Способы преодоления коммуникативных затруднений в стандартизированном телефонном интервью

27. И: Нет, мы не знаем, куда мы позвонили. Мы позвонили, открылась анкета, мы начинаем беседовать и все. У нас компьютер набирает телефон случайным образом, а мы просто беседуем с людьми. И все, и больше ничего...

28. Р: Понятно.

Ответ на вопросы респондента. Часто вопросы анкеты вызывают у респондентов встречные вопросы, например, как отвечать, зачем это нужно, кто это придумал. Задача интервьюера -- ответить на вопросы, хоть это будет временной сменой ролей. Важно, чтобы интервьюер был морально готов оказаться в роли отвечающего, с чем бывают сложности у неопытных интервьюеров, а также знал, как ответить на вопрос. Для этого составителям анкеты необходимо объяснять не только каждый вопрос, но и замысел исследования.

Вопрос о возрасте респондента в начале интервью (реплика 1) актуализировал информированное согласие, и респондент спрашивает, зачем у него это спрашивают (реплика 2). Интервьюер начинает объяснять, почему в данном исследовании необходимо узнавать возраст (реплика 3), что есть разные возрастные группы. Она продолжает говорить, пока ее не перебивает респондент, получивший достаточно информации.

Фрагмент 19 (женщина, 63 года -- интервьюер, женщина, 65 лет -- респондент)

1. И: Скажите, пожалуйста, сколько Вам полных лет?

2. Р: А зачем Вам это?

3. И: Мы проводим определенных возрастных групп опросы, обобщаем данные по возрастным группам, поэтому спрашиваем возраст. Эта информация ни...

4. Р: ...шестьдесят...

Иногда вопросы респондентов возникают в момент пауз, например, когда интервьюер вносит в базу ответ на открытый вопрос. Это происходит, чтобы заполнить перерыв в разговоре и прервать неуютную тишину. Так, интервьюер записывала ответ на вопрос о болезнях, которые мешают респонденту, в разговоре повисла пауза и респондент предположил, что интервьюеру с ним неинтересно беседовать (реплика 6). Интервьюер предупредила, что ей нужно записать ответ (реплика 5), но респондент не поняла, почему вдруг темп разговора изменился. Интервьюер тут же реагирует на реплику и объясняет, пусть и не очень гладко и связно (вероятно, она все еще фиксировала ответ), что ей наоборот нравятся люди в возрасте, имеющие жизненный опыт, с которыми интересно поговорить (реплика 9). Во время интервью респондентам необходимо получать обратную связь о том, как они справляются с возложенной на них ролью. Реакция, которую респондент получает на свой ответ, влияет на его дальнейшее поведение [31.Р. 255--256], поэтому важно, чтобы интервьюер мог дать аргументированный ответ.

Фрагмент 20 (женщина, 53 года -- интервьюер, женщина, 72 года -- респондент)

1. И: А есть ли у Вас болезни, которые мешают, сильно мешают? Если да, то какие?

2. Р: Гипертония, злостная гипертония.

3. И: Только гипертония или еще что-то?

4. Р: Ааа, ишемическая болезнь сосудов головного мозга, ну это все тоже к гипертонии относится. И ишемия сердца, конечно.

5. И: (пауза) Так, сейчас, запишу это (пауза)

6. Р: Даже не интересно со мной беседовать, да?

7. И: Почемууу?

8. Р: Да... такие болячки

9. И: Ну... это все... не скажу интересно... Наоборот, мне очень люди... вот такие... возрастные нравятся, от них можно столько... интересный... собеседник.

Статусность исследования: сообщение, что именно данный респондент нужен для исследования, повышает не только статут опроса, но и статус респондента. Часто техника повышения статуса опроса используется в момент уговора на участие в нем. Ниже респондент не отказывается от участия, но высказывает сомнение и спрашивает о длительности опроса (реплика 4). Эта фраза -- сигнал для интервьюера, что категорического отказа нет, что респондент идет на диалог. Интервьюер принимает единственно правильное решение -- пытается уговорить пройти опрос. В этой же фразе интервьюер поднимает статус интервью, подчеркивая важность взаимодействия, что все ответы будут учтены и проанализированы в обобщенном виде.

Фрагмент 21 (женщина, 54 года -- интервьюер, женщина, 60 лет -- респондент)

1. И: Здравствуйте!

2. Р: Здравствуйте!

3. И: Вам удобно говорить? Мы проводим опрос об уровне жизни и здоровье людей. Ответьте, пожалуйста, на наши вопросы. Мы опрашиваем граждан России от 18 лет и старше. Вы найдете время поучаствовать в нашем опросе?

4. Р: Ой, не знаю. Длинный опрос?

5. И: Ну минут 15. Было бы очень, конечно, хорошо, если бы Вы смогли поучаствовать в нашем исследовании. Все данные будут конфиденциальны и проанализированы в обобщенном виде все ответы учтены. Поучаствуете? Поможете в нашем исследовании?

6. Р: Ну, да.

7. И: Спасибо вам большое!

Техники конструирования информированного согласия помогают интервьюерам успешно решать разные задачи: при информированности собеседника вероятность успеха коммуникации повышается; описание особенностей и важности исследования создает контекст для разговора, помогает респонденту более осознанно и ответственно подходить к роли отвечающего; соблюдается этическое требование к раскрытию информации об исследовании.

Долгие годы приемы вопрошания воспринимались как искусство. Среди методистов наибольшей популярностью пользовалась книга С. Пейна «Искусство задавания вопросов» [36], где рассматривались наиболее сложные жизненные ситуации для обсуждения в стандартизированном интервью. Лишь в 2003 году Н. Шеффер и С. Прессер опубликовали большую обзорную статью «Наука задавания вопросов» [41], которую представили как ответ Пэйну по итогам десятилетних наблюдений за опросной коммуникацией. Однако ни эта, ни последующие публикации не смогли изменить трактовку вопрошания как искусства, рационально объяснить приемы которого невозможно.

Когда речь идет о живом взаимодействии с респондентом даже опытного интервьюера, не всегда анкета идет намеченным маршрутом -- возникают сбои и недоразумения. Именно в таких ситуациях проявляется мастерство полевого интервьюера, позволяющее осуществлять ремонт коммуникации. Успешность интервью сегодня не измеряется лишь полностью заполненной анкетой, важна и релевантность ответов, и информированное согласие на участие, и положительный эмоциональный шлейф. Для этого интервьюеру не требуются сверхъестественные таланты -- достаточно адекватно и дружелюбно, качественно и заинтересованно делать свою работу, по-человечески относиться к собеседникам. Однако при всей простоте максим эффективной коммуникации выполнение их связано с рядом трудностей и требует серьезной подготовки.

Библиографический список / References

телефонное интервью коммуникация

1. Ипатова А.А., Рогозин Д.М. Эффективное стандартизированное интервью // Социологический журнал. 2014. № 1 / Ipatova A.A., Rogozin D.M. Effektivnoestandartizirovannoe intervyu [Communicative success in the structured telephone interview]. Sotsiologichesky Zhurnal.2014; 1 (In Russ.).

2. Ипатова А.А. Как правильно завершить телефонное интервью // Социологический журнал. 2012. № 4 / Ipatova A.A. Kakpravilnozavershittelefonnoeintervyu [How to end a telephone interview]. SotsiologicheskyZhurnal. 2012; 4 (In Russ.).

3. Ноэль Э. Массовые опросы: введение в методику демоскопии / Пер с нем. М.И. Зайцевой, Л.Н. Крючковой; oбщ. ред., вступ. и закл. ст. Н.С. Мансурова. М.: Изд-во «Ава-Экстра», 1993 / Noelle E. Massovyeoprosy: vvedenie v metodikudemoskopii [Mass Survey: Introduction to the Methods of Demoscopy]. Per. s nem. M.I. Zaitseva, L.N. Kryuchkova; obsch. red., vstupit. izakl. st. N.S. Mansurova. Мoscow: “Ava-Extra”; 1993 (In Russ.).

4. Панина Н.В. Технология социологического исследования. Киев: ИнститутсоциологииНАНУкраины, 2001 / Panina N.V. Tekhnologiyasotsiologicheskogoissledovaniya [Technology of Sociological Research]. Kiev: Institutsotsiologii NAN Ukrainy; 2001 (In Russ.).

5. Рогозин Д. В тени опросов, или будни полевого интервьюера. М.: Изд-во «Страна ОЗ», 2017 / RogozinD. V tenioprosov, ilibudnipolevogointervyuera [IntheShadowofSurveys, orWeekdaysoftheFieldInterviewer]. Moscow: “Strana OZ”; 2017 (In Russ.).

6. Романова Н.Н., Филиппов А.А. Культура речевого общения: этика, прагматика, психология. М.: Флинта; Наука, 2009 / Romanova N.N., Filippov A.A. Kulturarechevogoobshcheniya: etika, pragmatika, psikhologiya [Culture of Verbal Communication: Ethics, Pragmatics, Psychology]. Moscow: Flinta; Nauka; 2009 (In Russ.).

7. СадменС.,Брэдберн Н. Как правильно задавать вопросы: введение в проектирование опросного инструмента / Пер. с англ. А.В. Виницкой; под ред. Д.М. Рогозина. М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2002 / SudmanS., BradburnN. Kakpravilnozadavatvoprosy: vvedenievproektirovanieoprosnogoinstrumenta [AskingQuestions: APracticalGuidetoQuestionnaireDesign]. Per. s angl. A.V. Vinitskoy; pod red. D.M. Rogozina. Мoscow: Institut Fonda “Obshchestvennoemnenie”; 2002 (In Russ.).

8. Турчик А.В.Конверсационный анализ смеха в речевом взаимодействии: случай конструирования оценок власти // Социологический журнал. 2010. № 1 / Turchik A.V. Konversa- tsionnyanalizsmekha v rechevomvzaimodeistvii: sluchaikonstruirovaniyaotsenokvlasti [Conversational analysis of laughter in verbal interaction: A case of assessing the authorities]. SotsiologicheskyZhurnal. 2010; 1 (In Russ.).

9. AAPOR Report: Current knowledge and considerations regarding survey refusals. https://www.aapor.org/Education-Resources/Reports/Survey-Refusals.aspx.

10. Bakken D. Saying goodbye: An observational study of parting rituals. Man-Environment Systems. 1977; 7.

11. Bell K., Fahmy E., Gordon D. Quantitative conversations: The importance of developing rapport in standardized interviewing. Quality and Quantity. 1997; 50.

12. Beullens K., Loosveldt G. Interviewer effects in the European Social Survey. Survey Research Methods. 2016; 10 (2).

13. Cheron E., Hayashi H. The effect of respondents' nationality and familiarity with a product category on the importance of product attributes in consumer choice: Globalization and the evaluation of domestic and foreign products. Japanese Psychological Research. 2001; 43 (4).

14. Chico V., Taylor M.J. Using and disclosing confidential patient information and the English common law: What are the information requirements of valid consent? Medical Law Review. 2018; 26 (1).

15. Chrimes N., Marshall S.D. The illusion of informed consent. Anaesthesia. 2018; 73 (1).

16. Conrad F.G., Schober M.F. Clarifying question meaning in a household telephone survey. Public Opinion Quarterly. 2000; 64.

17. Davis R.E., Couper M.P., Janz N.K. et al. Interviewer effects in public health surveys. Health Education Research. 2010; 25 (1).

18. Dumitrescu D., Martinsson J. Surveys as a social experience: The lingering effects of survey design choices on respondents' survey experience and subsequent optimizing behavior. International Journal of Public Opinion Research. 2016; 28 (4).

19. Fowler F.J. Reducing interviewer-related error through interviewer training, supervision, and other means. Measurement Error in Surveys. Ed. by P.P. Biemer, R.M. Groves, L.E. Lyberg, N.A. Mathiowetz, S. Sudman. Hoboken: Wiley; 2004.

20. Fowler F.J., Manione T.W. Standardized Survey Interviewing: Minimizing Interviewer Related Error. Newbury Park: Sage; 1990.

21. Frey H.J., MertensOishi S. How to Conduct Interviews by Telephone. London: Sage; 1995.

22. Frunza A., Sandu A. Values grounding the informed consent in medical practice: Theory and practice. Sage Open. 2017; 7 (4).

23. Garbarski D., Schaeffer N.C., Dykema J. Interviewing practices, conversational practices, and rapport: Responsiveness and engagement in the survey interview. Sociological Methodology. 2016; 46 (1).

24. Glenn P. Laughter in Interaction. Cambridge: Cambridge University Press; 2003.

25. Hargie O., Saunders C., Dickson D. Social Skills in Interpersonal Communication. New York: Routledge; 1994.

26. Jaeckle A., Lynn P., Sinibaldi J., Tipping S. The effect of interviewer experience, attitudes, personality and skills on respondent co-operation with face-to-face surveys. Survey Research Methods. 2013; 7 (1).

27. Kadan-Lottick N.S., Friedman D.L., Mertens A.C., Whitton J.A., Yasui Y., Strong L.C., Robison L.L. Self-reported family history of cancer: The utility of probing questions. Epidemiology. 2003; 14 (6).

28. Manson N.C., O'Neill O. Rethinking Informed Consent in Bioethics. Cambridge: Cambridge University Press; 2007.

29. Marzano M. Informed consent. SAGE Handbook of Interview Research: The Complexity of the Craft. Ed. by J.F. Gubrium, J.A. Holstein, A.B. Marvasti, K.D. McKinney. London: Sage; 2012.

30. McCollum D.W., Boyle K.J. The effect of respondent experience/knowledge in the elicitation of contingent values: An investigation of convergent validity, procedural invariance and reliability. Environmental and Resource Economics. 2005; 30 (1).

31. Miller P.V., Cannel C.F. A study of experimental techniques for telephone interviewing. Public Opinion Quarterly. 1982; 46 (2).

32. Mittereder F., Durow J., West B.T., Kreuter F., Conrad F.G. Interviewer-respondent interactions in conversational and standardized interviewing. Field Methods. 2018; 30 (1).

33. Moore R.J., Maynard D.W. Achieving understanding in the standardized survey interview: Repair sequences. Standardization and Tacit Knowledge: Interaction and Practice in the Survey Interview. Ed. by D.W. Maynard, H. Houtkoop-Steenstra, N.C. Schaeffer, J. van der Zouwen. New York: John Wiley; 2002.

34. Nedelec J.L. A multi-level analysis of the effect of interviewer characteristics on survey respondents reports of sensitive topics. Personality and Individual Differences. 2017; 107.

35. Nemeth R., Luksander A. Strong impact of interviewer on respondents' political choice: Evidence from Hungary. Field Methods. 2018; 30 (2).

36. Payne S. The Art of Asking Questions. Princeton: Princeton University Press; 1951.

37. Presser S. Informed consent and confidentiality in survey research. Public Opinion Quarterly. 1994; 58 (3).

38. Sauer C., Auspurg K., Hinz T., Liebig S. The application of factorial surveys in general population samples: The effects of respondent age and education on response times and response consistency. Survey Research Methods. 2011; 5 (3).

39. Schaeffer N.C., Maynard D.W. From paradigm to prototype and back again: Interactive aspects of cognitive processing in survey interviews. Answering Questions: Methodology for Determining Cognitive and Communicative Processes in Survey Research. Ed. by N.E. Schwarz,

S.Sudman. San Francisco: Jossey-Bass; 1996.

40. Schaeffer N.C., Maynard D.W. The contemporary standardized survey interview for social research. Envisioning the Survey Interview of the Future. Ed. by F.G. Conrad, M.F. Schober. Hoboken: John Wiley; 2008.

41. Schaeffer N.C., Presser S. The science of asking questions. Annual Review of Sociology. 2003; 29.

42. Schober M.F., Conrad F.G., Fircker S.S. Misunderstanding standardized language in research interview. Applied Cognitive Psychology. 2004; 18.

43. Sin C.H. Seeking informed consent: Reflections on research practice. Sociology -- Journal of British Sociological Association. 2005; 39 (2).

44. SudmanS., Bradburn N.M. Asking Questions: A Practical Guide to Questionnaire Design. San Francisco: Jossey-Bass Publishers; 1982.

Размещено на Allbest.ru