые, а при необходимости -- создавать инциденты, с которыми уже могут иметь дело другие уровни технической поддержки.

Линия 2 техподдержки - это уровень более углублённой технической поддержки, технические специалисты в ней более опытные и более знающие, разбирающиеся в конкретном продукте или услуге. Технические специалисты этой линии, как правило, ответственны за оказание помощи работнику первой линии поддержки в решении основных технических проблем, а также за рассмотрение, поиск и обобщение опыта решения более сложных инцидентов. При возникновении проблемы, которую специалисты техподдержки этого уровня не могут найти решения проблемы, они должны передать проблему третьему уровню технической поддержки.

Линия 3 техподдержки - это наивысший уровень технической поддержки в этой деятельности, специалисты этого уровня отвечают за решение наиболее сложных проблем. Как правило, специалисты этого уровня технической поддержки ответственны не только за помощь специалистам предыдущих уровней поддержки, но и за исследования и развитие решений для новых, появляющихся, неизвестных ранее проблем. Решения некоторых проблем находятся вне компетенций технической поддержки, например, локализуются на стороннем оборудовании, используемом компанией. Тогда техническая поддержка третьего уровня обращается к поставщику или к первичным разработчикам для углубленного анализа и конструирования решений.

Линия 4 техподдержки - четвёртый уровень технической поддержки, деятельность которого состоит в передаче проблемы за пределы организации. Обычно, это проблемы с аппаратной или программной частью. В корпоративных системах управления инцидентами важно продолжать отслеживать инциденты и их судьбу, даже если их рассмотрение находится на рассмотрении у поставщиков.

Так же можно выделить пятую и шестую линию при необходимости. Количество линий зависит от потребностей и условий бизнеса, а также от возможной эффективности помощи клиентам или пользователям. Качество организационной структуры техподдержки связано с пониманием техническими специалистами своих зон ответственности и обязанностей, времени, в течении которого эти обязательства исполняются перед клиентами, а также от особенностей передачи проблемы между уровнями технической поддержки. Как правило, типичная структура технической поддержки предполагает наличие трёх линий, хотя возможно и другое их количество [3].

Можно сделать следующий вывод, что на любом предприятии, служба техподдержки, в виду реализации процессов поддержки может быть построена разнообразными способами, а именно при помощи таких моделей, как централизованная, локальная и виртуальная.

1.3 Развитие рынка телекоммуникационных услуг

Главной тенденцией развития современной экономики выступает увеличение удельного веса непроизводственной сферы, качественное изменение материально-технической базы производственной сферы, переориентация на активное информационное сотрудничество и всеобщую глобализацию социально-экономических процессов, а также посредством развития информационных технологий.

Развитие рынка телекоммуникационных услуг, его усложнение и расширения влекут за собой формирование новых требований к телекоммуникационным компаниям, к качеству и разнообразию оказываемых услуг. Именно состояние рынка телекоммуникаций и включение страны в единые глобальные информационные и коммуникационные связи во многом определяют конкурентоспособность страны на мировой арене. В данном контексте исследование российского рынка телекоммуникаций, определение проблем и поиск перспективных путей его развития выступает актуальной, насущной проблемой, решение которой вряд ли возможно без анализа деятельности региональных операторов на данном рынке. В соответствии с вышесказанным, исследованы тенденции развития российского рынка телекоммуникаций через призму определения роли и места региональных телекоммуникационных компаний в его функционировании. Выделены ключевые проблемы развития региональных телекоммуникационных компаний, обусловленные активизацией процессов слияния и поглощения на рынке информационных технологий, которые влекут за собой вытеснение региональных операторов крупными межрегиональными корпорациями.

Современные тенденции развития рынка телекоммуникаций формируют целый спектр ограничений для региональных операторов, связанных с доступной крупным компаниям экономии на масштабах; спецификой деятельности, затрудняющей получение кредитов; консервативностью потребителей, обусловленной технологическими особенностями оказания услуг на данном рынке. Тем не менее, региональные коммуникационные компании не только сохраняют свои шансы на выживание, но и способны расширять нишу присутствия на телекоммуникационном рынке, поскольку обладают целым рядом конкурентных преимуществ [4].

Отсюда вывод, что к числу факторов, определяющих перспективность развития региональных телекоммуникационных компаний, можно отнести: рост спроса на получение оперативной информации в небольших городах, низкую привлекательность малых городов для федеральных и межрегиональных компаний, высокую мобильность и качество оборудования и предоставления услуг, мобильность региональных операторов, широкий спектр оказываемых услуг и предоставляемых мультимедийных приложений, отсутствие глобальных расходов на модернизацию инфраструктуры. Определены перспективные направления развития деятельности телекоммуникационных компаний, в число которых включено и предоставление телекоммуникационных услуг непосредственным пользователям и оказание услуг аренды телекоммуникационных сетей другим операторам.

Кроме того, в качестве перспективного направления развития для региональной телекоммуникационной компании выделено участие в региональных проектах, связанных с информатизацией системы территориального управления, участие в которых может стать значимым фактором в обеспечении конкурентоспособности регионального Интернет-провайдера [5].

1.4 Проблемы оказания техподдержки в Российских телекоммуникационных компаниях

Важной проблемой развития телекоммуникаций сегодня является неравномерность развития телекоммуникаций, для обозначения данной проблемы был даже введен специальный термин «digital divide» (игра слов - разрыв на порядок и раздел по использованию цифровых технологий). Данная проблема актуальна как на национальном уровне (неразвитость телекоммуникаций в сельской и малонаселенной местности в силу нерентабельности оказания телекоммуникационных услуг там из-за низкой плотности населения), так и в глобальном масштабе.

«Digital divide» является одной из самых важных проблем современной экономики. К сожалению, ее нельзя разрешить, просто построив телекоммуникационные сети в развивающихся странах, корни проблемы уходят в экономические, социокультурные и политические факторы. Среди данных факторов можно упомянуть уровень доходов населения, уровень грамотности, языковые проблемы, наличие физической инфраструктуры, уровень инвестиций в телекоммуникации, политическая стабильность, четкость и определенность регулирования в отрасли, размещение и плотность населения в стране [6].

Развитие телекоммуникаций тесно связано с развитием экономики - чем выше уровень развития экономки, тем выше уровень развития телекоммуникаций. При этом существует и связь в обратном направлении, рост телекоммуникационной отрасли помимо увеличения числа рабочих мест увеличивает эффективность других отраслей экономики. Интересна зависимость относительной величины развития телекоммуникаций и экономики на разных этапах развития экономики. До определенного уровня ВВП на душу населения зависимость прямая - чем выше уровень ВВП на душу населения, тем выше доля телекоммуникаций в ВВП. Затем зависимость становится обратной - при достижении определенного уровня развития доля телекоммуникаций в ВВП начинает снижаться, что свидетельствует о существовании предельного набора телекоммуникационных услуг, необходимого потребителю, стоимость которого не превышает определенной величины.

Телекоммуникационная отрасль в России динамично развивается на протяжении последних лет. В России практически решена проблема обеспечения базовыми телекоммуникационными услугами. Сегодня все чаще поднимается вопрос о дальнейшем пути развития отрасли. При этом высокий уровень образованности населения позволяет искать источники роста не только непосредственно в отрасли телекоммуникаций, но и на стыке с отраслью информационных технологий. Ведь телекоммуникации являются инфраструктурной отраслью для ИКТ и в условиях бурного развития телекоммуникаций очевиден вопрос интенсификации использования ИКТ.

Специалистам службы технической поддержки приходится напрямую общаться и взаимодействовать с клиентами компании, консультировать, решать проблемы или передавать их для решения ответственным лицам.

Выделяют следующие наиболее распространенные проблемы и пути их решения.

1. Недостаточное использование или намеренный отказ от системы тикетов. Многие компании для организации технической поддержки, а точнее, для отправки запросов на обслуживание, используют системы на базе SharePoint или обычную электронную почту. При небольшом масштабе службы технической поддержки подобные системы отлично справляются с поставленной задачей. Но на этапе масштабирования начинаются сложности. Причем, проблемы эти могут принимать самые разнообразные формы. К примеру, сотрудники службы технической поддержки не могут быстро найти важнейшие задачи среди несрочного мусора, или же некоторые запросы регулярно остаются без ответа поскольку в ходе разбора огромного количества почты их просто «теряют». Неэффективные системы отправки и приема запросов на обслуживание создают основу для будущих эксплуатационных проблем в службе технической поддержки, решить которые позволило бы внедрение системы тикетов.

Тикет-система - это система обработки заявок по электронной почте, через которую при получении электронного письма автоматически присваивает ему уникальный номер, который потом используется при всех ответах на это письмо и информирует отправителя о получении заявки, указывая присвоенный номер инцидента. Этот номер виден в поле «Тема» всех последующих писем в переписке по заданной теме.

2. Непрозрачность, а также невозможность оценить и измерить работу службы технической поддержки. Система технической поддержки, не предоставляющая своему руководству эффективных и разносторонних инструментов оценки текущей ситуации, не дает возможности найти правильный баланс задач и доступного персонала. Подобные систематические проблемы усугубляют и временные скачки загрузки, связанные с недостаточным укомплектованием штата в периоды масштабных внедрений или, наоборот, переукомплектованным на время отпуска.

3. Слабая клиентская заинтересованность в работе технической поддержки. Вполне распространена практика, когда более технически грамотные сотрудники компании готовы взять на себя ответственность за эксплуатацию определенных технологий и приложений. Понимание пользователей внутренней кухни такого портала - чрезвычайно важно, поскольку снимает часть бюрократической работы с сотрудников технической поддержки, помогая избегать создание лишних инцидентов в системе. Кроме того, участие пользователей в этом общем процессе помогает повысить их лояльность по отношению к специалистам, получить внятную обратную связь от клиентов и, в конечном счете, улучшить качество их обслуживания.

4. Неспособность решить фундаментальные проблемы. Самодельные и часто излишне простые инструменты управления работой службы технической поддержки обычно дают организациям не больше преимуществ, чем голая система управления инцидентами. Из-за таких нефункциональных решений техническая поддержка может тратить изрядную долю своего времени на обработку сообщений по электронной почте, расстановку приоритетов входящим запросам, поиск стратегии борьбы с основными «неисправностями» системы. Все эти действия, безусловно, направлены на снижение времени простоя конечных пользователей из-за возникающих проблем. Но ведь дело не в этих маленьких проблемах, а в глобальной неспособности системы справиться с существующим объемом работы. Нежелание взглянуть на проблему в другом масштабе приводит к тому, что техподдержка не начинает развиваться.

5. Мало нужной информации. Клиент не предоставляет необходимую информацию для выяснения причин возникшей проблемы и поиска вариантов ее решения. Лишь небольшая половина клиентов предоставляет информацию по запросу сотрудника технической поддержки, и очень редко, когда ее присылают сразу же. Чем больше информации о проблеме получает сотрудник технической поддержки, тем быстрей будет найдено решение проблемы.

6. Короткие вопросы и ответы. Бывают ситуации, когда клиент, обратившись в службу технической поддержки, описывает возникшую у него проблему короткими фразами, состоящими всего из нескольких слов. Например: «Ааа! У меня не работает сайт». Специалист уточняет, какой именно сайт не работает. После чего выясняется, что на самом деле сайт работает. Из еще одной короткой фразы клиента «На сайте не работает блок» становится ясно, что клиент имел в виду какой-то нерабочий блок. После продолжительной переписки выясняется, что это не блок, а поле в форме. Таким образом, из-за того, что клиент не смог внятно сформулировать свой вопрос и отписывался короткими ответами, вопрос решался очень долго.

7. Клиент винит поддержку в своих же ошибках. Перед тем как обратиться в службу технической поддержки некоторые клиенты прибегают к помощи своих знакомых или друзей. Как следствие после этого поверх одной ошибки появляются еще куча других. В конечном итоге клиент спешит в техническую поддержку, обвиняя при этом компанию и пытаясь скрыть факт стороннего вмешательства.

8. Отсутствие базы знаний. Большинство клиентов обращаются в клиентскую поддержку только в крайнем случае. Сначала они пытаются найти информацию по устранению проблемы в интернете или на сайте компании, не найдя их, обращаются в техподдержку. Любое обращение клиентов и закрытые заявки следует анализировать, и, если их повторение возможно -- писать об этом инструкцию или краткую заметку в FAQ, что сократит время на решение этих проблем.

Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то можно избежать множества ошибок.

Для этого необходимо выяснить, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важная составляющая и существует множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.

Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM -- комплекс этапов, включающие в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование. Также необходимо обучение всех сотрудников и организация поддержки пользователей самого сервиса. Такие системы достаточно дорогие на начальном этапе внедрения и требующие постоянное обслуживание.

9. Некорректное общение с клиентом. В некоторых случаях при обращении в техподдержку клиент может получить некорректный или даже грубый ответ специалиста. Во избежание таких моментов, следует написать для специалистов техподдержки, скрипты общения с клиентами. Необходимо информировать клиента о получении заявки и его статусе, сроках решениях. Ответы на вопросы пользователей должны быть лаконичными и без лишних подробностей. Пользователям важно знать, что их проблемы решены, и получить информацию, как не допустить повторения ошибок.

Немало важно, чтоб ответы специалистов были грамотными, ничто так не портит имидж компании, как орфографическая ошибка в официальном письме.

10. Некомпетентность сотрудников. Высококвалифицированная техническая поддержка -- практически неотъемлемая часть любого крупного сервиса, особенно телекоммуникационной компании. Но техподдержка как сервис клиента включает в себя определенные сложности: одно дело -- знать, и совсем другое -- суметь донести информацию, рассказать ее максимально доходчиво и подробно, несмотря на то, что вопрос кажется элементарным, а решение очевидным. А бывают случаи, что клиент обратился с нестандартной проблемой, специалисты техподдержки не знают пути ее решения, и инцидент остается не решенным, либо решение откладывается на неопределенный срок. Чтобы минимизировать такие недочеты в работе, необходимо периодически повышать квалификацию сотрудников и проверять их компетентность.

11. Бесконечный "футбол" с переключением между сотрудниками разных служб. При этом клиент каждый раз должен излагать суть своего обращения. Неправильно воспринятая оператором call-центра суть обращения, как правило, приводит к неверному переводу звонка клиента на специалиста, не занимающегося данными вопросами. Такой «футбол» может продолжать на протяжении часа. Естественно, многие не выдерживают постоянно находиться на ожидании линии и вовсе перестают звонить, что вызывает негатив у клиента, а в дальнейшем его потерю.

Отсюда вывод, что ни одна телекоммуникационная компания не может обойтись без службы технической поддержки. Одна из задач внешнего или внутреннего ИТ-отдела - согласовать усилия группы технической поддержки и прочих технологических команд в рамках бизнеса, чтобы обеспечить максимальный уровень качества услуг для клиента. Используя привычные инструменты для ее решения, многие компании упираются в организационные проблемы, которые усложняют работу и ИТ-службе, и сотрудникам технической поддержки, и конечным клиентам.

1.5 Понятие Service Desk, его функции и критерии

Крупные организации располагают на сегодня сложной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.

Системы HelpDesk (иногда называемые Service Desk) обеспечивают:

· единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой);

· стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;

· контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;

· назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;

· эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;

· хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;

· отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности сотрудников отдела ИС [7].

При помощи отчётности системы HelpDesk могут также выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом "узкие места" в инфраструктуре предприятия.

Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, выделяются:

· запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы);

· запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьёзные неполадки в системе или необработанный в срок, и создающее серьёзные препятствия для функционирования организации);

· запросы на изменение состояния системы - например установку нового оборудования и программного обеспечения.

Service desk состоит из следующих логических компонентов:

· модуль регистрации заявок об инцидентах;

· база данных заявок;

· система отслеживания статуса заявки и оповещения;

· база знаний;

· панель администрирования;

· модуль отчетности.

Для определения требований к проектируемой системе остановимся на следующих критериях оценки аналогов.

· Минимальные системные требования. Информационная система должна быть доступна для использования на мобильных рабочих станциях, которые априори не обладают высокими показателями производительности.

· Кроссплатформенность. Ввиду наличия множества отделов, инфраструктура которых строится на разных платформах, к информационной системе выдвигаются требования кроссплатформенности.

· Возможность регистрации и классификации заявок на обслуживание. Подобная функция снизит нагрузку на диспетчера по части интерпретации возникающих проблем со слов инициаторов.

· Протоколирование работ по устранению неисправностей и учет трудозатрат исполнителей. Функции, направленные на улучшение деятельности начальника отдела технической поддержки [8].

Отсюда вывод, системы HelpDesk могут также интегрироваться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом может осуществляться общий контроль за количеством и типами оборудования, и всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).

1.6 ITIL и ITSM, их различия и предназначения в сфере ИТ

Ни одна компания, которая работает в сфере информационных технологий не может обойтись без ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий) и ITSM (управление ИТ-услугами).

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - библиотека инфраструктуры информационных технологий, характеризующая самые лучшие стили организации работы подразделений или компаний, предоставляющих услуги в сфере информационных технологий. В ней находится совокупность лучшего интернационального опыта в сфере организации и управления ИТ.

Каждая из книг библиотеки ITIL описывает все, что необходимо для организации ИТ-менеджмента, а также прорабатывает вопросы отдельной части структурированной процессной основы. Библиотека ITIL выделяет задачи, сферы деятельности, входные и выходные параметры всех процессов в ИТ-организации. Но, при этом, она не дает конкретной характеристики способов осуществления этой деятельности, поскольку они могут быть различными в каждой организации. Библиотека ITIL -- это не метод, а структурированная основа для планирования более часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, выявляя связи между ними и требуемыми видами коммуникации.

Библиотека ITIL была создана, чтобы уделять особое внимание отношениям с заказчиком в процессе предоставления высококачественных услуг. Изначально в состав библиотеки ITIL входило несколько комплектов книг, каждая из которых описывала определенную область сопровождения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Центральной частью ITIL является десять книг, в которых описывались поддержка и предоставление услуг. В состав библиотеки входило еще около 40 книг по предметам, имевшим отношения к сервис-менеджменту ИТ. После переработки центральных книг по ITIL, они были опубликованы в виде двух книг: одна -- по поддержке услуг и другая -- по их предоставлению. В результате такой переработки были исключены повторы и некоторые несогласованности ранних серий, что улучшило структурное единство издания, в котором теперь более четко представлены сведения об ИТ Сервис-менеджменте [9].

В состав нынешний редакции Библиотеки ITIL входит семь «книг»:

1) Управление Приложениями (Application Management);

2) Управление Инфраструктурой ИКТ (ICT Infrastructure Management);

3) Управление Безопасностью (Security Management);

4) Поддержка Услуг (Service Support);

5) Доставка Услуг (Service Delivery);

6) Планирование внедрения Управления Услугами (Planning to Implement Service Management);

7) Бизнес-перспектива (The Business Perspective), а также «дополнительная» (complementary) книга -- «Управление Конфигурациями ПО» (Software Asset Management). Сегодня книги Библиотеки можно найти только на английском языке, однако делается все возможное, чтобы они были переведены на другие языки, в том числе и на русский.

Положения ITIL:

· качество сервиса -- величина, которую можно измерить;

· цель ИТ-службы -- предоставить основному бизнесу всеобъемлющий набор информационных сервисов;

· Service Level Agreement -- соглашение об уровне предоставления сервисов -- документ, по которому сервисы поставляются бизнесу;

· работа ИТ-службы организуется на базе процессного подхода.

Положительными качествами ITIL можно назвать:

· работа ИТ направлена на решение задач бизнеса;

· поставщики ИТ-услуг представляют ИТ-службы для бизнес подразделений;

· используются только лучшие знания и практики, прошедшие проверку;

· курс на предоставление максимально возможного качества ИТ-услуг пользователям;

· функционирование ИТ регулируется соглашением об уровне услуг;

· установка стандартов и правил для ИТ-персонала;

· введение подходов менеджмента качества в управления ИТ-сервисами;

· умение подтвердить и пояснить стоимость ИТ на основании согласованного уровня обслуживания.

Библиотека ITIL систематически перерабатывается и обновляется, используя новый опыт и знания. На сегодняшний день большая часть крупных компаний всего мира использует рекомендации и методологии ITIL, увеличивая качество управления ИТ-инфраструктурой.

Несмотря на то, что положительных сторон значительно больше, чем недостатков, есть все же несколько критических замечаний, которые необходимо отметить. Сюда относится идея о том, что большая часть ИТ-профессионалов рассматривает ITIL как целостный подход к управлению ИТ, в то время как ITIL является всеобъемлющим. Само издание не считает себя целостным подходом в управлении информационными технологиями [10].

Кроме того, в то время как одни темы охватываются широко, другим не уделяется достаточного внимания.

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) -- подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Наиболее известные в этих книгах являются десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов (ITSM):

1) управления инцидентами;

2) управления проблемами;

3) управления конфигурациями;

4) управления изменениями;

5) управления релизами;

6) управления уровнем услуг;

7) управления мощностями (ёмкостью);

8) управления доступностью;

9) управления непрерывностью;

10) управления финансами.

Структурирование субъекта рынка (СР) в части ИТ должно производиться по одной из моделей:

· инсорсинг - использование внутренних специализированных ИТ-подразделений для оказания ИТ-услуг;

· аутсорсинг - передача ИТ-функций на исполнение во внешнюю по отношению к субъекту рынка специализированную Сервисную Организацию;

· смешанная модель (ряд сервисов предоставляется сервисным подразделениям субъекта рынка (инсорсинг), другие сервисы предоставляются внешней сервисной организации (аутсорсинг).

В организации должна быть структура, являющаяся поставщиком услуг IT и одновременно заказчиком для внешних поставщиков IT-услуг («служба заказчика»). ITSM декларирует её функции и обязанности.

Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk -- подразделение (в терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.

ITSM также определяет множество понятий и задаёт задачи отделов в структуре управления IT (управление рисками, управление безопасностью, управление финансами и так далее).

Отсюда можно сделать вывод, что различия между ITIL и ITSM в том, что ITIL -- это библиотека книг, описывающих различные аспекты управления ИТ, а ITSM -- это подход, предполагающий предоставление бизнесу ряда ИТ-сервисов или ИТ-процессов. Иначе говоря, ITSM -- это способ ведения IT-бизнеса, а ITIL -- лучшие практики.

2. ПРОБЛЕМЫ ОКАЗАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ЦЕНТР СИСТЕМ СВЯЗИ»)

2.1 Характеристика предприятия

Организация располагается по адресу: г. Иркутск, ул. Лермонтова, дом 134/1. Мобильные бригады расположены на территории Иркутской области, Красноярского и Забайкальского края, Республики Бурятия и Саха (Якутия).

Это коммерческое предприятие с организационно правовой формой ООО (общество с ограниченной ответственностью).

Компания ООО «Центр систем связи», была основана Маловым Дмитрием Сергеевичем, в сентябре 2011 года. Изначально у Компании были функции посредника/агента между добывающими компаниями и крупными операторами спутниковой связи. С 2015 года Компания получила лицензии на оказание услуг связи, строит первый узел связи, организовала стыки с магистральными операторами и начала самостоятельно оказывать услуги спутниковой связи.

С 2016 года в Компанию был приглашен Елин Родион на должность директора по продажам. Компания начинает работать под брендом "Да-Телеком". С 2016 года наблюдается стремительный рост. С 2017 года начинается работа по предоставлению услуг связи посредством радиоканалов под брендом "Плохая Компания" (www.badcom.ru). На начало 2019 года силами "Плохой компании" установлен один автономный ретранслятор в горной местности Черемховского района. Услугами "Плохой компании" охвачен практически весь Черемховский район Иркутской области.

Основная область деятельности компании - спутниковая связь и предоставление услуг связи посредством радиоканалов.

Деятельность компании ООО «Центр систем связи» направлена на снижение цифрового неравенства. Сотрудники компании стремятся, чтобы в любой точке нашей страны появилась возможность воспользоваться доступными и качественными услугами связи.

Компания не останавливается на достигнутых результатах, постоянно улучшает производство и предоставление услуг.

Цель компании «Да-Телеком»: снижение цифрового неравенства.

Что это значит? Всё просто. Качество и стоимость интернета и других услуг связи, в разных регионах страны различны. В крупных городах интернет быстрый и дешёвый, в средних более дорогой, в отдалённых районах его может не быть вообще, либо по высокой стоимости. В некоторых отдалённых районах, не то, что интернет, там и телефонной связи может не быть. В этом и есть цифровое неравенство, которое компания стремится снизить.

Для выполнения цели, компания придерживается в своей работе следующих принципов и ценностей:

· предоставлять своим клиентам лучшее обслуживание;

· чтить букву и дух закона, действовать открыто и честно;

· стремиться к непрерывному улучшению качества своей работы;

· работать как единая, слаженная команда, помогать и поддерживать друг друга;

· демонстрировать высочайший профессионализм в своей работе.

· принимать ответственные и взвешенные решения;

· быть открытым новым знаниям и опыту;

· ставить перед собой амбициозные цели и задачи. Превосходить свои предыдущие успехи;

· пробовать, не боясь ошибиться. Учиться на своих и чужих ошибках.

Важно помнить, что успех работы зависит от способностей, усилий и стремлений каждого из сотрудника.

2.2 Анализ проблем техподдержки и пути их решения

Основной целью технического отдела является, контроль и поддержка бесперебойного функционирования и развития программно-аппаратного комплекса ООО «ЦСС».

Отдел решает следующие задачи:

1) реализация концепции развития информационных систем;

2) обеспечение бесперебойного функционирования аппаратно-программного комплекса;

3) обеспечение требуемого уровня информационной безопасности;

4) мониторинг поступившей информации о неисправностях;

5) обеспечение информационной и технической поддержки средств клиентского оборудования;

6) проведение работ по оптимизации использования оборудования;

7) устранение неисправностей.

В соответствии с возложенными задачами отдел выполняет следующие функции:

1) контроль и управления сетевой инфраструктурой, периферийного оборудования и программного обеспечения;

2) установка, настройка, техническое сопровождение и обслуживание рабочих серверов;

3) техническое сопровождение активного клиентского оборудования, аппаратных и программных средств защиты информации, аппаратных и программных средств контроля и управления сетевой инфраструктурой;

4) мониторинг средств резервного копирования и восстановления данных;

5) мониторинг работы спутниковых станций, периферийного оборудования и программного обеспечения;

6) комплектация оборудования для клиента;

7) диагностика и устранение неисправностей в работе офисного и клиентского оборудования;

8) диагностика и устранение неполадок программного обеспечения;

9) разработка и внедрение инструкций, регламентов и стандартов использования программного обеспечения и оборудования;

10) разработка Плана обеспечения непрерывной работы и восстановления работоспособности подсистем автоматизированной системы;

11) разрешение инцидентов, созданных клиентами.

В процессе своей работы отдел технической поддержки взаимодействует со всеми структурными подразделениями по вопросам информационно-технического обеспечения. Кроме этого, с отделом закупок ведется взаимодействие еще и по вопросам закупки, комплектации и списания оборудования.

Проанализировав работу техподдержки ООО «ЦСС», согласно цели исследования и поставленным задачам, были выявлены проблемы в работе техподдержки и разработаны рекомендации их устранения.

1. Отсутствие автоматизации корректировок данных в рабочих программах и приложениях (корректировать информацию в одном документе, чтоб автоматически исправлялось везде). В этом случае нужно произвести интеграция рабочих программ и приложений, для автоматизации корректировок, что по решению руководства предполагается осуществится в начале 2020 года.

2. При покупке оборудования происходит, долгая комплектация оборудования для клиента, что требует дополнительного времени. Заранее этого делать не получается, так как времени недостаточно у действующих сотрудников. В этом случае, необходимо увеличить штат, то есть принять на работу сотрудника, который будет отвечать за сборку комплектов оборудования для клиента заранее или с запасом, что благоприятно повлияет на работу в целом.

3. Отсутствие возможности продемонстрировать клиенту качество работы предоставляемых услуг. Это можно решить установкой демостенда со всеми услугами компании, что позволит клиенту посмотреть и оценить работу в режиме реального времени.

Демостенд - это удобный и действенный инструмент продвижения продукции, наглядно представляющий покупателям её достоинства на местах продаж.

4. Узкая квалификация специалистов, приходится обращаться к агентам на аутсорсинге, что требует дополнительного времени и денежных затрат. В данном случае, необходимо повышение квалификации специалистов, чтобы минимизировать обращения к агентам на аутсорсинге, что позволит уменьшить трату времени на решение вопросов, связанных с технической частью деятельности организации.

5. Компания начала работу с физическими лицами клиенты, по предоставлению радиосвязи в отдаленных сельских местностях. Клиенты часто задают повторяющие вопросы (Как оплатить? Дата платежа? Какой выбрать тариф?), для уменьшения затраты времени на данные вопросы и для удобства клиента, необходимо создание блока «Часто задаваемые вопросы» на сайте компании, что произойдет в течении четвертого квартала 2019 года, по решению руководителя.

6. Отсутствие базы знаний. При устранении проблемы и решении какого-либо инцидента, данные о способе решения никуда не заносятся и при повторной проблеме приходится заново искать пути ее решения, опять же на это уходит дополнительное время. В этом случае было решено, начать писать мануал по инцидентам и их разрешении, для дальнейшего внедрения этих данных в автоматизированную систему, чтобы в последующем минимизировать время на решение подобных обращений клиента.

База знаний -- совокупность моделей, правил и фактов (данных), позволяющих провести анализ и сделать выводы при решении сложных интеллектуальных задач в некоторой предметной области.

7. В ООО «ЦСС» отсутствует круглосуточная поддержка, компания имеет клиентов в разных часовых поясах. Например, клиент может находиться в Екатеринбурге, с данным городом у нас 3 часа разницы во времени. Когда в Иркутске заканчивается рабочий день, в Екатеринбурге еще продолжается, это усложняет возможность обращения клиентов в техподдержку. Здесь может помочь, только увеличение штата технической поддержки, для постоянного дежурства сотрудников на рабочем месте.

8. Отсутствие ведения статистик и анализ обращений. Необходимо ведение статистик обращений клиента в техподдержку, чтобы иметь возможность проанализировать и выявить наиболее частые причины обращений, для их минимизации. В этом случае было решено, внести поправки в должностную инструкцию по ведению статистик обращений и их анализу. В дальнейшем эти данные, будут внесены в автоматизированную систему, что минимизирует время на разрешение подобных инцидентов.

9. И самая глобальная на мой взгляд проблема - это отсутствие автоматизированной системы «Service Desk».

В ООО «ЦСС» все данные ведутся посредством Google таблиц в файле Журнал учета инцидентов, в котором отображаются ID обращения, даты регистрации и завершения инцидента, ФИО кто принял и разрешил проблему, ID узла связи, наименование организации и ФИО контактного лица, категория и описание инцидента, комментарий техподдержки. А также блок для ответственного по качеству: дата опроса, ответ клиента (удовлетворен или нет), комментарий ответственного по качеству (Приложение А). При необходимости эти данные можно профильтровать по конкретным требованиям, однако, его недостатки данного редактора в следующем:

1) ограниченные возможности данного редактора;

2) скорость работы зависит от скорости интернет-соединения;

3) при потере аккаунта можно потерять и доступ к документу;

4) облачное хранение данных не гарантирует 100%-ую защиту от несанкционированного доступа посторонних;

5) любой из имеющих доступ, может изменить или удалить информации документа, без возможности восстановления;

В результате анализа возможностей Google таблиц и желаемого набора требований для упрощения работы техподдержки, было решено разработать техническое задание по созданию автоматизированной системы «Service Desk», по которому компания в дальнейшем будет внедрять автоматизированную систему в свою работу.

2.3 Написание технического задания по внедрению автоматизированной системы «Service Desk»

Автоматизированная система «Service Desk» -- это мощный инструмент, позволяющий быстрее решать поступающие запросы в соответствии с утвержденным SLA (соглашением об уровнях сервиса), наладить удобное взаимодействие внутри команды техподдержки, а также совместную работу ИТ и разработчиков. Гибкость системы, короткие сроки внедрения и простота встраивания в существующие процессы компании позволят быстро наладить эффективную работу с сервисными запросами.

Service Level Agreement (SLA) - это термин методологии ITIL, обозначающий соглашение между заказчиком и исполнителем о том, какие, когда и как будут предоставляться услуги. Также, SLA используется внутри организации для регулирования взаимоотношений между подразделениями.

ITIL -- библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

Написание технического задания будет в соответствии с ГОСТ 34.601-90, данный стандарт распространяется на автоматизированные системы (АС), которые используются в различных видах деятельности (исследование, проектирование, управление и т.п.), включая их сочетания, создаваемые в организациях, объединениях и на предприятиях (далее - организациях) (Приложение 1).

Техническое задание должно отображать:

· цель создания автоматизации системы заявок пользователей, в данном случае, это обеспечение более эффективного разрешения проблем, учёт качества обслуживания специалистов и их объёма работы со стороны техподдержки, а также технических специалистов, отвечающих за заявки пользователей и их решением;

· требования к функциям системы, в которой должны автоматически накапливаться заявки пользователей в техподдержку и сортироваться по проектам и их исполнителям;

· требования к видам обеспечения (информационному, техническому, программному, организационному);

· минимальные требования к знанию персонала, обычно это навыки и умения пользования ПК на уровне начального пользователя;

· состав и содержание работ по созданию системы (моделирование системы, проектирование системы, разработка интерфейса, реализация логики на языке программирования);

· порядок контроля и приемки системы, а также возможность создавать заявки, просматривать их аналитику и контролировать их выполнение.

Функциональные особенности системы должны включать в себя масштабируемость, использование стандартных технологий, Веб-интерфейс, удобство администрирования, интеграция внешними приложениями, маршрутизация, база знаний, полнотекстовый поиск, средства анализа HelpDesk и ITIL, управления уровнем сервиса, инцидентами и изменениями.

...