Организация социальных услуг в доме-интернате для престарелых и инвалидов частного унитарного предприятия "Семейный причал"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Российский государственный социальный университет (филиал г. Минск)

Кафедра социальной работы, управления и социального права

Организация социальных услуг в доме-интернате для престарелых и инвалидов частного унитарного предприятия «Семейный причал»

Кандидат педагогических наук, доцент

Ворошилина Наталья Николаевна

г. Минск

Аннотация

В статье представлена структура исследования процесса организации социальных услуг на частном унитарном предприятии. Использован разнообразный перечень качественных и количественных оценок. Результаты анализа фиксируют возможности и потенциал, на который может рассчитывать предприятие в конкурентной борьбе в процессе организации социальных услуг.

Ключевые слова: дом-интернат, инвалиды, организация, престарелые, социальная услуга, частное унитарное предприятие

С целью исследования процесса организации социальных услуг на частном унитарном предприятии «Семейный причал», расположенного в деревне Войганы Воложинского района Минской области, мы провели анализ основных сегментов организации социальных услуг на основе фиксации «критических точек».

Качественный анализ клиентской базы показал, что клиентов предпенсионного возраста -12 человек, из них 11 человек сохранили полную способность к передвижению и частично (6 человек) к самообслуживанию; в возрасте от 55-60 до 70 лет - 9 человек, двое из которых не имеют возможности передвигаться самостоятельно, а трем необходима помощь в обслуживании; старше 70 лет шесть клиентов, у одного из них полностью утрачена способность к передвижению и самообслуживанию и лишь один полностью самостоятелен.

Рисунок 1 - Качественный анализ клиентов

Значительная часть клиентов (семнадцать человек) дома-интерната обслуживается на основании договора об оказании услуг (на условиях полной оплаты). Семь человек являются «социальными клиентами», которые обслуживается на основании договора о предоставлении услуг на условиях частичной оплаты (80% от пенсионных выплат поступает на счет предприятия в качестве оплаты услуг). Частичная оплата не покрывает полной стоимости и обслуживания. Трем клиентам услуги предоставляются на основе договора ренты (рис. 2).

Рисунок 2 - Анализ клиентов по основанию предоставления услуг

В результате анализа личных дел сотрудников, можно констатировать, что среднее базовое образование имеют 6, а общее среднее - 4 сотрудника младшего персонала, начальное профессиональное образование у восьми сотрудников, среднее профессиональное - у четырех сотрудников предприятия. Высшее образование имеет директор, юрисконсульт и психолог дома-интерната. Дополнительного образования не имеет ни один из сотрудников предприятия. Процентное соотношение общего результата отражено в диаграмме на рисунке 3.

Рисунок 3 - Уровень образования сотрудников

Одним из ключевых факторов при организации социальных услуг является соотношение численности сотрудников и клиентов предприятия (рис. 4).

Рисунок 4 - Соотношение численности сотрудников и клиентов

Нерациональное распределение задач и выполнение функций может возникать в результате недостаточного количества сотрудников на предприятии. Для исследования особенностей организации социальных услуг на предприятии мы провели количественный анализ численности сотрудников в доме-интернате, изучив штатное расписание. Гистограмму соотношения мы составили на основании анализа изменения штатного расписания и увеличения количества обслуживаемых граждан за 2012-2014 годы (рис. 5).

Рисунок 5 - Соотношение численности персонала и клиентов

Таким образом, в 2012 году преобладало общее число сотрудников предприятия, а к 2014 году значительно возросло количество клиентов. На данный момент численность обслуживаемых превышает общее количество штатных единиц.

Для определения соотношения количества клиентов и персонала, занятого при оказании услуг, мы также провели анализ численности за 2012-2014 годы. В настоящее время 27 клиентов обслуживает 11 человек (фельдшер, младший медицинский персонал, психолог, повара).

Частью задачи выявления потребности в персонале выступает ее количественный расчет, а именно вычисление следующих показателей [1, с.43]:

- валовой потребности в персонале (Пв), т.е. совокупной численности работников, необходимых для организации социальных услуг

- численной потребности в персонале (Пч), отражающей несоответствие количества сотрудников предприятия и валовой потребности в них. Численная потребность в персонале рассчитывается по формуле:

Пч=Пв-Е

где Е - прогнозируемая численность персонала, которая вычисляется по формуле:

Е=Нф-О+П

где Нф - численность персонала в данный момент, О - прогнозируемый отток персонала (уход на пенсию, призыв в армию, увольнение, социальные отпуска), П - прогнозируемый приток (возвращение из армии, социальных отпусков). О=1, т.к. один сотрудник предпенсионного возраста, П=0. социальный персонал конкурентный удовлетворенность

Валовую потребность в персонале мы определили из расчета необходимого количества сотрудников, взяв за основу постановление Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь от 10.01.2013 № 6 [2].

Общее руководство. Исполнители: директор, юрисконсульт:

Чав = 2,18 + 0,0092 х Кфк = 2

где Кфк - фактическое количество койко-мест.

Бухгалтерский учет и финансово-экономическая деятельность. Исполнители: бухгалтер - 0,5 ст.; экономист - 0,5 ст. - до 50 Кфк.

Комплектование и учет кадров. Исполнитель: специалист по кадрам:

Чк = 0,15 + 0,0019 х Кфк + 0,002 х Чпу = 0,5

где Чпу - численность работников, принятых на работу и уволенных с работы за год, чел.

Социальная реабилитация и трудовая терапия. Исполнители: психолог, специалист по социальной работе, культорганизатор, библиотекарь, руководитель кружка, инструктор-методист физической реабилитации (инструктор-методист по адаптивной физической культуре), инструктор по трудовой терапии.

Чро = 0,96 + 0,008 х Кфк + 0,016 х Ктр = 2

где численность проживающих, с которыми проводится трудотерапия.

Медицинское обслуживание. Исполнитель: врач-терапевт. В домах-интернатах данного типа обязательно должны быть врачи-терапевты, которые определяются из расчета 1 должность на 100 фактических койко-мест:

Чво = - 0,14 + 0,0146 х Кфк = 0,5

Исполнители: фельдшер, главная медицинская сестра, старшая медицинская сестра, медицинская сестра-специалист, инструктор по лечебной физкультуре, лаборант, медицинский дезинфектор:

Чсмо = 2,78 + 0,04 х Кфк + 0,017 х Кл = 3

где Кл - численность лежачих проживающих.

Прочее обслуживание. Исполнители: сестра-хозяйка, санитарка:

Чммо = -3,5 + 0,128 х Кфк + 0,154 х Кл = 2,5

Для целей нормирования численности специалистов под лежачими проживающими подразумеваются больные, которым предписан постельный режим, а также больные, за которыми осуществляется круглосуточный уход [3].

Организация питания. Исполнители: шеф-повар, заместитель шеф-повара, повар, официант, мойщик посуды, кухонный рабочий:

Чоп = 5,3 + 0,027 х Кфк = 6,25 ст

Материально-техническое обеспечение. Исполнители: заведующий складом (кладовщик), подсобный рабочий.

Чмто = 0,825 + 0,008 х Кфк = 1

Техническое обслуживание и ремонт зданий и сооружений:

Чтр = 1,51 + 0,014 х Кфк + 0,21 х Коп

где Коп - общая площадь зданий, тыс.кв.м. (до): Чтр = 1,51 + 0,014 х 27 + 0,21 х 10 = 4

Бытовое обслуживание. Исполнители: рабочий (машинист) по стирке и ремонту спецодежды, обувщик по ремонту обуви, парикмахер, швея, кастелянша - из расчета до 50 Кфк - 0,5 ст.

Сторожевая охрана. Исполнитель: сторож (вахтер): из расчета 1 шт. ед. в смену на 1 пост = 2. Уборка помещений. Исполнитель: уборщик помещений: из расчета 1 шт. ед. на 500 квадратных метров убираемой площади = 2. Уборка территории. Исполнитель: дворник: из расчета 1 шт. ед. на 6500 квадратных метров убираемой территории = 1. Транспортное обслуживание: из расчета 1 штатная единица на автомобиль = 1. Обслуживание котельных, насосных станций, очистных сооружений, других специальных установок и производств - согласно приказу Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 19 октября 2010 г. N 151 “О Нормативах численности руководителей, специалистов, служащих и рабочих предприятий, занятых обслуживанием котельных и тепловых сетей = 3.

Из расчета численности клиентов, общее число сотрудников должно составлять 36 человек.

Е = Нф-О+П=25-1+0=24

Пч=Пв-Е =36-24=12

Таким образом, потребность в персонале составляет одиннадцать человек. Однако в связи с тем, что валовая потребность рассчитывалась при неполной загруженности дома-интерната (27 клиентов из 35 организованных койко-мест) и в соответствии с нормами, имеющими рекомендательный характер, существует поправочный коэффициент потребности (Kт). Kт зависит от количества клиентов, находящихся на обслуживании в конкретный временной период, количества и видов предоставляемых услуг, физического состояния и потребностей клиентов .

В заключение анализа предприятия на основании проведенного исследования совместно с руководителем дома-интерната мы составили таблицу оценки персонала (0 - самый низкий, 3- самый высокий балл).

Таблица 1 - Качественная оценка персонала

Приемлемый уровень обеспечения кадрами не достигается даже при высоком поправочном коэффициенте потребности.

На основании проведенного исследования совместно с руководителем дома-интерната мы составили таблицу оценки организации взаимодействия с организациями и предприятиями при организации социальных услуг.

Таблица 2 - Оценка организации взаимодействия

Конкурентную среду представляют государственные дома-интернаты. Сильные стороны конкурентов представлены такими характеристиками, как большой опыт организации социальных услуг, государственное финансирование, принадлежность к государственному сектору. Слабыми сторонами конкурентных организаций являются стандартизация, невозможность быстрого реагирования на изменение спроса, количество и содержание услуг, ограниченность ресурсных и организационных возможностей.

Используя некоторые результаты исследования не основе выбранных показателей сильной и слабой конкурентной позиции, мы провели оценку конкурентоспособности предприятия по невзвешенным рейтингам.

Таблица 3 - Оценка конкурентоспособности предприятия

Таким образом, несмотря на некоторые выгодные позиции организационной формы предприятия, ЧУП «Семейный причал» имеет слабую конкурентную позицию по сравнению с государственными домами-интернатами. Это объясняется отсутствием системы подбора кадров (набор персонала проводится по территориальной принадлежности), а также организацией повышения квалификации сотрудников. Более выгодное положение при внедрении инноваций занимает исследуемое нами предприятие в связи с тем, что предприятие не ограничено государственными стандартами, регламентирующими количество и виды предоставляемых социальных услуг, и имеет неограниченную свободу при построении и изменении системы организации услуг. Четкими стратегическими ориентирами ЧУП «Семейный причал» не обладает в силу того, что стратегический менеджмент руководства не осуществляется при организации социальных услуг, не разработана стратегия предприятия.

При организации социальных услуг большое значение имеет организация информационной среды предприятия. Мы провели анализ и оценку организации информационного пространства предприятия. Оценочная шкала - от 0 до 3 (0- мероприятия не проведены, 3- максимальная организация мероприятий

Таблица 4 - Организация информационного поля

Таким образом, внутреннее информационное пространство сформировано, исходя из необходимого минимума для осуществления организации социальных услуг в условиях малого предприятии. Наличие специалистов, отвечающих за организацию информационной среды менеджер организации считает нецелесообразным, так как информационным обеспечением своего направления деятельности может самостоятельно заниматься каждый специалист.

С целью анализа маркетинговой деятельности при организации социальных услуг мы разработали карту оценки, которая заполнялась специалистами, руководителями структурных подразделений и директором дома-интерната. Каждый участвующий в оценочной процедуре выбирает цифровую оценку от 0 до 3, которая соответствует его мнению. Количество респондентов составило 7 человек.

Таблица 5 - Карта оценки организации маркетинга

Процесс организации услуг происходит на основе существующих стандартов и не является клиентоориентированным. Оценка качества предоставляемых услуг проводится по инициативе клиента при его неудовлетворенности, оказанной услугой, а опросы клиентов по разработке новых видов услуг не проводится вовсе. Также мы видим незаинтересованность сотрудников дома-интерната в разработке и предоставлении новых видов услуг. Оценка седьмого вопроса показала, что на предприятии не проводится анализ рынка социальных услуг, у сотрудников низкий уровень информированности о развитии организации услуг в других домах-интернатах. Об отсутствии стратегического маркетинга на предприятии говорит оценка представления о развитии ассортимента услуг на ближайшие 2-3 года. На последний вопрос один респондент ответил, что директор предприятия сможет справиться с задачей организации маркетинга на предприятии самостоятельно и двое, что необходимо привлечение специалиста на временной основе. По результатам исследования можно заключить, что маркетинговая активность предприятия находится на низком уровне, т.е. элементы маркетинга используются не регулярно или не используются вовсе. На предприятии отсутствует маркетинговый отдел, или специалист по маркетингу, эти обязанности берёт на себя директор предприятия, не обладая соответствующими навыками.

С целью анализа предоставляемых социальных услуг нами проведен опрос клиентов для определения степени удовлетворенности услугами.

Рисунок 6 - Удовлетворенность предоставляемыми услугами

Из 20 респондентов четверо удовлетворены полностью, двое категорически не удовлетворены, 14 человек считают, что предоставление услуг необходимо совершенствовать. Основными проблемами при организации услуг клиенты называют слабую организацию инфраструктуру и безбарьерной среды, плохую организацию или ее отсутствие оздоровительных, досуговых, профилактических и трудовых мероприятий. По мнению большинства опрошенных, необходимо расширить ассортимент предоставляемых услуг.

Анализ организации предоставляемых услуг мы провели по правилу двусторонности оценок со стороны услугополучателей и услугодателей посредством опроса клиентов и персонала дома-интерната. Каждый участвующий в оценочной процедуре выбирает цифровую оценку от 1 до 3. Количество респондентов составило 20 человек (10 клиентов и 10 сотрудников предприятия).

Таблица 6 - Карта анализа услуг

По окончании оценки услуг мы наблюдаем расхождения. Двухсторонняя оценка способствует выявлению не только величин разрывов в оценках, но и дает возможность выяснить причины этих разрывов. Оценка персонала в вопросе репутации предприятия объясняется тем, что дом-интернат недавно осуществляет деятельность на рынке социальных услуг; со стороны клиентов (как и вопрос надежности) - организационно-правовая форма предприятия. Пожилые люди относятся к той категории граждан, которые в любом направлении деятельности больше доверяют «государственному», чем «частному». Недостаточную компетентность персонала сотрудники объясняют отсутствием системы повышения квалификации. Оценка организация инфраструктуры имеет разницу по причине того, что большинство обслуживающего персонала представляют жители близлежащих населенных пунктов, а клиенты учитывают, кроме внутреннего обустройства, еще и возможности внешней коммуникации, например, транспортную доступность, организацию безбарьерной среды.

По результатам анализа услуг, можно сказать, что при организации социальных услуг относительно успешными (2,5-3 балла) являются доступность и объем услуг, соотношение цены и качества услуг, компетентность, обходительность и внешний вид персонала, организация питания и проживания. Однако эти направления организации социальных услуг нуждаются в совершенствовании, так как не соответствуют максимальному баллу. Анализ показал, необходимость организации работы над имиджем предприятия (вопросы 1,4,9). Объем услуг и количество персонала при организации социальных услуг регламентируются стандартами Министерства по труду, занятости и социальной защите населения, которые ориентированы на государственные дома-интернаты, что практически исключает индивидуальный подход к клиенту. Ассортимент услуг стандартизирован, анализируется и изменяется крайне редко по запросу клиента, не осуществляется разработка новых услуг. Низкий уровень имеет организация консультационных услуг и досуга, влияющих на успешную адаптацию и реабилитацию клиентов. Не осуществляется технология социально-трудовой реабилитации. Также низкий уровень имеет использование технических средств (при организации безбарьерной среды, внешней инфраструктуры дома-интерната, использовании технических средств социальной реабилитации).

Одной из ключевых составляющих в деятельности предприятия является стратегия. При организации социальных услуг стратегия предприятия рассматривается как долгосрочное качественно определенное направление развития предприятия, касающееся сферы, средств и формы ее деятельности, системы взаимоотношений внутри организации, а также ее позиции в окружающей среде, приводящее организацию к ее целям. Используя обобщенные результаты нашего исследования, мы провели анализ стратегии ЧУП «Семейный причал» по оказанию услуг. Для анализа была использована концепция «7S» (Модель «МакКинзи»). Оценочная процедура проводилась при участии руководителя дома-интерната. Результаты оценки представлены в таблице 9.

Таблица 7 - Карта анализа стратегии

Проведенный анализ выполняет ряд важных функций в деятельности предприятия по организации социальных услуг: с точки зрения стратегического планирования выявляет учет наиболее важных факторов, влияющих на организацию услуг и будущую деятельность предприятия; с точки зрения политики предприятия помогает разработать нормативные требования, основные принципы деятельности, требования к организации деятельности, особенности структурной политики; с точки зрения текущей деятельности (организации услуг) обеспечивает информацией, необходимой для наилучшего выполнения рабочих функций, формирования отличительных преимуществ, реализации политики предприятия.

Анализ внутренней среды ЧУП «Семейный причал» фиксирует те возможности и потенциал, на который может рассчитывать предприятие в конкурентной борьбе в процессе организации социальных услуг.

Библиографический список

1. Бюджетирование и планирование. Тема: Опыт //Справочник по управлению персоналом.- 2010. - № 6.- С. 43

2. Об установлении примерных нормативов численности работников учреждений социального обслуживания, осуществляющих стационарное социальное обслуживание. Постановление Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь от 10.01.2013 № 6 (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь 4 апреля 2013 г. N 8/273436)

3. Постановление Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь от 10.01.2013 № 5 “Об утверждении положений об учреждениях социального обслуживания” (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь 4 апреля 2013 г. N 8/27327).

Размещено на Allbest.ru