Причины конфликтов и способы их разрешения

Размещено на http://allbest.ru

МОСКОВСКИЙ ИНСТИТУТ КОМПЛЕКСНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ

РЕФЕРАТ

на тему: «ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ»

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Возникновение конфликта

2. Причины конфликтов и способы их устранения

2.1 Виды конфликтов

2.2 Типология конфликта: критерии классификации

2.3 Динамика конфликта: три стадии его развития

2.4 Способы предупреждения и разрешение конфликтов

3. Приёмы освобождения от раздражительности и гнева

4. Десять принципов мудрого отношения к жизни

Заключение

Список используемой литературы

ВВЕДЕНИЕ

Пока окружающие нас воздух и вода экологически чистые, мы их не замечаем. Когда же они становятся загрязнёнными, люди начинают задумываться о той огромной роли, которую природа играет в их жизни. Нечто подобное имеет место и при межличностном общении: пока оно протекает естественно и бесконфликтно, мы даже не задумываемся о его необходимости изменений.

В деловой практике достаточно часто приходится сталкиваться с критикой -либо самому критиковать, либо быть объектом критики со стороны коллег.

Для руководителя особенно важно знать правила критики и этические требования к ней, поскольку ему приходится время от времени высказывать критические замечания в адрес своих подчинённых, связанных с оценкой их работы, их поступков и служебного поведения. Не только руководители оказываются в ситуации, когда необходимо высказать критические замечание, но и рядовые сотрудники (чаще всего это специалисты большого дела, профессионалы высокой квалификации) для лучшего исполнения своих функций вынуждены сделать критический анализ качества работы других сотрудников. социальный конфликт раздражительность переговор

В данном реферате я изложила весь, прочитанный мною материал по особо важным вопросам межличностных отношений, о конфликтных ситуациях на рабочем месте и способы ухождения от них, регулирование отношений в коллективе и многое другое.

Всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами. Такими сторонами взаимодействия могут выступать индивиды, социальные группы, общности и государства. В том случае, когда противоборство сторон осуществляется на уровне отдельного индивида, такими сторонами выступают различные мотивы личности , составляющие ее внутреннюю структуру. Далее, в любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов, и эта борьба сопровождается, как правило, негативными эмоциями. Если теперь объединить названные признаки конфликта в единое целое, то можно дать следующее определение:

Конфликт - есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей. [1]

1. ВОЗНИКНОВЕНИЕ КОНФЛИКТА

Всякий конфликт возникает только при наличии его объекта. Столкновение между индивидами или социальными группами не бывает беспочвенным, а происходит только в том случае, если его участники не могут «поделить» что-то между собой. Этим что-то, из-за чего субъекты конфликта вступают в противоборство, могут быть самые различные материальные и духовные ценности: собственность, власть, ресурсы, статус, идея и т.д. Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта.

Следует различать понятия «объект» и «предмет» конфликта. В общем смысле объектом конфликта можно назвать ту часть реальности, которая вовлечена во взаимодействие с субъектами конфликта.

Предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства. [2] Можно сказать, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета. Хотя это не исключает того, что то и другое могут происходить одновременно. Важно также отметить, что объект конфликта может быть как истинным, реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Люди вступают в борьбу не только за реальные материальные блага и ресурсы, но и утверждая и отстаивая призрачные идеалы и идеи. Но предмет конфликта всегда реален и всегда актуален. Борьба, являющаяся выражением противоречия между оппонентами, всегда реальна и порой ведется не на жизнь, а на смерь, даже когда отстаиваются утопические идеи.

Следующее различие между объектом и предметом конфликта состоит в том, что объект конфликта может быть как явным, так и латентным (скрытым). Но предмет конфликта - противоречие между его оппонентами всегда проявляется отчетливо.

Таким образом, каждый конфликт имеет свой объект и свой предмет. В каждом конфликте присутствуют определенные цели, мотивы и интересы сторон, которые вступают в противоречие. Если же при взаимодействии индивидов отсутствует объект, по поводу которого они вступают в него, то можно говорить и об отсутствии целей, мотивов и интересов такого взаимодействия. Но в этом случае вообще не имеет смысла говорить о конфликте.

Структура конфликта: основные элементы конфликтного взаимодействия. Под структурой любого предмета понимается совокупность его частей, элементов и связей, отношений между ними, обеспечивающих его целостность. Основные элементы конфликтного взаимодействия:

· Причины конфликта,

· Участники конфликта,

· Социальная среда, условия конфликта,

· Субъективное восприятие или образ конфликта,

· Действия и поведение участников конфликта.

Конфликт возникает при появлении трудноразрешимых противоречей; столкновении интересов на почве соперничества, отсутствия взаимопонимания, часто сопровождаемых острыми эмоциональными переживаниями. Основу любого конфликта образует ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон, либо противоположные цели или средства их достижения. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы своих партнёров. Инцидент способен возникнуть как по инициативе одной из сторон, так и независимо от воли и желания обеих сторон, вследствие объективных обстоятельств, либо благодаря случайности.

2. ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ

2.1 Виды конфликтов

Межличностный конфликт - это ситуация, в которой люди либо преследуют несовместимые цели, либо придерживаются несовместимых ценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом, либо в острой конкурентной борьбе одновременно стремятся к достижению одной и той же цели, которая может стать достоянием лишь одной из конфликтующих сторон. Среди иных причин межличностных конфликтов могут быть недостаток информации, неопределённость, малая коммуникабельность, скованная боязнью выбора и т. д. После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы, путём подходящей реакции на неё.

Например, если конфликт предусмотрен недостаточным общением, очевидная реакция должна быть в том, чтобы наладить общение. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска взаимовыигрышных решений. Если в конфликте учавствуют трудные, с точки зрения общения люди - грубияны, жалобщики или вовсе отрицательные личности, - реакция должна заключаться в том, чтобы встречать их действия, руководствуясь соответствующей оборонительной стратегией. Если же помехой делу являются ваши собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий.

Часто источником конфликта являются недоверие и раздражительность. Попытки открыто высказать соё раздражение нередко приводят к большим обидам, заканчивающимися скандалами или полным прекращением отношений. Или начинаются разговоры за спиной друг друга. Каждый усматривает в действиях противоположной стороны злые умыслы и считает всякое новое действие очередной неприятельской атакой.

Метод разрешения таких подобных конфликтных состояний содержит два ключивых соображения. Во-первых раздражение должно только частично получать выход. Если же давать выход всему накопившемуся гневу, то он способен затопить и разрушить всё на своём пути. Поэтому психологи советуют подождать немного, успокоиться после полученной непонравившейся новости и досчитать медленно до десяти, а потом только приступать к действиям. В случае если обидные слова оппонента вас разгорячили, всё равно надо сесть и постараться успокоиться.

В случае если уровень раздражения оппонента поднимается слишком высоко, надо пояснить что вы ни в коем случае не собираетесь пренебрегать его эмоциями, или отрицаете их обоснованность, что собираетесь лишь придержать их. В этом случае нужно сказать «Мы оба видим что такое отношение к делоу нас некуда не приведёт»

Всякий конфликт имеет свою причину, возникает по поводу какой-либо нехватки, дефицита, неудовлетворенности какой-либо человеческой потребности. Та ценность, которая способна устранить этот дефицит, восполнить нехватку, и называется причиной конфликта. В качестве причины конфликта могут выступать материальные, социальные и духовные ценности.

Когда человеку не дают возможности высказаться, с его стороны обычно возникает враждебность и подозрительность, а оющение скатывается к хаосу и напряжённости. После релаксации можно начинать обычную беседу.

Во многих случаях, когда человек охвачен гневом или страхом, даже если они неразумны, лучший подход состоит в том, чтобы просто слушать. Поддакивайте, чтобы показать, что вы слушаете и что длчя волнения нет оснований. Если вы хотите добиться кокого то решения, нужно быть терпеливым и вежливым, хотя вы рискуете услышать ождно и то же много раз и вам мучительно хочется прекратить разговор. Такое поведение требует определённого мужества, но вы должны успокоить охваченного раздражением или страхом человека. При правильном с ваше стороны поведении через некоторое время гнев оппонента спадёт и развеется, после чего беседа и нормальные взаимоотношения могут возобновиться.

Если вы по складу своего характера не можете слушать раздражённого человека, то очень полезно ещё на ранних этапах конфликтной ситуации убедить себя в необходимости контроля над собой. Скажите себе: «я обязапн быть спокойным, я обязан слушать этого человыека».

Встречаются случаи, когда раздражение и враждебность достигают такого высокого уровня, что лучше всего отказаться от продолжения взаимоотношений и уйти. Сигналом к тому, чтобы уходить, является ощущение бессмысленности происходящего и (пробуждение) старого гнева даже тогда, когда вы просто думаете о возникшей ситуации. Другим сигналам служит самобичевание: вы снова и снова мысленно проигрываете ситуацию, думаете о том, что вами сделано неправильно и не находите выхода. В таких случаях махнуть на всё рукой, возможно наилучший вариант, поскольку конфликтные взаимоотношения становятся навязчивой идеей, которая питает саму себя, и каждый раз, когда вы думаете об этой ситуации, вы становитесь всё более раздражительным и всё больше вините себя. Если все ваши усилия разрядить конфликт становятся напрасными, то настало время уходить, прежде чем чувства гнева и раздражения станет в конец разрушительным. Когда издержки на разрешение конфликта превышают пользу от его прерывания, то такой уход будет целиком оправдан.

Значимость, влияние участников конфликта далеко не всегда соответствует указанной последовательности. Как свидетельствует история, роль отдельных личностей не только в жизни отдельных организаций и групп. Но и в судьбах целых народов и государств может быть очень велика.

Как социальная значимость участников, так и их цели, установки проявляются особенно четко лишь тогда, когда конфликт достигает высокой степени развития. Именно в это время наступает «момент истины» в развитии конфликта, выясняется, кто есть кто среди его участников.

Но кроме участников конфликта, совокупность которых составляет как бы его микросреду, важную, а иногда и решающую роль в его развитии играет и макросреда, те конкрено-исторические социально-психологические условия, в которых он развертывается. Понятием социальной среды определяется та почва, на которой возникает и развивается конфликт. В это понятие включается не только ближайшее, но и дальнее, более широкое окружение конфликтующих сторон, те большие социальные группы, к которым они принадлежат, национальные или классовые, а также общество в целом.

Но характер конфликта зависит не только от объективных условий в данной стране, большой или малой группе, создающих, как правило, чувства дискомфорта, ущемления потребностей у участников конфликта, не нередко и от субъективного восприятия ими ситуации, от образа конфликта, который возникает в сознании действующих в данной конфликтной ситуации лиц или групп. Этот образ или восприятие не обязательно соответствуют истинному положению дел, действительной ситуации. Эти образы, восприятия людей могут быть трех видов:

· представления о самих себе,

· восприятие других участников конфликта,

· образы внешней среды, большой и малой, в которой развертывается конфликт.

Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама объективная реальность являются непосредственной психологической основой поведения конфликтантов.

Конечно, в целом эти образы и картины порождаются объективной реальностью. Однако, наше познание отражает не только объективную природу, но включает в себя в качестве своей неотъемлемой составной части и нашу собственную человеческую природу. [5] Поэтому отношения между нашими образами, представлениями и реальностью очень сложны и не только никогда ей полностью не соответствуют, но м могут с ней весьма серьезно расходиться, что и служит еще одним из источников конфликтов.

При этом следует иметь в виду, что каковы бы ни были наши образы, восприятии, представления о конфликтной ситуации ,конфликт все же не начнется, пока они не реализуются в соответствующих действиях участников конфликтов. Объективные и субъективные причины конфликта, возникающие как на его ближних, так и на дальних подступах, а также состав участников определяют и набор возможных способов действий, поведения сторон. Поскольку каждое действие одного из участников конфликта вызывает соответствующее противодействие, они влияют друг на друга, взаимодействуют.

Определение временных, пространственных и системных границ конфликта является важной предпосылкой успешного регулирования, предотвращения его деструктивного результата.

Вызревание причин, формирование состава участников конфликта, их взаимодействие и тот или иной исход конфликта требуют времени. Поэтому всякий реальный конфликт представляет собой не единоваренный акт, а процесс, нередко весьма длительный.

В связи с этим анализ конфликта предполагает не только рассмотрение его структуры, статики, но и исследование динамики стадий и этапов его развития.

2.2 Типология конфликта: критерии классификации

Необходимость классификации конфликтов диктуется исследовательскими интересами более глубокого проникновения в их сущность, а также практическими потребностями наиболее эффективного регулирования их различных видов. Классификация зависит от тех критериев, которые берутся за ее основу. Наиболее распространенными видами классификаций конфликтов являются топологии, основанные на следующих критериях:

1. стороны конфликтов,

2. характер потребностей, ущемление которых вызвало конфликт,

3. направленность конфликта,

4. временные параметры конфликта,

5. результативность конфликтов.

В зависимости от сторон конфликты делятся на :

· внутриличностные,

· межличностные,

· межгрупповые, международные.

В аспекте потребностей, блокирование которых явилось предпосылкой конфликта, они могут делиться на:

· материальные,

· статусно-ролевые,

· духовные.

По направленности конфликты подразделяются на :

· Горизонтальные , возникающие между деловыми партнерами, коллегами по работе,

· Вертикальные - между подчиненными и начальством,

· Смешанные - это те конфликты, в которых представлены и коллеги, и руководители разных уровней. Как показывает практика, до четырех пятых всех конфликтов в организациях относятся к конфликтам второй и третьей групп по этой типологии.

По временным параметрам конфликты подразделяются на:

· Кратковременные, быстротечные,

· Длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко бывают государственные, национальные и религиозные конфликты.

По критерию результативности конфликты делятся на два типа:

· Конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность и отношения между членами группы - характер сотрудничества, кооперации.

· Деструктивные, патологические, негативные, когда взаимоотношения между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояния. Борьбы, ведущей даже к разрушению, распаду организации.

По характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты:

· Ресурсные,

· Статусно-ролевые,

· Социокультурные,

· Идеологические и др.

Различают также конфликты:

· Явные и латентные,

· Конструктивные и деструктивные,

· Кратковременные и длительные,

· Реалистические и нереалистические,

· Локальные, региональные и международные и т.д.

Однако ни одна классификация конфликтов не может считаться законченной и поэтому является относительной и условной. Главная цель любой классификации - помочь объяснить конфликт и найти адекватные способы его разрешения или предупреждения. [6]

2.3  Динамика конфликта: три стадии его развития

Можно выделить следующие три стадии развития конфликта:

1. скрытую, или латентную стадию;

2. стадию открытого конфликта;

3. стадию разрешения конфликта.

На скрытой (латентной) стадии уже возникают все основные элементы, образующие структуру конфликта, его причины и главные участники, т.е. основная база предпосылок для конфликтных действий, в частности определенный объект возможного противостояния, наличие двух сторон, способных одновременно претендовать на этот объект, осознание одной или обеими сторонами ситуации как конфликтной. На этой «инкубационной» стадии развития конфликта могут предприниматься попытки решить вопрос полюбовно, например отменить приказ о дисциплинарном взыскании, улучшить условия труда и т.п. Но при отсутствии положительной реакции на эти попытки конфликт переходит в открытую стадию.

Признак перехода скрытой стадии конфликта в открытую - конфликтное поведение сторон. Как отмечалось выше, конфликтное поведение - это выраженные вовне действия сторон. Как особая форма взаимодействия они направлены на блокирование достижения противником его целей и осуществление своих собственных целей. Другими признаками конфликтных действий являются:

· расширение числа участников,

· нарастание числа проблем, образующих комплекс причин конфликта, переход от деловых проблем к личностным,

· смещение эмоциональной окраски конфликта в сторону темного спектра, негативных чувств, таких, как неприязнь, ненависть и т.п.,

· возрастание степени психической напряженности до уровня стрессовой ситуации.

Для характеристики всей совокупности действий участников конфликта на его открытой стадии используется термин эскалации, под которым понимается интенсификация борьбы, нарастание разрушительных действий сторон друг против друга, создающих новые предпосылки для негативного исхода конфликта. Последствия эскалации могут быть двух видов, они целиком зависят от позиции сторон, особенно той из них, которая имеет в возникшем конфликте большие ресурсы силы.

В случае несовместимости сторон, стремление к уничтожению другой стороны последствия открытой стадии конфликта могут быть катастрофическими, привести к развалу добрых отношений или даже к уничтожению одной из сторон.

2.4 Способы предупреждения и разрешение конфликтов

Способы, или тактики, улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим:

1. тактика ухода или избегания конфликта,

2. силовое подавление или метод насилия,

3. метод односторонних уступок или приспособления,

4. тактика компромисса или сотрудничества.

Тактика ухода, или метод избегания. Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют тактикой избегания. Тем не менее она является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации, к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те , кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении сцены, на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению. [11]

На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем:

· она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной,

· она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы.

Но есть в этой тактике и свои минусы. Так, при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки эта тактика все же может быть применена.

Тактика ухода или избегания характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения:

· утаиванием, засекречиванием, информации, необходимо для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией,

· отказом от признания самого факта существования причин конфликта, в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон,

· затягиванием под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

Тактика силового подавления. Во многом противоположен рассмотренному способу ухода метод силового подавления. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта по крайней мере у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. [7]

Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:

· использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных условиях могут оказаться столь же малоэффективными,

· применение жесткого, приказного стиля общения. Рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой,

· использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием «механизма сдержек и противовесов», эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.

Метод односторонних уступок, или приспособления. Одна из разновидностей тактик подобного рода - метод односторонних уступок, или приспособления. Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации. Среди таких условий могут быть следующие:

1. обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон, например администрацией завода при установлении норм выработки производимой продукции. В этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое подавление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо», станет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработки. Подобный шаг администрации, несомненно, будет воспринят как проявление ее самокритичности, способности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге приведет к укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы.

2. в условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, идя на некоторые небольшие уступки , одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника.

3. в преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие. Так поступают, например, правительства в условиях возникновения военной угрозы , спешно разрешая путем отдельных уступок споры с соседними государствами в расчете привлечь их на свою сторону в качестве союзников в грядущей войне.

4. к тактике уступок поневоле приходится прибегать, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситуация выбора, как говорят, «между жизнью и кошельком». Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.

Тактика компромисса, взаимных уступок. Более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в качестве классического, т.е. образцового, способа разрешения конфликтных ситуаций.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанный на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам. [8]

Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести:

1. готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок.

2. невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода.

Конечно, и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной отмычкой ко всем видам конфликтных ситуаций. Ее применение так же как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возникают следующие трудности:

1. отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности,

2. выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами, ускорить выполнение взаимных обязательств могут оказаться не обеспеченными ресурсами,

3. содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.

Но несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для улаживания конфликтной ситуации, поскольку они:

1. способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацеленными на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш-выигрыш»,

2. демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта.

Переговоры как способ разрешения конфликтов. Переговоры ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т.е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными.

Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. И чем больше стороны зависят друг от друга, тем важнее для них договориться путем переговоров.

Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Переговоры - процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения. [9]

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

1. в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон,

2. участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения,

3. переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение , которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон,

4. принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон,

5. специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

Типология переговоров. Возможны различные типологии переговоров.

1. одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют: двусторонние переговоры, многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимает участие более двух сторон.

2. на основе факта привлечения третьей, нейтральной, стороны разграничивают: прямые переговоры, которые предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта, непрямые переговоры, предполагающие вмешательство третьей стороны.

3. в зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

· переговоры о продлении действующих соглашений, например конфликт приобрел затяжной характер, и сторонам требуется передышка, чтобы затем приступить к более конструктивному общению,

· переговоры о перераспределении свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой,

· переговоры о создании новых условий, т.е. о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений,

· переговоры по достижению побочных эффектов ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрация миролюбия и т.п.).

В зависимости от целей участников выделят различные функции переговоров:

1. главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает несколько десятков лет.

2. информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимаю сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов. [10]

3. близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержание связей и отношений конфликтующих сторон.

4. важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощении тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

5. пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдать собственные действия, предъявить претензии оппонентам, привлечь на свою сторону союзников.

6. переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится. Прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов.

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.

3. ПРИЁМЫ ОСВОБОЖДЕНИЯ ОТ РАЗДРАЖЕНИЯ И ГНЕВА

Существует несколько эффективных приёмов освобождения от раздражения и гнева.

Метод визуализации хорошо в том случае, когда вы не можете позволить себе излить своё раздражение (например на начальника) или если вы предполагаете, что ваш гнев только ухудшит и без того плохое положение вещей. Метод визуализации сводится к тому, чтобы представить самого себя делающим что-либо или говорящим. Например мысленно выражайте свои чевства человеку, на которого вы разгневались. В результате вы добьётесь ощузение освобождения от гнева, ничем при этом не рискуя.

В Варианте избавления от гнева с помощью заземления вы сначала представляете гнев, который входит в вас от оопонента как пучок отрицательной энергии. Затем эта энергия опускается в ноги и свободно уходит в землю.

Вариант избавления от гнева с помощью проецирования состоит в том, чтобы полностью расслабиться, а затем «излучить» свой гнев на некий мысленный экран и «растлевать» его из «лучевой пушки». С каждым попаданием ваше раздражение будет ослабевать всё больше, пока целиком не исчезнет.

Ещё один способ избавления от гнева или иных отрицательных эмоций состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. Сядьте ровно и потрите руки над головой, представляя себе, что этими движениями вы очищаете энергетическую оболочку вокруг своего тела и извлекаете из себя раздражение и гнев, а затем стряхиваете их с себя.

Вы можете также избавиться от гнева, который вызывает в вас конкретный человек, представив его намного ниже вас ростом так, чтобы он стал малозначащим для вас. Этот приём особенно полезен, когда вы застопарили своё внимание на каком то человеке и преувеличиваете его значение в вашей жизни.

Любой из этих методов, используемый многократно, приведёт к тому, что гнев и горечь, которые вы чувствовали, оставят вас. Конфликтная ситуация и ваш оппонент нередко могут показаться вам даже смешными.

Ещё один способ освобождения от раздражительности и гнева состоит в том, чтобы не просто взглянуть на ситуацию, которая вас гневит, а спросить себя: «Какой урок я могу извлечь из этой ситуации, чтобы быть подготовленным к таким же ситуациям в будущем?». « Как мне приобрести уверенность в себе, если я снова столкнулся с подобным случаем?» Такой подход поможет Вам освободиться от отрицательных эмоций, поскольку научит поступать грамотно в аналогичных ситуациях. Тогда время и усилия, затраченные в конфликтно ситуации, не будут казаться вам потерянным понапрасну.

Ответственность человека и конфликтная ситуация. На возникновение конфликтной ситуации большую роль играет не характер человека а его ответственность. Чаще всего конфликт создает как человек не чувствующей за собой никакой ответственности, так и человек, ответственность которого слишком велика. Конфликтную ситуацию нередко формирует именно тот, кто пытается возложить ответственность на людей помимо их воли.

Когда человек не желает брать на себя обязательств, окружающие люди могут быть недовольны тем, что должны сами нести чью то ответственность и выполнять их работу. Когда же он взял на себя слишком большую ответственность и, возможно приобрёл через это чрезмерное влияние, другие люди могут быть обижены отстранением их от дел.

Каждый человек в конфликтной ситуации, где предметом спора является выяснение ответственности за содеянное, прежде всего должен признать свою долю вины за то, что им сделано в ущерб другому.

Часто это сделать трудно, потому что в таком случае предполагается, что виновные должен что то исправить или возместить ущерб. Однако если он свою вину не признаёт, то в конечном итоге это обойдётся ему гораздо дороже. Отказ от частичного признания вины, как правило, и преодолевает, и усугубляет конфликт. Согласившись с тем, что вы частично виноваты в случившемся, точно объясните другому партнёру, в чём ваша вина заключается. Это установит атмосферу уважения и покажет, что вы искренне хотите поправить дело. Или же вы можете объяснить и обосновать свои действия, если обвинения в ваш адрес являются несправедливыми.

В любом случае извинение, объяснение или обоснование - это способ сохранения достоинства в конфликте.

Если вас обвинили в уклонении от ваших обязательств, возьмите на себя труд взглянуть как можно более объективно на свою роль в случившемся. Возможно вам следует признать вину, сделав это в удобный момент, сославшись на объективные причины. А если в случае, если вы не уверены в своей ответственности за происшедшее, то используйте такой подход: «Ладно, допустим, я виноват. Как вы считаете, как нам уйти от тупика?».

Когда кто-то берёт на себя чрезмерную ответственность или стремиться к этому, другие могут почувствовать подавленность или бесправность: человек, принимающий слишком большие полномочия, обычно властвует над тем, кто их уступает.

В этом случае враждебность нередко принимает скрытые формы и готова всплыть на поверхность в соответствующей конфликтной обстановке, ситуации. Человек, берущий на себя много ответственности, часто чувствует то и другие люди должны брать также больше ответственности, и чувствует при этом недовольство. Другой же человек, (допустим коллега) знает об этом и не всегда выполняет то, что от него требуется.

Проникновение в скрытые планы и интересы людей. Нередко, конфликты порождаются скрытыми нуждами и желаниями, которые, по каким-либо причинам не выполняются. При поверхностном рассмотрении непонятно, из-за чего возникла конфликтная ситуация, поэтому распознать истинные причины конфликта, истинные интересы другого человека и действовать, учитывая их- это большое искусство.

Люди, часто скрывают свои чувства, так как не хотят чувствовать себя незащищённым или уязвимым. Бывают люди, хотят чего-то и не знаю чего именно. Скрытые планы и интересы питают конфликтные ситуации. Соседи по квартире ссорятся из-за постоянного шума, хотя дело лишь в разных образах жизни. Один из служащих фирмы всё время унижает своих коллег, а дело всего лишь в его собственной неуверенности в себе.

Итак, одним из этапов разрешения конфликтной ситуации является выяснение скрытых причин. Процесс обнаружения скрытых причин нередко может показаться странной игрой. Здесь не всегда следует полагаться на свою интуицию. Если эти интересы удаётся обнаружить, то вдруг оказывается, что есть возможность удовлетворить обе конфликтующие стороны, позиции которых ещё недавно были неприемлемыми.

Бывает полезно рассмотреть несколько возможностей удовлетворения интересов обеих сторон, или подумать над тем, каким образом уступить оппоненту в менее важных для вас вопросах, которые при этом важны для него, и склонить его в уступках в том, что для него не имеет большого значения, а для вас представляет насущную необходимость. Очень важно находить способы открытого разрешения проблем. Например, позвоните по телефону, или напишите письмо, предлагая обговорить сложившееся положение с целью поиска решения, устраивающего обе стороны.

Когда вы чувствуете, что чья-то, исходная позиция вас не устраивает, но может ещё оказаться в чём то полезной, если вам удастся её смягчить, то не отвергайте её сразу.

Если вы оказались в ситуации, когда кто-то ведёт себя очень эмоционально, противоречиво и неопределённо в отношении собственных желаний, а вы находитесь в чрезвычайно затруднительном положении, пытаясь проложить путь к взаимовыгодному сотрудничеству, постарайтесь отвлечься от внешних проявлений эмоций для того, чтобы обнаружить скрытые интересы и страхи вашего собеседника. С этой целью руководствуётесь следующими действиями:

- проследите нить обсуждений, которая способна пояснить, чего в действительности хочет ваш собеседник, но в чём не признаётся ни вам, ни себе самому. Определите то, чему он сопротивляется или что его обижает; чего он на самом деле хочет, а чего нет, но утверждает обратное.

- Выступите с предложением, которое, по вашему мнению, удовлетворит его истинным нуждам, то такое предложение расчистит путь к решению проблемы. Если же нет, то оно будет просто отвергнуто.

- и наконец будте готовы выразить свои собственные интересы, поскольку наряду с желанием оппонента вы хотите и удовлетворить свои собственные желания. Когда истинные желания открыты, можно проложить путь к решению проблем. В случае, если человек обладает наибольшей властью, нежели чем Вы, то придерживайтесь следующих рекомендаций в возникающих спорах:

- убедитесь что хочет ваш оппонент. Например желает он контролировать ситуацию, или же добиться вашего расположения.

- если же его интересы и желания для вас непонятны, то спросите о них и внимательно выслушайте оппонента. Откровенные люди Часто прямо формулируют свои нужды. Человеку, обладающему властью вы можете задать следующие вопросы: «Как вы считаете, что мне следовало бы сделать в данной ситуации», «Чем я могу помочь в разрешении этой проблемы?», «Сделал ли я что-то, что причиняет вам беспокойство?»

- если вы чяувствуете что основным вопросом для определённого человека является личный авторитет, то проявляйте покладистость, самокритичность, чтобы человек чувствовал свою власть. Сыграв на чувствах оппонента и удовлетворив его желания, вы с большей вероятностью отстоите свои интересы. Иными словами, уступая, и подчиняясь, часто быстрее добьешься желаемого в любой ситуации, тогда как противостоянием только можно усилить конфликт.

4. 10 ПРИНЦИПОВ МУДРОГО ОТНОШЕНИЯ К ЖИЗНИ

1. Умение отличать главное от второстепенного.

несмотря на очевидность этого положения, практическая его реализация в жизни осуществляется чаще всего лишь на интуитивном уровне. Превратившись устойчивое свойство личности, принцип выбора наиболее значимых и отказа от несущественных мотивов и побуждений приносят неоценимую пользу человеку при принятии ответственных решений и в распутывании различного рода кризисных ситуаций.

2. Внутренне спокойствие.

Этот способ не только не исключает энергичных действий и активности человека, но, наоборот, позволяет ему стать ещё более деятельным, не терять самообладания даже в самые трудные, критические моменты.

Внутренне спокойствие- это признак психологической раскованности, эмоциональной зрелости, ясности ума и чёткости поведения, «психологический иммунитет» от «ситуационных проблем» помех и провоцирующих на срыв обстоятельств.

3. Знание меры воздействия на события.

Каждая складывающаяся ситуация или событие имеют свою объективную причину, внутреннюю логику развёртывания. На определённом этапе какого-то события. На определённом этапе какого-то события человек способен изменить его ход своим вмешательством. Обстоятельства могут сложиться так, что даже максимум проявленной активности реально ничего изменить не может. Понять объективный ход событий и уметь соответствующим образом вовремя вмешаться в них способен человек, обладающей мудростью.

4. Умение оценивать проблему с разных сторон.

Во многих случаях одно и то же явление приобретает разное значение, в зависимости от того, с каких позиций о нём судят. Мудрость человека предполагает практическим владением диалектикой полярностей. Стремление избежать односторонности в суждениях не означает потерю собственной позиции. Любая позиция личности выигрывает от всестороннего анализа того, что составляет её основу. Это качество особенно ценно в ситуациях кризиса принятия решения.

5. Восприятие действительности такой, какая она есть.

А не такой, какой человеку хотелось бы её видеть. Этот принцип связан с готовностью к любым неожиданным поворотам событий. Такое качество человека, а также отсутствие предвзятых мнений и суждений о событиях и явлениях дают возможность быстро перестраивать мотивационные теденции с учётом объективных обстоятельств. Однако гибкость, своевременное и адекватное реагирование на внешние изменения, разумеется не должны нарушать основное ядро личностной убеждённости.

7. Стремление к выходу за рамки проблемной ситуации.

В ситуациях «борьбы мотивов» неразрешимые проблемы, как правило, возникают лишь в изначально заданных рамках обстоятельств. Включение частной проблемы в более широкие контексты, в принципе, означает открытие у неё новых связей, не распознанных ранее отношений и возможностей её разрешения.

8. Наблюдательность.

Многие ненужные, бесполезные реакции, мысли и действия отпадают, если человек умеет беспристрастно наблюдать, причём не только за окружающей средой, но и за собой. Оценивая свои желания, побуждения, мотивы, как бы со стороны, гораздо легче управлять ими. Наблюдательность превращается в особо ценное свойство для саморегуляции в острых и критических ситуациях.

9.Дальновидность

Это качество означает способность понимать внутреннию логику происходящих событий, видеть перспективу их развития. Дальновидность предохраняет человека от ситуативного подхода к решению актуальных задач, побуждает отвергать непродуктивные с точки зрения будущего решения, перекрывать формирование и развитие конфликтогенных мотивов.

10. Умение извлекать положительный опыт из происходящих событий.

У мудрого человека никакой жзненный опыт, в том числе и неизбежные ошибки, как собственные, так и совершаемые другими людьми, не оказываются бесполезными. Прожитые годы служат действенным источником жизненных аналогий, которые он не забывает учитывать в последующей жизни.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Часто мы сами виноваты в конфликтных ситуациях, возможно из-за непонимания собеседника, или же ввиду другого взгляда на мир.

Прочитав несколько книг, я поняла, что во всех случаях, особенно в бизнесе, выражение эмоций практически недопустимо, кроме случаев, когда с коллегой в дружеских отношениях и с условием, что можно дать выход эмоциям не на рабочем месте.

В случае конфликтных ситуаций на рабочем месте будь то с коллегами на работе или с партнёрами по бизнесу или с очередным клиентом, нужно увести тему в другое русло и дать время человеку успокоиться, после чего ситуация смягчится. Также в общении на работе нужно правильно подбирать слова, именно те, которые оказывают хорошее расположение на человека. К таким словам относятся (активность, бодрость, дом замечательный, разумный, чистый, ценный и др.)

Также главное не показывать своё превосходство над клиентом, нужно занять позицию помощника.

Как высказывался Кант, Гегель, а также как написано в библии:

«Как ты хочешь, чтобы к тебе отнеслись, так и ты относись к окружающим тебя людям».

Чтобы уровень профессионализма деловых отношений был всегда на высоте, не следует забывать две вещи: относительно существа дела и относительно взаимоотношений между партнёрами.

. При правильном подходе к проблеме анализ конфликта и выбор правильной стратегии управления позволяет совершенствовать организационную структуру фирмы, делать ее более гибкой и жизнеспособной. Также очень важно сталкиваясь с людьми, которые якобы не представляющими Вам угрозу, но относящиеся в Ваш адрес не этично, подружиться с ними, или разрядить обстановку, дабы у этих людей было бы больше шансов навредить каким-либо образом Вам в будущем.

Также в деловых отношениях между компанией и партнёром, покупателем и продавцом существует вариант, что покупателя не устраивает что-либо в самой компании, или в товаре, и в случае если этот, с его точки зрения недостаток нельзя чем-то заменить или это потянет за собой большие убытки, то это называется УСЛОВИЕМ покупателя, и от таких отношений стоит отказаться, какими бы они лестными ни были, чтобы не повлечь за собой потери и не потратить лишнее время для привлечения дополнительных денежных средств, что является основой самого предприятия.

Залог успеха предприятия зависит от правильности подхода к распоряжению деньгами, от фондовой биржи и конечно от правильного, грамотного руководства предприятием. Э. Фромм правильно оценил человека, как биосоциальное существо, в котором сплелись противоречия между разумом, природой и обществом. Он справедливо заметил, что человеческое сознание это не лист белой бумаги, а изначально имеет определённые свойства. Например, стремление к поклонению, вере, религиозности есть врождённое свойство человеческой природы. Э. Фромм подробно разобрал природу этих противоречий и постарался наметить выход из них. Он прав в том, что человек может прийти к гармонии с обществом и природой только с помощью любви в широком понимании этого слова.

...