Использование неклассических социокоммуникативных технологий в практической деятельности медиаторов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Использование неклассических социокоммуникативных технологий в практической деятельности медиаторов

К.Е. Гафнер

В современных условиях все явления и процессы происходят в качественно иной социальной ситуации, нежели в прежние времена. Специфику нового исторического этапа в развитии человечества связывают с той ролью, какую играют в мировых процессах коммуникация и информация. Именно поэтому исследователи называют современную эпоху информационным обществом, приписывая ей черты неопределенности, размытости ценностных оснований, фрагментарности социального и личного опыта. В этом контексте конфликты приобретают характер коммуникативных феноменов, элементов единой коммуникативной системы. А медиация, наш взгляд, может рассматриваться как продолжение конфликтной коммуникации при наличии у участников осознаваемых несовместимых версий проблемы, что может привести к поиску взаимоприемлемого решения. Таким образом, объяснительной классической модели понимания медиации как процесса обмена информацией становится недостаточно, что дает основание обратиться к возможностям более сложной неклассической модели понимания медиации как самоорганизующегося процесса интеракций. В статье приведены результаты эмпирического исследования, которое было проведено методом полуструктурированного интервью с практикующими медиаторами на тему использования неклассических социокоммуникативных технологий в переговорном процессе конфликторазрешения.

Ключевые слова: социальный конфликт, социальные технологии, коммуникация, коммуникативные технологии, медиация, социокоммуникативные технологии, аутопоэзис, самоорганизация, переговорный процесс

Сегодня в странах с развитой правовой системой медиация достаточно широко применяется при разрешении различных конфликтов, а люди все чаще прибегают к помощи медиаторов в переговорном процессе. Вместе с тем, несмотря на наличие социального запроса, дискуссии и научные споры в области медиации подтверждают тот факт, что ее социокоммуникативные аспекты еще недостаточно изучены. Необходимо отметить разнообразие вариантов используемой практики и подходов (ведущих свое происхождение из психологии, социологии, культурологии) и отсутствие специальных работ, посвященных целостному представлению о медиации как коммуникативной технологии. Таким образом, актуальность темы определяется необходимостью научного осмысления медиации как новой социокоммуникативной практики и возрастающим в России интересом к процедуре конфликторазрешения - как со стороны научного сообщества, так и со стороны общественности.

Для описания социокоммуникативных технологий, используемых в медиации, в первую очередь необходимо разобраться в ключевых терминах: «социальные технологии» и «социокоммуникативные технологии», к которым мы апеллируем в нашем исследовании.

Термин «социальные технологии» входит в систему социального знания в 70-е годы ХХ века. Изначально он обозначал систему специализированных средств и методов, использующихся в социальной инженерии и создающих возможности для рациональной деятельности1. Родоначальником термина «социальная технология» был американский философ К. Поппер, который определил их как «способ применения теоретических выводов в практических целях»2. Термин «социокоммуникативные технологии», предложенный Д.П. Гаврой, позволяет уточнить понятие «социальная технология» применительно к сфере социальных коммуникаций. Как отмечает автор, социокоммуникативная технология - это «опирающаяся на определенный план (программу действий) целенаправленная системно организованная деятельность по управлению коммуникацией социального субъекта, направленная на решение какой-либо социально значимой задачи и представляющая собой систему процедур и операций использования социальных ресурсов, обеспечивающую решение этой задачи»3.

Классическим типом социокоммуникативных технологий в медиации мы называем технологии по повышению качества информации между участниками переговорного процесса за счет снятия шумов в такой информационной системе при работе с конфликтом по существу (побуждение к высказыванию, уточняющая техника, техника выработки решений и их проверка на реалистичность) и снятию эмоционального напряжения (техника вентилирования эмоций и расшифровки невербальных сигналов), описанных в работах Е.Н. Ивановой4, А.Д. Карпенко и О.В. Аллахвердовой5 и многих других.

Медиация - социокоммуникативный процесс, где содержание каждого этапа часто становится непредсказуемым для медиатора в большей или меньшей степени - как по содержанию, так и по поведению сторон, участвующих в переговорном процессе. Эта особенность медиации заставляет нас говорить о принципиальной ограниченности объяснительной классической модели понимания медиации как процесса обмена информацией и побуждает с необходимостью обратиться к возможностям более сложной неклассической модели понимания медиации как самоорганизующегося процесса интеракций, которая основана на результатах исследований Н. Лумана6, Г. Николаса, И. Пригожина7, Л. Няпинена8 В.В. Васильковой9.

В данной статье мы приводим результаты собственного эмпирического исследования, цель которого заключается в выявлении и анализе социокоммуникативных технологий, используемых в процедуре медиации в ситуациях неопределенности. Для реализации этой цели были поставлены следующие задачи:

- эмпирически проверить описанные типологии применения социокоммуникативных технологий в медиации в ситуациях неопределенности;

- определить приемы, используемые на практике, и проинтерпретировать их как социокоммуникативные технологии.

Объект исследования - практикующие медиаторы, имеющие практические навыки и опыт в разрешении конфликтов. Предмет исследования - социокоммуникативные технологии, которые используются в процессе конфликторазрешения.

Для достижения поставленных задач мы использовали метод полуструктурированного интервью в августе и сентябре 2015 года с практикующими медиаторами, где анализировались их опыт и практики, используемые посредниками при работе с конфликтующими сторонами. Нами было проведено 10 полуструктурированных интервью (8 женщин и 2 мужчин), с медиаторами, которые были сертифицированы в период с 1995 по 2011 годы и работают в различных сферах и городах Российской Федерации: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Белгороде и Тамбове.

Восемь респондентов из десяти отмечают, что непредсказуемость коммуникации в медиации встречается на протяжении всего процесса, кроме стадии вводного слова: непредсказуемые, с точки зрения медиатора, это стадии после вступительного слова и до подписания соглашения. На протяжении почти всего процесса. Этот процесс достаточно живой, и он может быть вполне непредсказуем (Ирина, опыт работы 6 лет).

Причины возникновения таких ситуаций неопределенности респонденты связывают с поведением участвующих индивидов, которое зависит, в первую очередь, от их специфических характеристик и ситуации, в которой это коммуникативное взаимодействие происходит: «У меня живые люди на медиации. Это у робота - заложил программу, и ты знаешь, что он скажет. А когда выходят живые люди, они живут этим. Соответственно, всплывают новые факты, которые изначально не проговаривались, новые претензии, новые эмоции» (Александр, опыт работы 4 года).

Для того чтобы медиатор мог отследить флуктуации социокоммуникативной системы, респонденты предложили выделить ряд индикаторов: эмоциональное напряжение, неравномерная активность сторон, изменение динамики переговоров, отмена достигнутых договоренностей, тупик в переговорах или «хождение по кругу».

«Один из классических маркеров: возникает ощущение, что люди это уже говорили - „ходят по кругу”. Через некоторое время можно услышать сначала невербальное, а затем и восклицания или замечания: „Вы меня не слышите”, „Я неоднократно говорил, что…”. То есть слышны фразы, из которых ясно, что вопрос уже обсуждался. Это когда с точки зрения содержания переговоров нет динамики, нет продвижения. А с точки зрения поведения сторон - у них неравномерная активность. Или была, например, активность общая, а потом она спала, и динамики дальнейшей нет. Это ведь тоже признаки тупика - изменение в динамике» (Ирина, опыт работы 6 лет).

«Это можно понять по эмоции: когда разговариваем спокойно, а потом вдруг опять приходится напоминать о правилах уважительного отношения друг к другу. Это один момент. Второй момент: было такое, что стороны были готовы на уступки, а потом снова занимают жесткие позиции» (Елена, опыт работы 4 года).

В нашем исследовании мы выдвинули гипотезу о существовании неклассических технологий, которые позволяют медиатору эффективно реагировать на возникающие неожиданности в переговорном процессе, которые неизбежны в ходе конфликторазрешения при работе с людьми:

1. Техника процедурных договоренностей в вводном слове медиатора - проговаривание процедурных правил и особенностей медиационного процесса. На этапе вводного слова процесс медиации описывается посредством языка, медиатор проговаривает сущность процесса, основные стадии, существующие правила поведения всех участников медиации в переговорном процессе, что является основным признаком аутопоэтической системы - наличие описания системы внутри ее самой10.

Кроме того, техника подразумевает согласие участвующих в коммуникативном взаимодействии с определенными рамками развития системы, за границы которых она не может выйти. В случае нарушения этих границ участники или медиатор могут прервать процесс медиации.

Она используется в начале переговорного процесса, затем медиатор к ней возвращается на любой стадии медиации при наличии флуктуаций социокоммуникативной системы.

Данную технику подтверждают все опрашиваемые медиаторы:

«Я им напоминаю, что они в любой момент могут прекратить медиацию. О добровольности и о правилах поведения только и напоминаешь. Есть вещи, которые допустимы. Есть вещи, которые недопустимы» (Вера, опыт работы 4 года).

2. Технология решения нестандартных ситуаций - алгоритм определенных действий медиатора в случае возникновения неожиданностей в коммуникативном взаимодействии, направленных на его приспособление к новым условиям в переговорном процессе. Может применяться на любой стадии.

А. Техника мониторинга социокоммуникативной системы по основным индикаторам, которые были описаны выше. Иными словами, это наблюдение медиатора за ее развитием. При наличии вышеописанных маркеров медиатор может сделать вывод о том, что система на данный момент не готова вести взаимодействие в конструктивном русле.

Б. Техника вербализации отклонений - медиатор проговаривает, описывает существующее положение социокоммуникативной системы, основываясь на результатах мониторинга. Описание ситуации должно быть нейтральным без использования оценочных высказываний и слов-раздражителей.

В. Техника выработки договоренностей о новом векторе развития - вопросительные конструкции медиатора, адресованные участникам переговорного процесса, о том, какие дальнейшие действия необходимо предпринять для развития социокоммуникативной системы в наблюдаемых и зафиксированных условиях: «Сейчас нам надо разобраться, что делать дальше. Как вы думаете, что нам необходимо предпринять? А вы?».

Данную технологию в полном объеме подтвердили четыре медиатора из десяти. Отдельные приемы отмечают все опрашиваемые медиаторы:

«Я приведу пример. У меня была медиация, на которой присутствовали родитель и директор школы. Мы переходим к презентации сторон, и отец вместо того чтобы, как мне казалось, кратко обозначить позицию, достал стопочку бумаг и начал ее зачитывать, не отрываясь. Он готовился. А я была не готова к такому повороту событий. Что мы предпринимаем, если что-то случается неожиданно? Во-первых, надо немного понаблюдать, чтобы понять, что происходит. В моем примере мы просто слушали некоторое время. Второе, когда мы поняли, что происходит, оценили риски - насколько критично это для процесса, надо ли приостановить процесс и проговорить, что происходит. Третий шаг. Как можно с этим поступить? Можно оставить “как есть”, но тогда нам необходимо согласие другой стороны. Мы можем у сторон запросить альтернативные варианты, как поступить. В любом случае, это „микродоговоренности”, которые возникают „здесь и сейчас”. У меня все благополучно разрешилось: листочки были убраны в стол. На мой взгляд, этих трех шагов вполне достаточно: наблюдение (мониторинг социокоммуникативной системы), фиксация (техника вербализации отклонений) и договоренности, что делаем (техника выработки договоренностей о новом векторе развития)» (Ирина, опыт работы 6 лет).

«Здесь нужен не столько алгоритм, сколько медиатор должен быть открыт к этому и начинать морализировать: „Мы так не договаривались, есть ведь какие-то процедурные соглашения” (техника вербализации отклонений). Но если сторона вскочила, здесь могут быть разные варианты: либо остаться и работать с оставшейся стороной, спрашивая, что сторона думает в этой ситуации (техника выработки договоренностей о новом векторе развития), потому что мы не знаем, что лучше: побежать за ним или наоборот. Это, можно скорее сказать, вторая сторона» (Елена, опыт работы 21 год).

Г. Техника «шаг назад» представляет собой возвращение на ту стадию процесса медиации, которая была недостаточно проработана или вовсе пропущена в ходе переговоров. Используется при наличии индикаторов, описанных в технике мониторинга социокоммуникативной системы. Медиатору вместе с участвующими сторонами необходимо пройти этап заново, достигнуть целей, которые подразумевает стадия, и продолжить переговоры далее. Для получения дополнительной информации о причинах наблюдаемого отклонения и более детальной проработки договоренностей медиатор, как и стороны, может также использовать индивидуальные встречи. Как правило, применяется на стадиях завершения медиации при наличии флуктуаций социокоммуникативной системы.

Два респондента отметили наличие данной техники.

«Возвращаемся назад. Такие случаи бывают, когда вроде бы договорились, уже подписываем медиационное соглашение, а стороны на следующей сессии не хотят подписывать документ. Тогда мы выясняем, что не устраивает: „Давайте еще раз обсуждать, еще раз садиться за стол переговоров”. Возвращаемся заново на тот же этап: какая позиция у вас сейчас? что произошло такого, что позволило вам передумать? Ситуации бывают разные» (Елена, опыт работы 4 года).

3. Техника получения обратной связи по основным критериям: удовлетворенности сторон процессом, психологической удовлетворенности сторон, удовлетворенности сторон решением конфликта по существу. Представляет собой вопросительные конструкции медиатора, адресуемые каждому участнику конфликтного взаимодействия с целью получения информации о том, насколько эффективно сопрягались действия медиатора с логикой развития социокоммуникативной системы. Применяется в конце переговорного процесса. медиация социокоммуникативный конфликт

Использование данной техники подтверждают все медиаторы.

«Когда у медиатора есть шанс проверить, насколько удачной была его работа. И там, опять же по поведению, по тому, что сторона говорит, и как она говорит, есть ли паузы между словами, что она сообщает невербально, можно действительно оценить, есть ли затаенная обида или нет» (Ольга, опыт работы 21 год).

Три респондента поделились своими индивидуальными приемами, которыми они пользуются в ситуации неопределенности.

«Я активный сторонник теории ограничений, есть такой способ, который доктор Голдратт предложил в свое время это, так называемая, „грозовая туча”. Я очень люблю визуализировать конфликт, понимая, что за каждой позицией стоят какие-то исходные посылки, которые заставляют человека вести себя каким-то определенным образом и делать определенные утверждения. Иными словами, я предлагаю достроить картинку и проговорить то, что домысливается. То есть то, что у них в голове висит как данность. Идет дождь, значит, это осень. Бывают ситуации, когда идет дождь, но это не осень. Дождь идет не только осенью» (Александр, опыт работы 4 года).

«Да, очень много, и я их изобретаю каждый раз. Очень благодарна клиентам, потому что придумываю по ходу. Например, я изобрела „словарь”. Один человек жалуется, что другой его все время деморализует, демотивирует и так далее. Когда с другим человеком разговариваешь, он говорит: „Я стараюсь, наоборот, заставить его что-то делать”. В этом случае, мы можем составить „словарь”. Один говорит „ты вообще все неправильно сделал”, а на самом деле хочет сказать, что „ты способен на большее, я от тебя ожидаю того-то, я хочу, чтобы процветало дело и так далее”. То есть хочет всего хорошего. А слова, которыми он это высказывает, человека оскорбляют, отбивают желание что-то делать» (Елена, опыт работы 21 год).

«Да, тренерская практика заставила меня активно пользоваться бумагой. Работа с флипчартом или бумагой А3 - и этот „рояль” не занимает много места, и его можно носить с собой» (Ирина, опыт работы 6 лет).

Таким образом, в ходе полуструктурированных интервью с практикующими медиаторами были эмпирически проверены типологизированные нами неклассические социокоммуникативные приемы, используемые в процессе медиации. К нашей типологии была добавлена техника „шаг назад”, которая была описана переговорщиками в ходе исследования. Кроме того, медиаторы назвали ряд креативных приемов, которые не были включены в общую типологию вследствие индивидуальной специфики и стиля работы посредников. Респонденты выделили: технику „грозовая туча”, технику понимания мотивации другого, технику перевода слов (словарь) и технику фиксирования информации на бумаге.

Результаты эмпирического исследования позволят практикующим медиаторам проанализировать собственный подход к работе и выявить определенные аспекты в совершенствовании персональных навыков.

Литература

1. Капитонов Э.А. Социология ХХ века. История и технология. Ростов-на/Д: Феникс,- 1996. С. 204.

2. Поппер К. Открытое общество и его враги. В 2-х т. М.: Междунар. Фонд «Культурная инициатива», 1992. С. 65.

3. Гавра Д.П. Социально коммуникативные технологии: сущность, структура, функции // Петербургская школа PR: от теории к практике. СПб.: Роза мира, 2003. С. 30.

4. Иванова Е.Н. Коммуникативные инструменты конфликтолога. СПб.: Санкт-Петербургское философское общество, 2008.

5. Аллахвердова О.В., Карпенко А.Д. Методическое пособие для посредников-медиаторов. СПб.: СПбГУ, 2005.

6. Луман Н. Невероятность коммуникации / пер. с немецкого А.М. Ложеницина / под ред. Н.А. Головина // Проблемы теоретической социологии. Вып. 3. / отв. ред. А.О. Бороноев. СПб.: Издательство СПбГУ, 2000 [Электронный ресурс]. URL: http://gtmarket.ru/laboratory/expertize/2972 (дата обращения: 05.03.2009)

7. Николас Г., Пригожин И. Познание сложного. Введение. М., 1990. С. 89.

8. Няпинен Л. Программа Ильи Пригожина перестройки традиционной физики и вытекающие из нее заключения для понимания социальных проблем // Синергетическая парадигма. Когнитивно-коммуникативные стратегии современного научного познания. М.: «Прогресс-Традиция», 2004. С. 39.

9. Василькова В.В. «Космос» коммуникаций: новые понятия и традиционные образы // Синергетическая парадигма. Когнитивно-коммуникативные стратегии современного научного познания. М.: «Прогресс-Традиция», 2004.

10. Наумов С. Понятие коммуникации. Николас Луман [Электронный ресурс]. URL: http://stanislavnaumov.ru/ch2/p3 (дата обращения: 12.08.2015).

Размещено на Allbest.ru