Роль комунікації у соціальній роботі

Размещено на http://www.allbest.ru/

Одним із найважливіших чинників соціалізації індивіда в конкретних культурно-історичних умовах є комунікація, яка відрізняється від спілкування фігуруванням у ній тільки інформаційного зв'язку.

Комунікація (лат. Communico - спілкуюсь з кимось) - спілкування особистостей за допомогою мовних і паралінгвістичних (позамовних) засобів з метою передавання інформації.

Разом з перцепцією (сприйняттям) та інтерпретацією (взаємодією комунікантів) комунікація є складовою процесу спілкування. До використовуваних у ній паралінгвістичних засобів належать кінетика - рухи, що сприймають за допомогою зору (жести, міміка, постава тіла, оформлення зовнішності, почерк), і проксеміка - просторові відношення між людьми у процесі спілкування (відстань між мовцями, розташування робочих місць).

Складовими елементами найпростішої моделі процесу комунікації є відправник повідомлення (особа, яка є джерелом інформації), повідомлення (інформація), одержувач (особа, якій відправлено інформацію). У соціальній роботі відправниками і одержувачами інформації можуть бути і соціальний працівник, і клієнт, особливо якщо між ними триває активний діалог.

Дещо складнішою є запропонована російсько-американським лінгвістом Романом Якобсоном (1896-1982) модель комунікації, яка бере до уваги контекст її розгортання, а також те, що відправник та отримувач інформації можуть вкладати різні смисли (коди) в повідомлення.

Процес комунікації починається з формулювання відправником ідеї повідомлення, тобто з його роздумів про те, з якою метою і яку інформацію необхідно довести до одержувача. У процесі спілкування відправник також визначає зміст повідомлення, обирає засоби передавання інформації з урахуванням можливостей і особливостей одержувача щодо його сприйняття, тобто здійснює кодування повідомлення.

Кодування інформації - втілення задуму адресанта (відправника інформації) у засоби доступної адресату (одержувачу) мови.

Адресат може використати у ролі кодових знаків засоби (слова) усного і письмового мовлення (лексика, темп, стиль мови), візуальні образи (люди, предмети інтер'єру), пахощі (квіти, парфуми тощо), звуки (мелодії, інтонація, тембр голосу, модуляція - розмірність, гармонійність, ритм), кольори, світло (яскраве, тьмяне), рухи і міміку тощо. Одержувач сприймає відправлену йому інформацію, обробляє (декодує) її, інтерпретує (тлумачить) повідомлення, співвідносячи його контекст із власною системою понять, а також демонструє відправникові своє розуміння чи нерозуміння отриманого повідомлення. Усе це свідчить, що комунікативний вплив відбувається лише за наявності єдиної чи подібної системи кодификацїї і декодифікації в комунікатора (людини, яка відправляє інформацію) і реципієнта (людини, яка приймає її). комунікація засіб спілкування комунікатор проксеміка

Комунікація є двостороннім динамічним процесом, який характеризується зворотним зв'язком та особливою важливістю каналу комунікації. Свідченням зворотного зв'язку є будь-яка інформація, яку відправник отримує від реципієнта. Він може бути вербальним (словесним) і невербальним (не вираженим у словах), оцінним і нейтральним, емоційним і описовим, інтерпретативним.

Зворотний зв'язок є особливо важливим чинником у соціальній роботі, адже завдяки йому соціальний працівник дізнається, як його сприймає клієнт, як реагує на його поведінку, як розуміє, інтерпретує його слова. Усе це допомагає глибше пізнати особистість клієнта, зрозуміти його проблеми. Для налагодження ефективного зворотного зв'язку у процесі професійного спілкування соціального працівника і клієнта необхідно, щоб між ними запанувала атмосфера взаємного сприйняття, доброзичливості, зацікавленості. Іноді соціальний працівник формулює певні правила надання інформації і прийняття Її каналами зворотного зв'язку (наприклад, просить розповідати про почуття, а не оцінювати інформацію).

Комунікація може використовувати вербальні і невербальні засоби спілкування, якими передається приблизно 60-80 відсотків інформації. Тому під час професійного спілкування соціальні працівники повинні з'ясувати справжні проблеми клієнта за їхніми «масками», уникати упередженого ставлення і поквапливих висновків. Вони мають оцінити такі вияви невербальної поведінки, як відстань між клієнтом і працівником, поза клієнта, контакт очей, паузи в розмові. Важливу інформацію дає порівняння невербальної поведінки з тим, що клієнт висловлює. Висококваліфікований і досвідчений соціальний працівник не залишить поза увагою, наприклад, те, що клієнт у розмові з ним, стискуючи кулаки, запевняє ніби у нього чудові стосунки в сім'ї, що свідчить про протилежне.

Багато інформації надає поза клієнта під час спілкування. Наприклад, складені на грудях руки, нога, закинута на іншу ногу, манера відкидатися назад чи повертатися боком до співрозмовника виражають замкнутість і відчуження. Відкрита поза, легкий нахил уперед свідчать про зацікавленість і довіру. Знаючи ці смисли, соціальний працівник має намагатися уникати нервових рухів, частої зміни пози, постукування ручкою по столі, перекладання паперів та інших дій, які відволікають.

Для адекватного оцінювання особистісних ресурсів клієнта при розв'язанні проблеми, здійснення на нього потрібного впливу (якщо це виправдано ситуацією і не суперечить професійній етиці), соціальний працівник повинен добре володіти і вміло використовувати невербальні засоби спілкування.

Найпоширенішою формою вербальної взаємодії соціального працівника з клієнтом є бесіда, тому вміння чітко, конкретно, зрозуміло і переконливо говорити має непересічне значення у діяльності соціального працівника. Для досягнення цілі необхідне вміння підтримувати постійний зворотний зв'язок, орієнтуючись на реакцію співбесідника, виявляючи чутливість до невербальних сигналів, володіючи мистецтвом запитувати.

Повідомлення як модус (спосіб) існування мови має у собі такі аспекти, як суть справи, саморозкриття, ставлення, заклик. Наприклад, почувши слова клієнтки: «Останнім часом мене непокоїть мій син... Він став якийсь не такий... Боюсь, що він почав вживати наркотики», соціальний працівник легко зрозуміє суть справи - можливо, її син почав вживати психоактивні речовини. Водночас клієнтка виявила довіру до фахівця, а на рівні саморозкриття - висловила тривогу і безпорадність. Крім того, її слова можна інтерпретувати як заклик, прохання допомогти врятувати сина. Професійні норми вимагають від соціального працівника брати до уваги не тільки зміст повідомлення, а й логіку і зміст інформації. Адже клієнт, звертаючись до нього, не просто надає йому інформацію, він ще й повідомляє про свої турботи й очікування, розраховує на допомогу та співучасть.

Успішність професійного спілкування соціального працівника залежить і від уміння слухати. Він має розвивати у собі навички активного слухання, уміння демонструвати уважність, виявляти непідробний інтерес до того, що актуальне для клієнта. Йдеться про формування відповідних якостей голосу (тембр, тональність), контакту очей, мови тіла. Таке слухання пов'язане з критичним мисленням, використанням навичок спостереження за особливостями і змінами вербальної та невербальної поведінки клієнта.

Часто спілкування соціального працівника і клієнта не досягає очікуваної ефективності через виникнення комунікативних бар'єрів. Проблема комунікації полягає в тому, що на всіх стадіях комунікативного процесу виникають певні викривлення інформації у зв'язку із впливом різних перешкод, бар'єрів спілкування (так званого шуму). Вже на етапі створення повідомлення існує ризик неточного формулювання змісту і тексту, нелогічності, двозначності висловлювання. Навіть за намагання відправника якнайточніше висловлюватися виникає розбіжність між думками і словами, оскільки одну й ту саму ідею можна виразити різними словоформами. Чимало слів мають кілька значень, які можна зрозуміти залежно від контексту розмови, очікувань і установок сприйняття. До того ж соціальний працівник може використати незрозумілий клієнтові фаховий жаргон або не врахувати у спілкуванні контекст (належність клієнта до певної релігійної чи етнічної громади, яким властиві певні системи цінностей і зразків спілкування). Тому результат інтерпретації повідомлення одержувачем не завжди відповідає очікуванням відправника.

Клієнта можуть поставити у незручне становище незрозуміла мова соціального працівника, часте вживання професійної термінології, наслідком чого іноді буває відмова від спілкування, уникнення контактів із соціальною службою загалом. Наприклад, не варто пояснювати 12-річному підлітку, який щойно почав вживати наркотичні речовини, складні хімічні процеси, що відбуваються в його організмі після вживання наркотика. Доречніше оперувати поняттями, доступними йому.

Практично для всіх людей важливо вміти спілкуватися таким чином, щоб їх правильно розуміли, щоб їх слухали і чули. Тому, важливо знати способи подолання бар'єрів.

У спілкуванні завжди беруть участь, принаймні, двоє. Кожен одночасно і впливає і піддається впливу. Умовно розділимо ці функції і відзначимо, що кожний у спілкуванні одночасно є і слухаючим, і тим, хто говорить.

Керувати ефективністю можуть обидва партнера, що говорить і слухає, і кожний з них може зіграти свою роль як у підвищенні, так, і в зниженні ефективності спілкування.

Подолання уникнення. Боротьба з цим видом контрсугестії містить у собі керування увагою партнера, аудиторії, власною увагою.

Залучення уваги. Психологічні дослідження показують, що увага може залучатися зовнішніми і внутрішніми факторами. Зовнішні - це новизна (несподіванка), інтенсивність і фізичні характеристики сигналу, внутрішні - це ті, котрі визначаються актуальністю, значимістю, важливістю сигналу для людини в залежності від її намірів і цілей у даний момент.

Першим з найбільш ефективних прийомів залучення уваги є - прийом «нейтральної фрази». Суть його зводиться до того, що на початку виступу вимовляється фраза, прямо не зв'язана з основною темою, але зате напевно з якихось причин маюча значення, зміст для всіх присутніх і тому «збираюча їх увагу».

Другим прийомом залучення уваги є - прийом «залучення». Суть його полягає в тому, що промовець спочатку вимовляє щось таким чином, що важко почути, наприклад, дуже тихо, незрозуміло, занадто чи монотонно нерозбірливо. Слухаючому доводиться прикладати спеціальні зусилля, щоб хоч щось зрозуміти, а ці зусилля і припускають концентрацію уваги. У результаті говорючий «затягує» слухаючого «у свої тенета». У цьому прийомі той, хто говорить, як би провокує слухаючого самого застосувати способи концентрації уваги і потім їх використовує.

Ще одним важливим прийомом «збору» уваги є встановлення зорового контакту між тим, хто говорить і слухає. Встановлення зорового контакту - прийом, широко використовуваний у будь-якому спілкуванні, - не тільки в масовому, але й в особистому, інтимному і т. д.

Підтримування уваги. Уміння підтримувати увагу пов'язане з усвідомленням тих же факторів, що використовуються при залученні уваги, але цього разу - це боротьба для того, щоб увага іншого відволікалась якимись «чужими», не від нас вихідними стимулами.

Увага слухаючого може бути відвернена будь-якою стороннім стосовно даної взаємодії стимулом - голосним стукотом у двері, власними міркуваннями не по темі і т. д. Перша група прийомів підтримки уваги по суті зводиться до того, щоб по можливості виключити всі сторонні впливи, максимально «ізолюватися» від них. Тому цю групу можна назвати прийомами «ізоляції».

Якщо, з погляду того, хто говорить, максимум, що він може зробити - це ізолювати спілкування від зовнішніх факторів, то для слухаючого актуально й уміння ізолюватися від внутрішніх факторів. Найчастіше перешкоди виражаються в тому, що співрозмовник, замість того, щоб уважно слухати того, хто говорить, зайнятий підготовкою власної репліки, обмірковуванням аргументів, додумуванням попередньої думки співрозмовника чи ж просто чеканням кінця його мови, щоб вступити самому. У кожному з цих випадків результат один - увага слухаючого відволікається на себе, «усередину», він щось пропускає, і ефективність спілкування падає. Тому прийомом «ізоляції» для слухаючого є навички власного слухання, уміння не відволікатися на свої думки і не втрачати інформацію.

Ще одна група прийомів підтримки уваги - це прийом «нав'язування ритму». Увага людини постійно коливається, і якщо спеціально не додавати зусиль до того, щоб увесь час її відновлювати, то вона неминуче буде вислизати, переключатися на щось інше. Особливо сприяє такому відволіканню монотонний, одноманітний виклад. Подолання такого роду перешкод покладено в спробі того, хто говорить «взяти у свої руки» коливання уваги слухаючого. Саме тут і застосовуються прийоми «нав'язування ритму». Постійна зміна характеристик голосу і мови найбільш простий спосіб задати потрібний ритм розмови.

Наступна група прийомів - «прийоми акцентування». Вони застосовуються в тих випадках, коли треба особливо звернути увагу партнера на визначені, важливі, з погляду того, хто говорить, моменти в повідомленні, ситуації і т. п. «Прийоми акцентування» умовно можна розділити на прямі і непрямі. Пряме акцентування досягається за рахунок вживання різних службових фраз, зміст яких і складає залучення уваги, таких, наприклад, як «прошу звернути увагу» і т д. і т. п. Непряме акцентування досягається за рахунок того, що місця, до яких потрібно привернути увагу, виділяються із загального «ладу» спілкування за рахунок контрасту - вони «організуються» таким чином, щоб контрастувати з навколишнім фоном і тому «автоматично» привертати увагу.

Керування увагою в спілкуванні - важлива задача не тільки для того, хто говорить, але і для слухаючого.

Використання феномена авторитету. За критерієм авторитетності людина вирішує питання про довіру до співрозмовника.

Звичайно прийнято вважати, що авторитетність джерела інформації може встановлюватися після визначення таких його параметрів, як надійність, компетентність, привабливість, щирість, повноваження, об'єктивність. Надійність джерела - це власне і є авторитетність. Чим більше людина довіряє співрозмовнику, тим більше його надійність. Цей показник складається з компетентності й об'єктивності, обумовленої як незацікавленість - чим менше слухаючий думає, що його хочуть переконати, тим більше він довіряє тому, хто говорить.

Цікавий факт, виявлений у дослідженнях впливу авторитету, полягає в наступному. Виявилося, що якщо слухаючий довіряє тому, що говорить, то він дуже добре сприймає і запам'ятовує його висновки і практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то і до висновків він відноситься прохолодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркування. Очевидно, що при різних цілях комунікації необхідно по-різному керувати довірою слухаючого.

Що стосується привабливості і статусу того, хто говорить, а також згоди, то ці характеристики дозволяють визначити соціальне походження людини, визначити, «свій» він чи «чужий», і, звичайно ж, чим більше «свій» той, хто говорить, тим ефективніший його вплив.

Таким чином, не тільки зовнішні умови важливо враховувати в пошуках основ довіри слухаючого до того, що говорить, але і те, наскільки слухаючий співвідносить говорючого із собою, наскільки вважає його своїм, представником своєї групи.

Размещено на Allbest.ru