На сегодняшний день все больше компаний как в России, так и за границей пользуются социальными сетями.

Они заводят аккаунты в таких сетях, как Facebook, Twitter, Google+ и т.д. по разным причинам: от заинтересованности сотрудников соцсетями, желания идти в ногу со временем до четко продуманной маркетинговой стратегии. Как бы это ни было, интернет-пользователи в Российской Федерации составляют более 55% от всего населения, и 82% из них имеют аккаунты в социальных сетях, а более 35% - ежедневно на них заходят.

Поэтому социальные сети - это идеальное место для продвижения бренда и укрепления долгосрочных контактов с клиентами и потенциальными потребителями.

К тому же более 90% обсуждений таких брендов и их продукции происходит именно в социальных сетях. Люди разных возрастов и социальных групп привыкли делиться впечатлениями со своими знакомыми и друзьями в виртуальном пространстве.

Так, согласно исследованиям интернет-портала Yahoo!, 49% пользователей общаются и дают советы через соцсети, 60% пользуются ими для поиска разного рода скидок и все 70% - доверяют глобальной сети при поиске информации о товарах и услугах, которые они хотят приобрести.

В таких условиях, разумеется, постоянный мониторинг мнений о своем продукте, бренде, создание его положительного имиджа, взаимодействие с другими пользователями, управление репутацией самой компании и информирование о своих товарах и услугах в социальных сетях - это очень важный аспект деятельности любой фирмы.

Продвижение такого рода является необходимой составляющей любой качественной рекламной кампании.

страховая компания социальная сеть

В настоящий момент, по нашим подсчетам, насчитывается более 150 социальных сетей (ВКонтакте. ру, Блогосферы и СМИ, Google+, Facebook, MySpace, Клуб "Jeep-er", Avtomobilist.ua и др.) [3].

Чтобы исследовать данную тему более конкретно, мы решили выбрать самые популярные сети, которыми пользуются в основном люди зрелого возраста, имеющие возможность застраховать свои интересы.

Перечень и важнейшие характеристики самых крупных активных социальных сетей представлены в таблице 1.

Таблица 1 Крупнейшие активные социальные сети (за исключением сайтов знакомств) [15]

Из них, согласно данным исследования компании Mail.ru Group за апрель 2015 г., на территории РФ по доле на рынке социальных сетей наиболее распространены:

1. Вконтакте: 14%

2. Одноклассники: 7%

3. Мой Мир: 3%

4. Фейсбук: 3%

5. Твиттер: 1% [18].

Учитывая тот факт, что сайт "Одноклассники" позиционирует себя как сеть для тех, кому за "N"лет и кто ищет, скорее, не информацию, а досуг, то ее, по нашему мнению, можно исключить. Это наглядно видно в таблице 2.

Таблица 2. Возрастная структура аудитории социальных сети в России в марте 2014 г. [13]

Здесь мы можем наблюдать, что в сети "Одноклассники" практически одинаково высокие доли (с разницей в 5-7%) занимает аудитория в возрасте 25-34, 35-44 и 45-54 лет, примерно как и в социальной сети "Мой Мир". Однако данная сеть ("Мой Мир") сформировалась на основе проекта Mail.ru. и не воспринимается большинством пользователей как самостоятельная, к тому же, по мировому обороту она в принципе не котируется, следовательно, можно опустить ее в нашем исследовании. Так из остальных сетей по РФ (за вычетом "Мой Мир") на сайте "Одноклассники" большую долю всей аудитории составляет население в среднем возрасте от 25 до 54 лет (68%). Для сравнения большую долю аудитории во "Вконтакте" (59%) составляют граждане в более молодом возрасте - от 12 до 34 лет.

В связи с вышесказанным, заменим социальную сеть "Одноклассники" на более популярную в мире и набирающую оборот в РФ платформу "LiveJournal". Далее рассмотрим сети, которые успешно функционируют на рынке информационных услуг уже не одно десятилетие. Для более продуктивной, достоверной и качественной исследовательской работы доведем количество анализируемых платформ до 5. Для этого мы решили выбрать сеть "LinkedIn". Этот продукт развивается и набирает обороты уже довольно давно и весьма успешно. LinkedIn - это социальная сеть для нахождения и осуществления деловых контактов, в которой зарегистрировано более 380 млн пользователей, которые представляют 150 отраслей бизнеса из двухсот стран [16]. Особенностью данной сети является то, что она направлена на установление деловых связей, поиск работы и поиск новостей по интересующему пользователя бизнесу. А в современных рыночных условиях, когда молодые люди нацелены получить все и сразу, все горят желанием открыть свое дело, учат языки (английским в определенной степени владеют практически все), путешествуют, уезжают на заработки или учебу в столицу, а многие даже всерьез мечтают переехать за границу в поисках лучшей жизни или по иным причинам - данная сеть, на наш взгляд, в скором времени будет довольна популярна и у нас в стране.

В Российской Федерации одной из самых популярных сетей является "Вконтакте", в мире - facebook. Следовательно, логично было бы предположить, что в данных сетях будет больше всего публикаций на тему страхования в том числе. Однако стоит учесть тот факт, что мы рассматриваем лишь регионы РФ, а facebook - это все-таки сеть мирового масштаба, не совсем привычная российским пользователям ПК. Далее выясним, так ли это в действительности.

Известная американская компания HubSpot, которая является стартапом из Бостона и предоставляет целый набор атрибутов для проактивного (Inbound) интернет-маркетинга [17], провела исследование, в ходе которого проанализировали 7000 компаний из 9 отраслей бизнеса (на примере facebook и twitter). Так, в результате данного исследования выяснилось, что в прямой зависимости от того, в какой сфере трудится исследуемая компания, меняется и отдача от публикаций постов. Иными словами, есть секторы, в которых частый "постинг" дает исключительно положительные результаты, а есть те, в которых лучшие результаты дает не количество постов, а их качество, и чтобы повысить вовлеченность аудитории, не стоит тратить время на заполнение сайта любой актуальной информацией. Нас интересует, как обстоит дело в сфере страхования и финансовой деятельности. Для этого выясним, какие показатели активности в соцсетях характеры для категории "Бизнес и финансовые услуги".

Итак, в исследуемой категории насчитывается около 8,43 публикаций за неделю, 170,237 подписчиков, 0,81 взаимодействий к публикации. Фирмы, которые относят себя к сфере финансовых и бизнес-услуг, ведут себя крайне похоже на компании из отдела программного обеспечения и размещают около 9 публикаций за неделю. На рисунке 1.2 показано соотношение вовлеченных в тематику пользователей и количества публикаций на данных интернет-ресурсах.

Рисунок 1 Зависимость вовлеченных пользователей от количества публикаций в социальных сетях в сфере финансовых услуг и предпринимательства [10]

Проанализировав рисунок 1, мы можем сделать следующий вывод: финансисты и бизнесмены получат наибольшую вовлеченность к публикациям, как, собственно, и другие компании (за исключением нон-профитов и образовательных структур), публикуя один и менее поста в неделю. Вероятнее всего, исходя из предоставленных статистических данных, для подобных компаний (в том числе и страховых) разумнее будет публиковать от одного до трех публикаций в неделю. Эти данные понадобятся нам для анализа страховых компаний в сетях Интернета.

Итак, существует концепция социальный CRM. Это наиболее актуальная тема за последний период времени на CRM рынке. Главные CRM вендоры (компании-поставщики) в срочном порядке начали процесс внедрения в общественные массы своих решений, а исследовательская американская консалтинговая компания "Gartner" назвала Social CRM одним из важнейших факторов, в будущем обеспечивающих рост CRM рынка в ближайшие 5 лет. Главная идея концепции состоит в том, что практически все клиенты регулярно общаются в интернет-пространстве, обсуждают компанию и ее продукты, советуются друг с другом, делятся планами и идеями. И совершенно нерационально и даже глупо не контролировать этот процесс и не вмешиваться в него. Ведь это замечательная возможность увеличить продажи и доверие потребителей к компании, получить качественную обратную связь и новые творческие идеи для проектов.

Таким образом социальные CRM строят свою деятельность на мониторинге публичных социальных сообществ и сетей, заносят все дискуссии и обсуждения, касающиеся данного бизнеса, в свою базу. Многие даже умеют "захватывать" данные со страниц участников таких дискуссий и формировать из них список потенциальных клиентов. А имея перед глазами свежие данные о важных онлайн-разговорах, которые происходят, например в Facebook или Твиттере, сотрудник фирмы может вовремя вмешаться и ответить на вопрос, интересующий потенциального клиента, вызвав удивление и восторг такой быстрой реакцией [2].

Статистика продвижения страховых компаний и их оценка пользователями соцсетей

Эффективное функционирование финансового рынка зависит от развития страховой деятельности. Повышение качества предоставляемых услуг страховых компаний, обеспечение защиты прав и интересов получателей страховых услуг и должное исполнение страховыми организациями принятых ими обязательств по договорам страхования являются приоритетными задачами, которые определены Стратегией развития страховой деятельности в РФ до 2020 года. Для обеспечения платежеспособности и финансовой устойчивости страховых компаний особое внимание уделено росту качества активов и собственных средств, а также осуществлению комплексной оценки рисков и достаточности активов для исполнения данных обязательств [1].

Доминирующим фактором, непосредственно влияющим на современное финансовое состояние российских страховщиков, препятствующим их и так недостаточно ускоренной интеграции в миро вое страховое сообщество, безусловно, являются экономические санкции, применённые к России со стороны США и ряда государств Евросоюза во второй половине 2014 г. Вследствие применённых санкций и кризиса, связанного с обесценением национальной валю ты - рубля, крупнейшее рейтинговое агентство Moodу's с 25 февраля 2015 г. в очередной раз значительно понизило рейтинги инвестиционной привлекательности России, теперь уже до "спекулятивного", а равно и рейтинги субъектов РФ и ряда крупных предприятий и кредитных организаций, таких как: ОАО "Сбербанк России", Государственной корпорации "Внешэкономбанк", ОАО "Банк ВТБ", ОАО АКБ "Банк Москвы", ООО КБ "Ренессанс Кредит", АО "Газпромбанк", ОАО "Газпром", ОАО НК "ЛУКОЙЛ", ОАО "Роснефть", а также Агентства по ипотечному жилищному кредитованию (АИЖК) [11].

Также в ходе нашего исследования было выявлено, что качественные страховые компании, которым более всего доверяют потребители, находятся на разных позициях ТОП-20 крупнейших страховых компаний по количеству поступлений, однако по-прежнему востребованы и ценны для покупателей их услуг. По всей видимости, такая тенденция наблюдается в связи с отсутствием мошенничества, роста тарифных ставок, навязывания дополнительных услуг. Однако кризис дал о себе знать, то есть у самих компаний затраты увеличиваются, но они стараются сдерживать рост цен на свои услуги, поэтому они также пользуются популярностью у потребителей, многие из которых относятся к категории постоянных. Далее рассмотрим оценку данных страховых компаний потребителями, ранжируя список страховщиков по количеству поступлений денежных средств.

Таблица 3 Оценка ТОП-20 крупнейших страхований компаний РФ пользователями социальных сетей за 9 месяцев 2015 г.

Источник: составлено автором на основе [19]

Как мы можем пронаблюдать из данных таблицы 3, "Росгосстрах" по-прежнему держится на заслуженном 1 месте, но на деле за этим скрывается немало неприятных фактов, которые направлены исключительно на получение прибыли. Однако не все страховые компании выбрали такой путь: например, по количеству поступлений "Энергогарант" стоит на 18 месте, а по показателю общей оценки потребителей в связи с качественным обслуживанием - на 1 месте с результатом 1616,2 единиц. После расчетов представлен один из примеров положительных отзывов о данной компании (см. рисунок 2). Мы рассмотрели именно общую объективную оценку, так как количество упоминаний страховых компаний в социальных сетях без учета доли компании на рынке является неполным и необъективным показателем.

Приведем пример расчета "веса" положительных отзывов оценки о каждой страховой компании пропорционально ее доли на страховом рынке по используемой в ряде экономических наук методике. В качестве примера подробного расчета возьмем компанию "Росгосстрах" как самую популярную в РФ [12]. Итак, доля на рынке данной страховой компании составляет 14,33% или 0,1433. Количество упоминаний "Росгосстраха" по параметру "качественное обслуживание" за последний квартал 2015 г. - 12. Тогда "вес" каждого высказывания в РГС составляет 12/0,1433= 83,7 единиц. Общая объективная оценка РГС составит: 12*83,7=1004,9 единиц. Так, "Росгосстрах" занимает 3 позицию по общей объективной оценке ТОП-20 крупнейших страховых компаний за 9 месяцев 2015 г. по параметру "качественное обслуживание", уступив место компаниям "Энергогарант" и "МАКС", которые менее популярны и обеспеченны, но которым больше доверяют потребители.

Так как оценки по данным параметрам встречаются в сети "Вконтакте", рассмотрим лишь ее. Используя описанный выше метод расчета "веса" отзывов с учетом доли рынка, проанализируем таблицу 3. Без учета компаний с нулевым значением параметра, по качеству обслуживания встречается меньше всего упоминаний у компании ВТБ Страхование (22,4 единиц). Также мы выяснили, что наши граждане доверяют Московской акционерной страховой компании (1553,4 единиц) - о ней было написано много положительных отзывов по разным параметрам, в целом, люди очень довольны ее услугами; Росгосстраху (1004,9 единиц) - при том, что было много негативных отзывов о качестве обслуживания в разных городах, здесь люди больше опираются на место на рынке, опыт компании и гарантию качества; и Ингосстраху (951,0 единиц) - про данную компанию также нами были замечены исключительно положительные отзывы по всем параметрам.

Рисунок 2 Положительный отзыв о качестве обслуживания и доверии потребителей страховой компании "Энергогарант" [14]

Стоит отметить, что "Энергогарант" вошел в тройку по обоим положительным показателям, что говорит о его явном лидерстве среди всех топовых компаний России.

Также без учета компаний с нулевым количеством отзывов (ВТБ Страхование, Сбербанк страхование жизни, Согласие, Росгосстрах жизнь, Ренессанс Жизнь, АльфаСтрахование-Жизнь, Капитал Страхование и Транснефть) меньше всего положительных отзывов о низких тарифных ставках было зафиксировано у страховой компании "Альянс" (74,1 единиц), больше всего - у ЖАСО (7633,6 единиц) с разницей в 103 раза. Далее представлены примеры положительных отзывов о "ЖАСО".

Рисунок 3 Положительный отзыв в соц. сети "Вконтакте" о низких тарифных ставках Страхового общества "ЖАСО" [14]

Население считает, что в данной страховой компании страховать имущество выгоднее и дешевле. При этом упоминается важный фактор - ненавязывание страхования жизни, который упоминается в качестве негативного при рассмотрении и анализе Росгосстраха, к примеру.

Рисунок 4 Положительные отзывы в мониторинговой системе IQBuzz о низких тарифных ставках Страхового общества "ЖАСО" [20]

Из приведенного выше изображения можно заметить не только рекламные объявления компаний, но и реальное отображение ситуации, которая волнует потребителей страховых услуг. Люди также считают ЖАСО дешевле, однако упоминаются и свои незначительные минусы, без которых не может функционировать ни одно предприятие.

Итак, действительно, анализируя сами комментарии, будучи абсолютно нейтральными и независимыми, мы пришли к выводу о том, что люди больше всего довольны в плане низких процентов именно Страховым обществом ЖАСО. Цены на тарифы у них действительно ниже, чем у других компаний, в этом и состоит главное преимущество данной фирмы.

Выводы и заключение