Удовлетворенность читателей качеством и доступностью библиотечных услуг в Национальной библиотеке Республики Саха (Якутия)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Удовлетворенность читателей качеством и доступностью библиотечных услуг в Национальной библиотеке Республики Саха (Якутия)

Неустроева Аиза Борисовна

кандидат социологических наук

ведущий научный сотрудник, Академия наук Республики Саха (Якутия)

Аннотация

Объектом исследования в статье является удовлетворенность посетителей качеством и доступностью предоставления услуг в Национальной библиотеке Республики Саха (Якутия). Рассматривается роль мониторинга и оценки в повышении качества информационно-библиотечных услуг. Автор подробно рассматривает такие аспекты темы как методика проведения мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг библиотеки, индикаторы качества библиотечных услуг, проблемы и затруднения, с которыми сталкиваются посетители библиотек. Особое внимание уделяется результатам анкетирования посетителей Национальной библиотеки Республики Саха (Якутия). В исследовании используется метод анкетирования посетителей библиотеки. Разработана система мониторинга и оценки качества деятельности библиотеки, которая позволяет выявлять ожидания и проблемы, с которыми сталкиваются читатели. Исследование показало, что посетители библиотеки наиболее высоко оценивали и были полностью удовлетворены удобством регистрации; доброжелательностью, компетентностью, вежливостью работников; комфортностью пребывания в библиотеке. Наибольшее количество проблем у посетителей библиотеки возникало с полнотой и качеством библиотечного фонда, оперативностью и быстротой получения необходимой информации.

Ключевые слова: библиотека, качество, доступность, мониторинг, удовлетворенность качеством, показатели, библиотечные услуги, электронная библиотека, электронный каталог, национальная библиотека

мониторинг библиотека информационный посетитель

Abstract

The object of this research is the satisfaction of visitors with the quality and availability of services rendered in National Library of the Sakha Republic (Yakutia). The author examines the role of monitoring and assessment in improvement of quality of the information and library services; carefully reviews such aspects as the methods of monitoring the visitors' content with the quality and availability of library services, quality indicators of library services, problems and difficulties experiences by the visitors. Special attention is given to the results of survey conducted among the visitors of National Library of the Sakha Republic (Yakutia). The author develops the system of monitoring and quality assessment of the work of library that allows identifying the expectations and problems faced by the readers. The research demonstrates that the library visitors were fully satisfied with the convenience of enrolment; benevolence, competence and politeness of the employers; comfortability of library attendance. The most discontent among visitors was caused by the fullness and quality of the library stock, promptness and rapidness of receiving the necessary information.

Keywords: e-library, library services, indicators, quality satisfaction, monitoring, availability, quality, library, Digital catalogue, National Library

Современное развитие информационных технологий сильно поменяло роль библиотек в жизни общества. Сегодня большинство библиотек, особенно в отдаленных регионах России, сталкиваются с огромным количеством проблем, начиная с недостатка финансирования, слабой материально-технической базы, заканчивая сокращением численности посетителей. Оставаясь одними из важнейших социальных институтов, современные библиотеки должны совершенствоваться и улучшать качество библиотечно-информационного обслуживания, использовать современные методы управления и оценки библиотечного обслуживания. Проблема повышения качества библиотечного обслуживания в современных условиях является одной из самых актуальных проблем российского библиотековедения.

Эффективность деятельности любой библиотеки напрямую связана с проведение систематической оценки (мониторинга) удовлетворенности пользователей библиотеки качеством и доступностью библиотечного обслуживания [1]. Проблема повышения эффективности библиотек исследуется давно, так в работах известных советских библиотековедов К.И. Абрамова, В.Б. Васильченко, А.Н. Ванеева, Н.С. Карташова раскрываются вопросы библиотечной теории и практики библиотечного обслуживания, усиления роли научно-технических библиотек в коммунистическом воспитании трудящихся. Зарубежные специалисты рассматривают библиотеку не просто как собрание книг, а как некий социальный институт, социализирующую структуру, предназначенную для устойчивого воспроизводства социальной целостности [2].

На сегодня исследованию чтения, библиотечного обслуживания, качества и доступности библиотечных услуг также уделяется много внимания. При этом в прикладном плане библиотековеды активно используют такие социологические методы исследования, как анкетирование, интервью, наблюдения, анализ документов. Большое значение для определения перспектив развития библиотек имеют исследования отношения к библиотекам населения конкретного региона: пользование различными типами библиотек, интенсивность и мотивы обращения, оценка посетителей качества и доступности библиотек [3].

В данной статье представлены результаты мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью предоставления библиотечных услуг, который проводился в течение 2018 года в Национальной библиотеке Республики Саха (Якутия) (далее НБ РС(Я)).

Национальная библиотека Республики Саха (Якутия) одна из крупнейших библиотек на Северо-Востоке России, является центром национальной и краеведческой библиографии, научно-исследовательским учреждением в области библиотековедения, библиографоведения и истории книги, организационно-методическим и координационным центром библиотек Республики Саха (Якутия) всех систем и ведомств. Фонд Национальной библиотеки Республики Саха (Якутия) (далее НБ РС(Я)) составляет 1,6 млн экземпляров и включает уникальные экземпляры на якутском языке, языках коренных малочисленных Севера [4]. НБ РС(Я) предоставляет услуги информационно-библиотечного, справочно-библиографического облуживания, в том числе государственные услуги доступа к электронным каталогам и базам данных и оцифрованным документам из библиотечного фонда.

Основными целями мониторинга стали, во-первых, выявление уровня удовлетворенности посетителей качеством и доступностью предоставляемых услуг НБ РС(Я); во-вторых, определение ожиданий и потребностей посетителей библиотеки; в-третьих, разработка рекомендаций по повышению качества и доступности обслуживания в библиотеке. Следует отметить, что данный мониторинг был направлен на изучение именно субъективных показателей (субъективной оценки посетителей) качества оказания информационно-библиотечных услуг.

Мониторинг удовлетворенности посетителей качеством и доступностью предоставляемых услуг НБ РС(Я) проводился в три этапа: организация и подготовка к проведению мониторинга, определение параметров / критериев качества услуг, разработка анкеты; сбор информации, опрос читателей; обработка и анализ первичной социологической информации; подготовка отчета и рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления. Периодичность проведения мониторинга удовлетворенности посетителей НБ РС(Я) составила 2 раза в год.

Для проведения мониторинга удовлетворенности читателей качеством и доступностью оказания услуг была разработана анкета, в которой были использованы показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры:

1. удовлетворенность качеством оказания всех услуг в целом;

2. полнота и качество библиотечного фонда;

3. доброжелательность, компетентность и вежливость работников библиотеки;

4. простота и удобство электронного каталога;

5. оперативность, быстрота получения необходимого документа, книги;

6. комфортность пребывания в библиотеке (чистота, удобство, благоустроенность, гардероб и т.д.);

7. удобство регистрации в библиотеке;

8. удобство пользования, доступность электронной библиотеки;

9. сайт Национальной библиотеки РС(Я);

10. наличие информации о новых изданиях, новых мероприятиях.

Оценка качества, доступности вышеперечисленных индикаторов мониторинга проводилась по 5-тибальной шкале. По каждому индикатору высчитывались средние оценки и коэффициенты удовлетворенности.

Кроме указанных основных субъективных индикаторов также выявлялись такие косвенные показатели, как причины неудовлетворенности посетителей качеством и доступностью библиотечных услуг; проблемы, возникающие у читателей при посещении НБ РС(Я); затруднения при работе с электронной библиотекой НБ РС(Я); ожидания посетителей по новым библиотечным услугам; предложения посетителей по улучшению качества библиотечного обслуживания.

Опрос посетителей проводился на стойке регистрации и в залах Национальной библиотеки РС(Я), кроме этого, некоторые анкеты были получены через Интернет-каналы с помощью Google Forms на сайте Национальной библиотеки Республики Саха (Якутия). В соответствии с разработанной методикой всего в 2018 году в исследовании приняло участие 401 респондент, из них 66,8% женщин и 33,2% мужчин. Средний возраст опрошенных читателей составил 28,4 года. Основную категорию посетителей, воспользовавшихся услугами библиотеки, составляет социально активное население - молодежь от 19 до 25 лет (47,6%), в основном это студенты, бакалавры, магистранты, аспиранты. Читатели до 18 лет (школьники) в опросе составили 17%. Респонденты от 26 до 35 лет - 12%, от 36 до 45 лет - 9%, от 46 до 55 лет - 6,2%, старше 56 лет - 8,2%.

Более 47,8% респондентов имели высшее профессиональное образование, 19,9% - среднее общее (11 классов), 16% - незаконченное высшее, 9% - среднее профессиональное, 7,2% - неполное среднее (9 классов). Опросом были охвачены работающие, учащиеся, студенты, пенсионеры, неработающие и другие категории читателей. Наибольшее количество опрошенных (44,6%) являлись студентами Вузов и Ссузов. Более 35,7% респондентов, которые посещали библиотеку, работали. Доля неработающих пенсионеров, посещавших библиотеку, в опросе составила 6,5%. Доля нигде не работавших и не учившихся респондентов в опросе составила 2,2%.

В опросе 95% респондентов являются читателями и посетителями Национальной библиотеки РС(Я) уже давно, в среднем около 7,5 лет, и 5% респондентов пришли в библиотеку впервые. Основная масса постоянных читателей посещают данную библиотеку уже от одного до пяти лет (55,4%). Среди постоянных посетителей библиотеки 8% являлись ее читателями уже 20 и более лет. Около 10,2% читателей Национальной библиотеки РС(Я) являлись ее посетителями от 10 до 20 лет.

В среднем по всем анализируемым показателям 45,6% посетителей оценивали качество и доступность предоставляемых услуг в Национальной библиотеке РС(Я) как отличное, 28,1% - как хорошее, 6,9% - как среднее, 0,6% респондентов считали, что качество плохое и 0,3%, что качество услуг в библиотеке очень плохое. Средний коэффициент удовлетворенности опрошенных посетителей по всем анализируемым индикаторам составил 0,66, то есть доля посетителей, оценивавших качество библиотечных услуг положительно, намного превышала долю посетителей, оценивавших качество и доступность библиотечных услуг отрицательно.

Таблица 1. Удовлетворенность посетителей качеством предоставляемых услуг Национальной библиотеки РС(Я)

Посетители Национальной библиотеки РС(Я) наиболее высоко оценивали и были полностью удовлетворены следующими индикаторами (таблица 1): удобство регистрации в библиотеке; доброжелательность, компетентность, вежливость работников библиотеки; комфортность пребывания в библиотеке. Средние оценки читателей были получены по таким индикаторам, как полнота и качество библиотечного фонда; оперативность, быстрота получения необходимого документа, книги. Наименее всего читатели Национальной библиотеки РС(Я) были удовлетворены следующими услугами: удобство пользования, доступность электронной библиотеки; простота, удобство электронного каталога; сайт Национальной библиотеки РС(Я); наличие информации о новых изданиях, новых мероприятиях.

При посещении Национальной библиотеки РС(Я) у 87% респондентов не возникло никаких проблем, 9,7% респондентов столкнулись с различными проблемами, остальные 3,2% не ответили на данный вопрос. Проблемы, с которыми столкнулись посетители Национальной библиотеки РС(Я), можно сгруппировать по следующим блокам:

1. Проблема полноты и качество библиотечного фонда;

2. Отсутствие комфорта пребывания в библиотеке;

3. Проблемы, связанные с электронной библиотекой, электронным каталогом, сайтом библиотеки и доступом к Интернету;

4. Проблемы, связанные с графиком работы библиотеки;

5. Проблемы с доброжелательностью, компетентностью, вежливостью работников библиотеки.

Наибольшее количество проблем у посетителей библиотеки возникало с полнотой и качеством библиотечного фонда, оперативностью и быстротой получения необходимой информации. На сегодня основными посетителями библиотеки являются студенты, бакалавры, магистранты аспиранты, для которых приоритетными услугами библиотеки являются услуги, сопровождающие учебно-исследовательский процесс. Для учащихся важно быстро получить необходимую литературу, при этом материалы могут быть как в бумажном, так и в электронном виде. Также для студентов было важно наличие в библиотеке достаточного количества компьютерных мест и бесплатного доступа в Интернет.

Опрос показал, что многие посетители старше 60 лет, которые приходят в библиотеку уже более 20 лет, очень болезненно воспринимают любые изменения в организации работы библиотеки. Многие высказывались, что боятся изменений, что "станет хуже, чем есть". Кроме этого были получены следующие высказывания: «с прошлого года очень много изменений и я до сих пор не привык к ним»; «раньше было лучше, зачем эти перемены».

Мониторинг выявил проблемы, связанные с дискомфортом, который ощущают посетители при пребывании в библиотеке. Даже такие мелочи, как отсутствие туалетной бумаги и мыла, шум в зале, не возможность расплатиться картой, служат причиной возникновения неудовлетворенности посетителей библиотеки.

Многие читатели сталкиваются с проблемами и затруднениями при работе с электронной библиотекой НБ РС(Я). На вопрос «Какие затруднения вы испытываете при работе с электронной библиотекой НБ РС(Я)?» 47,1% респондентов ответили, что никогда не пользовались электронной библиотекой, остальные 52,9% хоть раз пользовались электронной библиотекой (рисунок 1). При этом никаких затруднений не испытывало 37,4% посетителей, у остальных 15,5% возникли те или иные проблемы. Более 6% читателей не имеют пользоваться электронной библиотекой, 5,3% ответили, что в электронной библиотеке нет нужной для них информации, литературы, 3,7% отметили неудобный вход в электронную библиотеку.

Рисунок 1. Ответы на вопрос «Какие затруднения Вы испытываете при работе с электронной библиотекой НБ РС(Я)?» (%)

На вопрос «Хотели бы Вы появления каких-либо новых услуг в нашей библиотеке?» 20,9% посетителей ответили утвердительно, 66,7% не хотели бы никаких изменений в работе библиотеки, остальные 12,4% затруднились ответить. Каких же изменений и улучшений хотели бы читатели НБ РС(Я)? Во-первых, большинство изменений и предложений по улучшению качества и доступности библиотечных услуг касались доступного, быстрого и бесплатного Wi-Fi. Во-вторых, многие читатели отметили необходимость для работы в библиотеке компьютерного зала, где они могли бы воспользоваться услугами аренды рабочего места с розеткой, услугой распечатки, сканирования, копирования. Так в опросе были следующие ответы: «бесплатный интернет, Wi-Fi, снизить тариф на использование интернет-ресурсов»; «подключить розетки в индивидуальные столики на 4 этаже»; «новое оборудование, новые компьютеры"; "оборудованный компьютерный класс с доступным программным обеспечением»; «возобновить работу копировальной службы» и т.д.

В-третьих, многие посетители выказали свои пожелания относительно изменений в библиотечном фонде, например, «полный доступ к РГБ»; «полный бесплатный доступ к системе Антиплагиат»; «больше разных новых книг в абонементе библиотеки»; «учитывать мнение читателей при заказе новых книг в фонд, например, нет актуальных книг по корпоративному праву»; «доступ к районным газетам». Посетители хотели бы изменений в оформлении и интерьере библиотеки, например: «откройте, пожалуйста, вкусную кофейню»; «оснастить библиотеку комфортными и удобными диванами и стульями»; «сделать ремонт, современный дизайн»; «открыть учебные аудитории, конференц-зал для совместной подготовки» и другие.

В целом основная масса постоянных посетителей НБ РС(Я) с большим библиотечным стажем не хотели бы кардинальных изменений в библиотеке. Основные ожидания данных посетителей библиотеки связаны с традиционным обликом и традиционной ролью НБ РС(Я): спокойное тихое место, куда можно прийти почитать и поработать.

Ожидания молодежи, студентов от посещения библиотеки кардинально отличаются и чаще всего связаны с быстрым и удобным получением необходимой информации, активным использованием Интернета и компьютерных технологий. При этом современный читатель хочет снизить затраты на доступ к информации. В восприятии данной категории посетителей библиотеки необходимо совершенствовать организацию работы в направлении расширения и повышения качества информационных услуг, доступности Интернета, электронного доступа к информации.

Библиография

1. Дубровина, Л.А. Менеджмент качества и библиотеки России: информация к размышлению [Электронный ресурс] / Л.А. Дубровина. - Режим доступа: http://fulltext.pl.spb.ru/unor/metod/Dubrovina%20L.A.%20Menedjment%20kachestva_2007.pdf (дата обращения: 12.02.2018).

2. Карштедт П. Историческая социология библиотек. - Очерки по социологиибиблиотек [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: http://polit.ru/article/2005/11/18/karshtedt/ (Дата обращения: 18.02.2018).

3. Юдина Т.Н., Хицков Е.Н., Долгорукова И.В., Мазаев Ю.Н. Качество информационно-библиотечных услуг: социологическое измерение // Поиск: политика, общество, обществоведение, искусство, социология, культура. - 2017. - №2(61). - С. 98-118.

4. Официальный сайт Национальной библиотеки Республики Саха (Якутия) [электронный документ]. - Режим доступа: https://nlrs.ru/about/info/ (Дата обращения: 11.12.2018).

5. Клюев, В.К. Маркетинг в системе управления библиотекой: учеб. пособие / В.К. Клюев, Е.М. Ястребова; под общ. ред. В.К. Клюева. - Москва, 1995. - С. 75-82.

6. Оценка эффективности и качества работы публичной библиотеки [Электронный ресурс]: (пакет метод. материалов в помощь внедрению «Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки») / Рос. библ. ассоц., Секция публ. б-к; сост. Л.В. Куликова. - Санкт-Петербург, 2008. - 18 с. - Режим доступа: http://www.rba.ru/content/activities/section/14/metod/kulikova.pdf (дата обращения: 05.03.2017).

7. Редькина, Н. С. Обзор современных методов оценки качества обслуживания пользователей библиотек / Н. С. Редькина // Библиосфера. - 2016.-№ 3. - С. 65-73.

8. Социолог и психолог в библиотеке: сб. ст. и материалов / М-во культуры Рос. Федерации, Рос. гос. б-ка для молодежи; [ред.-сост. М.М. Самохина]. - Москва, 2014. - Вып. 9.-188 с.

Размещено на Allbest.ru