У статті розглянуто аналіз показників задоволеності отримувачів соціальних послуг в інтернатних установах на базі дослідження та проведено короткий аналіз міжнародного досвіду переходу від стаціонарного типу обслуговування до інших форм і методів надання послуг.

Ключові слова. Соціальні послуги, інтернатні установи, методичні рекомендації, обслуговування, підопічні.

В статье рассмотрен анализ показателей удовлетворенности получателей социальных услуг в интернатных учреждениях на базе исследования и проведен краткий анализ международного опыта перехода от стационарного типа обслуживания к другим формам и методам предоставления услуг.

Ключевые слова. Социальные услуги, интернатные учреждения, методические рекомендации, обслуживание, подопечные.

The article analyzes the indicators of satisfaction of recipients of social services in residential institutions on the basis of the study and provides a brief analysis of the international experience of transition from stationary type of service to other forms and methods of service provision.

The analysis of the degree of satisfaction with the quality of service is conducted with the aim of identifying the main directions of improving the quality of service provided in the institution and for the consistent actions of the staff of the institution

Keywords. Social services, boarding schools, methodical recommendations, services, wards.

Вступ

Таблиця 2. Рівень задоволеності підопічних окремими складовими процесу обслуговування в установі, %

Як бачимо, за двома першими складовими відбулося зменшення (в два рази) відповідей у варіанті "частково", і суттєвий зріст відсотків у відповіді "так". Тобто, за даними складовими суттєво підвищився рівень задоволеності підопічних. А розподіл відповідей щодо "повноти, достатності обслуговування" фактично не змінився.

З опитування 2011 року можна виокремити частину показників щодо обслуговування в інтернатній установі, які мають місце і в анкеті 2017 року. Їх всього п'ять, один стосується умов проживання в установі, інші чотири - роботи персоналу. Оцінки за цими показниками наведено у табл.3. Оцінки 2017 року дещо нижчі по всіх показниках, продивляючись дані одномірних розподілів, було виявлено, що дане зниження відбулось за рахунок перетікання відсотків від оцінки "відмінно" до "добре".

Таблиця 3. Оцінка обслуговування в установі за окремими показниками

Дивлячись на відповіді постає питання - за рахунок яких чинників відбулось хай і не суттєве, але зниження оцінок загального рівня задоволеності обслуговуванням? Можливо, через певні соціально - економічні труднощі останніх років змінюється якість обслуговування, можливо підопічні стають більш вимогливими, можливо в дослідженні 2017 року були надані більш відверті відповіді тощо. У будь-якому разі, по одному чи в комплексі, зазначені чинники чи інші, але постає питання про запровадження постійного моніторингу якості обслуговування.

З табл.4 видно, що підопічні високо оцінюють результати обслуговування в контексті вирішення проблемної життєвої ситуації. Як бачимо, розподіл по роках фактично не змінився. Вони чудово розуміють безальтернативність обслуговуванню в інтернатній установі, приймаючи життєву ситуацію і вдячні тому, що є. Зокрема, в анкетах часто надавалась інформація, що як би не установа, вони б давно були на вулиці/кладовищі. Усвідомлення цього є стабільним.

Таблиця 4. Ступінь вирішення проблемної життєвої ситуації як результат обслуговування, %

Останніми результатами для порівняння є чинники, що можуть суттєво вплинути на підвищення якості обслуговування в установі. Порівнюючи ранги, що були присвоєні чинникам в різні роки опитування (табл.5), бачимо - незмінним є перше місце у "збільшення штату працівників". Напевно для більшості підопічних такий вибір обумовлений ситуацією, коли нездатність до самообслуговування підвищує потребу у постійній сторонній допомозі, піклуванні та увазі, що може бути реалізоване лише за умови достатньої кількості персоналу. З одного боку - це цілком логічно, з іншого - неможливо реалізувати в умовах обмежених ресурсів.

Таблиця 5. Ранговий розподіл чинників, що можуть суттєво вплинути на підвищення якості обслуговування в установі

Серед лідерів показників, як ми бачимо, зберегли свої позиції варіанти "розширення переліку послуг" та "орієнтація на потреби підопічних". Відповідь "посилення контролю за якістю обслуговування" не піднімається вище п'ятого місця. Для підопічних інтернатних установ пріоритетність чинників, які можуть вплинути на підвищення якості обслуговування, є незмінною, отже, формується певна стабільна потреба, запит, що акцентує увагу на конкретних заходах у процесі обслуговування [1].

Отже, потреба є і буде, але треба змінювати умови діяльності інтернатних установ, багато питань залишаються відкритими. Тому постає необхідність в оптимізації діяльності в інтернатних установах, пошуку нових підходів і форм обслуговування. Багато розвинених країн уже пройшли цей шлях і їх досвід буде цікавим і доречним. Наприклад у США вже в 70-і роки були виділені дотації на здійснення дослідницьких програм для підопічних інтернатних установ. Мета експерименту полягала у тому, щоб вишукати економніші форми стаціонарного догляду у великих інтернатних установах. Сьогодні значного поширення набувають нові форми соціального обслуговування, що являють собою розвинену систему спеціальних організацій, об' єднаних територіально, які забезпечують потреби осіб похилого віку та осіб з інвалідністю відповідно до їх специфічних потреб. Ці нові інституціональні заклади отримали назву "поселення по догляду за престарілими" [2].

Найбільша категорія з усіх існуючих у Великобританії будинків-інтернатів призначена для осіб похилого віку, які не мають сімей, або якщо їх родичі не можуть доглядати за ними, навіть якщо їм надана допомога соціальних служб, що працюють за місцем проживання. В інших будинках здійснюється догляд за людьми з особливими потребами, такими як сліпота, глухота, розумові недоліки, але більша частина будинків для осіб похилого віку та осіб з інвалідністю - не спеціалізованого типу.

Забезпечення також надається для активніших резидентів для здійснення догляду за ними в спеціальних поселеннях, які, по суті, являють собою групи маленьких будиночків, квартир або одноповерхових будівель з верандою, де мешканці можуть жити незалежно, їм надаються різного роду зручності, а доглядач, який проживає за місцем служби, надасть їм термінову допомогу у разі потреби. До числа найпоширеніших організаційних форм надання соціальної допомоги у Великобританії особам похилого віку та особам з інвалідністю слід віднести "соціальні клуби" або "соціальні кафе", зазвичай створені релігійними та суспільно-благодійними організаціями. Основні напрями їх роботи - організація спілкування, дозвілля, надання недорогих обідів, медичних, юридичних, соціально-психологічних консультацій. Єдиної структури або програми діяльності цих установ немає. Деякі клуби мають медичні та фізіотерапевтичні кабінети, зали лікувальної фізкультури, кімнати соціальних працівників, інші тільки їдальню або приміщення для відпочинку.

Заслуговує на увагу досвід, накопичений по створенню оптимальних умов проживання осіб похилого віку та осіб з інвалідністю. У тих випадках, коли житло перестає відповідати їх потребам, місцеві органи влади або громадські організації можуть провести переобладнання житла або надати за помірну плату спеціально пристосовані квартири, оснащені засобами зв'язку з працівниками служби допомоги або з родичами. При наявності в одному районі великого числа переобладнаних для резидентів квартир територіальні комітети соціальних послуг часто вводять оплачувану посаду спеціального керуючого таким житловим фондом, причому нерідко він має медичну освіту і може при необхідності надати першу медичну допомогу, що дозволяє уникнути направлення людини до інтернатної установи та знижує навантаження на установи.

У Японії, як в одній з високорозвинених країн, тривалість життя за період після Другої світової війни суттєво зросла. Зміна демографічної ситуації спричинила і вдосконалення системи соціального обслуговування осіб похилого віку та осіб з інвалідністю. Різні служби охорони здоров'я для осіб від 40 років і більше діють на місцевому рівні. Медична допомога особам віком від 65-70 років і 70 років і старше забезпечується місцевою владою і через системами страхування. На даному етапі політика в сфері соціального обслуговування передбачає швидкий розвиток мережі проміжних між будинком і госпіталем медико-соціальних установ для осіб похилого віку [3].

Узагальнюючи досвід розвинених країн щодо оптимізації стаціонарного догляду, можна виділити найпоширеніші типи поселень:

будинки сімейного догляду (FCR) - житловий будинок, у якому проживає від 2 до 6 резидента, допомага надається навченим персоналом із спеціалізованих соціальних агентств, благодійних асоціацій або волонтерів. Поселення складається з кількох або великого числа будинків сімейного догляду. Фінансування спільне - частіну сплачує держава, частіну сам проживаючий, тако ж можливе повне фінансування за рахунок Міністерства охорони здоров'я, коштів соціального страхування чи федеральних програм медичного страхування осіб похилого віку;

добровільні поселення з асистанською допомогою (ALF) - являє собою проміжну форму поселень між будинками незалежного проживання і інтернатними установами. Забезпечується допомога у повсякденному житті резидента, управлінні або контролі за лікуванням, наданні індивідуальних медичних послуг підготовленим персоналом. Поселення може організовуватися всередині одного великого будинку або складатися з кількох окремо розташованих будинків для невеликих груп проживаючих чи безлічі апартаментів для індивідуального проживання та догляду. Передбачена централізована кухня та їдальня, які надають триразове харчування, хоча є можливість самостійно готувати. Постійного медичного персоналу та спеціального медичного обладнання для моніторингу немає, виклик лікаря здійснюється в цілодобовому режимі по телефону або по e-mail;

будинки сестринського догляду або будинки престарілих (SNU) - включає будинки престарілих, спеціалізовані санаторії з кваліфікованим доглядом, що забезпечують проживання для осіб які потребують постійного догляду і мають значні проблеми у повсякденній діяльності. Фінансування поселень здійснюється по - різному;

пенсійні спільноти безперервного догляду (CCRCs) - ці типи поселень, також відомі як спільноти довічного догляду, є одним з видів поселень, де потрібно одночасно багато різних типів догляду, включаючи асистанський догляд, допомога при незалежному проживанні і сестринському догляді. Всі ці види догляду можуть бути зібрані в одному поселенні, що несе в собі ознаки всіх раніше розглянутих типів. Служби, що забезпечують різні рівні догляду, можуть бути розташовані на різних поверхах або в різних частинах будівель, а також у суміжних будівлях, таких як одноповерхові апартаменти, котеджі, середньо - і малоповерхові будівлі, приміщення типу кампуса. Основним джерелом фінансування є пожертвування благодійних організацій і приватні вкладення осіб, однак поселення цього типу є дорогими, тому доступні не для всіх, оскільки, не фінансуються в рамках державних програм [4].

Висновки