Реформи соціальних послуг в Україні: сучасний стан і проблеми впровадження

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реформи соціальних послуг в Україні сучасний стан і проблеми впровадження

ВСТУП

На сьогоднішньому етапі триває реформування системи соціальних послуг. Це передбачає розв'язання проблем попиту на соціальні потреби громадян, забезпечує конституційні права та свободи громадян, створення умов для підвищення рівня їх життя, поглиблення адресності послуг, наближення їх якості до європейського рівня. Проблеми реформування системи соціальних послуг розглядаються такими вченими, як: Новіковою О. Ф., Швайка Л. А., Скрипнюк О. В. та ін. Але питання реформування системи соціальних послуг залишається ще недостатньо дослідженим. Метою дослідження є аналіз Концепції реформування системи соціальних послуг та визначення напрямів щодо її реалізації на регіональному рівні. Кінцевою метою реалізації Концепції визначено посилення індивідуального підходу в організації та наданні соціальних послуг, поглиблення адресності послуг, покращення їх якості, застосування методології планування та оцінювання послуг, удосконалення механізму фінансування, міжбюджетних та міжгалузевих відносин у сфері соціальних послуг [1]. Концепція передбачає визначення основних засад і принципів функціонування та стратегічних напрямів реформування системи соціальних послуг; удосконалення нормативно-правової бази щодо організації та функціонування системи соціальних послуг. Згідно з Концепцією, реформування системи соціальних послуг передбачалось здійснити у таких напрямах: підвищення їх якості, посилення адресності, підвищення ефективності, наближення до потреб отримувачів послуг. Цілями реформування системи соціальних послуг є підвищення рівня якості соціальних послуг і наближення його до європейського; упровадження механізму управління й регулювання системи соціальних послуг, що забезпечуватиме її постійне оновлення відповідно до потреб отримувачів. Розпочатий в Україні процес реформування системи соціальних послуг вимагає подальшого удосконалення діяльності територіальних центрів, організації їх чіткої та якісної роботи. Водночас він надає можливість: розширити перелік категорій осіб, які мають право на обслуговування в територіальних центрах та перелік соціальних послуг; упорядкувати діяльність структурних підрозділів територіальних центрів, конкретизувати їх завдання; обмежити навантаження на соціального робітника (6 осіб - у сільській місцевості, 10 осіб - у містах з комунальними зручностями; при обслуговуванні непрацездатних громадян з V групою рухової активності - 2 особи); посилити соціальний захист соціальних працівників та соціальних робітників, які безпосередньо надають соціальні послуги, тобто їм надається право на щорічні профілактичні медичні огляди за рахунок роботодавця, підвищення кваліфікації. Уведення в дію платних соціальних послуг дає можливість будь-якій людині стати клієнтом соціальних служб, якщо виникає ситуація чи обставини, які неможливо подолати самостійно. Зважаючи на існуючий попит на соціальні послуги, постає нагальне завдання в організації та наданні цих послуг громадянам. Крім того, введення у дію платних соціальних послуг дає можливість отримати додаткове фінансування територіальним центрам. Водночас, крім досягнень регіональної системи соціального обслуговування, існують і недоліки: відсутність соціальних стандартів системи управління якістю соціальних послуг; неопрацьоване на державному рівні соціальне замовлення на державні кошти; не відбулося децентралізації (розукрупнення великих закладів, наближення до місця проживання, відновлення соціальних зв'язків); не змінена Формула розподілу обсягу міжбюджетних трансфертів; не визначені ліцензійні умови для впровадження професійної діяльності у сфері надання соціальних послуг. З метою подальшого реформування системи соціальних послуг вразливим категоріям населення необхідно: продовжити роботу щодо удосконалення законодавчої та нормативно-правової бази, в тому числі внесення змін до Закону України "Про соціальні послуги"; удосконалити механізм фінансування соціальних послуг, який передбачає перехід від утримання стаціонарних закладів до фінансування безпосередньо послуг; розробити механізм соціального замовлення на соціальні послуги, зокрема закупівлі послуг, їх контрактування; сформувати систему контролю якості послуг шляхом розробки та впровадження державних мінімальних стандартів їх якості; упровадити у сферу соціальних послуг механізм планування, моніторингу та оцінювання ефективності соціальних послуг; підвищити кадрове забезпечення тер центрів спеціалістами з освітньою підготовкою з соціальної роботи

якісний соціальний послуга стандарт

РОЗДІЛ 1. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ

Економічна ситуація країни, демографічна криза, збільшення осіб похилого віку, пенсіонерів та інвалідів свідчать про значущість соціального захисту. Відповідно, зростає потреба у збільшенні кількості соціальних послуг та їх видів. Існуюча державна система соціальних послуг орієнтована здебільшого на догляд у стаціонарних закладах. Ця система ускладнює надання соціальних послуг з високим рівнем якості. У закладах та установах фактично не використовуються механізми управління якістю соціальних послуг, не проводиться оцінка ефективності та не відбувається вплив таких послуг на підвищення рівня життя особи, якій надаються соціальні послуги, а отже, постає питання впровадження дієвого механізму надання якісних соціальних послуг, який би включав усі вищезазначені процеси.

Дослідження сучасних механізмів надання якісних соціальних послуг має велике теоретичне й практичне значення. Питання управління якістю адміністративних послуг, у тому числі й соціальних, досліджували вітчизняні та зарубіжні науковці, зокрема С. Ілєнкова, Н. Ілєнкова, О. Косенко, Ю. Куц, С. Москаленко, К. Ньюмен, Р. Тофтісова-Матерон, Ю. Шаров, С. Ягудін та ін. Проте на сьогодні й досі виникають питання щодо реформування системи соціальних послуг і необхідності впровадження системи управління якістю соціальних послуг.

Зазначимо, що значну увагу питанням якості соціальних послуг приділено саме у країнах Європейського Союзу. Одним з їх механізмів виділяють стандартизацію. Загального стандарту для всіх країн Європейського Союзу не існує. Деякі країни дійсно ліцензують певні види соціальних послуг, наприклад денну допомогу людям похилого віку, дітям. Загальноприйнятим є те, що держава має контролювати якість соціальних послуг, які, якщо вона недостатня, можуть серйозно зашкодити здоров'ю споживачів. Більш поширеною є практика запровадження управління якістю та сертифікація управління якістю, що дає змогу контролювати якість надання професійних соціальних послуг. Споживачі соціальних послуг і громадські організації мають широкі можливості для участі в розробці програм соціальної допомоги, у процесі прийняття рішень на муніципальних тендерах чи конкурсах у соціальній сфері та оцінювання впливу надання соціальних послуг.

На сьогодні у світі все частіше в роботу державного сектора впроваджуються ринкові механізми і методи управління, що застосовуються в приватних компаніях. Одним з прикладів чого є впровадження міжнародних стандартів серії ISO, які є визнаними інструментами менеджменту, що забезпечує підвищення якості, цілеспрямованості та прозорості управління, задоволення споживачів і успішність роботи будь-якої організації в умовах ринку. На міжнародному рівні ці стандарти встановили єдиний, визнаний у світі підхід до договірних умов з оцінювання системи якості та водночас регламентують відносини між виробниками та споживачами товарів і послуг. Основна направленість цих стандартів це жорстка орієнтація на споживача, його потреби та побажання.

В Україні основними стандартами, що регламентують управління якістю, є такі:

- система управління якістю. Основні положення та словник. (ISO 9000-2000): ДСТУISO 9000-2001, де описано основні положення систем управління якістю та встановлює відповідну термінологію.

- системи управління якістю. Вимоги. (ISO 9001-2000): ДСТУ ISO 9001-2001, де визначено підстави та процедури опрацювання й впровадження системи;

- системи управління якістю. Настанови щодо поліпшування діяльності. (ISO 9004-2000): ДСТУ ISO 9004-2001, де визначено настанови щодо постійного поліпшування загальних показників діяльності та ефективності організації. Він призначений для того, щоб одночасно врахувати результативність та ефективність системи управління якістю і, таким чином, потенційні можливості поліпшення показників діяльності організації. Порівняно з ISO 9001, цілі, пов'язані із задоволенням інтересів замовників і з якістю продукції, розширені і містять задоволеність зацікавлених сторін і показники діяльності організації.

Цей державний стандарт охоплює всі процеси діяльності організації, отже, принципи управління якістю, покладені в його основу, можуть бути поширені на всі рівні в організації. Основним його спрямуванням є забезпечення постійного поліпшення, оцінюване задоволеністю замовників та інших зацікавлених сторін.

Система управління якістю в організації базується на восьми принципах, які є основою такої системи, які грунтуються на принципах управління якістю виділених в ISO 9000 та ISO 9004. Виділимо основні принципи управління якістю соціальних послуг на місцевому рівні, а саме:

1. Орієнтація на отримувача соціальної послуги;

Тобто, організації залежать від своїх замовників, у нашому випадку місцеві органи влади залежать від одержувачів соціальних послуг (їхньої оцінки). У зв'язку з чим вони повинні враховувати побажання отримувачів послуг, розуміти поточні та майбутні потреби отримувачів соціальних послуг, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань.

2. Лідерство чи керівництво.

Керівник є запорукою єдиної мети та напрямів діяльності організації. Організація, створення та підтримка внутрішнього середовища установи є запорукою стабільної та ефективної роботи в цілому. Саме керівник залучає працівників до діяльності, яка спрямована на досягнення цілей організації.

В успішній організації керівництво повинно бути дуже чітким і відкритим для пропозицій оптимізації її діяльності. Саме воно забезпечує системність робочих процедур шляхом пояснення принципу роботи, бачення майбутнього, політики якості, чітких цілей, досягнення яких можна оцінити, та стратегій їх досягнення. Керівництво також запроваджує і роз'яснює спільні для всієї організації базові цінності та створює і підтримує сприятливу робочу атмосферу для всіх співробітників.

3. Залучення персоналу.

Персонал відіграє вирішальну роль у будь-якій організації. Його повне залучення дає змогу використовувати здібності персоналу на користь організації. Добре спланований зв'язок між керівництвом і персоналом є дуже важливим для забезпечення плавності протікання робочих процесів; забезпечте передачу інформації в обидва боки, а також оперативні відповіді на питання і пропозиції. По-перше, персоналу треба виділити повноваження на прийняття рішень в узгоджених межах. По-друге, прийняття рішень поза узгоджених меж не можна затримувати через повільність керівництва. Організація зберігає динаміку завдяки швидким відповідям. Інфраструктура організації також має визначний вплив на досягнення відповідності вимогам надання соціальних послуг. Для досягнення поставлених цілей шляхом ефективної роботи необхідно звернути увагу на організацію робочого процесу та необхідне обладнання та устаткування, що знадобиться під час надання соціальних послуг. До того ж важливу роль відіграють робочі місця персоналу, як, де і в яких умовах надається соціальна послуга. Чи достатньо місце надання соціальної послуги віддалене від її отримувача.

4. Процесний підхід до управління.

Очікувані результати можна отримати, коли діяльність та відповідні ресурси розглядаються як складові одного процесу. Процес має чіткий початок і чітке завершення та забезпечує чіткий результат. Часто кінцевий результат одного процесу є безпосередньою вхідною для наступного. Перевага підходу до діяльності як до процесу полягає в забезпеченні прозорості та постійного контролю, що гарантує отримання очікуваних результатів. Завдяки постійній оцінці ефективності процесу, при зміні умов його легко адаптувати та покращувати.

5. Координація процесів.

Керівництво повинно запроваджувати, розуміти та контролювати окремі процеси як компоненти системи. Така система сприяє досягненню цілей владного органу. Для оптимізації та розвитку всіх процесів можна використати методику під умовною назвою “плануємо-робимо-перевіряємо-аналізуємо” (РБСА).

6. Постійне поліпшення.

Постійне поліпшення загальних показників діяльності організації слід вважати незмінною метою організації. Тому необхідно спонукати всіх співробітників до внесення раціоналізаторських пропозицій. Навіть рекламації отримувачів соціальних послуг повинні документуватися та уважно розглядатися, оскільки вони сприяють покращенню послуги. Прислуховуватись необхідно також і до критики, як з боку працівників, так і з боку отримувачів соціальних послуг. Рекламації або думки отримувача соціальних послуг є внеском у досягнення повного їх задоволення. Зрозуміло, що деякі рекламації можуть з'явитися унаслідок недостатнього розуміння отримувача соціальних послуг аспектів діяльності організації, проте тоді буде можливість пояснити та виправити ситуацію.

7. Прийняття рішень на підставі фактів.

Ефективні рішення грунтуються на аналізі даних та інформації. Через заплановані інтервали вище керівництво проводитиме аналіз всієї системи з метою забезпечення її тривалої дієвості та ефективності. Під час перевірок необхідно проводити оцінку можливостей оптимізації та необхідності змін у системі. Політика якості повинна оцінюватися з точки зору її тривалої відповідності цілям організації. Також розглядається необхідність зміни цілей.

8. Відносини з постачальниками соціальних послуг.

Місцеві органи влади, як і будь-яка організація, та постачальники соціальних послуг залежать один від одного. Це перш за все виражається у щорічній оцінці своїх постачальників, що дозволяє зрозуміти ефективність та якість надання соціальних послуг Відповіді на питання: чи змогла замовлена соціальна послуга забезпечити очікувану або обіцяну якість, чи задовольняє місцевий орган влади те, як постачальник працює з рекламаціями, чи до постачальника просто звернутися та чи він хоче вирішувати проблеми та помилки, що виникають, дозволяє отримати вищезазначена оцінка.

Принципи системи управління якістю охоплюють усі процеси управління організацією, основна мета яких, це спрямування діяльності організації на поліпшення її показників. Але на підставі вищезазначеного можна зробити висновок, що застосування цих принципів має безпосередній вплив і на якість соціальних послуг.

Отже, зазначимо, що використання восьми наведених принципів системи управління якістю соціальних послуг на місцевому рівні перш за все приведе до надання якісних соціальних послуг їх отримувачам, чому сприятимуть такі чинники:

- визначення тих, хто потребують соціальних послуг; визначення переліків необхідних соціальних послуг, що місцевий орган влади надає споживачам; вивчення очікувань отримувачів послуг щодо якості соціальних послуг, прийняття та документальне оформлення зобов'язань місцевого органу влади перед отримувачами соціальних послуг щодо якості послуг (стандарти якості послуг); інформування отримувачів соціальних послуг про зобов'язання щодо якості послуг; відстеження відповідності наданих споживачам послуг прийнятим зобов'язанням щодо їх якості; реєстрацію фактів невідповідності наданих послуг прийнятим зобов'язанням (включаючи скарги споживачів) та вжиття заходів з їх усунення; оцінювання задоволеності споживачів якістю отриманих соціальних послуг;

- взаємодія з отримувачами соціальних послуг, а саме: вивчення потреб усіх категорій громадян (аналіз нормативних вимог, анкетування, опитування, тощо; у деяких випадках - індивідуальні вимоги); аналіз потреб потенційних споживачів соціальних послуг (можливість їх стабільно виконувати, прийняття/відхилення); обмін інформацією з отримувачами соціальних послуг (поширення інформації про місцевий орган влади та його послуги, відповіді на звернення);

- розроблення нових видів соціальних послуг.

Одна з головних особливостей системи управління якістю є її здатність до постійного покращання як внутрішніх, так і зовнішніх процесів, що безпосередньо впливає на якість послуг, що надаються, а отже, запровадження цієї системи в органах місцевої влади є механізмом підвищення якості соціальних послуг, який у свою чергу сприятиме й ефективному функціонуванню організації, в якій його запроваджено. Вищезазначені процеси управління якістю соціальних послуг можуть бути включені до системи управління якістю соціальних послуг на місцевому рівні.

Під час створення системи управління якістю соціальних послуг необхідно врахувати той факт, що одним з направлень соціальних послуг є запобігання складних життєвих обставин, які спричиняють потребу в отриманні соціальних послуг, а отже, це повинно бути відображено в одному з процесів роботи системи, що й має стати напрямком подальших досліджень.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Все про соціальну роботу : навч. енциклопед. словник-довідник/ За ред. В. М. Пічі. Вид. 2-ге, виправлене, перероблене та доповнене. ? Львів : Новий Світ, 2000. ? 616 с.

2. Державна кадрова політика в Україні : стан, проблеми та перспективи розвитку : наук. доп. / авт. кол. : Ю. В. Ковбасюк, К. О. Ващенко, Ю. П. Сурмін та ін.; за заг. ред. Ю. В. Ковбасюка, К. О. Ващенка, Ю. П. Сурміна. - К. : НАДУ, 2012. - 72 с.

3. Довідник кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80. Соціальні послуги» : [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://search.ligazakon.ua.

4. Енциклопедія державного управління : у 8 т. / Т. 2 : Методологія державного управління / наук.-ред. колегія : Ю. П. Сурмін, П. І. Надолішній та ін. - К. : НАДУ, 2011. - 692 с.

5. Енциклопедія державного управління : у 8 т. / Т. 6 : Державна служба / наук.-ред. колегія : С. М. Серьогін, В. М. Сороко та ін. - К. : НАДУ, 2011. - 524 с.

6. Європейський досвід в наданні соціальних послуг задля українських реформ [ Електронний ресурс] - Режим доступу: http://www.cpsr.org.ua/index.php?option=com_content&view=article&id=304:2013-07-04-13-18-57&catid=42:2013-01-08-19-58-04&Itemid=45

7. Законодавчо-нормативна база соціальних послуг у Франції та Європейському Союзі [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://eu.prostir.ua/data?t=2&q=258452

8. Закон України «Про волонтерську діяльність» // Офіц. вісн. України. - 2011. - 27 трав. (№ 37). - Ст. 1498.

9. Закон України «Про основи соціального захисту бездомних осіб і безпритульних дітей» від 2.06.2005 р. № 2623-IV (ред. від 09.12.2012 р.)

10. Закон України «Про соціальні послуги» // Офіц. вісн. України. - 2003. - 1 серп. (№ 29). - С. 52.

11. Звіт за результатами аналізу діяльності надавачів соціальних послуг: [Електронний ресурс] ? Режим доступу: http://www.undp.org.ua/files/ua_1704.pdf.

12. Іванова О. Л. Соціальна політика : теоретичні аспекти. / О. Л. Іванова - К. : Академія, 2003. - 188 с

13. Ільчук Л. І. Напрями оптимізації функціонування системи соціальних послуг : [Електронний ресурс] ? Режим доступу: http://www.cpsr.org.ua/index.php?option=com_content&view=article&id=293.

14. Ільчук Л.І., Кривобок Ю.В.Сучасні підходи щодо розуміння змісту категорії «соціальні послуги» та її інтерпретації[Електронний ресурс] ? Режим доступу: http://cpsr.org.ua/index.php?option=com_content&view= article&id=291:-l-r-&catid=46:2013-04-04-06-31-05&Itemid=53

15. Карлсон М. Управління якістю соціальних послуг : теорія та практика. Досвід мікропроектів УФСІ з інноваційних соціальних послуг / М. Карлсон, Л. Сідельнік, С. Міщенко та ін. ? К. : Укр. Фонд соц. інвестицій, 2007. ? 99 с.

16. Конституція України від 28.06.1996 // Відомості ВР України. ? 1996.? № 30. ? С. 141

17. Кулачок Л.В. Надання соціальних послуг в Україні: реалії та перспективи // Право і безпека. - 2006. - Т.5. ? № 3. - С. 125?128

18. Методичні рекомендації визначення потреб населення адміністративно-територіальної одиниці у соціальних послугах [Електронний ресурс] - Режим доступу: http://www.mlsp.gov.ua

Ньюмен К. Ефективні стандарти соціального захисту: правова основа [порівняльне дослідження] / К. Ньюмен // Соціальні послуги: як побудувати українську модель на європейських підходах [ТАСІС - Проект “Посилення регіональних соціальних служб в Україні”]. - К., 2006. - С. 127-144. - грудень.

19. Про затвердження плану заходів на 2013-2016 роки щодо реалізації Стратегії реформування системи надання соціальних послуг : [Розпорядження Кабінету Міністрів України від 13 бер. 2013 р. № 208-р.] // Офіц. вісн. України. - 2013. -19 квіт. (№ 28). - Ст. 962.

20. Про затвердження Порядку атестації соціальних працівників, інших фахівців, що надають соціальні та реабілітаційні послуги : [Наказ Міністерства соціальної політики України від 1 жовт. 2012 р. № 612] // Офіц. вісн. України. ? 2012. ? 9 лист. (№ 83). ? Ст. 3368.

21. Про схвалення Стратегії реформування системи надання соціальних послуг : [Розпорядження Кабінету Міністрів України від 8 серп. 2012 р. № 556-р.] // Офіц. вісн. України. - 2012. - 20 серп. (№ 61). - С. 71. - Ст. 2482.

22. Про соціальні послуги : [Закон України від 19 черв. 2003 р. № 966-IV (із змінами, внесен. згідно із 8 Законами в 2004-2012 рр.)] // Офіц. вісн. України. - 2003. - 1 серп. (№ 29). - С. 52. - Ст. 1435.

23. Про схвалення Стратегії реформування системи надання соціальних послуг : Розпорядження Кабінету Міністрів України від 8 серп. 2012 р. № 556-р. // Офіц. вісн. України. - 2012. - 20 серп. (№ 61). - С. 71. - Ст. 2482.

Розпорядження Кабінету Міністрів України від 13 квітня 2007 р. № 178-р“Про схвалення Концепції реформування системи соціальних послуг”. - Режим доступу: http://zakon1.rada.gov.ua/

Системи керування якістю. Вимоги. (ISO 9001-2000): ДСТУISO 9001-2001. - [чинний від 27 червня 2001 р.]. - К. : Держстандарт України, 2001. - 25 с. -(Національний стандарт України).

4. Системи керування якістю. Настанови щодо поліпшування діяльності. (ISO 9004-2000): ДСТУ ISO 9004-2001. - [Чинний 27 червня 2001 р.]. - К. : Держстандарт України, 2001. - 61 с. - (Національний стандарт України).

5. Система управління якістю. Основні положення та словник (ISO 9000-2000) : ДСТУ ISO 9000 2001. - [Чинний від 10 січня 2001 р.]. - К. : Держстандарт України, 2001. - 33с- (Національний стандарт України).

24. Система соціального захисту та соціального забезпечення в Україні. Реальний стан та перспективи реформування. - К. : Центр громад. експертизи, 2009. - 104 с.

25. Соціальні послуги в Україні : сьогодення та перспективи / Т. В. Семигіна, К. С. Міщенко, Т. Г. Кіча та ін. - К. : Вид-во ВК «Зірка», 2007. - 52 с.

26. Спікер П. Соціальна політика : теорії та підходи. - К.: Фелікс, 2000. - 362 с.

27. Стандарти соціальних послуг : зб. документів. ? Кн. 2 / За ред. Л. Л. Сідєльнік. ? К. : ТОВ «ЛДЛ», 2007. ? 232 с.

28. Тофтісова-Матерон Р. Соціальні послуги: як побудувати українську модель на К. : Проект ТАСІSєвропейських підходах / Р. Тофтісова-Матерон, М. Дімітрова, К. Ньюмен. - К., 2006. ? 225 с.

29. Управління якістю соціальних послуг: теорія і практика. Досвід мікропроектів УФСІ з інноваційних соціальних послуг. - К., 2006. - 453 с.

Размещено на Allbest.ru