Інноваційно-управлінські підстави надання соціальних послуг в сервісній державі

Размещено на http://www.allbest.ru/

УДК 364:351

Інноваційно-управлінські підстави надання соціальних послуг в сервісній державі

М.В. Коновалова

В статті проаналізований процес запровадження інновацій в сферу надання соціальних послуг. Таке запровадження розглядається як запорука розбудови «сервісної держави». Робиться висновок, що сьогодні для більш ефективного вирішення таких питань, як надання якісних соціальних послуг та конкурентоздатне функціонування державної служби в соціальній сфері важливим є розвиток та впровадження управлінських інновацій.

Для створення «сервісної держави» як постачальника соціальних послуг необхідною умовою є розробка і втілення інновацій в системі державного управління соціальною сферою. Це не просте використання нових продуктів, це новий тип мислення, новий тип поведінки як окремого державного службовця так і організації в цілому.

Реальні перешкоди на шляху впровадження нововведень викликані несприятливим інноваційним середовищем в межах державної служби, існуванням багаторічної усталеної бюрократичної традиції управління та ієрархічної структури, а також браком людських, інформаційних та фінансових ресурсів. Як приклад розвитку інновацій з метою вдосконалення надання державних соціальних послуг, розглядається досвід Грузії.

Успішний досвід проведення реформ в даній сфері Україна могла б запозичити в Грузії. В даний час в цій країні усунені всі бюрократичні бар'єри, що перешкоджають швидкій і ефективній реалізації надання соціальних послуг. Впроваджений і широко реалізується принцип «єдиного вікна» за рахунок створення Будинків юстиції. Для впровадження цієї інновації було використано весь спектр заходів із підтримки інновацій: політичний імпульс, розвинена комунікація, професійний розвиток державних службовців, партнерство із приватним сектором.

Отже, впровадження інновацій стає необхідною умовою функціонування ефективної сервісної держави та відповідності державних соціальних послуг запитам суспільства. Тому дослідження умов, методів та форм впровадження інновацій в державне управління соціальною сферою є перспективними та вимагають подальших наукових розвідок.

Ключові слова: соціальні послуги, державна служба, сервісна держава, інновації. сервісний держава інновація

Коновалова М. В. Инновационно-управленческие основания предоставления социальных услуг в сервисном государстве. В статье проанализирован процесс внедрения инноваций в сферу предоставления социальных услуг. Внедрение инноваций рассматривается как залог развития «сервисного государства». Делается вывод, что сегодня для более эффективного решения таких вопросов, как предоставление качественных социальных услуг и конкурентоспособное функционирование государственной службы в социальной сфере важным является развитие и внедрение управленческих инноваций.

Для создания «сервисного государства» как поставщика социальных услуг необходимым условием является разработка и внедрение инноваций в системе государственного управления социальной сферой. Это не простое использование новых продуктов, это новый тип мышления, новый тип поведения как отдельного государственного служащего так и организации в целом.

Реальные препятствия на пути внедрения нововведений вызванные неблагоприятной инновационной средой в рамках государственной службы, существованием многолетней устоявшейся бюрократической традиции управления и иерархической структуры, а также недостатком человеческих, информационных и финансовых ресурсов.

В качестве примера развития инноваций в целях совершенствования предоставления государственных социальных услуг, рассматривается опыт Грузии. В настоящее время в этой стране устранены все бюрократические барьеры, препятствующие быстрой и эффективной реализации предоставления социальных услуг. Внедрен и широко реализуется принцип «единого окна» за счет создания Домов юстиции. Для внедрения этой инновации был использован весь спектр мер по поддержке инноваций: политический импульс, развитая коммуникация, профессиональное развитие государственных служащих, партнерство с частным сектором.

Таким образом, внедрение инноваций становится необходимым условием функционирования эффективного сервисного государства и соответствия государственных социальных услуг запросам общества. Поэтому исследование условий, методов и форм внедрения инноваций в государственном управлении социальной сферой являются перспективными и требуют дальнейших научных исследований.

Ключевые слова: социальные услуги, государственная служба, сервисная государство, инновации.

The paper analyzes the process of innovation in the provision of social services. The introduction of innovations is seen as key to development the service state. It is important to develop and implement management innovation for more effectively address issues such as the provision of quality social services and competitive operation of the public service in the social sphere. The qaution is not only about a new products, it's said about new type of thinking, new type of behavior of the civil servant and the organization as a whole.

The real obstacles to the implementation of innovations resulting from unfavorable environment of innovation in the public service, the existence of long-term well-established tradition of bureaucratic control and hierarchical structure, as well as the lack of human, information and financial resources.

We examines the experience of Georgia as an example of innovation in order to improve the delivery of social services. It is removed currently all bureaucratic barriers to the rapid and effective implementation of the provision of social services in this country. It is introduced and widely implemented the principle of "single window" through the creation of House of Justice. It has been used the whole range of measures to support innovation: the political impetus, the development of communications and professional development of civil servants, a partnership with the private sector.

Thus, innovation is becoming a prerequisite for the effective functioning of the service state and the relevant social services needs of the society. Therefore, the study of the conditions, methods and forms of innovation in social sector government are promising and require the further research.

Key words: social services, public service, public service, service state, innovation.

Постановка проблеми. Загальна демократизація та становлення громадянського суспільства сприяли усвідомленню українським суспільством того, що метою сучасної сервісної держави є не стільки керування суспільством, скільки надання йому якісних соціальних послуг. Це стало поштовхом до започаткування процесу модернізації управління в соціальній сфері з метою трансформації України в сервісну державу, однією з основних функцій якої визнається обслуговування громадян для задоволення їх потреб. В такій державі особи у своїх відносинах з органами державної влади є не прохачами, а споживачами послуг, клієнтами.

Системи державного управління вдосконалюються у відповідності з характером економічних і соціально-політичних трансформацій. Основним лейтмотивом модернізації державного управління у соціальній сфері є підвищення ефективності і результативності роботи соціальних закладів, посилення їх відповідальності за надання якісних послуг населенню. Глобальна економічна криза та ринкова конкуренція є основними стимулами до впровадження інновацій в процес організації та функціонування органів виконавчої влади як суб'єктів, що надають соціальні послуги. Однак, процес запровадження інновацій в державних органах натикається на низку перешкод і має свої особливості, на які варто звертати увагу під час розробки концепції «сервісної держави».

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Деякі аспекти розгляду зазначеної проблеми, зокрема обґрунтування необхідності побудови клієнт-орієнтованої моделі влади, спрямування діяльності влади і місцевого самоврядування на задоволення громадян якісними соціальними послугами, постійно перебувають у центрі уваги багатьох українських та зарубіжних вчених (К. Бліщук, Н. Варламова, В. Долечек, В. Євдокименка, Ю. Кузнецової, О. Лазор, Д. Сандлер, С. Сидоренка, Ю. Тихомірова, О. Євтушенка та ін.) Проблематика розвитку інновацій в державних органах задля покращення ефективності надання соціальних послуг активно досліджується західними вченими (П. Кох, Х. Тенінт) та вітчизняними дослідниками (Н. Нижник, Х. Хачатурян). Проте в центрі уваги знаходяться переважно питання загальносистемної детермінації управлінських інновацій. Але визначення особливостей власне інновацій у системі наданні соціальних послуг є порівняно малодослідженою проблемою у вітчизняній науці.

Метою дослідження є з'ясування основних перешкод та особливостей на шляху розвитку і впровадження інновацій в процесі організації та функціонування державних органів з огляду на завдання практичної реалізації ідеї сервісної держави в Україні.

Виклад основного матеріалу. Україна здійснює складний демократичний перехід до політично організованого, відповідального суспільства нової якості, в якому поступово підвищується рівень ділової активності та політичної участі громадян, забезпечення їхніх прав і свобод, формується нова структура соціального простору. Відбувається комплексна модернізація українського суспільства, що уявляє собою концептуально спрямований процес його трансформації, свідоме намагання держави здійснювати якісні перетворення в усіх сферах суспільного життя на основі мобілізації національних ресурсів та з урахуванням досвіду розвинених країн. Сьогодні модернізація охопила всі сфери життєдіяльності соціуму і, насамперед, державно-політичну сферу з її ключовим елементом - системою державного управління. Успішність сучасних процесів модернізації зумовлюється передусім вибором найдоцільнішої моделі демократії, здатної забезпечити оптимальне співвідношення між громадянським суспільством та державою і, відповідно, чітко визначити місце і роль громадськості у виробленні та реалізації стратегії сталого розвитку України.

Однією із популярних теорій стала концепція модернізації державно-правової організації, що ґрунтується на ідеї сервісного державного управління, яке здійснюється як державними органами, так і органами місцевого самоврядування. Така спрямованість оптимізації та імплементації інститутів владно-правової взаємодії суспільства і держави, інших органів управління базується на ефективному наданні публічних (соціальних, адміністративних, державних) послуг населенню. Сервісна концепція держави, що отримала широке поширення в США і ряді країн Західної Європи у 80-90-х рр. минулого століття, розглядає призначення держави як служіння індивіду. За буквального тлумачення це означає, що фактично будь-яка діяльність держави, яка охоплює її взаємодію з індивідом, виявляється державною послугою [2, с. 744].

Сервісна ідея розвитку державної системи ґрунтується на класичній економічній схемі: «виробник послуг - споживач», де стійкість і легітимність державних інститутів пов'язана із ефективністю виявлення, моделювання та реалізації індивідуальних та групових інтересів і потреб. У «сервісній» організації управління домінуючим показником ефективності є «задоволеність споживачів». Для цього обґрунтовується необхідність використання комплексного підходу до нормування цілей і завдань управлінської діяльності (системний взаємозв'язок соціологічних, психологічних, адміністративних, економічних, інформаційних, правових форм, методів, способів і прийомів). Відповідальність за життєве забезпечення і безпеку покладається на державу, яка покликана гарантувати задоволення потреб та інтересів окремої особистості. Сервісний підхід до сутності держави пов'язаний із такими напрямками оптимізації владно-правової діяльності, як розвиток мережевих форм управлінської взаємодії, формування «електронного уряду», комунікативних технологій контролю і планування, розвиток «он- лайнових» послуг, формування багатосторонніх зв'язків, які дозволяють громадянам брати активну участь у комунікації із владою. Узагальнюючи різні концептуальні напрацювання, можна відзначити, що «сервісна держава» - це особлива політична форма організації публічної влади, яка володіє спеціальним апаратом управління, спрямованим на надання публічних послуг індивідам, а також система соціально-правових гарантій гідного життєзабезпечення людини, її прав і свобод.

Саме із переорієнтуванням характеру управлінської діяльності із «керування особою» на «надання послуг» і пов'язане застосування категорії «адміністративні послуги», яке обумовлюється тим, що в своїй основі діяльність державних органів має те ж саме навантаження, що й в приватному праві. А саме - це діяльність щодо задоволення певних потреб особи, яка здійснюється за зверненням цієї особи.

На думку О. Євтушенко, розбудова моделі «сервісної держави», яка повинна займатися наданням послуг пов'язана зі зміною орієнтирів у державі: розумінням того, що держава існує для людини, а не навпаки. Крім того, розбудові такої моделі сприяють сучасні технології й відкриті стандарти, які дозволяють забезпечити перетворення держави на сервісну організацію з надання послуг населенню (громадянам) й компаніям [4, с. 36].

В Україні «План модернізації державного управління», що розроблений центром адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу передбачає якісно новий підхід до державної служби, який відповідає європейським стандартам державного менеджменту і наближає державу до статусу інституту, що обслуговує громадян, тобто робить її не знаряддям примусу, а сервісною державою для людей, де чиновники надають якісні послуги, розраховуючи на кошти платників податків, а не на хабарі.

Сьогодні, в період гострої економічної кризи, важливо не лише надавати якісні державні послуги, але й «давати більше за менші гроші». Разом з тим, розвиток приватних організацій, що спеціалізуються на наданні аналогових послуг для населення вимагає від держави функціонувати на конкурентоспроможних засадах. Тому для більш ефективного вирішення таких питань, як надання якісних публічних послуг та конкурентоздатне функціонування державної служби важливим є розвиток та впровадження управлінських інновацій.

Як зазначає Н. Нижник, сутність управлінських інновацій полягає в тому, що громадяни з пасивних платників податків перетворюються на активних клієнтів - споживачів послуг державного управління. Відповідно державна служба стає прозорою і підконтрольною громадянам, а відносини між нею та громадянином мають ринково- клієнтарний характер, що підриває основи бюрократії. «Маркетизація» взаємовідносин громадянина з апаратом управління сприяє підвищенню ефективності роботи чиновників. В умовах нової системи державного управління чиновник бореться за клієнта, оскільки послугу можуть надати різні державні організації та громадські структури. [3, с. 110].

Для створення «сервісної держави» як постачальника публічних послуг необхідною умовою є розробка і втілення інновацій в системі державного управління соціальною сферою. Це не просте використання нових продуктів, це новий тип мислення, новий тип поведінки як окремого державного службовця так і організації в цілому.

На основі доповіді «Інновації в державному секторі» можемо виокремити основні перешкоди на шляху розвитку інновацій:

1. Розмір і складність. Державний сектор включає в себе надзвичайно складну й великомасштабну організацію, яка може генерувати чинники, що перешкоджають інноваційній діяльності. Зокрема, такі як: брак і прогалини у навичках, відсутність чіткої домовленості щодо виявлених проблем, підходів і рішень, а також труднощі з обміном інформацією.

2. Наслідування та спадкування. Організації державного сектору часто схильні до усталеної практики і процедур. Вплив інновацій і зміни часто розглядаються як небажаний розлад у роботі організації, а тому зміни і нові методики роботи можуть наражатися на перешкоди.

3. Професійний опір. Стосується наслідування і спадкування усталеної практики. Державний сектор часто характеризується професійними спілками з їх власною професійною діяльністю, встановленням ролей, і пов'язаних з ними політик. Таким чином, може мати місце опір змінам та інноваціям, особливо коли вони відбуваються за межами професійної спільноти.

4. Неприйняття ризику і відповідальності. Існує властиве небажання проводити або здійснювати зміни, які можуть призвести до збільшення ймовірності ризику для користувачів і державних службовців. Керівники державної служби і політики дуже обережні у прийнятті змін, які можуть призвести до негативних наслідків, особливо якщо є ризик, що вони будуть привертати увагу засобів масової інформації. Також може виникати тенденція до практики звинувачень, що пов'язана із високим рівнем відповідальності.

5. Темпи і масштаби змін. Багато європейських громадських організацій в останні роки піддається великій кількості часто радикальних змін. Темпи змін також були швидкими, і це призвело до утворення середовища зміщення мети і відсутності достатніх можливостей, щоб осмислювати і оцінювати наслідки змін. Таким чином, багато працівників стають «інноваційно-стомленими» і стійкими до подальших змін.

6. Відсутність потенціалу для навчання на робочому місці.

Може існувати проблема відсутності структур чи механізмів для надання підтримки організаційного навчання і розповсюдження передового досвіду. Причини досить різноманітні, зокрема, традиції секретності, відсутність оцінки попередньої політики і сувора вертикальна підпорядкованість команд.

7. Відсутність ресурсів. Ця функція була визначена в якості основного бар'єру інноваційної діяльності в державних організаціях. Крім відсутності фінансової підтримки, брак ресурсів може бути викликаний відсутністю відповідних навичок або інших допоміжних послуг, необхідних для інноваційної діяльності [5, с. 41].

Таким чином, реальні перешкоди на шляху впровадження нововведень викликані несприятливим інноваційним середовищем в межах державної служби, існуванням багаторічної усталеної бюрократичної традиції управління та ієрархічної структури, а також браком людських, інформаційних та фінансових ресурсів.

Дослідження «Інновації в державному секторі» визначає п'ять ключових заходів із підтримки інновацій в державних організаціях, які можна розглянути через призму функціонування соціальних закладів. По- перше, важливе значення мають політичний імпульс і постановка цілі. Політики і керівники високого рівня повинні в першу чергу сконцентруватися на цілях очікуваного поліпшення надання соціальних послуг. Головною функцією політиків повинна бути постановка далекоглядних стратегічних цілей, тоді як конкретні цілі, засоби та ресурси для виконання, часто краще розробляються і здійснюються урядовими організаціями та іншими зацікавленими сторонами. По-друге, експерименти і спрощення структури вимагають спеціальних інструментів і ресурсів, які є загальними в інноваційній діяльності підприємницького сектору. Подібні засоби можуть дозволити державним службовцям почувати себе більш комфортно, творчо експериментувати, не маючи справи з повсякденними обмеженнями і політичною нестабільністю. Експерименти мають супроводжуватися низкою проб і помилок, тестуванням та вивченням реальних шляхів до спрощення структури. По-третє, для більш чіткого роз'яснення передового досвіду, а також забезпечення безперервною інформацією про інноваційну діяльність у соціальних закладах необхідні моніторинг і спілкування. Соціальні заклади повинні показати переваги своїх інновацій політикам, колегам і широкій громадськості. По-четверте, підвищення кваліфікації та управління людськими ресурсами є ключовими факторами інновацій в управлінні соціальним закладом, оскільки їх виконання в основному спирається на людські ресурси. Хоча в таких організаціях працюють висококваліфіковані фахівці, вони часто знаходяться в жорсткій і вузькоспеціалізованій організаційній ієрархії. У зв'язку з цим необхідно вжити заходів на користь безперервного навчання, нагородження та визнання, мобільності та обміну співробітниками, а також диверсифікації керівництва. По-п'яте, повинні підтримуватися об'єднання зусиль між державним і приватним секторами. Державні організації зазвичай обмежують свою співпрацю до аутсорсингу або консультацій. Довгострокове співробітництво і діалог між державним і приватним секторами вимагають радикальних вдосконалень в управлінні соціальним закладом, щоб вони мали більше можливостей для оцінки своїх потреб і потенціалу співпраці та навчання на основі партнерства з підприємницьким сектором. Таким чином, ключовими факторами визначено: політичний імпульс, можливість експериментувати, розвинена комунікація, безперервний професійний розвиток державних службовців, партнерство із приватним сектором.

Успішний досвід проведення реформ в даній сфері Україна могла б запозичити в Грузії. В даний час в цій країні усунені всі бюрократичні бар'єри, що перешкоджають швидкій і ефективній реалізації надання соціальних послуг. Впроваджений і широко реалізується принцип «єдиного вікна» за рахунок створення Будинків юстиції. Для впровадження цієї інновації було використано весь спектр заходів із підтримки інновацій. На основі доповіді Світового банку нами було розглянуто основні з них [1]. Політичним імпульсом стало бажання нової влади після 2003 року подолати корупцію та підвищити якість адміністративних та соціальних послуг. Весь період функціонування уряду М. Саакашвілі можна охарактеризувати як один великий експеримент. Всі чиновники мали змогу експериментувати, подавати нові ідеї реформування того чи іншого органу, що надають державні послуги. Розвинена комунікація виявлялася в тісній співпраці чиновників і політиків, а також в підвищенні обізнаності громадськості. Для пропагування нових послуг була забезпечена тісна взаємодія зі ЗМІ, регулярно проводилися прес-конференції, розповсюджувалися буклети про нові послуги у селах та школах, а також проводилися зустрічі з населенням та роз'яснювання планів реформування, аби забезпечити зворотній зв'язок. У сфері професійного розвитку державних службовців в Грузії потрібно виокремити два етапи. Перший - заміна 90% старого апарату управлінцями нової формації, молодими, талановитими та освіченими співробітниками з високими етичними принципами. Першочерговими критеріями відбору були відсутність досвіду роботи у державних установах та незаплямоване минуле. Другий етап передбачає освітню практику для державних службовців і включає цикли занять із актуальних питань, зокрема заняття по забезпеченню доступу до публічної інформації для представників різних міністерств і відомств, тренінги з питань зміцнення морального обличчя спільно з Програмою НАТО «Партнерство заради миру» та інші. Партнерство із приватним сектором виявилося у тісній співпраці грузинського уряду із представниками бізнесу. Починаючи з 2009 року стали проводитись громадські обговорення складнощів та переваг реформ у різних секторах, а саме у медицині, у сфері комунальних послуг, оподаткуванні та діловому середовищі. Також там, де це можливо, з метою підвищення ефективності державні послуги стали надаватись приватним сектором.

Таким чином, впровадження інновацій в процес організації та функціонування державної служби, зокрема в соціальній сфері з метою підвищення якості державних послуг вимагає простих та чітких кроків, які успішно реалізуються в сусідніх країнах.

Висновки. Українське громадянське суспільство сьогодні нетерпляче чекає змін у всіх сферах державно-суспільних відносин. У відповідь держава намагається розвинути концепцію сервісної держави в Україні. Надання якісних та конкурентоспроможних адміністративних та соціальних послуг потребує докорінної модернізації системи державного управління, в основі якої знаходяться інновації. На підставі досліджень інноваційних процесів в системі державного управління визначено перешкоди на шляху впровадження інновацій та способи їх подолання.

Інноваційний процес в соціальній сфері спрямований і залежить від політичної волі державних лідерів та державного службовця як керівника, від його можливості змінити тип поведінки, мислення, світогляду, від його прагнень до нових знань та навчання. Ці питання потребують подальших практичних розробок та нормативних рекомендацій.

Список використаних джерел

1. Боротьба з корупцією у сфері державних послуг. Хроніка реформ у Грузії [Електронний ресурс] / Міжнародна асоціація розвитку Світовий банк. - Вашингтон, 2012. - Режим доступу: http://siteresources.worldbank.org/INT GEORGIA/Resources/Georgia_Book_ Ukranian.pdf. - Назва з екрану.

2. Коженко Я.В. Концепции «сильного» и «сервисного» государства в контексте модернизации государственного управления в России: общее и отличное [Электронный ресурс] // Фундаментальные исследования. - 2012. - № 3 (часть 3). - С. 744-748.

3. Нижник Н.Р. Стратегія державного управління в Україні: теоретичні аспекти // Стратегія розвитку України. (Економіка. Соціологія. Право): Науковий журнал. - Київ: Книжне видавництво НАУ, 2004. - № 1/2. - С.108-121.

4. Євтушенко О. Н. Роль державної влади і місцевого самоврядування в розбудові сервісної держави з надання якісних публічних послуг / О. Н. Євтушенко // Наукові праці. Науково-методичний журнал. Політичні науки // редкол.: Багмет М. О. [та ін.]. - Миколаїв: ЧДУ ім. П. Могили, 2009. - вип. 109, том 122. - С. 32-37.

5. Innovation in the Public Sector [Electronic resource]: Summary and Policy Recommendations / P. Koch [et al.]. - 2-nd rev. ed. - Oslo, 2006. - 79 p. - Mode of access: http://survey.nifu.no/step/publin/reports/d20-innovation.pdf - Title from the screen.

Spysok vykorystanyh dzherel

1. Borot'ba z korupckju u sferi derzhavnih poslug. Hronika reform u Gruzii

[Elektronnij resurs] / Mizhnarodna asociacija rozvitku Svitovij bank. - Vashington, 2012. - Rezhym dostupu:

http://siteresources.worldbank.org/INT GEORGIA/Resources/Georgia_Book_ Ukranian.pdf. - Nazva z ekranu.

2. Kozhenko Ja.V. Koncepcii «sil'nogo» i «servisnogo» gosudarstva v kontekste modernizacii gosudarstvennogo upravlenija v Rossii: obshhee i otlichnoe [Jelektronnyj resurs] // Fundamental'nye issledovanija. - 2012. - № 3 (chast' 3). - S. 744-748.

3. Nizhnik N.R. Strategija derzhavnogo upravlinnja v Ukrami: teoretichni aspekti // Strategija rozvitku Ukrami. (Ekonomika. Sociologija. Pravo): Naukovij zhurnal. - Kiiv: Knizhne vidavnictvo NAU, 2004. - № 1/2. - S. 108-121.

4. Cvtushenko O. N. Rol' derzhavnoi vladi і miscevogo samovrjaduvannja v rozbudovi servisnoi derzhavi z nadannja jakisnih publichnih poslug / O.N.Cvtushenko // Naukovi praci. Naukovo-metodichnij zhurnal. Politichni nauki // redkol.: Bagmet M. O. [ta in.]. - Mikolaiv : ChDU im. P. Mogili, 2009. - vipusk: 109, tom: 122. - S. 32-37.

5. Innovation in the Public Sector [Electronic resource] : Summary and Policy Recommendations / P. Koch [et al.]. - 2-nd rev. ed. - Oslo, 2006. - 79 p. - Mode of access: http://survey.nifu.no/step/publin/reports/d20-innovation.pdf - Title from the screen.

Размещено на Allbest.ru